INTRODUCCIÓN

La empresa moderna ha reconocido que su existencia dentro de un mundo de alta competitividad

exige que el cambio frente a las nuevas tendencias tanto en los productos o servicios, gustos e
intereses, hábitos y comportamientos, deben ajustarse a las exigencias del mercado. El punto de
partida de toda organización debe establecerse sobre el principio que, el mercado no es estático
sino densamente dinámico. No basta con presentar nuevas e innovadoras formas identificadas en
producto o servicio al mercado, que simplemente satisfagan sus necesidades, sino que éstos
deben contener implícitamente un alto contenido de intención, actitud y entrega por parte de
quien hace el contacto directo o indirecto con él y que permita satisfacer las expectativas
generadas. Esto es, en concreto, lo que podríamos llamar servicio al cliente.

Un verdadero servicio al cliente es el que se logra armonizando las necesidades y expectativas del
cliente, con una organización dispuesta a satisfacerlas, soportada en una estructura tanto humana
como operativa, cuyo objetivo final es el cliente. Todos, sin excepción, deben tener una
orientación hacia el mercado.

En este esfuerzo, hacia un excelente servicio al cliente, cada trabajador constituye la mejor carta
de presentación de la organización. Usted que está en contacto diario con el usuario externo e
interno de la compañía, es quién puede poner en práctica, todas las técnicas, consejos y
recomendaciones que aquí se presentan.

Recuerde que en cualquier actividad, el 85% del éxito depende de la actitud de las personas que la
ponen en práctica y solo el 15% se atribuye a otros factores, tales como conocimientos, equipos y
recursos.

El presente Modulo I “Conceptos básicos de servicio al cliente” está organizado en tres grandes
bloques, así: 1. Conocer al cliente, en que se desarrolla el concepto de cliente, características del
servicio y el triángulo del servicio; 2. ¿En qué consiste la excelencia del servicio al cliente?, aquí se
han dado algunas importantes orientaciones sobre cómo hacer del servicio un proceso de
excelencia, sus componentes, entro otros aspectos; y por último, la comunicación como proceso
crucial para lograr éxito en el relacionamiento y atención al cliente.
OBJETIVOS DEL MÓDULO

OBJETIVO GENERAL

Conceptualizar sobre contenidos relacionados con el servicio al cliente que contribuyan a la

ampliación y ajuste de los conocimientos previos del participante.

OBJETIVO ESPECÍFICOS

o Dar a conocer aspectos básicos del servicio al cliente.

o Conocer aspectos relacionado con la calidad del servicio al cliente.
o Brindar herramientas conceptuales básicas de técnicas de comunicación al cliente.

OBJETIVO GENERAL DEL TEMA 1 : C O N O C E R A L C L I E NT E

Proporcionar a los participantes los conceptos básicos para lograr que la atención y el servicio que
se brinda a los clientes sea de alta calidad y de excelencia.

OBJETIVO ESPECÍFICOS DEL TEMA 1

o Conceptualizar sobre quien es el cliente servicio al cliente.

o Conceptualizar sobre que es el servicio al cliente y su importancia.
o Conceptualizar sobre las características del servicio al cliente.
o Conceptualizar sobre el triángulo del servicio.

OBJETIVO GENERAL DEL TEMA 2 : E X C E L E N C I A D E L S E R VI C I O

Proporcionar a los participantes los conceptos básicos para hacer de la prestación del servicio un
proceso de excelencia.

OBJETIVO ESPECÍFICOS DEL TEMA 2

o Conceptualizar sobre los componentes del servicio.

o Conceptualizar sobre que es la excelencia del servicio.
OBJETIVO GENERAL DEL TEMA 3 : C O M U N I C A C I Ó N

Proporcionar a los participantes los conceptos de la comunicación en el marco del proceso de

servicio al cliente y su sentido estratégico dentro de la organización.

OBJETIVO ESPECÍFICOS DEL TEMA 3

o Conceptualizar sobre la comunicación y sus formas.

o Mejorar la forma de preguntar y atender al cliente.
o Conceptualizar sobre la comunicación verbal y no verbal.
o Prácticas de comunicación telefónica.
 1. CONOCER AL CLIENTE

1.1. ¿Q U I É N E S E L C LI E N T E ?

En términos generales, cliente es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por
satisfacer y que tiende a solicitar y/o utilizar los servicios de un profesional o empresa.

Para poder determinar las características de los clientes que estamos atendiendo, las empresas
deben, de ser posible, realizar una investigación, lo que en muchos casos podría suponer una
fuerte inversión de recursos económicos, personal y tiempo.

Existen dos tipos de cliente:

Cliente externo: Personas o empresas que compran bienes o servicios a la organización.

Cliente interno: Son los empleados de la organización quienes en su trabajo dependen de
otros empleados de la misma organización para prever internamente bienes o servicios.

