RESEÑA HISTORICA

La Fundación Coomeva fue creada en 1989 por la Cooperativa Médica del

Valle y de los Profesionales de Colombia COOMEVA, con el propósito de
proyectarse socialmente a la comunidad y hacia sujetos de acción diferentes a
sus Asociados. En julio de 2002 y de acuerdo con el re direccionamiento
estratégico de Coomeva y de la Fundación, fueron trasladadas a esta última las
áreas de Educación y Desarrollo Empresarial de Coomeva por considerar a la
Fundación como la instancia más adecuada para implementar estos procesos,
y para fortalecer el área de Proyección a la Comunidad con actividades de
educación y fomento empresarial.

En el mes de agosto de 2005 el Consejo de Administración de Coomeva y la

Gerencia General Corporativa toman la decisión de trasladar el área de
educación de la Fundación a la Cooperativa con el fin de centralizar en la
Unidad de Gestión de Asociados todo el proceso de vinculación, ingreso y
mantenimiento de los Asociados. Como resultado la Fundación Coomeva
queda con una sola área de gestión que es la de Desarrollo Empresarial cuyo
objetivo fundamental es el de fomentar la creación y el fortalecimiento de las
empresas de los Asociados.

Coomeva
Entidad Promotora de Salud S.A.
Historia de nuestra Organización

COOMEVA, consecuente con su misión corporativa para con el Estado, la

sociedad, sus asociados y familiares, no se mantuvo indiferente al reto
planteado por la Ley 100, constituyendo la creación de Coomeva EPS S.A. en
la Asamblea Ordinaria de Delegados celebrada en Rionegro el 04 de marzo de
1995.
Para el 01 de agosto de 1995, Coomeva EPS abrió sus puertas al servicio de
los caleños y más adelante al servicio de los colombianos.

Nuestra trayectoria y logros

1996 - 2001

En 1996 el crecimiento de Coomeva EPS se hace notar, superando la cifra

propuesta de 156.600 afiliados por 202.272 afiliados en el Régimen
Contributivo.

En 1997 se comenzaron las primeras aplicaciones de nuestros modelos

conceptuales y planes institucionales; se atendía una población de 444.535
afiliados presentes en el Atlántico, Santander, Antioquia, Cundinamarca,
Bogotá D.C., Risaralda, Quindío, Valle del Cauca, Nariño, Cauca, Caquetá y la
Guajira, mediante tres sucursales en las principales ciudades del país: Cali,
Medellín y Bogotá.

1998 fue la consolidación de la operación, desarrollando una nueva plataforma

informática que respondía al gran crecimiento poblacional con 671.510 afiliados
en el Régimen Contributivo. Se instalaron nuevas unidades de atención tales
como Mushaisa en la Guajira; en los Ingenios del Valle del Cauca donde se
tenía la mayor población cotizante y en Medellín con la Clínica Sommer, Clínica
Las Américas, Clínica El Prado y Clínica Conquistadores.

En 1999 se inicia una nueva etapa con el Software COOEPS Siglo XXI
desarrollado por la misma EPS. Éste se convierte en una plataforma de gran
ayuda para la operación de la empresa, que tenía el reto de manejar la
información de 841.941 afilados en el Régimen Contributivo en cuatro
Sucursales en las ciudades principales del país (Cali, Medellín, Bogotá y
Barranquilla).
En el año 2000 se contaba con una población de 1.294.402 afilados en el
Régimen Contributivo y presencia en más de 650 municipios del país mediante
30 oficinas.

En cuanto a su Administración se rediseñó la “carta de navegación” de la EPS

para los siguientes cinco años, y se adoptó el Modelo de Desarrollo
Organizacional, bajo la premisa: “la calidad es la base de nuestra
competitividad”.

En el 2001 Coomeva EPS se consolidó como la segunda EPS privada en el

Régimen Contributivo, con una población de 1.335.203 afiliados en 692
municipios del país. Se desarrolló el Software E-Case, ahora Atentos
Coomeva, para la recepción de la voz del cliente. Además en la búsqueda de
la estandarización de la imagen con la imagen corporativa de Coomeva, se
realizó el cambio del logo y slogan: “Somos su opción en salud”.

COOMEVA E.P.S

El grupo empresarial Coomeva está dividido en sectores, los cuales están

compuestos por empresas con productos/servicios complementarios

Los sectores son:

 Sector Financiero
BANCOOMEVA
 Sector De Recreación Y Turismo
COOMEVA Recreación y Cultura y COOMEVA Turismo Agencias De
Viajes
 Sector Salud
COOMEVA Protección
 Sector Protección
COOMEVA Salud,
 Otras Empresas
 COOMEVA Tecnología Informática, COOMEVA Fundación y COOMEVA
Servicios Administrativos.

COOMEVA SECTOR SALUD

El sector salud es un conjunto de empresas del grupo empresarial Coomeva

cuyos servicios se complementan entre sí para mejorar las condiciones de
salud de los colombianos, esta empresa obtiene sus ingresos operativos
atreves de la prestación del servicio de salud a todos los usuarios en los
diferentes regímenes de salud existentes en Colombia (contributivo, subsidiado
y prepagado) cabe resaltar que sus clientes en el sector subsidiado proviene de
convenios directamente con el estado.

El sector salud esta conformado por las siguientes empresas

COOMEVA E.P.S

Ofrece la prestación del plan obligatorio en salud P.O.S.

CLINICA FARALLONES

Es una entidad hospitalaria dotada de infraestructura necesaria para la

prestación de servicios de salud ambulatorios y hospitalarios.

