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3) Define los canales y puntos de contacto. Trazar y marcar los tiempos
en que el cliente interactúa con su negocio. Incluir los tipos de canales
utilizados - por ejemplo, teléfono, medios de comunicación social, o en
línea al por menor, contacto personal, email, correo tradicional,
conferencias, formación. Todo aquello que te sirva para conocer su
proceso diario y así poder verlo reflejado en tu mapa.
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posibilidad de algo por lo que un cliente podría tener que retroceder un
paso o dos. Necesitas tener la flexibilidad necesaria para saltar hacia
atrás y hacia adelante. ¿Cómo te vas a manejar en esa experiencia?
¿Qué herramientas vas a utilizar para gestionar esos momentos?
10) Revisa. Una vez tengas varios planes de contacto y los estés
utilizando, pasa por revisión aquellos que te parezca que no cumplen
el patrón y, de vez en cuando, revisa aleatoriamente.
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hizo que se interesara. Si viene referenciado por algún cliente
conocido, y tienes una buena relación, pregúntale.
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4. ¿A qué compromiso(s) le pedirás que llegue si existe
compatibilidad entre tu producto o servicio y las necesidades del
cliente?
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7. Tienes prisa por hacer las presentaciones
Hasta que no hayas descubierto las razones específicas por las cuales
el cliente potencial te comprará a ti (y no a tu competencia), los fondos
disponibles para la compra, el proceso de toma de decisión y
(suponiendo que se cumplen los requisitos de la toma de decisiones)
obtenido un compromiso para hacer la compra… no deberías hacer
presentaciones.
Muy bien, ahora que ya tienes definido quién es tu “cliente ideal” vamos
a ver cómo descubrir si estás frente a uno o no. Este es un nivel más
avanzado: que elijas a tu cliente ideal, implica que sabes qué tipo de
clientes serán quienes se beneficiarán más de tus servicios, aquellos
con quienes podrás trabajar mucho mejor. Pero aun cuando tienes un
mercado perfecto o nicho bien establecido, las personas que
pertenecen a él pueden tener diversas características y necesidades en
este momento que hacen que una venta no sea viable. Si no puedes
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venderle, es decir si no puedes ofrecerle tus servicios o productos, y
ellos no desean contratarlos, entonces no tienes un verdadero cliente.
Así que cuando evaluamos a quienes aún no son clientes, les llamamos
prospectos. Ahora bien, también es necesario elegir a los mejores
prospectos. ¿Por qué? Primero, porque el proceso de ventas de un
servicio es complejo.
Es habitual que tengas que hablar más de una vez con un prospecto
para aclararle sus dudas y que decida invertir en tu servicio; también
debes poder ofrecerle un valor añadido en cada una de esas
conversaciones que el cliente acceda a tener contigo; muchos
prospectos te rechazarán, una y otra vez, y eso es habitual y debes
acostumbrarte a ello; es parte natural del proceso de ventas que debas
hacer seguimiento de tus prospectos. Entonces, con todo este trabajo
para cada prospecto, ¿cómo saber si estás bien encaminado en tu
proceso de conversión de prospecto a cliente? Aquí juega un papel
fundamental la precalificación.
Preguntas de precalificación
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es efectivamente tu cliente ideal, esta respuesta te ayudará a
direccionar un poco más de qué forma exacta tus servicios pueden
ayudarle (o no).
Ésta es otra pregunta que sirve muy bien para ayudar a calificar a tus
clientes. Los clientes no tienen por qué saber qué es lo que necesitan,
tú puedes descubrirlo y ayudarles a ellos a darse cuenta de ello.
Para finalizar, hay otra forma para calificar (o no) a los clientes, es el
típico enunciado de “Esto es para ti si…. “o su contrario “Esto no es
para ti si…” Piénsalo de esta forma: no hay nada mejor que tu cliente
ideal se sienta identificado con tus declaraciones de qué es lo que
puedes hacer para ayudarlo, así como no hay nada peor que una
persona que no es tu cliente ideal se dé cuenta de que no le puedes
ayudar o que no cumplirás sus expectativas demasiado tarde. Le
habrás hecho perder su tiempo y también habrás perdido el tuyo.
