Modulo - 2.5 Gestion de Informacion y Atencion Al Cliente

COMPLEJO EDUCATIVO CANTON
PAVANITA
MODULO 2.5
GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
DOCENTE
ZULMA JANETH SANCHEZ DE SORTO
ALUMNO
JUAN ELIEZER FERRUFINO TURCIOS
GRADO
SEGUNDO AÑO DE BACHILLERATO TECNICO VOCASIONAL
ADMINISTRATIVO CONTABLE
FECHA: MARTES 13 DE AGOSTO DEL 2019

MODULO 2.5 GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
INDICE
ASPECTOS GENERALES ........................................................................................................................ 3
INTRODUCCION ................................................................................................................................... 4
OBJETIVO GENERAL. ............................................................................................................................ 4
OBJETIVO ESPECÍFICOS.................................................................................................................... 4
ETAPAS Y CRONOGRAMA .................................................................................................................... 5
MARCO TEORICO ............................................................................................................................... 10
CRITERIO NUMERO UNO ............................................................................................................... 11
RESUMEN .................................................................................................................................. 17
CRITERIO NUMERO DOS ................................................................................................................ 18
RESUMEN .................................................................................................................................. 27
CRITERIO NUMERO TRES ............................................................................................................... 28
RESUMEN .................................................................................................................................. 35
CRITERIO NUMERO CUATRO ......................................................................................................... 36
RESUMEN .................................................................................................................................. 39
CONCLUCION..................................................................................................................................... 40
ANEXOS ............................................................................................................................................. 41
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE ..................................................................................... 42
GLOSARIO ...................................................................................................................................... 43
VISITA TECNICA ............................................................................................................................. 46
INTRODUCCIÓN AL MÓDULO 2.5 .................................................................................................. 49
RESUMEN DEL MODULO ................................................................................................................... 50
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Aspectos Generales
TÍTULO DE MÓDULO 2.5

‘‘GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE’’
OBJETIVO
Desarrollar las competencias que permitan gestionar la información y brindar atención al
cliente, mediante el uso eficiente de la comunicación efectiva y las relaciones
interpersonales.
SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
La atención inefectiva y deficiente que se brinda al cliente, sucede por la falta de
preparación en el uso de las técnicas de comunicación y relaciones humanas,
obstaculizando la gestión de información, atención al cliente de forma efectiva y
oportuna, ocasiona pérdida de negocios y oportunidades por consiguiente la
insatisfacción o pérdida del cliente potencial y valioso.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1. Elabora políticas de atención a clientes, desarrollando mecanismos para escuchar a los
clientes.
2. Emplea técnicas de atención al cliente, utilizando los procedimientos establecidos por
la empresa.
3. Establece comunicación y escucha con atención, utilizando el tratamiento amable.
4. Establece tratamiento para resolver problemas con clientes difíciles, identificando el
origen que ocasionó el problema para brindarle efectiva y oportuna solución.
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INTRODUCCION
El presente trabajo da a demostrar las diferentes metodologías que una empresa
establece para dar la debida atención a sus consumidores (clientes) teniendo como
principal método de ayuda a la comunicación efectiva y los diferentes factores tales
como las normativas o lineamientos a seguir por medio de las políticas que se
establecen.
OBJETIVO GENERAL.
Dar a conocer las diferentes funcionalidades y métodos de atención que una
empresa puede brindar a sus consumidores.
OBJETIVO ESPECÍFICOS.
- Comprender las diferentes metodologías a utilizar
- Reconocer los tipos de clientes
- Detectar los problemas que pueden surgir en una empresa
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ETAPAS Y
CRONOGRAMA
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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
JUNIO JULIO AGOSTO
ACTIVIDADES 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
RESIVIR LOS CRITERIOS DE EVALUACION DEL MODULO ☼
REALIZAR INVESTIGACION DOCUMENTAL ☼
BUSCAR INFORMACION EN INTERNET ☼
REALIZAR VISITA TECNICA ☼
ELABORAR INFORME SOBRE LO VISTO ☼
REALIZAAR ENTREVISTA A ESPECIALIZADOS ☼
ELABORAR BASE DE DATOS ☼
REALIZAR ETAPA DE INFORMARCE ☼
CONOCER TEMAS ESPECIFICOS DEL MODULO ☼
CONOCER EL JIRO DEL MODULO ☼
REALIZAR ETAPA DE PLANIFICAR ☼
LLEVAR CONTROL DEL DESARROLLO DEL MODULO ☼
ELABORAR ETAPA DE VALORAR ☼
ORGANIZAR LA INFORMACION DEL PROYECTO ☼
ENTREGA DEL PROYECTO ☼
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ETAPA DE INFORMARCE
ACTIVIDADES METODOLOGIA RECURSOS RESPONSABLES TIEMPO
HACIENDO USO DE LOS LAPICERO,
RECURSOS QUE ENCONTRAMOS CUADERNO,
EN EL COMPLEJO, ASI COMO LAPTOP,
REALIZAR INVESTIGACION
TAMBIEN ORIENTANDOME POR TELEFONO. Eliezer Ferrufino 4 HORAS
DOCUMENTAL
MEDIO DE LOS MAESTROS
HACIENDO PREGUNTAS
CORRESPONDIENTES AL TEMA
REALIZANDO ANOTACIONES LAPTOP,
CORTAS Y CLARAS DE LOS CUADERNO,
DIFERENTES METODOS DE LAPICERO.
ELAVORAR LA BASE DE DATOS Eliezer Ferrufino 3 HORAS
ATENCION Y SERVIO QUE LAS
EMPRESAS BRINDAN A SUS
CLIENTES
UTILIZANDO EJEMPLOS Y GUIAS LAPTOP,
BUSCAR INFORMACION EN MENCIONADAS EN LA INTERNET
Eliezer Ferrufino 10 HORAS
INTERNET PREPARACION DE LA BASE DE
DATOS
EN GRUPO DE TRABAJO CAMARA, Eliezer Ferrufino,
REALIZAR VISITAS TECNICAS CONFORMADO POR CUADERNO, Dayana Cruz,
2 HORAS
A LOS ESTABLECIMIENTOS COMPAÑEROS DE AULA LAPIZ Nelson Cruz,
Darlin Aguilar
REUNIENDONOS EN GRUPO CUADERNO, Eliezer Ferrufino,
ELABORACION DEL INFORME PARA PODER DETALLAR LO LAPIZ Dayana Cruz,
1 HORA
SOBRE LO OBSERVADO OBSERVADO ANTERIORMENTE Nelson Cruz,
Darlin Aguilar
CUESTIONANDO DIRECTAMENTE CUADERNO,
HACERCA DE LOS DIFERENTES LAPIZ
ENTREVISTAR A PERSONAS
METODOS DE ATENCION Y Eliezer Ferrufino 1 HORA
ESPECIALIZADAS
SERVICIO QUE UNA EMPRESA
PUDIERA SERVIR
HACIENDO UN RESUMEN DE LAPTOP,
TODA LA INFORMACION INTERNET
RECOLECTAR LA INFORMACION
OBTENIDA MEDIANTE LOS Eliezer Ferrufino 2 HORAS
OBTENIDA
DIFERENTES METODOS DE
INVESTIGACION REALIZADOS
DIGITALALIZANDO EL PROYECTO LAPTOP
(AUN EN CURSO 60%) 3 HORA
ORGANIZAR LA INFORMACION Eliezer Ferrufino
OBTENER EL PROYECTO FINAL (AUN EN CURSO) IMPRENTA Eliezer Ferrufino 40 MNT

