TEMA – 1º 

LA COMUNICACIÓN Y EL LENGUAJE 

Concepto
Es  la  base  de  todas  las  relaciones  sociales.  Las  personas    desde  su  nacimiento  hasta  la 
terminación  de  su  vida  realizan  un  continuo  intercambio  de  signos  orales  o  escritos  con  sus 
semejantes.  
La comunicación es un acto de transmisión de mensajes entre dos o más personas. Es requisito 
necesario para que exista comunicación que a su vez se produzca una interacción y reacción 
entre  los  comunicantes.  Esta  interacción  es  lo  que  conocemos:  como  retorno  o 
retroalimentación,  en  forma  de  respuesta,  silencio,  acción  o  cambio  en  Ia forma  de  pensar, 
aunque este cambio sea mínimo.  
Nuestra  Real  Academia  define  el  término  "comunicación"  como  manifestación  de  ideas, 
sentimientos  y  conocimientos  que  se  lleva  a  cabo  mediante  un  proceso  de  transmisión  de 
información.  
Clásicamente, la comunicación humana se ha entendido como aquel proceso que se  establece 
entre el emisor y el receptor de un mensaje, situándose dentro de un contexto, utilizando un 
canal, y según un código que es conocido y compartido por ambas partes.  
Pero  actualmente  se  entiende  que  en  el  proceso  de  comunicación  todos  los  elementos  se 
interrelacionan entre sí, de manera que todos los sujetos que participan son a la vez , emisores 
y  receptores,  y  que  los  mensajes  son  elementos  compartidos,  no  producto  único  del  emisor 
que es captado por el receptor.  
Por otra parte, hay que saber que la comunicación no se reduce solamente a la transmisión de 
un mensaje oral. Hay otro tipo de comunicación no verbal que se realiza  mediante los gestos, 
las actitudes, los sentidos, los objetos, etc.  
Niveles de comunicación
La  comunicación  humana  puede  efectuarse  desde  niveles  lingüísticos  diferentes.  En  este 
sentido, podemos distinguir:  
• Nivel  coloquial  o  familiar.  Es  un  nivel  informal,  no  especializado,  que  se  utiliza 
fundamentalmente en las conversaciones cotidianas.  
• Nivel  estándar.  Es  un  nivel  lingüístico  formal  no  especializado,  característico  de los 
medios de comunicación. Es el utilizado en la mayoría de las situaciones. 
• Nivel  especializado.  Son  registros  formales  específicos  de  determinadas  áreas: 
científico‐técnico, jurídico‐administrativo, literario, etc. 
La comunicación humana
La comunicación no es un fenómeno único del hombre; ahora bien, la comunicación humana 
es más completa que cualquier otra producida entre seres vivos.  
La comunicación entre las personas se lleva a cabo por medio del lenguaje; se trata de sustituir 
la realidad por las palabras, de tal forma que tales palabras lleguen a identificarse con lo que 
representan.  
Elementos de la comunicación humana

Elementos subjetivos: emisor y receptor  
 
La comunicación lingüística es un intercambio, oral o escrito, entre un emisor y un receptor.  
 
El emisor experimenta la necesidad de comunicar alguna cosa, para lo cual elabora un mensaje, lo codifica y 
emite la información.  
 
El receptor recibe la información transmitida, la descodifica, reconstruye el mensaje e interpreta la necesidad 
del emisor.  
 
Una vez producido este fenómeno, el emisor del mensaje recibe las reacciones del receptor, lo que le ayuda a 
influir sobre sí mismo y autorregularse.  
 
Para que una comunicación sea eficaz será requisito importantísimo la credibilidad que tenga el emisor. No es 
igual la recomendación que un médico nos hace sobre determinado medicamento, que la que sobre el mismo 
pudiera emitirnos el fabricante. 

