El origen de nuestros Derechos como Consumidores

El origen de los derechos de los consumidores, se remota al 15 de marzo de

1962 donde, el entonces presidente de
Estado Unidos de Norte América, John F.
Kennedy sostenía: “Por definición, todos
somos consumidores. Este es el grupo
económico más grande que afecta y es
afectado por casi todas las decisiones
económicas públicas y privadas. Sin
embargo constituyen a la vez el único
grupo importante cuyas opiniones a
menudo no son escuchadas". Kennedy
estableció cuatro derechos básicos de los
consumidores: Seguridad información,
elección el derecho a ser escuchado. En
años recientes el movimiento de
consumidores, agrego otros cuatro
derechos: el Derecho a la satisfacción de
necesidades básicas, reparación y
compensación, el derecho a la educación y aun ambiente saludable.

Los usuarios Consumidores han definido los derechos básicos de los consumidores,
que pueden resumirse en:

1.- Derecho a la satisfacción de necesidades básicas:

Tener acceso a bienes y servicios básicos esenciales; adecuados alimentos, ropa,
vivienda, atención, atención de salud, educación, servicios públicos, agua y
saneamiento.

2.- Derecho a la seguridad:

Ser protegido/a contra productos, procesos de producción y servicios peligrosos
para la salud o la vida

3.- Derecho a ser informado/a:

Acceder a los datos necesarios para poder hacer elecciones informadas y ser
protegido/a
Contra publicidad o etiquetados deshonestos o engañosos.

4.- Derecho a elegir:

Poder elegir entre un rango de productos y servicios ofrecidos a precios
competitivos con la garantía de seguridad y buena calidad.
5.- Derechos ser escuchados/das:
Los intereses de los consumidores deben estar presentados en la aplicación de
políticas gubernamentales y en el desarrollo de productos y servicios.

6.- Derecho a la reparación:

Recibir resoluciones justas por demandas justas, incluyendo la compensación por
bienes mal hechos o servicios insatisfactorios.

7.- Derecho a la educación como consumidores:

Adquirir conocimientos y habilidades necesarias para estar informados y hacer
elecciones apropiadas sobre bienes y servicios y, al mismo tiempo, estar
conscientes de los derechos y responsabilidades básicas de los consumidores y
saber cómo actuar sobre ellos.

La conservación del medio ambiente y todos sus componentes se encuentran

ligados a la bioseguridad, término que significa “un conjunto de medidas y
disposiciones, que pueden conformar una ley y cuyo principal objetivo es la
protección de la vida en dos de los reinos animal y vegetal y los que les es suma el
ambiente” .

8.- Derecho a un Ambiente saludable:

Vivir y trabajar en un ambiente que no amenace el bienestar de las generaciones
presentes ni futuras.

Publicado 25th July 2011 por Información para el consumidor

Etiquetas: derechos consumidores origen de los derechos de los
consumidores usuarios Consumidoresderechos básicos de los
consumidores

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL NORDESTE
Comunicaciones Científicas y Tecnológicas 2000
Evolución de los derechos
del consumidor
Piris, Cristian Ricardo
Facultad de Ciencias Económicas ­ UNNE
E­mail: cpiris@eco.unne.edu.ar
INTRODUCCION
En   el   presente   trabajo   pretendo   realizar   una   aproximación   a   la   evolución   de   los   derechos   del
consumidor,   reseñando   la   etapa   previa   a  su   irrupción   en   el   mundo   jurídico,   el   contexto   social   que
posibilitó su génesis, su estado actual y perspectivas de desarrollo futuro.
Al   referirme   a  la   evolución   intencionalmente   omití   adicionarle   el   adjetivo   histórico,   principalmente
porque en este trabajo no es mi intención realizar una reconstrucción estrictamente cronológica del tema
de  estudio. Por  el contrario, si bien no puedo abstraerme  totalmente de la cuestión histórica, es mi
propósito realizar una reconstrucción racional y explicativa, principalmente con objetivos didácticos, de
la evolución de los derechos del consumidor. De otra manera el desarrollo no podría ser muy ordenado
dado que el desenvolvimiento de los derechos del consumidor no ha sido tan claro ni lineal, a la manera
de una estructura de “capas de cebolla”, como lo presento en esta comunicación.
Aquí básicamente pretendo responder a las siguientes preguntas, cuándo irrumpen en el mundo jurídico
los derechos del consumidor, cuál ha sido el contexto histórico que acogió al movimiento consumerista,
qué camino ha recorrido hasta la actualidad y qué perspectivas de desarrollo futuro posee esta disciplina
jurídica.
Este es principalmente un trabajo de divulgación, no hay aportes totalmente inéditos en este tema ya que
me he limitado a sistematizar datos que se hallan dispersos en diferentes fuentes primarias y secundarias,
ordenarlas con un criterio no estrictamente cronológico, sino significativo desde el punto de vista de los
mayores logros que han representado ciertos hechos para el reconocimiento y defensa de los derechos
del consumidor y por último agrupar las distintas instancias en cuatro categorías utilizando como criterio
clasificatorio el grado de protección especifica de los derechos del consumidor.
 
ANTECEDENTES
El derecho del consumidor ha surgido como una suerte de “estatuto” personal del consumidor, se ha
planteado que el objeto y razón de ser de esta nueva disciplina jurídica es la protección aquel sujeto que
denominamos consumidor. Por ello considero importante iniciar este trabajo conceptualizándolo.
En un principio el concepto de consumidor estaba ligado al comprador de productos alimenticios y
farmacéuticos, llegándose con el tiempo a una concepción más amplia del consumidor como sujeto del
tráfico económico frente a la empresa organizada, con lo cual se perfila la idea del consumidor final de
bienes y servicios para uso privado. En este sentido hoy podría definir al consumidor, básicamente,
como toda persona física o jurídica que adquiere bienes (cosas o servicios) como destinatario final de los
mismos, es decir, con el propósito de no volver a introducirlos nuevamente en el mercado. En otras
palabras es el último eslabón en la cadena de producción­distribución­comercialización1.
La   problemática   jurídica   de   la   protección   del   consumidor   se   centra   en   la   noción   de   la   libertad
contractual, que data del Código de Napoleón, porque en este ámbito el Estado interviene en el juego de
la   contratación   no   con   el   objeto   de   resguardar   un   interés   público,   sino   privado.   Esta   problemática
empieza a evidenciarse hace no más de tres décadas. De hecho el derecho del consumidor empiezan a
desarrollarse en el mundo jurídico en los años ’60, partir del reconocimiento del status de consumidor y
de  las   especiales   aristas   que  empiezan  a  perfilarse   en  la   relación   de   consumo  y  que  hacen  posible
diferenciarla de las tradicionales relaciones jurídicas civiles o comerciales.

Este concepto amplio reúne los elementos comunes de definiciones y caracterizaciones que hacen del consumidor la Ley Nº
1 

24.240 de  Defensa del Consumidor de Argentina, el Código del Consumidor del Brasil Ley Nº 8.078, la Resolución Nº 123/96
del Grupo Mercado  Común/Mercosur y las Directrices de la O.N.U. de 1.985. Cf. MOSSET ITURRASPE, J. y LORENZETTI,
R.L., "Defensa del  Consumidor", Ed. Rubinzal Culzoni, Sta. Fe, 1.994; STIGLITZ, G. y STIGLITZ R., "Derechos y defensa de
los consumidores",  Ediciones La Rocca, Bs. As., 1.994; ALTERINI, A.A., "El consumidor en la sociedad posmoderna", en L.L.
1.996­E­818.
DISCUSION DE RESULTADOS
Puede parecer extraño que conceptos como consumidor y consumo, que siendo connaturales de mercado,
recién se empezaran a desarrollar en el derecho en la década del '60, pero esto se debe a que hasta
mediados   de   este   siglo   imperaron   ciertas   doctrinas   que   implicaban   fuertes   obstáculos   para   el
reconocimiento de derechos a los consumidores, a saber:
En los países anglosajones encontramos la doctrina del caveat emptor (el consumidor sea consciente)
que  en  la formación  e  interpretación  de  los  contratos,  postulaba  como  algo lógico y  natural  que el
empresario trataría de obtener ventajas del consumidor y si este no utilizaban el sentido común para
evitarlo entonces no debía quejarse.
En el derecho occidental moderno se arraigaron ciertos principios que datan de la Revolución Francesa.
Efectivamente, si a todos los hombres se los consideraba libres e iguales, era lógico que la contratación
esté regida por el principio de autonomía de la voluntad y que entonces el contrato fuera ley para las
partes. Por otra parte en los tiempos previos a la sociedad de consumo el contrato era un acto casi
excepcional, y que por ese motivo resultaba previamente negociado, discutido y acordado casi en detalle.
El derecho, entonces, sólo debía intervenir para velar que la voluntad manifestada fuera realmente libre y
en definitiva rodear de garantías a los negocios jurídicos de los particulares2.
Individualismo y principio de no intervención del estado aplicados a la relación de consumo dio origen a
la   "Teoría   del   libre   mercado   y  el   consumidor   individual 3",   en  la   que   hipotéticamente   empresario   y
consumidor se encontraban en igualdad de condiciones en el contexto de un mercado libre regido por las
reglas de la oferta y la demanda. La realidad se encargó de demostrar esta falacia, ya que el consumidor
era frecuentemente víctima de abusos como consecuencia de detentar una situación de inferioridad en el
mercado.
Incluso   el   propio   derecho   mercantil,   donde   se   desenvuelven   la   casi   totalidad   de   las   relaciones   de
consumo, se origina y desarrolla con una impronta del todo ajena a la realidad del consumidor. Este
derecho tiene su génesis histórica en la edad media estrechamente vinculado al tráfico de mercancías
entre comerciantes y por ello toma como punto de referencia a este sujeto y su actividad profesional.
Podríamos decir que el derecho comercial se elabora de cara al proveedor y de espaldas al consumidor.
A   pesar   de   ello   el   consumidor   no   se   encontraba   totalmente   indefenso,   ya   que   teorías   y   garantías
tradicionales, como la de los vicios ocultos, conferían cierta protección al consumidor ­ comprador4.
Además a partir de este siglo se empieza a regular al mercado, a través de leyes que reprimían los
monopolios,   que   alentaban   la   lealtad   comercial,   y   que   exigían   a   los   productos   ciertas   condiciones
mínimas para ser comercializados, todo lo cual indirectamente beneficiaba al consumidor.
Pero   si   bien   siempre   existió   mercado   y   consecuentemente   consumidores,   la   necesidad   de   brindar
protección especial a estos se tornó necesaria en el ámbito de una sociedad de consumo 5 y de un mercado
complejo, altamente diversificado. Combinación que sólo se dio en el mundo una vez que empezaron a
verse los frutos de la etapa de reconstrucción de posguerra (II Guerra Mundial). Previo a este período el
consumo no limitado a satisfacer necesidades básicas era considerado algo negativo6.
Los mercados experimentaron en esa etapa una fuerte y creciente demanda de bienes y servicios. Los
consumidores que se vieron privados de bienes materiales, por efectos de dos guerras mundiales y una
depresión económica sin par en los años ‘30, estaban más que satisfechos de comprar cuanto les ofrecían
las empresas. Rara vez exigían alta calidad. Cualquier casa, cualquier automóvil, cualquier heladera eran
infinitamente mejor que nada. No se producía pensando en las necesidades o seguridad del consumidor,
en realidad no se producía pensando en el consumidor porque de todas forma se vendía todo lo que se
producía7.
Así a mediados de este siglo la combinación, de un creciente poder adquisitivo de la población, una
demanda insaciable de bienes y servicios; y un mercado cada vez más complejo y diversificado donde
los oferentes2  ARRIGHI, Jean M., Comercio Internacional y protección del consumidor, en "Defensa de los consumidores de
productos y servicios", STIGLITZ, G. (director), La Rocca, Bs. As. 1.994, págs. 369/71.
3 BOURGOIGNIE, Thierry, El derecho comunitario del consumo. Experiencias y perspectivas de la Europa de 1.993, Rev. J.A.
1.993­II.
4 Cf. BENJAMÍN, Antonio, Derecho del Consumidor, en "Defensa de los consumidores de productos y servicios", STIGLITZ, G.

(director), La Rocca, Bs. As. 1.994, págs. 87/91.
5 Cf. BENJAMÍN, Antonio, Derecho del consumidor, ob. cit.

6 El consumo compulsivo o consumismo era denostado desde muy diferentes concepciones, por ejemplo desde la concepción

cristiana del  renunciamiento, vida simple y suficiencia de los bienes, o la concepción capitalista ascética descripta por Weber en
la "Ética protestante y
el espíritu del capitalismo", indudablemente más acorde con una sociedad capitalista de producción que de consumo . Cf. Tourain,
Alain, “Critica de la modernidad”, FCE, México 1.995, pág. 143.
7 HAMMER, Michael y CHAMPY, James, "Reingeniería", Grupo Editorial Norma, Colombia, 1.994, pág. 54.

sólo pensaba en maximizar sus beneficios a cualquier costo, fueron el cóctel explosivo que dieron origen
a abusos nunca antes vistos.
En definitiva, la realidad social y económica empezaba a cambiar. La circulación masiva de bienes y
servicios hicieron de la contratación una actividad cotidiana, que exigía rapidez y donde la oferta era
lanzada simultáneamente a un numero indeterminado de posibles contratantes. En este contexto se tornó
imposible aplicar los principios de la contratación tradicional a los contratos de consumo, sustituyéndose
las conversaciones previas y las cláusulas negociadas por cláusulas predispuestas por el contratante más
fuerte   (empresario   o   proveedor).   Incluso   los   medios   tradicionales   de   resolución   de   conflictos   se
volvieron inoperantes ante esta nueva realidad porque ni la cuantía de los asuntos, ni las urgencias de los
adquirentes justificaban los largos y costosos procesos judiciales, todo lo cual derivaba en un estado de
indefensión del consumidor ante los abusos de los agentes económicos más poderosos.
Sin duda es una condición previa al reconocimiento de los derechos del consumidor, el poder identificar
al consumidor como un grupo social definido, a los efectos de regular jurídicamente su status, lo cual no
aconteció en el mundo sino hasta la década del ’60.
En   los   Estados   Unidos   desde   la   creación   de   la   Comisión   Federal   de   Comercio   (Federal   Trade
Comission) en 19148 se empezó a proteger al consumidor, esta protección era más bien incidental como
consecuencia de reglar la actividad comercial e impedir la aplicación de prácticas comerciales desleales.
No   obstante   la   idea   de   identificar   al   consumidor   como   un   grupo   social   diferenciado   y   brindarle
protección especial empezó a ganar fuerzas. Esta actividad de control y protección tuvo como corolario
 la actitud del   Presidente Kennedy
     quien decisivamente reconoció a los consumidores entidad como
grupo   económico   y   asumió   la   defensa   de   sus   derechos   propiciando   la   primera   ley   de   defensa   del
consumidor en el mundo.
Sin embargo algunos autores afirman que el derecho del consumidor, como tal, empezó a surgir en 1957
en   el   Tratado   de   Roma,   que   creó   la   Comunidad   Europea.  En   este   tratado   (arts.   85   y   86)   se   hace
referencia a los consumidores, pero recién en 1972 la Asamblea Consultiva del Consejo de Europa editó
la Carta Europea de Protección al Consumidor9 para tres años después plasmar esta base programática
en medidas concretas a través del Programa Preliminar para una política de protección e información
de los consumidores.
Independientemente de donde se le haya expedido por primera vez certificado de nacimiento a esta
disciplina   jurídica,   el   derecho   del   consumidor   nace   en   el   mundo   con   contornos   eminentemente
represivos (penal y administrativo) para gradualmente ir tornándose preventivo, a la vista de ciertas
características   de   los   mercados   modernos,   a   saber,   mutabilidad,   velocidad   en  los   intercambios,   alta
complejidad,   dificultad   en   la   reparación   de   los   daños   al   consumidor,   nuevas   modalidades   de
contratación, etc.10
A mediados de la década del setenta (1.977) era tal la disparidad en la protección que dispensaban los
países desarrollados a sus consumidores y la situación en la que se encontraban los consumidores de los
países en desarrollo, que el Consejo Económico y Social de la ONU solicitó al Secretario General que
preparará un estudio sobre el tema, especialmente referido a las leyes vigentes en los distintos países, y
que realizara consultas con los países asociados, con el objeto de elaborar una serie de orientaciones
generales para armonizar dicha protección a nivel global11. 
En 1.983 el Secretario General presenta el proyecto de Directrices ante el Consejo y luego de largas
negociaciones es aprobado el documento definitivo por la Asamblea General de la ONU el 9 de abril de
1.985 (Resolución Nº 39/248).
Las Directrices para la Protección del Consumidor son un conjunto internacionalmente reconocido de
objetivos básicos, preparados especialmente para que los gobiernos de los países en desarrollo y los
países de reciente independencia las utilizaran para la estructuración y fortalecimiento de políticas y
leyes de protección del consumidor12.
Estas Directrices centran su atención en los intereses y necesidades de los consumidores, reconociendo
que  estos   afrontan  a  menudo,   con  relación   a  los  empresarios,   desequilibrios  en  cuanto   a  capacidad
económica, nivel de educación y poder de negociación.
8 FARINA, Juan, "Contratos comerciales modernos", Astea, Bs. As. 1.997, pág. 261.
9 Merece destacarse que Suecia (país no integrante de la C.E.E. en los años '70) sancionó en 1971 una ley de comercialización que
sirvió  de base a la ley de protección al consumidor, y a través de la cual se instituyó el Tribunal de Defensa del Consumidor y
el Ombudsman  del consumidor, produciendo una verdadera innovación en materia de gestión estatal en procura de una efectiva
protección al consumidor. Todos los países nórdicos, rápidamente, adoptaron medidas similares. Cf. EDLING, Axel, Solución de
conflictos. Acceso a  la justicia. La experiencia sueca: El Ombudsman del consumidor, traducido por el Instituto Nacional del
consumo (España), en "Defensa  de los consumidores de productos y servicios", STIGLITZ, G. (director), La Rocca, Bs. As.
1.994, págs 269/74.
10 BENJAMÍN, Antonio, Derecho del consumidor, Ob. Cit.

11 Cf. Resolución 1.981/62 del 23 de julio de 1.981 del Consejo Económico y Social de la O.N.U.

12 Informe del Secretario General a la Comisión sobre el Desarrollo Sostenible del Consejo Económico y Social de la O.N.U. 19

de febrero de 1.998.

Las   directrices,   si   bien   no   pudieron   plasmarse   en   un   instrumento   jurídico   obligatorio   similar   a   los
documentos   referidos   a   los   derechos   humanos,   pusieron   de   manifiesto   una   preocupación   global
comprometida con la defensa de consumidor. Marcó un verdadero hito en la evolución de los derechos
del   consumidor,  que  a  partir   de  su  sanción  dejó   de  ser   un  patrimonio  exclusivo  de  los  países   más
desarrollados.
Según un informe del Secretario General de la ONU de 1.997, se han realizado notables avances a nivel
mundial  en la  aplicación  de  las  Directrices,  tanto por  las medidas  adoptadas  para  la protección del
consumidor   a   nivel   nacional   como   por   el   fortalecimiento   de   la   cooperación   a   nivel   regional   e
internacional.   También   sostiene   que   se   ha   producido   un   auge   de   la   conciencia   pública   sobre   las
cuestiones del consumidor sobre todo en la necesidad de proteger los intereses de los consumidores en
una economía mundializada13.
En la actualidad podemos afirmar que constituye un gran desafío evaluar en que medida afectan al
consumidor las grandes transformaciones que estamos viviendo en el mundo, fenómenos que no existían
en la década del '80 y que definen el contexto del mundo actual. Y si bien las Directrices no han quedado
obsoletas   es   necesario   evaluarlas   a   la   luz   de   las   nuevas   tendencia,   a   saber 14:   globalización   de   los
mercados financieros, liberalización del comercio mundial, creciente interdependencia entre los países,
aparición   de   bloques   económicos   sin   fronteras,   desregulación   de   muchos   campos   de   la   actividad
económica y el creciente interés en la relación entre modalidades de consumo y la protección del medio
ambiente15.   Este   último   punto   resulto   ser   tal   importancia   que   motivó   una   propuesta   del   Consejo
Económico   y   Social,   en   1.998,   en   el   sentido   de   ampliar   las   Directrices   a   los   efectos   de   incluir
modalidades de consumo sostenible.

CONCLUSION
Puedo concluir afirmando que a lo largo de la evolución de los derechos del consumidor existieron tres
etapas bien definidas y una cuarta que se ha empezado a esbozar recientemente:
Primera   etapa:   podría   ser   caracterizada   como   un   periodo   “fronterizo”   previo   al   advenimiento   de   la
sociedad de consumo, en la cual no se distinguía suficientemente al consumidor como grupo social y no
se  era  consiente  de  su  estado  de  vulnerabilidad.  Era  la  época  de la  Teoría  del  Libre  Mercado  y  el
consumidor   individual,   la   de   los   derechos   clásicos,   del   derecho   civil   ocupado   de   la   “persona”   en
abstracto, del derecho comercial regulado la relación entre “comerciantes”, del caveat emptor, etc.
Segunda etapa: ya en los albores de la sociedad de consumo, se empiezan a regular ciertos institutos que
si bien no tendían directamente a la protección del consumidor empiezan a procurar una mejoría en su
estatus jurídico a través de la lucha contra los monopolios, bregando por la lealtad comercial, etc. Aquí
encontramos normas y principios que regulan genéricamente la situación del consumidor protegiéndolo
indirectamente.
Tercera etapa: en este se produce el reconocimiento de los consumidores como grupos social definido y
deliberadamente se sancionan normas tendiente a su protección (ley Kennedy). Podría decirse que recién
aquí se produce el nacimiento de los derechos del consumidor. Por primera vez se empieza a elaborar
normas y principios que regulan específicamente la situación del consumidor, teniendo por objetivo
principal la defensa del mismo.
Cuarta   etapa:   de   reciente   aparición   y   estrechamente   vinculada   al   desarrollo   sustentable.   Aquí   la
preocupación   por   el   medio   ambiente   se   manifiesta   a  través   de  la   racionalización   de  los   hábitos   de
consumo. Es el nuevo capítulo del derecho del consumidor, en él no sólo se reconocen derechos a los
consumidores sino también deberes, ya que el objetivo no solo es protegerlo de los abusos del mercado
sino preservar el medio ambiente a los efectos de asegurar las posibilidades de acceso al consumo para
las futuras generaciones de consumidores.

BIBLIOGRAFIA
Stiglitz, Gabriel y Stiglitz, Rubén. Derecho y defensa de los consumidores. La Rocca, Bs. As. 1.994
Mosset Iturraspe, Jorge y Lorenzetti, Ricardo. Defensa del consumidor. Rubinzal Culzoni, Sta. Fé 1.994
Stiglitz, Gabriel (director). Defensa de los consumidores de productos y servicios. La Rocca, Bs. As.
1.994.
Bourgoignie, Thierry. El derecho comunitario del consumo. Experiencias y perspectivas de la Europa de
1.993, en Rev. J.A. 1.993­II.
Farina, Juan. Contratos comerciales modernos. Astea, Bs. As. 1.997.
13 Informe del Secretario General al Consejo Económico y Social de la ONU 13 de mayo de 1.997
14 Cf. Informe del Secretario General, 19/02/98, citado.
15 Cf. Resolución 1.997/53 del C.E.S., y Anexo Informe del Secretario General al C.E.S., 19/02/98, citado

Derecho del consumo

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Derecho del consumo es la denominación que se da al conjunto de normas emanadas de
los poderes públicosdestinadas a la protección del consumidor o usuario en el mercado
de bienes y servicios, otorgándole y regulando ciertos derechos y obligaciones.

Áreas[editar]
El derecho del consumo y varios aspectos fundamentales de las relaciones entre
los productores y los consumidores:

 Los contratos por adhesión: prohíbe las cláusulas abusivas que desequilibren la
relación entre el contractual en favor del proveedor de bienes y servicios y trata de
asegurar que el consumidor conozca por anticipado todas las condiciones generales
de la contratación que el empresario pretende utilizar.
 Calidad de los bienes y servicios ofrecidos: requisitos mínimos.

 Regulación de la publicidad y de las ofertas dirigidas al público.

 Establece procedimientos especiales para que los consumidores, las asociaciones

y organismos públicos creados puedan defenderse y prohibir ciertas prácticas
abusivas.

 Enumera un elenco de infracciones por parte de los empresarios y las

correspondientes sanciones que pueden imponer las autoridades competentes en
materia de consumo.

Regulación por país[editar]

Argentina[editar]
En Argentina, la ley nacional 24240 de 1993 regula los derechos de los
consumidores y usuarios. Algunas provincias, como Buenos Aires, San Juan y
Mendoza, tienen sus propias leyes de defensa del consumidor.
El artículo 42 de la Constitución Nacional reformada en 1994 garantiza a los
consumidores y usuarios estos derechos:
Artículo 42- Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la
relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a
una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato
equitativo y digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la
educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de
distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la
calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de
consumidores y de usuarios.
La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de
conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional,
previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de
las provincias interesadas, en los organismos de control.
El nuevo Código Civil y Comercial de la Nación, vigente desde agosto de 2015,
regula los contratos de consumo en su Libro Tercero, Título III, artículos 1092 a
1122.
La Ley 26.993 creó un sistema de resolución de conflictos en las relaciones de
consumo. El sistema incluye el COPREC (servicio de Conciliación Previa en las
Relaciones de Consumo), la Auditoría en las Relaciones de Consumo y la Justicia
Nacional en las Relaciones de Consumo.
Chile[editar]
En Chile, la principal y pionera norma sobre defensa de los derechos del
consumidor es la Ley nº 19.496 del año 1997, y establece el marco jurídico que
regula las relaciones entre consumidores y proveedores. establece atribuciones y
funciones de ciertos organismos, como lo es el Servicio Nacional del
Consumidor e instituciones como el Sernac Financiero. Regula asimismo el
derecho de retracto por parte del consumidor, lo que representa una innovación
dentro del Derecho del Consumo en Chile (Ley nº 19.955), al introducir regulación
de contratación electrónica, entre otros casos. Dentro del articulado se encuentra
regulado de la misma manera el derecho de garantía legal y convencional,
contratos a distancia, infracciones a la ley en comento y sus respectivas multas,
publicidad engañosa, y procedimientos individuales y colectivos de indemnización
de perjuicios ante Juzgados de Policía Local y Juzgados de Letras
respectivamente.
Se instituyó también un órgano público, el Servicio Nacional del
Consumidor (SERNAC), encargado de vigilar el cumplimiento de la normativa y de
recibir las denuncias por las infracciones pertinentes, recurrir ante la justicia y
demás que la ley le encomiende. El SERNAC actualmente no cuenta con las
atribuciones para imponer sanciones o multas directamente a los proveedores,
porque resultaría inconstitucional.
Colombia[editar]
En Colombia, gracias a la implementación de la nueva Ley 1480 de 2011,
denominada Estatuto del Consumidor, que entró a regir el 12 de abril de 2012, se
creó una nueva acción jurídica mediante la cual los consumidores pueden
demandar a empresas privadas por violar normas referentes al cobro de intereses,
el cumplimiento de ofertas comerciales, la calidad de los productos ofertados y la
veracidad de la información proveída por las respectivas entidades públicas o
privadas.
Los Derechos creados o reafirmados por esta ley son: el derecho a recibir
productos de calidad, derecho a la seguridad e indemnidad, derecho a recibir
información, derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa, derecho a
la reclamación, derecho a la protección contractual, derecho de elección... entre
otros.1
La nueva acción del consumidor puede interponerse ante la Superintendencia de
Industria y Comercio o ante un juez civil municipal y sigue el procedimiento verbal
sumario, con excepción de las reclamaciones sobre productos defectuosos y
acciones de grupo.2
España[editar]
Artículo principal: Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios de España

En España, la legislación de consumidores y usuarios se basa en el artículo 51 de

la Constitución española, según el cual los poderes públicos garantizarán la
defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos
eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de esos
consumidores o usuarios. Asimismo establece que promoverán su información y
educación, fomentarán sus organizaciones y las oirán en las cuestiones que
puedan afectarles.
Esencialmente son dos las normas que regulan el derecho del consumidor en este
país:

1. Ley de la Condiciones Generales de la Contratación: es el Real Decreto

Legislativo 1/2007, que contiene el reglamento de condiciones generales que se
incluyan en contratos con consumidores (son personas físicas o jurídicas que
adquieren, utilizan o disfrutan bienes y servicios como destinatarios finales). Tiene
régimen igual que las Condiciones Generales de la Contratación. Tiene como
novedad que regula las cláusulas abusivas, establece unas normas generales de
lo que debe entenderse por cláusula abusiva, y enuncia una lista de cláusulas
concretas que son abusivas.
2. Ley de Crédito al Consumo: es la Ley 16/2011, de 24 de junio de ese año. Esta
ley define el crédito al consumocomo un contrato en que un prestamista concede
o se compromete a conceder a un consumidor un crédito bajo la forma de pago
aplazado, préstamo, apertura de crédito o cualquier medio equivalente de
financiación (art. 1). Esta ley regula los préstamos superiores a 200 euros que no
sean hipotecarios , para vivienda u otros inmuebles, que deban producir intereses
(art. 3). Establece, entre otras materias, el deber del prestamista de informar
completamente y por escrito las condiciones del préstamo (arts. 8 a 14), las
cláusulas básicas del contrato (art. 16) y los extractos de cuenta (art. 19).

