MODULO II

DESARROLLO DE ACTITUDES DE SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO GENERAL

Adquirir las competencias necesarias para preparar y apoyar el

desarrollo de actitudes, colocando en práctica los
conocimientos obtenidos para un mejor desempeño laboral.
OBJETIVOS ESPECIFICOS

o Desarrollar mecanismo que faciliten la identificación de

actitudes proactivas en el servicio al cliente.
o Identificar comportamientos que fortalezcan el contacto
desde el saludo hasta la despedida de un cliente.
o Establecer pautas que contribuyan al mejoramiento del
arte de escuchar activamente al cliente.

DIFERENCIA ENTRE ACTITUD Y APTITUP

Actitud: disposición de ánimo manifestada de algún modo.

Ejemplo: "esta niña tiene una actitud muy altanera.

Aptitud: cualidad que hace que un objeto sea apto, adecuado

o acomodado para cierto fin.
Ejemplo: ya viste a fulanito lo apto que es para el puesto de
asistente.

ACTITUD

La actitud, es la forma de actuar de una persona, ya sea

positiva o negativamente, con referencia a una situación, idea,
valor, objeto o clase de objetos materiales, o a una persona o
grupo de personas.

COMPONENTES DE LA ACTITUD
 1.

Cognoscitivo: (Lo que piensa)

Está formado por las percepciones y creencias hacia un objeto,

así como por la información que tenemos sobre este objeto. Los
objetos no conocidos o sobre los que no se pose información no
pueden generar actitudes.

2. Afectivo o emocional: (lo que siente)

Es el sentimiento en favor o en contra de un objeto social. Es el

componente más característico de las actitudes. Aquí radica la
diferencia principal con las creencias y las opiniones que se
caracterizan por su componente cognoscitivo.

3. Componente Conductual: (manifestación de pensamientos Y

emociones)

E la tendencia a reaccionar hacia los objetos de una

determinada manera. Es el componente activo de la actitud.

Características de las actitudes

 Las actitudes son adquiridas, son el resultado de las experiencias
y del aprendizaje que el individuo ha obtenido a lo largo de su
historia de vida, que contribuye a que denote una tendencia a
responder de determinada manera y no de otra.
 Las actitudes son de naturaleza dinámica, es decir, pueden ser
flexibles y susceptibles a cambio, especialmente si tienen
impacto en el contexto en el que se presenta la conducta.
 Las actitudes son impulsoras del comportamiento, son la
tendencia a responder o a actuar a partir de los múltiples
estímulos del ambiente.
 Las actitudes son transferibles, es decir, con una actitud se
puede responder a múltiples y diferentes situaciones del
ambiente.

Las actitudes son los tipos de conducta que se dan en la

realidad de un individuo.
TIPOS DE ACTITUD

1- Actitud Emotiva.
Cuando dos personas se tratan con afecto, se toca el estrato
emocional de Ambas. El cariño, el enamoramiento y el amor
son emociones de mayor intimidad.

2. - Actitud Desinteresada.
Esta no se preocupa por el propio beneficio, sino que tiene su
centro de enfoque en la otra persona y que no la considera
como un medio o instrumento, sino como un fin.

3. - Actitud Manipuladora.
Solo ve al otro como un medio, de manera que la atención que
se le otorga tiene como meta la búsqueda de un beneficio
propio.

4. - Actitud Interesada.
Esta se preocupa por su propio beneficio, busca todos los
medios posibles para satisfacer sus necesidades.

5. - Actitud Integradora.
Se da la comunicación de sujeto a sujeto, además de
comprender el mundo interior de los demás busca la
Integración de las personas.
LA ACTITUD DE SERVICIO

Es la disposición que mostramos hacia ciertas situaciones, influye

para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u
obstaculizar nuestro camino.
Nuestra actitud es un estado mental influenciado por nuestras
experiencias, sentimientos, pensamientos y conductas. La
actitud que transmitimos será la que generalmente recibiremos.
Si todo empieza con la forma en que recibes a las personas: tu
sinceridad, tu interés auténtico, tu gusto por ser quien eres y por
hacer lo que haces; todas son causas que tienen el efecto de
lograr que alguien se sienta a gusto y bienvenido contigo.

TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD

1. Técnica de lado opuesto: piensa siempre en positivo, deja de

lado lo negativo.
2. Juega a ser ganador: encamínate hacia el triunfo y
compórtate como un ganador.
3. Simplifica: haz las cosas sencillas y elimina los obstáculos para
seguir adelante.
4. Apártate: aléjate de la gente con mala actitud, no te
contamines.
5. Comparte tu actitud positiva con otros: una actitud positiva te
permitirá generar una fuerza para crear equipo con aquellas
personas que comparten tu actitud.
6. Cuida tu imagen: recuerda que una imagen dice más que mil
palabras y como te ven te tratan.
7. Cuida tu condición física: tu salud física te permite contar con
la energía para emprender acciones que te llevan a la meta
que quieres alcanzar.
8. Esclarece tu misión: ten claro lo que quieres y hacia dónde
vas.
9. Visualiza creativamente: utiliza tu imaginación para avanzar a
lo que quieres, ponlo en imágenes, sonidos y sensaciones que
tendrás en el momento que llegues a lo que quieres.

“Todo lo que conforma tu entorno es la manera en que lo

quieras vivir, depende de la actitud que tengas, está en ti
disfrutar o sufrir”.

EJERCICIO DE ACTITUD

Era una bochornosa tarde de agosto en la ciudad de Nueva

York. Uno de esos días asfixiantes que hacen que la gente se
sienta nerviosa y malhumorada. En el camino de regreso a mi
hotel, tomé un autobús en la avenida Madison y apenas subí al
vehículo, me impresionó la cálida bienvenida del conductor, un
hombre de raza negra de mediana edad en cuyo rostro se
esbozaba una sonrisa entusiasta, que me obsequió con un
amistoso ¡Hola!¿Cómo está?», un saludo con el que recibía a
todos los viajeros que subían al autobús mientras éste iba
serpenteando por entre el denso tráfico del centro de la
ciudad. Aunque todos los pasajeros eran recibidos con idéntica
amabilidad, el sofocante clima del día parecía afectarles hasta
el punto de que muy pocos le devolvían el saludo. No obstante,
a medida que el autobús reptaba pesadamente a través del
laberinto urbano, iba teniendo lugar una lenta y mágica
transformación. El conductor inició, en voz alta, un diálogo
consigo mismo, dirigido a todos los viajeros, en el que iba
comentando generosamente las escenas que desfilaban ante
nuestros ojos: rebajas en esos grandes almacenes, una hermosa
exposición en aquel museo y qué decir de la película recién
estrenada en el cine de la manzana siguiente. La evidente
satisfacción que le producía hablarnos de las múltiples
alternativas que ofrecía la ciudad era contagiosa y cada vez
que un pasajero llegaba al final de su trayecto y descendía del
vehículo, parecía haberse sacudido de encima el halo de
irritación con el que subiera y cuando el conductor le despedía
con un «¡Hasta la vista! ¡Que tenga un buen día!», todos
respondían con una abierta sonrisa.

Contesta, en una hoja aparte, a las siguientes preguntas:

1) Describe con tus propias palabras cómo puede afectar a

nuestro estado de ánimo el estar con una persona que se
muestra feliz y contenta.
2) ¿Qué pasaría si el conductor del autobús estuviese de mal
humor? ¿Cómo afectaría eso a los pasajeros?
3) Describe cómo afecta al estado de ánimo de tu pareja o
amigos cuando tú no te muestras feliz, sino que te muestras
enojado o triste.
4) Hacía un día agobiante y sin embargo el conductor se
mostraba feliz ¿Crees entonces que el conductor del autobús
podía elegir entre estar enfadado o estar feliz? ¿Qué te hace
pensar que podía elegir?
5) Es posible que tú pases por días agobiantes ¿Crees que
puedes elegir entre mostrarte enfadado o mostrarte feliz

El SALUDO.
Las personas para comenzar a relacionarse necesitan de
diferentes fórmulas, sean verbales o físicas, para expresar sus
intenciones. El saludo es una forma de iniciar este
acercamiento.

IMPORTANCIA DEL SALUDO

El saludo tiene un gran valor simbólico porque dependiendo de

cómo lo expresemos será entendido como un gesto de
cercanía, de proximidad, de relaciones profesionales o
afectivas o un gesto de cortesía y de buenas costumbres.
Siempre que nos saludan se debe corresponder a éste, como
señal de cortesía. Rechazar el saludo es considerado como falta
de educación o síntoma de un gran enfado.

Cuando saludamos transmitimos mucha información y debemos

observar con atención la forma en la que lo realizamos.

FORMAS DEL SALUDO

Peculiares: Existen algunas formas peculiares del saludo, como

por ejemplo: Los romanos acostumbraban a besarse
exageradamente, los esclavos besaban las rodillas del amo. El
esquimal se flota las narices, el japonés acude a la reverencia,
los americanos, en particular los latinos, son dados a tocarnos al
saludar.