COOMEVA MEDICINA PREPAGADA

Coomeva medicina prepagada con sus programas de amplias coberturas

responde a necesidades especificas de servicios de salud de los afiliados

HOSPITAL EN CASA

Hospital en casa es una empresa de servicios de salud domiciliarios, cuenta

con un idóneo equipo interdisciplinario de profesionales y técnicos respaldados
con la tecnología e insumos necesarios para brindar la atención medica al
paciente
Más de 7000 personas a nivel nacional conforman el talento humano del sector
salud

MISION

Mantener saludable a nuestro afiliados, somos un sector estratégico de

negocios del grupo empresarial con vocación de servicios, que contribuimos al
crecimiento sostenible de COOMEVA y al bienestar de la calidad de vida de las
comunidades de las regiones que nos acogen, mediante la diversidad y calidad
de un portafolio de servicios en salud, potencializando sinergia en las
capacidades humanas, tecnológicas y gerenciales de nuestras unidades
estratégicas de negocio y demás empresas vinculadas en un ambiente de
confianza, seguridad y respeto, por las personas, la sociedad y el estado.

VISION

Ser lideres reconocidos por mejorar la calidad de vida de los afiliados y de las
comunidades mediante la prestación de excelentes servicios de salud y el
ofrecimiento de productos diferenciados e integrales apoyados en procesos
eficientes desarrollados por personas competentes y motivadas garantizaremos
la sostenibilidad financiera y generaremos valor para nuestros asociados.

POLITICA DE CALIDAD DE COOMEVA E.P.S

Garantizamos y mejoramos continuamente la calidad científica, humana y

oportuna de nuestros servicios.

Elementos principales de la política de calidad de Coomeva EPS:

1. Mejora Continua: Actividad sistemática que permite aumentar la capacidad

de cumplimiento de los requisitos del cliente y de los procesos del negocio.
Actitud de búsqueda permanente de una mejor forma de hacer las cosas, que
conduce a acciones que simplifican los procesos, aumentan la cantidad, la
calidad y la competitividad.

2. Calidad Científica: Procesos, instrumentos, metodologías basadas en

evidencia científicamente probadas, que propenden minimizar el riesgo de
sufrir un evento adverso en el proceso de atención de salud o de mitigar sus
consecuencias. Art. 3, puntos 3, 4 y 5 del Decreto 1011 de 2006.

3. Calidad Humana: Fortalecimiento en el desarrollo de las habilidades y

competencias del personal, el cual se ve reflejado en la actitud fundamental en
el servicio, para generar confianza en nuestros clientes a través de la calidez,
amabilidad, respeto y comprensión.

4. Calidad Oportuna: Posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios

que requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su
salud. Art. 3, puntos 1 y 2 del Decreto 1011 de 2006.

Objetivos de Calidad de Coomeva E.P.S.

 Generar mejoras en los procesos a través de la integración de los

mismos.
 Lograr la satisfacción y fidelización de los usuarios.

 Gestionar y admi9bnistrar los riesgos.

 Mantener altos los niveles de competencia en los colaboradores.

 Prestar un servicio oportuno.

VALORES DE COOMEVA E.P.S

Los valores son las bases sobre las cuales se fundamenta el comportamiento
de los empleados dentro de la organización.

 Solidaridad
Aportamos y potencializamos esfuerzos y recursos para resolver
necesidades y retos comunes; la solidaridad es la que nos lleva a
 unirnos para crecer juntos y a interesarnos por lo que le pasa a los
demás, para lograr una mejor calidad de vida, un mundo más justo y el
camino hacia la paz.

 Honestidad

Mediante actitudes transparentes, éticas y correctas manifestamos la

honestidad, siendo coherentes en el pensar, decir, actuar enmarcamos
dentro de los principios, valores y normas de la organización.

 Servicio
Es la voluntad y el acto de satisfacer y superar las expectativas de
quienes esperan una respuesta de nosotros y de la organización en un
ambiente de tranquilidad, confianza mutua y seguridad.

 Trabajo en equipo
Trabajamos en equipo cuando en nuestro grupo de trabajo
complementamos las fortalezas y contrarrestamos las debilidades da
cada uno en busca de un propósito común, haciéndonos mutuamente
responsables de los resultados

 Cumplimiento de compromisos
Es ser conscientes y responsables del cumplimiento de resultados
esperados; por la satisfacción de nuestros clientes, por el compromiso
con el entorno y por el desarrollo personal de los colaboradores y de las
empresas del sector salud.

 Confianza
 Sentimiento de credibilidad generado por nosotros y por la organización
frente a los afiliados, clientes y colaboradores, el cual nos impulsa a
decir y actuar individualmente o en grupo, sin reserva, dentro de la ética
y la moral.

NUESTRO ROL

Pensar, hacer, sentir, vivir y ser cada día el recurso que necesita Coomeva
E.P.S en el logro de sus objetivos organizacionales.

Como equipo de trabajo nos identificamos con un mismo compromiso: hacer de

nuestra misión una realidad.

COBERTURA DE COOMEVA

De norte a sur, de oriente a occidente, COOMEVA E.P.S presta un servicio en

más de 40 ciudades de Colombia. La dirección nacional de Coomeva E.P.S. se
encuentra ubicada en la ciudad de Cali. Administrativamente se han
conformado en seis regiones:
 GERENTE

JEFE DE VENTAS SERVICIO AL CLIENTE SUBGERENTE OPERACIONES SERVICIOS

FINANZAS RECURSO HUMANO

ASESORIA MEDICOS

AUX. ADMINISTRATIVO

COBRANZA Y
CARTERA

RECEPCION

MENSAJERO
 AREAS PRINCIPALES Y DE APOYO

GERENTE

Toman decisiones y se delegan obligaciones a todas las aéreas de la

organización

SUBGERENTE

Maneja el presupuesto y las finanzas de la empresa al igual que del área de

recurso humano y también es la que se encarga de mantener una buena
relación con los proveedores.