Ecuador[editar]
La Ley orgánica de defensa del consumidor, esta ley norma las relaciones
entre los proveedores y consumidores promoviendo así el conocimiento y
protegiendo los derechos de los consumidores y procurando la equidad y la
seguridad jurídica en dichas relaciones entre las partes. (art.1) (Cap. I)
Guatemala[editar]
La Ley de Protección al Consumidor y Usuario, promulgada en 2003, establece
el deber general del Estado de "promover, divulgar y defender los derechos de los
consumidores y usuarios, establecer las infracciones, sanciones y los
procedimientos aplicables" a las relaciones comerciales entre proveedores y
consumidores (art. 1). Establece el derecho de los consumidores y usuarios de
crear organizaciones para la defensa de sus derechos (Cap. I Sección II) y los
deberes y derechos para el proveedor de bienes y servicios (Cap. I Sección III).
Asimismo, establece reglas especiales en cuanto a la publicidad de los productos,
la exhibición de precios, contratos de adhesión, derecho de retracto, entre otros.
Se instituye, para el cumplimiento de esta ley, una Dirección de Atención y
Asistencia al Consumidor, con atribuciones para informar a la ciudadanía sobre
sus derechos y deberes en la materia, vigilar la actividad de los proveedores e
imponer las sanciones que la ley establece.
México[editar]
Este artículo o sección necesita referencias que aparezcan en
una publicación acreditada.
Este aviso fue puesto el 10 de enero de 2014.

De conformidad con el Artículo 28 de la Constitución Política de los Estados

Unidos Mexicanos, la ley protege a los consumidores y propicia su organización
para el mejor cuidado de sus intereses. En 1976, se promulgó la Ley Federal de
Protección al Consumidor y surgió la Procuraduría Federal del
Consumidor (Profeco), cuyo objetivo es promover y proteger los derechos y cultura
del consumidor y procurar la equidad, certeza y seguridad jurídica en las
relaciones entreproveedores y consumidores.
Panamá[editar]
En Panamá rige la Ley Nº 45 de 2007, para la Protección del Consumidor. La
autoridad competente es la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de
la Competencia (ACODECO). La más antigua ONG de protección al consumidor
es la Unión Nacional de Consumidores y Usuarios de la República de Panamá
(UNCUREPA / www.uncurepa.org), establecida en 1993. ACODECO
Paraguay[editar]
La ley más importante de protección al consumidor es la 1.334 del año 1998, de
"Defensa del Consumidor y Usuario".3 Recientemente, se ha creado la Sedeco o
Secretaria de Defensa del Consumidor y el Usuario, con rango ministerial y
dependiente del Poder Ejecutivo.
Perú[editar]
En Perú, mediante la ley 29571 promulgada el 2 de septiembre del 2010, se
sancionó el Código de Protección y Defensa del Consumidor.

LOS CONSUMIDORES DENUNCIAN A INDECOPI

Véase también[editar]

 Portal:Derecho. Contenido relacionado con Derecho.

 Gabriel Stiglitz

 Contrato por adhesión

 Factura eléctrica

 Garantía

Referencias[editar]

1. ↑ «LEY 1480 DE 2011». Consultado el 5 de octubre de 2015.

2. ↑ «Ley 1480 de 2011, Articulo 58.». Consultado el 5 de octubre de 2015.

3. ↑ Congreso de la nación paraguaya « LEY No 1334 DE DEFENSA DEL

CONSUMIDOR Y DEL USUARIO». Asunción. Consultado el 9 de enero de 2017.

Bibliografía[editar]

 García Sais, Fernando. Derecho de los Consumidores a la Información. Una

aproximación a la publicidad engañosa en México. Editorial Porrúa-ITAM, México,
2007.
 García Sais, Fernando. Jurisprudencia del Consumidor. Editorial Tirant Lo Blanch-
ITAM, México, 2012.

Enlaces externos[editar]

 Información del Derecho del Consumidor en la República Argentina. Legislación;

campañas, Formularios. (Argentina)
 Secretaría de Defensa del Consumidor de Argentina

 Página de Gabriel Stiglitz

 Revista electrónica de Derecho del Consumo y de la Alimentación

 Defensa del Consumidor de Argentina

 Información sobre defensa del Consumidor en Legalitas.com

  Modelo de Carta para reclamar ante defensa del consumidor (Argentina)

 Servicio Nacional del Consumidor (Chile)

 Procuraduría Federal del Consumidor (México)

 Protección al consumidor - Indecopi (Perú)

 Ley de Defensa del Consumidor (Argentina)

 Defensa del Consumidor - Ley Simple (Argentina)

Categoría:
 Derecho del consumidor

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Los derechos de usuarios y consumidores son derechos humanos
Human Rights are the Rights of Users and Consumers
Carlos Eduardo Tambussi*
http://dx.doi.org/10.21503/lex.v12i13.38

Abogado, Universidad de Buenos Aires (1991), Orientación en Derecho Administrativo (Plan Res.
809/85). Auditor Legal de la Administración de Parques Nacionales (2007- 2010) Procurador
Adjunto de Asuntos Patrimoniales y Fiscales del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
(2010-2012). Secretario del Juzgado Nro. 18, Secretaría 35 del Fuero Contencioso Administrativo y
Tributario de la CABA. Profesor Adjunto Interino de la Universidad de Buenos Aires, Facultad de
Derecho, cátedra de Derechos Humanos y Garantías. Profesor a cargo del curso Protección
Constitucional de Consumidores y Usuarios del Ciclo Profesional Orientado en la Facultad de
Derecho (Universidad de Buenos Aires). Profesor Adjunto de Derechos del Consumidor de la
Universidad de Belgrano. Miembro del Instituto de Derecho de Usuarios y Consumidores del
Colegio Público de Abogados de la Capital Federal. Presidente de la Comisión de Derecho del
Consumidor de la Asociación de Abogados de Buenos Aires. Autor del libro El consumo como
derecho humano, publicado por Editorial Universidad (2009), y de varios artículos de la
especialidad. Correo electrónico: cetambu@uolsinectis.com.ar

RESUMEN El objetivo de este artículo es contribuir a confirmar que los derechos de los llamados
usuarios y consumidores en la relación de consumo, así como el derecho de acceso al consumo
mismo, forman parte de ese logro de la civilización que consiste en el amplio espectro que
conforman los llamados “derechos humanos”, gracias a su desarrollo original en el derecho
internacional público, su impregnación en las normas internas de los Estados y la progresividad del
reconocimiento y protección de los mismos.1 Se describe y analiza el hecho de que la relación de
consumo, entendida como el vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o usuario, se
encuentra transversalmente atravesada por bienes jurídicos o valores que su normativa tutela, y
que contemplan el derecho a la vida y a la dignidad y el derecho a la salud y la seguridad, a la
libertad de elección, a la protección de los intereses económicos y al trato equitativo y digno2 .
Todos esos valores3 están presentes en el fenómeno del consumo y su derecho regulador, nacido
para encauzar la relación de consumo en el respeto a los imperativos que emanan de la dignidad
humana. Palabras clave: consumidores, usuarios, derechos humanos, bienes y servicios. 1 En
algunos precedentes jurisprudenciales, la relación ha sido definida como de género a especie. (Ver
Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, en pleno “s/Competencia del fuero comercial en
los supuestos de ejecución de títulos cambiarios en que se invoquen involucrados derechos de
consumidores” (Expdte. S. 2093/09), 29/6/2011, voto del Dr. Pablo Heredia, donde expresamente
se dice: “Conviene recordar que los derechos del consumidor son una especie del género
“derechos humanos” (Cfr. C. Ghersi y otros. Derecho y responsabilidades de las empresas y
consumidores. Buenos Aires: Ediciones Organización Mora Libros, 1994, pp. 22/23)”. 2 “La noción
de derechos humanos se corresponde con la afirmación de la dignidad de la persona frente al
Estado. El poder público debe ejercerse al servicio del ser humano: no puede ser empleado
lícitamente para ofender atributos inherentes a la persona y debe ser vehículo para que ella pueda
vivir en sociedad en condiciones cónsonas con la misma dignidad que le es consustancial”. Pedro
Nikken. Manual de derechos humanos. Selección de materiales. Centro de Estudios de Derechos
Humanos, Universidad Central de Venezuela, 2008. 3 Podríamos afirmar con Eduardo Torres
Buteler que todo el conjunto del sistema de los derechos humanos contribuye a hacer efectivos los
derechos del consumidor (http://bibdigital.uccor.edu.ar/ojs/ index.php/RFD/article/view/739/591)

I. INTRODUCCIÓN. LA RELACIÓN DE CONSUMO INVOLUCRA BIENES

JURÍDICAMENTE PROTEGIDOS Y VALORES PROPIOS E INTERNACIONALMENTE
ACEPTADOS COMO PARTE DE LOS DERECHOS HUMANOS El derecho del
consumo comprende un aspecto fundamental de nuestras vidas. Al consumir
(en cualquiera de sus niveles) procuramos satisfacer al menos, e
insoslayablemente, nuestras necesidades elementales y alcanzar una
adecuada calidad de vida. Ello nos lleva a procurar en el ámbito llamado
mercado (como espacio de intercambio), los bienes y servicios que
necesitamos. Somos, como consumidores, destinatarios finales de todos los
bienes y del producto de la actividad comercial.4 Esa ineludible y constante
excursión al mercado hace del derecho de consumidores y usuarios el más
cotidiano de los derechos, y conforma una disciplina jurídica cuyo objeto de
estudio se verifica diariamente con el desenvolvimiento de nuestras
actividades. A esa tarea acudimos —sin a veces darnos cuenta— en
particulares condiciones: consumimos movidos por la necesidad (no hay otra
alternativa que consumir, al menos en las llamadas necesidades básicas). En
apretada síntesis, en consumir nos va la vida —nos procuramos los alimentos
imprescindibles para nuestra subsistencia—, ponemos en juego la salud y la
integridad física —utilizamos bienes y servicios que, creemos, no nos
resultarán perjudiciales— y en función de la modalidad y alcances del
consumo se determina nuestra calidad de vida y dignidad. 4 “Entiéndase que,
sin los consumidores, la producción de los empresarios cae al vacío, y más aún,
sus expectativas de lucro; por ende, es necesario mantener firme la estructura
del mercado de la manera más equitativa posible, pero no hacer que el
consumidor sufra la condición de único sostén. Esta debe ser la meta a tener
en cuenta por las aplicaciones que se realizan en el marco de lo que las
políticas económicas nacionales denominan dirigismo contractual”. (Ver
Marcelo Alejandro David. “Defensa de los consumidores y usuarios en el
Derecho Nacional (Primera Parte). Origen, y evolución social y legal del
derecho de los consumidores y usuarios”. Suplemento de Derecho del
Consumidor de El Dial, 3 de marzo de 2006).

LEX FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIA POLÍTICA 94 LEX N° 13 - AÑO XII - 2014 - I / ISSN 1991 - 1734
Nuestra situación se agrava aún más si caemos en la cuenta que realizamos como consumidores un
acto de confianza máxima, al adquirir bienes o contratar y utilizar servicios:5 ignoramos calidades,
formas de producción, composición de materiales, modos de uso, cuidados, efectos, vidas útiles,
cómo manipular, cómo mantener;6 en suma: nada sabemos respecto de la aptitud del producto o
servicio o de su carácter presuntamente inocuo para nuestra salud o seguridad. Frente a nosotros,
tenemos a un experto profesional en la materia: el proveedor. Esta situación de campo caracteriza
a la posición del consumidor frente a la relación de consumo como la de la parte más vulnerable
de la misma (situación de débil jurídico). A tal desigualdad natural se propicia corregirla mediante
desigualdades jurídicas, inclinando el derecho para el lado contrario de la realidad, lo cual
converge en la formulación del derecho de consumo como derecho tuitivo o protectorio. Y esa es
la finalidad del régimen tuitivo consumidor, desde su propia configuración en defensa de los
consumidores y usuarios y sobre los que la Corte Suprema de Justicia Argentina ha dicho: “Según
se desprende de los antecedentes parlamentarios [la Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor],
tuvo por fin llenar un vacío existente en la legislación argentina, pues otorga una mayor protección
a la parte más débil en las relaciones comerciales —los consumidores— recomponiendo, con un
sentido ético de justicia y de solidaridad social, el equilibrio que deben tener los vínculos entre
comerciantes y usuarios, que se veían afectados ante las situaciones abusivas que se presentaban
en la vida cotidiana”.7 5 “...el ciudadano común que accede a un vagón de subterráneos tiene una
confianza fundada en que el organizador se ha ocupado razonablemente de su seguridad. Ello es
así porque la prestación de servicios masivos presenta un grado de complejidad y anonimato que
resultan abrumadores para quienes los reciben”. Del voto mayoritario en autos “Ledesma, María
Leonor v. Metrovías S.A.” (CSJN; Fallos 331:819). “...ciudadano común que accede a un vagón de
subterráneos tiene una confianza fundada en que el organizador se ha ocupado razonablemente
de su seguridad. Ello es así porque la prestación de servicios masivos presenta un grado de
complejidad y anonimato que resultan abrumadores para quienes los reciben. El funcionamiento
regular, el respaldo de las marcas y del Estado es lo que genera una apariencia jurídica que
simplifican y los hacen posibles...”, y sostuvo que “El fortalecimiento de la apariencia jurídica y de
la confianza son esenciales para estos sistemas, que no podrían subsistir tanto si se negara
protección jurídica a las marcas, como si se exigiera que el consumidor se comportara como un
contratante experto que exigiera pruebas e información antes de usar el servicio”. 6 “…el
consumidor es una persona que se encuentra obligada a entablar una relación de consumo para
poder satisfacer sus necesidades primarias y secundarias, y normalmente desconoce los derechos
y deberes que le competen, las prácticas y técnicas del comercio, así como también las cualidades
y costos de fabricación de los productos o servicios”. Maronna, Nadia Y. “Prescripción en La Ley de
Defensa del Consumidor Publicado: APC 2010-8-833”. Citar Abeledo Perrot Nº: 0003/70062900-1.
7 CSJN, 11/12/2001, Flores Automotores, La Ley Online. Decisorio del Alto Tribunal citado en el
precedente de la Cámara de Apelaciones Contencioso, Administrativo y Tributario. Causa Nro.: RDC
587-0. Autos: Públicom S.A. c/ G.C.B.A. s/ Otras causas con trámite directo ante la Cámara de
Apelaciones. Sala I. Del voto del Dr. Carlos F. Balbín con adhesión del Dr. Esteban Centanaro y Dr.
Horacio G. Corti. 12-05-2005. Sentencia Nro. 55.

Tal es la situación del consumidor, individual y grupal.8 No debe confundirse la noción de débil
jurídico con la de un interdicto o sujeto que necesita solo protección o asistencialismo, ni con la de
ciudadano como la categoría de mero centro de imputación de normas, titular de derechos
abstractos que se concretan en contadas ocasiones. Hoy, la concepción de consumidor es más
englobante que la de trabajador o de ciudadano. La propuesta —o lo que quizás sea lo mismo, el
desafío— es una noción de consumidor que se proyecte hacia el futuro con una matriz superadora,
que se construye sobre la base de una normativa que apunte a un consumidor protegido, pero
además informado, activo, participante de los procesos e instituciones de decisión acerca de su
problemática, y fundamentalmente, dotado de acceso irrestricto a la justicia. II. NATURALEZA
COMPARTIDA A. Categorías históricas y oponibilidad frente al Estado El Dr. Pablo Manili9 cita a
Prieto Sanchís, donde afirma que “los derechos humanos, como categoría ética, cultural e histórica
—es decir, prenormativa—, no constituyen una concepción cerrada y acabada de la que puedan
beber los ordenamientos positivos, sino un concepto abierto a distintas concepciones y desarrollos
y, en consecuencia, no existe una formulación canónica, ni una forma exclusiva de respetar las
exigencias que derivan de tales derechos. Tampoco es posible emprender la tarea de comprensión
desde un punto de vista externo a la historia”. Así las cosas, la consideración del tema es
inescindible del momento histórico en que aparece y en el que se desarrolla. Los derechos del
consumidor, al igual que los derechos humanos, tuvieron origen en la necesidad de hacer valer el
respeto a la persona frente al creciente poder del Estado y del mercado, en la creencia efectiva y
con base fáctica que de no oponerse derechos fundamentales a esos factores de poder, la
debilidad del ciudadano aislado se transforma en indefensión y abandono. Mientras la ciencia
jurídica avanza con la incorporación de los derechos humanos como preocupación y objeto de
estudio, las formas de vulnerarlos y desnaturalizarlos se diversifican, se hacen más sutiles. El
progreso técnico-científico y el desarrollo industrial amenazan destruir el planeta en que
habitamos, lo cual motiva el surgimiento de la formulación de un derecho al medio ambiente sano
y su correlato de un consumo también sustentable, como veremos más adelante. 8 Los
consumidores y usuarios no representan un grupo determinado como son los trabajadores, sino
más bien se presentan como una masa heterogénea y diseminada, con múltiples problemáticas y
muchas veces pocas conexiones. 9 Pablo Manili. “La difícil tarea de elaborar un concepto de los
derechos humanos”. Revista Jurídica de la UCES, 1 (1999).

La aparente consolidación del capitalismo y el mercado mostraron el fenómeno de la situación de

ciertos actores forzosos del segundo, los consumidores, inermes ante la situación de tener que
satisfacer sus necesidades impostergables de bienes y servicios según los dictados, precios y
condiciones que fijan los poderosos. El consumo es una dimensión esencial del ser humano, que
involucra derechos fundamentales que deben ser protegidos por el Estado, de ahí que deba
prodigarse al consumo también una tutela de la más alta jerarquía como son los derechos
humanos, de los que además concuerda con sus caracteres. B. Caracteres comunes Los derechos
humanos y el derecho del consumo forman parte de un mismo sistema y son interdependientes,
compartiendo un común fundamento (la dignidad humana) y caracteres esenciales. Los derechos
humanos y los derechos de consumidores son consecuencia de la entrada del hombre en sociedad
y están en continuo proceso de creación enriqueciéndose con los cambios históricos y
dependiendo al mismo tiempo de ellos. Adviértase cómo en los pocos años que lleva de desarrollo
el derecho del consumidor hubo de receptar la contratación masiva, el comercio electrónico, la
problemática ambiental, y los nuevos consumos en general derivados de las innovaciones
tecnológicas (por ejemplo la telefonía celular y la informática) y las modalidades contractuales de
esos nuevos servicios, afrontar la cuestión de los datos personales involucrados en la relación de
consumo, y más recientemente, temas tales como el sobreendeudamiento de los consumidores y
el crédito al consumo, por lo que su catálogo, al igual que el de los derechos humanos, no es en
absoluto definitivo, sino que presenta plenamente un carácter expansivo en grado progresivo. Del
mismo modo que los demás derechos humanos, los derechos del consumidor son una formulación
ética fundamental y no pueden ser infringidos justificadamente y tienen que ser satisfechos sin
ninguna excepción. Los derechos de consumidores y usuarios se adquieren por ser persona, sin la
necesidad de concurrencia de ninguna otra circunstancia. Pueden tener dimensión económica,
pero, como los demás derechos humanos, no pueden ser reducidos a una mera valoración desde
esa óptica. Los valores y derechos protegidos en la relación de consumo son irrenunciables, ya que
pertenecen a la persona humana al margen de su consentimiento y le son atribuidos de forma
ineludible. El Estado reconoce, respeta y garantiza el respeto a los mismos a partir de su poder
normativo de orden público. LEX N° 13 - AÑO XII - 2014 - I / ISSN 1991 - 1734 97 L

Así como en derechos humanos, el ejercicio de los derechos guarda conexiones entre sí (v.gr. la
libertad de culto está relacionada con la libertad de expresión), de la misma forma en el derecho
del consumo están involucradas las distintas potestades que no pueden verse separadamente (el
derecho a la información se vincula con la salud y seguridad, el de libre elección con protección de
intereses económicos, etc.). Como los derechos humanos, los derechos del consumo son
tendencialmente universales, verificándose este carácter en la propensión a incluirlos en los
tratados de integración, en el esfuerzo de organismos internacionales en impulsarlos mediante
criterios generales que impulsen su desarrollo en los Estados (Directrices de las Naciones Unidas) y
el camino hacia la unificación de las directivas nacionales, sin perjuicio de las realidades culturales
propias que muestran determinadas pautas y objetos de consumo características de comunidades
especificas. Los derechos humanos y los de consumidores y usuarios tienen el mismo tratamiento
legal con base en los principios de igualdad ante la ley, no discriminación, desarrollo progresivo y
protección del medio ambiente. Las garantías que resguardan su ejercicio deben ser eficaces e
inmediatas en su finalidad. C. Criterio de interpretación común En cuanto a los principios
interpretativos, los derechos del consumidor como especie de los derechos humanos deben ser y
son interpretados en el sentido de acudir a la norma más amplia cuando se trate de protección y a
la norma más estricta cuando se trate de restricciones a los derechos (arts. 29 y 30 de la
Convención Americana de Derechos Humanos). D. Sujetos protegidos Casi no hay obra o artículo
que no incluya la frase de John F. Kennedy respecto a que todos somos consumidores.10 Un
concepto tan amplio, tan generalizado, muchas veces ve socavada su importancia en su misma
generalidad. Consumir es algo tan normal, tan de todos los días,11 que parece haber existido
siempre, y lamentablemente muchas veces es solo merecedor — como fenómeno— de análisis
compartimentados, en una deformación de la tendencia a la especialización propia de los tiempos
que corren. 10 Frase extractada del mensaje de elevación presidencial al Congreso del primer
paquete de leyes relativas a la protección del consumidor en los Estados Unidos, generadas en la
década del sesenta a partir del desastre de la comercialización de la talidomida, droga para
embarazadas que fue célebre por las malformaciones causadas, y que desató la conciencia de la
necesidad de legislar sobre consumo, a partir de la responsabilidad por productos elaborados.
Producto genuino de estos tiempos de globalización, este acontecimiento doméstico
norteamericano genera el establecimiento del día mundial del consumidor. 11 Sin lugar a dudas, el
derecho del consumidor es el más cotidiano de todas las ramas del Derecho. Piénsese en la
cantidad de actos de consumo que realiza el ciudadano “medio” en su jornada diaria, y se verá que
no hay actos jurídicos más frecuentes e indispensables que los que al consumidor respectan.

La tendencia legislativa en el Derecho Argentino y comparado ha sido claramente la de ampliar el

espectro de consumidores y usuarios para así expandir el ámbito de protección tutelar. Es decir, se
desdibuja de esta forma el concepto clásico y acotado de “consumidor” que originariamente solo
incluía la contratación a título oneroso, eliminándose ese distingo legal resultando indiferente para
la configuración de la relación de consumo la gratuidad del vínculo, y abarcando, como en el caso
argentino a “quien no es parte de una relación de consumo pero como consecuencia o en ocasión
de ella adquiere o utiliza bienes o servicios y a quien de cualquier manera este expuesto a una
relación de consumo” (Art. 1 Ley 24.240). Obsérvese también que, entre otros aspectos, muchos
ordenamientos protegen a las empresas que adquieran bienes y servicios, que también serán
alcanzadas por la protección de la ley en la medida que no los integran como insumos directos a
otros bienes y servicios a ser comercializados.12 Este dato no obsta al carácter de derecho humano
de los derechos del consumidor, toda vez que las personas jurídicas son indiscutiblemente sujetos
de derechos que también son derechos humanos (v. gr. el derecho a la propiedad), y va de suyo
que esa titularidad no les da humanidad ni carácter de sujetos de derechos humanos. III.
PREVIAMENTE A ENTABLARSE LA RELACIÓN CON EL PROVEEDOR, EL ACCESO AL CONSUMO ES
TAMBIÉN UN DERECHO HUMANO Como aspecto previo a entablar la relación de consumo (previo
a su concreción), el acceso al consumo, como derecho, está comprendido dentro de las Directrices
de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor (1985 y modificaciones), y presente en
forma implícita en distintos artículos de la ley 24.240, que no refiere este aspecto con la misma
denominación, sino que hay que indagarlo en su espíritu. Constitucionalmente, interpretamos que
en el caso argentino se encuentra consagrado al establecerse en forma expresa el derecho al trato
equitativo y digno (párrafo primero del artículo 42 CN13), aspecto que se extiende a los supuestos
en que la relación de consumo ya se encuentra entablada. En el MERCOSUR, los derechos del
consumidor y el usuario resultan de la Resolución nº 124/96 del Grupo Mercado Común del 13 de
diciembre de 1996 sobre Derechos 12 Cámara de Apelaciones Contencioso, Administrativo y
Tributario de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Causa Nro.: 2395-0. Autos: “Establecimiento
Yanovsky Hnos. SRL c/ GCBA s/ Otras causas con tramite directo ante la Cámara de Apelaciones”.
Sala II. Del voto de la Dra. Nélida M. Daniele con adhesión del Dr. Esteban Centanaro, del 04-05-
2010. Sentencia Nro. 35. 13 Artículo Nº 42 de la Constitución Nacional Argentina. Los
consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la
protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a
la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno. Las autoridades proveerán a la
protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia
contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales,
al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de
consumidores y de usuarios. La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención
y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia
nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de
las provincias interesadas, en los organismos de control.

Básicos del Consumidor y de la Declaración Presidencial de Derechos Fundamentales de los

Consumidores del MERCOSUR de Florianópolis, del 15 de diciembre de 2000. Ambos textos
reconocen los derechos a la vida, la salud y la seguridad; a la libertad de acceso al consumo; a la
información suficiente y veraz; a la protección contra la publicidad no permitida; a la adecuada
prestación de servicios públicos y privados; a la educación para el consumo; a la asociación en
organizaciones que tengan por objeto la defensa del consumidor; al acceso a la justicia “mediante
procedimientos ágiles y eficaces”; a la prevención y al resarcimiento de daños.14 Acceso al
consumo significa que la posibilidad de llegar a consumir debe extenderse a todos los sectores de
la población. En esta etapa no se analiza la capacidad económica para hacerlo (las posibilidades
materiales de consumir son estudiadas por la economía, en primer término, y determinadas por la
política), sino que visto desde su faceta de derecho humano, el derecho de acceso al consumo
involucra los siguientes aspectos: - El trato equitativo y digno es consagrado por la normativa
constitucional, sin distinciones y sin discriminación alguna. Dignidad significa trato justo en la
relación de consumo, con respeto a la vida, salud, e integridad física de las personas.15 - Acceso al
consumo para todos se vincula indisolublemente con el principio de no discriminación, siendo este
aspecto característico de la condición de derecho humano del derecho del consumidor, e importa
existencia de infraestructura, medios e información para colocar al consumo al alcance y a la
comprensión de todos los sectores de la población, e introduce la problemática de los sectores con
necesidades especiales o características diferentes (ancianos, niños, discapacitados, personas de
bajo nivel cultural, etcétera) en derechos fundamentales como el que nos ocupa. - La serie de
derechos que contiene el artículo 42 de la Constitución Argentina presuponen la existencia del
derecho de acceso al consumo, de modo que este resulta un derecho implícito en toda la
formulación de dicha norma. - Al basarse el nuevo modelo de Estado diseñado por la Constitución
en 1994 en el eje del desarrollo económico y social, y en los principios del desarrollo sustentable,
está determinando un piso por debajo del cual se entienden violados los derechos del artículo 42.
En esta inteligencia “si un habitante no tiene acceso al consumo en lo que hace a sus necesidades
básicas, se está incumpliendo con uno de los requisitos del desarrollo sustentable: la
sustentabilidad social”.16 14 Atilio Aníbal Alterini. “Las reformas a la ley de defensa del
consumidor. Primera lectura, 20 años después”. La Ley, 1 (2008). 15 “Todo ser humano tiene frente
a cualquier otro el derecho a ser respetado como persona, a no ser perjudicado en su existencia y
en un ámbito propio del mismo, y cada individuo está obligado frente a cualquier otro de modo
análogo”. (Mosset Iturraspe y Lorenzetti. Defensa del Consumidor Ley 24.240. Buenos Aires:
Rubinzal Culzoni, p.11). 16 Laura Pérez Bustamante. Derecho Social de Consumo. Buenos Aires: La
Ley, 2004, p. 100. LEX FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIA

- Un principio de equidad generacional e internacional hace que tanto la pobreza (falta de acceso
al consumo) como el consumismo (uso indiscriminado de los recursos) sean contrarios a la
Constitución, por no compadecerse con el paradigma de desarrollo que esta consagra. - En esta
línea de pensamiento, si bien la medida del acceso al consumo está marcada “por las
particularidades de cada momento histórico (nivel de evolución del desarrollo, valoraciones
sociales, etcétera), tales circunstancias fácticas no obstan a la existencia del derecho de acceso al
consumo como derecho subjetivo.”17 - En suma, se trata del derecho de acceder a un nivel de
consumo compatible con el desarrollo sustentable que los poderes públicos tienen la obligación de
hacer efectivo, y que —como señalaré seguidamente— es operativo y exigible judicialmente, dado
que “la consecuente postura de la no judiciabilidad de las cuestiones relativas a la distribución de
recursos estatales —presupuesto—, pierde su justificación con el nuevo orden constitucional y el
sistema de desarrollo en él previsto.”18 Es un deber del Estado promover la inclusión social, con
especial preocupación por los sectores más vulnerables, al menos para el logro de condiciones
mínimas que permitan el ejercicio de la autonomía individual, la toma de decisiones de vida. - La
obligación de los Estados es, entonces, respetar, proteger, garantizar y cumplir. En el vasto espectro
de la protección de los derechos del consumidor como derecho humano, las acciones estatales en
salvaguarda de este derecho deben ser analizadas en el marco de la interdependencia que existe
entre los derechos humanos, la democracia y el desarrollo económico, “pues tampoco se puede
desconocer la existencia de condiciones objetivas que en sí mismas constituyen una violación de la
dignidad humana, y que hacen indispensable realizar esfuerzos que permitan erradicar la pobreza
extrema y eliminar la injusticia social”.19 Todo ello sin dejar de tener en cuenta un dato de la
realidad: si bien desde lo jurídico el Estado sigue siendo el responsable internacionalmente de toda
violación a los derechos humanos, muchas veces en la práctica se verifica que este se retira o
sucumbe frente al poder real de las fuerzas del mercado y esa falencia puede corregirse en el
Derecho interno mediante la puesta en marcha de los mecanismos del sistema y cierto sano
protagonismo judicial. 17 Ibíd., p.101. 18 Ibíd. 19 Héctor Faúndez Ledesma. El sistema
interamericano de protección de los derechos humanos. Aspectos institucionales y procesales.
Tercera edición. Costa Rica: Instituto Interamericano de Derechos Humanos, 2004, p. 6.