Sin embargo, dependiendo de los recursos de la empresa, existen maneras prácticas y sencillas
que nos podrían permitir conocer a nuestros clientes:

Consultar al personal de contacto Los recepcionistas, vendedores, cobradores y todo el personal

de la empresa que tiene trato y comunicación constante con los clientes puede obtener
información valiosa a través de la interacción con ellos. Con sólo escuchar y hacer unas cuantas
preguntas se contará con información útil para que la empresa pueda armar y mantener una base
de datos.

Por ejemplo, se puede establecer una rutina que incluya:

1. Preguntar el nombre de la persona,

2. Si es la primera vez que compra,
3. Cómo se enteró de los servicios,
4. Sus datos de contacto (dirección, teléfono, etc.),
5. Qué tipo de información le gustaría recibir,
6. Si tiene o no experiencias previas con otras empresas prestadoras del mismo servicio.

Estudiar las quejas y sugerencias de los clientes

La recepción de quejas y sugerencias de los clientes nos permite obtener información valiosa para
atenderlos de manera especial, conocer sus preferencias, mejorar nuestros servicios y hasta
inclusive, puede proporcionar ideas para productos o servicios nuevos. Existe un temor
injustificado a la queja, ya que a la larga resulta ser beneficiosa para la empresa.

Venta personal

Los ejecutivos de ventas de la empresa, que mantienen contacto con el público, deben visitar a sus
clientes en forma regular y continua. Esto no solo con la finalidad de mantener una relación
comercial, sino también para conocerlos mejor, y de esta manera poder ofrecerles servicios que
satisfagan de mejor manera sus necesidades.

Otras fuentes de información útiles para conocer a los clientes son:

Si es primera compra o compra inicial: Las personas que compran por primera vez generalmente
requieren mayor atención y son una fuente importante de información que la empresa debe
aprovechar. Generalmente estas personas requieren información y orientación acerca de lo que la
empresa ofrece. De este modo se puede no solo conseguir ampliar la base de datos sino ofrecerles
productos o servicios complementarios a lo que están comprando. Con esta información se
elabora una base de datos de clientes potenciales según productos o servicios identificados.

Investigar la finalidad de la compra: Tratar de conocer para que compra el cliente un producto o
servicio permitirá a la empresa, y de este modo, pueda estar seguro de que lo que solicita es lo
más indicado o adecuado para satisfacer su necesidad o expectativa.

Qué es la satisfacción al cliente: Es la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio y que
depende de que el servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple le
produce la insatisfacción.

1.2. Q U E E S S E R VI C I O Y S U I M P O R T A N CIA

Según se define en la norma ISO 9000 versión 2000 “Sistemas de gestión de la calidad.
Fundamentos y Vocabulario: “Un servicio es también el resultado de un proceso”.

Los servicios son acciones, procesos y ejecuciones que nosotros efectuamos para fidelizar a
nuestros clientes, se debe entender al servicio no solo a las empresas que engloban en este
sentido, pues en una empresa de productos el servicio forma parte de este producto por ejemplo
en una compañía de cosméticos se entrega el producto pero el servicio se lo puede percibir en el
empaque, calidad del producto, el contacto que hay entre vendedor-cliente, es por ello que la
mayoría de veces nos encontramos con la frase los bienes ofrecen un servicio.

Otros conceptos:

 “Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artículos son objetos, los
servicios son realizaciones (L.Berry, R. Bennnet y W. Brown)”
 “Los servicios hacen referencia algunas veces a bienes intangibles y una de sus principales
características es que en general coincide el momento de su producción con el momento
de consumo (Pearce, 1981).”
 “Los servicios afectan a la producción y al consumo de bienes, son intangibles y se
caracterizan porque pueden consumirse al mismo tiempo que se producen. Las
actividades de servicios suelen ser frecuentemente intensivas en la utilización de la fuerza
de trabajo (Bannock, Baxter y Ress).”

Importancia

Es importante hablar del servicio, pues este se encuentra implícito en cualquier actividad
comercial por ejemplo en el caso de que acudamos a una tienda esperamos recibir el mejor
servicio, sea en rapidez, amabilidad, etc; lo mismo ocurre cuando visitamos una página virtual
esperamos que esta sea rápida, de fácil comprensión que nos ofrezca garantía y confidencialidad
en el momento del pago, en definitiva todos esperamos que “se nos trate como un rey” pues una
mala experiencia hace que la percepción sobre dicho establecimiento decaiga, y genera lo que se
conoce como “comunicación boca a boca”, y los empresarios saben que esto representa una
pérdida para la institución.

El servicio va más allá de la cortesía y la amabilidad se lo considera como un valor agregado para el
cliente, debemos tener presente que el cliente es cada vez mas exigente en este sentido, los
clientes buscan a empresas en donde se pueda depositar confianza, credibilidad aunque muchas
veces no lo notemos los cliente evalúan constantemente la calidad en el servicio, la manera como
lo perciben. Si una empresa no da importancia a este aspecto no será competitiva o lo que es peor
no podrá permanecer en el mercado.