COBRANZAS Y CARTERA

Esta es un área de apoyo la cual está encargada de llamas a las empresas que
son usuarias de Coomeva y que están en mora para que se pongan al dia para
no tener problemas en la prestación del servicio

ÁREA DE FINANZAS

Este departamento tiene como objetivo pricipal la minimización de los costos

financieros al igual Implementar informes gerenciales con indicadores de
gestión

RECURSO HUMANO

Esta área es de apoyo y se encarga de la atracción, selección y contratación

de los nuevos colaboradores y además se encarga de prestarles información a
todos los colaboradores, también esta encargado de que se hagan a cabalidad
las pausas activas por parte de los colaboradores al igual que una serie de
cursos virtuales los cuales contribuyen a que los colaboradores se hagan mas
con la empresa las cuales se pueden mirar desde el punto de vistas de
capacitaciones.
AUXILIAR ADMINISTRATIVO

Esta es un área de apoyo directamente para la sugerente, se encarga de hacer

las solicitudes de pago, de mantener relaciones directas con los proveedores
además está encargado de delegarle las funciones al mensajero y de que toda
la estructura de la organización este funcionando de la mejor manera.

JEFE DE VENTAS

Este departamento se encarga de la venta y de la posventa del servicio

ASESORÍA

El área de los asesores es un área de apoyo y son los que se encargan de

ofrecer el producto a todos los usuarios y hacer las respectivas afiliaciones y
de mantenerlos en la empresa.

SERVICIO ALCLIENTE

Se encarga de atender las quejas y sugerencias de los clientes ya sea por

medio de atentos que hagan los usuarios o de forma personal escuchando sus
inconformidades con la prestación de servicio.

OPERACIONES

Este departamento se encarga Adaptar los procedimientos a los nuevos

avances tecnológicos para la empresa, además es la que maneja las bases de
datos y de las actualizaciones de la misma.

SERVICIOS

En este departamento se les presta a los usuarios la actividad a la cual se

dedica la empresa como lo es la prestación de salud.
Mapa de procesos
GERENTE

Proporcionar los lineamientos y directrices a todos los procesos de la

organización

Procesos asociados

PROCESO-ADMINISTRACION DE SISTEMAS DE GESTION

Objetivos: Establecer los lineamientos para la administración del Sistema de

Gestión de la Calidad en Coomeva EPS y Medicina Prepagada, dando
cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Definir e
implementar metodologías que contribuyan al mejoramiento continuo de los
procesos.

Alcance: Inicia con la definición de los lineamientos que permitan cumplir

con la norma ISO 9000:2008 y finaliza con la revisión y seguimiento a las
actividades del Sistema de Gestión de la Calidad orientados a la mejora
continua de los procesos de las empresas del Sector Salud

PROCESO-GESTIÓN JURIDICA DE CONTRATOS

Objetivos: Formalizar las Relaciones Jurídicas en que sea parte alguna de las
empresas que integran Coomeva Sector Salud, asegurando que las mismas se
ajusten al ordenamiento jurídico y a los procesos internos que para su trámite,
hubieren sido definidos por las Organizaciones.

Alcance: El proceso inicia con la solicitud de la relación jurídica y finaliza con la

legalización del respectivo contrato u oferta mercantil.

PROCESO-MODELO DE ATENCION

Objetivos: Garantizar la identificación y gestión de los riesgos en salud en la

población asegurada con el objetivo de mejorar su nivel de salud y
satisfacción.
Alcance: El proceso inicia al identificar el riesgo individual en salud del afiliado
y termina cuando se implementa y verifica la estrategia de gerenciamiento
acorde a su riesgo.

PROCESO-GESTIÓN DE RIESGO

Objetivos: Contribuir a la generación de conocimiento estratégico para la toma

de decisiones informada, aplicando metodologías con rigor técnico, que
permitan la gestión integral de los riesgos, propendiendo por la continuidad del
negocio en todos sus componentes y sus interrelaciones.

Alcance: El proceso Gestión del Riesgo es iterativo e integrativo que inicia con
el establecimiento del contexto tanto interno como externo de la unidad,
proceso, procedimiento, proyecto u otro objeto de análisis y termina con la
comunicación, divulgación y monitoreo de los riesgos identificados.

Macro- Gestión Satisfacción Del Usuario/Asociado

Objetivos: Promover la gestión adecuada y oportuna de las mejoras de los

procesos identificados como críticos en servicio, fortalecer la cultura de servicio
en la organización e implementar estrategias de creación de valor para
alcanzar la excelencia en el servicio y aumentar la satisfacción de los
usuarios/asociados

Procesos asociados

PROCESO-COMUNICACION EXTERNA

Objetivos: Apoyar y asesorar las demás áreas en materia de comunicación,

información, orientación y educación al usuario / asociado.

Alcance: Inicia con la necesidad de comunicar al usuario / asociado cualquier

información referente a nuestros productos y servicios hasta la divulgación de
la misma.

PROCESO-CREACION CULTURA DE SERVICIO

Objetivos: Definir, implementar y mantener un sistema de fortalecimiento de
cultura de servicio a través de actividades de formación, evaluación de actitud
de servicio y reconocimiento por buen desempeño o retroalimentación por
actitud inadecuada.