IV. EL CONCEPTO DE PERSONA Y EL CONCEPTO DE CONSUMIDOR El surgimiento de la noción y rol

de consumidor como sujeto de derecho implica la superación de la noción abstracta de persona
del Código Civil (ente susceptible de adquirir derechos y contraer obligaciones) y en particular de
persona física (aquellas que presentan signos característicos de humanidad) para dar paso a la
visión humanista que impregna el estudio del fenómeno del consumo dentro de la ciencia del
derecho, propia de los derechos humanos. Persona (consumidor) es todo ser humano en toda la
amplitud y significación de ese concepto.20 Amplitud porque no excluye a nadie. Y significación
por cuanto la noción humanista de consumidor engloba al sujeto de los mismos, no en abstracto,
sino en un medio y en una situación determinada (ya descrita al analizar la posición de débil
jurídico), presupuesta por el legislador y orientada hacia el ejercicio efectivo de los derechos. Esto
implica ver por una óptica diferente, distinta también al del tradicional Derecho Comercial, el
fenómeno de la contratación mercantil cuya función social e importancia es fundamental para la
satisfacción de las necesidades materiales, espirituales, científicas y de esparcimiento del hombre,
para las que “recurre a las empresas productoras y distribuidoras de los bienes y servicios que se
lanzan al mercado a dicho fin”.21 En igual carácter, Mosset Iturraspe y Lorenzetti22 mencionan que
la filosofía básica del derecho del consumidor es justamente superadora de la tradicional visión
que parte de sujetos económicamente iguales, con poder de negociación similar, para
reemplazarla por la de consumidor como ser necesitado, sujeto pasivo del consumo y receptor o
destinatario principal de esta actividad. El derecho del consumidor es un conglomerado de valores
preferentes que entiende al consumidor como persona en el mercado y, por lo tanto, eje de todo el
sistema jurídico y económico, el sujeto principal de protección, a través de la fijación de estándares
básicos. V. EL MEDIO AMBIENTE SANO Y APTO PARA EL DESARROLLO HUMANO ES
INTERDEPENDIENTE CON UN CONSUMO QUE GARANTICE LA SUSTENTABILIDAD Desarrollo
sustentable y consumo sustentable se implican mutuamente. En líneas generales, el desarrollo
sustentable: - Satisface necesidades del presente, sin comprometer a generaciones futuras. - Pone
al ser humano como centro y razón de ser del desarrollo. 20 El Pacto de San José de Costa Rica
expresa claramente que a los efectos de esa Convención, persona es “todo ser humano” (art. 4). 21
Juan M. Farina. Defensa del consumidor y del usuario. Buenos Aires: Astrea, 2004, p. 1. 22 Defensa
del Consumidor. Ley 24.240. Rubinzal-Culzoni Editores, p. 20 y ss.

En los múltiples aspectos de su cosmovisión, los conceptos vinculados de desarrollo y consumo

sustentable se asocian con las características de un desarrollo que además sea: - Políticamente
sustentable, a través de la profundización de la democracia. - Culturalmente sustentable, a través
de la preservación de la diversidad de valores. El concepto de desarrollo que se hermana con la
noción de consumo sustentable es el elaborado por la Organización de las Naciones Unidas, en una
formulación que ayuda a desvincular la noción de progreso solamente asociada a aspectos
materiales, y a la vez desvincular mentalmente el prejuicio hacia la preocupación ambiental que la
relaciona con la negativa reaccionaria a la industrialización y con una significación de atraso.
Desarrollo humano no es anticrecimiento. No solo tiene que ver con la distribución de la riqueza,
sino también con su creación. Desde una perspectiva más amplia y concreta que los conceptos
anteriores de desarrollo (es decir, los enfoques que concedían atención exclusiva al crecimiento
económico), demuestra que este, si bien es vital, no basta (por sí) para el mejoramiento de la vida
de las personas. El crecimiento no es el fin del desarrollo humano, sino un medio. Ambos están
estrechamente ligados: “las personas contribuyen al crecimiento, y el crecimiento contribuye al
bienestar humano”;23 así, el uso de servicios y productos relacionados que responden a las
necesidades básicas y conllevan una mejor calidad de vida debe realizarse minimizando el uso de
recursos naturales y materiales tóxicos así como también la emisión de residuos y contaminantes
sobre el ciclo de vida, de tal forma que no haga peligrar las necesidades de las generaciones
futuras.24 Señala con acierto López Alfonsín que “los derechos humanos de tercera generación
han sido consagrados para corregir las graves injusticias de la humanidad” y están concebidos para
pueblos, grupos sociales e individuos (derechos de la solidaridad), en una nueva concepción de
“Estado social, económico y ambiental de Derecho”. 25 VI. LAS NORMAS DE DERECHO DE
CONSUMIDORES Y USUARIOS SON OPERATIVAS Y DIRECTAMENTE APLICABLES Las normas
operativas son aquellas inmediatamente aplicables, autoejecutivas (selfexecuting en el Derecho
Norteamericano), cuya aplicabilidad es directa en sede judicial, y que son la regla de las contenidas
en el orden jurídico constitucional argentino y en los tratados internacionales de derechos
humanos a este incorporados. 23 Informe de 1992 del Programa de Naciones Unidas Para el
Desarrollo. 24 Definición adoptada por la Comisión de Naciones Unidas para el Desarrollo
Sustentable, 1995 25 Marcelo López Alfonsín. Derecho Ambiental. Buenos Aires: Astrea, 2012, p.
13.

Por otro lado, las llamadas programáticas son aquellas que en su propio texto o formulación fijan
directivas para el dictado de otras normas que permitan su aplicación. De ahí su denominación, ya
que se limitan a fijar un “programa” de seguimiento obligatorio por el Estado legislador, que se
obliga a dictar las normas que hagan efectivo y aplicable el derecho en cuestión. El Estado se obliga
al dictado de la norma que la misma norma manda dictar. El principio constitucional, como lo tiene
dicho la Corte Suprema Argentina a partir de los fallos Siri y Kot,26 es que las garantías
constitucionales son directamente operativas y el juzgador debe suplir las omisiones del legislador
otorgando la protección en el caso concreto que se lleva a su decisión. Este criterio se dejó de lado
en algunos supuestos posteriores, para volver a ser implementado después de la reforma de 1994,
con relación a la operatividad del Pacto de San José de Costa Rica o Convención Americana de
Derechos Humanos.27 La operatividad de las normas puede y debe ser dada por el magistrado,
con el alcance de las decisiones judiciales ya que “de nada valdría la incorporación constitucional
de los nuevos derechos y garantías si hubiera que esperar a la ley o quedar supeditada a ella”.28
Debe atenderse fundamentalmente a que en derechos humanos se presume que las normas en la
materia son operativas. Y al participar de los caracteres de los derechos humanos, en el caso de las
normas de consumo, se trata de dispositivos clara y directamente atinentes, y no existe
impedimento alguno para su aplicación inmediata.29 Eso sucede no solo por su formulación sino
esencialmente por “la naturaleza del derecho que protege, que no es otro que un derecho
humano”.30 La jurisprudencia nacional ha dicho: “...la norma del Artículo 42 de la Constitución
Nacional pone en cabeza de los consumidores y usuarios derechos plenos, los cuales son
operativos sin necesidad de que se dicte una ley que los instrumente, lo que significa que el juez
puede aplicarlo en el caso concreto y que su eficacia no está condicionada...”.31 26 La Ley, 89-531;
92-632. 27 Fallos 308:647. 28 Ver, además, José Luis Correa. “Acciones de incidencia colectiva.
Modificación de La Ley de Defensa del Consumidor”. La Ley (2008-F), 1106. 29 Cfr. Jorge Mario
Galdós. “La relación de consumo en la jurisprudencia de la Corte Suprema de Justicia de la Nación”.
En Ley de Defensa del Consumidor. Comentada y anotada, Vázquez Ferreyra y Picasso Directores.
Buenos Aires: La Ley, 2011, tomo III, pp. 33 y ss., con cita de plurales antecedentes de la C.S.J.N.
(“Bianchi”, “Mosca”, “Ledesma”, “Uriarte”, “Halabi”) en tal sentido. Citado por Villaragut Marcelo,
Calderón Maximiliano Rafael. “El beneficio de gratuidad de La Ley de Defensa del Consumidor en la
jurisprudencia de las Cámaras de Apelaciones de Córdoba”. LLC (noviembre de 2011), 1047. 30 Ver
Esteban Javier Arias Cau; Guillermo M. Vera Mohorade. “Participación de las asociaciones de
consumidores en los organismos de control de servicios públicos”. LLNOA, (2011), p. 235. 31
Ricardo Luis Lorenzetti. Consumidores. Santa Fe: Rubinzal-Culzoni, 2003, pp. 44-45.

La Ley de Defensa del Consumidor es una norma de raigambre constitucional y obligatoria, al igual
que la acción de defensa del usuario y del consumidor tal como surge de la misma, que es de
orden público. La Corte Suprema de Justicia ha resuelto “... que las normas constitucionales que
reconocen la existencia del derecho del consumo son operativas per se, independientemente de
que el Congreso o el Poder Ejecutivo hayan dictado regulaciones específicas”.32 Y en igual sentido:
“El citado artículo 42 tiene una doble proyección: el derecho de los usuarios y consumidores a la
protección de sus intereses personales y económicos, y el correlativo deber del Estado de
asegurarlos; deber que es también exigible a los proveedores de bienes y servicios33. Estas
garantías son operativas y no dependen de su reglamentación atento a su naturaleza y a la vía
judicial que se prevé expresamente en el artículo 43 de la Constitución”.34 “El ap. 2º del artículo
42, CN es una norma operativa, y si bien no dice que las autoridades proveerán a la protección de
esos derechos es porque los derechos ya están acordados y — como tales— merecen la tutela
operativa del artículo 43”.35 “La Ley de Defensa del Consumidor 24.240 consagra la protección de
los intereses económicos de consumidores y usuarios, otorgándoles derecho a una información
adecuada y condiciones de trato equitativo y justo, con explícita base constitucional —artículo 42,
CN—, y con alcance operativo e inmediato principio de cumplimiento”.36 “... La norma del artículo
42 de la Constitución Nacional pone en cabeza de los consumidores y usuarios plenos derechos, los
cuales son operativos sin necesidad de que se dicte una ley que los instrumente”.37 32 Voto del Dr.
Lorenzetti. Ministerio de Salud y/o Gobernación. Corte Suprema de Justicia de la Nación, Fallos:
329: 4741. 33 Cfr. Germán Bidart Campos. Tratado Elemental de Derecho Constitucional. Tomo VI,
pp. 308-309; Abel Fleitas Ortiz de Rozas. “La protección del usuario”. Ponencia realizada en las
Jornadas Jurídicas sobre Servicio Público de Electricidad, el 8 y 9 de junio de 1995. 34 Fallos
322:1941, citado por Paola Cabezas Cescato. “Acerca del artículo 42 de la Constitución Nacional”.
La Ley (1999- E), p. 211. 35 Juzgado Nacional de Primera Instancia en lo Civil Nro. 54, publicado en
JA 2000-III-síntesis. 36 Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, sala B, publicado en LL
1999-E-717; DJ 1999-3-840. 37 Cámara Federal en lo Contencioso Administrativo, sala II, “Ciancio
José C. ENARGAS”, del 5/11/98, publicado en La Ley 1999-B, 526.

VII. LAS GARANTÍAS EN EL DERECHO DEL CONSUMO DEBEN SATISFACER EL REQUISITO DE EFICACIA
EXIGIDO PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS HUMANOS El derecho del consumidor, por su
propia naturaleza de derecho humano, requiere mecanismos y procedimientos que atiendan
adecuadamente las situaciones que se producen y que a veces no encuentran solución en los
sistemas tradicionales. Estos a su vez tienen que cumplir con el requisito de eficacia,38 que implica
la posibilidad de obtener una respuesta del sistema a los reclamos del consumidor en tiempo,
modo y condiciones de acceso que no desnaturalicen la protección de los derechos. Tenemos por
acertada la expresión que reza “si no hay garantías no hay derechos” o que “los derechos son lo
que las garantías quieren que sean”. La existencia de instrumentos efectivos para la defensa de los
derechos hace a su plena vigencia y ejercicio. Sin estos, los derechos constitucionales serían un
auténtico catálogo de ilusiones. Esto no es solo una afirmación dogmática sino imperativa para el
legislador y para el magistrado. La función estatal en la materia tiene este carácter a nivel
universal. Corresponde a las leyes dar las precisiones y a los magistrados las aplicaciones. Las
Directrices para la Defensa del Consumidor de las Naciones Unidas (1985) establecen que los
gobiernos de los Estados miembros deben desarrollar políticas enérgicas de protección del
consumidor (artículo 2) y diseñar infraestructuras adecuadas para aplicarlas (artículo 4). En el caso
argentino, la Ley Nacional 24.240 (y modificatorias) de Defensa del Consumidor, en concordancia
con otras normas complementarias y reglamentarias, ha determinado las características del
sistema de soluciones para la satisfacción de los derechos de los consumidores, en las materias de
fondo de competencia nacional (contratos, daños y perjuicios, garantías, deberes y
responsabilidades de los proveedores), siendo atribución local de las entidades componentes del
Estado federal el establecimiento de los llamados “derechos instrumentales”, que hacen a la
implementación de la protección, destinada a permitir a los consumidores hacer valer en lo
concreto, en forma real y efectiva, los derechos que la ley les otorga y el debido resguardo de los
bienes jurídicos protegidos y valores comprendidos en la legislación de fondo. La eficacia
protectoria se encuentra en relación directa con el mismo carácter de la normativa destinada a
afirmar su vigencia. 38 En algunos tipos de servicios, la eficacia en materia temporal resulta
determinante para la protección de los derechos, como es el caso de los servicios turísticos, donde
el denunciante permanece pocos días en el lugar de los hechos, y por ende en el ámbito geográfico
donde debe reclamar. Algunos países han establecido tribunales arbitrales para cuestiones
turísticas, con procedimientos sencillos y rápidos (Benidorm, España).

En términos de derechos humanos, la imperativa existencia de recursos adecuados y eficaces para

la defensa de los derechos se define y se conforma con la certidumbre y presencia de mecanismos
judiciales que den solución al caso en tiempo y forma, para el arribo a una sentencia o resolución
definitiva con lo que en un primer dato tendremos a la celeridad como presupuesto de la
eficacia.39 Esa eficacia hace que también los recursos sean sencillos y efectivos, es decir, que
tengan potencial para determinar si existe en el caso violación o afectación a un derecho, y
disponer lo necesario para su cese, sanción y reparación. Por eso, las garantías acordes a la
interpretación de los tribunales supranacionales del Sistema Interamericano de Protección de los
Derechos Humanos son aquellas que son idóneas, dentro del Derecho Interno, para atender la
situación jurídica infringida, y que, sobre todo, produzcan el resultado para el cual han sido
concebidas.40 Finalmente, señalamos que bien puede ser considerada una de las características
relacionadas con la eficacia, el hecho de que haya sido reconocida en el caso argentino, la
legitimación activa para acciones de consumo y por la propia Constitución Nacional41 a órganos
con competencia en la defensa de los derechos humanos como el Defensor del Pueblo.42 El
derecho a la “tutela judicial efectiva”43 tiene naturaleza supranacional, y se encuentra
contemplado en los artículos 8 inc. 1 y artículo 25 del Pacto de San José de Costa Rica, que ha sido
uno de los tratados a los que se les atribuyera jerarquía constitucional por el artículo 75 inc. 22 en
la Reforma de 1994. 39 Comisión Interamericana de Derechos Humanos. Informe Nro. 35/98: Caso
11.760, Manuel Aguirre Roca, Guillermo Rey Terry y Delia Revoredo de Mur, Perú, 5/5/98. 40 Corte
I.D.H., Caso de la Comunidad Mayagna (Sumo) Awas Tingni. Sentencia de 31 de agosto de 2001.
Serie C No. 79, párrafo 111; Caso Cantos. Sentencia de 28 de noviembre de 2002. Serie C No. 97,
párrafo 52; Caso Juan Humberto Sánchez. Sentencia de 7 de junio de 2003. Serie C No. 99, párrafo
121; Caso Maritza Urrutia. Sentencia de 27 de noviembre de 2003. Serie C No. 103, párrafo 117,
entre otros. 41 Artículo 43. Constitución Argentina (parte pertinente): “Toda persona puede
interponer acción expedita y rápida de amparo, siempre que no exista otro medio judicial más
idóneo, contra todo acto u omisión de autoridades públicas o de particulares, que en forma actual
o inminente lesione, restrinja, altere o amenace, con arbitrariedad o ilegalidad manifiesta,
derechos y garantías reconocidos por esta Constitución, un tratado o una ley. En el caso, el juez
podrá declarar la inconstitucionalidad de la norma en que se funde el acto u omisión lesiva. Podrán
interponer esta acción contra cualquier forma de discriminación y en lo relativo a los derechos que
protegen al ambiente, a la competencia, al usuario y al consumidor, así como a los derechos de
incidencia colectiva en general, el afectado, el defensor del pueblo y las asociaciones que
propendan a esos fines, registradas conforme a la ley, la que determinará los requisitos y formas de
su organización”. 42 Conforme el artículo 86 de la Constitución Nacional “...su misión es la defensa
y protección de los derechos humanos y demás derechos, garantías e intereses tutelados en esta
Constitución y las leyes, ante hechos, actos u omisiones de la Administración; y el control del
ejercicio de las funciones administrativas públicas”. 43 La locución tutela judicial efectiva nace con
la redacción del artículo 24 de la Constitución de Italia de 1947 y con la confección de los arts. 19.4
y 103.1 de La Ley fundamental de Bonn de 1949, siendo mayormente conocida por su
incorporación al artículo 24 de la Constitución española de 1978 y al artículo 8 de la Convención
Americana de Derechos Humanos.

También las mencionadas Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor44
encomiendan a los gobiernos la existencia de procedimientos “oficiales o extraoficiales que sean
rápidos, justos, poco costosos y asequibles”. De modo que lo que el compromiso asumido al
adherir a la normativa internacional vincula tanto respecto a la eficiencia de la justicia como a su
acceso irrestricto: implica que se brinden protecciones anticipadas que de no darse harían
infructuoso el proceso, que los mecanismos procesales existentes funcionen, y que en la práctica
den una solución (efectividad). Esto importa además que se le brinde al consumidor una solución a
través de darle la razón a quien la tenga (reconocimiento de derechos) y en el lapso previsto por el
legislador (el ya nombrado concepto de eficacia asociado a la celeridad), vinculándose también con
que el acceso a la justicia no se vea impedido por causas económicas.45 A su vez, el
pronunciamiento de mérito debe importar una verdadera satisfacción y reparación de los derechos
violados o desconocidos. Como principio práctico de política judicial, requiere magistrados activos
y también preventores, que prefieran evitar los problemas antes que deshacerlos,46 o antes que
esperar sus manifestaciones y consecuencias. VIII. EL RESARCIMIENTO EN EL DERECHO DEL
CONSUMO SE BASA EN LA VIGENCIA DEL PRINCIPIO DE REPARACIÓN INTEGRAL El principio alterum
non laedere prohíbe a los hombres “dañar los derechos de un tercero, a la justicia social y a la
dignidad humana”.47 En su virtud, rige en materia de derecho del consumidor el principio de
reparación integral del daño causado. Esta conclusión48 deviene de un principio general del
Derecho: la integridad de la persona humana. En ese razonamiento, lo que pretende el “derecho
de daños” es que se mire el daño 44 Las Directrices aprobadas por la Asamblea General de la
Organización de las Naciones Unidas en 1985, Resolución 39/248, ampliadas en 1999, enumeran
expresamente cuáles son los derechos de los consumidores y usuarios, la obligación de proveer a
la protección de los mismos por parte de las autoridades propiciando legislación que reconozca a
los mismos y permita su intervención para esos fines. Constituyen “lineamientos para la aplicación
de políticas gubernamentales de protección al consumidor”, y más allá de su leve rango de
Directrices (no son tratados) constituyen postulados de los cuales la legislación interna no puede
apartarse. 45 Sostiene Carlos Ghersi que “la iniciación (de acciones judiciales) con gratuidad tiene
un fundamento de derechos humanos: ello porque el salario del trabajador-consumidor resulta
imprescindible para la provisión de la canasta básica para sí o para su familia y no puede ser
sustraído para otra función. Esta es la esencia central de la gratuidad para iniciar las acciones, que
solo tiene como finalidad la protección de sus derechos humanos esenciales, es decir, no ser
vulnerado por las empresas como trabajador-consumidor”. Ver del autor, comentario al fallo
“Arroyo Estela María c. Caja de Seguros S.A.” de la Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial
de Córdoba, 15/9/2011 en Microjuris. Cita: MJJ68866. 46 Ver José M. Torres Traba. “Utilidad
procesal de las medidas cautelares atípicas. La tutela anticipada de los derechos y la medida
innovativa”. En DJ 05/11/2008, 1913; DJ 2008-II, 1913. 47 Corte Suprema de Justicia de la Nación,
del 21/09/2004. “Aquino, Isacio c. Cargo Servicios Industriales S.A.”. La Ley, Suplemento Especial
(septiembre de 2004), p. 39. 48 Carlos A. Ghersi. “Responsabilidad del Estado. Daños por actos
lícitos e ilícitos de sus funcionarios u órganos”. La Ley (2011-C), p. 149.

desde el dañado y no la conducta del agente dañador, es decir, la reparación debe relacionarse con
el daño efectivamente causado, y por ello debe ser integral, independientemente de la “cualidad y
cantidad” del accionar del agente dañador. El principio de reparación integral ha sido claramente
puesto de manifiesto por la Corte Suprema de Justicia de la Nación en el recordado fallo “Santa
Coloma”,49 donde se expresó que “la sentencia apelada lesiona el principio alterum nom laedere
que tiene raíz constitucional (artículo 19 CN) y ofende el sentido de justicia de la sociedad, cuya
vigencia debe ser afianzada por el Tribunal en el marco de sus atribuciones y en consonancia con lo
consagrado en la Carta Magna” (considerando séptimo), estableciendo a su vez que este principio
tiene jerarquía constitucional con sustento en el artículo 19 CN. Concordantemente, los artículos
1109 y 1113 del Código Civil Argentino consagran el principio general establecido en el artículo 19
de la Constitución Nacional, que prohíbe a los hombres perjudicar los derechos de un tercero y
reiterado en los supuestos Gunther50 y Luján51del Alto Tribunal. Más recientemente, este
principio de reparación integral tuvo especial consideración en el fallo de la Corte Suprema
“Aquino”,52 donde se reiteró el reconocimiento del estatus constitucional del principio de
reparación integral, reglamentando los alcances de la regla elemental alterum non laedere como
“un principio general que regula cualquier disciplina jurídica”. También han entendido los
Tribunales53 que el derecho a ser reparado posee base constitucional con base en que: a) La
reparación de los perjuicios implica una prolongación de la seguridad jurídica, valor ínsito en el
ordenamiento fundamental del Estado; b) El derecho a la reparación es la lógica consecuencia de la
violación de un derecho; si este está consagrado en la Constitución, también lo está el derecho a su
reparación; c) Se trata en definitiva de un desprendimiento conceptual del derecho de propiedad y
del valor justicia. Además, ha sido entendido que el derecho a la reparación se deduciría del primer
párrafo del artículo 19 de la Constitución Nacional, o por derivación del derecho de propiedad
tutelado por el artículo 17, o directamente de la garantía de la seguridad jurídica.54 También ha
sido considerado uno de los derechos implícitos en el artículo 33, contenido en los tratados
incorporados en el artículo 75 inciso 22 (tratados de derechos humanos). 49 Corte Suprema de
Justicia de la Nación. “Santa Coloma Luis c. Ferrocarriles Argentinos”. Fallos: 308:1160 50 Fallos
308:1118. 51 Fallos 308:1119. 52 Corte Suprema de Justicia de la Nación. “Aquino, Isacio c. Cargo
Servicios Industriales S.A.” La Ley, Suplemento especial, (septiembre, 2004), p. 39, donde se estuvo
por la inconstitucionalidad de La Ley de Riesgos del Trabajo y su sistema indemnizatorio, distinto
del derecho común y limitado en su cuantía. 53 Corte Suprema de Justicia de la Provincia de
Buenos Aires. “Britez, Primitivo c. Productos Lipo S.A. Artículo 1113. Daños y perjuicios”, del
6/6/2001. El texto completo puede consultarse en
www.abogarte.com.ar/inconstitucionalidadleyriesgotrabajo. html 54 Ver Carlos José Laplacette.
“Derecho constitucional a la reparación de daños”. La Ley (setiembre, 2012).

En el Sistema Interamericano de Protección de los Derechos Humanos, el artículo 63 del Pacto de

San José de Costa Rica faculta a la Corte Interamericana de Derechos Humanos a disponer que se
reparen las consecuencias de la violación a los derechos humanos a través del pago “de una justa
indemnización a la parte lesionada”. El tribunal internacional ha clarificado en sus sentencias que
el alcance de la reparación55 es la plena restitución (restitutio in integrum), que consiste en el
restablecimiento de la situación anterior, y de no ser esto posible, cabe al tribunal internacional
“determinar una serie de medidas para, además de garantizar los derechos conculcados, reparar
las consecuencias que las infracciones produjeron y establecer el pago de una compensación por
los daños ocasionados”.56 IX. CONCLUSIONES • Los derechos de usuarios y consumidores son
derechos humanos, tanto en la faz de derecho de acceder al consumo, como en la relación
consumidor/usuario y proveedor ya entablada. • En la relación de consumo se encuentran
involucrados bienes jurídicos y valores protegidos propios de los derechos humanos como la
dignidad, la vida, la salud, etc. • Del mismo modo que los demás derechos humanos, el
surgimiento y desarrollo de los derechos de consumidores y usuarios se comprenden por su
contexto histórico, en constante dinamismo. • Los derechos de usuarios y consumidores son
también exigibles frente al Estado, son interdependientes entre sí, y constituyen una categoría
ética fundamental basada primariamente en el principio de no discriminación y tomando como
punto de partida el concepto de persona propio de los derechos humanos. • Los usuarios y
consumidores adquieren derechos por su condición de persona, en especial en la particular
situación de consumir. • Los derechos de usuarios y consumidores se interpretan aplicando la
norma que sea más favorable a los sujetos del derecho y que por ende otorguen la protección
mayor. • El medio ambiente sano y el desarrollo sustentable son interdependientes de la
concepción de consumo sustentable. 55 También el tribunal internacional ha utilizado soluciones
alternativas, como tratamientos médicos para recuperar la salud de personas lesionadas, dictado o
anulación de medidas administrativas por parte del Estado responsable, sanciones honoríficas,
publicación de sentencias, reconocimiento de responsabilidades en actos públicos con presencia
de las víctimas, etc. Todo ello siempre acompasado con la cesación del acto lesivo, la investigación
en el Derecho Interno de las responsabilidades individuales y la prevención para el futuro. 56 Corte
Interamericana de Derechos Humanos. Caso “Vargas Areco”, párrafo 141.

Las normas de usuarios y consumidores son operativas y directamente aplicables. • Las garantías
para la protección de estos derechos deben proveer al requisito de eficacia, como las garantías de
los demás derechos humanos. • Los daños en derecho del consumo importan la vigencia de la
reparación integral como aspecto de la tutela judicial efectiva.