La experiencia de vivir un mal servicio es la causa principal de la pérdida de clientes cuantos de

nosotros en determinado momento nos encontramos con un mal servicio ya sea que no nos
atienden pronto por que la vendedora se encuentra conversando por teléfono, leyendo y cuando
se pide que se nos atienda lo hace de manera descortés o ni siquiera le presta atención.

Elementos básicos al momento de prestar un servicio

La parte fundamental al momento de prestar un servicio se encuentra en la interactuación este

debe ser cortés y amable transmitirle que es bien recibido y que estamos gustosos con su llegada,
pero como dijimos anteriormente este no es suficiente para dar un buen servicio, para ellos
debemos orientarnos a nuestros clientes mediante los siguientes elementos:

o Respeto. El cliente debe ser tratado respetuosamente ya que este interpretará la cortesía,
confidencialidad, privacidad que se le ofrezca, es importante que el proveedor del servicio
mantenga un contacto de cara a cara con el cliente para que la relación sea más estrecha.
 o Entender la situación del cliente. Los colaboradores deben tratar al cliente de manera
individual pues eso demostrará el interés por entender sus necesidades y su situación, el
cliente desea que se lo escuche, que se le explique sus inquietudes, es decir atención
personalizada.

o Proporcionar información completa y veraz. Se deberá tener precaución en ella pues

brindar una información errónea o equivocada causará malestares a nuestros clientes
debemos eliminar de nuestra mente la frase “el cliente no se va a dar cuenta”

o Equidad. Las personas merecemos ser tratados por igual, todos pagamos por algo que
esperamos recibir, los clientes en muchas ocasiones se quejan de que los empleados
ofrecen tratamiento especial a sus amigos, o aquellas personas de una clase social alta
este es una realidad que la percibimos todos los días.

o Confiabilidad. El servicio debe ser prometido con exactitud y seriedad, la confiabilidad no

es solo cuestión de actitud sino también de procedimientos, en caso de que exista una
queja la empresa debe atender el reclamo de la manera más oportuna pues este es un
derecho de todos los clientes.

o Rapidez. La atención deberá realizarse sin demoras innecesarias pero no con

precipitación. Ya que el servicio es el resultado de una interacción entre vendedor y
comprador, todo error siendo altamente visible, es siempre “oficial”, como consecuencia,
es muy importante estar listo para aplicar acciones correctivas.

o Seguridad. Aquí intervienen aspectos tangibles como intangibles entre los primeros
encontramos las instalaciones físicas, equipos, personal, mientras que en el último se
encuentran los conocimientos que poseen los empleados es decir la habilidad para
trasmitir seguridad.

o Obtención de resultados en el primer contacto. Que el cliente obtenga lo que desee, a

esto se le traduce como la voluntad de ayudar a los clientes, debemos recordar que el
objetivo estratégico de un buen servicio es mantener una relación de por vida.

La clave fundamental al momento de prestar un buen servicio se ve reflejado en obtener cada día
más clientes además de ello mantenerlos satisfechos, esto hará que nuestro servicio se convierta
en nuestra mejor referencia.

1.3 . C A R A C T E R Í ST I C A S D E L S E RV I CI O A L C L I E NT E

El servicio al cliente tiene una serie de características que lo diferencias sustancialmente de las
demás actividades empresariales, y que le permite ser la actividad por excelencia que marca los
límites de lo atractivo y lo inadecuado. Las características más representativas del servicio al
cliente se consideran las siguientes:

1. Es Servicio al cliente es un intangible y no se almacena: el transporte aéreo se presta y

ejecuta en conjunción con un servicio al cliente. Cada vez que el cliente es transportado a
 su sitio de destino, el servicio al cliente aparece, enriquece y complementa los niveles de
satisfacción.
2. Sólo se consume al momento de prestarse. Es decir, es perecedero: el servicio al cliente
nace sólo cuando el cliente recibe el servicio o el producto adquirido y finaliza cuando el
cliente evalúa integralmente los niveles de satisfacción o insatisfacción.
3. Es continuo y cultural: debe ser un signo diferenciador de la empresa. Toda empresa que
presta intangibles debe construir, mantener e innovar una cultura de servicio al cliente,
para generar un factor diferenciador con su competencia.
4. Es integral: porque es responsabilidad de toda la organización, sus sistemas y su gente. El
servicio al cliente no es responsabilidad de aquellos que tiene tienen el contacto directo
con el mercado. Por el contrario, la organización en su totalidad debe ser plataforma ideal
para que el servicio se ejecute con las más altas normas de calidad. Es decir, desde la
presidencia o gerencia de la organización hasta el personal operativo de mantenimiento
de la organización.
5. Es el norte y faro institucional: toda empresa debe tener como objetivo permanente,
imperecedero y hasta el final de la gestión empresarial, un servicio al cliente de alta
calidad que los diferencie de las demás empresas de la competencia.