Alcance: Inicia con la definición de las conductas de excelencia en el servicio y

finaliza con la retroalimentación a los colaboradores que cumplen o no con los
estándares de servicio establecidos.

PROCESO-MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO

Objetivos: Identificar las variables susceptibles de mejoramiento y garantizar

su gestión en los procesos que afectan la satisfacción del cliente.

Alcance: Inicia con la identificación de necesidades, expectativas y variables

susceptibles de mejoramiento que afectan la satisfacción del usuario y termina
con la evidencia de acciones de mejora que impactan en la satisfacción del
cliente.

PROCESO-RETENCION Y MANTENIMIENTO

Objetivos: Definir y gestionar acciones que agreguen valor para lograr la

lealtad y permanencia de los usuarios /asociados/Colectivos/Empresas
Objetivo

Alcance: Inicia con el conocimiento de las expectivas de valores agregados y

conocimiento de la intención de retiro de los
/usuarios/Asociados/Colectivos/Empresas Objetivo y termina con la
implementación de actividades de fidelizacion y con el resultado de la gestión
de persuasión.

PROCESO-TRATAMIENTO Y SEGUIMIENTO A LAS MANIFESTACIONES

DEL CLIENTE

Objetivos: Gestionar las manifestaciones de los usuarios / asociados,

asegurando una respuesta oportuna y acorde con las necesidades del usuario /
asociado, bajo los lineamientos de la organización y la normatividad legal
vigente.

Alcance: Inicia con la recepción de la manifestación del usuario o asociado y

finaliza con la oportuna entrega de la respuesta y su respectivo monitoreo

Macro- Garantía de la Calidad de la Atención

Objetivos: Garantizar la calidad de la atención, mejorando continua e

integralmente, la oportunidad, la pertinencia y la seguridad del paciente,
teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el
propósito de asegurar la satisfacción y fidelidad de nuestros usuarios.

PROCESO-AUDITORIA PARA MEJORAMIENTO CALIDAD-

ASEGURAMIENTO

Objetivos: Garantizar la calidad de la atención prestada a nuestros afiliados

mejorando continuamente la eficacia de los procesos del área , la pertinencia y
la seguridad de la atención en la red de prestadores, para contribuir al logro de
la efectividad requerida por la empresa en el control del costo médico y
satisfacción de los usuarios.

Alcance: Inicia desde la identificación de prestadores o procesos objeto de

auditoría y finaliza con la presentación del Informe de auditoria y seguimiento a
las acciones de mejora implementadas en la red de prestadores por
Regional/Zona u Oficina.

PROCESO - GESTION DE LAS CONDICIONES DE OPERACIÓN

Objetivos: Dar cumplimiento a los requisitos mínimos para la habilitación de

los servicios de salud, garantizando la seguridad de los usuarios frente a los
potenciales riesgos asociados a la atención.

Alcance: Desde la autoevaluación hasta la declaración del cumplimiento de

estándares de habilitación establecidos por el estado para la prestación de
servicios de salud.
Aplica en las Unidades de Prestación de Servicios

PROCESO- AUDITORIA DE PERTINENCIA MÉDICA

Objetivos: Evaluar la calidad, oportunidad y pertinencia de los servicios

medico-asistenciales en la Clínica Palma Real.

Alcance: Inicia con la identificación del paciente y finaliza con el seguimiento a

la implementación de las acciones definidas en el informe de auditoría.

Aplica para los servicios médico-asistenciales realizados en la clínica Palma

Real.

PROCESO - GESTION DE LA CALIDAD DE LA ATENCION

Objetivos: Evaluar y mejorar continuamente la prestación de servicios de salud

basados en el cumplimiento de estándares de calidad

Alcance: Desde la autoevaluación del desempeño en la prestación de servicios

de salud hasta el establecimiento, implementación y seguimiento de planes de
mejoramiento.

Aplica en las Unidades de Prestación de Servicios

PROCESO-VIGILANCIA EPIDEMIOLOGICA

Objetivos: Hacer seguimiento a los principales componentes y condiciones del

estado de salud de los usuarios de los servicios, con el fin de instaurar los
controles adecuados de acuerdo a lo detectado y a los patrones existentes
según el caso

Alcance Inicia con la definición de los eventos a vigilar y finaliza con el análisis
para la toma de decisiones en salud. Aplica para todas las unidades de
prestación.
Macro- Comercializar el Servicio

Objetivos: Implementar estrategias de mercadeo para lograr el crecimiento de

la población afiliada y fortalecer el posicionamiento de los productos y servicios,
garantizando la confiabilidad de la información con la administración de la
fuerza de ventas.

PROCESO-GESTION DE VENTAS

Objetivo: Comercializar el Servicio EPS: Comercializar el Plan Obligatorio de

Salud incrementando la participación de Coomeva EPS en el mercado y
contribuir a la satisfacción de los afiliados.

Alcance Medicina Prepagada: Inicia con la programación de la gestión

comercial, hasta la carnetizacion del usuario afilado.

Alcance: Comercializar el servicio EPS: Inicia con el contacto de clientes

potenciales hasta el mantenimiento comercial de los afiliados.

PROCESO-MERCADEO

Objetivos: Identificar las principales variables del mercado y la actual base

usuarios para determinar las acciones de mercadeo y publicidad que llevan a
lograr las metas comerciales y de posicionamiento de marca.