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ETAPA DE PLANIFICAR
¿QUE? ¿CUANDO? ¿DONDE? ¿COMO? ¿RECURSOS?
MODULO 2.5 Miercoles En El Utilizando metodos apropiados de Docente,
GESTIÓN DE 19 de Complejo aprendizaje tales como la buena Computadora,
INFORMACIÓN junio Educativ atencion a clases, haciendo preguntas Cuaderno,
Y ATENCIÓN de 2019 o adecuadas al tema mediante mesas Lapicero,
AL CLIENTE’’ Canton redondas y discutiendo cada uno de Dinero,
Pavanita los criterios de evaluacion que el Tablet,
modulo contiene, practicando la Internet,
mayoria de contenido que el modulo E.t.c
trata, interpretando las competencias
que se tienen que desarrorar teniendo
en cuenta la opinion participativa de
cada uno de los discutientes de este
modulo practico para la vida.
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ETAPA DE VALORAR
NOMBRE Eliezer Ferrufino
PUNTUALIDAD 100
RESPONSAVILIDAD 100
COLABORACION 100
APORDE DE IDEAS 100
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MARCO
TEORICO
CRITERIO NUMERO UNO
Elabora políticas de atención a clientes,

desarrollando mecanismos para escuchar a los
clientes
¿QUE ES ALABORAR?
En el latín es donde se encuentra el origen etimológico del término elaboración que
ahora nos ocupa. En concreto, deriva de “elaboratio”, que puede traducirse como
“acción y efecto de acometer un trabajo” y que es fruto de la suma de los siguientes
componentes léxicos:
-El prefijo “ex-”, que significa “hacia fuera”.

-El sustantivo “labor”, que es sinónimo de “trabajo”.
-El sufijo “-cion”, que se usa para indicar “acción y efecto”.
Este verbo (elaborar), por su parte, alude a crear, fabricar, producir o transformar
algo. La idea de elaboración aparece en la mayoría de los procesos productivos.
¿QUE ES UNA POLITICA?

La política es una actividad orientada en forma ideológica a la toma de decisiones
de un grupo para alcanzar ciertos objetivos. También puede definirse como una
manera de ejercer el poder con la intención de resolver o minimizar el choque
entre los intereses encontrados que se producen dentro de una sociedad
¿POLÍTICAS EMPRESARIALES?
El concepto de políticas empresariales puede llegar a ser muy amplio y a veces,
complejo de entender, sin embargo, podemos llegar a decir que las políticas no son
más que los principios que una empresa se compromete a cumplir. Reglas y
directrices básicas sobre el comportamiento y el procedimiento adecuado que se
espera de todos sus empleados. Una suerte de declaración de principios, para
marcar las bases y los cimientos por los que se debe regir la empresa, además de
establecer unas pautas sobre cómo se desarrollarán los documentos de la
empresa (manuales, informes o cualquier tipo de operación reflejada en un
documento corporativo).
De este modo, si en las políticas de la empresa se señala la importancia del

‘cumplimiento de la legislación’, el resto de documentos que se lleven a cabo
deben resaltar que esto se lleva a cabo, y que de ningún modo incumplen el principio
mayor establecido por la empresa.
Las políticas de empresa, una vez adoptadas, se convierten en pautas de

comportamiento que en ningún caso se negocian y que son de obligado
cumplimiento. En la mayoría de los casos, deben cumplir los requerimientos legales
concretos, como los concernientes, por ejemplo, al derecho de los trabajadores o a
su privacidad. Y deben quedar documentadas y ser incluidas en el Manual de
Gestión Integral de la empresa. Asimismo, deben distribuirse copias de las
mismas a todos los empleados, de manera que cada uno de ellos tenga
conocimiento de lo esperado por parte de la compañía.
EJEMPLOS DE POLÍTICAS DE UNA EMPRESA
 COMPROMISO CON EL CUMPLIMIENTO DE LA NORMATIVA

LEGAL. Este principio es imprescindible en cualquier declaración de
políticas de empresa, es el grado más formal del reglamento.
 LA CORRECTA EJECUCIÓN DE LAS ACTIVIDADES. La empresa debe
hacer saber a todo su personal que cualquier actividad concerniente a la
empresa será ejecutada mediante procesos y gestiones objetivas,
previamente marcadas por la misma.
 DESEMPAÑAR OTRO TRABAJO. La empresa puede prohibir a cualquiera
de sus empleados que trabaje para la competencia y podría hacerlos firmar
un acuerdo de no competencia que le impida hacer negocios o la divulgación
de información confidencial.
¿QUÉ ES UN CLIENTE?
Es una persona física o jurídica que recibe un servicio o adquiere un bien a
cambio de un dinero u otro tipo de retribución.
¿QUÉ ES ATENCIÓN?
- Aplicación voluntaria de la actividad mental o de los sentidos a un
determinado estímulo u objeto mental o sensible.
- Acto que muestra que se está atento al bienestar o seguridad de una persona
o muestra respeto, cortesía o afecto hacia alguien.
¿QUÉ ES ESCUCHAR?
Escuchar es un verbo que hace referencia a la acción de poner atención en algo
que es captado por el sentido auditivo. La palabra, que proviene del latín ascultāre,
indica que la persona apela a las facultades de su oído para oír lo dicho.
¿QUÉ ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE?

Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio
que prestan y proporcionan las empresas de servicios o que
comercializan productos, entre otras, a sus clientes para
comunicarse directamente con ellos.
El servicio de atención al cliente, es aquel utilizado por
una empresa o institución para establecer una conexión con sus
clientes, con vistas a mejorar la calidad de sus productos o,
en caso de ser un establecimiento comercial, el cuidado que
se le brinda al consumidor al ser atendido por el personal.
CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 EL CLIENTE ES LO PRIMERO
Es una obviedad, pero casi debería ser repetido como un mantra por toda la
organización, y especialmente por los trabajadores ligados al servicio de atención
al cliente.
 ESCUCHAR, ESCUCHAR Y ESCUCHAR
Escuchar de manera activa significa que el receptor se prepara para escuchar, se
concentra en aquello que dice el emisor y que está listo para proporcionar
respuestas. La escucha activa es, quizá, el factor más significativo para el éxito del
proceso de atención al cliente. Alguna recomendación para trabajar la escucha
activa en la atención al cliente serían:
Trabajar la concentración, evitando distracciones
Escuchar hasta el final de la argumentación del emisor.
En el caso de tener que hacer preguntas para averiguar más información, deben
formularse de manera que se transmita nuestro interés al cliente.
No interrumpir al cliente mientras nos está explicando su problema, queja o petición.
Reflexionar previamente sobre cómo vas a tratar de ayudar al cliente, evitando dar
soluciones prematuras poco pensadas.
Ser empático, intentando entender las emociones del emisor, su problema, sus
necesidades y expectativas, sin desmerecer la problemática que plantee y
haciéndole sentir siempre nuestro interés.
 TRANSMITIR UNA IMAGEN

Es importante transmitir una imagen ligada a algunos valores como los siguientes:
- Confianza.
- Diligencia y profesionalidad
- Credibilidad.
- Amabilidad y simpatía.
En comunicación no sólo es importante qué se dice, sino cómo se dice, además de
la comunicación no verbal. Cómo nos comuniquemos y qué pasos emprendamos
para da respuesta al cliente, en cuánto tiempo y con qué resultado serán las piedras
angulares para alcanzar una imagen con los valores descritos
 ACTUAR
No consiste tan sólo en escuchar al cliente de manera activa y cortés sino también
en seguir el procedimiento para solventar el problema. Es decir, tomar nota de su
necesidad, incidencia o petición y resolverla. Además, esta actuación debe ser Ágil,
Simple, que no le complique la vida al cliente. Eficiente. Resolver el problema con
el mínimo volumen de recursos.
 HACER QUE EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE SEA MUY
ACCESIBLE
Esto es tanto para la accesibilidad de lugar o espacio como de tiempo. Acceder al
servicio ha de ser un proceso fácil, mucho mejor si es multicanal (si el cliente puede
llegar por teléfono, correo electrónico, de manera presencial, etc.) y con un horario
de atención amplio.
 EMPODERAR AL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Darle autonomía, permitirle tener margen de acción para solucionar los temas, con
posibilidad de contar con presupuesto y con capacidad, en definitiva, para adoptar
acuerdos con el cliente. A la vez, debe ser un equipo preparado, con muchos
conocimientos sobre los productos y servicios de la empresa.
 TRABAJAR EN EQUIPO
Todo el departamento de atención al cliente ha de trabajar de manera cohesionada
y cooperativamente, con el objetivo común de cumplir con las expectativas del
cliente.
 CONTAR CON UN BUEN SISTEMA DE CONTROL DE LA CALIDAD