1.4 E L T R I ÁN G U L O D E L S E R V I C I O

El triángulo del servicio describe y determina los actores que intervienen en la relación con el
cliente, para hacer de ésta un factor de éxito empresarial. En 1984, Karl Albrecht diseña este
instrumento de análisis, que contiene los factores institucionales obligados para que el servicio al
cliente sea efectivo. Los factores a tener en cuenta son:

1. La estrategia del servicio: se diseña para que el plan de acción concebido en ella, cumpla
con los propósitos que se desean lograr, frente al servicio al cliente. Toda empresa de
servicio y en particular de transporte aéreo, además de considerar dentro de la estrategia
temas eminentemente empresariales, enfocados a resultados fácilmente medibles como
logros financieros, participación en el mercado, nuevos equipos, etc., debe pensar ante
todo cómo el servicio al cliente contribuye para que esos resultados se realicen, y a través
de qué tácticas se logra integrar al recurso humano como el elemento generador del éxito.
Debe contener, tanto los métodos y procedimientos que definan la eficiencia del
resultado, como la caracterización del componente humano que los desarrolla de modo
eficaz.
2. El factor humano: tiene el contacto directo con el mercado, dispuesto no sólo a satisfacer
las necesidades y expectativas del mismo, sino que mediante el diseño del ambiente ideal
y coherente con él, se logre en forma unificada el objetivo. El factor humano dentro de las
empresas de transporte aéreo debe ser dinámico, razón por la cual la organización debe
fomentar sistemáticamente el mejoramiento del mismo, por medio del desarrollo
integrado del individuo.
3. Sistemas eficientes: atractivos para el cliente, que respeten la condición del mismo, que
sean flexibles razonablemente frente a la prioridad del mercado y que la acción facilite la
relación mutua entre quienes ofertan los servicios y quienes los demandan. Todo esto
tiene validez en la medida en que los sistemas, su flexibilidad y alcance, permitan que los
objetivos institucionales se den a satisfacción de sus gestores.
 Figura 1. El triángulo del servicio

Fuente: Kart Albrecht

Todos estos elementos de análisis deben interactuar solamente en la medida en que los clientes
exijan de la organización una acción decidida, oportuna y con los beneficios que permitan
satisfacer sus necesidades y expectativas.

Intentemos identificar elementos que caractericen lo fundamental del triángulo del servicio al
cliente externo, tanto en la estrategia, como en los sistemas y la gente.
2. EN QUÉ CONSISTE LA EXCELENCIA DEL SERVICIO?

2.1 Componentes del Serv icio

Una prestación de calidad integra todos los componentes que intervienen en un servicio.

Para entender mejor el servicio que ofrecemos, y de esta manera, ofrecer un verdadero servicio
de calidad, este debe ser entendido, englobando a todos los diferentes elementos que intervienen
en su prestación. Los
componentes en un servicio son:

Cliente

Personal
Los demás de
clientes contacto
Servicio de
calidad

Sistema
organización Servicios
interna
 El Cliente: Es la razón de ser del servicio, por lo tanto, y en la medida de lo posible, el
servicio debe ser hecho a su medida para ajustarse a sus deseos y satisfacer sus
necesidades.
El personal de contacto: Son las personas encargadas del contacto directo con el cliente.
Muchas veces son la cara del servicio por lo que tienen que ser debidamente capacitadas
para poder satisfacer las necesidades de cada tipo de cliente.
El servicio: Es el resultado de la interacción entre el cliente, el soporte físico y el personal
de contacto que, adicionalmente, es lo que hace distintiva a la empresa que lo presta, ya
que producirá la satisfacción de una necesidad y el cumplimiento de una expectativa.
El sistema de organización interna: Es la base de la empresa y lo constituye todas las
funciones organizativas clásicas tales como finanzas, contabilidad, personal y suministros
entre otras.

Estas funciones son de suma importancia ya que si bien no son percibidas en forma directa por el
cliente, su correcto desenvolvimiento permite que la cara visible constituida por el personal de
contacto y el soporte físico interactúen en forma eficiente con el cliente, produciendo un servicio
integral de calidad.

Los demás clientes: En la prestación de un servicio no sólo se atiende a un cliente a la vez,

sino que hay muchos clientes que coinciden en un momento determinado. Esto hace
necesario que la empresa trate de que las relaciones entre ellos sean armoniosas para no
crear un ambiente que pueda producir quejas, al presentarse desavenencias entre ellos.

2.2 Excelencia en el serv icio

“Muy buena pregunta. El siguiente favor”

Creo que quien mejor ha respondido esta pregunta, es uno de mis autores favoritos: Mr. Karl
Albrecht en su libro The only thing that matters.