  Elementos técnicos  
 
• El mensaje  
Es el propósito del emisor que contiene algo significativo para el. Se constituye con las diferentes ideas que se 
quieren comunicar, bien transmitiéndolas (emisor), bien comprendiéndolas (receptor). El tipo de mensaje que 
se quiere transmitir condiciona el tipo de comunicación: coloquial, técnica, política, científica, etc. 
• El código  
Se compone de una serie de signos y de reglas para combinarlos.  
Para que la comunicación pueda efectuarse satisfactoriamente, tanto el emisor como el receptor deberán 
conocer y compartir estos códigos, así como su significado.  
Podemos hablar de dos tipos de códigos: verbal y no verbal.  
• El canal  
Es el vehículo del que nos servimos para transmitir un mensaje.  
Los canales de comunicación pueden ser de dos clases:  
Personales: constituidos por aquellos canales en los que hay un contacto personal y director entre el emisor y 
el receptos.  
Impersonales: representados por los medios de comunicación, donde el contacto personal no existe; como 
por ejemplo: televisión, radio, prensa, etc.  
Según el tipo de canal que utilicemos dará lugar a dos formas de comunicación: directa o indirecta.  
• Las señales  
  Son el conjunto de signos o símbolos utilizados en la comunicación.  
  Los símbolos son aquellas señales de comunicación en las que existe una relación intrínseca entre el 
elemento representante y el elemento representado.  
Los signos son señales de comunicación en que, al revés de lo que pasa con el símbolo, entre el elemento 
representante y el elemento representado, no existe relación alguna.
 
• E1 feed back  
Lo constituye el retorno de la información desde el receptor al emisor, posibilitando la autocorrección o el 
autocontrol. 
 
El lenguaje

Lenguaje y lengua
El  término  lenguaje  hace  referencia  a  un  medio  de  comunicación  humana,  del  que  nos 
valemos diariamente en nuestras conversaciones, bien sea para opinar, preguntar, admirarnos, 
etc.  
La  esencia  del  lenguaje  radica  en  su  valor  social.  Es  un  bien  que  posee  la  sociedad  de 
comunicación por excelencia .  
El  lenguaje  es,  en  definitiva,  la  facultad  que  tiene  el  hombre  de  comunicarse  con  sus 
semejantes.  
 
El lenguaje administrativo
El estilo administrativo se ha caracterizado por su formalismo e incluso por su anacronismo, lo 
que  ha  dificultado  en  numerosas  ocasiones  las  relaciones  entre  la  Administración  y  los 
ciudadanos.  En  la  actualidad,  en  el  lenguaje  administrativo  se  intenta  suprimir  las  trabas 
burocráticas  existentes,  y  concretamente,  en  lo  que  afecta  a  los  documentos  en  que  se 
materializa las relaciones Administración‐ciudadanos. 
  
En los documentos administrativos no se debe utilizar un lenguaje excesivamente coloquial, ni 
hacer mal uso de la lengua, con un vocabulario pobre o monótono. El lenguaje administrativo 
escrito  debe  ser  claro,  conciso  y  ordenado,  huyendo  de  la  retórica  y  la  excesiva  prolijidad  y 
solemnidad.  

Procedimientos de comunicación
Durante  siglos,  ha  existido  un  gran  problema  para  que  fluyera  la  comunicación  entre  dos 
personas, debido a las grandes distancias que existían  y  la falta de medios para que llegase en 
un breve espacio de tiempo.  
 
La gran revolución en las comunicaciones se produjo con el barco de vapor y el ferrocarril, que 
posibilitaban una mayor rapidez en la recepción de los mensajes; esto unido al descubrimiento 
del telégrafo, teléfono y radio propició el desarrollo de los sistemas de comunicación actuales.
 
