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DIRECCIONAMIENTO DE LA CALIDAD Y MEJORAMIENTO

CONTINUO

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

VERSIÓN 1

ELABORO: Mariela Leal Aldana REVISO: Gloria M. Pastrana R. APROBO: Gersaín Patío Perdomo
CARGO: Directora de Calidad CARGO: Directora Administrativa CARGO: Gerente
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1. OBJETIVO

Establecer, controlar y evaluar las acciones correctivas, preventivas requeridas para eliminar
las causas de las no conformidades reales o potenciales, con el fin de prevenir su ocurrencia .

2. ALCANCE

Este procedimiento se aplica para todos los procesos y áreas de la SOCIEDAD COLOBIANA
DE ESTUDIOS PARA LA EDUCACION SAS., así como a la gestión de todas las acciones
de mejoramiento, independientemente del origen (Cliente interno o externo ).

3. RESPONSABLE

El Directora de Calidad, es el responsable de que este procedimiento se cumpla y de

asegurar el entrenamiento del personal para su entendimiento y aplicación del mismo.

4. DEFINICIONES
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial
u otra situación potencialmente indeseable.

Comité de Calidad: Es el órgano delegado para el desarrollo de las actividades relacionadas

con la creación, el diseño, la implementación, mantenimiento y mejoramiento del Sistema de
Gestión de la Calidad – SGC de la SOCIEDAD COLOMBIANA DE ESTUDIOS PARA LA
EDUCACIÓN SAS.

Causa Raíz: Causa principal de la no conformidad o situación por mejorar.

Causa Potencial: Causa adicional a la causa raíz o que contribuye a generarla
Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Hallazgo: Resultado de la comparación de los criterios (procedimientos, instructivos, etc.)
frente a las evidencias (registros).
No conformidad: Incumplimiento de un requisito
Plan de acción: Elección de las actividades más adecuadas para realizar una acción
preventiva. El plan de acción se compone de un cronograma en el cual se señalan los
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responsables en las áreas de posible afectación, fecha máxima de ejecución, las

observaciones y recursos necesarios entre otros, junto con su seguimiento.
.
5. CONTENIDO

5.1. GENERALIDADES

 Ver Anexo 1. Generalidades, con el detalle de las fuentes de identificación de acciones

correctivas, preventivas y oportunidades de mejora y las situaciones en las cuales se
puede emprender cada uno de estos tipos de acción
 Ver Anexo 2. Las herramientas para el análisis e identificación de la(s) causas(s) de no
conformidades reales o potenciales.

 MANEJO DE ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS

Todas las Acciones Preventivas – Correctivas o de mejora deben registrarse en el
Formato de Acción de mejora, teniendo en cuenta lo siguiente:
* Descripción del aspecto por mejorar o de la no conformidad: Indicar el
incumplimiento real o potencial de un requisito en cualquier proceso.
* Causas que originan la no conformidad real o potencial: Indicar las causas más
probables que están ocasionando que la no conformidad real o potencial se presente o
se pueda presentar.
* Plan de acción: Indicar las tareas o acciones que permitirán eliminar las causas
identificadas, asignando los responsables y las fechas de compromiso.
* Seguimiento a los resultados obtenidos: Indicar el seguimiento realizado con base
en el plan de acción propuesto para la solución de la posible no conformidad, es decir,
registrar cuáles son las evidencias que se encuentran de la ejecución del plan de
acción.
* Cierre de la solicitud de acción: Revisar (es decir, evaluar la conveniencia,
adecuación y eficacia) la Solicitud de Acción, según los resultados del seguimiento,
dejando registro de los resultados de la mejora implementada o de la eliminación de
las causas de la no conformidad en el Formato de Acción de mejora en la parte de
cierre de solicitud.
 Para la aplicación del presente procedimiento, este debe ser leído y comprendido en su
totalidad por parte de las personas responsables de su aplicación; en caso de existir
dudas, estas deben ser consultadas para su aclaración a la Directora de Calidad o al
Gerente.

5.2. PROCEDIMIENTO.
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No ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO

Analizar las diferentes fuentes

Analizar la fuente que
(De acuerdo a las relacionadas
puede generar la
1 en generalidades) que Todos el personal NA
acción correctiva y/o
permiten generar acciones
Mejora.
correctivas o preventivas.