Común: Dar la mano, el brazo, los besos (en la mejillas y manos).

Las particularidades del saludo denotan el grado de intimidad
entre los que saludan.

El saludo debe mostrar neutralidad, respeto, cordialidad

y disposición de entablar una relación. No olvidemos que el
saludo debe ir acompañado de una cálida y natural sonrisa
pues esto confirmará nuestra cortesía.

TIPOS DE SALUDOS

1. Los verbales. Aquellos que se suelen hacer con personas que

conocemos o que nos han sido presentadas anteriormente. Dar
un "buenos días", "buenas tardes", "¿cómo está?" y expresiones
de este tipo, que en la mayoría de los casos no conlleva ningún
tipo de contacto físico.
2. Los físicos (o de contacto). Son los saludos que suelen darse
en presentaciones y otros momentos en los que hay un
contacto físico como un apretón de manos, un abrazo, un beso,
etc.
3. Los mixtos. Los saludos físicos que también van acompañados
de un saludo verbal de cortesía: "Encantado", "Es un placer", etc.
al mismo tiempo que se da la mano, se da un beso, un abrazo,
etc.
Los saludos en sus diversas manifestaciones suelen denotar el
grado de cercanía, afectividad o interés que se tiene por la otra
persona. Así, aunque no de forma generalizada, se puede decir
que a mayor afecto en el saludo, mayor muestra de cercanía.
EJERCICIO: LA BELLEZA DEL SALUDO

Cuenta una historia que un hombre trabajaba en una planta

empacadora de carne en Noruega. Un día terminando su
horario de trabajo, fue a uno de los refrigeradores para
inspeccionar algo; se cerró la puerta con el seguro y se quedó
atrapado dentro del refrigerador. Golpeó fuertemente la puerta
y empezó a gritar, pero nadie lo escuchaba. La mayoría de los
trabajadores se habían ido a sus casas, y era casi imposible
escucharlo por el grosor que tenía esa puerta. Llevaba cinco
horas en el refrigerador al borde de la muerte.
De repente se abrió la puerta. El guardia de seguridad entró y lo
rescató. Después de esto, le preguntaron al guardia a qué se
debe que se le ocurrió abrir esa puerta si no es parte de su rutina
de trabajo?. Él explicó: llevo trabajando en esta empresa 35
años; cientos de trabajadores entran a la planta cada día, pero
él es el único que me saluda en la mañana y se despide de mí
en las tardes. El resto de los trabajadores me tratan como si
fuera invisible. Hoy me dijo “hola” a la entrada, pero nunca
escuché - “hasta mañana” - Yo espero por ese hola, buenos
días, y ése chau o hasta mañana - cada día. Sabiendo que
todavía no se había despedido de mí, pensé que debía estar en
algún lugar del edificio, por lo que lo busqué y lo encontré”.

Quien te lastima te hace *FUERTE*

Quien te critica te hace *IMPORTANTE*
Quien te envidia te hace *VALIOSO*

ESCUCHA ACTIVA
 Uno de los principios más
importantes y difíciles de
todo el proceso
comunicativo es el saber
escuchar. La falta de
comunicación que se sufre
hoy día se debe en gran
parte a que no se sabe
escuchar a los demás.
Escuchar requiere un
esfuerzo superior al que se
hace al hablar y también del
que se ejerce al escuchar sin
interpretar lo que se oye.

La escucha activa, significa escuchar y entender la

comunicación desde el punto de vista del que habla.

DIFERENCIA ENTRE EL OÍR Y EL ESCUCHAR

El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras

que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que
se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente
activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a
la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está
expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o
pensamientos de lo que se está diciendo.

ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA:

 Disposición psicológica: prepararse interiormente para

escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo
que dice, los objetivos y los sentimientos.
  Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal
(ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual,
gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

ELEMENTOS A EVITAR EN LA ESCUCHA ACTIVA:

 No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados

momentos.
 No interrumpir al que habla.
 No juzgar.
 No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
 No rechazar lo que el otro esté sintiendo, ejemplo: "no te
preocupes.
 No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
 No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento
mal" y tú respondes "y yo también".

HABILIDADES PARA LA ESCUCHA ACTIVA:

Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los

demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus
motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos
hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona.

Parafrasear. Es muy importante en el proceso de escucha ya

que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite
verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando
lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces,
según veo, lo que pasaba era que...”