REFERENCIAS - Alterini, Atilio Aníbal. “Las reformas a la ley de defensa del consumidor. Primera
lectura, 20 años después”. La Ley, 1 (2008). - Campos, Germán Bidart. Tratado Elemental de
Derecho Constitucional. Tomo VI. - Correa, José Luis. “Acciones de incidencia colectiva.
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sistema interamericano de protección de los derechos humanos. Aspectos institucionales y
procesales. Tercera edición. Costa Rica: Instituto Interamericano de Derechos Humanos, 2004. -
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Picasso Directores. Buenos Aires: La Ley, 2011, tomo III, pp. 33 y ss. - Ghersi, Carlos A.
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los consumidores y usuarios en el Derecho Nacional (Primera parte). Origen, y evolución social y
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Dial, 3 de, 2006. - Mosset Iturraspe y Lorenzetti. Defensa del Consumidor Ley 24.240. Buenos Aires:
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Laura. Derecho Social de Consumo. Buenos Aires: La Ley, 2004. - Torres Traba, José M. “Utilidad
procesal de las medidas cautelares atípicas. La tutela anticipada de los derechos y la medida
innovativa”. En DJ 05/11/2008, 1913; DJ 2008-II, 1913. - Villaragut, Marcelo; Calderón, Maximiliano
Rafael. “El beneficio de gratuidad de La Ley de Defensa del Consumidor en la jurisprudencia de las
Cámaras de Apelaciones de Córdoba”. LLC (noviembre de 2011), 1047. Recibido 02/04/2014
Aprobado 17/04/2014