Contar con un buen sistema de control de calidad que, entre otras cosas, pueda
valorar la satisfacción del cliente con el servicio y dar feedback sobre posibilidades
de mejora continua.
 CUMPLIR CON TODO LO QUE SE PROMETE

De lo contrario tendremos clientes frustrados que perjudicarán nuestra reputación.
En la actualidad el cliente tiene muchas vías de transmitir su frustración. De hecho,
tiene tanta potencia su opinión que actualmente, en la toma de decisiones de los
clientes, el factor que más peso tiene es precisamente qué opinan sobre la empresa,
producto o servicio otros clientes.
 CONTAR CON UN DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE BIEN
FORMADO
Un departamento de atención al cliente que haya sido muy bien reclutado,
seleccionado y motivado. Los trabajadores son nuestros clientes internos y, por lo
tanto, ¡su satisfacción también cuenta!
Así, la atención al cliente no es un proceso fácil. Exige conocimientos, habilidades
y actitudes concretas para ser gestionada de manera eficiente y con calidad.
Además, no se nos escapa que es un factor diferencial frente a la competencia y
que el cliente, actualmente, es poderoso y con su capacidad de influencia puede
mejorar o empeorar nuestra reputación.
TIPOS DE CLIENTES
- Los Apóstoles. Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy
elevados niveles de encanto y de compromiso futuro. Se convierten en
“embajadores de buena voluntad”, porque dentro de sus respectivos círculos
de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinión a favor de

nuestros productos.
- Los Clientes Leales. Manifiestan un patrón de conducta similar a los
Apóstoles, pero con un nivel de intensidad menor.
- Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por sus muy bajos niveles de
compromiso futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas
experiencias con el producto o servicio y una gran parte de ellos difunde su
“mala voz” con un comparativamente elevado nivel de efectividad.
- Los Clientes Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrón de
conducta similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad.
- Los Clientes Indiferentes. Este segmento agrupa a aquellos consumidores
que tienen una actitud neutra hacia el producto. En cierta forma, su actitud
es del tipo “no está bien ni mal sino todo lo contrario”.
- Los Clientes Rehenes. Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con
la empresa, permanecen con la marca. Esta situación se puede dar, por
ejemplo, en mercados semi-monopólicos en donde no perciben alternativas
viables, o en categorías donde estos clientes ven como excesivamente
costosa la migración a otras alternativas.
- Los Mercenarios. Se caracterizan por niveles de “encanto”
comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso
hacia el producto. Éstos suelen darse claramente en categorías
tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones de
permanencia del cliente.
RESUMEN
Este es primer paso, ya que en esta etapa elabora las políticas de
atención que brindara a sus clientes incluyendo como base el método
habla escucha para un mejor desempeño en su atención a través de
ello promover sus servicios.
CRITERIO NUMERO DOS
Emplea técnicas de atención al cliente, utilizando

los procedimientos establecidos por la empresa.
¿QUÉ ES EMPLEAR?
- Practicar
- Ejecutar
Esta palabra se define como el fin de ejercer algo que se ha hecho o acordado
anteriormente. Con esta definición podemos comprender que emplear hace
referencia en poner por practica lo antes definido.
¿QUE ES UNA TÉCNICA?

Técnica (del griego, τέχνη tékhnē 'arte, técnica, oficio') es el conjunto de
procedimientos, reglas, normas o protocolos que tiene como objetivo obtener un
resultado determinado y efectivo, ya sea en el campo de la informática, las ciencias,
el arte, el deporte, la educación o en cualquier otra actividad. En general, se
adquiere por medio de su práctica y requiere de determinadas habilidades
o destrezas.
Como técnica se define la manera en que un conjunto de procedimientos,
materiales o intelectuales, es aplicado en una tarea específica, con base en el
conocimiento de unaciencia o arte, para obtener un resultado determinado.
También se conoce como técnica la destreza o habilidad particular de una persona
para valerse de estos procedimientos o recursos
Conceptos relacionados
La tecnología estudia las técnicas y usa variados conjuntos de ellas.
El uso de herramientas, de algoritmos, de organización de tareas.
El arte, donde se incluyen además de herramientas y procesos, el uso de formas y
estructuras.
¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente es el servicio que se ofrece a los clientes, tanto antes como
después de que compren algo. Una buena atención al cliente hace que la
experiencia de compra sea más agradable. No se trata sólo de contestar preguntas,
va mucho más allá. Es parte del compromiso que un fabricante tiene con sus
clientes. La atención al cliente es la base del éxito de un negocio.
La atención al cliente tiene un gran impacto sobre los

beneficios
Se dice que mantener un cliente es 5 veces más barato que conseguir uno nuevo y
para mantener un cliente la clave es una buena atención al cliente.
Según parece, casi el 70% de los clientes que cambian de proveedor lo hacen por
el trato que reciben, no por el precio.
Por eso una buena atención al cliente ayuda a conseguir más ventas con una
inversión menor, es decir, maximiza los beneficios y hace más rentable un negocio.
Una mala atención al cliente destruye tu reputación

Los clientes son más exigentes que nunca. Además. en la era de Internet, es mucho
más fácil para los clientes difundir el trato que reciben de un fabricante.
Así, una mala atención al cliente se hace viral en la red y pronto, no hay un sólo
potencial cliente que desconozca el hecho. Por eso una buena atención al cliente
es más importante de lo que lo era en el pasado.
La atención al cliente es básica en un entorno competitivo

Un reciente estudio dice que casi el 90% de las empresas compiten en base a la
experiencia de compra de los clientes, lo que indica el papel predominante que
juega la atención al cliente en el nuevo contexto de ventas.
Para que la atención al cliente juegue ese papel predominante en la experiencia de

compra es necesario que no se limiten tan sólo a reaccionar cuando el cliente llama
para quejarse de algo. Para contribuir a las ventas de la empresa, el personal de
atención al cliente debe estar capacitado para poder ofrecer al cliente no sólo una
solución a su problema, sino para poder hacer una venta utilizando la técnica de
la venta cruzada.
Los clientes están dispuestos a pagar más a cambio de

una buena atención al cliente
Un reciente estudio dice que el 86% de los clientes estarían dispuestos a pagar más
por una buena atención al cliente. Es por eso que hacer énfasis en una correcta
atención al cliente no es una moda pasajera, es también una forma de ganar más
dinero.
Quizás lo sensato sería segmentar (discriminar) tus clientes en varios grupos,

separando aquellos que están dispuestos a pagar más por tener una atención
premium, por ejemplo, atención inmediata las 24 horas, de aquellos que tan sólo
demandan una atención normal.
La atención al cliente es una parte esencial del producto

La línea entre productos y servicios es cada vez más borrosa. De hecho, la atención
al cliente es un componente más del producto.
Por ejemplo, las páginas web de las empresas incorporan áreas de ayuda,
información útil sobre el producto y chats en directo con el personal de servicio
técnico o atención al cliente.
Técnicas de atención al cliente