2 Identificar y registrar
Identificar la no conformidad
real, potencial u oportunidad de Acción de mejora
mejora y registrarla en el Líderes de Procesos
formato “Acción Correctiva, Control de Acciones
Preventiva y de Mejora” de mejora

Cuando se trate de una acción

3 Análisis de las Causas
correctiva o preventiva es
necesario realizar el análisis de
causas, considerando la
descripción registrada en la
identificación y las evidencias
presentadas. Se debe
determinar la causa raíz y las
causas potenciales siguiendo Acción de mejora
alguna de las herramientas Líderes del procesos
definida en las generalidades
del proceso registrarlas en la
etapa de análisis de causas de
la ocurrencia teniendo en
cuenta que la causa raíz es
única y permite determinar la
medida correctiva o preventiva
apropiada.

4 Definir plan de acción
En el caso de las acciones Líderes del procesos Acción de mejora
correctivas y preventivas que
disponen de un análisis de
causas, es necesario
establecer las actividades a
realizar, orientadas a eliminar
la causa raíz definida para la
ocurrencia. En todos los casos,
acciones correctivas,
preventivas y de mejora, las
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actividades definidas deben ser

coherentes con el ciclo de
mejora continua PHVA de tal
manera que se evidencie su
verificación y que su aplicación
pueda ser ejecutada dentro del
proceso. Las actividades
definidas deben tener asignado
un responsable y una fecha de
inicio y fin que deben ser
determinadas considerando las
holguras requeridas ante
cualquier imprevisto, recursos
y donde se ejecutara.
Una vez el plan de actividades
ha sido definido y registrado,
se requiere que el líder del
proceso o un delegado,
Acción de mejora
Aprobación del plan directora de calidad y el
Líderes del procesos
de acción gerente haga la aprobación de
la planificación de tal forma
que se garantice su
pertinencia, conocimiento y
respaldo.
Ejecutar y hacer Una vez se apruebe el plan de Líderes del procesos Acción de mejora
seguimiento al plan de acción debe iniciarse la
acción ejecución de las actividades
definidas teniendo en cuenta
los tiempos establecidos para
cada una. Es posible realizar
seguimientos parciales antes
de la finalización de cada
actividad, de tal manera que se
garantice la oportunidad en su
ejecución y se pueda registrar
un porcentaje de avance hasta
llegar al 100%.
La descripción de los
seguimientos y ejecución de
las actividades debe ser lo
suficientemente clara y precisa
que permita evidenciar la forma
como se llevó a cabo la
actividad: qué se hizo, cuándo
se hizo, quién participó y
cuáles son los resultados.
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Es necesario disponer de las

evidencias de cumplimiento
que deben ser relacionadas en
la descripción de los
seguimientos y ejecución de
cada actividad.

Verificar la eficacia del Se debe efectuar el cierre de la Líderes del procesos Acción de mejora
plan de acción y ocurrencia resolviendo la etapa de
cerrar la acción seguimiento plan de acción
correctiva, preventiva respondiendo inicialmente si el
o de mejora plan de acción fue eficaz o no.

Para la verificación de eficacia es

necesario disponer de la
información de:
- Evidencias Objetivas: datos y
hechos que demuestran la
existencia o veracidad de algo.
- Modo de Verificación: forma de
revisar el cumplimiento del plan y
las evidencias objetivas.
- Checklist: responder las
siguientes preguntas de acuerdo
con el tipo de acción:

 Acción Correctiva
¿Se ejecutó el plan de acción de
acuerdo con lo establecido?
¿El plan de acción contribuyó a
mejorar la gestión del proceso?
Especifique en qué aspecto: Buen
uso de los recursos, calidad del
producto o servicio, cumplimiento
de políticas estratégicas,
desempeño del proceso,
satisfacción de usuario.
¿Comprobó que el hallazgo no se
volvió a presentar o disminuyó su
frecuencia?

 Acción Preventiva y
Oportunidad de Mejora
¿Se ejecutó el plan de acción de
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acuerdo con lo establecido?

¿El plan de acción contribuyó a
mejorar la gestión del proceso?

Especifique en que aspecto: Buen

uso de los recursos, calidad o
producto o servicio, cumplimiento
de políticas estratégicas,
desempeño del proceso,
satisfacción de usuario En el caso
de que el plan de acción no haya
sido eficaz, esta ocurrencia debe
finalizarse como Ineficaz y se
debe crear una nueva ocurrencia
que se clasifica como
“Reincidente”

6. DOCUMENTOS RELACIONADOS

Procedimiento de Control del Servicio No Conforme

Procedimiento de Control de Documentos
Procedimiento de Control de Registros

7. CONTROL DE REGISTROS

Tiempo de
Identificación Clasificación Almacenamiento Acceso Disposición
Retención
Por Orden Responsable: Directora de
Control Acciones
cronológico Calidad
correctivas y Toda la Destruir
Lugar: Oficina del 1 año
preventivas Organización documento
Responsable.
Medio: Magnético
Por Orden Responsable: Directora de
cronológico Calidad
Toda la Eliminar ( destruir
Acción de Mejora Lugar: Oficina del 1 año
Organización el documento)
Responsable.
Medio: Físico.
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8. CONTROL DE CAMBIOS

