UNIVERSIDAD DE MANIZALES

Título: Factores que inciden en la no permanencia laboral de los colaboradores del call center

EMERGIA de la ciudad de Manizales

Estudiantes:

DianaCarolina Blandón Maya

Henry Ladino Castrillón

Luz Alejandra Valencia Diaz

Mini Johana Valencia Diaz

Claudia Lorena Quiceno Valencia

Anteproyecto de investigación presentado al profesor:

Diego Hernández García

Asignatura:

Formulación de problemas de Investigación

Manizales, Colombia, 2019

1. Construcción de idea de investigación (mínimo 2 párrafos)

La satisfacción laboral es de gran importancia para todas las organizaciones, se podría decir que

es la actitud del trabajador frente a su propio trabajo, y que dicha actitud está basada en las

creencias y valores que el colaborador desarrolla en sus funciones diarias.La insatisfacción

laboral es un tema que preocupa a la gran mayoría de las organizaciones en la actualidad; ya que

el tener un empleado insatisfecho acarrea múltiples complicaciones como deteriorar la imagen de

la empresa, la calidad del servicio prestado, el crecimiento organizacional y la rentabilidad de la

empresa.

Las empresas de contact center pertenecen a uno de los sectores de la economía con mayor

crecimiento en la actualidad, estas organizaciones están generando empleo para los jóvenes entre

los 18 y 25 años, dando oportunidades de crecimiento y experiencia laboral,a aquellas personas

con pocas competencias desde su formación y experiencia de trabajo ya que para muchos de los

colaboradores es una de las posibilidades para poder continuar escalando en su nivel educativo.

Cabe aclarar que en estas empresas se evidencia una la alta rotación de personal lo cual las

convierte en organizaciones poco estables.

2. Fundamentación del problema de investigación (mínimo 3 páginas)

¿Cuáles son los factores que inciden en la no permanencia laboral de los colaboradores en el Call

center de emergía en la ciudad de Manizales?

Objetivo: Determinar los factores que inciden en la no permanencia laboral de los colaboradores

en el Call center de emergía en la ciudad de Manizales?

1) la fundamentación conceptual

En el presente plan de trabajo se realizará una investigación sobre la satisfacción laboral y clima

organizacional, para determinar el porqué del alto nivel de rotación de personal que se presenta

últimamente dentro de la empresa “Emergía”; empresa dedicada a los call center o centro de

llamadas de otras empresas presentándoles servicios de ventas, servicio al cliente y retención de

clientes a diferentes empresas Colombianas y Españolas. Con más de 2.000 empleados en la

ciudad de Manizales.

(Canales, 1995) Indica que el proceso de rotación de personal se refiere sin duda a la movilidad

de la fuerza de trabajo, desde el punto de vista de la administración de empresas, la rotación se

refiere a la salida voluntaria de trabajadores de una empresa, y su sustitución por nuevos

trabajadores, quienes probablemente tiendan a repetir el ciclo de entrada/salida de la

organización. Para los empresarios el problema de la rotación se refleja precisamente en los

elevados costos que implican el despido y contratación del nuevo personal.

De ahí la fuerza que ha tomado en la actualidad el concepto de motivación en los trabajadores en

las organizaciones, reconociendo la importancia de diseñar nuevos programas en el ámbito

laboral para alcanzar altos niveles de productividad, lo cual ha llevado a las empresas a reevaluar

la importancia del talento humano en la estrategia organizacional.

En los últimos meses Emergía se ha venido enfrentando a un sin número de problemáticas

laborales ya que su rotación de personal cada vez es más alta; esto debido a la baja remuneración

y a las largas horas de trabajo y aún más a la presión permanente que padecen los colaboradores;

ya que los empleados que trabajan en campañas Colombianas tiene horarios que van desde el

lunes hasta los fines de semana, trabajando sábados, domingos y festivos, y los que se encuentran
en campañas Españolas su turno puede iniciar a las 2:00 am. El estrés laboral al que se deben

enfrentar a diario es muy alto y no solo esto, sino que también están expuestos a recibir maltrato

por parte de los clientes durante sus jornadas. Estas son algunas de las razones por las cuales un

trabajador no dura en la organización evidenciándose la alta rotación de los puestos de trabajo,

los despidos injustificados, y la subcontratación a través de bolsas de empleo.