Ratio Iuris. Revista de Derecho Privado. Año I, N° 2, 2013 ISSN: 2347-0151 164 EVOLUCIÓN Y
ACTUALIDAD DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR EN ARGENTINA Y EL MERCOSUR Pablo Martín
Truscello Resumen En el presente trabajo analizaremos la evolución del Derecho del Consumidor y
su estado actual en la Argentina y en el Mercosur, pues entendemos que la tutela de este derecho
fundamental, ya sea en el ámbito del Mercosur o en los ordenamientos jurídicos nacionales de los
miembros plenos1 , no muestra el avance que se hubiera requerido en la actualidad. La postergada
aprobación del proyecto de Protocolo de Defensa del Consumidor del Mercosur, y la insuficiente
legislación existente en la materia en algunos Estados en la región, da cuenta de ello.
Consecuentemente, el mecanismo de producción, distribución y consumo desarrollado por esta
sociedad consumista, propicia el terreno para que se concreten relaciones de consumo, muchas
veces, signadas por cierto grado de injusticia e inseguridad jurídica. Abstract In this paper we
analyze the evolution of consumer law and its current status in Argentina and Mercosur, as we
understand that the protection of this fundamental right, whether in the context of Mercosur or
national legal full members, does not show the progress that has been required at present. The
delayed adoption of the draft Consumer Protection Protocol of Mercosur, and insufficient existing
legislation on the subject in any in the region, realize it. Consequently, the mechanism of 1 Son
miembros plenos del Mercosur la República Argentina, la República Federativa del Brasil, la
República Oriental del Uruguay, la República del Paraguay y la República Bolivariana de Venezuela.
Ratio Iuris. Revista de Derecho Privado. Año I, N° 2, 2013 ISSN: 2347-0151 165 production,
distribution and consumption developed by this consumerist society, leads the way for consumer
relations materialize, often marked by a degree of injustice and legal uncertainty Palabras claves
Defensa del Consumidor. Consumidor. Mercosur. Países miembros del Mercosur. Protocolo de
Defensa del Consumidor del Mercosur. Keywords Consumer Protection. Consumer. Mercosur.
Mercosur member countries. Consumer Protection Protocol of Mercosur. 1. Introducción La
evolución del derecho del consumidor a nivel internacional se ha dado de manera constante, y
podemos indicar como punto de inicio de este proceso evolutivo la Revolución Francesa. Pero es
en la actualidad donde observamos que este derecho, a diferencia de otras épocas, ha encontrado
mayor desarrollo y relevancia, debido a que el consumidor, como parte débil en los distintos tipos
de relaciones de consumo, requiere cada vez más protección en una sociedad consumerista. Si
buscamos un momento concreto, en el tiempo, en el cual los derechos del consumidor
comenzaron a estar presente en las agendas políticas, debemos señalar la década de los sesenta,
del siglo pasado 2 . Esto ha sido impulsado por el 2 Como ejemplo de nuestra afirmación, podemos
tomar el hito histórico utilizado por el jurista argentino Fulvio G. Santarelli (2009) quien, al explicar
este mismo punto, indica que la primera vez que los derechos de los consumidores fueron
considerados en un plan de gobierno, fue el 15 de marzo de 1962, en el famoso discurso del
entonces Presidente de los EE.UU., John F. Kennedy, en el cual enumeró como derechos
fundamentales de los consumidores: la seguridad en el consumo de productos; la información; la
libre elección y la representatividad de los consumidores. El autor que Ratio Iuris. Revista de
Derecho Privado. Año I, N° 2, 2013 ISSN: 2347-0151 166 surgimiento de la denominada sociedad
industrial. Con respecto a ello, el jurista argentino Atilio A. Alterini (1996) explica que dicha
sociedad industrial tuvo que abastecer a una población en crecimiento, incorporando el uso
intensivo del capital para poder aplicar la ciencia a aquel proceso de producción de bienes. Claro
está que Argentina no ha quedado exenta de las consecuencias producidas por esta “revolución
consumerista” y ha optado por regular el derecho al consumo dándole raigambre constitucional.
Así, el artículo 42 de la Constitución Nacional garantiza a los consumidores y usuarios de bienes y
servicios el derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses
económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato
equitativo y digno3 . Pero también, a nivel infraconstitucional, a través de la ley 24.2404
-reformada por ley 26.361- este derecho se encuentra regulado. Así las cosas, y más allá de la
regulación nacional, existe un contexto internacional -y sobre todo regional- que no puede
desconocerse. Los constantes cambios económicos y la creciente globalización5 , generan la
necesidad de crear, seguimos en este punto, explica que este hito americano tuvo decidida
influencia en Europa, en donde el fenómeno comienza a diseminarse en la década del sesenta,
principalmente en Francia, en la entonces República Federal Alemana y en el Reino Unido. 3
Recuperado de http://www.senado.gov.ar/web/interes/constitucion/capitulo2.php 4 Recuperado
de http://www.infoleg.gov.ar/infolegInternet/anexos/0-4999/638/texact.htm 5 Nos referimos al
sentido más amplio y genérico del término. Interesante es la definición aportada por el politólogo
alemán Joachim Hirsch (1996), quien dice que cuando se habla de globalización pueden
diferenciarse analíticamente varios niveles de significados: (i) en lo técnico, lo relaciona con la
implantación de las nuevas tecnologías, y especialmente, con las revoluciones tecnológicas. Esto se
vincula con las modernas posibilidades de elaboración y transferencia de información. Con gran
rapidez y de manera “on line” se pueden unir regiones muy distantes. Este desarrollo sirve para el
desarrollo de lo que se suele conocer como “aldea global”; (ii) en lo político, cuando se habla de
globalización se hace referencia a la finalización de la “guerra fría” y a la división del mundo en dos
bloques enemigos derivada de la misma. Tras la caída de la Unión Soviética, se presenta como
definitiva la victoria del modelo democrático liberal. Estados Unidos se convierte mundialmente en
una potencia militar dominante sin restricciones; (iii) en lo ideológico-cultural, puede entenderse la
globalización como la universalización de determinados modelos de valor; por ejemplo, el
reconocimiento general de los principios liberales democráticos y de los derechos fundamentales;
sin embargo, también puede entenderse como la generalización del modelo de consumo
capitalista. Este desarrollo se vincula fuertemente con la formación de monopolios de los medios
de comunicación de masas; (iv) Por último, en lo económico, el autor al que seguimos dice que el
concepto hace Ratio Iuris. Revista de Derecho Privado. Año I, N° 2, 2013 ISSN: 2347-0151 167 entre
los Estados, distintos grados de integración regional, para satisfacer intereses o fines económicos y
políticos comunes, eliminar progresivamente las diferencias entre los espacios económicos y,
fundamentalmente, lograr una mejor inserción en la economía internacional (Laredo, 1994). En
consonancia con esta idea, en el Tratado de Asunción6 , que el 26 de marzo de 1991 creó el
Mercado Común del Sur (Mercosur) se afirma que dicha integración regional se hace “Teniendo en
cuenta la evolución de los acontecimientos internacionales, en especial la consolidación de
grandes espacios económicos y la importancia de lograr una adecuada inserción internacional para
los países” (Tratado de Asunción, 1991, p. 2). 2. Derechos del Consumidor como proceso y sus
consecuencias actuales Debemos destacar que la protección a los derechos del consumidor es el
resultado de un largo proceso. Su evolución es tratada por varios autores que se han dedicado al
tema, entre los que se encuentra Ricardo Luis Lorenzetti, quien establece que la ciencia
consumerista se ha construido a lo largo de trabajosas luchas para la obtención de estatutos
particulares (2009). El magistrado, destaca que esta disciplina ha recibido denominaciones
distintas, y que más allá del debate sobre los nombres, el denominado Derecho del consumo, se
debe analizar dentro del Derecho a la regulación económica o Derecho del mercado, porque
propone regular el mercado mediante dos grandes áreas: el Derecho de la competencia y el
Derecho del consumo. Este abordaje tiene la indudable ventaja de la coherencia, porque permite
compatibilizar la oferta de bienes y servicios mediante una adecuada regulación de la
competencia, la publicidad, la lealtad comercial, por un lado y, por el otro, el consumo,
estableciendo su sustentabilidad. Es un abordaje desarrollado en referencia a la liberación del
tráfico de mercancías, servicio, dinero y capitales; a la internalización de la producción y también a
la posición cada vez más dominante de las empresas multinacionales. 6 Recuperado de
http://www.mercosur.int/innovaportal/file/719/1/CMC_1991_TRATADO_ES_Asuncion.pdf Ratio
Iuris. Revista de Derecho Privado. Año I, N° 2, 2013 ISSN: 2347-0151 168 el Derecho Público,
aunque también se registran experiencias desde el Derecho Privado. Coincidimos con el autor
citado precedentemente en que no es adecuada la denominación “Derecho del consumo”, porque
diluye el principio protectorio, que es la fuente normativa sustancial, siendo más ajustado hablar
del Derecho de los consumidores, como aquel que se basa en el principio protectorio, ya que así
nació históricamente y así quedó configurado sistemáticamente en la mayoría de los
ordenamientos que lo recogieron mediante una norma constitucional protectoria, dentro de la
amplia evolución de los derechos humanos (Lorenzetti, 2009). Asimismo, el profesor Jean Calais
Auloy (1992) afirma que la defensa de los consumidores es uno de los temas claves de la sociedad
moderna e industrial en que vivimos, calificada, precisamente, como “sociedad de consumo”,
expresión que señala el ansia de bienes y servicios que se ha apoderado de occidente después de
las privaciones que trajo aparejada la segunda Guerra Mundial. Los consumidores, en este tipo de
sociedades, aparecen como las víctimas de un conjunto de abusos y daños, contra los cuales las
reglas del Derecho común constituyen una protección ilusoria7 . Fulvio G. Santarelli (2009) afirma,
respecto a la sociedad de consumo, que: La explosión industrialista de mediados del siglo XX que
combinó uso intensivo de capital y ciencia, hoy derivó en la sociedad tecnológica; caracterizada por
la innovación permanente; la cual se genera en la oferta de los bienes y servicios y se presenta al
mercado masivo influyendo en los hábitos no ya de consumo, sino de vida. De este modo los
bienes y servicios compiten por estar cada vez más presentes en las decisiones presupuestarias de
sus clientes, creando la necesidad en el consumidor a partir de la mentada innovación, aparece la
necesidad de fidelización; el valor de la marca; la presencia social de las empresas; todo vinculado
ya no a que consuma, sino que “vuelva” a consumir (p. 19). El profesor y Doctor en Jurisprudencia
Carlos Alberto Ghersi (2005) explica que, habitualmente, hablamos de “consumo”, “consumir” y
“consumidores” sin darles el valor ideológico que esos vocablos contienen. Se los suele mencionar
7 Recuperado de
http://www.derecho.duad.unam.mx/amicuscuriae/descargas/junio09/DERECHOS_CONSUM_PERS
PECT_INTNAL.pdf Ratio Iuris. Revista de Derecho Privado. Año I, N° 2, 2013 ISSN: 2347-0151 169
mecánicamente, vacíos de contenido, y ello se hace precisamente para evitar profundizar la
cuestión, que es de trascendental importancia toda vez que en torno a ella se construyó la
sociedad, un modo de vida y una forma de pensamiento que sustituyó los valores inmanentes en la
comunidad, por los de su propia axiología: la cultura del consumismo frívolo y marginador.
Analizando el término “consumo”, interesante resulta resaltar lo indicado por Ghersi: Para
nosotros, “consumo” es una estructura –como ubicación de cada actor o agente social-en relación
con los recursos y las restricciones socioeconómica y jurídica, propia del sistema de economía
capitalista, imprescindible para su existencia y reproducción, que ejercen sobre el individuo y su
vida una presión que lo convierten, a él y a la comunidad, en una forma muy especial, que ha dado
en llamarse “sociedad de consumo (p. 4). Agrega el autor que, el consumo es el resultado de la
generación de un sistema de producción de bienes que las empresas no pueden dejar de elaborar,
creando con ellos condicionamientos sociales que deben ser regulados por el derecho de una
manera determinada, ya que esos condicionamientos sociales se presentan como una situación de
dominación. 3. Evolución del concepto “Consumidor” y su tratamiento en los países miembros del
Mercosur. En un principio el concepto de consumidor se relacionaba con aquellas personas
compradoras de productos alimenticios y/o farmacéuticos, pero con el tiempo esta consideración
fue ampliada. Así, se ha llegado a un concepto amplio del consumidor que reúne los elementos
comunes que hacen a las definiciones y caracterizaciones del mismo. La ley 24.240 de Defensa del
Consumidor de Argentina8 , el Código del Consumidor del Brasil ley 8.0789 , la ley 17.250 de
Defensa del Consumidor del 8 Site cit. 9 Recuperado de
http://www.slideshare.net/consumidorbo/ley-de-defensa-del-consumidor-brasil Ratio Iuris. Revista
de Derecho Privado. Año I, N° 2, 2013 ISSN: 2347-0151 170 Uruguay10, la ley 1.33411 de Defensa
del Consumidor y del Usuario del Paraguay, la ley 37.930 de Protección al Consumidor y al
Usuario12 de la República Bolivariana de Venezuela, la Resolución 123/9613 del Grupo Mercado
Común/Mercosur y las directrices de la ONU de 198514, definen al consumidor como sujeto del
tráfico económico frente a la empresa organizada, con lo cual se perfila la idea del consumidor
final de bienes y servicios para uso privado. En este sentido, hoy se puede definir al consumidor,
básicamente, como toda persona física o jurídica que adquiere bienes (cosas o servicios) como
destinatario final de los mismos, es decir, con el propósito de no volver a introducirlos nuevamente
en el mercado. En otras palabras, es otro eslabón en la cadena de producción-
distribucióncomercialización15 . Para el profesor uruguayo Guillermo Pena Fernández16 (2012) el
concepto de consumidor, que surge de la interpretación del artículo 2º de la ley 17.250 de Defensa
del Consumidor del Uruguay, se encuentra en la expresión “destinatario final”, y concluye que la
norma confirma que lo esencial en la determinación de quién es consumidor no está en su
inserción en un proceso de comercialización o producción, sino en su calidad de destinatario final.
Según el autor uruguayo, la ley 17.250 se encarga de definir a la figura del consumidor en el
artículo 2º, cuando establece que consumidor es toda persona, tanto física como jurídica, que
adquiere o utiliza productos o servicios como destinatario final en una relación de consumo o 10
Recuperado de http://colegializacion.wordpress.com/2011/02/19/ley-17250-defensa-
delconsumidor-del-17082000/ 11 Recuperado de
http://www.bcp.gov.py/resoluciones/superseguro/Ley%20de%20Defensa%20del
%20Consumidor.pdf 12 Recuperado de http://web.laoriental.com/leyes/L060n/L060nT1Cap0.htm
13 Site cit. 14 Recuperado de
http://www.consumersinternational.org/media/33875/consumption_sp.pdf 15 Recuperado de
http://www.unne.edu.ar/Web/cyt/cyt/2000/1_sociales/s_pdf/s_006.pdf 16 Recuperado de
http://ijeditores.com/articulos.php?idarticulo=48768&print=2 Ratio Iuris. Revista de Derecho
Privado. Año I, N° 2, 2013 ISSN: 2347-0151 171 en función de ella. Resaltando que, el artículo
mencionado, no considera consumidor o usuario a aquel que, sin constituirse en destinatario final,
adquiere, almacena, utiliza o consume productos o servicios con el fin de integrarlos en procesos
de producción, transformación o comercialización. El Código de Defensa del Consumidor del Brasil,
también define, en su artículo 2º, al consumidor como “…toda persona física o jurídica que
adquiere o utiliza producto o servicio como destinatario final”. La jurista brasilera Claudia Lima
Marques (2006) explica que, teniendo en cuenta dicho código, para que el sujeto sea considerado
consumidor deberá retirar el bien del mercado para adquirirlo o simplemente utilizarlo, poniendo
fin a la cadena de producción, por no emplearlo profesionalmente. Por lo tanto, no podrá ser
considerado consumidor final aquella persona que adquiera un bien para seguir produciendo o
para transformar el bien adquirido y ofrecer otro producto distinto. El artículo 4º apartado “a” de
la ley 1.334, de Defensa del Consumidor y Usuario del Paraguay, también considera consumidor a
aquella persona que ha adquirido un bien o servicio como destinatario final. El artículo comentado
describe como consumidor y usuario a “…toda persona física o jurídica, nacional o extranjera que
adquiera, utilice o disfrute como destinatario final de bienes o servicios de cualquier naturaleza”.
Ahora bien, el artículo 4º apartado “a” de la ley 1.334 debe ser analizado junto al artículo 5º de la
misma ley, ya que establece que “…relación de consumo es la relación jurídica que se establece
entre quien a título oneroso, provee un producto o presta un servicio y quien lo adquiere o utiliza
como destinatario final”. A la luz de estos dos artículos, podemos concluir que la ley de Defensa del
Consumidor y Usuario Paraguaya, solo da protección a aquella persona –física o jurídica- que haya
contratado a titulo oneroso, quedando desprotegidos aquellos que lo hagan a titulo gratuito.
Venezuela ha adoptado una formula legislativa que difiere a la utilizada en la Argentina, Brasil,
Paraguay y Uruguay. Así, el artículo 4º de la ley 37.930 de Protección al Consumidor y al Usuario
define al consumidor como “…toda persona Ratio Iuris. Revista de Derecho Privado. Año I, N° 2,
2013 ISSN: 2347-0151 172 natural que adquiera, utilice o disfrute bienes de cualquier naturaleza
como destinatario final” y usuario como “…toda persona natural o jurídica, que utilice o disfrute
servicios de cualquier naturaleza como destinatario final”. Podemos observar, entonces, que la ley
venezolana, cuando se refiere al concepto de consumidor, no incluye a las personas jurídicas,
punto que la diferencia del resto de las leyes de los miembros plenos del Mercosur. 4. Origen del
Mercado Común del Sur, sus valores y finalidad. El Mercosur es un proceso de integración regional
creado en 1991 por Argentina, Brasil, Paraguay y Uruguay17 como instrumento para ayudar y
facilitar la integración de las economías de los países miembros con el resto del mundo. Al inicio, el
objetivo fue alcanzar un mercado común, que es la liberalización de los cuatro factores productivos
dentro del bloque: bienes, capitales, personas y servicios. Luego, se propuso alcanzar una unión
aduanera con la liberalización del comercio intrazona, un arancel externo común y una política
comercial común del bloque. El Mercosur es también un proyecto político, social y cultural que
busca integrar a sus ciudadanos y fortalecer las capacidades de los estados miembros desde un
enfoque regional. Muchos de los desafíos a los que se enfrentan los Estados en la actualidad
necesitan de un abordaje regional. El cambio climático, el abastecimiento energético y la
infraestructura son algunas áreas claves que desde la integración regional pueden ser abordadas
más íntegramente. Pero también está la cultura, la educación, las políticas sociales que deben
tener una mirada en clave región, puesto que las problemáticas afectan a muchos países también
en un marco regional. En 17 En la cumbre del Mercosur, realizada en junio de 2012, en la Ciudad
de Mendoza (República Argentina) se decidió suspender a la República del Paraguay del derecho
de participar en los órganos del Mercosur y en sus deliberaciones, en virtud de lo establecido por
el Protocolo de Ushuaia sobre Compromiso Democrático. La suspensión de la República del
Paraguay fue consecuencia de la destitución –mediante juicio político- de Fernando Lugo a su
cargo de Presidente Paraguayo. Asimismo, en la cumbre mencionada, Argentina, Brasil y Uruguay
resolvieron el ingreso de la República Bolivariana de Venezuela, como miembro pleno del
Mercosur y la suspensión de la República del Paraguay. Ratio Iuris. Revista de Derecho Privado. Año
I, N° 2, 2013 ISSN: 2347-0151 173 suma, el Mercosur es un proyecto político, ciudadano y
democrático. Un bloque regional que apuesta al desarrollo de nuestros países18 . En la pagina
Web del Mercosur, se destaca que los Estados Partes que lo conforman comparten una comunión
de valores que encuentran expresión en sus sociedades democráticas, pluralistas, defensoras de
las libertades fundamentales, de los derechos humanos, de la protección del medio ambiente y del
desarrollo sustentable, así como su compromiso con la consolidación de la democracia, la
seguridad jurídica, el combate a la pobreza y el desarrollo económico y social con equidad. Entre
sus objetivos se destaca la libre circulación de bienes, servicios y factores productivos entre los
países, a través, entre otros, de la eliminación de los derechos aduaneros y restricciones no
arancelarias a la circulación de mercaderías y de cualquier otra medida equivalente; el
establecimiento de un arancel externo común y la adopción de una política comercial común con
relación a terceros Estados o agrupaciones de Estados y la coordinación de posiciones en foros
económico-comerciales regionales e internacionales; la coordinación de políticas
macroeconómicas y sectoriales entre los Estados Partes: de comercio exterior, agrícola, industrial,
fiscal, monetaria, cambiaria y de capitales, de servicios, aduanera, de transportes y
comunicaciones y otras que se acuerden, a fin de asegurar condiciones adecuadas de competencia
entre los Estados Partes; el compromiso de los Estados Partes de armonizar sus legislaciones en las
áreas pertinentes, para lograr el fortalecimiento del proceso de integración. Por otro lado, se
destacan, entre sus hitos normativos19: • El Tratado de Asunción20, firmado en 1991, mediante el
cual se establece la constitución del Bloque Regional; 18 Recuperado de
http://www.somosmercosur.net/somos-mercosur/que-es-el-mercosur/que-es-elmercosur.html 19
Recuperado de http://www.mercosur.int/t_generic.jsp?
contentid=3862&site=1&channel=secretaria&seccion=2 20 Site cit. Ratio Iuris. Revista de Derecho
Privado. Año I, N° 2, 2013 ISSN: 2347-0151 174 • El Protocolo de Ouro Preto21, firmado en 1994,
mediante el cual se define la estructura institucional del Mercosur; • El Protocolo de Ushuaia22,
firmado en 1998, estableciéndose el compromiso Democrático en el Mercosur; • El Protocolo de
Olivos 23 , firmado en 2002, que regula las soluciones de controversias; • La creación del Fondo
para la Convergencia Estructural del Mercosur24 en 2004; y • El Protocolo constitutivo del
Parlamento del Mercosur25, firmado en 2005. En esencia, el Mercosur fue creado con la intención
de que los países miembros alcancen acuerdos relevantes en la región, y que entre ellos vean
facilitadas sus relaciones económicas y comerciales, proporcionando, así, la concreción de cierta
seguridad política y jurídica en la región, consolidando los vínculos económicos, políticos, jurídicos,
comerciales y culturales. Asimismo, este tipo de integración implica, a su vez, una inserción, no
solo regional, de los países miembros, sino también una integración en el plano internacional ya
que, claro está, las negociaciones realizadas por el bloque regional tendrán mejor resultado que las
negociaciones que pudieran llevar a cabo los Estados individualmente. 21 Recuperado de
http://www.rau.edu.uy/mercosur/opretosp.htm 22 Recuperado de
http://www.mercosur.int/msweb/portal%20intermediario/es/arquivos/destacado4_es.doc 23
Recuperado de http://www.mercosur.int/msweb/SM/Actas%20TEMPORARIAS/CMC/XXXII%20CMC
%20FINAL%20A TA%201-07/Anexo%20II%20NORMAS%20FINALES/Protocolo%20Modificatorio
%20PO_ES.pdf 24 Recuperado de http://www.loa.org.ar/legNormaDetalle.aspx?id=621 25
Recuperado de
http://www.mercosur.int/innovaportal/file/1104/1/2005_protocoloparlamentomcs_es.pdf Ratio
Iuris. Revista de Derecho Privado. Año I, N° 2, 2013 ISSN: 2347-0151 175 Desde una perspectiva
académica, su creación ha despertado, a lo largo de los años, el interés de profesionales de todas
las ramas quienes intentan analizar su funcionamiento y contribuir a que el Mercado Común del
Sur alcance, finalmente, su objetivo. 5. Estado actual de la legislación en el Mercosur y en sus
miembros plenos del Mercosur. En el ámbito del Mercosur debemos destacar aquellas
resoluciones que establecen, al día de la fecha, el marco normativo del bloque regional. Así, la
resolución MERCOSUR/GMC/RES Nº 126/9426, mediante la cual se instruyó a la Comisión de
Defensa del Consumidor a la elaboración de un reglamento común para la defensa del consumidor.
Asimismo, los conceptos básicos del derecho del consumidor fueron fijados mediante la resolución
MERCOSUR/GMC/RES Nº 123/96 27 ; los derechos básicos del consumidor se enumeraron
mediante la resolución MERCOSUR/GMC/RES. Nº 124/9628, siendo en esta norma donde se
garantiza el derecho a la libertad de elección y tratamiento igualitario cuando el consumidor
contrate; la protección a la salud y seguridad del consumidor fueron destacados por la resolución
MERCOSUR/GMC/RES Nº 125/9629; la publicidad de los productos está regulada por la resolución
MERCOSUR/GMC/RES Nº 126/9630 y las garantías contractuales en la resolución
MERCOSUR/GMC/RES Nº 127/9631 . 26 Recuperado de
http://www.mercosur.int/innovaportal/v/387/1/secretaria/busqueda_en_la_base_de_datos_docu
mental 27 Site cit. 28 Site cit. 29 Site cit. 30 Site cit. 31 Site cit. Ratio Iuris. Revista de Derecho
Privado. Año I, N° 2, 2013 ISSN: 2347-0151 176 5.1. República Federativa del Brasil En la República
Federativa del Brasil, la protección al Consumidor está dada por el Código de Defensa del
Consumidor 32 de 1990 que representa el gran hito normativo de la historia de la defensa del
Consumidor en dicho país. 5.2. República Oriental del Uruguay En la República Oriental del
Uruguay, la defensa del Consumidor está regulada por la ley 17.25033, denominada ley de
Relaciones de Consumo, del 11 de agosto de 2000 y la Ley 18.50734, del 26 de junio de 2009,
mediante la cual se establece el procedimiento aplicable en las causas judiciales originadas en la
relación de consumo comprendidas en la ley 17.250. 5.3. República del Paraguay La República del
Paraguay ha dictado, el 27 de octubre de 1998, la ley 1.33435 para la defensa del Consumidor y del
Usuario, la que fuera ampliada mediante Ley 2340/03 el 26 de diciembre de 2003. 5.4. República
Bolivariana de Venezuela La República Bolivariana de Venezuela ha dictado la ley de protección al
consumidor y al usuario36, publicada en la Gaceta Oficial Nº 37.930 del 4 de mayo de 32 Site cit.
33 Site cit. 34 Recuperado de http://200.40.229.134/leyes/AccesoTextoLey.asp?Ley=1ay07&Anchor
35 Site cit. Ratio Iuris. Revista de Derecho Privado. Año I, N° 2, 2013 ISSN: 2347-0151 177 2004,
que derogó la ley de de protección de los intereses de los consumidores y usuarios vigente desde
diciembre de 1995. Asimismo, Hugo Chávez, en ejercicio de la atribución que le confiere el numeral
8 del artículo 236 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, y de conformidad
con lo dispuesto por el artículo 1º, numerales 1 y 4 de la ley que autoriza al Presidente de dicha
República dictar Decretos con Rango, Valor y Fuerza de Ley en las materias que se delegan al
Consejo de Ministros, dictó, mediante el Decreto 6.092 del 27 de mayo de 2008 la Ley para la
defensa de las personas en el acceso a los bienes y servicios, complementaria a la Ley de
protección al consumidor y al usuario. 5.5. República Argentina En la República Argentina se
encuentra bastamente regulado el derecho al consumidor. En primer lugar, su protección fue
recepcionada por la Constitución Nacional en el capítulo Segundo, en el cual se tratan los
denominados nuevos derecho y garantías. Mediante el artículo 42 se le da jerarquía constitucional,
estableciendo que: Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la
relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una
información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno.
Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la
defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los
monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la
constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios. La legislación establecerá
procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de
los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las
asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de
control. Asimismo, un conjunto de leyes y resoluciones tutelan el derecho del consumidor
recepcionado por la carta magna, entre las que destacamos: 36 Site cit. Ratio Iuris. Revista de
Derecho Privado. Año I, N° 2, 2013 ISSN: 2347-0151 178 • Ley 24.240 37 (modificada por ley
26.361) establece las principales disposiciones respecto a la protección y defensa de los
consumidores; como también la autoridad de aplicación, los procedimientos y sanciones; • Ley
25.06538, establece las normas de regulación del sistema de tarjetas de crédito, compra y débito;
• Ley 22.80239 de lealtad comercial, regula la publicidad, la comercialización y el envasado; • Ley
19.51140 de Metrología Legal, establece la vigencia de las unidades del Sistema Métrico Legal
Argentino – SI.ME.L.A, basado en el sistema métrico decimal; • Ley 25.15641 de defensa de la
competencia, que prohíbe y sanciona los actos o conductas, de cualquier forma manifestados,
relacionados con la producción e intercambio de bienes o servicios, que tengan por objeto o efecto
limitar, restringir, falsear o distorsionar la competencia o el acceso al mercado o que constituyan
abuso de una posición dominante en un mercado, de modo que pueda resultar perjuicio para el
interés económico general. • La Resolución 616/9842, mediante la cual se crea el Consejo
Consultivo de los Consumidores para tratar asuntos inherentes a la defensa del consumidor,
conforme la Ley 24.240 y normas complementarias, en el ámbito de la Secretaria de Industria,
Comercio y Minería; 37 Recuperado de http://www.consumidor.gov.ar/informacion-legal/ 38
Recuperado de http://infoleg.mecon.gov.ar/infolegInternet/anexos/55000-
59999/55556/texact.htm 39 Recuperado de
http://www.infoleg.gov.ar/infolegInternet/anexos/15000-19999/19946/texact.htm 40 Recuperado
de http://infoleg.mecon.gov.ar/infolegInternet/anexos/45000-49999/48851/texact.htm 41
Recuperado de http://www.infoleg.gov.ar/infolegInternet/anexos/60000-64999/60016/texact.htm
42 Recuperado de http://www.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/50000-
54999/53211/norma.htm Ratio Iuris. Revista de Derecho Privado. Año I, N° 2, 2013 ISSN: 2347-
0151 179 • La Resolución 906/9843, que establece medidas mínimas para la letra de los contratos
de consumo y reglamenta el modo de informar el derecho de revocación según el artículo 34 de la
Ley 24.240; • La Resolución 134/9844, que indica la información que deberán suministrar
mensualmente a la autoridad de aplicación las Entidades bancarias, financieras y de cualquier otra
índole que emitan tarjetas de crédito, de compra y/o pago; • La Resolución 313/9845, indica la
información que deberán suministrar a la autoridad de aplicación las entidades financieras que
otorgan créditos hipotecarios en relación a operaciones destinadas a la adquisición de viviendas; •
La Resolución 461/9946, establece las disposición a la que se deben ajustarse las asociaciones de
consumidores constituidas como asociaciones civiles con personería jurídica, de acuerdo a los
artículos 55, 56 y concordantes de la ley 24.240 para funcionar en el ámbito Nacional; • El Decreto
561/9947, incluye dentro de la modalidad de venta domiciliaria o directa la contratación que
resulte de una convocatoria al consumidor al establecimiento del proveedor u otro sitio, cuando el
objeto de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratación; • La
Resolución 387/9948 , dispone que las entidades que otorgan créditos prendarios sobre
automotores cero kilómetro informen trimestralmente a la 43 Recuperado de
http://www.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/55000-59999/55384/norma.htm 44
Recuperado de http://www.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/45000-
49999/49559/norma.htm 45 Recuperado de
http://www.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/50000-54999/50830/norma.htm 46
Recuperado de http://www.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/55000-59999/58624/texact.htm
47 Recuperado de http://www.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/55000-
59999/57825/norma.htm 48 Recuperado de
http://www.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/55000-59999/58100/norma.htm Ratio Iuris.
Revista de Derecho Privado. Año I, N° 2, 2013 ISSN: 2347-0151 180 autoridad de aplicación de la
ley 24.240 sobre el costo financiero total y el valor de la cuota total de esas operaciones; • La
Resolución 678/9949, establece que los establecimientos de educación privados incorporados a la
enseñanza oficial, deberán informar anualmente a la Dirección Nacional de Comercio Interior el
valor total de la cuota mensual que perciben por la prestación del servicio educativo para cada
nivel de enseñanza; • La Resolución 54/200050, de medicina prepaga, la cual regula el valor de la
cuota mensual; • La Resolución 75/2002 51 , indica la información que deberán suministrar
cuatrimestralmente a la Dirección Nacional de Comercio interior, las compañías de seguros
autorizadas por la Superintendencia de Seguros de la Nación a operar en el ramo de automotores,
en relación al valor mensual de los premios de los seguros de automotores que ofrecen al mercado
y al valor asegurado de los mismos; • La Resolución 8/200352, indica la información anual que
deberán presentar, las universidades privadas, referida a los precios que perciben por la prestación
del servicio universitario, con el fin de que los usuarios puedan conocer la variedad de la oferta y
adoptar la decisión que convenga a sus intereses; • La Resolución 37/2003 53 , establece que las
empresas prestadoras del servicio de telefonía celular móvil deberán informar mensualmente a la
49 Recuperado de http://www.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/60000-
64999/60064/norma.htm 50 Recuperado de
http://www.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/60000-64999/62868/texact.htm 51 Recuperado
de http://www.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/80000-84999/80799/norma.htm 52
Recuperado de http://www.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/80000-
84999/81860/norma.htm 53 Recuperado de
http://www.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/80000-84999/83458/norma.htm Ratio Iuris.
Revista de Derecho Privado. Año I, N° 2, 2013 ISSN: 2347-0151 181 autoridad de aplicación de la
Ley 24.240 la totalidad de planes ofrecidos en todas las modalidades posibles de prestación del
servicio; • La Resolución 53/200354, determina las cláusulas que no podrán ser incluidas en los
contratos de consumo, por ser opuestas a los criterios establecidos en el articulo 37 de la Ley
24.240 y su reglamentación; • La Ley 25.54255 establece que los editores, importadores o
representantes de libros deben fijar un precio uniforme de venta al publico (PVP) o consumidor
final de los libros; • La Resolución 102/200356 , establece la Información sobre los precios de venta
al público y los precios de oferta, que deberán brindar los establecimientos minoristas respecto de
una determinada canasta de bienes y, • La Resolución 54/2004 57 , regula el régimen de
información de los establecimientos de distribución minorista. • Proyecto del código civil y
comercial de la nación del año 2012. 6. La postergada aprobación del proyecto de Protocolo de
Defensa del Consumidor del Mercosur Sin perjuicio de reconocer que el Mercado Común del Sur,
mediante resolución MERCOSUR/GMC/RES Nº 126/94 58 , instruyó a la Comisión de Defensa del
Consumidor a la elaboración de un reglamento común para la defensa del 54 Recuperado de
http://www.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/80000-84999/84410/norma.htm 55
Recuperado de http://www.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/70000-
74999/71549/norma.htm 56 Recuperado de
http://www.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/90000-94999/90608/norma.htm 57
Recuperado de http://www.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/95000-
99999/95152/norma.htm 58 Recuperado de
http://www.mercosur.int/innovaportal/v/387/1/secretaria/busqueda_en_la_base_de_datos_docu
mental Ratio Iuris. Revista de Derecho Privado. Año I, N° 2, 2013 ISSN: 2347-0151 182 consumidor,
vemos la precariedad en la regulación del derecho de libertad de elección del consumidor en el
Mercosur. Asimismo, dicha resolución establece que mientras no se apruebe un reglamento común
para la defensa del consumidor, se debe aplicar la legislación nacional vigente en cada país, de
forma no discriminatoria. De esta manera, lejos de conseguir la seguridad jurídica requerida, se
nos plantea la necesidad de analizar la tan buscada armonización de la legislación sobre el tema.
Pero esto sigue siendo postergado, atento a que aún el reglamento no se encuentra concluido59 y
la defensa del derecho al consumidor ha quedado tan solo regulada por una serie de resoluciones
que resaltan, en sus considerandos, que el proceso de armonización en esta materia es parcial,
razón por la cual a medida que se avance en ese proceso se podrá considerar la complementación
de los conceptos actualmente acordados y la realización de las adecuaciones que los miembros
plenos consideren necesarias. El autor brasilero, Luiz Carlos Pavan (1997) destaca que “…en los
procesos de integración, además de un sistema eficiente tiene que existir una armonización, tanto
para brindar protección uniforme como para influir positivamente sobre las asimetrías
inexistentes”. Sin embargo, este autor resalta que han sido pocos los avances para hacer efectiva la
protección del consumidor en el Mercosur y, por ende, esto tiene incidencia en distintos órdenes
de acuerdo al grado de profundidad que va adquiriendo la integración60 . En ese débil contexto de
protección, el Mercosur solo ha avanzado en conceptos básicos del derecho del consumidor
