PROCESOS DE

CALIDAD
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Resulta, por demás, un descuido imperdonable en las actuales circunstancias de

exigencia del mercado empresarial, que las organizaciones laboren de manera
independiente con respecto al desarrollo e implementación de programas de
calidad,
d que son, en últimas, el garante del manejo estratégico efectivo, para
tener éxito y ser competitivos en el mercado.

4.1 Aseguramiento de la calidad en las adquisiciones

(Total Quality Management TQM)
Para incursionar en el amplio contexto del aseguramiento de la calidad, d se debe,
PLQXFLRVDPHQWH LGHQWLÀFDU DOJXQRV IDFWRUHV FRQUHODFLRQDGRV FRQ OD WHPiWLFD
ya que de su hábil manejo depende, en gran parte, el éxito y la direccionalidad
de las acciones.

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 Gerencia de Compras

4.2 ¿Qué es el aseguramiento de la calidad?

'H PDQHUD JHQHUDO VH SXHGH GHÀQLU HO aseguramiento de la calidad, como un
proceso documental de las empresas, donde el trabajo se contextualiza a través
GHGLUHFWULFHVFODUDVHLGHQWLÀFDGDVTXHOOHYDQGHPDQHUDRUGHQDGDVLVWHPiWLFD
y objetiva, al cumplimiento de los propósitos y metas organizacionales propues
tas, mediante factores asociados a la producción (fabricación del producto) y a la
prestación del servicio (servucción), para generar de manera efectiva la satisfac
ción del cliente.

“La ISO, entiende el aseguramiento de la calidad, como un conjunto de acciones

SODQLÀFDGDV \ VLVWHPiWLFDV QHFHVDULDV SDUD SURSRUFLRQDU OD FRQÀDQ]D DGHFXDGD
de que un producto o servicio satisfaga los requisitos dados sobre calidad. Para
K. Ishikawa, el aseguramiento de la calidad, es parte esencial del control total de
la calidad, y lo concibe como la forma de asegurar la calidad de un producto, de
PRGRTXHHOFOLHQWHSXHGDFRPSUDUOR\XWLOL]DUORDODUJRSOD]RFRQFRQÀDQ]D\
satisfacción”( Guaspari 1995).

Un sistema de aseguramiento de calidad, se conforma en una unidad fundamen

tal dentro de los procesos de gestión, administración y producción, en las orga
QL]DFLRQHVTXHDVXYH]FRQWHPSODODLQWHUUHODFLyQSURDFWLYDGHiUHDVIXQFLRQD
OHVFRPRFRPSUDVDGPLQLVWUDFLyQÀQDQ]DVSURGXFFLyQPHUFDGHR\VHUYLFLRDO
FOLHQWHWUDEDMDQGRPDQFRPXQDGDPHQWHHQEXVFDGHOREMHWLYRÀQDOFODUDPHQWH
LGHQWLÀFDGRFRPRORHV´WUDEDMDUHQIXQFLyQGHOFOLHQWHµ Los conceptos plasma
dos anteriormente tienen eco, si la organización enmarca sus procesos de pla
neación en un ambiente de principios, políticas y directrices gerenciales encami
QDGDVDIRUWDOHFHUHOWUDEDMRHÀFLHQWHWRGRHVWRIDFLOLWDGRSRUHOPDQHMRpWLFR\
adecuado de la tecnología.

4.3 ¿Qué es la calidad?

Desde la perspectiva del cliente, quien después de todo recepciona o rechaza el

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SURGXFWRVHFLWDD*XDVSDULTXLpQGHXQDPDQHUDPX\DFHUWDGDDÀUPD´(O

FOLHQWHQRGHÀQHFRQFODULGDGHOFRQFHSWRGHFDOLGDGSHURFRQWRGDVHJXULGDG6,
ODLGHQWLÀFDGHIRUPDDFHUWDGDµ

(QHOFRQWH[WRRUJDQL]DFLRQDOSURGXFWLYRVHSXHGHGHÀQLUTXHODFDOLGDGKDFH
referencia al cúmulo de propiedades que presenta un objeto, llámese, producto o
servicio y que está destinado a satisfacer las necesidades del cliente. Por lo tanto,
nos remitimos al concepto mencionado anteriormente, en el aspecto relacionado
con la satisfacción del comprador.

(QRWURVFRQWH[WRVVHGHÀQDODcalidadFRPR(OFRQMXQWRGHSURSLHGDGHV\FDU
DFWHUtVWLFDVGHXQDHQWLGDGDFWLYLGDGSURFHVRRSURGXFWRTXHOHFRQÀHUHQVXÀ
ciente amplitud para satisfacer unas necesidades implícitas, explícitas, o previa
mente acordadas.

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4.4 Sistema general de calidad (SGC)

Los Sistemas Generales De Calidad (SGC), son procesos y procedimientos que se
SODQLÀFDQ\GLVHxDQSDUDHVWUXFWXUDU\IDFLOLWDUODVDFFLRQHVWRPDQGRFRPREDVH
métodos productivos, asociados, que generen medios de seguimiento y control
en las tareas operativas de producción y de prestación de servicios, en el marco
de los estándares de calidad exigidos y relacionados con la función.