(Buentello, 2015) Detecta las causas de la rotación de personal, las consecuencias que este

problema ocasiona y las posibles soluciones a esta problemática, con el fin de dar a conocer los

puntos débiles en esta área.

Las empresas invierten recursos económicos en el empleado desde su contratación, capacitación,

adiestramiento, hasta el día en que deja de laborar por la causa que sea, lo cual afecta

directamente las ganancias de la organización, así como el reparto de utilidades de los

trabajadores que continúan laborando.

Existen ciertos factores tanto internos como externos que traen como consecuencia las actitudes y

comportamiento del personal, uno muy importante es el clima organizacional, este puede ser un

vínculo o un obstáculo para el buen desempeño de la organización en su conjunto y dentro de los

factores externos podemos citar la situación de oferta y demanda de Recursos Humanos.

(Litlewoord, 2006) Expresa que en la actualidad el capital humano es uno de los factores

determinantes que contribuyen a la competitividad de las organizaciones, las competencias, los

conocimientos, la creatividad el liderazgo son algunas actitudes que contribuyen a alcanzar los

objetivos organizacionales.

Según (Medellin, 2013), define la motivación como algo que va más allá de una simple lista de

deseos y necesidades, Londoño (1994), “Por el contrario hay que entenderla como uno de los

aspectos más importantes pero más complejos de la psicología industrial humana”

Para esta empresa últimamente le resulta extremadamente difícil cubrir el puesto de trabajo

(vacante), aunque existen muchas personas sin laborar, estas quizás ya han tenido la posibilidad

de trabajar en la organización por ende por políticas de la compañía personas que en algún

momento ya laboraron en esta y fueron retiradas con justa o sin justa causa quedan vetados y los

que renunciaron deben de esperar un mes para volver a presentarse.

2) Revisión de hechos de contexto que exponen el comportamiento del problema.

Manizales se encuentra entre las principales ciudades del país entre las cuales se genera un alto

porcentaje de empleos gracias a la participación en el mercado de los call center con empresas

como (People Contact, Emergía, Digitex Internacional y Global in House).

Según (Noticias, 2019)la Cámara de Comercio de Manizales, socializó el crecimiento en

formalidad de empleo y las compañías, a través de 21 call centers que están formalmente

constituidos en la ciudad; además, destacó la vinculación de personal en los call center donde

hubo reducción de cargos en 2.332 personas, pasando de 8.565 en 2018 a 6.242 a abril de 2019.

Manizales es la ciudad con la mayor proporción de trabajadores en actividades relacionadas con

Call Centers, donde de un total 181.951 ciudadanos ocupados entre enero y mayo de 2019, el

3,43% está relacionado con dicho sector.

Bibliografía
Buentello, C. Y. (2015). Análisis de la rotación de personal en una cadena comercial. Dialnet,
P,53. Recuperado el 25 de Julio de 2019, de file:///E:/Documents/Downloads/Dialnet-
InvestigacionEducativaEnLatinoamerica-652142%20(2).pdf
Canales, A. (1995). Mujeres migración y maquila en la Frontera Norte. Colegio de Mexico.
Recuperado el 25 de Julio de 2019, de https://www.jstor.org/stable/j.ctv512z4n.10
Litlewoord, H. (2006). Antecedentes de la rotación voluntaria del personal. Investigación
Administrativa, 8. Recuperado el 25 de Julio de 2019, de
http://www.redalyc.org/oa?¡d=456045194001
Medellin, M. (2013). Incidencia de la motivación en la rotación de personal de la empresa
digitex internacional sede Manizales – caldas. Recuperado el 25 de Julio de 2019, de
http://ridum.umanizales.edu.co:8080/xmlui/bitstream/handle/6789/1508/Medellin_Henao
_Maria_Fernanda_2013.pdf?sequence=1
Noticias, B. (2019). 6.400 personas trabajan en los Call Center en Manizales. BC Noticias.
Recuperado el 25 de Julio de 2019, de http://www.bcnoticias.com.co/6-400-personas-
trabajan-en-los-call-center-en-manizales/