La telecomunicación es el medio de transmisión de mensajes a distancia por excelencia, y es necesario unos 
medios  que  hagan  posible  su  función.  Estos  medios  son:  Telégrafo,  teléfono,  cables  submarinos,  teletipo, 
telefotografía, telemática 
TEMA – 2º

TIPOS DE COMUNICACIÓN: ORAL, TELEFÓNICA Y ESCRITA 

La comunicación oral
Estamos en  presencia  de una comunicación oral cuando independientemente del medio que 
se utilice para transmitir el mensaje, se realiza por medio del habla.  
Para que la comunicación sea posible es preciso que:  
• El emisor exponga claramente su mensaje y se ajuste al nivel cultural del receptor. 
•  Una  frecuente  causa  de  fracaso  en  la  comunicación  lo  constituye  las  diferencias 
culturales y subculturales, que aportan diferentes significados a los mensajes, aún 
en el supuesto de que el código que se utilice sea compartido. 
• El emisor logre la atención del receptor o receptores.  
 La comunicación oral puede ser de distintas clases:
Según el contenido del mensaje  
El  mensaje  transmitido  sólo  puede  estar  formado  por  tres  elementos:  hechos,  opiniones  o 
sentimientos.  En  la  práctica,  estos  tres  elementos  aparecen  combinados  en  la  conversación, 
siendo muy difícil identificar y aislar cada uno de ellos, pero' es importante en la comunicación 
saber diferenciar entre los distintos tipos de mensajes, de manera que nuestras opiniones no 
se confundan con hechos objetivos o  con sentimientos.  
 
Los  hechos  siempre  son  susceptibles  de  demostrarse,  por  lo  que  no  admiten  discusión.  Sin 
embargo, las opiniones sí son discutibles siempre, aunque al ser personales probablemente se 
caerá en discusiones sin sentido. 
  
Respecto  de  los  sentimientos  transmitidos  por  otras  personas,  es  aconsejable mantener  una 
actitud tolerante y comprensiva, lo que no significa que debamos aprobarlos.  
 
Según el canal que se utilice en la transmisión del mensaje
Tendremos comunicación directa o indirecta entre los interlocutores.

La comunicación telefónica

Emisor y receptor
En la actualidad, el teléfono se ha convertido en una herramienta imprescindible de comunicación,
concretamente es importantísimo en la transmisión de informaciones burocráticas.

Para que una conversación telefónica sea eficaz, es preciso cumplir una
serie de reglas tanto por parte de emisor como del receptor.
 

El emisor debe tener en cuenta lo siguiente:  

• Tener preparados los datos necesarios de la conversación. Identificarse 
personalmente o con el nombre de la empresa a la que pertenece.  
• Exponer de forma breve las cuestiones que desea transmitir.  
• Hablar con claridad y nitidez, procurando que nuestra voz transmita sensaciones 
positivas. Utilizar un lenguaje correcto y preciso y un vocabulario que no resulte 
vulgar. No forzar el tono de voz.  
El recepto debe: 

• Escuchar la exposición del mensaje del emisor de una forma activa.  
• Proporcionar los datos que le sean solicitados y sean procedentes.  
• Mostrar ayuda y colaboración.  
• Evitar terminar las frases iniciadas por nuestro interlocutor.  
• Tomar nota de la conversación mientras se va desarrollando para evitar malos 
entendidos.  
• Saber utilizar los silencios, tanto para subrayar determinadas palabras, como para 
escuchar al interlocutor. 
 Elementos fundamentales
Los elementos fundamentales de la comunicación telefónica son:

• La voz: Es la imagen de la persona. Debe dar confianza, seguridad, puede persuadir

o sugestionar al interlocutor.

• El lenguaje:

El vocabulario que empleemos en nuestras conversaciones telefónicas debe estar siempre en función
de que nuestro interlocutor lo comprenda.
Es preciso huir de frases hechas, expresiones agresivas o vacilantes.
Siempre se debe hablar en presente, evitando los condicionales y pretéritos. La utilización de
ellos hacen que el estilo no resulte positivo.

• El silencio:

El silencio sirve para subrayar la importancia de determinadas palabras.