Hay ciertas habilidades que debe tener cualquier persona que trabaje en atención
al cliente, sobre todo si trabajan de cara al público. Sin estas habilidades la atención
al cliente será deficiente y la empresa perderá clientes.
Paciencia
La paciencia está entre las habilidades más importantes para el personal de
atención al cliente. En realidad, la paciencia es una cualidad importante para
cualquier persona que trabaje en una empresa, ya que la calidad en el servicio es
mejor que la rapidez en el servicio a costa de la calidad.
Sin embargo, la paciencia nunca debe ser una excusa para un servicio
excesivamente lento. En concreto, el tiempo que se dedica a un cliente está bien
empleado si se utiliza para entender mejor sus problemas y necesidades.
Si trabajas en atención al cliente, asegúrate de que permaneces en calma cuando

llegan a ti enfadados y frustrados. Tómate tu tiempo para averiguar qué es
exactamente lo que quieren. Seguro que el cliente agradece que la atención sea
buena, aunque se tome su tiempo, a que se les despache rápidamente con una
evasiva.
Escucha con atención
La habilidad de escuchar al cliente es importante en la atención al cliente por

muchas razones.
Pero no sólo es importante prestar atención al cliente y observar el tipo de lenguaje

que utiliza para describir su problema, también es importante observar sus
reacciones ante lo que le dices o la solución que le ofreces.
Los clientes no siempre expresan a las claras su opinión sobre el producto o sobre
la empresa en su conjunto, bien por simple educación, o bien porque no saben muy
bien cuál es el problema o la posible solución. Por ejemplo, puede que no sepan
que hay un problema de logística, pero son conscientes de que hay un problema en
el servicio si los pedidos que hacen no les llegan a tiempo.
Por eso debes prestar atención a aquello que dicen los clientes, sin llegar a
expresarlo claramente.
Aprende a comunicar
Los clientes no quieren conocer tu vida ni tus problemas, están interesados en
hablar contigo en la medida en que puedas resolver sus problemas, que son lo que
realmente les importa. Por eso, la persona de atención al cliente debe ir al grano.
A la hora de comunicarse con el cliente, es mejor pecar de cuidadoso y dejar las

cosas totalmente claras, que correr el riesgo de que haya un malentendido. Si el
cliente, por descuido o por desidia, recibe una información confusa o claramente
errónea, seguramente no volverá y hasta puede que tome medidas o emprenda
acciones legales.
Cuando trates temas clave, aquellos que es importante que el cliente entienda en
su totalidad, asegúrate de que no quedan dudas respecto a lo que estás diciendo.
Para eso, lo mejor es utilizar frases sencillas y lo más cortas posibles.
Conoce bien tu producto
El personal de atención al cliente debe tener un profundo conocimiento de cómo

funcionan los productos que vende la empresa.
No se trata de que el personal de atención al cliente conozca hasta el detalle más

nimio del producto, más bien se trata de que conozca cómo funciona al menos tan
bien como lo haría un cliente que lo utilizara todos los días.
Si el personal de atención al cliente no conoce los detalles de cómo funciona un

producto, es imposible que pueda resolver los problemas que le planteen los
clientes.
Utiliza palabras positivas

Pequeños cambios en la forma de hablar puede ayudar a que los clientes que
contacten con el personal de atención al cliente queden satisfechos.
La utilización de un determinado lenguaje es importante a la hora de persuadir a los

clientes. A fin de cuentas, la impresión que se llevan de la empresa se basa en lo
que oyen de boca de las personas de la empresa con las que contactan,
básicamente, personal comercial y de atención al cliente.
Veamos un ejemplo de cómo utilizar un lenguaje más positivo. Supongamos el caso

de un pedido que se ha retrasado. Podríamos decir lo siguiente:
«Su pedido no está disponible en estos momentos, lleva retraso.»
También podríamos decir:
«Su pedido estará disponible muy pronto. En cuanto que llegue se lo enviaremos.»
La primera versión ofrece una versión de un mismo suceso (el retraso de un envío)
que es mucho más negativa y podría ser que el cliente se tome peor el retraso si
oye esta versión, comparada con la segunda versión, que es mucho más positiva,
puesto que hace énfasis en la resolución del problema, no en el problema mismo.
Esconde tus emociones si es necesario

De vez en cuando, cualquier persona que trabaje en atención al cliente encuentra
un cliente al que es imposible contentar, no importa aquello que digas o que hagas.
Es una situación que escapa a tu control. Puede que el cliente haya tenido un mal
día o que sea un cliente muy quisquilloso, el caso es que se muestra descontento y
no hay nada que puedas hacer para contentarlo.
Este tipo de cliente tiende a ponerte de los nervios y a sacar lo peor de ti. Pero una
persona de atención al cliente debe ser capaz de dominar sus emociones y
mantener un tono amable con ese cliente, sin dejar que el disgusto que siente por
tener que atender a un cliente así le domine.
Gestiona bien tu tiempo

Aunque es necesario dedicar tiempo a cada cliente, lo cierto es que el tiempo es
limitado. Por eso es tan importante que el personal de atención al cliente aprenda a
gestionar bien su tiempo y a atender a los clientes de manera eficiente.
El truco está en ser consciente de que no siempre se puede ayudar a un cliente.

Cuando una persona de atención al cliente se da cuenta de que no puede resolver
el problema que le plantea el cliente, debe pasar al cliente a otra persona que tenga
la capacidad y la autoridad para responder y dar una solución al problema que
plantea este cliente.
Por eso, no malgastes tu precioso tiempo intentando ayudar a un cliente en aquello

que simplemente está fuera de tu alcance, ya sea por falta de habilidad,
competencia, conocimientos o, simplemente, autoridad para conceder o denegar
aquello que el cliente pide.
Ponte en el lugar de tu cliente

Las personas de atención al cliente no siempre tienen la posibilidad de hablar cara
a cara con el cliente. Es más, en este mundo digital, a veces ni siquiera es posible
escuchar directamente la voz del cliente.
Por eso es más importante que nunca que el personal de atención al cliente tenga
ciertos conocimientos de Psicología y que sea capaz de captar el estado emocional
en que se encuentra el cliente.
Descubrir el estado emocional de un cliente a primera vista también ayuda a

personalizar la atención. De hecho, no se puede personalizar la atención sin antes
llegar a conocer al cliente.
Más importante aún, la capacidad de entender al cliente es esencial porque, en caso

contrario, corres el riesgo de malinterpretar lo que dicen, lo que, a su vez, termina
en la pérdida del cliente debido a un simple malentendido.
La persona de atención al cliente debe buscar pistas que le indiquen el estado

emocional en que se encuentra el ciente en ese preciso momento, su nivel de
impaciencia o su personalidad. Si eres una persona del departamento de atención,
presta atención y escucha atentamente todo lo que dice el cliente en busca de esas
pistas.
Mantén la calma
El personal de atención al cliente debe saber mantener la calma ante cualquier tipo
de cliente, incluso ante el cliente que está irritado.
Mantener la calma y transmitir esa sensación de calma es muy importante ante esos
clientes que llaman para quejarse de algo.
De hecho, es el trabajo de la persona de atención al cliente transmitir seguridad al

cliente en momentos de crisis, por ejemplo, cuando se ha producido un fallo en el
servicio, un retraso en la entrega o un error en la prestación de un servicio.
Orientación a objetivos
Aunque parezca contradictorio, el personal de atención al cliente debe ser parte de
la consecución de los objetivos, especialmente aquellas personas que tienen
autonomía para tomar ciertas decisiones, por ejemplo, rechazar o aceptar una
reclamación que hace un cliente.
Si estas personas no tienen consciencia de que la empresa debe cumplir una serie
de objetivos financieros para ser rentable, pueden caer en la tentación de ser
demasiado generosos con los clientes que llaman para quejarse y darles todo
aquellos que piden, tengan o no tengan razón.
Capacidad de reacción
Las personas de atención al cliente deben estar preparados para lo inesperado. A
veces, la situación no está dentro de los mecanismos de respuesta que establece
la empresa para atender a un cliente que reclama, pero eso no quiere decir que el
cliente debe quedar sin respuesta.
También se puede dar el caso de que la reacción de un cliente ante la solución que
se le ofrece no sea la esperada. La reacción del personal de atención al cliente para
este caso no puede ser quedarse perplejo y no hacer nada. La solución más fácil
es desviar el problema hacia otra persona que tenga la capacidad y los
conocimientos para hacer frente al problema. Sin embargo, la solución no es
siempre tan obvia. Queda por decidir a quién en particular se desvía el problema.
¿El superior jerárquico? ¿Una persona de otro departamento? ¿Hay que hacerlo
inmediatamente, o bien intentar resolver primero el problema antes de desviarlo?
Lo ideal es que las directrices sean lo más claras posible sobre a quién y cuándo se
debe desviar un problema hacia otra persona, pero no siempre resulta fácil.
Aprende Técnicas de Persuasión

