TALLER: Proceso para establecer estándares definidos por el cliente

Alejandra Gaitán, Santiago Galán, Andrés Latorre, Felipe Martínez

1.IDENTIFICAR SECUENCIA DEL ENCUENTRO DE SERVICIO DESEADO

2. TRADUCIR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN

COMPORTAMIENTO/ACCIONES

 Búsqueda de la app reserve:

Encontrar fácilmente la aplicación en Play store o AppStore.
 Inicio de la aplicación:
Debe ejecutarse con rapidez.
 Realiza registro de datos personales:
Es recomendable usar tecnologías que faciliten y minimicen el tiempo de acceso a la
información, como son las redes sociales. Para agregar los datos del pago por tarjeta
crédito o débito, se debe solicitar solo en una ocasión con posibilidad de cambiar la
tarjeta.
 Acepta utilizar la ubicación actual:
Después de registrarse usar la tecnología de los Smartphone de última generación
para determinar la ubicación, aceptando los términos y condiciones. Debe informar
 los restaurantes que tienen convenio con la aplicación en el mapa, en un tiempo
mínimo en un área o sector cercano al usuario.
 Mostrar las diferentes opciones de restaurantes:
Desarrollar una interfaz agradable o interactivo con el usuario con el logo de cada
restaurante.
 Selecciona el restaurante el cual hará la reserva:
Al acceder o elegir un restaurante, que este muestre las características (menú, precio,
disponibilidad, recomendaciones, calificación) para que el usuario pueda tomar una
decisión.
 Generar la orden de pago:
Usar las tecnologías de última generación, como es el sensor de huella o el
reconocimiento facial, de tal manera que el proceso sea lo más rápido posible y
confiable. Si el usuario no cuenta con esta tecnología, se puede proponer comprobar
la información con la identificación de doble factor a través de un mensaje de texto.
 Selección del método de pago:
Se propone disponer de métodos de pago con tarjeta débito o crédito.
 Registro del método de pago:
El registro debe proporcionar los datos personales necesarios (Nombres, Apellidos,
fecha de nacimiento, cédula, número de la tarjeta, el banco al cual pertenece) y
posteriormente la clave de 3 dígitos de la tarjeta, que al final se le preguntará al
usuario si desea utilizar la tecnología del sensor de huellas y facial con el fin de hacer
el proceso más rápido y seguro.
 Establecer fecha y hora de la reserva:
Se establece un calendario con el cual el usuario observa la disponibilidad de fechas
con las horas correspondientes. Si este está disponible, el recuadro de la fecha y hora
estará en verde, si no está disponible aparecerá en rojo. Sin embargo hay una opción
de establecer una reserva en caso tal que el cliente que tomó la reserva cancele, y
aquel que quería dicha fecha y hora sea notificado a través de la app o un mensaje de
texto.
 Guardar el pedido:
Al completar la reserva con fecha y hora, se activará la opción de “guardar reserva”,
con posibilidad de modificación.
 Realiza notificación previa a la reserva:
Dicha notificación se enviará por correo y mensaje de texto, el cual tendrá la
información necesaria (Fecha, hora, lugar, pedido, mesa, valor $) para el cliente.
 Prestación del servicio:
El servicio se realizará de forma rápida, de acuerdo con los parámetros solicitados
por el cliente. Si eligió la hora, pero con los alimentos preparados para dicho
momento, o prefiere llegar y esperar por la preparación del menú seleccionado.
 Evaluación del servicio:
La evaluación se realizará a través de una calificación del cliente por medio de
estrellas (siendo 1 estrella muy malo, y 5 estrellas excelente), además de un
comentario de la percepción del cliente respecto al servicio recibido. Esta calificación
es solo si el cliente desea realizarla.

3.SELECCIONAR COMPORTAMIENTOS/ACCIONES PARA ESTÁNDARES

1.Los clientes esperan poder quejarse o reclamar por el servicio tomado.
 2.Los clientes esperan que sus requerimientos, quejas o reclamos sean solucionados
en la 1 interacción
3. Los clientes esperan que los atiendan a la hora exacta de la reserva que realizaron.
4.Los clientes esperan quedar satisfechos con la reserva que realizaron.
5. El cliente espera compartir su experiencia en un foro de opiniones y
recomendaciones para que los demás usuarios tengan una idea de los servicios de
RESTSERVE.