mediante el dictado de la resolución MERCOSUR/GMC/RES Nº 123/9661; los derechos básicos del
consumidor a través de la resolución MERCOSUR/GMC/RES. Nº 124/9662, siendo en esta norma
donde 59 El reglamento común para la defensa del consumidor no ha sido concluido, debido a que
Brasil se ha opuesto a su redacción sosteniendo que la entrada en vigencia de éste implicaría bajar
la protección del derecho al consumidor brasilero. 60 Recuperado de
http://www.bvsde.paho.org/bvsacd/cd51/protecc.pdf 61 Site cit. 62 Site cit. Ratio Iuris. Revista de
Derecho Privado. Año I, N° 2, 2013 ISSN: 2347-0151 183 se garantiza el derecho a la libertad de
elección y tratamiento igualitario cuando el consumidor contrate; la protección a la salud y
seguridad del consumidor fue establecida en la resolución MERCOSUR/GMC/RES Nº 125/9663; la
publicidad de los productos está regulada por la resolución MERCOSUR/GMC/RES Nº 126/9664 y
las garantías contractuales en la resolución MERCOSUR/GMC/RES Nº 127/96.65 7. Conclusión
Podemos advertir que el desarrollo de la defensa de los derechos del consumidor en Argentina ha
sido basto, con algunas deficiencias que no corresponden señalar a los fines de este trabajo, al
igual que en Brasil. Es evidente, luego de lo desarrollado, que estos dos países se encuentran un
paso al frente con respecto al resto los países miembros del Mercosur, en lo referido a protección
del consumidor. Así las cosas, el mayor déficit legislativo lo encontramos en el Mercosur, y no sería
nuevo señalar, que a lo largo de los años la doctrina se ha planteado interrogantes referidos a la
forma en la cual el Mercosur debería regular los derechos del consumidor. Tema pendiente que
aun sigue sin ser resuelto. Como es sabido, uno de los motivos por el cual el reglamento común
para la defensa del consumidor no ha sido concluido, es que Brasil se ha opuesto a su redacción,
sosteniendo que la entrada en vigencia de éste implicaría bajar la protección del derecho al
consumidor brasilero. Pero, sin perjuicios de que las trabas políticas deben ser superadas
previamente, sostenemos que es fundamental lograr una respuesta consensuada en el ámbito del
Mercosur, para finalmente lograr una debida armonización, atento a que, como lo afirma jurista
argentino Ciuro Caldani 63 Site cit. 64 Site cit. 65 Site cit. Ratio Iuris. Revista de Derecho Privado.
Año I, N° 2, 2013 ISSN: 2347-0151 184 (1997)66, la sociedad de consumo necesita del consumidor
para mantener el sistema económico pero lo impulsa, a menudo, a contratar a través de presiones
(principalmente propagandísticas) e incluso engaños a los que lo somete. Estas prácticas abusivas,
a las cuales el consumidor se ve sometido a diario, se vuelven aun mas graves en el ámbito
mercosureño, donde no existen reglas claras en la materia y aumenta la posibilidad que se
concrete un daño, siendo el principal damnificado aquel que se muestra como la parte mas débil
de las relaciones de consumo. Por otro lado creemos necesario advertir al lector que este trabajo
ha sido extraído de una investigación mayor, perteneciente a la tesis que estamos elaborando en el
marco del Doctorado en Derecho, con orientación en Derecho Privado, dictado en la Universidad
de Ciencias Empresariales y Sociales (U.C.E.S. en la que el punto central de la misma es la libertad
de elección del consumidor en la Argentina y el Mercosur. Allí sostenemos que, a pesar de la basta
regulación de este derecho en la Argentina, la insuficiente regulación en el Mercosur, la influencia
que ejercen las empresas mediante la función económica que tienen en las operaciones
comerciales, sumado a las tendencias generadas por una sociedad de consumo, afectan la libre
elección del consumidor, derecho fundamental de la persona humana, que debe ser resguardado
nacional y regionalmente. En efecto, la situación comentada en el párrafo precedente, sumada a la
falta de una armonización normativa mercosureña, y a las relaciones de consumo cada vez más
complejas –que pueden darse a nivel nacional o regional- nos invita a reflexionar sobre la
amplitud, influencia, calidad e importancia de la libertad de elección del consumidor en Argentina
y en el Mercosur. 8.- Bibliografía 66 Recuperado de
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Ley de Protección al Consumidor y al Usuario Gaceta Oficial de la Republica Bolivariana de
Venezuela Caracas, 4 de mayo de 2004. Nº 37.930 LA ASAMBLEA NACIONAL DE LA REPUBLICA
BOLIVARIANA DE VENEZUELA DECRETA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y AL USUARIO
TÍTULO I DISPOSICIONES GENERALES Objeto de la Ley Artículo 1.- La presente Ley tiene por objeto
la defensa, protección y salvaguarda de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios, su
organización, educación, información y orientación así como establecer los ilícitos administrativos
y penales y los procedimientos para el resarcimiento de los daños sufridos por causa de los
proveedores de bienes y servicios y para la aplicación de las sanciones a quienes violenten los
derechos de los consumidores y usuarios. Materia de Orden Público Artículo 2.- Las disposiciones
de la presente ley son de orden público e irrenunciable por las partes. Ámbito de Aplicación
Artículo 3. - Quedan sujetos a las disposiciones de la presente Ley, todos los actos jurídicos,
celebrados entre proveedores de bienes y servicios y consumidores y usuarios, relativos a la
adquisición y arrendamiento de bienes, a la contratación de servicios públicos o privados y
cualquier otro negocio jurídico de interés económico para las partes." Definiciones de los sujetos
de la Ley Artículo 4.- Para los efectos de la presente ley se denominará: Consumidor: Toda persona
natural que adquiera, utilice o disfrute bienes de cualquier naturaleza como destinatario final.
Usuario: Toda persona natural o jurídica, que utilice o disfrute servicios de cualquier naturaleza
como destinatario final. Proveedor: Toda persona natural o jurídica, de carácter público o privado,
que desarrolle actividades de producción, importación, distribución o comercialización de bienes o
de prestación de servicios a consumidores y usuarios. Las personas naturales y jurídicas que, sin
ser destinatarios finales, adquieran, almacenen, usen o consuman bienes y servicios con el fin de
integrarlos en los procesos de producción, transformación y comercialización, no tendrán el
carácter de consumidores y usuarios. Bienes y Servicios de Primera Necesidad Artículo 5.- A los
efectos de esta Ley se consideran bienes y servicios de primera necesidad aquellos que por
esenciales e indispensables para la población, determine expresamente mediante Decreto, el
Presidente de la República en Consejos de Ministros. En este sentido, el Ejecutivo Nacional cuando
las circunstancias económicas y sociales así lo requieran, a fin de garantizar el bienestar de la
población, podrá dictar las medidas necesarias de carácter excepcional, en todo o en parte del
territorio nacional, destinadas a evitar el alza indebida de los precios de bienes y las tarifas de
servicios, declarados de primera necesidad. TITULO II DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y
USUARIOS CAPÍTULO I DE LOS DERECHOS Derechos Artículo 6.-Son derechos de los consumidores y
usuarios: 1.La protección de su salud y seguridad en el consumo de bienes y servicios. 2. La
adquisición de bienes o servicios en las mejores condiciones de calidad y precio que permita el
mercado, tomando en cuenta las previsiones legales que rigen el acceso de bienes y servicios
nacionales y extranjeros. 3. La información suficiente, oportuna, clara y veraz sobre los diferentes
bienes y servicios puestos a su disposición en el mercado, con especificaciones de precios,
cantidad, peso, características, calidad, riesgos y demás datos de interés inherentes a su
naturaleza, composición y contraindicaciones; que les permita elegir conforme a sus necesidades y
obtener un aprovechamiento satisfactorio y seguro. 4. La promoción y protección jurídica y
administrativa de sus derechos e intereses económicos y sociales en reconocimiento de su
condición de débil jurídico en las transacciones del mercado. 5. La educación e instrucción sobre
sus derechos como consumidores y usuarios en la adquisición y utilización de bienes y servicios, así
como los mecanismos de defensa y organización para actuar ante los organismos públicos
existentes. 6. La indemnización efectiva o la reparación de los daños y perjuicios atribuibles a
responsabilidades de los proveedores en los términos que establece la presente ley. 7. La
protección de los intereses individuales o colectivos en los términos que establece esta ley. 8. La
protección contra la publicidad subliminal, falsa o engañosa, los métodos comerciales coercitivos o
desleales que distorsionen la libertad de elegir y las prácticas o cláusulas impuestas por
proveedores de bienes y servicios que contraríen los derechos del consumidor y el usuario en los
términos expresados en esta ley. 9. La constitución de asociaciones, ligas, grupos, juntas u otras
organizaciones de consumidores o usuarios para la representación y defensa de sus derechos e
intereses. 10. La recepción de un trato no discriminatorio. 11. El ejercicio de la acción ante los
órganos administrativos y jurisdiccionales en defensa de sus derechos e intereses mediante
procedimientos breves establecidos en la presente ley y en su reglamento. 12. El disfrute de bienes
y servicios producidos y comercializados en apego a normas y métodos que garanticen una
adecuada preservación del medio ambiente. 13. Los demás derechos que la Constitución de la
Republica Bolivariana de Venezuela y las leyes establezcan. CAPÍTULO II DE LA PROTECCIÓN DE LA
SALUD Y SEGURIDAD Protección y Seguridad Artículo 7.- Los bienes y servicios puestos a
disposición de los consumidores y usuarios en el mercado nacional, no implicarán riesgos para su
salud o seguridad salvo los usuales o reglamentariamente admitidos por las autoridades
competentes, en condiciones normales y previsibles de utilización. Los consumidores y usuarios
deberán disponer por los medios apropiados de conformidad con el artículo 44 de la presente ley,
la información suficiente con respecto a los riegos susceptible de una utilización previsible de los
bienes y servicios, en razón de su naturaleza y de las persona a las cuales van destinados. Deber de
Informar Artículo 8.- Todo productor o proveedor de bienes de consumo que, con posterioridad a
la introducción de los productos al mercado, se percate de la existencia de peligros imprevistos o
riesgos para la salud, deberá comunicar inmediatamente el hecho a la autoridad competente e
informar al público consumidor sobre la existencia de los riesgos o peligros a que hubiera lugar. Los
avisos a la población serán a cargo del productor o proveedor del bien o bienes en cuestión y
deberán hacerse por los medios adecuados de manera que se asegure una completa y oportuna
información acerca de los riesgos y peligros del producto a toda la población consumidora. Lo
anterior no eximirá al proveedor de su responsabilidad por los daños efectivamente ocasionados,
por la introducción del que se trate. Deber de Retirar o Sustituir Artículo 9.- En caso de constatarse
que un bien de consumo constituye un peligro o riesgo de importancia para la salud aun cuando se
utilice en forma adecuada, y que no haya sido informado al consumidor en los términos del
artículo 6 de la presente ley, el proveedor del mismo deberá, sin perjuicio de las responsabilidades
a que hubiere lugar, retirarlo del mercado, sustituirlo o reemplazarlo a su costo. Peligro de
Contaminación Ambiental Artículo 10. - Comprobada por cualquier medio idóneo, la peligrosidad,
toxicidad o capacidad de contaminación del ambiente de un producto, en niveles considerados
como nocivos y dañinos para la salud de la población, la autoridad competente dispondrá del retiro
inmediato de dicho producto del mercado y la prohibición de circulación para el mismo. Los daños
y perjuicios producidos por la acción de dichos bienes o productos, serán responsabilidad del
productor o proveedor. Prohibición de Importación Artículo 11.- Se prohíbe la importación de
bienes cuyo consumo haya sido declarado nocivo para la salud y prohibido por esta razón por las
autoridades venezolanas o de su país de origen. Serán sancionados de acuerdo con esta Ley
quienes resulten responsables de tales importaciones, quienes las comercialicen y los funcionarios
que hayan autorizado dichas importaciones. Acción de Responsabilidad Artículo 12.- Las patentes,
autorizaciones, licencias u otros documentos o permisos otorgados por el Estado a productores de
bienes o servicios, para la investigación, desarrollo o comercialización de bienes o prestación de
servicios que puedan resultar peligrosos o nocivos para la salud de la población, en ningún caso
eximirán de responsabilidad a los productores, proveedores, importadores, distribuidores o
quienes hayan participado en la cadena de distribución de estos bienes, por los daños y perjuicios
ocasionados a los consumidores y usuarios, de conformidad con lo dispuesto en esta Ley y su
reglamento. Derecho de Reclamo Artículo 13.- Lo dispuesto en el artículo anterior es sin perjuicio
del derecho que tiene cualquiera de los participantes en la cadena de distribución del bien nocivo
o peligroso, de reclamar en contra de aquel agente de la cadena que a su juicio resulte ser
efectivamente responsable de los efectos nocivos del bien o servicio, por las indemnizaciones
pagadas. Protección Especial Artículo 14.- El Ejecutivo dará prioridad y protección especial a los
grupos de consumidores y usuarios, que por circunstancias extraordinarias se encuentren en una
situación de inferioridad, desprotección o indefensión de sus derechos o del ejercicio de los
mismos. La protección especial establecida en el presente artículo comprenderá la atención
jurídica, administrativa y de actuaciones específicas según lo dispuesto en la presente Ley, en
especial a los niños y adolescentes, las mujeres gestantes, los ancianos, los enfermos, los
discapacitados y los turistas o personas desplazadas temporalmente de su residencia habitual.
CAPÍTULO III DE LA PROTECCIÓN DE LOS INTERESES ECONÓMICOS Y SOCIALES Protección de
Intereses Artículo 15.- Se prohíbe todo acto o conducta por parte de los proveedores de bienes y
prestadores de servicios que tengan por objeto o efecto la imposición de condiciones
discriminatorias abusivas en relación con los consumidores y usuarios, y en particular las
siguientes: 1) La aplicación injustificada de condiciones desiguales para proveer bienes o prestar un
servicio que ponga a los consumidores y usuarios en situación de desventaja frente a otros. 2) La
subordinación o el acondicionamiento de proveer un bien o prestar un servicio a la aceptación de
prestaciones suplementarias que por su naturaleza o de conformidad con el uso correcto del
comercio no guarde relación directa con el mismo. 3) La negativa injustificada de satisfacer la
demanda de los consumidores y usuarios. 4) La imposición discriminatoria de precios y otras
condiciones de comercialización de bienes y servicios sin que medie justificación económica.
Defensa de Intereses Legítimos Artículo 16.- Sin perjuicio de lo establecido en las normas civiles y
mercantiles sobre la materia, así como otras disposiciones de carácter general o específico para
cada producto o servicio, deberán ser respetados y defendidos los intereses legítimos, económicos
y sociales de los consumidores y usuarios en los términos establecidos en esta Ley y en las
disposiciones que se desarrollen. Adopción de Medidas Artículo 17. - Para la protección y
satisfacción del derecho recogido en el artículo anterior, los poderes públicos adoptarán las
medidas apropiadas, dirigidas a garantizar: a) La exposición pública y visible a los consumidores de
los precios y tarifas junto a los productos ofertados y asociados a las modalidades de servicio que
se ofrecen. b) La elección por parte del cliente de la forma de pago que más le convenga dentro de
las posibilidades ofrecidas por el vendedor o prestador del servicio. c) La entrega de recibo o
documentación acreditada de las operaciones realizadas, debidamente desglosadas según el caso.
d) La exactitud en el peso y medida de los bienes y la correcta prestación de los servicios, tomando
en cuenta las tolerancias que establece la normativa legal sobre metrología. e) La imposibilidad de
demanda de pago de mercancías o servicios no solicitados. f) La comercialización de productos en
los que se asegure la existencia de repuestos durante el plazo establecido en el reglamento de esta
ley para cada tipo de producto y el adecuado servicio técnico cuando sean obligatorios. g) Que los
consumidores y usuarios no se vean limitados, en la cantidad de bienes que puedan adquirir en un
establecimiento, a excepción de lo previsto en el artículo 22 de la presente Ley. El uso de los
medios tecnológicos que facilitan la identificación exacta y fácil de productos y servicios, además
del manejo automatizado de inventarios, como el código de barras, deberán cumplir con lo
estipulado en los literales a), c) y d) de este artículo. Obligación de Cumplir Condiciones Artículo
18.- Las personas naturales y jurídicas que se dediquen a la comercialización de bienes y a la
prestación de servicios públicos, como la banca y otras instituciones financieras, las empresas de
seguros y reaseguros, las empresas operadoras de las tarjetas de crédito, cuyas actividades están
reguladas por leyes especiales, así como las empresas que presten servicios de venta y
abastecimiento de energía eléctrica, servicio telefónico, aseo urbano, servicio de venta de gasolina
y derivados de hidrocarburos y los demás servicios de interés colectivo, están obligadas a cumplir
todas las condiciones para prestarlos en forma continua regular y eficiente. Defensa de los
Usuarios de los Servicios Artículo 19.- El Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y
Usuario (INDECU), velará por la defensa de los ahorristas, asegurados y usuarios de servicios
prestados por Banco, las Entidades de Ahorro y Préstamo, las Cajas de Ahorro y Préstamo, las
Operadoras de Tarjetas de Crédito, los Fondos de Activos Líquidos y otros entes financieros.
Denuncias Inmobiliarias Artículo 20.- El Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y
Usuario (INDECU) conocerá de las denuncias que presenten los compradores o arrendatarios de
viviendas u otros inmuebles, incluso aquellos establecidos en forma de multipropiedad o tiempo
compartido. En consecuencia, cualquier interesado o perjudicado en sus derechos o intereses
legítimos podrá acudir a estos organismos a exponer las irregularidades e ilícitos inmobiliarios y de
otra índole que hubieran cometido las personas dedicadas a la promoción, construcción,
comercialización, arrendamiento o financiamiento de viviendas e inmuebles. Obligación de
Suministro Artículo 21.- Los fabricantes e importadores de bienes deberán asegurar el regular
suministro de componentes, repuestos y servicios técnicos durante el lapso en que ellos se
fabriquen, armen, importen o distribuyan y posteriormente, durante el período que establezca,
para cada tipo de bien o servicio, el Reglamento de esta Ley. Libertad de Comercialización Artículo
22.- Salvo que por disposición legal se le exija al consumidor o usuario cumplir con determinado
requisito, no podrá negársele por otra causa la adquisición de productos que se tengan en
existencia, ni condicionárselo a la adquisición de otro producto o a la contratación de un servicio,
salvo que en la venta haya sido promocionada como una oferta en la cual se le precisa al
consumidor o usuario, a través de cualquier medio, el número máximo de unidades que puede
adquirir. El bien o servicio adicional no podrá vendérsele a mayor precio que aquel con que el
producto se publicita. Se presumirá la existencia de productos por el solo hecho de anunciarse en
vidrieras o escaparates de un local comercial. CAPÍTULO IV DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS Constancia
Escrita Artículo 23.- Las empresas prestadoras de servicios públicos a domicilio, deben entregar al
usuario constancia escrita de las condiciones de la prestación y de los derechos y obligaciones de
ambas partes contratantes. Sin perjuicio de ello, deberán mantener dicha información a
disposición de los usuarios en todas las oficinas de atención al público. Los servicios públicos
domiciliarios regulados en otras disposiciones legales y cuya actuación sea controlada por los
organismos que ella contempla, serán regidos por esas normas aplicándose la presente Ley
supletoriamente. Trato Recíproco Artículo 24.- Las empresas indicadas en el artículo anterior deben
otorgar a los usuarios un trato recíproco, aplicando para los reintegros o devoluciones los mismos
criterios que establezcan para los cargos de mora. Registro de Reclamos Artículo 25.- Las empresas
prestadoras de servicios deberán habilitar un registro de reclamos, donde quedarán asentados los
reclamos, de los usuarios. Dichos reclamos deben ser satisfechos en plazos perentorios, conforme
lo establezca el reglamento de la presente Ley. Condiciones de Seguridad Artículo 26.- Los usuarios
de servicios públicos que se presten a domicilio y requieran instalaciones específicas, deberán ser
convenientemente informados por el prestador del servicio sobre las condiciones de seguridad de
las instalaciones y de los artefactos incorporados. Constancia por Escrito Artículo 27.- Cuando un
proveedor proceda a cortar el suministro de un servicio público domiciliario por la no cancelación
del mismo, este no podrá hacerse antes de los quince (15) días de haberse vencido el pago y sin
una constancia fehaciente de recepción previa por parte del usuario de una notificación por
escrito. El proveedor deberá otorgar un mínimo de cinco (05) días hábiles posteriores a la
constancia de notificación antes mencionada para que el suscriptor de un servicio pueda subsanar
su morosidad. Causa Imputable Artículo 28. - Cuando la prestación del servicio público domiciliario
se interrumpa o sufra alteraciones, se presume que es por causa imputable a la empresa
prestadora del servicio. Efectuado el reclamo por el usuario, la empresa dispone de un plazo
máximo de treinta (30) días para demostrar que la interrupción o alteración no le es imputable. En
caso contrario, la empresa deberá reintegrar el importe total del servicio no prestado dentro del
plazo establecido precedentemente. Esta disposición no es aplicable cuando el valor del servicio no
prestado sea deducido de la factura correspondiente. El usuario puede interponer el reclamo
desde la interrupción o alteración del servicio y hasta quince (15) días posteriores al vencimiento
de la factura. Presunción de Errores de Facturación Artículo 29.- Cuando una empresa de servicio
público domiciliario facture en un período un importe que exceda en un cincuenta por ciento
(50%) el promedio del consumo efectivo del usuario en los doce últimos meses inmediatamente
anteriores, corregidos por los ajustes de tarifas que hubiese lugar por inflación, se puede presumir
errores en la facturación. En este caso, el usuario podrá optar por cancelar una suma equivalente a
este promedio mientras se hagan las investigaciones que comprueben el verdadero monto a pagar.
En el caso de que el usuario haya cancelado una suma en exceso de su facturación efectiva
debidamente comprobada, el proveedor deberá indemnizar al usuario con un crédito de idéntico
monto, el cual deberá hacerse efectivo en la factura inmediatamente siguiente. Regulación
Especifica Artículo 30.- La utilización de concursos, sorteos, regalos, vales, premios o similares,
como métodos asociados a la oferta, promoción o venta de determinados bienes, productos o
servicios, será objeto de regulación específica en el Reglamento de esta Ley, fijando los casos,
formas, garantías, sanciones y efectos correspondientes, sin perjuicio de lo establecido en otros
ordenamientos jurídicos sobre la materia. CAPÍTULO V DE LA PROTECCIÓN EN EL COMERCIO
ELECTRÓNICO. Concepto de Comercio Electrónico Artículo 31.- Se entiende como comercio
electrónico cualquier forma de negocio, transacciones comerciales o intercambio de información
publicitaria con fines comerciales, que sea ejecutada a través del uso de tecnologías de
información y comunicación. Los alcances de la presente ley son aplicables únicamente al comercio
electrónico entre proveedor y consumidor o usuario y no en transacciones de proveedor a
proveedor. Deberes del Proveedor Artículo 32.- Los proveedores de bienes y servicios dedicados al
comercio electrónico deberán prestar particular atención a los intereses del consumidor o usuario
y actuar de acuerdo a prácticas equitativas de comercio y la publicidad. En tal sentido, los
proveedores no deberán hacer ninguna declaración, incurrir en alguna omisión o comprometerse
en alguna práctica que resulte falsa, engañosa, fraudulenta e in equitativa. Información Confiable
Artículo 33.- Los proveedores que difundan información acerca de ellos mismos o de los bienes o
servicios que proveen, deberán presentar la información de manera clara, precisa y accesible.
Procedimientos Artículo 34.- Los proveedores deberán desarrollar e implantar procedimientos
fáciles y efectivos que permitan al consumidor o usuario escoger entre recibir o no mensajes
comerciales electrónicos no solicitados. Cuando un consumidor o usuario hayan indicado que no
quieren recibir mensajes comerciales electrónicos no solicitados, tal decisión deberá ser respetada.
Prevención en la Publicidad Artículo 35.- Los proveedores deberán adoptar especial cuidado en la
publicidad dirigida a los niños, ancianos, enfermos de gravedad y otras personas que no estén en
capacidad de entender plenamente la información que se les esté presentando. Información sobre
el Proveedor Artículo 36.- Cuando un proveedor publicite su pertenencia a algún esquema
relevante de autorregulación, asociación de empresarios, organismo de solución de controversias o
algún órgano de certificación; el proveedor deberá suministrar al consumidor la información
adecuada y suficiente para hacer contacto con ellos, así como un procedimiento sencillo para
verificar dicha membresía y tener acceso a los principales estatutos y prácticas del órgano de
certificación o afiliación correspondiente. Privacidad y Confidencialidad Artículo 37.- En las
negociaciones electrónicas, el proveedor deberá garantizarse la utilización de medios necesarios
que permitan la privacidad de los consumidores o usuarios que hagan uso de los bienes o servicios
ofertados por cualquier medio electrónico, así como la confidencialidad de las transacciones
realizadas, de forma tal que la información intercambiada no sea inteligible para terceros no
autorizados que tengan acceso a ella voluntaria o accidentalmente. A este respecto debe señalarse
de manera suficiente los fines para los cuales el proveedor utilizará está información a terceros no
relacionados con el negocio, y bajo que circunstancias pudiera darse este supuesto. Asimismo, los
proveedores en las relaciones comerciales que se lleven a cabo a través de la utilización de medios
electrónicos, podrán utilizar cualquier vía para garantizar la privacidad y confidencialidad de las
relaciones, lo cual deberá encontrarse ampliamente a la disposición de los consumidores o
usuarios. Selección de Información Artículo 38.- En el comercio electrónico el proveedor deberá
otorgar al consumidor o usuario la posibilidad de que pueda escoger, entre la información
recolectada, aquella que no podrá ser suministrada a terceras personas; indicar si el suministro de
información sobre los consumidores o usuario es parte integrante del modelo de negocio del
proveedor; señalar si los consumidores o usuarios tendrán la posibilidad de limitar el uso de su
información personal, y como la podrán limitar. Claridad de Información Artículo 39.- A fin de evitar
ambigüedad respecto a la intención del consumidor de efectuar alguna compra, deberá ser capaz,
antes de concluir la compra, de determinar con precisión los bienes o servicios que desea adquirir;
identificar y corregir cualquier error en la orden de compra; cancelar la transacción antes de
concluir la compra, o bien expresar su consentimiento, así como conservar un completo y preciso
registro de la transacción. Confiabilidad de Pago Artículo 40.- A los consumidores se les deberá
proporcionar mecanismos fáciles y seguros de pago, así como información acerca del nivel de
seguridad de los mismos, indicando suficientemente las limitaciones al riesgo originado por el uso
de sistemas de pago no autorizados o fraudulentos, así como medidas de reembolso o
corresponsabilidad entre el proveedor y el emisor de tarjetas de crédito. Los pagos por concepto
de compras efectuadas a través de comercio electrónico serán reconocidos por parte del
proveedor mediante facturas u otras expresiones que se enviarán al consumidor para su debido
control. Los proveedores estarán obligados a mantener un registro electrónico o por otros medios
de estos pagos, con su respaldo de seguridad respectivo, durante el tiempo que establezcan las
leyes fiscales, luego de la realización de la compra. Garantías Artículo 41.- El proveedor de los
servicios electrónicos deberá especificar las garantías que cubrirán la relación que surja entre éste
y los consumidores y usuarios, las cuales deberán ser lo suficientemente claras y extensas para
cubrir los inconvenientes que puedan derivarse. Educación al Consumidor Artículo 42.- El
INSTITUTO PARA LA DEFENSA Y EDUCACION DEL CONSUMIDOR Y DEL USUARIO (INDECU), los
proveedores y las organizaciones de consumidores y usuarios deberán trabajar conjuntamente
para educar a los consumidores acerca del comercio electrónico; fomentar en los consumidores
que participan en el mismo, la toma de decisiones informada; así como incrementar entre los
proveedores y consumidores el conocimiento del marco legal de protección al consumidor
aplicable a las operaciones en línea. Para ello harán uso de todos los medios efectivos,
incorporando técnicas innovadoras . Ámbito de Aplicación Artículo 43.- En caso de inexistencia de
norma expresa sobre comercio electrónico se aplicará el resto de las normas y procedimientos
previstos en esta Ley. CAPÍTULO VI DE LA INFORMACIÓN Y PUBLICIDAD Características de la
Información Artículo 44.- Los bienes y servicios puestos a disposición de los consumidores y
usuarios en el mercado nacional deberán incorporar, llevar consigo o permitir de forma cierta y
objetiva información veraz y suficiente sobre sus características esenciales, al menos en los
siguientes aspectos: 1) Origen, naturaleza, composición y finalidad. 2) Calidad, cantidad, categoría
o denominación usual si la tiene. 3) Fecha de producción o suministro, plazo recomendado para el
uso o consumo, o fecha de caducidad de ser el caso. 4) Precio completo o presupuesto de ser el
caso, y condiciones jurídicas de adquisición o utilización, indicando con claridad y de manera
diferenciada el precio del bien o servicio y el importe de incrementos o descuentos, y de los costos
adicionales por servicios, accesorios, financiamiento, aplazamiento o similares. 5) Instrucciones o
indicaciones para su correcto uso o consumo, con advertencia y riesgos previsibles. Cumplimiento
de la Normativa Vigente Artículo 45.- Los órganos públicos con competencia en materia de defensa
del consumidor y usuario, exigirán el estricto cumplimiento de la normativa vigente relativa a la
fabricación, composición, envasado, presentación, etiquetado, o cualquier sistema de información
aprobado por la autoridad competente y publicidad de los productos y servicios circulantes en el
mercado. Los órganos públicos llevarán a cabo acciones o campañas orientadas a la difusión e
información de los derechos y deberes de consumidores y usuarios junto con las medidas para
ejercerlos, promoviendo en especial la existencia de programas divulgativos sobre consumo en los
medios de comunicación del Estado y privados. Funcionamiento y Limitaciones Artículo 46.- Con el
fin de facilitar a los consumidores y usuarios la información precisa para el adecuado ejercicio de
los derechos que la presente ley les reconoce, el INSTITUTO PARA LA DEFENSA Y EDUCACION DEL
CONSUMIDOR Y DEL USUARIO (INDECU), Gobernaciones y Alcaldías, en el ámbito de sus
competencias concurrentes en el ejercicio de la defensa y educación del consumidor y usuario,
propiciarán la creación de Oficinas de Atención al Consumidor y al Usuario de carácter público o de
las organizaciones de consumidores y usuarios que presten o puedan prestar en el futuro sus
servicios o realizar actividades en el ámbito que les corresponda. Las Oficinas de Atención al
Consumidor y al Usuario deberán, dentro del ámbito de sus competencias, asistir y prestar apoyo
técnico a las Asociaciones de Consumidores y Usuarios legalmente constituidas, cuando éstas lo
soliciten. Queda prohibida toda forma de publicidad comercial expresa o encubierta en las Oficinas
de Atención al Consumidor y al Usuario. Comprobantes de Negociación Artículo 47.- El proveedor
de bienes o el prestador de servicios está obligado a entregar factura o comprobante, que
documente la venta, salvo disposición en contrario. Cuando al momento de facturarse la venta no
se entregue el bien, deberá indicarse en la factura o comprobante el lugar y la fecha en que se hará
la entrega y las consecuencias del incumplimiento o retardo. En las prestaciones de servicios
deberá indicarse, en la factura o comprobante, los componentes materiales que se empleen, el
precio unitario de los mismos y de la mano de obra, así como los términos y condiciones en que el
prestador se obliga a garantizarlos. Artículo 48.- El Instituto para la Defensa y Educación del
Consumidor y del Usuario es el órgano facultado para autorizar el tipo el marcaje que se empleara
de acuerdo a la característica del producto; o, a petición del interesado, autorizar un marcaje
distinto si no fuese posible realizarlo de la manera señalada en esta Ley La impresión o marcaje se
efectuara mediante estampas debidamente adheridas al producto por troquelado o sellado. El
marcaje debe ser de fácil lectura y en tinta indeleble. Los proveedores de bienes y servicios que
cuenten con la tecnología informática que les permita la identificación exacta y fácil de los mismos,
podrán, previa autorización y supervisión del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor
y del Usuario, incorporar estos elementos en el proceso de identificación de los referidos bienes o
servicios. Artículo 49.- No se podrá imprimir o marcar más de un precio de venta al público en un
mismo producto, remover las estampas, tachar o enmendar el precio indicado originalmente, ni
fijar en listas precios superiores a los marcados. Si sobre un mismo bien aparecieren indicados mas
de un precio de venta, se detecten tachaduras o enmiendas o se hayan fijado en listas para el
público precios de venta superiores a los marcados, el consumidor pagara el precio de venta más
bajo y el vendedor estará obligado a vender el producto por ese precio, sin perjuicio de las
sanciones a que hubiere lugar de conformidad con esta Ley cuando se trate de ventas por debajo
del precio señalado originalmente, podrá utilizarse cualquier mecanismo capaz de materializar la
oferta. Artículo 50.-Al producirse un aumento en el precio de venta de determinados bienes, las
existencias de tales bienes marcadas al precio anterior deberán venderse sin el incremento. Esta
norma rige para productores, importadores, mayoristas y detallistas. Artículo 51.- Cuando se hagan
ofertas o promociones de productos a precios de venta al público que sean inferiores a los
marcados o anunciados en las listas correspondientes, dichos bienes serán exhibidos con
preferencia a sus semejantes de mayor precio Igual procedimiento rige para la venta de las
existencias de los demás bienes cuyos precios hayan sido aumentados y en consecuencia deberán
ser exhibidos, con igual prioridad, con los que estén en oferta. Artículo 52.- En los bienes
declarados de primera necesidad, el marcaje del Precio Máximo de Venta al Público establecido
por el Ejecutivo Nacional deberá hacerlo el productor, el fabricante o el importador. El precio de los
servicios deberá ser anunciado mediante listas o carteles redactados en castellano y en carácter es
fácilmente legibles y visibles, los cuales deberán ser colocados en el interior o la entrada del
establecimiento donde se preste el servicio, según el caso, al alcance del público. Cuando se trate
de servicios públicos de uso o consumo masivo, los precios deberán ser anunciados por lo menos
en dos diarios de circulación nacional, dentro de los diez (10) días siguientes a su fijación por la
autoridad competente. Artículo 53.- El Ejecutivo Nacional podrá establecer la obligación de los
fabricantes o importadores, de imprimir, según el caso, el Precio de Venta de Fabrica (PDF) o el
Precio de Venta del Importador (PDI) y la fecha de determinación de dichos precios, en aquellos
bienes en los que considere conveniente hacerlo para la defensa del consumidor. Artículo 54.- En
los bienes o servicios no declarados de primera necesidad, el marcaje del precio lo hará quien haga
la venta al consumidor final, salvo aquellos bienes o servicios que el Ejecutivo Nacional establezca
que el marcaje debe ser hecho por el productor, el fabricante o el importador. Artículo 55.- El
Ministerio que tenga asignada la competencia en materia de precios y tarifas podrá requerir de los
productores, importadores, comercializadores o prestadores de servicio, cuando lo considere
necesario, información exhaustiva de la estructura de costos; así como de las condiciones de venta
de cualquier bien que produzcan, importen o comercialicen o de servicios que presten, sean o no
de primera necesidad. Artículo 56.- El Ejecutivo Nacional, por resolución conjunta y motivada de
los Ministerios de Hacienda y de Fomento podrá excepcionalmente circunscribir al Territorio
Nacional, la comercialización de determinados bienes declarados de primera necesidad producidos
en el país. Del Precio Artículo 57.-Los precios de los bienes y servicios deberán incluir el valor de los
mismos (precio de contado) así como toda tasa o impuesto que los grave y que deba pagar el
consumidor y usuario. El monto del precio deberá indicarse en moneda nacional, de manera clara
e inequívoca y éste se expondrán a la vista del público, ya sea que se refieran a bienes o a servicios,