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como

verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o
comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían:
"Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes
ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos
directas sirven también para transmitir el interés por la
conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".
PROCESO DE LA ESCUCHA ACTIVA

1. El emisor emite un mensaje.

2. El receptor escucha con

esfuerzo físico y mental.

3. El receptor debe concentrarse

en el otro, comprender el
mensaje, resumir los puntos
importantes y, finalmente,
confirmar el mensaje.

4. Si el receptor lleva a cabo los pasos 2 y 3, se producirá la

escucha activa y el mensaje recibido será fidedigno, pero si se
omite alguno de dichos pasos la información recibida estará
sujeta a distorsiones y el receptor no habrá escuchado
adecuadamente.

VENTAJAS DE LA ESCUCHA ACTIVA

1. Crear un clima de confianza que facilita la comprensión

mutua.
2. Se aprende del otro.
3. Se facilita la reducción de conflictos.
4. Ayuda a tomar mejores decisiones.
5. Se aprende a trabajar mejor.
6. Se gana tiempo para pensar.

EJERCICIO: ESCUCHA ACTIVA

El ejercicio consiste en contar una historia entre todos,

procurando que esta sea sorprendente y que llame la atención,
indicando que se debe estar atento a lo que el otro narra,
porque cada participante deberá continuar la historia.

Como ejemplo de la historia: hoy me he levantado a las 8 de la

mañana, me he aseado y cuando estaba tomando el
desayuno, he escuchado en la radio que el número del billete
de lotería que compré ayer coincide con el premio gordo, por
lo tanto me he ganado 5.000 millones de pesos.

Cada participante deberá seguir la historia procurando

introducir nombres y cifras. Después de terminar de narrar la
historia, los estudiantes se hacen por parejas y realizan un
resumen de la historia que escucharon para luego exponerla en
público.

PORTE Y PRESENTACION
 “El contacto con el cliente es una obra de teatro que no
permite ensayos”.

Para que el cliente pueda percibir un buen servicio, es necesario

tener en cuenta algunos aspectos que hacen a la atención al
público más idónea:

Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los

atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido,
sentirse importante y que perciba que uno le es útil.

Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo

ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en
forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".

Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra

sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan
o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que
si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la

atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un
número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente
por su nombre.

Personal bien informado: El cliente espera recibir de los

empleados encargados de brindar un servicio, una información
completa y segura respecto de los productos que venden.

Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y

distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con
entusiasmo y cordialidad.

¿Cómo se puede demostrar el porte y el Espíritu del Servicio?

• Luciendo una apariencia profesional

• Utilizando buenos modales
 • Siendo amigable
• Trabajando con orgullo
• Mostrando interés en el cliente
• Deseando ayudar a las personas
• Sonriendo

ELEMENTOS QUE DAN UNA BUENA IMAGEN FRENTE A NUESTROS

CLIENTES

1. Nuestra Presentación Personal

Mujeres Hombres
La ropa la ropa
El maquillaje la afeitada
El cabello el cabello
Las manos las Manos, las uñas
Las uñas la corbata
Las medias las medias
El calzado el calzado

2. Normas de cortesía y convivencia

 Saludar y despedir a los clientes

 Agradecido y frases de cortesías
 No levante la voz.
 No sonarse en público.
 Distancia prudente, aproximadamente de 1 metro con los
clientes.
 Evite formar corrillos
 En escena no alimentos, ni chicles.

3. Orden en el sitio de trabajo

 Elimine lo innecesario y clasifique lo útil.

 Evite ensuciar y limpiar después.
  Acondicione los medios para guardar y localizar el
material fácilmente.

4. Puntualidad

 Puntuales en el momento de ocupar nuestros puestos de

trabajo, se debe llegar 15 minutos antes.
 Conocer las necesidades de tiempo de los clientes.
 Los compromisos con el cliente, debemos cumplirlos
definiendo qué y cuándo.

COMO DIRIGIRSE AL CLIENTE.

Contacto Visual

 Cuando estemos enfrente de un cliente debemos

conducir nuestra mirada hacia sus ojos.
 Debemos acompañar esa mirada con una sonrisa.
 La sonrisa es una forma de trasmitir amabilidad y generar
un estado de ánimo positivo.

Las Frases deben trasmitir:

  Cordialidad: Buen día en qué le puedo servir.
 Interés: Permítame tomo sus datos para hacer unas
consultas.
 Entusiasmo: Señor, nos complace tenerlo nuevamente con
nosotros.
 Seguridad: Con certeza le puedo informar que su solicitud
ha sido aceptada.