RESPONSABLE
VERSION FECHA DESCRIPCION DEL CAMBIO
APROBACION
Abril 11 de
0 Documento nuevo. Gerente
2011

Nov 28 de Revisión de las actividades del procedimiento

1 Gerente
2012 y formato
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ANEXO 1. GENERALIDADES FUENTES DE IDENTIFICACION DE NO CONFORMIDADES,

OBSERVACIONES Y OPORTUNIDADES DE MEJORA

 Auditorías interna - Auditorías externas

 Análisis de datos del sistema (Indicadores de Gestión).
 Análisis del reporte de las fallas en la prestación del servicio
 Autogestión y autoevaluación
 Evaluación de satisfacción de usuarios.
 Resultados de la revisión por la dirección.
 Seguimiento y medición de procesos/productos/servicios
 Quejas, reclamos y sugerencias de usuarios.
 Administración del Riesgo
 Evaluación Independientes de Entes Externos
 Cumplimiento de los objetivos de calidad

EN QUÉ CASOS SE PUEDE EMPRENDER UNA ACCION CORRECTIVA:

 Una no conformidad detectada y confirmada en auditoria.
 Quejas, reclamos y sugerencias sistemáticas o recurrentes por parte de los usuarios y
empleados
 Indicadores de gestión y de proceso con resultados insatisfactorios.
 Resultados de evaluación insatisfactoria por parte de los usuarios.
 Fallas en la prestación del servicio recurrente o sistemática.
 Hallazgos insatisfactorios reportados en informes de evaluación independiente
internos y externos.
 Resultados insatisfactorios en la revisión por la dirección.
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EN QUÉ CASOS SE PUEDE EMPRENDER UNA ACCION PREVENTIVA:

 Identificación de debilidades reportadas en informes de evaluación independiente
internos y externos.
 Identificación de debilidades reportadas en la revisión por la dirección.
 Observaciones identificadas en una auditoría.
 Desviación parcial en detrimento del cumplimiento de las metas establecidas sin que
haya incumplimiento de las mismas.
 Planes de tratamiento de riesgos.

EN QUÉ CASOS SE PUEDE EMPRENDER UNA OPORTUNIDAD DE MEJORA

Cuando se identifica a partir de las diferentes fuentes de análisis de datos, resultados de
auditorías, resultados de seguimiento y medición, revisión por la dirección, entre otras, que
es posible incrementar la capacidad de cumplimiento de un proceso.

 Sugerencias de mejoramiento de servidores o usuarios.

 Propuestas de mejoramiento resultado del autocontrol.
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ANEXO 2. HERRAMIENTA PARA EL ANALISIS DE CAUSA

LOS 5 PORQUES:

QUE ES?
Es una técnica sistemática de preguntas utilizadas en una fase de análisis de problemas para buscar posibles
causas principales. La técnica requiere que el equipo de trabajo se pregunte: ¿Por qué? (al menos 5 veces).

CUANDO SE UTILIZA?
Cuando se requiere llegar a la causa raíz de un problema.

COMO SE UTILIZA?
 Se realiza una lluvia de ideas.
 Una vez que las causas probables se hayan identificado, empezar a identificar ¿Por qué así? o
¿Por qué está pasando esto?
 Continuar preguntando ¿Por qué? al menos 5 veces. Esto reta al equipo de trabajo a buscar el
fondo del problema y no conformarse con causas ya probadas o ciertas.
 Habrá ocasiones en donde se podrá ir a más de 5 Por qué’s.
 Durante este tiempo NO se debe empezar a decir quién.

LLUVIA DE IDEAS:

QUE ES?
Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema
determinado.

CUANDO SE UTILIZA?
Se utiliza cuando exista la necesidad de:
- Liberar la creatividad de los equipos
- Generar un número extenso de ideas
- Involucrar oportunidades para mejorar

COMO SE UTILIZA?
 Se define el tema o el problema.
 Se nombra un moderador del ejercicio.
 Antes de comenzar la “tormenta de ideas”, se explican las reglas del ejercicio.
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 Se emiten ideas libremente por los participantes sin extraer conclusiones en esta etapa.
 Se listan las ideas.
 No se deben repetir.
 No se critican.
 El ejercicio termina cuando ya no existen nuevas ideas.
 Se analizan, evalúan y organizan las mismas, para valorar su utilidad en función del objetivo que
pretendía lograr con el empleo de esta técnica.