con excepción de aquellos que por sus características especiales el precio deba regularse de común
acuerdo. Ningún bien podrá ser expuesto a la venta sin que lleve marcado o impreso su precio de
venta al público y la fecha en que se hizo el marcaje. El fabricante, productor o importador debe
marcar la fecha de expiración del lapso durante el cual el producto es apto para el consumo. No
podrán ser expuestos a la venta aquellos productos cuya fecha de expiración haya llegado a su
límite. Idioma, Precios, Medidas, Peso y Código de Barras Artículo 58. - Los datos que contengan
los productos o sus etiquetas, envases, empaques, así como la publicidad, información o anuncios
relativos a la prestación de servicios, se expresarán en idioma castellano y en moneda nacional y
unidades de medida correspondientes al sistema general. Todo esto sin perjuicio de la facultad del
oferente de indicar, complementariamente, esos mismos datos en otro idioma, unidad monetaria o
de medida. El Reglamento de esta Ley podrá determinar los casos y mecanismos para incorporar
las nuevas tecnologías electrónicas, código de barras y otras, en el proceso de identificación o
comercialización de bienes y servicios por parte de los proveedores, inclusive como mecanismo
adicional. En caso de productos de procedencia extranjera envasados en origen, deberá darse
cumplimiento a lo previsto en los párrafos anteriores, especificándose, además el origen del bien,
sus ingredientes, volumen o cualquier otro dato que disponga el organismo correspondiente; sin
perjuicio de lo establecido sobre la materia en otras leyes. Limitación de Textos Artículo 59. - Las
leyendas que incluyan las palabras "garantizado", "garantía" o cualquier otra sinónima ó
equivalente, solo podrán emplearse cuando indiquen en que consiste la garantía, así como las
condiciones, forma, plazo, fecha de vencimiento y el lugar en que el consumidor pueda hacerla
efectiva. Condiciones Especiales Artículo 60.- Las condiciones especiales en las cuales deba
ofrecerse un bien o servicio con una norma de origen, apoyándose en conceptos, expresiones o
cualquier calificativo de uso notorio en su promoción comercial, serán establecidos por el
Reglamento de la presente Ley, sin menoscabo de lo que dictaminen los acuerdos comerciales
internacionales suscritos por Venezuela. Especificación de Uso Artículo 61.- Cuando se expenda al
público productos con alguna deficiencia, usados o reconstruidos, deberá indicarse de manera
precisa y clara tales circunstancias, dejándose constancia de ello en las facturas, comprobantes o
remitidos correspondientes. Concepto de Comercio Fraudulento Artículo 62.- Se entenderá por
publicidad falsa o engañosa todo tipo de información o comunicación de carácter comercial en que
se utilicen textos, diálogos, sonidos, imágenes o descripciones que directa o indirectamente, e
incluso por omisión, puedan inducir a engaño, error o confusión al consumidor, especialmente
sobre: a) El origen geográfico, comercial o de otra índole del bien ofrecido o sobre el lugar de
prestación del servicio pactado o la tecnología empleada; b) Los componentes o ingredientes del
bien ofrecido, o el porcentaje en que concurren en el mismo. c) Los beneficios o implicancias del
uso de éste o de la contratación del servicio. d) Las características básicas del producto a vender o
el servicio a prestar, tales como dimensión, cantidad, utilidad, durabilidad, u otra, juzgada
razonable e indispensable en una normal contratación relativa a tales bienes o servicios. e) La
fecha de elaboración o de vida útil del bien. f) Los términos de las garantías que se ofrezcan. g) Los
reconocimientos, aprobaciones o distinciones oficiales o privadas nacionales o extranjeras, tales
como medallas, premios, trofeos o diplomas. h) El precio del bien o servicio ofrecido, formas de
pago y costos del crédito. i) Cualquier otro dato sobre el producto o servicio. Comercio Fraudulento
Artículo 63.- La oferta, promoción y publicidad falsa o engañosa de productos, actividades o
servicios, será perseguida y sancionada como fraude. Limitación de Publicidad Artículo 64.- Se
prohíbe asimismo la publicidad abusiva, la que para los efectos legales se entenderá como aquella
publicidad de carácter discriminatorio de cualquier naturaleza, que incite a la violencia explote el
miedo, se aproveche de la falta de discernimiento, infrinja valores ambientales y morales, sea
capaz de inducir al consumidor y usuario a comportarse en forma perjudicial o peligrosa para su
salud o seguridad. Concepto de Anunciante Artículo 65.- Para todos los efectos legales se
entenderá por anunciante al proveedor de bienes o prestador de servicios que ha encargado la
difusión del mensaje publicitario. En las controversias que pudieren surgir como consecuencia en
lo dispuesto en los artículos precedentes, el anunciante deberá probar la veracidad de las
afirmaciones contenidas en el mensaje publicitario. Publicidad Falsa Artículo 66.- Cuando la
gravedad de las afirmaciones hechas en un mensaje publicitario considerado falso o engañoso así
lo ameriten, la autoridad correspondiente ordenará la difusión de la rectificación de su contenido,
a costa del anunciante y por los mismos medios en que se difundió el mensaje sancionado.
Limitación en la Publicidad Artículo 67.- En caso de ventas o servicios promocionales, liquidaciones
u ofertas especiales, se deberá indicar en la publicidad respectiva, el plazo de duración de las
mismas, o en su caso, el volumen de mercaderías que se ofrezcan, así como las condiciones
generales del negocio propuesto. Cuando no se haya fijado término de duración o el volumen de
mercaderías, se entenderá que la liquidación, promoción u oferta se extienden por un plazo de
treinta días (30), contados a partir del último anuncio. Sin embargo, el proveedor de bienes o
servicios podrá, eximirse de esta obligación indicando el fin de las mencionadas promociones,
liquidaciones u ofertas especiales de modo claro y por los mismos medios de publicidad en que
éstas se anunciaron. Cuando se anuncien descuentos sobre el Precio de Venta al Público (PVP) de
un bien o servicio que excedan de los cuatro (4) meses continuos, se entenderá que el precio
descontado constituye un nuevo PVP y cesará toda campaña promocional que se fundamente en la
existencia de dicho descuento. De proseguir promocionándose el bien o servicio con el mismo
descuento sobre el Precio de Venta al Público (PVP) inicial, la campaña publicitaria, por el medio
que fuere, será entendida como publicidad engañosa con las consecuencias que ello acarrea.
Opciones del Consumidor Artículo 68.- Si el proveedor de bienes o servicios de una promoción,
liquidación u oferta especial no diere cumplimiento a lo anunciado, el consumidor podrá optar
entre: a) Exigir el cumplimiento forzoso de la obligación a cargo del proveedor, de acuerdo al
régimen general. b) Aceptar otro bien o la prestación de un servicio equivalente. c) Rescindir el
contrato si hubiere existido pago anticipado por parte del consumidor. En todos estos casos tendrá
derecho a reclamar una indemnización a cargo del oferente, la que no podrá ser inferior a la
diferencia económica entre el precio del bien o del servicio objeto de la promoción u oferta y su
precio corriente. Divulgación Gratuita Artículo 69.- Las emisoras de radio y televisión estatales
divulgarán gratuitamente los boletines informativos publicados por el Instituto para la Defensa y
Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) referentes a los análisis y resultados de las
investigaciones oficiales realizadas sobre bienes y servicios CAPÍTULO VII DE LA EDUCACIÓN Y
FORMACIÓN EN MATERIA DE CONSUMO Formación desde la Educación Básica Artículo 70.- Los
ciudadanos tienen derecho a recibir desde la educación básica, la enseñanza de materias
relacionadas con el consumo y el ejercicio de los derechos de consumidores y usuarios
encaminados especialmente a: a) Favorecer el desarrollo de la formación integral de la persona
promoviendo la mayor libertad y racionalización del consumo, destacando la función social que el
consumo cumple cuando se practica adecuadamente en razón de los condicionamientos de
necesidad, calidad y precio. b) Facilitar la mejor comprensión y utilización de los mecanismos para
la solución amigable de las controversias, con el objeto de lograr la adecuada utilización de los
bienes y servicios en la satisfacción de las necesidades individuales y colectivas; difundiendo los
derechos y deberes de los consumidores y usuarios y las formas más adecuadas para ejercerlos. c)
Facilitar la divulgación de conocimientos sobre la prevención de riesgos y daños que tanto a las
personas como al medio ambiente pudiese originar el consumo de productos o la utilización de
bienes o prestación de servicios. d) Promover patrones de consumo sustentable orientados a
impulsar cambios en aquellos patrones de producción que sean dañinos al medio ambiente.
Colaboración Institucional. Artículo 71.- Los organismos públicos competentes adoptarán las
medidas necesarias para hacer efectivo el derecho a la educación en materia de consumo,
fomentando de manera prioritaria: a) La inclusión de la educación del consumidor y usuario en
todos los niveles y modalidades de la educación formal, y en la medida de lo posible en los de
educación no formal. b) La formación permanente en materia de consumo del personal docente. c)
La elaboración y publicación de métodos pedagógicos y materiales didácticos de apoyo a la
educación y formación de los consumidores y usuarios. d) La creación y difusión de programas
educativos en los medios de comunicación estatales Divulgación Normas Técnicas Artículo 72.- La
existencia de normas técnicas obligatorias sobre productos o bienes específicos, aprobadas por las
instancias competentes, debe ser del conocimiento de los consumidores a través de campañas de
educación diseñadas para tal efecto e instrumentadas de manera coordinada por el INSTITUTO
PARA LA DEFENSA Y EDUCACION DEL CONSUMIDOR Y DEL USUARIO (INDECU), las alcaldías,
gobernaciones, el o los organismos responsables de aprobar las normas industriales y de velar por
su apego adscritos al Ministerio de la Producción y el Comercio y los movimientos organizados de
consumidores y usuarios. Así mismo la divulgación de la importancia que tiene la observación de
estas normas para la salud y seguridad del consumidor y usuario, así como la relevancia que tiene
la certificación de un bien o servicio con la marca NORVEN. El Estado fomentará la formación
continuada del personal de los Organismos, Corporaciones y Entidades, públicos y privados,
relacionados con la aplicación de la presente Ley, especialmente de quienes desarrollen funciones
de ordenación, inspección, control de calidad e información. CAPÍTULO VIII DE LA
REPRESENTACIÓN, CONSULTA Y PARTICIPACIÓN Derecho a Constituirse en Asociaciones Artículo
73.- Los consumidores y usuarios tienen derecho a constituirse en organizaciones o asociaciones,
que ostenten la representación de sus asociados y puedan servir de instrumento para el ejercicio
de sus derechos e intereses individuales y colectivos, siempre de conformidad con lo previsto en la
presente ley. Concepto de Asociación Artículo 74.-Se entenderá por Asociación de Consumidores y
Usuarios, toda organización constituida por un mínimo de veinticinco (25) personas naturales, y
tendrá como finalidad la defensa de los intereses, incluyendo la información y educación de los
consumidores y usuarios, bien sea con carácter general, bien en relación con productos o servicios
determinados; podrán ser declaradas de utilidad pública, integrarse en agrupaciones y
federaciones con idénticos fines, percibir ayudas y subvenciones, representar a sus asociados y
ejercer las correspondientes acciones en defensa de los mismos, de la asociación o de los intereses
generales de los consumidores y usuarios. Requisitos Artículo 75.- Para poder actuar como tales en
la promoción y defensa de los derechos que esta Ley consagra, las asociaciones de consumidores y
usuarios deberán cumplir con los siguientes requerimientos: 1) Estar completamente
desinteresados en la promoción de causas comerciales o políticas. 2) No tener fines de lucro. 3) No
aceptar anuncios de carácter comercial en sus publicaciones. 4) No permitir la explotación
comercial selectiva en la información y consejo que ofrezcan al consumidor. 5) Inscribirse en el
Instituto de Defensa y Educación del Consumidor y el Usuario (INDECU), en las Gobernaciones o en
las Alcaldías donde no exista representación directa del INSTITUTO PARA LA DEFENSA Y
EDUCACION DEL CONSUMIDOR Y DEL USUARIO (INDECU). Finalidad Artículo 76.- Serán finalidad de
las Asociaciones de Consumidores y Usuarios: 1) Promover y proteger los derechos de los
consumidores y usuarios. 2) Representar los intereses individuales o colectivos de los
consumidores y usuarios ante las autoridades jurisdiccionales o administrativas, mediante el
ejercicio de las acciones, recursos trámites o gestiones que procedan. 3) Representar los intereses
de los consumidores ante las autoridades del gobierno, o ante los proveedores. 4) Estimular el
acercamiento entre consumidores y proveedores de bienes y servicios mediante el intercambio de
información relevante para ambos que favorezca la calidad y la efectividad en la comercialización
de bienes y en la prestación de servicios de parte de los proveedores. 5) Recopilar, elaborar,
procesar y divulgar información objetiva acerca de los bienes y servicios existentes en el mercado.
6) Recopilar, elaborar, procesar y divulgar información objetiva acerca de las necesidades,
demandas y requerimientos de consumidores y usuarios. 7) Promover y difundir mecanismos de
intercambio entre proveedores y consumidores orientados a estimular la optimización de la
calidad de bienes y servicios, la permanente satisfacción de los requerimientos y necesidades de
los consumidores, la educación y el consumo sustentable. 8) Realizar programas de capacitación,
orientación y educación del consumidor y usuario. 9) Promover en los consumidores y proveedores
de bienes y servicios la adopción de modelos de producción y de consumo sustentables.
Patrimonio Artículo 77. - El patrimonio de las Asociaciones y Federaciones de Consumidores y
Usuarios estará integrado por los aportes de sus socios, las donaciones que perciban del Estado o
de particulares y las que provengan de actividades que éstas realicen para su sostenimiento. En
ningún caso podrán: 1) Incluir como asociados a personas jurídicas que persigan fines de lucro; 2)
Percibir ayudas o subvenciones de empresas o agrupaciones empresariales en términos tales que
pueda condicionar o inhibir sus actividades en defensa del consumidor; y 3) Realizar publicidad
comercial sobre bienes y servicios. El Estado podrá tomar las previsiones que crea conveniente
para asistir a aquellas Asociaciones de Consumidores y Usuarios que hayan presentado programas,
proyectos o planes de acción y defensa de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios
debidamente sustentados. Ámbito de Aplicación Artículo 78. - Las Asociaciones de Consumidores y
Usuarios y toda otra organización de carácter similar, estarán sujetas a las normas del Código Civil
pertinentes en cuanto a registro y suministro de información contable referente al uso de los
fondos públicos, donaciones privadas, cotizaciones u otros ingresos que les fuesen asignados. Será
aplicable la Ley Orgánica de Salvaguarda del Patrimonio Público a aquellos representantes de
Asociaciones de Consumidores y Usuarios a quienes se les compruebe un uso indebido, para
provecho propio, de los fondos públicos que les fueran confiados. CAPÍTULO IX DE LA PROTECCIÓN
JURÍDICA Adopción de Medidas Artículo 79.- Con independencia del derecho de recurrir
directamente a la vía judicial ordinaria, los consumidores y usuarios y sus organizaciones tienen
derecho a obtener protección sobre sus derechos e intereses, a cuyo efecto, los organismos
públicos deberán adoptar las medidas adecuadas para equilibrar las situaciones de inferioridad,
subordinación o indefensión en que aquellos, individual o colectivamente puedan encontrarse.
Acciones individuales o colectivas Artículo 80.- La defensa de los derechos establecidos en esta Ley,
podrá ser ejercida tanto a título individual como colectivo. Podrá ser ejercida colectivamente
cuando se encuentren involucrados intereses o derechos colectivos o difusos. El reclamo
administrativo de indemnización por parte de todos los representados colectivamente podrá
negociarse también de manera colectiva o de manera individual según sean los intereses de los
representados. TITULO III DE LA PROTECCIÓN CONTRACTUAL CAPITULO I DEL CONTRATO DE
ADHESIÓN Concepto de Contrato de Adhesión Artículo 81.- A los efectos de esta Ley se entenderá
como contrato de adhesión aquel cuyas cláusulas han sido aprobadas por la autoridad competente
o establecidas unilateralmente por el proveedor de bienes o servicios, sin que el consumidor
pueda discutir o modificar substancialmente su contenido al momento de contratar. La inserción
de otras cláusulas en el contrato no altera la naturaleza descrita de contrato de adhesión. Claridad
de los Contratos Artículo 82.- Todo contrato de adhesión, deberá encontrarse a la disponibilidad
del público, bien de manera impresa, o bien a través de la utilización de medios electrónicos, con
caracteres legibles a simple vista y en idioma castellano. Deberá estar redactado en términos claros
y comprensibles para el consumidor y no podrá contener remisiones a textos o documentos que,
no siendo de conocimiento público, no se faciliten al consumidor previa o simultáneamente a la
celebración del contrato. De todo contrato celebrado entre proveedores y consumidores deberá
darse copia impresa o electrónica a las partes para su lectura o información con anticipación a la
fecha prevista para su otorgamiento. Prohibición de Modificación en las Condiciones Artículo 83. -
Queda prohibido la modificación unilateral de las condiciones de precio, calidad y/o de suministro
de un bien o servicio tipificadas en un contrato de adhesión celebrado entre las partes. En el caso
de contratos de adhesión con vigencia temporal de mediano o largo plazo, que justificare, desde el
punto de vista económico, cambios en la facturación, en las condiciones de suministro o en la
relación precio/calidad de los servicios ofrecidos, el proveedor deberá informar al consumidor o
usuario, con una antelación mínima de un mes, las modificaciones en las condiciones y términos
de suministro del servicio. El consumidor o usuario tomará la decisión de continuar con el mismo
proveedor o rescindir el contrato. De no aceptarse las nuevas condiciones y términos por parte del
consumidor o usuario, se entenderá que el contrato queda rescindido. En este caso, el retiro de las
instalaciones o equipos se hará de acuerdo a lo convenido en el contrato de adhesión, en forma tal
de no perjudicar al consumidor o usuario, y se hará a expensas del proveedor. En todo cambio de
las condiciones de un contrato de adhesión por las razones mencionadas en el párrafo anterior, el
proveedor debe suministrarle al consumidor o usuario información perfectamente verificable
sobre las condiciones que, para un servicio de similares características, ofrezcan por lo menos tres
(3) competidores existentes en el mercado. De ejercer el proveedor una posición monopólica en el
suministro del bien o servicio en cuestión, las modificaciones en los contratos de adhesión tendrán
que ser autorizadas, previa justificación documentada, por la autoridad competente. En los casos
en que el consumidor o usuario esté condicionado por sus condiciones de empleo a usar un
proveedor particular de un servicio, como es el caso de las cuentas de nómina de empresa que
manejan con carácter de exclusividad los bancos, todo cambio en las condiciones de los contratos
de adhesión deberán ser negociadas con el colectivo afectado. Derecho de Retractarse. Artículo
84.- El consumidor o usuario tendrá derecho a retractarse siempre, dentro de un plazo de siete (7)
días contados desde la firma del contrato o desde la recepción del producto o servicio, por justa
causa y si no hubiere hecho uso del bien o servicio, especialmente cuando el contrato se hubiere
celebrado fuera del establecimiento comercial, especialmente si ha sido celebrado por teléfono o
cualquier otro medio electrónico, o en el domicilio del consumidor. En el caso que ejercite
oportunamente este derecho le será restituido el precio cancelado previa deducción de los gastos
en que haya incurrido el proveedor en su entrega, siempre y cuando el bien entregado tenga
características idénticas a las que fueron pautadas en el contrato. Opciones del Consumidor
Artículo 85.- El consumidor o usuario podrá optar por pedir la rescisión del contrato o la reducción
del precio, sin perjuicio de exigir la indemnización por daños y perjuicios, cuando el bien o servicio
objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que le hagan inservible o que disminuyan de tal
modo su calidad, que el consumidor o usuario no la habría adquirido o hubiera dado un menor
precio por ella. Interpretación de la Ley Artículo 86. - Las cláusulas de los contratos serán
interpretadas y apegadas a la legalidad y la justicia del modo más favorable al consumidor y
usuario. Nulidad de las Cláusulas en los contratos de adhesión Artículo 87.- Se consideran nulas de
pleno derechos las cláusulas o estipulaciones establecidas en el contrato de adhesión: 1) Exoneren,
atenúen o limiten la responsabilidad de los proveedores por vicios de cualquier naturaleza de los
bienes o servicios prestados. 2) Impliquen la renuncia a los derechos que esta ley reconoce a los
consumidores o usuarios, o de alguna manera limite su ejercicio. 3) Inviertan la carga de la prueba
en perjuicio del consumidor o usuario. 4) Impongan la utilización obligatoria del arbitraje. 5)
Permitan al proveedor la variación unilateral del precio o de otras condiciones del contrato. 6)
Autoricen al proveedor a rescindir unilateralmente el contrato, salvo cuando se conceda esta
facultad al consumidor para el caso de ventas por correo a domicilio o por muestrario. 7) Fijen el
dólar de los Estados Unidos de América o cualquier otra moneda extranjera como medio de pago
de obligaciones en el país, como mecanismo para eludir, burlar o menoscabar la aplicación de las
leyes reguladoras del arrendamiento de inmuebles y demás leyes dictadas en resguardo del bien
público o del interés social. En estos casos se efectuará la conversión de la moneda extranjera al
valor en bolívares de conformidad con el valor de cambio vigente para la fecha de la suscripción
del contrato. 8) Cualquier otra cláusula o estipulación que impongan cualquier condiciones injustas
de contratación o exageradamente gravosas para el consumidor, le causen indefinición o sean
contrarias al orden público y a la buena fe. 9) Establezcan como domicilio principal para la
resolución de la controversia y reclamaciones por vía administrativa o judicial un domicilio distinto
a la localidad donde se celebró el contrato, o el consumidor o usuario tenga establecida su
residencia. Legislación Aplicable Artículo 88.- Formarán parte del contrato, en lo que a las cláusulas
nulas se refiere, las disposiciones generales de la presente Ley y en forma supletoria las
disposiciones de los Códigos Civil y de Comercio, según le sean aplicables. TÍTULO IV DE LAS
OPERACIONES A CRÉDITO Obligación de Informar Artículo 89. - Cuando se efectúen compraventas
de productos o prestaciones de servicios que incluyan el otorgamiento de créditos al consumidor o
usuario, el proveedor de los bienes y servicios estará obligado a informar previamente a éste de: 1)
El precio al contado del bien o servicio en cuestión. 2) El monto de intereses a cobrar. 3) La tasa de
interés a cobrar, así como la tasa de interés de mora. 4) Toda comisión o gasto por cobranza a ser
imputada a la operación de venta a crédito, incluyendo los gastos de administración y transporte si
los hubiere. 5) La suma total a pagar por el referido bien o servicio. (durante el plazo máximo de la
operación). 6) Los derechos y obligaciones de las partes en caso de incumplimiento. 7) Entregar un
ejemplar del contrato al usuario, para su revisión por lo menos con cinco (5) días de anticipación al
otorgamiento. Del Pago Anticipado y Abono al Capital Artículo 90. - En toda venta o prestación de
un servicio a crédito, el consumidor o usuario tendrá el derecho a pagar anticipadamente el total
de lo adeudado o a realizar abonos a capital para disminuir el monto total adeudado. En todo caso,
los intereses a pagar se calcularán sobre el capital por amortizar. No será objeto de cláusula penal,
cobro de comisión ni producirá ninguna clase de comisión los pagos anticipados efectuados por el
consumidor o usuario. En caso de realizarse pagos anticipados, el consumidor o usuario tendrá la
opción de escoger entre la reducción del monto de las cuotas mensuales establecidas o la
reducción del plazo del contrato.- Fijación de Intereses Artículo 91.- En las operaciones de ventas a
créditos de cualquier tipo de bienes o servicios, y los financiamientos para esas operaciones no
podrán obtenerse por concepto de intereses, comisiones, o recargos, ninguna cantidad que exceda
los límites máximos fijados o permitidos por el Banco Central de Venezuela. A los intereses de
financiamiento que generen dichas operaciones no se le podrán calcular intereses de mora
debiendo en todo caso acumularse en forma independiente al capital adeudado. La violación de
este Artículo se considerará delito de usura. TITULO V DE LA RESPONSABILIDAD DEL PROVEEDOR
Responsabilidad Civil y Administrativa Artículo 92.- Los proveedores de bienes o servicios,
cualquiera sea su naturaleza jurídica, incurrirán en responsabilidad civil, y administrativa tanto por
los hechos propios como por los de sus dependientes o auxiliares, permanentes o circunstanciales,
aún cuando no tengan con los mismos una relación laboral. Responsabilidad Solidaria Artículo 93.-
Serán solidariamente responsables por las indemnizaciones civiles derivadas de los daños
ocasionados en los bienes y servicios prestados, los productores, los fabricantes, ensambladores,
importadores, comerciantes con marca propia, distribuidores y expendedores y aquellos que hayan
participado en la cadena de distribución. Serán responsables en la distribución de bienes, los
fabricantes, ensambladores los productores e importadores, comerciantes con marca propia a
menos que se compruebe un manejo inadecuado o negligente por parte de otro eslabón de la
cadena de distribución y comercialización que afecte el bien o servicio en términos tales que
ocasione daños al consumidor o usuario en los términos establecidos por la presente Ley. La
responsabilidad concreta de un agente particular de la cadena de distribución o comercialización
será determinada por investigaciones específicas realizadas o encargadas por el INSTITUTO PARA
LA DEFENSA Y EDUCACION DEL CONSUMIDOR Y DEL USUARIO (INDECU), cuando sea el caso.
Indemnización por Daños y Perjuicios Artículo 94. - Los consumidores tendrán derecho, además de
la indemnización por los daños y perjuicios ocasionados, a la reparación gratuita del bien en un
plazo razonable y, cuando ello no sea posible a su reposición o a la devolución de la cantidad
pagada, en los siguientes casos: 1) Cuando los productos sujetos a normas de calidad de
cumplimiento obligatorio, no cumplen las especificaciones correspondientes. 2).Cuando los
materiales, elementos, sustancias o ingredientes que constituyen o integran los productos, no
correspondan a las especificaciones que ostentan. 3) Cuando la "ley de los metales" de los
artículos de joyería u orfebrería sea inferior a la que en ellos se indica. 4) Cuando el producto se
hubiera adquirido con determinada garantía y dentro del lapso de ella, se pusiera de manifiesto la
deficiencia de la cualidad o propiedad garantizada siempre que se hubiera destinado a un uso o
consumo normal de acuerdo a las circunstancias y a su naturaleza. 5) Cuando cualquier producto,
por sus deficiencias de fabricación, elaboración estructura, calidad o condiciones sanitarias, según
el caso, no sea apto para el uso al cual está destinado. 6) Cuando el proveedor y consumidor
hubieren convenido que los productos objeto del contrato debieran reunir determinadas
especificaciones que no se cumplen. Reposición del Producto Artículo 95. - Los consumidores
tendrán derecho a la reposición del producto o a la devolución de la suma pagada en exceso por el
mismo, en los siguientes casos: 1)Cuando, considerados los límites de tolerancia permitidos, el
contenido neto de un producto sea inferior al que debiera ser o la cantidad sea menor a la indicada
en el envase o empaque. 2) Cuando el instrumento empleado en la medición del contenido,
cantidad, volumen u otra enunciación semejante, haya sido utilizado en perjuicio del consumidor o
fuera de los límites de tolerancia permitidos en este tipo de mediciones. Reparación y Garantía
Artículo 96.- El consumidor o usuario de un bien o servicio de naturaleza duradera tendrá derecho
como mínimo a la reparación completamente gratuita de los vicios o defectos y de los daños y
perjuicios por ellos ocasionados, o en los supuestos en que la reparación efectuada no fuere
satisfactoria y el objeto de la garantía no revistiese las condiciones óptimas para cumplir el uso al
cual estuviese destinado, el titular de la garantía tendrá derecho a la sustitución del bien o servicio
por otro similar, o a la devolución del precio pagado. Responsabilidad del Anunciante Artículo 97.-
Las acciones emanadas de los artículos 73, 74, 75, 76, podrán interponerse contra el Anunciante de
la cadena de comercialización. Consecuencias de la Mora por parte del Proveedor Artículo 98.- La
mora en el cumplimiento de las obligaciones a cargo del proveedor de bienes o prestador de
servicios permitirá al consumidor pedir la rescisión del contrato, sin perjuicio de las
indemnizaciones que pudieren corresponderle. Garantía por Escrito Artículo 99.- Los fabricantes e
importadores de bienes de naturalezas duraderas y prestadoras de servicios deberán ofrecer al
consumidor y al usuario garantías suficientes por escrito contra los desperfectos y mal
funcionamiento, vicios ocultos o cualquier otro riesgo de acuerdo a la naturaleza del bien o
servicio. Los proveedores o expendedores serán solidariamente responsables de dar cumplimiento
a tales garantías. Dichas garantías deberán ser emitidas y tomarán la forma de certificados, los
cuales incluirán, por lo menos, los siguientes datos: 1) El producto o servicio garantizado. 2).La
identidad del garante y de la persona beneficiaria de la garantía. 3) Las obligaciones del garante en
relación con lo previsto en el encabezamiento de este artículo. 4) Los derechos del beneficiario,
con indicación de las personas que puedan cumplir por el garante. 5) La fecha de expedición y la
duración de la garantía, sus condiciones, el tiempo dentro del cual recibido el reclamo, debe el
garante reparar o sustituir el producto o servicio garantizado o rembolsar el precio al consumidor o
usuario. El proveedor y el fabricante están obligados a hacer efectiva la garantía ante el
consumidor en el plazo establecido. Los consumidores y usuarios tendrán derecho cuando
adquieran bienes y servicios de naturaleza duradera a un servicio técnico y a la existencia de
repuestos durante un lapso determinado. La regulación completa de las garantías será objeto del
Reglamento de esta Ley y la inexistencia del certificado de garantía será suplido por la factura o
comprobante que demuestre la adquisición del bien o pago del servicio. Norma de Certificación de
Calidad Artículo 100.- Los bienes y servicios sobre los cuales existe una norma obligatoria aprobado
por el organismo competente de normalización y certificación de calidad, tendrán que garantizar el
cumplimiento de la norma correspondiente durante la existencia del bien posteriores a la venta del
mismo. Reparación Gratuita Artículo 101.- Cuando un bien sea objeto de reparación, presente
defectos relacionados con el servicio realizado e imputables al prestador del mismo, dentro del
lapso de la garantía otorgada por el servicio prestado, el consumidor tendrá derecho a que se le
repare el bien, en el plazo más breve posible y sin costo adicional sin perjuicio de la indemnización
por daños y perjuicios a que hubiere lugar. El plazo de garantía quedara prorrogado por un lapso de
tiempo igual al que duro la reparación. Indemnización Artículo 102.- Cuando el bien u objeto de un
servicio de acondicionamiento, reparación, limpieza u otro similar, sufriese tal menoscabo o
deterioro que disminuya su valor o lo torne total o parcialmente inapropiado para el uso normal a
que está destinado, el prestador del servicio deberá indemnizar al consumidor por la pérdida
ocasionada. Reparación con Repuestos Nuevos Artículo 103.- En los contratos de prestación de
servicios cuyo objeto sea la reparación de cualquier tipo de bienes, se entenderá implícita la
obligación, a cargo del prestador del servicio, de emplear en tal reparación componentes o
repuestos nuevos y adecuados al bien de que se trate, sin perjuicio de la libertad de las partes para
convenir expresamente lo contrario. El incumplimiento de esta obligación dará lugar, además de las
sanciones e indemnizaciones que correspondan, a que se obligue el prestador del servicio a
sustituir, sin cargo adicional alguno, los componentes o repuestos de que se trate. Reparación con
Piezas Reconstruidas Artículo 104.- Cuando en la reparación de un bien se hayan utilizado piezas
reconstruidas, previa autorización del consumidor o usuario, éstas deberán ser garantizadas por un
lapso no menor de noventa (90) días, a partir de la recepción del bien por parte del consumidor o
usuario. En caso de que éstos suministren los repuestos para la reparación, quien la efectúe
garantizará solamente la mano de obra y el servicio prestado. TÍTULO VI DEL SISTEMA NACIONAL
DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR CAPÍTULO I DE LA ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA Órganos de
Aplicación Administrativa de la Ley Artículo 105.- El Instituto para la Defensa y Educación del
Consumidor (INDECU) forma, conjuntamente con los organismos estadales, municipales y
parroquiales de protección al consumidor y con las asociaciones y federaciones de consumidores,
el Sistema Nacional de Protección al Consumidor, del cual será el órgano rector en la aplicación
administrativa de la presente Ley, impartiendo las orientaciones generales de las actividades a
desarrollar y organizando, colaborando y supervisando en toda la República las actuaciones de los
organismos municipales y parroquiales en defensa de los consumidores y usuarios. Los
productores y comerciantes que así lo manifiesten podrán afiliarse al Sistema Nacional de
Protección al Consumidor. No obstante, no podrán contribuir con el financiamiento de ningún ente
de protección al consumidor, cuando tal contribución pudiera coartar, inhibir o desviar la finalidad
del ente en defensa y protección del consumidor y usuario, conforme a lo estipulado en esta Ley, ni
participar en la toma de aquellas decisiones que se decidan por voto. Competencia Municipal
Artículo 106.- En los municipios en los cuales no funcionen oficinas del INSTITUTO PARA LA
DEFENSA Y EDUCACION DEL CONSUMIDOR Y DEL USUARIO (INDECU), el Alcalde o el funcionario en
quien éste delegue esa atribución conocerá de la aplicación de esta Ley, su reglamento y demás
disposiciones dictadas en su ejecución. En el ejercicio de estas funciones se considerarán órganos
auxiliares del INSTITUTO PARA LA DEFENSA Y EDUCACION DEL CONSUMIDOR Y DEL USUARIO
(INDECU) y sus actuaciones en esta materia quedan reguladas por la presente Ley. De los
Convenios Artículo 107.- El Instituto podrá celebrar convenios de asistencia y colaboración con las
Alcaldías y Gobernaciones a fin de lograr una mejor coordinación en la ejecución de las actividades
reguladas por la presente Ley y su reglamento. CAPÍTULO II DEL INSTITUTO PARA LA DEFENSA Y
EDUCACIÓN DEL CONSUMIDOR Y EL USUARIO INDECU Artículo 108.- El Instituto para la Defensa y
Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) es un instituto autónomo con personalidad
jurídica, patrimonio propio y autonomía funcional adscrito al Ministerio con competencia sobre
protección al consumidor. El Instituto será el Organismo competente para la aplicación
administrativa de la presente Ley y su Reglamento y las Disposiciones que el Ejecutivo Nacional
dicte en el ejercicio de las funciones que le están atribuidas. El Instituto contará con las Salas de
Sustanciación y de Conciliación y Arbitraje y demás órganos para la defensa de los derechos e
intereses de los consumidores y usuarios. Organización Territorial Artículo 109.- El Instituto para la
Defensa y Educación del Consumidor -INDECU- tendrá su sede en Caracas y podrá establecer
oficinas en otras ciudades del país. Atribuciones del INDECU Artículo 110. - Son atribuciones del
INDECU: 1) Administrar la aplicación de la presente Ley y su reglamento. 2) Sustanciar, tramitar y
decidir los procedimientos iniciados de oficio, por denuncia o por solicitud, para determinar la
comisión de hechos violatorios de esta Ley o de las disposiciones dictadas en su ejecución y aplicar
las sanciones administrativas que correspondan. 3) Educar e informar al proveedor, al consumidor
y al usuario sobre sus deberes y derechos. 4) Orientar, educar a los consumidores y usuarios y
defenderlos frente a las transgresiones a las disposiciones consagradas en esta Ley. 5) El INSTITUTO
PARA LA DEFENSA Y EDUCACION DEL CONSUMIDOR Y DEL USUARIO (INDECU) como organismo
rector coordinará con la Superintendencia de Bancos y otras Instituciones Financieras o la
Superintendencia de Seguros, según el caso, las acciones tendentes a hacer efectiva la defensa de
los derechos de los ahorristas, asegurados y usuarios de servicios prestados por la Banca, las
Entidades de Ahorro y Préstamo, las Cajas de Ahorro y Préstamo, las Empresas Operadoras de
Tarjetas de Crédito, los Fondos de Activos Líquidos y otros entes financieros. 6) Conocer y procesar
las denuncias formuladas por los compradores de viviendas u otros inmuebles, incluso aquellos
establecidos en forma de multipropiedad o tiempo compartido. 7) Requerir de cualquier persona
natural o jurídica, pública o privada la información o documentación necesaria para el
cumplimiento de sus funciones. 8) Efectuar sondeos, encuestas e investigaciones sobre las