Alcance: Desde la elaboración del Plan de Mercadeo hasta la divulgación de

estrategias de mercadeo y campañas publicitarias.

PROCESO-MERCADEO Y COMERCIALIZACION DEL SERVICIO EN

PRESTACION

Objetivos: Comercializar el portafolio de servicios de salud diseñado con base

en las características, comportamientos, necesidades de la población e
insuficiencias en la oferta de servicios del mercado de salud de la zona, para
satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios creando valor
económico para la compañía
Alcance: desde la identificación de necesidades de la población y la definición
de los servicios rentables para la empresa hasta el cierre de negociaciones con
el público

PROCESO-ADMINISTRACION DE LA FUERZA DE VENTAS

Objetivos: Garantizar la administración de los canales de comercialización del

plan obligatorio de salud , ofrecido por Coomeva EPS.

Alcance: Inicia con la definición de políticas para el reclutamiento de la fuerza

de ventas, la definición de la contratación, la capacitación, el pago de
comisiones y finaliza con el seguimiento al desempeño. Aplica a Nivel Nacional

MACRO-ASEGURAMIENTO DE INGRESOS OPERACIONALES

Garantizar los medios que permitan recibir, identificar y gestionar los ingresos
de la organización

PROCESOS ASOCIADOS

PROCESO-COBRANZAS

OBJETIVOS Definir las políticas y estrategias para la administración de la

cartera y la gestión de la cobranza de Coomeva EPS y MP, que permitan
asegurar los ingresos necesarios para la continuidad de la operación y
sostenibilidad del Sector Salud.

ALCANCE Desde el origen de una obligación, hasta el recaudo efectivo y su

certificación.

PROCESO-FACTURACION DE SERVICIOS

OBJETIVOS: Asegurar la generación exacta y oportuna del estado de cuenta

de nuestros afiliados, la facturación de otros ingresos y el cobro por concepto
de servicios prestados a nuestros afiliados, prestadores, proveedores,
empleadores.
ALCANCE: Este procedimiento inicia con la recepción de las solicitudes de
facturación y/o de generación de notas créditos y finaliza con el envío a
contabilidad del reporte de facturas y nota crédito generadas, anuladas y
pagadas.

PROCESOS DE APOYO

PROCESO-GESTION DE INGRESOS

OBJETIVOS Mejorar la efectividad del recaudo (Gestionar y Administrar los

Riesgos)

ALCANCE Desde la digitación y procesamiento de los registros hasta la

presentación y apropiación de los ingresos por parte de la EPS.

PROCESO-RECAUDAR INGRESOS

OBJETIVOS Garantizar los medios que permitan recibir, identificar y gestionar

los ingresos de la organización.

ALCANCE Recaudar Aportes EPS: Este procedimiento aplica a nivel

Nacional. Inicia en el momento en que se identifica la necesidad de la
contratación de la entidad recaudadora o de un operador de información, hasta
verificar que el valor total que se baja al sistema Cooeps S. XXI (planillas y
valor) sea igual a la relación que envía el banco o a los archivos remitidos por
el operador de información.

PROCESO-RECOBROS

OBJETIVOS Asegurar la oportunidad y la eficacia en la radicación ante el

tercero de los recobros por el costo de los servicios excluidos del Plan
Obligatorio de Salud y prestados a los afiliados.

ALCANCE Desde la recepción de facturas pagadas a prestadores e

identificadas para recobrar al tercero, hasta el recibo del pago y la entrega de
informes para su contabilización.

MACRO- ASEGURAMIENTO DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIO

OBJETIVOS Garantizar e implementar acciones que contribuyan a la
satisfacción de los usuarios/asociados en la prestación del servicio de salud

PROCESOS ASOCIADOS

PROCESO - GESTION DE LA OFERTA

OBJETIVOS Garantizar una Red calificada y suficiente, que responda a las

necesidades de los servicios de salud para la población afiliada a Coomeva
Sector Salud, cumpliendo con las expectativas de los clientes internos y
externos basados en la relación oferta - demanda, implementando
modalidades exitosas de contratación conforme a las políticas de la
organización

ALCANCE El proceso inicia al identificar la necesidad de seguimiento y/o

modificación de la red de prestadores de servicios de salud y finaliza con el
envío al responsable del acuerdo de los términos del contrato y
parametrización de los proveedores de Servicios de Salud.

PROCESO - GESTION DE CUENTAS MEDICAS

OBJETIVOS Desarrollar las actividades necesarias para la liquidación y

contabilización de las cuentas médicas de los prestadores de servicios de salud
y posterior envió al área encargada para su pago.

ALCANCESe inicia con la generación y envío de las prefacturas (capitación por

compensación) a prestadores, la recepción de las facturas médicas con todos
sus soportes requeridos y termina con la contabilización y envío de las cuentas
médicas a Tesorería para pago.

PROCESO-PROMOCION DE LA SALUD Y PREVENCION DE LA

ENFERMEDAD

OBJETIVOS Promover acciones para Identificar la población de riesgo y

mantener la salud, a través de las estrategias de demanda inducida,
información, comunicación, educación y la ejecución de programas de salud
integral de manera coordinada, efectiva y eficiente, con el fin de garantizar el
mejoramiento de los niveles de salud de la población afiliada

ALCANCE El proceso inicia con el plan de salud de Coomeva EPS y la

generación de la programación de actividades de P y P y finaliza con la
evaluación del impacto de los programas y los planes de mejoramiento

MACRO- GESTION DEL INGRESO A LA ATENCION

OBJETIVOSEstablecer las políticas y modelos de operación que garanticen la

accesibilidad y atención a los usuarios en los diferentes escenarios de
Prestación de servicios

PROCESOS ASOCIADOS

PROCESO- ADMISIONES

OBJETIVOS Garantizar la accesibilidad del usuario en los servicios de la

unidad de prestación, de manera oportuna y pertinente, cumpliendo con los
requisitos definidos por la organización y la normatividad legal vigente.