De vez en cuando, las personas responsables de la atención al cliente reciben
preguntas sobre las características de un determinado producto. No se trata de
quejas, reclamaciones o problemas, se trata directamente de oportunidades de
venta.
Es por eso que en estos casos la persona de atención al cliente hace funciones de
vendedor, y como tal, necesita tener dotes para persuadir al cliente de que el
producto por el que pregunta es la mejor opción que ofrece el mercado y que es lo
que realmente necesita (si es realmente así).
No se trata de que el vendedor y la persona de atención al cliente no tengan

funciones distintas, sino de que la empresa no puede permitirse perder un nuevo
cliente porque la persona de atención al cliente no se interesa por la labor de venta
o, aunque lo haga, no tiene capacidad persuasiva.
Tenacidad y capacidad de sacrificio

Para una empresa es importante que la persona de atención al cliente haga bien su
trabajo, sin tomar un atajo quitándose al cliente de encima a la primera de cambio.
La calidad no es algo que termina con la prestación de un buen servicio o con la

fabricación de un buen producto, sino con una buena atención al cliente en la
posventa. Por eso es imprescindible que las personas que cumplen esta función
hagan su trabajo a conciencia y que vayan un paso más allá del mínimo que se les
exige para hacer que el cliente quede realmente satisfecho de su experiencia de
compra.
Aprende a terminar una conversación

En ocasiones el cliente que llama para quejarse y parece que lo quiera hacer
eternamente, nunca ve el momento de acabar la conversación, especialmente si la
solución no es inminente.
El personal de atención al cliente debe ser capaz de cortar al cliente, al tiempo que
quede satisfecho de que su problema está en buenas manos y de que está en vías
de solución.
Antes de terminar la conversación, debe estar seguro de que se han tratado todos
los temas que el cliente tenía pendiente. Esto demuestra que te preocupas por el
cliente y que no vas a parar hasta dar una solución satisfactoria a su problema,
satisfactoria para el cliente, se entiende.
No pierdas las ganas de aprender

Todos podemos hacer mejor nuestro trabajo, por eso es importante formarse
continuamente. Esto es especialmente así para las personas que trabajan en
atención al cliente.
PROCEDIMIENTO
Un procedimiento es un conjunto de acciones u operaciones que tienen que

realizarse de la misma forma, para obtener siempre el mismo resultado bajo las
mismas circunstancias.
Procedimiento es un término que hace referencia a la acción que consiste

en proceder, que significa actuar de una forma determinada. El concepto, por otra
parte, está vinculado a un método o una manera de ejecutar algo.
Un procedimiento, en este sentido, consiste en seguir ciertos pasos

predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo debería ser
único y de fácil identificación, aunque es posible que existan diversos
procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno con estructuras y etapas
diferentes, y que ofrezcan más o menos eficiencia.
¿QUE ES UN PROCEDIMIENTO ESTABLECIDO?
método estructurado para ejecutar o desarrollar una acción determinada.
RESUMEN
Este es el segundo pasa a emplear… una vez que tengamos nuestras políticas las
pasaremos a ejecutar mediante los pasos establecidos por las mismas, esto incluirá
un mejor desempeño en el personal para que la empresa pueda brindar a través de
ellos una atención y servicio de calidad, ya que esto es lo que un cliente se esperará
al llegar al establecimiento.
CRITERIO NUMERO TRES

Establece comunicación y escucha con atención,
utilizando el tratamiento amable.
¿QUE ES ESCUCHAR?
- Prestar atención a lo que uno oye
Escuchar es un verbo que hace referencia a la acción de poner atención en algo
que es captado por el sentido auditivo. La palabra, que proviene del latín ascultāre,
indica que la persona apela a las facultades de su oído para oír lo dicho.
¿QUE ES COMUNICAR?
- Hacer saber una cosa a una persona.
La palabra comunicar es un término de uso habitual en nuestro idioma y el cual
solemos aplicar en diversos contextos.
La palabra comunicar es un término de uso habitual en nuestro idioma y el cual
solemos aplicar en diversos contextos.
La acción de poner a alguien al corriente de alguna situación, es decir, puesto en
palabras más simples, el informarle a alguien sobre algo, implica comunicar.
Por otra parte, la comunicación que se mantiene con alguien, ya sea
por escrito o de manera oral para ponerlo al corriente de alguna cuestión o
para transmitirle simplemente las últimas novedades sobre algo.
¿COMO TENER UNA COMUNICACIÓN CON EL PUBLICO?

1. La empresa debe cumplir con unos requisitos previos para que pueda tener
una comunicación externa de éxito. La comunicación externa debe estar
alineada con los objetivos y estrategias de la empresa, así que, antes de
comunicar nada hacia el exterior, es conveniente que tengas bien definidos
tus objetivos empresariales y las estrategias principales de tu negocio.
Además, es recomendable que hayas precisado la personalidad de tu
empresa, cómo es, qué valores tiene, su forma de actuar y, por supuesto, de
comunicar.
2. Saber a qué público te diriges: debes tener claro al tipo de público externo
al que quieres llegar. Tanto la comunicación en sí, como el canal que
utilizarás, como el objetivo de dicha comunicación, puede variar según el tipo
de público al que te dirijas (cliente final ya existente, cliente potencial o
proveedores, entre otros).
3. Conocer los máximos detalles del público al que te diriges: es importante
saber, antes de lanzar un mensaje, qué características tiene el público al que
quieres llegar. Por ejemplo, sus motivaciones, sus gustos, dónde se
encuentran, qué canales utilizan para informarse… Es un paso fundamentar
para que aquello que queremos comunicar lo reciba quien debe,
asegurándonos así un mayor éxito en nuestra comunicación externa.
4. El objetivo que quieres conseguir con la comunicación externa: una vez

ya sabes a quién te quieres dirigir, debes establecer el objetivo de la
comunicación. Es decir, qué quieres conseguir, o qué quieres que los otros
hagan cuando reciban tu mensaje. Puede ser que te interese establecer un
buen posicionamiento de marca, mejorar tu imagen o lanzar una promoción
para aumentar tus ventas.
5. Marcar qué indicadores serán los que te muestren si estás
consiguiendo el objetivo: no te quedes en la fase de establecer qué quieres
conseguir, sino márcate una serie de indicadores que te digan si el objetivo
que tenías se ha cumplido o no. Por ejemplo, si quieres lanzar una promoción
para aumentar tus ventas, uno de los indicadores que puedes utilizar es el %
de incremento de las mismas.
6. Buscar el canal más adecuado para transmitir el mensaje: si el público
externo al que quieres dirigir la comunicación no ve la televisión, no utilices
la publicidad en la misma para llegar a ellos. Es decir, busca el canal más
adecuado para el tipo de mensaje que quieres transmitir sabiendo qué
canales utiliza el público al que te diriges. Si dicho público lee diarios
generalistas, utilízalos para llegar a ellos; si utiliza las redes sociales,
transmite tu mensaje a través de las mismas…
7. Define el tipo de mensaje que quieres enviar: ahora viene la parte más
creativa. Estipula y redacta el mensaje que quieres transmitir teniendo en
cuenta los 5 puntos anteriores. Dale la forma que creas más conveniente
según tus objetivos, el público al que te diriges y el canal que vas a utilizar.
8. Realizar el correspondiente seguimiento: analiza y estudia los resultados
de tu comunicación y si ha conseguido el objetivo o la meta que persigues.
¿Qué es la comunicación efectiva?