Preguntas y ventas
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La curiosidad es una de las claves del éxito
3. Es provocadora.
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5. Consulta canales, promete una visión.
6. Es amplia y perdura.
¿Dónde le duele?
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A medida que te mueves de las preguntas de [SI / NO], hacia las
preguntas de ¿Por qué? puedes observar que te estás moviendo a las
preguntas que motivan el pensamiento reflexivo y que son en general,
más poderosas.
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Las preguntas de alcance:
4. Lograr con el cliente una excelente relación que les permita hacer
negocios constantemente.
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5. Obtener información valiosa para atender mejor a tu cliente y
para hacer una mejor presentación de ventas.
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Imagina todas las posibilidades: escribe todas las preguntas que creas
que debas formular como te vengan a la mente. Toma en cuenta los
tipos básicos de preguntas, abiertas y cerradas y el efecto que
producirían.
Eligiendo bien tus palabras: no son pocos los vendedores faltos de tino
al momento de hacer las preguntas. Como cualquiera de nosotros, los
clientes tienen sus propios sentimientos, por lo tanto para generar en
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ellos colaboración y confianza, siempre debes tener presente cómo
plantear tus preguntas. Además, se claro y directo…a nadie le gusta
perder el tiempo.
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Presentación eficaz de productos.
Preparación.
Establece comparaciones
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Diferencias con otros productos para hacer que la realidad se ciña al
que hemos entregado o estamos presentando.
Muestra y demuestra
Las acciones tienen más fuerza que las palabras y la demostración real
siempre es la mejor opción. Sin embargo, si antes de hacer la
demostración real, creamos una serie de expectativas realistas sobre
qué ha de encontrar el cliente, estaremos activando el sistema de
creencias del mismo y, con ello, la herramienta de profecía auto
cumplida.
Escucha y Observa.
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Utiliza explicaciones específicas para el producto en particular, en lugar
de generalizaciones.
Control
Repetición y revisión
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pruebas con personas que conozcan el producto. Es incluso
aconsejable, recurrir a personas que desconocen por completo los
productos tratados, ya que ellas te van a dar un nuevo punto de vista
y sobre todo vas a poder comprobar si tus mensajes son fáciles de
entender.
Objeciones.
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conocimiento para crear esa “realidad del cliente”. Y ofrecen valor los
vendedores que acompañan al cliente a lo largo de su viaje como
comprador de nuestro producto.
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Entre otras muchas, estas son las objeciones más genéricas y comunes
a la venta:
No estoy interesado.
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¿Qué es una objeción?
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importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse una
respuesta que no sea real; el vendedor no debe rendirse aceptando las
objeciones, como hacen algunos vendedores que a las primeras de
cambio dicen: «de acuerdo, nuestro producto es caro, pero...», cuando
deberían haber dicho: «en principio nuestro producto es elevado de
precio ya que ofrece una serie de ventajas…».
Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las
objeciones, debe pasar invariablemente por conocerlas y saber
distinguir las verdaderas de las falsas.
CLASIFICACIÓN DE OBJECIONES
Psicológicas (falsas)
Evasivas
Pretextos, excusas
Prejuicios
Lógicas (verdaderas)
Dudas
Malentendidos
Desventajas
Evasivas (falsa)
Pretextos/excusas (falsa)
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de una evidente falta de interés. Ejemplos: «tengo muchas
existencias...», «es demasiado caro...», «mis clientes nunca me piden
eso...», «es demasiado juvenil...», «está pasado...», «no tengo
espacio para esto en la estantería», etc.
Prejuicios (falsa)
Dudas (verdadera)
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Si lo hace así, saldrá fortalecido de la objeción. La estrategia a emplear
ante una objeción por malentendido es la siguiente: hacer preguntas
para comprender exactamente la objeción, reformular la objeción y
aclarar el malentendido.