ALCANCE Inicia con la solicitud o remisión al servicio, la verificación de

disponibilidad y derechos hasta la autorización o negación y el cobro del
mismo.

PROCESO-PLANEACION DE LA PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD

Objetivo Definir el modelo de operación para los servicios de salud prestados

por la Unidad y gestionar los recursos necesarios para su cumplimiento.

Alcance Desde la definición del modelo de operación, las políticas y los

recursos necesarios para la prestación de servicios de salud, hasta la
disposición de los recursos para la aplicación del modelo de prestación.

MACRO- PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD

Objetivo Garantizar la atención integral en salud a nuestros usuarios en los

diferentes escenarios de prestación de servicios mediante una atención segura
y costo efectiva logrando el impacto en salud esperado.
PROCESOS DE APOYO

PROCESO-PRESTACION DE SERVICIOS CEM

Objetivo Prestar servicios de salud ofertados por Coomeva Emergencia

Médica en la fase prehospitalaria, garantizando el cumplimiento de los atributos
de calidad asistencial como lo son la accesibilidad, oportunidad, seguridad,
continuidad y pertinencia; así como el cumplimiento de compromisos adquiridos
con el usuario

Alcance Desde la recepción y despacho del servicio solicitado por el usuario,

hasta la atención en salud y el cumplimiento de los requisitos del sistema
obligatorio de garantía de la calidad

PROCESO- ASISTENCIA HOSPITALARIA EN SALUD

Objetivo Brindar una atención médica integral a los pacientes adultos,

pediatricos o neonatos que ingresan a los servicios de mediana y alta
complejidad, con el fin de realizar un diagnostico o procedimientos quirúrgicos,
lograr la estabilización de sus funciones vitales y establecer el tratamiento de
su patología.

Alcance Inicia con el ingreso del paciente al servicio hospitalario y finaliza con
el egreso del mismo.

PROCESO- SERVICIOS DE APOYO Dx

Objetivo Apoyar la atención en salud del paciente asegurando un diagnóstico

oportuno y acertado.

Alcance Inicia con la solicitud o remisión al servicio hasta la entrega de

resultados al usuario o interesado.

PROCESO- ASISTENCIA AMBULATORIA EN SALUD

Objetivo Impactar positivamente en la salud de la población atendiendo las

necesidades de los usuarios y gestionando su riesgo, con criterios de calidad y
costo-efectividad
Alcance Este proceso aplica a nivel Nacional a las Unidades de Prestación
UPREC y Unidades Básicas UBA - UPP y Clinica

MACRO- GESTION DEL EGRESO DE LA ATENCION

Objetivo Finalizar la prestación de los servicios de salud brindados a los

usuarios de forma oportuna y definir según el estado clínico y sus riesgos en
salud la continuidad de la atención.

PROCESOS ASOCIADOS

PROCESO- FACTURACION

Objetivo Garantizar que los servicios de salud prestados en cada una de las
Unidades de Prestación de Servicios de Coomeva, a los pacientes Particulares,
de Medicina Prepagada, EPS, Póliza, ARP y Vinculados, se encuentren
correctamente cargados y soportados en la factura, previa liquidación y cierre
de la misma, para el cobro correcto y oportuno de los servicios.

Alcance Aplica desde la generación de la factura al inicio de la prestación de

servicios de salud en las diferentes Unidades de Prestación de Servicios, hasta
que la entidad o usuario responsable de pago acepta el valor facturado.
Aplica para Clínica

MACRO-ADMINISTRACION DE SERVICIOS Y RECURSOS APOYO

ASISTENCIAL

Objetivo Garantizar la gestión y control adecuado de los servicios de apoyo,

para asegurar la calidad operacional de éstos, contribuyendo al desarrollo de
las diferentes actividades de las Unidades de Prestación de Servicios, de
acuerdo a la reglamentación vigente, las necesidades de funcionamiento y los
contratos establecidos.

MACRO- GESTIÓN FINANCIERA

Objetivo Proveer los recursos financieros que faciliten la operación e
inversiones necesarias para cumplir con los objetivos del sector salud, teniendo
presente el nivel de riesgo adecuado.

PROCESOS ASOCIADOS

PROCESO-ADMINISTRACION CONTABLE Y TRIBUTARIA

Objetivo Garantizar la información financiera mediante el registro contable de

todos los hechos económicos de la empresa dando cumplimiento a las normas
tributarias vigentes en el país

alcanceEste proceso inicia con la definición de las normas internas del manejo
contable y tributario y termina con la elaboración y presentación de los informes
contables a la Alta Direción del Sector Salud y a los Entes de Vigilancia y
Control.

PROCESO-ADMINISTRACION DE RECURSOS FINANCIEROS

Objetivo Administrar los recursos financieros del Sector Salud y proveerlos

oportunamente para cumplir con los compromisos inherentes a la operación del
negocio.

alcanceInicia con la planeación de los recursos requeridos por el Sector Salud

y la definición de políticas para su manejo y termina con el pago de los
compromisos financieros adquiridos.

PROCESO-PRESUPUESTO Y ANALISIS FINANCIERO

Objetivo Definir y garantizar la adecuada planeación de los recursos

financieros requeridos por los diferentes procesos para lograr el cumplimiento
de los objetivos estratégicos del sector.