necesidades e intereses del consumidor y del usuario. 9) Promover y realizar cursos seminarios,
conferencias, publicaciones y otras acciones dirigidas a la educación y asesoramiento de los
consumidores y usuarios. 10) Estimular la publicación de revistas, boletines y cualquier tipo de
textos de interés para los consumidores y usuarios. 11) Velar por que los organismos públicos
respeten los derechos e intereses de los consumidores y usuarios y coadyuven en su defensa. 12)
Denunciar ante los organismos competentes los hechos perjudiciales al consumidor y al usuario
que estén tipificados como delitos en el Código Penal o en otras leyes y hacer el seguimiento de los
procedimientos iniciados. 13) Velar por que se le presenten, en caso de reclamo, las pruebas
demostrativas correspondientes, a los usuarios de los servicios de agua, gas, teléfono, áreas
conexas, energía eléctrica, servicios bancarios, financieros, de servicios y otros similares. A
requerimiento del usuario podrán practicarse conjuntamente con funcionarios técnicos
debidamente calificados, inspecciones destinadas a certificar el buen funcionamiento de los
instrumentos técnicos destinados a la medición del consumo o a la prestación del servicio. El
usuario podrá solicitar experticias técnicas en aquellos instrumentos que no estén a la vista. 14)
Sustanciar y decidir los procedimientos para determinar la comisión de hechos violatorios de esta
Ley o de las disposiciones dictadas en su ejecución. Estos procedimientos podrán iniciarse de oficio
o por denuncia de la parte afectada en sus derechos. 15) Promover y difundir el desarrollo de
sistemas de información que registren data de requerimientos y necesidades de los consumidores,
denuncias formuladas, encuestas y sondeos, publicaciones, campañas educativas y demás
operaciones que faciliten la defensa y educación del consumidor, y que resulten de interés de los
proveedores y consumidores. 16) Promover y estimular la generación de bienes y servicios
nacionales con niveles de calidad acordes a los estándares internacionales. 17) Suscribir acuerdos
de cooperación con organismos internacionales para promover la seguridad y la protección del
consumidor en las transacciones comerciales basadas en las redes de comunicación de libre acceso
como la Internet. 18) Llevar a cabo estudios, en coordinación con el Ministerio de Adscripción,
sobre canales de distribución y venta de distintos rubros, que permita dar a conocer al público
consumidor información sobre costos relativos del proceso y que sirva de base para la promoción
de políticas que incentiven la modernización del sector. 19) Establecer centros de información y
atención al público consumidor y usuario en terminales de transporte aéreo, terrestres y
marítimos, centros comerciales, sitios turísticos y demás lugares que por la afluencia de público y
las actividades mercantiles que en ellos se generan, sean considerados por el Instituto como de
atención prioritaria. 20) Efectuar reuniones cada seis (6) meses con las asociaciones de
consumidores y usuarios legalmente constituidas, a fin de informar sobre los planes y proyectos .
21) Delegar en forma concurrente en las Alcaldías de los Municipios donde no existan Oficinas del
Instituto, las atribuciones para la aplicación administrativa de la presente Ley y su Reglamento. 22)
Las demás que le señalen ésta y otras leyes y los reglamentos correspondientes Las facultades del
Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y el Usuario (INDECU) en materia de
inspección y fiscalización, podrán ser ejercidas de oficio. Éstas podrán ser practicadas en los
centros de producción, establecimientos dedicados a la comercialización de bienes o a la
prestación de servicios, en los recintos aduanales y almacenes privados de acopio de bienes, para
averiguar y determinar, si fuere el caso, la comisión de hechos violatorios de esta Ley o de su
reglamento. El Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y Usuario (INDECU), podrá
solicitar auxilio de la fuerza pública quien estará obligada a prestarlo. Del Consejo Directivo
Artículo 111. - El Instituto para la Defensa y la Educación del Consumidor y el Usuario (INDECU)
tendrá un Consejo Directivo integrado por un Presidente y cuatro (4) Directores, designados por el
Presidente de la Republica. Los miembros del Consejo Directivo durarán dos (2) años en sus
funciones y podrán ser designados a nuevos períodos. El Presidente y los Directivos del Consejo
Directivo podrán ser removidos de sus cargos en los siguientes supuestos: 1) En caso de condena
penal que implique privación de libertad, o auto de responsabilidad administrativa dictado por la
Contraloría General de la Republica 2) Por incurrir en el supuesto de incompatibilidad con otro
cargo, profesión o actividad que menoscabe el estricto cumplimiento de los deberes, a menos que
se trate de cargos académicos, asistenciales, docentes, siempre y cuando estos cargos no
menoscaben el cumplimiento de las funciones. sobrevenida; 3) Por incumplimiento de los deberes
de sus cargos, conforme al Estatuto de la Función Publica. 4) Cuando dicha remoción sea
formalmente solicitada por más del cincuenta por ciento (50%) de los miembros de la totalidad de
las Asociaciones de Consumidores y Usuarios y similares, inscritos en el Instituto de Defensa y
Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) 5) Cuando dicha remoción sea formalmente
solicitada por más del cincuenta por ciento (50%) de los miembros de la totalidad de las
Asociaciones de Consumidores y Usuarios y similares, inscritos en el Instituto de Defensa y
Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) Sujetos no Aceptados Artículo 112.- No podrán
integrar el Consejo Directivo: 1) Los declarados en quiebra culpable o fraudulenta y los condenados
por delitos contra la propiedad, la fe pública o el patrimonio público, así como por los delitos
tipificados en la Ley Orgánica sobre Sustancias Estupefacientes y Psicotrópicas y en la Ley Penal del
Ambiente. 2) Los que tengan con el Presidente de la República o el Ministro de adscripción,
parentesco hasta el cuarto grado de consanguinidad o segundo de afinidad, o sean cónyuge de
alguno de ellos; y 3) Los miembros de las direcciones de las organizaciones políticas y
empresariales. Requisitos de Elegibilidad Artículo 113.- El Presidente del Instituto y los Directivos
deberán ser venezolanos, mayores de edad, de reconocida probidad, experiencia y competencia. El
Reglamento de esta Ley establecerá la organización del Instituto de Defensa y Educación del
Consumidor y del Usuario (INDECU) y sus direcciones, así como la competencia y condiciones
especiales que deben reunir los directores. Atribuciones del Presidente del INDECU Artículo 114.-
El Presidente del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) será
la máxima autoridad ejecutiva del mismo y como tal, tendrá los siguientes deberes y atribuciones:
1) Dirigir la administración interna del Instituto y nombrar y remover el personal del mismo. 2)
Convocar y presidir las reuniones del Consejo Directivo. 3) Ejercer la representación legal del
Instituto, pudiendo constituir apoderados. 4) Suscribir los actos administrativos, correspondencia y
demás documentos del Instituto. 5) Suscribir contratos. 6) Delegar la aplicación administrativa de
la presente Ley y sus reglamentos en los Coordinaciones Regionales del Instituto y en las Alcaldías
de los municipios donde no existan oficinas del Instituto, en el territorio de los respectivos estados
o municipios, según corresponda. 7) Delegar atribuciones y la firma de documentos en
funcionarios de alto rango del Instituto, conforme a la providencia administrativa respectiva; 8)
Ordenar investigaciones e inspecciones a las actividades y establecimientos de los proveedores de
bienes y servicios. 9) Decidir las sanciones administrativas a imponer a los proveedores de bienes y
servicios que hayan cometido ilícitos administrativos violentando la presente Ley. 10) Impartir
órdenes e instrucciones a los funcionarios del Instituto, dentro de las competencias del mismo. 11)
Someter a consideración del Viceministerio de Planificación y Desarrollo los sistemas de
clasificación y remuneración de cargos adaptadas a las características particulares del Instituto. 12)
Las demás que le señalen ésta y otras leyes. Patrimonio del INDECU Artículo 115.- El patrimonio del
Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) estará constituido
por: 1) Los aportes asignados por el Ejecutivo Nacional en la Ley de Presupuesto. 2) Los aportes
extraordinarios que le acuerde el Ejecutivo Nacional. 3) El producto de las multas impuestas por
violación de las disposiciones de esta ley. 4) Las donaciones o legados aceptados por el Instituto. 5)
Los demás ingresos que reciba por cualquier otro título. TITULO VII DE LOS ILÍCITOS CAPITULO I
DISPOSICIONES COMUNES Inhibición del Funcionario Artículo 116. - Todo funcionario del Instituto,
en caso de existir cualquier causal que pueda afectar la imparcialidad e independencia de su juicio,
deberá inhibirse del conocimiento de aquellos asuntos cuya competencia le esté legalmente
atribuida. Legislación Aplicable Artículo 117.- Para todo lo no previsto en la presente Ley se aplicará
en forma supletoria las normas de la Ley Orgánica de Procedimientos Administrativos. CAPÍTULO II
DE LOS ILÍCITOS ADMINISTRATIVOS Y SUS SANCIONES Multas por incumplimiento en operaciones
comerciales Artículo 118. - Los proveedores que incumplan las obligaciones establecidas en los
artículos 33, 34, 37, 39, 47, 57 y 58 serán sancionados con multa, equivalente en bolívares de diez
(10) a mil (1.000) Unidades Tributarias. Libertad de Comercialización y Especificación de Uso
Artículo 119.- Los proveedores que no respeten las estipulaciones previstas en los artículos 21, 22 y
61 serán sancionados con multa equivalente en Bolívares de diez (10) a dos mil (2.000) Unidades
Tributarias. Multa por la Publicidad Falsa y Engañosa, Comercio Fraudulento, Trato Discriminatorio
Artículo 120.- Los proveedores que incumplan las obligaciones previstas en el artículo 54, 63, o que
violen el derecho consagrado en el artículo 6, numeral 10, serán sancionados con multa de diez
(10) a dos mil quinientas (2.500) Unidades Tributarias o cierre del establecimiento comercial o la
suspensión del servicio hasta por quince (15) días. El Instituto para la Defensa y Educación del
Consumidor y del Usuario (INDECU), ordenará además, que el infractor realice a su cargo la
respectiva publicidad correctivo a costa del interesado cuando corresponda. Multa por
incumplimiento en el deber de comunicar, retirar o sustituir, prohibición de importación, Derecho
de Reclamo, Pago Anticipado y Abono al Capital, Reposición del Producto, Reparación y Garantía
Artículo 121. - Los proveedores que incumplan las obligaciones previstas en los artículos 8, 9, 11,
13, 89, 94 y 95 de la presente Ley, serán sancionados con multa de treinta (30) a tres mil (3.000)
Unidades Tributarias o cierre del establecimiento comercial o la suspensión del servicio hasta por
quince (15) días. Multa a los Fabricantes e Importadores Artículo 122.- Los fabricantes e
importadores de bienes que incumplan las obligaciones previstas en los artículos 21, 92, 99, 100,
101 y 102 de la presente Ley, serán sancionados con multa de treinta (30) a tres mil (3.000)
Unidades Tributarias. Multa a los Proveedores de Servicios Públicos Artículo 123. Los proveedores
de servicios públicos domiciliados que incumplan las obligaciones previstas en el artículo 27 de la
presente Ley, serán sancionados con multa de treinta (30) a tres mil (3.000) Unidades Tributarias.
Multa a las Asociaciones Artículo 124. - Las Asociaciones de Consumidores y Usuarios que
transgredan las prohibiciones establecidas en esta Ley, serán sancionadas con multa de diez (10) a
quinientas (500) Unidades Tributarias, y la cancelación de su inscripción en el registro, mediante
decisión motivada del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario
(INDECU), la cual deberá anotarse en el Libro respectivo. Nulidad de los Contratos de Adhesión
Artículo 125.- Serán nulos los contratos de adhesión que contravengan lo dispuesto en esta Ley,
cuya nulidad será declarada por el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del
Usuario mediante decisión motivada. En ningún caso la nulidad podrá ser alegada por el
proveedor. TÍTULO VIII DE LOS DELITOS Y SANCIONES CAPÍTULO I DE LOS DELITOS De la Usura
Genérica Artículo 126. - Quien por medio de un acuerdo o convenio, cualquiera que sea la forma
utilizada para hacer constar la operación, ocultarla o disminuirla, obtenga para sí o para un tercero,
directa o indirectamente, una prestación que implique una ventaja o beneficio notoriamente
desproporcionado a la contraprestación que por su parte realiza, incurrirá en delito de usura y será
sancionado con prisión de (1) a tres (3) años, y serán sancionados con multa de cien (100) a tres
mil (3.000) Unidades Tributarias. En la misma pena incurrirá quien en operaciones de crédito o
financiamiento obtenga a título de intereses, comisiones o recargos de servicio una cantidad por
encima de las tasas máximas respectivas fijadas o permitidas por el Banco Central de Venezuela.
De los Recargos Ilegales Artículo 127.- El proveedor de bienes o el prestador de servicios que cobre
a los consumidores o usuarios un recargo o comisión por el medio de pago utilizado por éste
-tarjetas de crédito , débito, cheques, o cualquier otro instrumento de pago- para adquirir un bien
o pagar un servicio, será sancionado con prisión de seis (6) meses a un (1) año ,y con multa de
treinta (30) a dos mil (2.000) Unidades Tributarias. De la Usura en las Operaciones De
Financiamiento Artículo 128.- Quien en operaciones de venta a crédito de bienes o servicios o de
financiamiento para tales operaciones, obtenga a título de intereses, comisiones o recargos,
cualquier cantidad por encima de los máximos que sean fijados o permitidos por el Banco Central
de Venezuela, en atención a las condiciones existentes en el mercado financiero nacional, incurrirá
en delito de usura, y será sancionado con pena de prisión de uno (2) a cinco (5) años y con multa
de cien a (100) a tres mil (3.000) Unidades Tributarias. Igualmente será sancionado con la misma
pena quien viole lo establecido en el segundo párrafo del artículo 90 Del Acaparamiento Artículo
129.- Quien restrinja la oferta, circulación, o distribución de bienes o servicios de primera
necesidad o básicos, retenga dichos artículos o niegue la prestación de esos servicios, con o sin
ocultamiento, para provocar escasez y aumento de los precios, será sancionado con prisión de uno
(1) a tres (3) años y con multa de cien (100) a tres mil (3.000) Unidades Tributarias. Los artículos y
servicios aludidos en el párrafo anterior, serán los especificados por Decreto del Ejecutivo Nacional.
Para establecer los hechos constitutivos del delito de acaparamiento, el juzgador podrá tener en
cuenta como criterios definidores, entre otros, los relativos al tipo de negocio y volumen de ventas
del presunto infractor, fecha de recepción, tipo de venta, tiempo de entrega y factor de
oportunidad en la adquisición de dichos bienes, o si se trata de bienes sujetos a oferta o venta
estacional." De La Especulación Artículo 130.- Quien enajene bienes o preste servicios declarados
de primera necesidad, en forma directa o a través de Intermediarios, a precios superiores a los
fijados por las autoridades competentes será sancionado con prisión de uno (1) a tres (3) años y
con multa de treinta (30) a tres mil (3.000) Unidades Tributarias. Alteración Fraudulenta De Precios
Artículo 131.- Quien difunda noticias falsas, emplee violencia, amenaza, engaño o cualquier otra
maquinación para alterar los precios de bienes, monedas, títulos o cualquier otro valor negociable,
o para provocar o estimular la fuga de capitales, será sancionado con prisión de uno (1) a cuatro (4)
años, con multa de treinta (30) a tres mil (3.000) Unidades Tributarias. La pena se aumentará en la
mitad si los conductos previstas en este Artículo recaen sobre productos alimenticios,
medicamentos, viviendas u otros bienes declarados de primera necesidad. De la Importación de
Bienes Nocivos para la Salud Artículo 132.- Quien importe o comercialice bienes declarados
nocivos para la salud y prohibido su consumo, será sancionado con prisión de tres (3) a cinco (5)
años, y con multa de cincuenta (50) a tres mil (3.000) Unidades Tributarias. Asimismo será
sancionado el funcionario que autorice tal importación o comercialización. Quien venda o exhiba
para su venta alimentos, bebidas o medicamentos no falsificados ni adulterados, pero si nocivos a
la salud o cuya fecha de consumo haya expirado o caducado, será penado con prisión de uno (1) a
tres (3) años, y con multa de treinta (30) a tres mil (3.000) Unidades Tributarias. Contrabando de
Extracción Artículo 133.- Quienes extraigan bienes declarados de primera necesidad producidos en
el país, cuya comercialización se haya circunscrito al territorio nacional, serán sancionados con
prisión de uno (1) a tres (3) años, con multa de treinta (30) a tres mil (3.000) Unidades Tributarias.
Alteración de calidad, cantidad, peso o medida de bienes o servicios Artículo 134.- El proveedor
que modifique o altere la calidad, cantidad, peso o medida de los bienes y servicios, en perjuicio
del consumidor o usuario, será sancionado con prisión de seis (6) meses a un (1) año, y con multa
de diez (10) a dos mil (2.000) Unidades Tributarias. Alteración Fraudulenta de Condiciones de
Oferta y Demanda Artículo 135.- Quien con la finalidad de alterar las condiciones de oferta y
demanda en el mercado nacional, destruya o haga desaparecer materias primas, productos
agropecuarios o industriales, o los instrumentos necesarios para su producción o distribución, será
sancionado con prisión de uno (1) a cinco (5) años, y con multa de treinta (30) a tres mil (3.000)
Unidades Tributarias. Uso Ilícito de Información Artículo 136.- El funcionario del Instituto para la
Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario , o quien actúe con facultad delegada, que
utilice con fines de lucro, para sí o para otro, informaciones o datos de carácter reservado de los
cuales tenga conocimiento en razón de su cargo, será penado con prisión de dos (2) a seis (6) años
y multa equivalente al doble del beneficio perseguido u obtenido. De la Extorsión contra los
Proveedores Artículo 137.- El funcionario del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor
y del Usuario , o quien actúe con facultad delegada, que abusando de sus funciones, constriña o
induzca a alguien a que se dé o prometa para si mismo o para otro, una suma de dinero o cualquier
otra ganancia o dádiva indebida, será penado con prisión de dos (2) a seis (6) años y multa
equivalente al doble del beneficio pretendido u obtenido. Acciones Civiles Artículo 138.- El
consumidor o usuario víctima o afectado por cualquier delito previsto en esta Ley podrá ejercer las
acciones civiles correspondientes para exigir la reparación de los daños causados por el proveedor
o prestador del servicio penalmente responsable. TITULO IX DE LOS PROCEDIMIENTOS CAPITULO I
DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO ESPECIAL Competencia Artículo 139.- Para la
comprobación de las infracciones de esta Ley, o de las disposiciones dictadas en su ejecución, el
Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) o el Alcalde a quien le
competa, aplicará los procedimientos administrativos para imponer sanciones así como de los de
conciliación y arbitraje solicitados por las partes afectadas en sus derechos, a fin de solucionar las
controversias entre consumidores, usuarios y proveedores. El INSTITUTO PARA LA DEFENSA Y
EDUCACION DEL CONSUMIDOR Y DEL USUARIO (INDECU) podrá citar a las personas a las que
hubiere lugar, para que en un lapso de tres (3) días hábiles contados a partir de la fecha de su
citación, declaren en relación con la presunta infracción. Del Procedimiento Administrativo Especial
Artículo 140.- En el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU)
funcionará una dependencia que se denominará Sala de Sustanciación, la cual instruirá y
sustanciará los procedimientos de investigación para determinar la comisión de infracciones
administrativas establecidas en esta Ley, en otras leyes que establezcan derechos para los
consumidores y usuarios y en sus disposiciones reglamentarias, aplicando el procedimiento
administrativo especial que establece esta Ley y aplicando solo en forma supletoria las normas de
la Ley Orgánica de Procedimientos Administrativos. Esta Sala estará bajo la dirección de un
abogado, designado por el Consejo Directivo previa postulación del Presidente del Instituto, con el
carácter de Jefe de la Sala. Inicio del Procedimiento Artículo 141.- El procedimiento se iniciará de
oficio o por denuncia de la parte afectada en sus derechos o de las Asociación de Consumidores o
Usuarios o por solicitud del Ministro Público, la Defensoría del Pueblo o las asociaciones de
Consumidores y Usuarios podrán denunciar dichas violaciones. Inspecciones Artículo 142.- Para la
comprobación de las infracciones de esta Ley o de las disposiciones dictadas en su ejecución, el
Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario podrá ordenar que se practique
las inspecciones necesarias en los centros de producción, en los establecimientos dedicados a la
comercialización de bienes o a la prestación de servicios, y en los recintos aduanales y almacenes
privados de acopio de bienes, debiéndose levantar un acta en la cual se hará constar
específicamente todos los hechos relacionados con la presunta infracción, y la firmarán tanto el
funcionario inspector como la persona a cargo de los aludidos establecimientos. Para tal fin,
podrán requerir el auxilio de la fuerza pública para el mejor desempeño de sus funciones y una vez
efectuadas, los funcionarios deberán presentar informe de las mismas. El INSTITUTO PARA LA
DEFENSA Y EDUCACION DEL CONSUMIDOR Y DEL USUARIO (INDECU) podrá citar a las personas a
las que hubiere lugar, para que en un lapso de tres (3) días hábiles contados a partir de la fecha de
su citación, declaren en relación con la presunta infracción. Competencia de la Sala de
Sustanciación Artículo 142.- La Sala de Sustanciación instruirá toda causa iniciada de oficio y las
remitidas por la Sala de Conciliación y Arbitraje por denuncia efectuada por los consumidores o
usuarios contra proveedores de bienes y servicios; cuando no acepten someterse a procesos
conciliatorios ní de arbitraje; se consideren agotadas las gestiones conciliatorias para lograr un
arreglo amistoso de la controversia o así lo solicitare cualquiera de los interesados, si no se optó
por el arbitraje." Inicio del Procedimiento Administrativo Especial Artículo 144.- La Sala de
Sustanciación iniciará inmediatamente la instrucción del expediente administrativo en los casos en
los cuales el Instituto haya actuado de oficio o la denuncia se refiera a presuntas infracciones de
orden público. En todos los casos, el Jefe de la Sala ordenará mediante auto expreso el inicio del
procedimiento de instrucción a fin de establecer la existencia de las presuntas infracciones
denunciadas o detectadas de oficio y ordenará la notificación del presunto infractor. El expediente
recogerá toda la tramitación a que dé lugar el asunto y podrá ser revisado por cualquiera de los
interesados." Impulso Procesal Artículo 145.- El Instituto para la Defensa y Educación del
Consumidor y del Usuario, cumplirá todas las actuaciones necesarias para el mejor conocimiento
del asunto que deba decidir, siendo de su responsabilidad impulsar el procedimiento en todos sus
trámites. De las Pruebas Artículo 146.-Los hechos que se consideran relevantes para la decisión del
procedimiento podrán ser objeto de todos los medios de prueba establecidos en las leyes y en los
Códigos de Procedimiento Civil, Orgánico Procesal Penal y se les apreciará de conformidad con la
Ley, sí se trata de pruebas tasadas, o la sana crítica, en los demás supuestos. De los Actos y Lapsos
Procesales Artículo 147.- La Sala de Sustanciación notificará al presunto infractor para imponerlo
de los hechos por los cuales se inicia el procedimiento y para que presente sus pruebas y
argumentos en un lapso no mayor de diez (10) días hábiles, contados a partir de la fecha de su
notificación. Concluido dicho término se abrirá de pleno derecho un lapso de cinco (5) días hábiles
para que la Sala examine las pruebas presentadas, los distintos alegatos y el contenido del
respectivo expediente. El Jefe de la Sala dictará un auto mediante el cual precisará que presuntos
hechos se consideran controvertidos y fijará, dentro de un término máximo de cinco (5) días
hábiles, una Audiencia Pública y Oral para que el presunto infractor, el denunciante y demás
interesados, expongan sus respectivos argumentos y consignen escritos y nuevas pruebas, si las
hubiere. Al quinto (5°) día hábil siguiente de efectuarse la Audiencia Pública se iniciará, mediante
auto expreso, la revisión de la causa, la cual no podrá exceder de seis (6) días hábiles, para
apreciar, estudiar y analizar las pruebas y alegatos. Dentro de los tres (3) días hábiles siguientes al
término de la revisión de la causa se remitirá el caso al Presidente del Instituto con un Informe del
Jefe de la Sala para la decisión respectiva, la cual deberá dictarse dentro de los cinco (5) días
hábiles siguientes, de conformidad con las pruebas contenidas en el expediente." Prórroga del
Lapso para Decidir Artículo 148.- El Presidente del INSTITUTO PARA LA DEFENSA Y EDUCACION DEL
CONSUMIDOR Y DEL USUARIO (INDECU) podrá dictar un auto para prorrogar por diez (10) días
hábiles el lapso para dictar la decisión correspondiente y solicitar la opinión, no vinculante, de la
Consultoría Jurídica del Instituto, cuando la complejidad o importancia del caso lo amerite. De los
Legitimados Activos Artículo 149.- Sin menoscabo de la obligación del Instituto de recabar las
pruebas que considere pertinentes, los presuntos infractores, los denunciantes, los afectados, las
Asociaciones de Consumidores y Usuarios, la Defensoría del Pueblo y el Ministerio Público podrán
promover y presentar pruebas y exponer alegatos en cualquier etapa del procedimiento
administrativo. El Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario cumplirá
todas las actuaciones necesarias para el mejor conocimiento del asunto que deba decidir e
impulsará el proceso en todos sus trámites. De la Inasistencia del Infractor Artículo 150.- La no
comparencia del presunto infractor o la omisión de presentar pruebas o alegatos en su favor en el
desarrollo del procedimiento administrativo se considerará como aceptación de los hechos
señalados en el Acta de Inspección". De los Recursos Administrativos Artículo 151.- Contra las
decisiones del Presidente del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario el
sancionado podrá interponer Recurso de Reconsideración, dentro de los díez (10) días hábiles
siguientes a su notificación, y decidido éste el sancionado podrá interponer el Recurso Jerárquico
dentro de los díez (10) días hábiles siguientes a su notificación, el cual será decidido por el Consejo
Directivo del Instituto; ésta decisión agotará la vía administrativa. La parte denunciante también
podrá ejercer los precitados Recursos Administrativos, en iguales condiciones y términos, cuando
se desestimen sus denuncias." Notificación de la Sanción Artículo 152.- Dictada la sanción por el
Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario , este notificará a los
interesados por cualquiera de estos mecanismos: Personalmente; o mediante correo certificado
con acuse de recibo; o por carteles en un diario de circulación en la localidad. En los casos de
imposición de multas se acompañará a la notificación la correspondiente planilla de liquidación
para que el sancionado proceda a pagar el monto de la multa en una institución bancaria
designada por el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario, dentro de los
quince (15) días hábiles siguientes después de efectuada la respectiva notificación, salvo que el
sancionado haya interpuesto recursos administrativos o judiciales que estén pendientes de
decisión. Transcurrido dicho lapso, sin que la multa impuesta mediante decisión firme fuere
cancelada, la planilla de liquidación adquirirá fuerza ejecutiva y el Instituto se encargará de su
recaudación efectiva por via extra judicial o judicial según el caso. Información Fiscal Artículo 153.-
El Instituto informará mensualmente al Ministerio de Finanzas, a la Contraloría General de la
República y al Ministerio de Adscripción de las multas impuestas, especificando aquellas pagadas
voluntariamente por los multados y las que se encuentren en proceso de cobro por vía
extrajudicial o judicial según el caso. Recursos Administrativos contra Órganos Auxiliares Artículo
154.- Contra las decisiones del Alcalde en aplicación de la presente Ley se podrá interponer el
recurso de reconsideración por ante el mismo funcionario y el recurso jerárquico ante el órgano
regional correspondiente del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario, y
serán tramitados de conformidad con la presente Ley. Este último recurso agotará la vía
administrativa quedando facultado el interesado para acudir a la vía judicial. CAPITULO II DE LOS
PROCEDIMIENTOS DE CONCILIACIÓN Y DE ARBITRAJE De la Sala de Conciliación y de Arbitraje
Artículo 155.- En el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU),
funcionará la Sala de Conciliación y Arbitraje, la cual tendrá a su cargo intentar la solución de las
controversias que se puedan suscitar entre consumidores, usuarios y proveedores mediante los
mecanismos de mediación, conciliación y arbitraje, en la forma prevista en esta Ley. Los miembros
de la Salas de Sustanciación y de Conciliación y Arbitraje deberán reunir los mismos requisitos
exigidos para ser miembros del Consejo Directivo del Instituto y estarán sometidos a las mismas
incompatibilidades que éstos. De las Soluciones Amigables Artículo 156.- Una vez recibida en la
Sala de Conciliación y Arbitraje el Acta de Inspección levantada por los funcionarios Inspectores o
el Informe elaborado por éstos, siempre que se trate de casos en los cuales estén identificados los
consumidores o usuarios afectados por la presunta infracción y no se trate de materias de orden
público, el Jefe de la Sala ordenará la citación de los consumidores o usuarios y del presunto
infractor para que comparezcan ante la Sala, en la oportunidad que se fije, dentro de los cinco (5)
días hábiles siguientes a su notificación, a los fines de procurar la aceptación voluntaria de las
partes a someterse a un proceso conciliatorio o de arbitraje." De la Conciliación Artículo 157.- El
Jefe de la Sala, o el funcionario que éste designe, mediará y procurará la conciliación de las
controversias que las partes soliciten en la forma prevista en esta Ley. De lograrse la conciliación se
levantará un Acta de Conciliación, la cual deberá ser suscrita por las partes y por el Jefe de la Sala o
en su caso, por el funcionario que éste haya designado, y será registrada en la Sala de Conciliación
y Arbitraje en el libro correspondiente, poniendo fin a la controversia. En caso de no lograrse la
conciliación; no se cumpla voluntariamente lo acordado; o no se haya aceptado el arbitraje del
Instituto, la parte que se sienta afectada podrá ejercer las acciones judiciales que estime
pertinentes y el expediente administrativo será remitido a la Sala de Sustanciación a los fines de
determinar la posible existencia de infracciones a esta Ley y sus reglamentos e imponer las
sanciones administrativas a que hubiere lugar." Del Arbitraje Artículo 158.- Las controversias
sometidas a arbitraje serán resueltas por el Jefe de la Sala, actuando como árbitro arbitrador en
única instancia. Para dictar el laudo arbitral podrá solicitar a las partes la presentación de un
Informe con todos los fundamentos, argumentos y pruebas que considere necesarios. Revisado el
expediente, dictará el laudo arbitral dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha fijada para el
acto de presentación de los Informes". Del Laudo Arbitral Artículo 159.- El laudo arbitral se dictará
con arreglo a la equidad y la justicia y será inscrito en el Libro de Arbitrajes que a tal efecto deberá
llevar la Sala de Conciliación y de Arbitraje. En caso de incumplimiento por cualquiera de las
partes, podrá el interesado y el mismo Instituto solicitar su ejecución judicial de conformidad con
lo establecido en el Código de Procedimiento Civil en materia de ejecución de sentencias. Materias
de Orden Público Artículo 160.- El arbitraje y la conciliación no procederán cuando las presuntas
infracciones pongan en peligro la vida o la salud de las personas o se trate de materias en las
cuales estén prohibidas las transacciones por razones de orden público. En tales casos deberá
remitir el expediente a la Sala de Sustanciación o al Ministerio Público, según el caso. Reparación
de Daños Artículo 161.- En todos aquellos casos de infracciones administrativas, que ocasionen un
daño de carácter patrimonial exclusivamente a una o más personas determinadas, y éstas acudan
en cualquier momento al procedimiento de conciliación o al de arbitraje y a través de ellos se
resuelva la controversia y se logre la reparación del daño causado, el Instituto para la Defensa y
Educación del Consumidor y del Usuario mediante Acta suscrita por las partes, contentiva del
acuerdo logrado, dará por terminado el procedimiento administrativo contra el presunto infractor
y ordenará el archivo del expediente. Imposibilidad De Conciliación Artículo 162.- EL Jefe de la Sala
de Conciliación y Arbitraje podrá dar por terminado el proceso de mediación y conciliación cuando
exista manifestación expresa de voluntad de cualquiera de las partes de no estar interesada en
lograr un acuerdo o cuando las gestiones de mediación y conciliación se hayan efectuado repetidas
veces de manera infructuosa y no se haya logrado ningún avance para solucionar la controversia.
CAPÍTULO III DISPOSICIONES COMUNES Principios para la Imposición de Sanciones Artículo 163.-
Para la imposición de las sanciones se tomarán en cuenta los principios de equidad,
proporcionalidad y racionalidad apreciándose especialmente: 1) La gravedad de la infracción. 2) La
dimensión del daño. 3) El monto de la patente de industria y comercio del ejercicio en curso. 4) El
monto indicado en la última declaración de impuesto sobre la renta por concepto de ingresos
bruto. 5) La reincidencia, y 6) El carácter nocivo y de peligrosidad del bien para la salud. De las
Sanciones Artículo 164. - El Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario
para la aplicación de las sanciones previstas en la presente ley, tomando en consideración la
gravedad de la infracción podrá optar entre: 1) La imposición de la multa correspondiente, o 2) El
cierre provisional del establecimiento o la suspensión temporal del servicio hasta por un máximo
de treinta (30) días. Del Procedimiento Penal. Artículo 165. - El conocimiento de los delitos
previstos en esta Ley corresponde la jurisdicción penal ordinaria, de conformidad con lo
establecido en el Código Orgánico Procesal Penal. El INDECU como Órgano Auxiliar Artículo 166.- El
conocimiento de los delitos previstos en esta Ley y aquellos otros delitos que afecten a los
consumidores o usuarios corresponde a la jurisdicción penal ordinaria y se aplicará lo dispuesto en
el Código Orgánico Procesal Penal y el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del
Usuario actuará como órgano auxiliar y de apoyo en las investigaciones penales del Ministerio
Público y de los tribunales penales competentes. De las Medidas Cautelares Artículo 167.- Cuando
el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario actúe como órgano auxiliar
del Ministerio Público y adopte cualquier medida provisional o cautelar, como practicar el cierre
provisional de un establecimiento comercial para impedir la pérdida, sustracción, modificación o
alteración de elementos probatorios del presunto hecho delictivo y deberá informar con la
urgencia del caso al Ministerio Público. El Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y
del Usuario, en aras de proteger a los consumidores de la especulación y la venta condicionada de
productos, de la escasez artificial y premeditada, solicitara al Juez Agrario competente, que dicte
medidas cautelares en establecimientos de industrias dedicados a la comercialización de bienes o a
la prestación de servicios, en los recintos aduanales y almacenes de acopio de bienes, para poner a
la venta las mercancías o los productos de consumo masivo, y depositar el producto de la venta a
la orden del tribunal agrario correspondiente. Para la ejecución de las medidas cautelares antes
señaladas el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario podrá requerir el
auxilio de la fuerza pública, que estará obligada a prestarlo TITULO X DISPOSICIONES FINALES
Procedimiento Judicial Aplicable Artículo 168.- Las reclamaciones por incumplimiento de las
obligaciones establecidas en la presente ley, si como de las garantías convencionales de buen
funcionamiento, se tramitarán por el Procedimiento Oral establecido en el Código de
Procedimiento Civil, en sus artículos 859 al 880, sin importar la cuantía y siempre que no exista
otro procedimiento judicial expreso para resolver el conflicto en cuestión. Exención Fiscal Artículo
169.-Quedan exentos de todos los impuestos de papel sellado, estampillas y derechos regístrales,
todos los actos jurídicos, solicitudes y actuaciones de cualquier especie que se realicen con ocasión
de la aplicación de la presente Ley. Norma Derogatoria Artículo 170. -Se deroga la Ley de
Protección al Consumidor y Usuario de 1995, y cualquier otra disposición que contrarié o cólida
con la presente Ley. Entrada en Vigencia Artículo 171.- La presente Ley entrará en vigencia de la
fecha de su publicación en la Gaceta Oficial de la República. Reglamentación de la Ley Artículo
172.- El Ejecutivo Nacional reglamentará está Ley en un lapso de sesenta (60) días contados a partir
de la fecha de su entrada en vigencia. Dada, firmada y sellada en el Palacio Federal Legislativo,
sede de la Asamblea Nacional, en Caracas, el primer día del mes de abril de dos mil cuatro. Año
193° de la Independencia y 145° de la Federación.