El silencio puede tener dos facetas:
Positiva: cuando la comunicación adopta una actitud de escucha y en este caso podemos utilizar
palabras tales como "desde luego", "le escucho” “sí", para dar a conocer a nuestro interlocutor que
le estamos escuchando, comprendiendo sin interrumpirle.
Negativa: el silencio se convierte en negativo cuando abandonamos a nuestro interlocutor sin
explicarle los motivos que tenemos. Cuando es preciso dejar la conversación en un momento
determinado es necesario explicar el por qué se hace, con frases tales como “espere un momento que
voy a consultar los datos" o "voy a mirar el ordenador “ o similares.

• La sonrisa

Aunque no lo parezca, la sonrisa se "oye" a través del teléfono. Cuando emitimos una sonrisa al
hablar, nuestra voz se hace más atractiva, se amortigua la agresividad y la conversación adquiere un
sentido positivo.
Cuando iniciamos una conversación telefónica debemos estar completamente disponibles, lo que supone que
debemos dejar en lugar secundario cualquier otra actividad que estemos realizando.

La comunicación escrita
La palabra escrita asegura la existencia de un registro permanente del mensaje transmitido, de forma que el
receptor pueda en cualquier momento leerlo para entender todas las implicaciones que conlleva.
Es aconsejable utilizar la comunicación escrita cuando los mensajes son complejos, de forma que se puedan
preparar a conciencia las palabras que representen lo que queremos trasmitir, para de ese modo evitar malas
interpretaciones.
La mejor forma de redactar un mensaje escrito es utilizar frases y palabras sencillas, de manera que nuestro
receptor pueda comprenderlo sin que se dé pie a discusiones sobre el texto, procurando no usar excesivos
tecnicismos ni demasiado lenguaje burocrático. La redacción debe ser precisa, breve y clara.
Para escribir una carta hay que tener en cuenta fundamentalmente el objetivo que perseguimos, la persona a la
que nos dirigimos, la información que queremos transmitir, la estructura y organización de los datos.
Los mensajes que emitamos en una comunicación escrita deberán tener un estilo de redacción positiva y
además es necesario procurar cumplir lo que en ellos hayamos prometido, lo cual dará seriedad y formalidad a
la persona que los transmite.
La comunicación no verbal

A través del estudio del comportamiento de las personas se pueden sacar bastantes conclusiones sobre su
personalidad. La ropa, el peinado, su cuidado personal, en general, nos dan la primera impresión -buena o
mala-de nuestro interlocutor. Después su tono de voz, su mirada, posturas, gestos, nos conducen a un
conocimiento más amplio del mismo; de ahí la importancia de controlar nuestro comportamiento en cada
momento y ante cualquier situación.

La postura

La postura que adoptemos en una conversación expresa los sentimientos que tenemos hacia nuestro receptor/
es. Nunca se produce al azar y siempre refleja alguna reserva, oposición, nerviosismo, etc.
Podemos afirmar que la postura de un hombre nos puede hablar incluso de su pasado; también se llega a
'

afirmar que los problemas psicológicos llegan a incorporarse a la estructura corporal.

Generalmente las posturas son adoptadas de forma involuntaria, pero su análisis nos facilita una gran
cantidad de información acerca de nuestro interlocutor.
A continuación exponemos brevemente unos ejemplos del significado:
• Piernas por debajo del asiento: tensión y nerviosismo.
• Brazos cruzados: actitud de defensa.
• Brazos caídos a ambos lados del cuerpo: actitud abierta y accesible.

La mirada
La forma de mirar a alguien en una conversación directa, va regulando el desarrollo de la misma. Mientras
estamos hablando, el movimiento de los ojos puede actuar a modo de señal, expresando cuándo nuestro
interlocutor debe comenzar a hablar. También con la mirada expresamos nuestros sentimientos de oposición,
conformidad, inseguridad, interés, etc. Con la mirada tenemos infinitas posibilidades de comunicación.
Los movimientos de los ojos están influenciados por la personalidad de su situación y sus actitudes hacia los
demás.
Algunos ejemplos del significado de la mirada son:

• Mantener la mirada: autoridad.