La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes.

La excelencia en servicio, solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha
sido superada. Ignorar cuales son los valores de los clientes es una actitud arrogante y descuidada,
porque el valor es lo que realmente motivará una transacción y sin embargo es subjetivo.

Una idea equivocada, es pensar que siempre debo aumentar el precio del servicio para aumentar
el valor entregado al cliente, pero puedo usar creatividad para que esto no sea así. Para Uds., por
ejemplo, una fotografía de mis hijas no tiene mayor valor (no pagarían por ella), por tratarse de
niñas desconocidas, pero sin embargo tiene gran valor para mí. Una prenda de las que utiliza la
selección nacional de fútbol tiene un precio determinado en el comercio, pero este no será el
mismo si dicha prenda perteneció a uno de los integrantes destacados del plantel.
En consecuencia el precio y el valor no guardan una correspondencia tan fuerte, como para no
intentar agregar valor sin afectar los precios.

Debemos consultar a nuestros clientes, actuales, potenciales y aun a los clientes perdidos, para
determinar la oferta de valor adecuada. Estas son las consideraciones que debo analizar antes de
armar el paquete de valor que ofrecerá un negocio determinado. Este paquete de valor es un
conjunto de cosas tangibles e intangibles que determinan para el cliente el valor integral recibido.

A modo de ejemplo supongamos que siendo las 18 hs., decidimos salir a comer algo rápido para
apaciguar el apetito sin demorar mucho. Nos han informado acerca de un café muy bien puesto,
que hace unos maravillosos sándwiches de jamón a buen precio. Al entrar al local vemos un
ambiente muy agradable y prometedor, pero observamos que el mozo que atiende las mesas,
tiene casi dos falanges de su dedo índice derecho dentro de su nariz. En ese momento olvidamos
todo lo demás y salimos velozmente del local. Lo único que se nos ocurre pensar que hará el mozo
cuando no lo vemos.

El paquete de valor debe ser analizado en cada detalle teniendo en cuenta las impresiones del
cliente. A estos elementos en los que se divide el servicio Mr. Jan Karlzon los llamó Momentos de
Verdad.

El momento de verdad es cada una de las situaciones en las que el servicio es evaluado, aun antes
que podamos saberlo.

Por ejemplo un hipermercado puede ofrecer buenos precios y calidad de atención pero está
ubicado en una zona donde no se puede transitar sin una guardia de seguridad. ¿Cree Ud., que no
es posible que una empresa internacional cometa un error como ese? ; Le aseguro que se trata de
un ejemplo real.

Alguna vez hemos rendido exámenes de 10 preguntas donde cada una vale un punto.
Evidentemente solo obtendremos 10 puntos (100%) si contestamos todas las preguntas bien. Si
hubiéramos contestado 3 de esas preguntas con un grado de perfección sublime, ignorando
completamente las otras 7, ¿Cuál será nuestro puntaje? ; ¿Podremos obtener un 10? ; ¿Verdad
que no?

Sin embargo, como humanos todos hacen alguna cosa muy bien, otra regular y alguna mal,
pretendiendo un 10 solo por la que hacemos realmente bien. Cuando manejamos los momentos
de verdad de esta forma el resultado es la mediocridad.

Nadie tiene vocación de mediocre, no existen maestrías en mediocridad y ningún niño responderá
mediocre, cuando se le pregunte que quiere ser cuando crezca, pero sin embargo es el resultado
mayormente observado en servicio. La única explicación es que no se le pone atención todos y a
cada uno, de los puntos donde el cliente evalúa nuestro servicio y nos basta con hacer algunas
cosas bien para sentirnos satisfechos. La percepción del cliente es el promedio de todo lo que
hacemos bien, regular y mal. El promedio es la mediocridad.

Salir de la mediocridad, implica una oferta de valor que supere las expectativas del cliente en los
momentos de verdad, en sus percepciones tangibles e intangibles.
La calidad del servicio, será la que resulte de elegir las dimensiones adecuadas, de las cosas que
agregan valor, resuelven problemas y satisfacen necesidades, para otorgar en estas una medida
mayor a la esperada por el cliente.

Sin cliente no hay servicio y solo el cliente tiene esa información clave que usará para evaluarnos.
Las expectativas del cliente son el combustible indispensable de una organización que aspira a un
servicio excelente.

3. LA COMUNICACIÓN

3.1 La Comunicación

En nuestros tiempos la comunicación se ha convertido en un aspecto fundamental para lograr el

éxito de cualquier tipo de organización.

La eficiente gestión de la comunicación debe estar encaminada en posicionar los productos y

servicios que una empresa ofrece en el mercado y en que se pueda diferenciar de la competencia.
La imagen de cualquier empresa turística, depende casi en su totalidad, de cómo la empresa sea
capaz de comunicarla. Debe estar estrechamente ligada a la gestión de los servicios, ya que el
servicio, en sí mismo, es comunicación.