La comunicación efectiva es aquella en la que el emisor y el receptor codifican
un mensaje en forma equivalente. Así, el mensaje es transmitido de forma
exitosa: el receptor comprende el significado y la intención del mensaje emitido.
Para lograr que la comunicación resulte efectiva es muy importante que el emisor
sepa con claridad qué es lo que quiere transmitir y que esté al tanto de las
cualidades de la persona o personas a las que se lo quiera enviar para así formular
el mensaje de la forma más acertada posible.
En la comunicación efectiva, el emisor debe ser –o al menos parecer– creíble para

quienes reciben el mensaje. Para esto, la clave es demostrar que entiende, que es
una voz autorizada sobre lo que se está comunicando. A la vez, debe transmitirlo
de la mejor forma posible, con conceptos claros y precisos, para que no haya
malentendidos ni interpretaciones erróneas.
Por otra parte, el mensaje formulado por el emisor no debe ser solo racional ni
solo emocional, sino combinar ambas dimensiones. De esta forma, a quienes no
los conmuevan los elementos emocionales pueden convencerlos los racionales y
viceversa. Pero, además, puede ser una buena estrategia para acaparar la atención
del receptor del mensaje.
Elementos de la comunicación efectiva

Dentro de la comunicación efectiva –como en cualquier tipo de
comunicación– existen ciertos elementos que la componen. Algunos de ellos son:
 Emisor. La o las personas que producen y envían el mensaje.

 Receptor. La o las personas que reciben e interpretan el mensaje.
 Código. Un conjunto de reglas y signos de los que el emisor se vale para
producir su mensaje y que también debe ser conocido por el receptor para
poder interpretarlo.
 Canal. El medio físico a través del cual se transmite el mensaje, que va
desde el emisor al receptor.
 Mensaje. El objeto que se comunica. Es formulado y enviado por el emisor y
recibido e interpretado por el receptor.
 Referente. Aquel elemento, situación o suceso al cual hace alusión o
“refiere” el mensaje.
 Situación. El contexto en el cual el emisor transmite su mensaje y en el cual
el receptor lo recibe. Para ambos, la situación termina influyendo o incluso
condicionando la forma en que se formula y en que se interpreta el mensaje.
La situación puede ser o no compartida por ambos.
 Ruido. Cualquier tipo de interferencia que afecta a cualquiera de los
elementos que intervienen en la comunicación y que, por tanto, terminan
afectándola. Cuando se produce un ruido –o varios– la comunicación no
resulta efectiva.
Importancia de la comunicación efectiva

La importancia de la comunicación efectiva se ve con claridad en el ámbito
empresarial donde puede hacer la diferencia a la hora de fomentar la
productividad pero también para que los equipos y recursos humanos trabajen
correctamente y en forma complementaria.
En el ámbito académico, transmitir correctamente los contenidos elaborados

en una tesis, por ejemplo, también resulta relevante para que el público
comprenda en qué consistió la investigación y cuáles fueron las conclusiones al

respecto.
En política, lograr un mensaje claro y convincente es la clave para captar

votos y lograr consenso a la hora de llevar adelante una medida. Una comunicación
ineficiente puede resultar poco feliz para buena parte de los ciudadanos.
A nivel comercial, la comunicación también hace la diferencia: un mensaje bien

elaborado se puede traducir en un mayor volumen de ventas.
Ejemplos de comunicación efectiva

Una comunicación efectiva se puede concretar por diferentes vías o canales.
Algunos ejemplos pueden ser:
 Comunicación escrita. Aquí podemos ubicar una tesis universitaria, en la

que su autor se explaya sobre una investigación previa y llega a una
conclusión.
 Comunicación oral. El discurso de un político puede ser un ejemplo,
cuando argumenta por qué hay que votarlo en un acto público.
 Gesticulación. Por medio de señas o gestos, el emisor comunica algo, por
ejemplo, dónde puede estacionar el conductor de un auto y cómo hacerlo
Comunicación efectiva en las empresas

La comunicación efectiva es determinante en las empresas. De la correcta
transmisión de un mensaje depende su productividad, así como también el buen
funcionamiento del personal y de su conjunto, en todos los escalafones.
La comunicación efectiva ayuda a generar confianza entre los recursos

humanos y también a conocer con claridad cuáles son las metas y objetivos a
seguir para optar por el camino correcto para ello.
La comunicación efectiva es una herramienta clave a la hora de motivar al

personal y hacerlo sentir parte del equipo.
También, una comunicación efectiva ayuda a generar estructuras más

horizontales donde todos pueden escuchar y ser escuchados, lo cual es clave,
sobre todo para las nuevas generaciones que están a la búsqueda de
un feedback constante.
Ahora bien, la comunicación efectiva en cualquier organización siempre dependerá

de sus líderes, que deben ser los primeros en implementarla. También es
importante que sepan cuál es el mejor canal para ello, así como también el
momento más indicado.
A la hora de elegir líderes, las aptitudes comunicacionales deben ser muy tenidas
en cuenta.
Comunicación asertiva
La comunicación asertiva es la que se transmite en forma clara. Esto aplica no
solo al contenido de la comunicación sino también a los elementos que la
acompañan, como los gestos y sonidos.
La comunicación asertiva, además, siempre va acompañada de la empatía por

parte de quien la produce. La idea de la comunicación asertiva es generar siempre
un clima sincero y sin conflictos entre las partes.
Valores para atender a un cliente

Valor
Ellos siempre desean saber que lo que están comprando tiene el
precio justo. Querrán estar seguros de haber comprado la mejor
opción disponible.
Apoyo
El cliente necesita escuchar y creer que tendrá apoyo durante el
tiempo que posea el artículo que está adquiriendo. Además, esperará
que le orienten para dar el mejor uso del producto o servicio.
Actitud-positiva
Incluso si ellos no la tienen, desearán que quien los atienda se
muestre feliz, ansioso por ayudar y dispuesto a atender. Es decir, que
esté preparado para cumplir y satisfacer sus necesidades.
Confiabilidad
Esperan poder confiar en que recibirán un trato consistente, y que
estarás ahí cuando te necesiten.
Un mensaje íntegro y tangible

La única forma en que los clientes pueden creer en la integridad del
mensaje de tu empresa es a través de un producto y desempeño de
calidad. Si te esfuerzas en este factor proyectarás una imagen
profesional.
Aseguramiento y reaseguramiento
Esto se consigue con una entrega el producto o servicio cuando lo
prometiste y con un conocimiento total del mismo, que será
orientado a ayudar al consumidor.
Empatía
Si logras hacerles sentirse comprendidos en sus gustos y
necesidades, además de demostrarle un compromiso de
entendimiento, conseguirás un cliente contento y leal.
Un-Servicio-Excepcional
El servicio de la mejor calidad siempre atraerá a los clientes.
Entregarlo de esa manera debe ser una norma, y esperarán que
mantengas el mismo nivel de servicio en cada oportunidad que
interactúes con ellos.
Esperan una interacción amistosa