• Ojos medio entornados: desinterés por la conversación.
• Ojos abiertos en exceso: intimidad.

Los gestos
Los gestos, que pueden producirse de manera voluntaria o involuntaria, pueden ser de tres clases: Gestos
que refuerzan la palabra. Gestos que expresan sentimientos y emociones. Gestos que responden a pautas
sociales. Generalmente suele utilizarse mayor número de gestos cuanto mayor es la dificultad de
transmitir un determinado mensaje.

El tono de voz
Para que un mensaje sea percibido claramente por nuestro interlocutor es preciso que la intensidad de la
voz sea correcta, así como que tengamos una buena dicción. Hay que hablar con voz clara cuyo volumen
dependerá de la distancia a la que nos encontremos. El tono de la voz nos indica infinidad de mensajes:
desde temor o emoción hasta aprobación, dominio de la situación, indecisión, etc.
 Los movimientos corporales

Los  movimientos  corporales  también  expresan  actitudes  y  sentimientos  hacia  los  demás.  A 
modo de ejemplo podemos enumerar los siguientes:  

• Inclinar  el  cuerpo  hacia  nuestro  interlocutor:  demuestra  interés,  atención,  etc. 
Inclinar  el  cuerpo  hacia  atrás:  desinterés.  Mover  los  hombros:  actitud  de  duda, 
abatimiento.  
• Rascarse  el  cuerpo:  desgana.  Agarrarse  a  la  mesa:  pretende  transmitir  firmeza. 
También puede significar inseguridad.  
• Dejar los brazos abiertos mientras se está sentado: receptividad.  
• Inclinación hacia adelante: actitud positiva.  
• Espalda rígida: tensión y nerviosismo. 

La expresión facial

En general las expresiones del rostro humano son un índice de las emociones del
individuo.

Ejemplos tenemos en:

• Alzar las cejas: expresa duda, interrogación o enfatiza una palabra dentro de una frase.
• Frotarse la nariz: es un gesto de desaprobación.
• Fruncir la frente, arquear las cejas, abrir los ojos y la boca: indica sorpresa.

El espacio

La  distancia  y  la  posición  de  las  personas  dentro  de  un  grupo,  también  son  formas  de 
comunicación y factores que dificultan o facilitan ésta.  
 
Si la distancia es corta, favorece una situación de intimidad, que algunas veces puede resultar 
incómoda.  
 
Si la distancia es más larga, demuestra cierta frialdad o cortedad.  
 
De  cualquier  forma,  cuando  dos  personas  son  del  mismo  status  social  tienden  a  acortar  las 
distancias mientras que si son de distinto status las distancias suelen alargarse. 
 

 
 TEMA – 3º

QUEJAS Y RECLAMACIONES 

ATENCiÓN DE QUEJAS

A pesar de nuestra voluntad de dar un servicio de calidad, en ocasiones el usuario no se siente

satisfecho del trato o de la atención recibida, haciéndonos objeto de su queja, ya sea dirigida a
nuestro propio servicio ó a cualquier otro de la organización. Para ello, y a pesar de que en el
futuro estudiaremos el Servicio de Atención al Paciente, que tiene como contenido la recepción,
derivación y resolución de todas las quejas y reclamaciones que el usuario pueda realizar durante
su contacto con el centro, vamos en este momento a dar unas pautas de actuación para el caso de
que pudiésemos ser receptores de alguna queja e intentar dar una respuesta, si ello estuviese en
nuestra mano.

Nuestra actitud ante la queja debe ser ante todo situarla por encima de cualquier sentimiento
personal, con el fin de no impedir la comunicación necesaria para una correcta transmisión del
mensaje. Pasaremos ahora a relacionar las actuaciones a llevar a cabo ante la queja:

1. Analizar objetivamente lo expuesto por el usuario y en caso de que se mostrase agresivo, hacer
una pausa para dar tiempo a que se tranquilice.