La comunicación, entonces cumple una importante función ya que es el mecanismo mediante el

cual, se ofrece no solo información, sino también que se interactúa con el público objetivo. La
atención a nuestro cliente dependerá entonces de las políticas de comunicación que la empresa
determine. Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también
recibimos una respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.

En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:

 Procedimiento de comunicación efectiva.

3.1.1. Comunicación verbal

La comunicación verbal es aquella que se realiza por medio oral, cuando una idea aflora al
pensamiento de una persona y ésta lo comunica por medio de su voz. Algunos elementos de la
comunicación verbal son:

Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se está atendiendo al

usuario, mostrando interés en darle un buen servicio y satisfacer sus necesidades. Para
esto es necesario seguir las siguientes indicaciones:
- Hable directo al usuario y mirándole el rostro.
- No vosee al usuario. Cuando se dirija hacia él háblele de usted.
- Muéstrese humano y sensible.
- Sea simple, evite tecnicismos, siglas que no sean comprensibles, y explicaciones
complejas.
- No interrumpa, deje que el usuario hable primero.
- Escuche con cuidado, no se distraiga.
- Tome notas, si fuese necesario.
Respiración: Respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a respirar profundo y
elimine la ansiedad.
Sonría: Una sonrisa transmite confianza.
Sencillez y brevedad: Hable con términos y vocablos simples. Hable lo necesario.
Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final.
Convicción: Su actitud corporal y tono de voz deben ser convincentes, identificándose con
el usuario.

Aspectos que impiden la buena comunicación verbal.

No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente mientras escucha.
No sea egocéntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...)
Recriminar al interlocutor (está equivocado...no me ha entendido...).
Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...).
Falta de habilidad interpretativa o narrativa.
Ser confrontativo.
Diferencias de lenguaje.
Timidez o indiferencia.
Diferencias de profesión, estatus o condición social.
Sentimientos, estados de ánimo.
 Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho para otra persona, o
lo que es caro para una persona, puede ser barato para otra persona).

Frases que se deben evitar en la comunicación no verbal

Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la confianza del usuario,
tales como:

¿Entiende? –Connota que el usuario Espere un momento. Tengo una

es poco inteligente-.
¿Pero es que no ha leído el
documento, señor?
¿Y qué esperaba?
A mí no me pregunte por qué. Eso
es lo que dice el reglamento.
Creo que anda en el baño o tomando
café.
El está ocupado resolviendo un
asunto importante. Recuerde, nada
es más importante que el usuario.
Es que en ese departamento nunca
contestan.
¡Es que tenemos cada funcionario!.
Es que yo no me encargo de eso. Lo
siento.
Eso era antes. Ahora lo hacemos
diferente.
Eso nada tiene que ver conmigo. Es
en otro lado.
llamada. El usuario presencial, es
primero que el teléfono.
Estoy muy ocupado en este
momento.
Explíquese bien, porque no lo
entiendo.
La persona responsable de eso está
enferma. ¿Podría volver otro día?
Mire señor, mejor vuelva cuando
tenga todo listo.
No sea impaciente, por favor.
No tengo idea, mejor pregúntele a
otro compañero.
Perdone, pero si no me explica cómo
se debe, yo no puedo atenderlo.
Pero, ¿no leyó las instrucciones?
Debió fijarse en eso antes de hacer el
trámite.

Además, evite la excesiva confianza con los usuarios. Deles siempre un trato profesional. Nunca
use frases como las siguientes:

¡Sí corazón, yo le dejo el mensaje!

¡Diay, cómo estás! o ¡Maje cómo estás!, aunque sea un conocido en el trabajo se debe de
actuar de manera profesional.
¡No, mi amor, eso era antes!
¡Bueno, mi reina, con mucho gusto!
¿Cómo vas? No se tutea al usuario.

La técnica de preguntas

Toda conversación es un intercambio de preguntas y respuestas, por lo tanto es necesario

dominar la técnica de preguntas. Esta técnica consta de tres tipos de preguntas:
 Abierta: preguntas fáciles que ponen a hablar. Dan confianza y se obtiene información.
Ejemplos: ¿Qué se le ofrece? o ¿En qué le puedo ayudar? ¿Está contento cómo lo
atendieron?
Pregunta con Pregunta: evita discusiones, aclara conceptos y mantiene control. Debe
usarse con cuidado, a muchas personas no les gusta que les devuelvan preguntas con otra
pregunta. Ejemplo: ¿Cuándo puedo venir a recoger el trámite? R/ ¿Para cuándo lo
necesita?
Directa o Cerrada: lo acerca a áreas de mutuo acuerdo, le ayuda a convencer al usuario de
sus objetivos. Generalmente la respuesta es sí o no. Ejemplos: ¿Me envía el trámite? ¿Lo
llamo a las 8 a.m.? ¿Firmamos el contrato?
3.1.2 Comunicación no verbal