Si le preguntas a cualquiera sobre cómo le gusta ser atendido, la
respuesta categórica será: una persona amistosa que me ayude a
conseguir lo que necesito.
Quieren las cosas AHORA

Nadie quiere que lo dejen esperando en el teléfono, a ninguno le
gusta que le digan que no tienen su producto, nadie quiere retrasos,
ni subir hasta el último piso a hacer una larga cola para que le
hagan una factura y mucho menos “regrese la semana que viene
por la factura”.
RESUMEN
Ahora llega la parte en la que todo estos están laborando y tienen que
seguir el reglamento establecido y parte de ello es brindar una buena
atención y lo hacen por medio de una comunicación efectiva en la
cual el cliente habla y le empresa escucha… una de los mejores
pasos a seguir siempre, es que el cliente tiene la razón y lo podemos
valer ya que ellos son unos de nuestros consumidores. Y la
comunicación efectiva es el mejor recurso al cual una empresa se
puede apegar para dar su mejor efuerzo.
CRITERIO NUMERO CUATRO

Establece tratamiento para resolver problemas con clientes
difíciles, identificando el origen que ocasionó el problema para
brindarle efectiva y oportuna solución.
PROBLEMA
Un problema es una circunstancia en la que se genera un obstáculo al curso normal
de las cosas. Su etimología nos demuestra que un problema es aquel que requiere
de solución. A nivel social, el concepto más genérico de problema puede ser vertido
en cualquier campo, porque en teoría, problemas existen en todos lados. La falta de
razonamiento no es un declive en la orientación del concepto, ejemplo,
los animales de cualquier especie pueden afrontar circunstancias en las que se
vean comprometidas su salud o incluso su vida y eso es un problema.
Estrategias Para Manejar A Clientes Difíciles Y Molesto
Escúchales
Al tratar con clientes difíciles, tú, como vendedor, debes demostrar que eres un
profesional. Así que no intentes hablar por encima de la otra persona ni discutir con
ella.
Déjale que hable, incluso aunque sepas qué es lo que va a decir, o aunque no tenga
toda la información o esté equivocado.
Date cuenta de que en una situación así, cuanto más enfadado esté el cliente, más
poder tendrás sobre él o ella.
Su enfado seguramente significa que necesita una solución urgente a su problema,
y tú eres la única persona que se la puede dar. Así que se puede decir que está en
tus manos todo el control.
Al escuchar, tendrás la oportunidad de construir confianza, empatía y
entendimiento, y hacer que el otro se calme al ver que al menos le están
escuchando.
Muestra empatía
Ponte en los zapatos de tu comprador. Escucha cuál es su problema y enséñale

que comprendes su posición y su situación.
Baja tu tono de voz y habla despacio

Si es un cliente difícil y también agresivo, lo más seguro es que empiece a subir su

voz e incluso te chille. En estos momentos, lo mejor es bajar tu tono de voz y hablar
más despacio, pero con tono firme.
Imagina que hay más clientes mirándote

Una estrategia muy efectiva para tratar con clientes difíciles es imaginarte que hay
otros compradores mirándote cómo actúas.
Equivócate para tener razón

Si nada de lo que estás diciendo o haciendo satisface al comprador, utiliza la
estrategia de rendirte y darle lo que quiere (incluso aunque el cliente no tenga
razón).
Demuestra que tienes control sobre tus emociones

Cuando un cliente te grite, o incluso te insulte, toma una respiración profunda y haz
como si no le hubieses escuchado.
No te lo tomes como algo personal

Habla siempre sobre esa situación concreta y no te lo tomes como algo
personal hacia ti, incluso aunque el comprador lo haga insultándote.
Recuerda que estás hablando con un ser humano

Todo el mundo tiene un día malo. Quizás el cliente que tienes delante ha discutido
con su mujer o su marido, sus hijos le han llevado malas notas de la escuela, o le
han puesto una multa de tráfico.
Si haces una promesa, ¡cúmplela!

Si prometes llamar de nuevo al cliente cuando tengas una solución, darle un nuevo
producto, o cualquier otra solución, asegúrate de cumplirla.
Origen
La palabra origen, que deriva del término latino orīgo, refiere al comienzo, inicio,
irrupción, surgimiento o motivo de algo. A partir de este significado, el término tiene
múltiples usos
BRINDAR SOLUCION
El término solución, del latín solutĭo, tiene dos grandes usos. Por un lado, se trata
de la acción y efecto de resolver una dificultad o una duda. Por el otro, solución es
la acción y efecto de dissolver El término solución, del latín solutĭo, tiene dos
grandes usos. Por un lado, se trata de la acción y efecto de resolver una dificultad o
una duda. Por el otro, solución es la acción y efecto de disolver. En el primer caso,
la solución supone la satisfacción de una inquietud o la razón con que se destraba
un problema.
RESUMEN
Este es el último paso… resolver los problemas de los clientes no importando cual
sea (siempre que esté relacionado con la empresa). Los empleados tendrán que ser
eficientes y buscaran la solución más razonable al caso, estos identificaran el origen
asegurándose que no vuelva a ocurrir.
CONCLUCION
El trabajo concluye con la información basta para saber las estrategias utilizadas por las
empresas y su esfuerzo por brindar una buena atención a sus consumidores y políticas que
establecen para un mejor ejecuta-miento del control internos con las normativas aplicables.
ANEXOS
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas
como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las
compañías han optado en poner por escrito la actuación de la empresa.
CONTINGENCIAS DEL SERVICIO.

El vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al
cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el
representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al
llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que
finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la
forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le
trataran a él.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
El contacto cara a cara

Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el
cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene
otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo se
puede saber mediante su diagnóstico.
A pesar de ello, Peel Malcolm sugiere que de hecho las actitudes positivas en el trato con el cliente,
como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada al cliente o el sutil
trato con el cliente resulta a veces “difícil” de acuerdo con SHIFFMAN inclusive, conllevan hacia un
buen uso de este elemento; en cambio las actitudes emocionales, la osadía con el cliente, o el
favoritismo. Alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada patrón según lo enfoca PEEL, irá
en marcha de acuerdo a la cultura del mercado.
Christopher Lovelock también sugiere que el contacto directo con la gente es la esencia del servicio
al cliente1.
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En
la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados los siguientes atributos:
1. respeto a las personas
2. sonrisa al momento de conversar con el cliente
3. técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la
empresa);
4. Ofrecer información y ayuda.
5. Evitar actitudes emotivas en este contacto;
6. Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es “lo que
tenemos”, en la estrategia diseñamos “lo que queremos”.
Relación con el cliente difícil.

Según SCHIFFMAN, cuando dice: “Los clientes difíciles no siempre
1
LOVELOCK, Christopher Mercadotecnia de Servicios, Pág. 491
Glosario
Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una
empresa, especialmente la que lo hace regularmente.
Solución: Respuesta eficaz a un problema, duda o cuestión.
Atención: Acto que muestra que se está atento al bienestar o

seguridad de una persona o muestra respeto, cortesía o afecto hacia
alguien
Competencias: Capacidad para el desarrollo de algo.
Visita Técnica: Son actividades académicas que tiene como

propósito articular el conocimiento adquirido por el estudiante dentro
de las aulas con los procesos administrativos y los procedimientos de
producción de cada una de las empresas que son seleccionadas de
acuerdo al perfil académico del grupo de estudiantes al que se le ofrecerá
la visita, fortaleciendo así un proceso de retroalimentación que propicie
una actitud crítica que potencie su futuro quehacer profesional.
Venta: Acción de vender.
Compra: Conjunto de productos que se adquieren para el consumo

habitual de una casa
Habla: Facultad o capacidad de hablar o de comunicarse con palabras

que tienen los seres humanos.
Escuchar: Prestar atención a lo que uno oye.
Técnica: Conjunto de procedimientos o recursos que se usan en un