4. ESTÁNDARES
4.1ESTÁNDARES DUROS
Indicador 1: Porcentaje de clientes insatisfechos (Quejas o Reclamos)
Indicador 2: Porcentaje de interacciones con solución efectiva
Indicador 3: Porcentaje de reservas cumplidas a tiempo
Indicador 4: Eficiencia mensual de Restserve en X restaurante

4.2 ESTÁNDARES SUAVES

Indicador 5: ¿Qué tan Satisfecho se siente el cliente con el servicio de
RESTSERVE?
Indicador 6: ¿Qué tan eficaz le pareció la reserva hecha por medio de
RESTSERVE?

5.DESARROLLAR MECANISMOS DE REALIMENTACIÓN

 Para Estándares Duros:

𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑠𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑡𝑎𝑐𝑡𝑎𝑛 𝑚𝑎𝑛𝑖𝑓𝑒𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑜 𝑖𝑛𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛

𝑃𝑜𝑟𝑐𝑒𝑛𝑡𝑎𝑗𝑒 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑖𝑛𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠:
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠

𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑎𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑠𝑜𝑙𝑢𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑖𝑛𝑚𝑒𝑑𝑖𝑎𝑡𝑎

𝑃𝑜𝑟𝑐𝑒𝑛𝑡𝑎𝑗𝑒 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑎𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑠𝑜𝑙𝑢𝑐𝑖ó𝑛 𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑖𝑣𝑎:
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑎𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠

𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑠𝑒𝑟𝑣𝑎𝑠 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑎 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜

𝐶𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑠𝑒𝑟𝑣𝑎𝑠:
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑠𝑒𝑟𝑣𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 ℎ𝑒𝑐ℎ𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑙𝑜𝑠 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠

𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑢𝑠𝑢𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑅𝑒𝑠𝑡𝑠𝑒𝑟𝑣𝑒

𝐸𝑓𝑖𝑐𝑖𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 𝑚𝑒𝑛𝑠𝑢𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑅𝑒𝑠𝑡𝑠𝑒𝑟𝑣𝑒 𝑒𝑛 𝑋 𝑟𝑒𝑠𝑡𝑎𝑢𝑟𝑎𝑛𝑡𝑒:
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑟𝑒𝑠𝑡𝑎𝑢𝑟𝑎𝑛𝑡𝑒 𝑋

 Para Estándares suaves:

Realizar un foro de opiniones en la aplicación con el fin de conocer el tipo de

experiencia que viven los usuarios de RESTSERVE.
 Generar sistema de valoración, es decir una calificación por medio de una
encuesta de Satisfacción del servicio una vez se registre que la reserva ha
finalizado

6.ESTABLECER MEDIDAS Y NIVELES META

6.1 ESTÁNDARES DUROS
INDICADOR DE INSATISFACCIÓN: Medirá el porcentaje de clientes que
contactan la empresa manifestando alguna insatisfacción (queja o reclamo) contra el
total de contactos atendidos. Este deberá ser un indicador decreciente; es decir, con
una adecuada gestión de la Dirección de Servicio al Cliente y con un compromiso
total de la Dirección hacia la excelencia operativa, las quejas, reclamos e
insatisfacciones de los clientes deben disminuir permanentemente.

INDICADOR DE CALIDAD: Medido como el porcentaje de interacciones con

solución en un solo contacto sobre el volumen total de interacciones. Con este se
medirá la cantidad de interacciones cerradas satisfactoriamente para el agente. El
indicador deberá ser superior al 85% para mostrar realmente que los agentes de cara
al cliente tienen poder de decisión.

INDICADOR DE CUMPLIMIENTO: Medido como el porcentaje de reservas

cumplidas a tiempo, es decir que, si el cliente reservó a determinada hora, se pretende
atenderlo a la hora que se estipulo. El indicador deberá ser superior al 90% pues el
éxito de RESTSERVE se fundamentará en el cumplimiento de las reservas.

INDICADOR DE EFICIENCIA: Medido por la cantidad de reservaciones hechas

en un restaurante por medio de RESTSERVE en un mes sobre la cantidad de servicios
atendidos. El indicador deberá ser superior al 30%.

6.2 ESTÁNDARES SUAVES

Se espera que las puntuaciones que realizan los usuarios una vez ha finalizado la
reserva se encuentre en 4 y 5 estrellas.

Se procura que el usuario participe en el foro de opiniones y recomendaciones, con la

finalidad de determinar su experiencia con el restaurante determinado, además de que
los futuros clientes observen estos foros para la selección de dicho establecimiento.