27/8/2019 Cuestionario Itil

Pregunta 1
¿Cómo debería una organización adoptar métodos de mejora continua?
Correcta
Seleccione una:
Puntúa 1,00
sobre 1,00 a. Desarrollar la capacidad de usar tantos métodos de mejora como sea
posible.
b. Seleccione un método único para todas las mejoras que maneja la
organización.
c. Seleccione algunos métodos clave para los tipos de mejora que maneja la
organización. 
d. Usar un nuevo método para cada mejora que la organización maneje.

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Seleccione algunos métodos clave para los tipos de
mejora que maneja la organización.

Pregunta 2
Identifique la (s) palabra (s) faltante (s) en la siguiente oración.
Correcta
Un servicio es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar [?]
Puntúa 1,00
sobre 1,00
Que los clientes desean

Seleccione una:
a. La utilidad
b. Salidas
c. La garantía
d. Resultados 

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Resultados

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Pregunta 3
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que las personas entiendan la
Correcta visión de la organización?
Puntúa 1,00
sobre 1,00 Seleccione una:
a. Planear 
b. Mejorar
c. Obtener / construir
d. Entregar y soportar

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Planear

Pregunta 4
¿Cuál describe la naturaleza de los principios rectores?
Correcta
Seleccione una:
Puntúa 1,00
sobre 1,00 a. Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios
rectores
b. Cada principio rector exige acciones y decisiones específicas
c. Los principios rectores pueden guiar a una organización en todas las
circunstancias 
d. Los principios rectores describen los procesos que todas las organizaciones
deben adoptar

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Los principios rectores pueden guiar a una organización
en todas las circunstancias

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Pregunta 5
¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia de un servicio de un
Correcta cliente?
Puntúa 1,00
sobre 1,00 Seleccione una:
a. Mejora continua
b. Gestión de problemas
c. Gestión del nivel de servicio 
d. Mesa de servicio

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Gestión del nivel de servicio

Pregunta 6
¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de proveedores"?
Correcta
Seleccione una:
Puntúa 1,00
sobre 1,00 a. Para garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración
de los servicios de los proveedores está disponible cuando y donde sea
necesario.
b. Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño sean
gestionados adecuadamente a nivel estratégico y táctico a través de
actividades coordinadas de mercadeo, ventas y entrega.
c. Para alinear las prácticas y servicios de la organización con las cambiantes
necesidades comerciales a través de la Identificación continua y mejora de
servicios.
d. Para asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño sean
gestionados adecuadamente para apoyar la provisión perfecta de productos y
servicios de calidad. 

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Para asegurar que los proveedores de la organización y
su desempeño sean gestionados adecuadamente para apoyar la provisión
perfecta de productos y servicios de calidad.

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Pregunta 7
¿Qué concepto de ITIL describe la gobernabilidad?
Incorrecta
Seleccione una:
Puntúa 0,00
sobre 1,00 a. Los siete principios rectores 
b. El sistema de valores de servicio
c. La cadena de valor del servicio
d. Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio

Respuesta incorrecta.
La respuesta correcta es: El sistema de valores de servicio

Pregunta 8
Correcta
¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios?

Puntúa 1,00
sobre 1,00
Seleccione una:
a. Cambio de control
b. Mesa de servicio 
c. Gestión de incidente
d. Gestión de solicitud de servicio

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Mesa de servicio

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Pregunta 9
¿Qué dimensión de gestión de servicios se centra en las actividades y cómo se
Correcta coordinan?
Puntúa 1,00
sobre 1,00 Seleccione una:
a. Flujos de valor y procesos 
b. Información y tecnología
c. Socios y proveedores
d. Organizaciones y personas

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Flujos de valor y procesos

Pregunta 10
¿Qué práctica es responsabilidad de todos en la organización?
Correcta
Seleccione una:
Puntúa 1,00
sobre 1,00 a. Manejo de problemas
b. Mejora continua 
c. Gestión del nivel de servicio
d. Cambio de control

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Mejora continua

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Pregunta 11
¿Qué apoyaría la práctica de "gestión de solicitud de servicio"?
Correcta
Seleccione una:
Puntúa 1,00
sobre 1,00 a. Una solicitud de un usuario para algo que es una parte normal de la entrega
del servicio 
b. Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un
servicio
c. Una solicitud para investigar la causa de múltiples incidentes relacionados
d. Una solicitud para restaurar el servicio después de una interrupción del
servicio

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Una solicitud de un usuario para algo que es una parte
normal de la entrega del servicio

Pregunta 12
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración.
Correcta
El propósito de la práctica de "gestión de seguridad de la información" es de [?]
Puntúa 1,00
sobre 1,00
La información de la organización.

Seleccione una:
a. Vender
b. Auditar
c. Proteger 
d. Proporcionar

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Proteger

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Pregunta 13
¿Cuál es una recomendación de la práctica de la "mejora continua"?
Correcta
Seleccione una:
Puntúa 1,00
sobre 1,00 a. Los proveedores externos deben ser excluidos de las iniciativas de mejora
b. "Mejora continua" debe ser aislada de otras prácticas
c. Al menos debería haber un pequeño equipo dedicado a liderar los
esfuerzos de "mejora continua" 
d. Todas las mejoras deben gestionarse como proyectos de varias fases

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Al menos debería haber un pequeño equipo dedicado a
liderar los esfuerzos de "mejora continua"

Pregunta 14
Incorrecta
¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de
los usuarios?
Puntúa 0,00
sobre 1,00

Seleccione una:
a. Mesa de servicio
b. Cambio de control
c. Gestión de incidentes 
d. Gestión del nivel de servicio

Respuesta incorrecta.
La respuesta correcta es: Mesa de servicio

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Pregunta 15
Correcta
¿Cómo ayuda la categorización de incidentes a la práctica de "gestión de
incidentes"?
Puntúa 1,00
sobre 1,00

Seleccione una:
a. Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta 
b. Determina cómo se percibe el prestador de servicios
c. Determina la prioridad asignada al incidente
d. Asegura que los incidentes se resuelvan en plazos acordados con el cliente

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta

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