arte, en una ciencia o en una actividad determinada, en especial cuando
se adquieren por medio de su práctica y requieren habilidad.
Resolver: Encontrar una solución o respuesta para un problema, una

dificultad o una duda.
Elaborar: Preparar una cosa material transformando una o varias

materias en sucesivas operaciones.
Empresa: Entidad en la que intervienen el capital y el trabajo como

factores de producción de actividades industriales o mercantiles o para
la prestación de servicios.
Comunicación: Relación o correspondencia entre dos personas o

dos puntos que se comunican entre sí.
Problema: Cuestión que se plantea para hallar un dato desconocido

a partir de otros datos conocidos, o para determinar el método que hay
que seguir para obtener un resultado dado.
Valores Positivos: Los valores positivos son características

morales inherentes a la persona, como la humildad, la responsabilidad,
la piedad y la solidaridad.
Necesidad: Acto o cosa que una persona considera necesaria o

conveniente para ella.
Gestión: Acción o trámite que, junto con otros, se lleva a cabo para
conseguir o resolver una cosa.
Producto: Cosa producida natural o artificialmente, o resultado de un

trabajo u operación.
Servicio: Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona.
Disponibilidad: Situación de estar disponible alguien o algo.
Políticas: Conjunto de los procedimientos y medidas que se adoptan

para dirigir los asuntos que afectan a la sociedad o tienen relación con
ella.
Atención Directa: Cuando el interlocutor es la persona que expresa

la necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de
una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se
concentran en una única persona, toda nuestra energía se dirige también
a un único interlocutor.
Atención Indirecta: Cuando el interlocutor es la persona que

expresa la necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se
trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se
concentran en una única persona, toda nuestra energía se dirige también
a un único interlocutor.
VISITA TECNICA
INTRODUCCIÓN AL MÓDULO 2.5 ‘’GESTIÓN DE

INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE’’
El presente modulo cuenta con cuatro pasos a seguir para dar solución a la
situación problemática que las empresas obtienen al brindar algún tipo de
servicio. También podemos llamar el modulo la E4, ya que este busca Elaborar,
Emplear, Ejecutar y Establecer políticas de atención y solución. La gestión de la
atención al cliente consiste simplemente en esto: en 'gestionar' la forma de
atender al cliente.
Para esto tenemos que tener claras dos palabras: ATENCION Y CLIENTE
ATENCION
La atención se puede definir como la capacidad de seleccionar y
concentrarse en los estímulos relevantes. Es decir, la atención es el
proceso cognitivo que nos
permite orientarnos hacia los estímulos relevantes y procesarlos para
responder en consecuencia. Cabe destacar que la atención no es un
MODULO
proceso unitario, sino que existen distintos tipos de atención. Como se
puede intuir por la propia definición de atención, esta capacidad cognitiva
es de gran importancia, pues la usamos a di rentrenamiento cognitivo.
2.5
Afortunadamente, podemos mejorar la atención con un plan adecuado de
entrenamiento cognitivo
CLIENTE: Es una persona física o jurídica que recibe un servicio o

adquiere un bien a cambio de un dinero u otro tipo de retribución. A partir
de esas definiciones podemos crear un concepto fijo “ATENCION AL
CLIENTE”
ATENCION AL CLIENTE: Establecer una conexión con sus clientes,

La atención al cliente es un servicio para comercializar productos y
atender consumidores en los casos donde necesiten reclamar, sugerir o
escuchar información adicional. Mediante el servicio al cliente se generan
soluciones a todos los problemas que experimentan.
RESUMEN DEL MODULO

El módulo 2.5 nos es una guía para darnos el manual adecuado y abrir nuestras
mentes a la realidad; nuestros contribuyentes y clientes son los más importantes y
dada la situación emplea políticas para el buen desarrollo y buen funcionamiento
del control interno.
Todo esto empieza desde la creación de las políticas, capacitación del personal
hasta el momento de brindar la debida atención a los clientes.
En este podremos encontrar los tipos de clientes y como brindarles atención
también, como solucionar los problemas con diferentes metodologías

Modulo - 2.5 Gestion de Informacion y Atencion Al Cliente

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Modulo - 2.5 Gestion de Informacion y Atencion Al Cliente

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COMPLEJO EDUCATIVO CANTON

FECHA: MARTES 13 DE AGOSTO DEL 2019

TÍTULO DE MÓDULO 2.5

OBTENER EL PROYECTO FINAL (AUN EN CURSO) IMPRENTA Eliezer Ferrufino 40 MNT

CRITERIO NUMERO UNO

Elabora políticas de atención a clientes,

-El prefijo “ex-”, que significa “hacia fuera”.

¿QUE ES UNA POLITICA?

De este modo, si en las políticas de la empresa se señala la importancia del

Las políticas de empresa, una vez adoptadas, se convierten en pautas de

EJEMPLOS DE POLÍTICAS DE UNA EMPRESA

 COMPROMISO CON EL CUMPLIMIENTO DE LA NORMATIVA

¿QUÉ ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE?

CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

 TRANSMITIR UNA IMAGEN

 CONTAR CON UN BUEN SISTEMA DE CONTROL DE LA CALIDAD

 CUMPLIR CON TODO LO QUE SE PROMETE

de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinión a favor de

CRITERIO NUMERO DOS

Emplea técnicas de atención al cliente, utilizando

¿QUE ES UNA TÉCNICA?

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente tiene un gran impacto sobre los

Una mala atención al cliente destruye tu reputación

La atención al cliente es básica en un entorno competitivo

Para que la atención al cliente juegue ese papel predominante en la experiencia de

Los clientes están dispuestos a pagar más a cambio de

Quizás lo sensato sería segmentar (discriminar) tus clientes en varios grupos,

La atención al cliente es una parte esencial del producto

Técnicas de atención al cliente

Si trabajas en atención al cliente, asegúrate de que permaneces en calma cuando

Escucha con atención

La habilidad de escuchar al cliente es importante en la atención al cliente por

Pero no sólo es importante prestar atención al cliente y observar el tipo de lenguaje

A la hora de comunicarse con el cliente, es mejor pecar de cuidadoso y dejar las

El personal de atención al cliente debe tener un profundo conocimiento de cómo

No se trata de que el personal de atención al cliente conozca hasta el detalle más

Si el personal de atención al cliente no conoce los detalles de cómo funciona un

Utiliza palabras positivas

La utilización de un determinado lenguaje es importante a la hora de persuadir a los

Veamos un ejemplo de cómo utilizar un lenguaje más positivo. Supongamos el caso

«Su pedido no está disponible en estos momentos, lleva retraso.»

También podríamos decir:

Esconde tus emociones si es necesario

Gestiona bien tu tiempo

El truco está en ser consciente de que no siempre se puede ayudar a un cliente.

Por eso, no malgastes tu precioso tiempo intentando ayudar a un cliente en aquello

Ponte en el lugar de tu cliente

Descubrir el estado emocional de un cliente a primera vista también ayuda a

Más importante aún, la capacidad de entender al cliente es esencial porque, en caso

La persona de atención al cliente debe buscar pistas que le indiquen el estado

De hecho, es el trabajo de la persona de atención al cliente transmitir seguridad al

Aprende Técnicas de Persuasión

No se trata de que el vendedor y la persona de atención al cliente no tengan

Tenacidad y capacidad de sacrificio

La calidad no es algo que termina con la prestación de un buen servicio o con la

Aprende a terminar una conversación

No pierdas las ganas de aprender

Un procedimiento es un conjunto de acciones u operaciones que tienen que

Procedimiento es un término que hace referencia a la acción que consiste

Un procedimiento, en este sentido, consiste en seguir ciertos pasos

¿QUE ES UN PROCEDIMIENTO ESTABLECIDO?