Instrucción Gestión Equipos SIN Garantía

SABMILLER

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Última revisión: 20/11/2009

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Contenidos
1 PREFACIO.....................................................................................................................................................3
1.1 REFERENCIAS................................................................................................................................................3
1.2 DEFINICIONES...............................................................................................................................................3
1.3 ROLES.........................................................................................................................................................3
1.3.1 Matriz de Roles y Cargos.................................................................................................................3
2 Tabla de Actividades........................................................................................................................................4

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Prefacio
Este documento describe las actividades a seguir para gestionar los equipos sin garantía.

1.1 Referencias
Procedimiento Estándar del EOP Soporte en Sitio
Manual de Interfaz del Proceso Soporte en Sitio EOP

1.2 Definiciones
Término Definición
Rol Los roles y responsabilidades en IBM son definidos en términos generales, los
cuales no deben ser interpretados como un todo y se refieren a grupos lógicos
de tareas que no representan títulos o cargos de trabajo en IBM. Varios roles
pueden ser ejecutados por una misma persona. Un rol puede ser repartido
entre varias personas.

1.3 Roles
1.3.1 Matriz de Roles y Cargos

Rol Cargo Nombre Anexo

SPOE SPOE Gabriela Alfaro RPC: 994606011
Correo:
gabriela.alfaro@backus.sabmiller.com
Representante de Representante de Anthony Huanqui 1994696051
Soporte en Sitio Soporte en Sitio Aldo Zuñiga 1994696065
Mauricio Holguin 1994696918
Percy Ordoñez 1989140953
Pedro Gavancho 1994606032
Juan Torres 1994606080
Roney Bautista 99460-6092
Mario Prada 1994606098
David Delgado 1994606090
Carlos Chero 1994606088
Gustavo Vargas 1994696091
Máximo Miñano 1994606026
Julio Rumiche 1994606099
Eduardo Chávez 1994606093
Punto de Punto de Contacto Enrique Noda enrique.noda@backus.sabmiller.com
Contacto SABMILLER
SABMILLER
CAS CAS System Support Garantías IBM: 080050866
Sycorp Garantías HP: 080051050

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2 Tabla de Actividades
Cargo Actividad
Representante de 1. Equipo no se encuentra en Garantía
Soporte en Sitio El Representante de Soporte valida con el CAS que el equipo afectado no se
encuentra en garantía.
2. ¿Se requiere equipo Spare?
De ser positivo, ir a la Instrucción Gestión de Equipo Spare SABMILLER y seguir con el
paso 3.
Caso contrario, paso 3.
3. Solicita a CAS verificar equipo afectado
Se comunica con CAS para que verifique el equipo afectado.
Nota: CAS entrega N° de atención y el RDS debe adjuntarlo en el ticket de solicitud.
CAS 4. Analiza Equipo afectado
Realiza visita a SABMiller y analiza el estado del Equipo afectado.
5. Envía cotización del trabajo a realizar por el CAS
Entrega la cotización para solución de incidente vía correo electrónico al RDS.
Representante de 6. Entrega Equipo afectado al Punto de Contacto
Soporte en Sitio 7. Envía cotización del CAS al Punto de Contacto
Envía la cotización del CAS vía correo electrónico al Punto de Contacto para su
gestión.
8. Actualiza ticket de atención
Es importante que en el ticket de atención, se adjunte el correo enviado al Punto de
Contacto con la cotización.
9. Cambia estado de Ticket a “Escalada a IT-SABMILLER”
Es importante cambiar el estado de Ticket a “Escalada a IT-SABMILLER” mientras el
Cliente gestione la compra y/o reparación del Equipo.
10. Realiza seguimiento a Punto de Contacto
Se contacta vía correo electrónico con el Punto de Contacto, a fin de indicar tiempo de
solución.
Punto de Contacto 11. Gestiona Compra/Reparación de Equipo
El Punto de Contacto es el encargado de gestionar la compra/Reparación del Equipo.
12. ¿Entrega Equipo a Usuario?
Verifica si se entregará el equipo nuevo y/o reparado al Usuario, de ser positivo ir al
paso 14.
Caso contrario, paso 13.
13. Informa al RDS para el cierre de Ticket
Informa al Representante de Soporte que el incidente se encuentra superado para
que proceda al cierre de Ticket.
14. Actualiza estado de Ticket a “Resuelto”
Cambia el estado de Ticket a “Resuelto” con el detalle de lo realizado.
Nota: De ser necesario, actualiza la CMDB.
15. Informa al Representante de Soporte
Informa vía correo electrónico al RDS para la instalación y configuración de Equipo.
Representante de 16. Recoge Equipo
Soporte en Sitio Recoge Equipo reparado y/o nuevo para entregar al usuario.
17. Instala y Configura Equipo en la ubicación del Usuario
Instala equipo en la ubicación del Usuario y la configura de ser necesario.
18. Solicita conformidad al Usuario
19. Actualiza CMDB y cambia estado de ticket a “Resuelto”
Actualiza la CMDB con los cambios realizados y actualiza el estado de ticket a
“Resuelto”.

Fin de Instrucción

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