1
На рынке образовательных услуг РФ действует бюрократическая модель управления. На конец 2018 г. общее количество государственных образовательных учреждений состави-
ло 95,322 тыс. [5] — Здесь и далее прим. авт.
неизбежно уходят на второй план, а про воспита- в практических инструментах, позволяющих вы-
ние как равноценный элемент образования уже являть значимость характеристик предоставляе-
никто не вспоминает. Данная ситуация опреде- мых услуг и прогнозировать нужды потребите-
ленно способствует усилению неудовлетворен- лей, а также иметь возможность оперативной
ности потребителей. корректировки оказываемых услуг.
Мы спросили 35 директоров общеобразова- Существует множество направлений, кото-
тельных школ Москвы и Московской области в те- рые потребители считают важными для удовлет-
чение 2018–2019 гг. о причинах распространения ворения своих потребностей, и это приводит
формального подхода в системе среднего обра- к главной проблеме: разработка ТРУ, одновре-
зования и усиления неудовлетворенности потре- менно удовлетворяющих всем требованиям.
бителей. Полученные результаты представлены Как правило, в процессе взаимодействия со-
на рис. 1. трудники организации, отвечающие за совер-
Учитывая рост конкуренции на рынке образо- шенствование продуктов, интуитивно выявляют
вательных услуг, руководители учебных учреж- опыт и потенциал клиентов, согласовывают име-
дений, желающие занять лидирующие позиции ющиеся потребности с тем, что они в состоянии
и обеспечить устойчивый рост бизнеса, нуждаются сделать.
50
40
Доля респондентов, %
30
20
10
2
QFD-анализ, или «дом качества», является базовым инструментом бережливого производства и позволяет внедрять в организациях те изменения при создании ТРУ, которых
ждет потребитель.
3
Для формирования максимально объективного представления о потребительских свойствах ТРУ также обычно требуются более формальные маркетинговые исследования с по-
мощью референтных групп, углубленных квалифицированных опросов и других методов.
Этап 4
+
−
−
1 2 3 4 Этап 2
Направления
Оценка конкурентоспособности клиентов
совершенствования Ⴃ Ⴘ Ⴘ Ⴃ
Функциональные
Этап 1
Этап 3
характеристики
Номер
Школа №4
Школа №3
Школа №8
Профильность
Потребительские
инфраструктуры
Диаграмма
свойства /
Стандарты школьной
Внуковская школа
Мощность здания
Относительный вес, %
требования заказчика
Максимальное влияние
функциональных характеристик
Изучение второго языка
1 |||||||||| 20 3 3 0 0 0 0
с первого года Ⴜ Ⴜ Ⴎ Ⴜ
2 |||||||||| 20 3 3 Наличие бассейна Ⴎ Ⴎ Ⴜ Ⴜ 0 0 0 0
Дополнительное образование
3 |||||||||||| 25 3,8 9 4 5 1 3
по пяти направлениям Ⴠ Ⴠ Ⴠ Ⴠ
4 ||||||||| 18 2,7 3 Диетическое питание Ⴎ Ⴎ Ⴎ Ⴜ
5 |||||||| 17 2,5 3 Продленка до 19.00 Ⴜ Ⴜ Ⴜ Ⴎ
Максимальное влияние ПС 9 9 9 9 Наш продукт
Оценка важности 56,4 56,4 56,4 62,8 Конкурент №1
Конкурент №2
Относительный вес, % 24 24 24 27
Конкурент №3
Диаграмма
||||||||||||
||||||||||||
||||||||||||
|||||||||||||
Этап 3
Единицы измерения
классов
объектов
учащихся
Количество
Количество
Количество
профильных
обязательных
Часы в неделю
Цели
до 520
класса
Увеличить
до одного
Увеличить
Сохранить
Сохранить
неизменным
на уровне 27
+ Положительная Ⴠ Сильное
Отрицательная Умеренное
Ⴃ Увеличить
− Ⴜ
Отсутствует Слабое
Ⴘ Сохранить
Ⴎ
Ⴍ Снизить
213
Гарный А.В., Курышкин П.Ю.