Manejo de la voz

 Vocalización. Natural, clara

 Entonación. Admiración, inquietud, exclamación, etc.
 Volumen. No tan bajo que no se oiga ni tan alto que
moleste al cliente.
 Ritmo. No tan rápido que confunda al cliente ni tan
lento que lo aburra
 Timbre. Enfatizar palabras claves.

Diferencia entre “en escena” y “fuera de escena”

 “En escena” es cuando usted se encuentra frente al

público y trabajando exclusivamente para los clientes.
 “Fuera de escena” es cuando está fuera de la vista de
los clientes.

EJERCICIO: TIENDA DE SEMILLAS

“Sucedió en una ocasión que una señora acostumbrada a

comprar frutas en la plaza de mercado se dirigió una mañana a
realizar su compra y se encontró con una agradable sorpresa:
Se había abierto una tienda, se acercó y leyó el letrero
publicitario en el cual con letras luminosas se leía: Tienda de
Semillas, Vendedor: Dios”. No lo pensó, entró rápidamente y
efectivamente allí encontró a un agradable anciano que
sumamente cortés le dio la bienvenida y le ofreció la posibilidad
de adquirir en ese lugar todo lo que se le antojara.
La señora lo escuchó atentamente y Dios Practicando la
escucha empática y la persuasión, después de que le
presentara la carta de productos, permitió que la señora,
analizara la oferta y realizara el pedido.
Después de hacer la pausa justa, Dios “Un Gran Vendedor” le
pregunta por su pedido y la señora entusiasmadísima dice:
Quiero abundancia, felicidad, paz amor eterno, no solo para mí
sino para todo el mundo. Dios haciendo uso de valores
corporativos como la transparencia y la honestidad, quiso
asegurarse que la señora había recibido la información
necesaria y que estaba segura que encontraría la satisfacción
de sus necesidades; con un tono cálido y persuasivo Dios le
dice: Quisiera que usted me contara si leyó el letrero de la
entrada, la señora responde: Sí claro, dice “Tienda de Semillas,
Vendedor Dios”. Muy bien responde Dios, está claro que usted
sabe que lo que vendemos son semillas y que de usted
depende que éstas germinen, ha sido un placer atenderla.

TEXTOS COMPLEMENTARIOS

Las Actitudes.
www.clicpsicologos.com

Los principios básicos de las actitudes, las cuales nos dicen que
cada uno de nosotros es responsable de sus propias actitudes. Si
mis actitudes son mi propia creación la única persona que las
puede cambiar soy yo misma y, aplicada a mis compañeros de
clases, familiares y amigos, los únicos que pueden cambiar sus
actitudes son ellos mismos. Al mismo tiempo, ninguno de
nosotros es un sistema cerrado. Creamos nuestras actitudes para
entender el mundo que nos rodea y, por tanto, nuestras
actitudes están permanentemente abiertas a la influencia del
entorno. Todos los integrantes de mi entorno influyen en mis
actitudes y yo influyo en las suyas. Si me voy a la parte
conceptual de las actitudes, puedo decir que son las
predisposiciones a responder de una determinada manera con
reacciones favorables o desfavorables hacia algo. Además, las
integran las opiniones o creencias, los sentimientos y las
conductas, factores que a su vez se interrelacionan entre sí .Las
actitudes orientan los actos si las influencias externas sobre lo
que se dice o hace tienen una mínima incidencia. También los
orientan si la actitud tiene una relación específica con la
conducta, a pesar de lo cual la evidencia confirma que, a
veces, el proceso acostumbra a ser inverso y los actos no se
corresponden, se experimenta una tensión en la que se
denomina disonancia cognitiva. De acuerdo a la opinión y
estudios de Algunos psicólogos, ellos afirman que las actitudes
sociales se caracterizan por la compatibilidad en respuesta a los
objetos sociales. Esta compatibilidad facilita la formación de
valores que utilizamos.