$OJXQRVDXWRUHVYHUVDGRVHQHOWHPDFRPR(GXDUGR*yPH]6DDYHGUDORGH

ÀQHFRPRVLJXH“El sistema de calidad, es la forma de garantizar permanentemente
la satisfacción del cliente y es una responsabilidad indelegable de la gerencia de la
empresa, para lograr este propósito es fundamental que la calidad se construya en
FDGDGLVHxR\HQFDGDSURFHVRHQODVDGPLQLVWUDWLYDVRSHUDWLYDV\ÀQDQFLHUDVµ

4.5 ¿Estándares de calidad?

Los estándares de calidad, se conforman en un elemento de notable importancia

para todos los procesos organizacionales. Son una norma cualitativa y cuantita
tiva que sirve como patrón y/o guía de medida del objeto o situación a evaluar,
que funciona dentro de la perspectiva de la calidad. Los estándares, pueden pre
VHQWDUVHDWUHVQLYHOHV

‡ 3DUWLFXODUHVRHVSHFtÀFRVGHFDGDRUJDQL]DFLyQ
‡ Generales nacionales.
‡ Generales internacionales.

(QXQDRUJDQL]DFLyQVHSXHGHQSUHVHQWDUXQRGRVRORVWUHVWLSRVGHQLYHOHVGH
estándares, de manera secuencial o simultánea de acuerdo a la necesidad de la
HPSUHVD(VWRVOLQHDPLHQWRVGHEHQVHUDSUREDGRVSRUFRQVHQVRGHORVLQWHUHVD
GRV\FRQWHPSODUGRFXPHQWDFLyQWpFQLFDHVSHFtÀFDFULWHULRVSUHFLVRVGHDFFLyQ
reglas, normas y propósitos.
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Se establece, como una característica indispensable para el éxito de toda norma

que ha de ser usada para una acreditación, según si la misma es aprobada y acep
tada previamente como válida por las instituciones que a ella se sometan, y no
VLPSOHPHQWHFRPRXQDLPSRVLFLyQGHGLVWLQWDVQRUPDVGLVHxDGDVSRUGLVWLQWRV
organismos acreditadores.

Para que la aplicación de la calidad se garantice, se deben llevar a la práctica dos

(2) factores paralelos e indispensables, sin los cuales ningún proceso de calidad,
VHUtDUHDOPHQWHHIHFWLYR

¾Satisfacción total de las expectativas de los clientes.

¾ Cumplimiento permanente de las normas exigidas, sobre calidad.

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4.6 Aportes a las empresas de los sistemas generales de calidad

Los Sistemas Generales De Calidad (SGC), facilitan en las empresas los procesos
de gestión, desarrollo, seguimiento y control de la producción (fabricación del
producto) y de la prestación del servicio (servucción), según la actividad económi
FDDODTXHVHGHGLTXHODRUJDQL]DFLyQDWUDYpVGHODVVLJXLHQWHVSRVLELOLGDGHV

‡ Realizar seguimientos de clientes reales, para medir niveles de sat

isfacción.
‡ ,QFUHPHQWDUODFRQÀDQ]DGHORVFOLHQWHVVREUHODFDOLGDGGHORVSUR
ductos fabricados.
‡ Analizar el posible crecimiento del mercado, a través de estudios del
mercado potencial.
‡ Seguimiento a los niveles de participación.
‡ ,GHQWLÀFDUODVQXHYDVRSRUWXQLGDGHVSDUDFRPSHWLUHQORVPHUFDGRV
‡ Observar las ejecuciones de la competencia.
‡ $FRPSDxDPLHQWR FXLGDGRVR HQ WRGRV ORV SURFHVRV UHODFLRQDGRV
con la producción y comercialización del producto.
‡ (VWDEOHFHUGLUHFWULFHVRUJDQL]DFLRQDOHVFRQJUXHQWHVFRQODVH[LJHQ
cias del mercado.
‡ 6HJXLPLHQWRGHODVHVSHFLÀFDFLRQHVWpFQLFDVUHODFLRQDGDVFRQHOSURGXFWR
‡ Control de las condiciones y/o características de los materiales rela
cionados con la producción.
‡ Desarrollar en los empleados el compromiso responsable con la em
presa y con el cliente.

4.7 Elementos organizacionales que conforman el

sistema general de calidad

A continuación, se relacionan los elementos fundamentales para la planeación y

la implementación del sistema general de calidad, en una organización, en pro
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cura del mejoramiento continuo general de la calidad.

FIGURA No. 10 - Elementos organizacionales que conforman

el sistema de calidad

Aseguramiento
y control de la calidad
Sistema Misión de calidad Administración por calidad
organizacional Son los propósitos generales del Está encaminada a lograr que todas
de calidad actuar de la organización, en las acciones de los funcionarios en la
función de la implementación organización esten comprometidos
Planeación de los de la CALIDAD comunicadas. con la CALIDAD.
Mejoramiento
procesos de calidad
de la calidad

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