В процессе проведения первого этапа QFD- увеличить количество учащихся. Если же некото-
анализа каждому ПС присваиваются веса, обычно рые стандартные функциональные характеристи-
в процентах, полный список дает 100%. По ре- ки не оказывают влияния на ПС, то их можно ис-
зультатам разработчики получают представление ключить из списка, при этом важно не потерять
о том, что надо делать. На следующих этапах им потребительские свойства. В то же время те ПС,
предстоит понять, как это сделать. которые не влияют на ФХ, представляют возмож-
ности для совершенствования ТРУ.
ФХ должны описывать свойства ТРУ в измери-
ЭТАП 2 мых единицах и быть непосредственно связанны-
ми с потребительскими представлениями. «Уроч-
ЛПР, желающие сохранить или улучшить кон- ная нагрузка на учителя» важна для потребите-
курентоспособность своей организации, обязаны лей, а значит, является и значимой ФХ. В противо-
знать ее положение по сравнению с конкурента- положность этому «стандарты школьной инфра-
ми. Для этого справа от оценки относительной структуры», скорее всего, не будут воспринимать-
важности, напротив соответствующих ПС, указы- ся потребителем непосредственно — их влияние
вается оценка восприятия целевой аудиторией потребители ощутят только через характеристи-
ТРУ конкурентов (см. рис. 2). В идеале оценка вос- ки вроде «профильность».
приятия основывается на результатах анализа Как правило, команда специалистов разных
аудитории и конкурентов в рамках маркетинго- направлений, задействованных на третьем этапе
вых исследований и сравнительных потребитель- QFD-анализа, начинает создание ФХ с выработки
ских суждениях. При этом различные целевые измерительных инструментов для каждой из ха-
сегменты рынка ТРУ (например, восприятие по- рактеристик, таких как «количество учащихся»
требителей услуг элитного и общедоступного об- для определения «мощности здания», «часы в не-
разования) оцениваются отдельно. делю», составляющие нагрузку преподавателя,
Сравнение с основными конкурентами под- «количество обязательных объектов», включаю-
скажет разработчикам, что именно компании щих стандарты школьной инфраструктуры, «ко-
надо улучшить для получения конкурентных пре- личество профильных классов» согласно требо-
имуществ. Профессиональные маркетологи отне- ваниям профиля учебного заведения и т.д. В пер-
сутся к результатам, полученным на втором этапе, вую очередь разработчикам необходимо прео-
как к руководству к действию, основанному на долеть двусмысленность интерпретации ФХ или
пучках ПС, обычно используемых для определе- же оправдать существующую практику измере-
ния стратегии позиционирования продукта. Эта ний. Анализ каждой функциональной характе-
часть QFD-анализа обеспечивает естественную ристики осуществляется методом мозгового
связь концепции ТРУ и стратегического видения. штурма.
Далее разработчики заполняют матрицу взаи-
мосвязей, позволяющую оценить, насколько каж-
ЭТАП 3 дая ФХ воздействует на каждое из потребитель-
ских требований. При этом важно обеспечить
Разработчики на «потолке дома качества» при- объективность оценок, основываясь на эксперт-
водят список тех функциональных характеристик ных суждениях, данных маркетинговых исследо-
(далее — ФХ), которые оказывают влияние на ваний или спланированных экспериментов. Для
одно или несколько потребительских свойств ТРУ обозначения силы этих взаимосвязей разработ-
(см. рис. 2). Знак ▲, относящийся к «мощности чики используют цифры или символы. Можно
здания», означает, что разработчики планируют пользоваться любыми символами, важно лишь
составе, службах питания, охраны, клининга, мед- оказалось «дополнительное образование по пяти
персонале) и инфраструктурных объектов (учеб- направлениям». В соответствующей графе он стал
ных классах, зоне отдыха, проходной, раздевалке, наивысшим, что соответствует уровню взаимо-
библиотеке, спортзале, стадионе, столовой, туа- связи 9.