Alcance Inicia con la definición de los Lineamientos del Corporativo y finaliza

con el seguimiento a la ejecución presupuestal que incluye los planes de
acción generados para asegurar el control y cumplimiento del presupuesto.

MACRO- GESTIÓN DE TECNOLOGIA INFORMATICA

Objetivo Planificar, diseñar, implementar y administrar la tecnología informática
del Sector Salud.

PROCESOS ASOCIADOS

PROCESO-ADMINISTRACION INFRAESTRUCTURA Y
TELECOMUNICACIONES

Objetivo Gestionar la infraestructura tecnológica y de telecomunicaciones de la

empresa garantizando su adecuado y permanente funcionamiento.

Alcance Desde la definición de políticas, análisis y validación de la

infraestructura tecnológica requerida hasta su mantenimiento y actualización.

PROCESO-ADMINISTRACIÓN SEGURIDAD TECNOLÓGICA

Objetivo Analizar, definir y establecer los controles necesarios para garantizar

la seguridad de la información, legalidad de Software y los elementos
tecnológicos definidos.

Alcance Desde el análisis y gestión de la seguridad requerida en los diferentes

activos de información hasta la implementación de politicas y normas
establecidas para el control.

PROCESO-ADMINISTRACION DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Objetivo Diseñar, desarrollar y entregar aplicaciones de software que cumplan

con las características requeridas por el cliente, garantizando su integridad a
través de una adecuada administración de los ambientes y un efectivo control.

Alcance Desde la recepción de la solicitud del requerimiento hasta la atención

de garantías que surjan a partir de la implementación.

MACRO- GESTIÓN TALENTO HUMANO

Objetivo Garantizar el ingreso de colaboradores competentes y motivados que
permitan asegurar el logro de los objetivos de la empresa, asegurando el
crecimiento personal y profesional del talento humano mejorando su calidad de
vida.

PROCESOS ASOCIADOS

PROCESO-ATRACCION, SELECCIÓN Y CONTRATACION DEL TALENTO

HUMANO

Objetivo Atraer, seleccionar y contratar personal competente de acuerdo con

los requisitos establecidos en las necesidades organizacionales.

Alcance Desde la identificación de postulantes y su contratación de acuerdo

con la necesidad de personal hasta la verificación de su desempeño en la
evaluación del periodo de prueba.

PROCESO-COMUNICACION ORGANIZACIONAL

Objetivo: Apoyar y asesorar las demás áreas en materia de comunicación,

información, orientación, y educación al colaborador.

Alcance. Inicia con la necesidad de comunicar al colaborador cualquier

información referente a nuestros productos y servicios hasta la divulgación de
la misma.

PROCESO-CULTURA ORGANIZACIONAL

Objetivo: Promover en los colaboradores acciones efectivas de mejora

reflejados en la vivencia de valores y comportamientos organizacionales

Alcance: Desde la identificación del modelo cultural en la organización hasta

su aplicación y seguimiento.

PROCESO-DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO

Objetivo: Potencializar las competencias de los colaboradores permitiendo un

crecimiento profesional que garantice un buen desempeño en el logro de los
objetivos de la empresa.
Alcance: Desde la identificación de las competencias requeridas hasta la
gestión, seguimiento de su desarrollo y cierre de brechas.

PROCESO-RETENCION DEL TALENTO HUMANO

Objetivo: Generar y promover beneficios laborales que motiven la

permanencia de los colaboradores en la empresa.

Alcance: Desde la definición de los beneficios del entorno laboral hasta su

ejecución y seguimiento.

MACRO- GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LOGISTICA

Objetivo: Garantizar la definición, consecución y administración eficiente de los

recursos y servicios de apoyo necesarios para la correcta operación del Sector
Salud

PROCESOS ASOCIADOS

PROCESO-ADMINISTRACION DE BIENES Y SERVICIOS

Objetivo: Garantizar la adecuada asignación y conservación de los bienes de

la Organización y la administración de los servicios solicitados.

Alcance: Inicia con la definición y asignación de los recursos y finaliza con el

mantenimiento, preservación y administración de los servicios.

PROCESO-ABASTECIMIENTO DE LOS RECURSOS

Objetivo: Garantizar la Planeación y el suministro oportuno de los insumos,

bienes, servicios y artículos en general.

Alcance: Inicia con definición de productos y servicios requeridos para la

operación, la planeación de las cantidades requeridas por cada Centro de
Costo, incluye los requerimientos de productos y servicios por parte de los
centros de costo, la entrega del artículo al centro de costos solicitante y el
seguimiento al respectivo proveedor.
 ELEMENTOS DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL

Clima organizacional

Las relaciones entre los colaboradores de la empresa Coomeva EPS son

estables con alto grado de respeto, enmarcado en la decencia y la propensión
en el trato de los superiores hacia los subordinados. Para la distinción de los
colaboradores de esta empresa se maneja un uniforme el cual debe ser
presentado todos los días de labores en el mejor estado, con excepciones en
algunos casos en la que la gerente por ser una fecha significativa o el último
viernes de cada mes permita traer vestuario distinto al uniforme pero siempre
manteniendo limitaciones como por ejemplo las mujeres no pueden llevar
blusas escotadas.

Un aspecto muy importante para la organización es que se es muy estricto con

la puntualidad que deben tener los colaboradores con el horario de trabajo y
que tampoco se debe salir de esta al menos que sea por permiso de los jefes
inmediatos siempre y cuando sea un asunto relacionado con la empresa.