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“Otra cosa” podría ser que no te creen, que no confíen en ti todavía,
que no creen que tu producto puede ayudarles, que no son los
decisores, que están teniendo un mal día y tú eres su objetivo. También
puede ser que no sea el mejor prospecto para ti, puesto que están
usando tu oferta para compararla con su vendedor actual o
recomendado… Y así otras posibilidades.
Ejemplo
Lo que sigue son algunas preguntas que puedes hacer en esta situación
de este tipo:
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¿Puedo preguntarle si aun no teniendo presupuesto ahora, puede
existir presupuesto para el futuro cercano, digamos para los próximos
6 meses?
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1. “En este momento sé que no he podido mostrarle el ROI que mis
otros clientes han experimentado con nuestros productos o servicios.
¿Me permite mostrarle un análisis de ROI para que valore las ventajas
que, en tan solo un mes, pudiera estar obteniendo con nuestros
productos o servicios? ¿Estaría interesado en conversar sobre este
tema?
Hay que ser un fanático de las preguntas tipo “si”. En los casos
mostrados anteriormente lo que hizo este tipo de preguntas fue invertir
o sacar la objeción para determinar si “no tener un presupuesto” es la
única cosa que realmente está impidiendo lograr el acuerdo. Ahora que
has eliminado hipotéticamente esta objeción, la respuesta debe ser un
“Sí”. Si no lo es, entonces hay todavía otros obstáculos que el
prospecto o cliente no ha compartido contigo todavía. Entonces, debes
seguir investigando y preguntando. Recuerda, las tres fases del
Metamodelo: Eliminación, Distorsión y Generalización.
¿Recuerdas la línea del tiempo? ¿El viaje del consumidor? Observa que
en el último ejemplo incluyo una línea de tiempo de 5 minutos para
que el prospecto perciba que esto no será una pérdida de tiempo para
él. Sin embargo, asegúrate de que logres lo que propones en la línea
de tiempo que estipules.
Ten siempre presente que esto es igual que todas las tácticas de
ventas, es decir, los absolutos no existen. Cuando algunos prospectos
dicen “No” realmente significa No. Sin embargo, si puedes convertir el
25% de los “No” que escuchas en oportunidades de venta, entonces
estas tácticas serán una gran mejora.
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Una poderosa técnica de ventas basada en la PNL se llama el “El juego
verbal” y lo que le permite al vendedor es enmarcar una objeción
negativa en un beneficio para su producto o servicio. Se trata de
cambiar la “realidad material” por la percepción del “beneficio mental”.
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que dicen. Entonces, si el comprador coincide contigo en “¿Cómo no
podemos hacer esta inversión?” habrás usado efectivamente la técnica
del juego verbal de la PNL para conquistar una oposición presentado
como objeción en la venta.
Estructura D.A.R.L.E.
Aclarar. Siempre hay que tener claro qué es lo que hay detrás de la
objeción. Podemos preguntar simplemente si no nos hemos explicado
bien, si falta información o si hemos sido demasiado generalistas. Una
vez despejadas las dudas…
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3. Te da un poco de tiempo para pensar cómo vas a responder.
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Técnicas de Cierres de Ventas
Cierre de invitación.
Método de la Preferencia.
Método de la Alternativa.
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la cantidad de producto deseado y otros detalles. De esta manera, al
tomar una pequeña decisión, el comprador estará cerrando el acuerdo
automáticamente. Una 'pregunta trampa' podría ser '¿Lo quiere pagar
en efectivo o a crédito?'
Método de la Autorización.
El Cierre Rebote.
Una de las objeciones a las que los clientes más se aferran es que 'su
producto es muy caro'. Cuando el vendedor oiga un comentario de este
tipo, debe bajar el tono de voz, y replicar (como contando una
historia):
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“Hace mucho tiempo mi empresa tuvo que decidir entre bajar el precio
y la calidad, o bien invertir un poco más en calidad aunque esto costara
un poco más al cliente. Se decidió por la calidad, y ¿sabe por qué?