2. Solicitar la información necesaria del reclamante, con el fin de conocer con exactitud los hechos
que causan su queja.

3. Reformular la reclamación o queja para asegurarnos que la interpretamos tal y como se nos
formula.

4. Intentar restar gravedad a lo acontecido, pero sin quitarle la razón ni restarle valor a la queja.

5. Informar, si ello fuese posible, sobre las causas que motivan la queja.

6. Ofrecer la solución si es conocida, y en caso contrario consultarla con quien corresponda,

cuidando de no comprometerse a nada que no esté en nuestra mano.

Durante la exposición de la queja nuestra actitud será:

• Positiva evitando personalizar y sentirse acusado.

• No interrumpiremos la exposición del reclamante.

Hablamos de quejas cuando nos referimos al usuario que verbalmente manifiesta su desagrado por
una asistencia que considera deficitaria, Tal queja puede producirse ante cualquier trabajador del
centro, y como tal, su consecuencia es la detección de fallos o errores en el funcionamiento del
centro, lo cual dentro de un trabajo en equipo que integre a los trabajadores en un proceso de
calidad total, determinará la toma de acciones correspondientes a solventar tales disfunciones.
Debemos por tanto examinar la queja como una fuente de información que nos facilita el usuario
para colaborar con nosotros en la mejora de los servicios que ofrecemos, y por ello procuraremos
que su formulación se dé en un ambiente de corrección y amabilidad por nuestra parte, ya que del
interés que el usuario perciba por nuestra parte en la resolución de su problema, dependerá su
confianza en la organización.

A tenor de lo expuesto, concluiremos en que la Administración deberá formar a sus trabajadores,

independientemente de su categoría profesional, para que estén en disposición de actuar con
corrección ante la queja de un usuario, implicándose en la misma con el sentimiento de ser parte de
la organización y por tanto responsables de la imagen que de la misma se pueda llevar éste.
PAUTAS DE ACTUACiÓN ANTE UN USUARIO QUE SE QUEJA:

  1°.  Escuchar  pacientemente  la  queja  situándola  por  encima  de  cualquier  sentimiento 
  personal.  
  2°.  Empatizar  con  el  usuario,  sin  minimizar  la  gravedad  de  la  queja  ni  exagerar  el 
  motivo de la misma.  
  3°. Dar información, si la poseemos, en relación con lo sucedido y posible solución.  
4°. En caso de persistir el usuario en la queja, preguntarle si desea dejar constancia de 
  la misma, mediante una hoja de reclamación, y en tal caso orientarle al respecto. 

TEMA – 4º

LA ATENCIÓN AL USUARIO 

El objetivo principal es que el usuario esté satisfecho; para lo cual  y  para alcanzar este objetivo

se requiere conocer perfectamente las normas de funcionamiento de la instalación correspondiente
haciendo participes de su consecución a todos los implicados, de un modo participativo.

Durante la atención nuestro tono será claro y tranquilo, escucharemos activamente a nuestro
interlocutor y nos aseguraremos de comprenderle y ser comprendidos por él, tomando notas si es
preciso o, si fuese necesario, solicitando del usuario que también lo haga.

Hay que distinguir distintos tipos de gestos, que relacionados con la comunicación se entienden
como positivos ó negativos:

Positivos:

Mirar al interlocutor.  
Asentir repetidamente con la cabeza.  
Tomar nota de los detalles.  
Facilitar la información solicitada.  
Animar al interlocutor a expresarse, con una sonrisa.  

Negativos:
   

Cambiar constantemente la postura.  
Interrumpir al interlocutor.  
Hacer manifestaciones irónicas sobre sus opiniones.  
Gestos de escepticismo.  
NO fijar la atención en el interlocutor
Interesarse por asuntos ajenos a la conversación.
Bostezar.
Mirar constantemente el reloj
Dejar sin contestar las preguntas.