La comunicación no verbal es conocida como lenguaje corporal, a continuación se mencionan los

principales elementos:

Naturalidad: actúe con naturalidad, sin poses extrañas o que hagan sentir mal al usuario.
Contacto visual: mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela decisión, sinceridad y valentía.
Labios: no se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son muestras de timidez,
inseguridad, tensión, titubeo e indecisión. Mantenga la boca cerrada, ambos labios unidos.
Esto denota calma y seguridad en sí mismo, en cambio, la boca abierta, la mandíbula
caída, sugieren nerviosismo, asombro y sorpresa.
Forma de sentarse: no cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre el piso, las manos
sobre las rodillas o escritorio e inclínese ligeramente hacia delante. Esto sugiere seguridad
en sí mismo. Mantener las piernas cruzadas y balancear una de ellas sugiere nerviosismo
o impaciencia, timidez, temor. Evite los movimientos constantes y abruptos: éstos
denotan intranquilidad e inquietud.
La voz: la voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y uniforme, sin
titubear. Esto demuestra seguridad en sí mismo. Una voz vacilante es sinónimo de
inseguridad y timidez. Generalmente revela que la persona no domina el tema sobre el
cual está hablando. Un tono moderado y uniforme, audible en todo momento, revela
seguridad y dominio de lo expresado. Con ello se logra más impacto y firmeza. Un tono
bajo sugiere timidez. Poca capacidad de decisión, inseguridad. Un tono alto demuestra
agresividad, poca educación y rudeza.
Las manos: contrólelas en todo momento. Mantenga sus manos visibles, ocultarlas debajo
de las piernas, detrás de un bolso, entre la bolsa o dentro del saco, sugiere timidez,
falsedad y temor.
Aprenda a escuchar: una parte importante de la comunicación no verbal es la forma en
que escucha. Para escuchar es importante hacer lo siguiente:
- No interrumpa y no se distraiga.
- Oiga con cuidado las principales ideas.
- Observe a la otra persona cuando le habla.
- Inclínese hacia la persona que le habla.
- Demuestre que está profundamente interesado (a).
- Haga preguntas.
- Concrétese al tema que le plantea.

3.1.3 Comunicación telefónica

Toda organización tiene cierta personalidad que forma parte de su imagen corporativa y la manera
en que los funcionarios responden el teléfono es parte de esta imagen.

Es importante estandarizar los guiones y estilos cuando se contesta el teléfono, para que el
usuario siempre reconozca este estilo en todos los departamentos y unidades de la organización.

Ejemplos de frases y guiones para responder el teléfono:

a. Reglas del lenguaje telefónico:

Documentos:
Al realizar una llamada tenga delante todos los documentos que pueda necesitar, sin olvidar con
que anotar.

Sonría:
La sonrisa se escucha por teléfono. Hace la voz más cálida y más simpática.

Vocalice:
Vocalice las palabras bien y moderadamente de manera que sea fácil de entender para el usuario.
No ingiera ningún alimento, ni agua embotellada, ni confites, ni goma de mascar, porque perjudica
la locución.

Hable lentamente:
Dése todas las oportunidades para hacerse comprender; porque al estar en el teléfono, no puede
ayudarse del lenguaje corporal.

Escuche:
Cuando el otro habla, hágale saber que lo escucha (“sí”, “ya veo”, “de acuerdo”, “ajá”, etc.).

Anote:
Esto le permite fijar mejor las ideas y le evita repetir la llamada.

Explique:
Si debe de poner en espera la llamada, comuníquelo antes de hacerlo y explique brevemente por
qué debe de hacerlo. Es importante que el funcionario, evite dejar en espera al usuario por más
de dos minutos seguidos sin una explicación. Si es necesario mantener la espera, se debe regresar
al usuario y solicitar un par de minutos más y así consecutivamente hasta que se termine la
espera. Esto demuestra respeto y consideración con el usuario y le permite a éste, decidir si desea
o no seguir esperando.

Utilice las fórmulas de cortesía:

Introducen “flexibilidad” en la conversación y mejora el contacto humano. Por ejemplo: salude,
despídase, diga siempre: por favor, gracias o muchas gracias.