Porque estamos seguros de que nuestros clientes valoran la calidad y
el no tener que hacer una doble inversión. La mala calidad siempre sale
cara, y eso tanto usted como yo lo sabemos, por eso nuestra compañía
apuesta por la calidad.”
Todo aquel que haya vendido, sabrá que otra de las frases típicas de
los clientes es: “Me lo pensaré”. Cuando esto suceda, el vendedor debe
fingir que acepta la decisión del posible comprador. A continuación,
debe empezar a recoger sus cosas y dejar que el cliente potencial crea
que la presentación de ventas ha terminado. Pero cuando el vendedor
ya está a punto de marcharse, puede decir algo como:
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Cierre Por Conclusión:
Hasta aquí algunas de las técnicas de cierre. Hay muchas más, pero
todas se basan en preguntar y dar sentido a nuestro discurso de
ventas. Todas tienen en común conseguir el compromiso del cliente y,
eso, lo establecemos con nuestra relación y nuestra comunicación.
También podemos aplicar las reglar de influencia social. En neuro
ventas se utilizan ya que están arraigadas en nosotros como parte de
una sociedad. Hay personas que son más accesibles y otras que menos,
pero todas se ven afectadas por alguna de las reglas de influencia.
Estas, junto con las motivaciones de compra que vimos, pueden
apalancar poderosamente tu acción de ventas.
Preguntas de base.
• ¿Cómo evalúan el potencial de nuevos productos o servicios?
• ¿De quién eres cliente actualmente? ¿Cómo captaron tu interés?
• ¿Cuáles son tus criterios para comprar y tus criterios de éxito?
• ¿Dónde pondrías el énfasis con respecto al precio, la calidad y el
servicio?
• ¿Por cuál nivel de servicio estás dispuesto a pagar?
• ¿Qué es lo que más te gusta de tu proveedor actual? ¿Qué es lo
que no te gusta?
• ¿Qué es lo que buscas en las empresas con las que haces
negocios?
• ¿Qué podría hacer que cambies de proveedor?
• ¿Qué es lo que más te gusta de su sistema actual? ¿Qué te
gustaría cambiar?
• ¿Cuáles son tus necesidades y qué tan importantes son?
• Si tu fueras yo, ¿cómo procederías?
• ¿Qué se necesita para que hagamos negocios?
• ¿Cuándo podríamos comenzar?
• ¿Qué es lo que buscas en una relación con un proveedor?
• ¿Cuál sería el mejor momento para volver a comunicarme
contigo?
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• ¿Cuáles son tus metas a corto plazo? ¿A largo plazo?
• ¿Qué significa esta compra para ti? ¿Qué significa para tu
empresa?
• ¿Cuál crees qué es tu mayor fortaleza? ¿Debilidades?
3. Primer contacto.
• El saludo.
Ante todo, ser cordiales.
Buenos días…
• Identificación de la persona válida.
Has de saber a quién tienes delante ¿no?.
Buenos días, ¿el señor XXXX?
• Presentación propia.
El Cliente también tiene derecho a saber a quién tiene delante.
Soy YYYY
• Presentación de la Empresa propia.
Tu identificación debe ser completa.
Mi Empresa XXX …
• Exteriorización de alegría y agradecer.
Ese Cliente es importante para ti y hay que hacérselo ver lo
antes posible, así como que valoras el tiempo que te dedica.
… muchas gracias por su tiempo, encantado de conocerle.
• Frase de introducción.
Aquí debemos crear el interés del Cliente justificando nuestra
visita, pero sin decir realmente a qué venimos. En pocas
palabras, debemos vender la entrevista, y no su contenido.
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4. Establecer Necesidades.
6. Eliminar Objeciones.
7. El Cierre
• ¿Cuándo cerrar?
Al notar señales de compra
Si el cliente pregunta
• Darlo por hecho.
• Tipos de cierre. (Algunos de ellos)
1. Cierre de pedido en blanco. – Sacas la hoja de pedido…
2. Cierre de ventas oral. - ¿Me confirma esto?... (Silencio)
3. Cierre SI. - ¿Lo quieres el lunes? (El cliente no te dice no a ti)
4. Alternativa de elección. – Dar dos alternativas si o si dos.
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5. Raqueta de tenis o de Benjamín Franklin. La hoja de si y no.
