El Triángulo de los Servicios

El Triángulo del Servicio de Karl Albrecht y Ron Zemke; Este es un modelo de

utilidad, para que el servicio se convierta en una estrategia de negocio.

Muchas organizaciones consideran de manera errada, que al hablar de la visión

de servicio nos referimos a trato al cliente. Por ello, todas sus actividades para
mejorar se limitan a establecer protocolos de atención, a entrenar y a supervisar al
personal en base a éstos.

Este triángulo representa un proceso donde los elementos clave son; la estrategia,
el personal y los sistemas. Todos estos enfocados en el cliente como elemento
central.

¿Cuáles son los pasos de este proceso?

1. El cliente: Hay que identificar a quién se va a atender o servir, para poder conocer
y comprender sus intereses y necesidades. .
2. Definir la estrategia de servicio: ¿Qué se ofrece? ¿Cómo esta organización puede
diferenciarse de la competencia? Los clientes deben percibir a su empresa como
algo distinto, una organización que ofrece algo que ninguna otra es capaz de
brindar.
3. Definir el Sistema de servicio: ¿cómo se va a hacer realidad lo que se ofrece? En
este sentido, deben establecerse los procedimientos y normas de servicio, la
estructura de la organización, el local, los equipos, etc. El sistema debe estar
diseñado en base a los clientes, con el objetivo de lograr que tengan una
experiencia de servicio memorable y positiva cuando interactúan con su empresa.
4. El personal: ¿Cuál debe ser el perfil del personal con el que se hará realidad el
servicio que se ofrece? ¿cuáles son sus motivaciones y necesidades?, ¿qué
apoyo necesitan para realizar su trabajo? Este elemento es el de mayor
importancia, pues finalmente, serán las personas las que impacten positivamente
en el cliente.

Estos elementos interactúan constantemente. Así, los sistemas deben facilitar el

trabajo de las personas que están contacto con los clientes y, a su vez, este
personal puede ayudar a establecer cómo puede mejorarse el sistema.
 El Triángulo del Servicio

Es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente.

Estrategia del Servicio

Son las tácticas o

habilidades que desarrolla
la empresa para el logro
de sus objetivos y metas
propuestas para alcanzar
Cliente
el éxito de la organización.
Es la parte vital de la
organización, ya que de
ellos depende el éxito de
la misma.

Sistemas

Son todos los

elementos no- Personal
humanos que
interactúan con el Son todas las personas que
cliente. interactúan y se relacionan
con los clientes
dependiendo de los
sistemas que brinda la
organización.