En cuanto al aspecto material refiriéndonos a la estructura de edificaciones de

la empresa se puede decir que presenta ciertas falencias para el desempeño
de los colaboradores en cada una de sus aéreas por lo que se utiliza una
vivienda, la cual no está bien estructurada para el desarrollo de las actividades,
pero se resalta que hay un nuevo proyecto de edificación en el cual se va a
resolver esta inconformidad. Aunque se menciono que las aéreas de trabajo no
son las más cómodas o espaciosas, los colaboradores de Coomeva EPS
cuentan con un material de trabajo completo que va desde un buen nivel de
tecnologías hasta útiles de oficina, se maneja un correo interno en el cual se
puede comunicar con todas las áreas y las diferentes regiones que conforman
a Coomeva. Al igual que se utilizan audio conferencias y video conferencias
para comunicarse con la regional de barranquilla y la central de Cali.
SITUACIÓN PROBLEMATICA

En Colombia existen una cantidad de EPS las cuales al parecer presentan en

el interior de sus organizaciones la misma problemática, problemas en la
prestación del servicio. Coomeva como empresa se quiere distinguir por Ser
lideres reconocidos por mejorar la calidad de vida de los afiliados y por hacer
sentir bien. Muchas veces la atención y prestación de los servicios hacia los
clientes no es la mejor y tampoco se presta de la manera más oportuna y es
por esto que los usuarios se alejan enojados de la organización, Es
fundamental para el prestigio de una empresa tan grande y reconocida como
Coomeva que las personas encargadas de la relación con los clientes y de
aquellos que se encargan de prestar el servicio de salud manejen
adecuadamente los problemas que pudieran presentarse en algún momento.
Saber cómo enfrentarlos y la manera de resolverlos son claves para mantener
la fidelidad de los clientes.

PROPUESTA

Debido a la situación problemática anteriormente planteada Coomeva debe

hacer un mejor seguimiento en estas falencias, desde el momento en que se
escogen a los colaboradores que se encargan de prestar el servicio de salud ya
que son ellos los que tienen un contacto directo con los usuarios, implementar
nuevos modelos de capacitaciones que contribuyan en un 100% en el
mejoramiento de la atención y poder así resolver todas o mejor, lograr
disminuir al máximo las quejas o mejor aun prevenir las quejas antes de que
se presenten, estudiar las quejas en mas se incurre y hacer un plan que pueda
anticipar los inconvenientes de los usuarios, ya que esta es una empresa que
debe estar en mejora continua ya que está certificada en calidad, para poder
mantener y atraer más usuarios porque estos son la sangre que le da vida al
corazón de esta empresa.

ASPECTO ECONÓMICO

Mas que un aspecto económico primero hablaremos de un aspecto

fundamental, que es como es vista la empresa por los usuarios al lograr un
excelente cambio en la prestación del servicio, es marcar una diferencia
fundamental frente a toda la competencia, ya que todas las EPS presentan un
alto grado de insatisfacción al momento de intentar prestar un excelente
servicio. Al poder conseguir una excelente imagen se verán reflejados un
aumento de usuarios, visto de otra manera, se mejoraría el servicio prestado a
los usuarios se puede obtener una fidelizacion y mayor atracción y como ya
sabemos es menos costoso mantener un cliente que conseguir nuevos cliente,
además un cliente satisfecho vale por dos, porque según la opinión de
mercadólogos experimentados la mejor publicidad de una empresa son los
buenos comentarios de sus clientes de estos lo cual se vería reflejado en las
utilidades de la empresa.

CONCLUSION

Coomeva EPS es una empresa de salud que se encuentra legalmente

establecida, es muy completa organizacionalmente y tiene su direccionamiento
en el mercado bien definido, buscando siempre ofrecer un servicio de salud
que pueda satisfacer a los usuarios que pertenecen a ella y atraer a los que
aun no hacen parte.

Esta empresa busca siempre una mejora continua ya que tiene políticas de
calidad y siempre tiene que estar acorde a responder al mercado,

Coomeva EPS es una gran empresa que enseña la realidad de lo que es una
empresa, te permite tomar decisiones y ofrecer soluciones a cualquier
problema que se pueda presentar, realiza muchas capacitaciones para resolver
problemas, debe enfocarse al lograr una máxima satisfacción en los usuarios
mantener colaboradores idóneos para el momento en que se puedan presentar
quejas por parte de los usuarios.

Operar en un sistema de salud tan quebrado como es que se presenta en

nuestro país, y con una persecución negativa por parte de los usuarios hacía
las EPS, resulta bastante difícil y mas a un mantenerse con tales aspectos tan
desfavorables, por ello, Coomeva debe enfocar sus esfuerzos no solo en la
obtención de beneficios económicos si no también en la satisfacción y
generación de valor para los usuarios vistos estos como el pilar fundamental de
la organización.

Para lograr tales aspectos no basta con crear solo una filosofía si no poder en
marcha todo un plan de mejora, que busque cortar de raíz el problema que no
la diferencia de la competencia que es la prestación del servicio, partiendo de
este punto, Coomeva podría convertirse en lo que estipula su visión “Ser
lideres reconocidos por mejorar la calidad de vida de los afiliados y de las
comunidades mediante la prestación de excelentes servicios de salud y el
ofrecimiento de productos diferenciados e integrales apoyados en procesos
eficientes desarrollados por personas competentes”

De otro modo tendrá que resignar sus esfuerzos a seguir siendo una de las
tantas entidades de salud de Colombia