летах и т.д.). По итогам четвертого этапа мы суммировали
Для более эффективной работы с функцио- данные по каждой из характеристик с учетом
нальными характеристиками ТРУ необходимо важности запроса пользователей и уровня взаи-
вводить и фиксировать единицы измерения каж- мосвязи данного запроса с каждой из характери-
дой из них. В нашем случае получилось так: «мощ- стик образовательного учреждения. Самой важ-
ность здания» измеряется в количестве мест уча- ной для потребителей характеристикой внуков-
щихся, «урочная нагрузка на учителя» — в часах ской школы является «профильность» — 62,8, или
в неделю, «стандарты школьной инфраструкту- 27% соответственно. Остальные характеристики
ры» — в количестве обязательных объектов на получили одинаковые показатели — 56,4, или
территории школы, а «профильность» — в коли- 24%. Важно, что функциональная характеристика
честве профильных классов. может быть отрицательно или положительно свя-
После того как присвоены единицы измерения, зана с другими. В нашем случае наблюдается по-
необходимо определить цель, к которой характе- ложительная корреляция «профильности» с «мощ-
ристика должна быть приближена. Для каждой из ностью здания», т.е. развитие первой характери-
характеристик мы задали желаемую динамику. стики будет способствовать увеличению учени-
Так, например, «нагрузку на учителя» надо удер- ков, площадей и оснащенности.
жать на прежнем уровне, а «мощность здания»,
«инфраструктуру» и «профильность» увеличить.
Для этого ввели в графе «направление совершен- ВЫВОДЫ
ствования» ▲ — «увеличить», — «сохранить»,
▼ — «снизить», в графе «цели» задали целевые Основные принципы QFD-анализа незамени-
показатели для каждой из характеристик. мы в условиях формирования рыночных отноше-
В результате были получены следующие целе- ний для достижения ясных представлений о зави-
вые показатели: симости между продуктовыми характеристиками
1) увеличить число учащихся до 520 учеников (функциями) и запросами потребителей. После-
для ФХ «мощность здания»; довательная цепь QFD-анализа трансформирует
2) сохранить уровень 27 часов в неделю для ожидания целевой аудитории в конечные ТРУ,
ФХ «урочная нагрузка на учителя»; обеспечивающие удовлетворение запросов
3) сохранить количество обязательных объек- и рост потребления.
тов на территории школы неизменным для ФХ Сформируем перечень преимуществ и недо-
«стандарты школьной инфраструктуры»; статков методики QFD-анализа, выявленных в ре-
4) создать один профильный класс (т.к. сейчас зультате ее практического использования.
школа не имеет профильного обучения в принци- Недостатки:
пе) для ФХ «профильность». «восточная» природа данной модели огра-
4
Методика была впервые внедрена в середине прошлого века в Японии на предприятиях Toyota как способ стандартизировать работу производственных команд.
ЛИТЕРАТУРА
1. Вумек Дж., Джонс Д. Бережливое производство. — М.: Альпина Паблишер, 2018.
2. Гарный А.В. Барьеры интеграции «лучших практик» в действующую систему корпоративного управления отечественных промышлен-
ных предприятий // Труд и социальные отношения. — 2018. — №1. — С. 108–119.
3. Гарный А.В. Роль маркетинга в конкурентоспособности бизнеса // Сборник по материалам международной научно-практической
конференции «Механизмы устойчивого развития экономики». — М.: АТиСО, 2018. — C. 63–67.
4. Гарный А.В. Типовые ошибки внедрения современных подходов в действующую систему корпоративного управления отечественных
промышленных предприятий // Менеджмент и бизнес-администрирование. — 2017. — №4. — С. 87–97.
5. Россия в цифрах. 2018: краткий статистический сборник. — M.: Росстат, 2018.
6. Хойзер Дж.Р., Клозинг Д. Дом качества // Курс на качество. — 1992. — №1. — С. 85–102.
7. QFD-анализ, «дом качества». — https://www.kuryshkin.com/qfd-analys.
ПРИЛОЖЕНИЕ.
Опросный лист
12345
12345
12345
12345
12345