Saludo
Compartiendomistemas/com Rosita Vargas
Saludar es una buena costumbre

Cuestión de saludo, por lo que pasó con el señor Bielsa (técnico

de la selección Chilena) y el Presidente de Chile el señor Piñera,
es una demostración de que todos, no saludamos igual ya que
tenemos muchas formas de hacerlo. El saludo es una forma de
demostrar cortesía y buenos modales, con el saludo se expresan
intenciones, acercamiento y muestran su forma de ser de cada
persona y muchas cosas más.
En lo profesional, en el caso del señor Bielsa es una forma
protocolar por respeto a una autoridad, allí no hubo cercanía
sino todo lo contrario, una ausencia demostrando enfado o
irritación pero, como hay muchos formas de saludar él sí lo hizo
con su cabeza y algunas palabras y lo que se reclama es la
mano, el apretón de mano que es protocolar y la más
tradicional. El apretón de mano puede entregar más
información sobre una persona que un verdadero psicoanálisis.
Dicen que saludar con las manos húmedas hay que desconfiar
de esa persona y así sucesivamente, el que saluda con los
dedos, los que saludan batiendo las manos como una coctelera
etc.
Quizás el señor Bielsa se crea un semidiós y que considere que
muy pocas personas son dignos de estrechar su mano.
Recuerden que ya hace un tiempo atrás, otro Argentino dijo
que había hecho un gol con la mano de" dios" y que por ello
aún lo consideran un Dios.
Es una pena que el señor Bielsa por ese apretón de mano a la
fuerza con el señor Presidente de la República se aleje de la
selección.
Por una mano ya sea izquierda o derecha vamos a decir
después que la selección se queda sola sin rumbo .Espero que
con la carta disculpa se arregle el temita que no dá para más,
eso sí, siempre hay que saludar a las personas caigan mal o
caigan bien.
El saludo no se le niega a nadie

Escucha Activa
Escuchar Activamente, por Carolina Buitrago y Angélica
Cuevas

Escuchar no es sólo una cuestión biológica relacionada con

nuestra agudeza auditiva. La escucha activa es: escuchar bien,
con atención y cuidado, tratando de comprender lo que nos
dice la otra persona. Para lograrlo debemos estar presentes no
sólo físicamente sino también psicológicamente. Tenemos
tendencia a no escuchar lo que nos dice la persona con la que
hablamos porque vamos unos pasos por delante pensando en
cuál va a ser el argumento de nuestra respuesta. La escucha
activa y efectiva es un hábito como así también es la base para
una comunicación efectiva. La escucha activa se focaliza
intencionalmente en la persona que uno escucha, ya sea en un
grupo o sólo dos personas, para comprender lo qué se está
diciendo. Como oyente, debería ser capaz de repetir en sus
propias palabras lo que la otra persona haya dicho. Esto no
implica estar de acuerdo con lo que el otro está diciendo, sino
comprender lo que se dice. Si sabemos escuchar, los demás
sentirán la confianza necesaria para ser sinceros con nosotros.
La persona que nos habla se siente valorada. Y ésta es una de
las formas más baratas y más sencillas de poner en práctica la
motivación. Escuchar tiene efectos tranquilizantes y facilita que
se eliminen tensiones. Y esto es muy importante en ambientes
laborales donde el estrés se está convirtiendo en el protagonista
principal de las comunicaciones. Favorece una relación positiva
con su interlocutor. Ya sea que usted ocupe o no un puesto
directivo, siempre le servirá para fomentar unas buenas
relaciones. Permite llegar al fondo de los problemas y no tomar
medidas de emergencia que, con el tiempo, son peor remedio
que la enfermedad. Logramos respeto hacia nosotros de la
persona que nos habla. Porque el respeto es una de esas cosas
importantes en la vida, que “cuanto más se reparte más se
tiene”. Es una recompensa para la persona con la que
hablamos. De ahí que deba ser utilizada con prudencia cuando
nos relacionamos con personas que tienden a hablar en exceso.

Porte y presentación

www.miguelsantaolalla.es

tanto el porte como la presentación personal son algo muy

importante para nosotros ya que muestra como realmente
somos y no como dicen ser algunas personas, son fundamentos
básicos porque nos enseñan a vestir y a andar bien arreglados
ya sea para estar en una fiesta o reuniones importantes también
para la casa.

Si la empresa cuenta con un manual de protocolo y

comunicación, seguramente que estos aspectos sobre la
imagen estarán contemplados, o al menos se hará algún tipo
de reseña sobre los mismos. La higiene, el vestuario, el cabello,
todo forma un conjunto, junto con otros valores más personales
que no tienen nada que ver con el aspecto físico. Es decir, no
solamente las personas altas, esbeltas y atractivas son la buena
imagen. Hay otro tipo de belleza que no radica solamente en
los aspectos físicos de una persona. Ser educado, inteligente,
amable no tiene nada que ver con la belleza física pero da una
buena imagen de usted y de la empresa a la que representa.