(Recomenzar)
6. Reducción al ridículo o de 1,902. - Reducir a cifras ridículas.
7. Cierre … Déjeme pensarlo. - ¿Es por esto…?, ¿es por
aquello…?, ¿es por…?
8. Cierre… Hablaré con… - 1. Implicar. 2. Presentar
conjuntamente.
9. El plan de protección del comprador. – Proponer compromiso
inmediato y a cambio ofrecer mantener condiciones actuales.
10. Cierre de venta perdida. - ¿En qué he fallado?
8. El día después.
• Evaluar satisfacción.
• Demostrar que seguimos interesados en la persona.
• Detectar nuevas oportunidades.
• Prever posibles problemas.
• Gestionar cualquier duda post-venta.
• Reflexión y Análisis.
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Negociación.
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Los 7 elementos del Método Harvard.
1. Alternativas al no acuerdo
2. Intereses y posiciones
3. Opciones
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Separar el proceso de inventar y generar ideas del de decisión. Realizar
sesiones de «lluvia de ideas» con los equipos de negociación de ambas
partes.
4. Criterios
5. Relación
6. Comunicación
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La confianza y la aportación se establecen mucho más fácilmente
cuando las partes se conocen, lo que sería imposible hacer por teléfono
o e-mail entre extraños.
7. Compromisos
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Negociación basada en intereses.
Un cliente con varios proveedores con los que está satisfecho o con
tiempo para realizar su proyecto puede exigir más que un cliente
desesperado, con poco tiempo y sin proveedores de confianza. Un
proveedor al que le sobran los clientes puede poner condiciones de
trabajo que a un proveedor con pocos clientes no se le pueden siquiera
ocurrir (¡no aceptar al cliente! por ejemplo).
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Luego se trabaja sobre las áreas de compatibilidad para desarrollar
opciones de ganancia mutua. Mediante actividades creativas (entre
otras: brainstorming, generación de soluciones ideales, jerarquización
de prioridades) se puede llegar a soluciones imposibles en el marco de
una negociación competitiva.
Sea suave con las personas y con el problema -Sea duro con el
problema y con las personas
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forma natural y tenerlas presentes nos da una perspectiva más
consciente para poder aplicarlas con mayor intensidad.
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penique es suficiente» y que podríamos denominar en castellano
«incluso cinco duros vienen bien». Básicamente, el procedimiento que
sigue el solicitante consiste en hacer una petición ridícula, presentando
esa aportación mínima como algo importante a pesar de su
insignificancia.
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intereses y los de su contraparte. En general un acuerdo resulta mejor
si se escoge entre muchas opciones.
1. Conocerse
2. Expresar Metas y Objetivos
3. Inicio del Proceso de Negociación
4. Expresiones de Desacuerdo y Conflicto
5. Reevaluación y Concesión
6. Acuerdo de Principio o Arreglo
Paso 1: Conocerse
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Paso 2: Expresar Metas y Objetivos:
Una vez que los negociadores han revisado los puntos a discutir, deben
empezar a tratarlos uno por uno, las opiniones varían respecto de si se
debe empezar por un tema muy importante o por uno de menor
importancia. Algunos piensan que se debe iniciar la negociación con un
tema sin importancia que tenga el potencial de una fácil solución, ya
que esto establecerá un ambiente favorable para otros acuerdos. Otros
consideran que empezar por un tema importante es lo mejor porque si
no se le resuelve en forma satisfactoria, los otros perderán
importancia.
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Paso 4: Expresiones de Desacuerdo y Conflicto
Paso 1: Conocerse.
Una vez definidos los temas a tratar, es esencial expresar las áreas de
desacuerdo o conflicto. Solamente cuando se haya hecho esto será
posible resolver las diferencias de tal manera que resulte aceptable
para ambas partes.
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Paso 6: Acuerdo de Principio o Arreglo
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