Gane tiempo:
Atienda el teléfono antes del tercer timbrazo. Si promete volver a llamar hágalo a la hora
convenida.
Identifíquese:
El identificarse personaliza la conversación y le da confianza al usuario. Por ejemplo: “buenos días,
Recursos Humanos, le atiende...(dar nombre)”.

b. Algunas frases para:

Recibir: teléfono y lo llamo luego”. Debe devolver la

“Buenos días”...(tardes o noches) llamada según lo prometido.
“¿En qué le puedo servir?”
Hacer deletrear el nombre:
Orientar: ¿Me puede deletrear su nombre?
“¿En qué le puedo ayudar?”
Hacer repetir:
Hacer esperar: “Disculpe, tengo mala recepción”. ¿Puede
“Le ruego esperar un momento”. repetir por favor?
“En este momento estoy atendiendo a otro
usuario, por favor, espere un momento”. Despedida:
“Le agradezco su llamada. Que tenga un
Cuando la espera es muy larga: buen día”.
“Voy a durar mucho tiempo para poder “Le agradezco su tiempo. Que tenga un
atenderlo, si usted gusta, me puede dar su buen día”.

c. Para dejar un mensaje, usted siempre debe recopilar los siguientes datos:

Destinatario La finalidad de la llamada

“Es un mensaje para...” El destinatario debe saber qué hacer, qué
preparar, cuál es el problema.
Quién llama
Nombre de la persona que deja el mensaje Seguimiento
Cuál de los dos llamará al otro.
El objeto de la llamada
“Es con respecto a...” Dónde y cuándo
Cuándo y a qué número volverá a llamar
usted.

d. Centrales telefónicas:

Recepción de llamadas
Buenos días (tardes o noches), Ministerio de Cultura (o nombre del programa u órgano
desconcentrado), le atiende...(nombre de la persona). ¿En qué le puedo servir? (Sonría
cuando contesta el teléfono, quien llama lo notará en la voz).
Si el usuario solicita que se le comunique con alguna extensión, se debe de contestar
cortésmente: ¡con mucho gusto!.

Si la extensión está ocupada

La extensión que solicitó está ocupada en este momento. ¿Desea hablar con alguna otra
persona, o dejar algún mensaje?
 Si el usuario pide hablar con otro persona o dejar un mensaje, se debe responder en forma
amable: si con mucho gusto le comunico de inmediato o con mucho gusto dígame su
mensaje

Si nadie contesta
No diga “no contestan” o “no hay nadie”, diga: “la extensión que solicitó está fuera de
servicio en este momento, o está ocupada. Puedo transferirle la llamada a la extensión
“x” de ese departamento. Si es así, pase la llamada, explicando la situación a la persona
que va a retomar la llamada.
Si el usuario desea exclusivamente con una persona, se debe de agregar: si desea me
puede dejar su mensaje.

A un usuario que espera en línea

Gracias por esperar. Por favor disculpe la demora. Ya se desocupó esa extensión. Lo
comunico de inmediato.

e. Resto de Extensiones:

Al contestar: Levante el teléfono a más tardar al tercer timbrazo, aunque no sea su

teléfono. No deje al usuario esperando. Los usuarios pierden la paciencia y pueden
ponerse de mal humor y generar inconformidad.

Frases de apertura: Tan pronto lo levante inicie saludando en forma corta pero cortés:
“Buenos días” (tardes o noches) y luego identifique de inmediato a su departamento,
programa u órgano desconcentrado del Ministerio, agregue de seguido “le
atiende...(nombre de la persona), diga el nombre claramente para que su interlocutor
pueda escucharlo y entenderlo bien, termine diciendo “¿en qué le puedo servir”.

Ejemplo: Un usuario llama al Departamento Financiero Contable de la Administración

Central del Ministerio en horas de la mañana: Buenos días, Departamento Financiero
Contable, le atiende Catalina, ¿en qué le puedo servir? Luego, escuchar con atención lo
que el usuario o compañero (a) tenga que decir. Si es capaz de responder, hágalo con
toda la información disponible. Después pregunte con naturalidad, si ha logrado
responder adecuadamente a la consulta y si hay algo más en lo que pueda servirle.

Cómo dirigirse al usuario:

- Señor, señora, señorita
- El nombre del usuario usando primero el don o doña. Se usa solamente el nombre
si ya se conocen y tienen cierto nivel de confianza. Use el sentido común. Nunca
use apodos.
- Muestre ganas de ayudar y ¡ayude!
- Escuche con interés, concentrado.
- Evite discusiones y negativismos.
- Hable con calma y tono agradable.
- Verifique que le está entendiendo.
- No tutee al usuario.

Frases de cierre: recuerde despedirse agradeciendo al usuario la oportunidad de servirlo.

 Ejemplos: Terminando la llamada telefónica, algunas frases pueden ser:
- Muchas gracias por llamarnos.
- Estamos para servirle.
- Fue un placer servirle
- Gracias por su paciencia y esperamos poder servirle con más prontitud la próxima
vez.
Usuario en espera: en caso que el usuario haya estado en espera, si debe pasar
necesariamente la llamada a otro compañero primero explique al usuario lo que hará. No
lo pase simplemente, sino que tenga la cortesía de decírselo.

Ejemplo: Don Felipe, voy a pasarle la llamada con mi compañera Ana María, que conoce de ese
asunto o al departamento tal, donde pueden atender mejor su consulta. Si puede detalle el caso al
compañero para que el usuario no tenga que explicar su consulta nuevamente.