INFORME GERENCIAL

GUÍA No. 12

PRESENTADO POR:

YESENIA ALVARADO MEDINA

MAIRA ALEJANDRA HURTADO MURIEL

ADRIANA CECILIA SOLARTE ROSERO

GESTION DEL TALENTO HUMANO POR COMPETENCIAS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

MEDELLÍN – ANTIOQUIA

2019
INTRODUCCION

Al realizar la evaluación por competencias a un grupo de empleados del área comercial;

teniendo en cuenta el perfil del cargo de asesor de ventas junior del área comercial de la

Distribuidora LAP, se establece las normas de competencias laborales que corresponden a

los perfiles de los asesores comerciales; se analizó los elementos de competencia, los

criterios de desempeño, conocimientos, que permite proyectarlas al funcionamiento de

equipos de trabajo dentro del área comercial. La evaluación por competencias es de gran

utilidad para mejorar los procesos organizaciones utilizados en el área comercial de la LAP

distribuidora SAS.
 OBJETIVO GENERAL

Asegurar la eficiencia y productividad orientada al logro de resultados individuales y

colectivos frente a su rol dentro de la Distribuidora L.A.P S.A.S, a través del conocimiento

de los lineamientos generales de una Norma de Competencia Laboral (NCL), a partir de su

análisis funcional, con el objetivo de implementar el Plan de Evaluación de competencias

laborales en la Distribuidora L.A.P S.A.S.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Brindar a los responsables del proceso un conjunto de elementos que les permita

llevar a cabo en forma objetiva la calificación de sus colaboradores.

 Lograr un espacio de retroalimentación formal acerca del desempeño del personal

comercial.

 Desarrollar planes de acciones dirigido al cierre de brechas identificadas.

 Identificar las competencias específicas para el cargo.

 DESCRIPCIÓN DEL ÁREA:

El análisis fue realizado en el Área Comercial de la LAP distribuidora SAS,

específicamente al cargo de Asesor de ventas Junior. En el Área Comercial se incluye el

conjunto de actividades necesarias para hacer llegar al cliente los bienes y servicios

producidos por la empresa, es por ello que su propósito principal es: Planear, organizar,

dirigir y controlar las actividades comerciales enfocadas en los procesos de Ventas,

Mercadeo, Publicidad y Relaciones Públicas

DESCRIPCIÓN DEL CARGO Y SUS FUNCIONES
 DESCRIPCIÓN NORMA DE COMPETENCIA LABORAL (NCL)

Se analizaron las Normas de Competencia Laboral (NCL), establecidas por el Grupo de

Gestión de Competencias Laborales – Dirección General, para el cargo de Asesor de ventas
junior, y se determinó analizar las Normas 260101047 Versión 3 y la 260101034 Versión 4.

Norma Competencia Laboral 260101047 Versión 3

a) Título de la Norma: Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades del
cliente y objetivos comerciales.

b) Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia Laboral

(NSCL) - (Diagrama Mapa Funcional):
  Gestionar el proceso mercadológico de acuerdo con el comportamiento del
mercado y direccionamiento estratégico organizacional.

 Orientar la gestión de ventas según estrategia y política comercial.

 Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades del cliente y

objetivos comerciales.

c) Criterios de desempeño específicos:

Los resultados esenciales de la actividad son:

 Asesorar al cliente

 El procedimiento de investigación o estudio del cliente corresponde con la

definición de segmentos objetivo.

 La información suministrada al cliente corresponde con la identificación de

sus requerimientos y necesidades.

 El estilo de comunicación con el cliente está acorde con su perfil y con el

planteamiento estratégico de mercadeo.

 La identificación de necesidades o requerimientos del cliente está acorde con

los resultados de investigación y estrategia de ventas.

 Presentar la propuesta de productos y servicios

 La presentación de la propuesta de productos está acorde con el perfil

del cliente y planteamiento estratégico de mercadeo.

 La estructuración de la propuesta está acorde con la estrategia y

proceso de ventas.

 La argumentación presentada al cliente está acorde con la

identificación de sus necesidades y técnica de ventas.

 La presentación de la propuesta de productos cumple con criterios de

honestidad y oportunidad.
  Cerrar la venta.

 El manejo de objeciones está acorde con la identificación de

necesidades y expectativas del cliente.

 La verificación del cumplimiento de requisitos o condiciones de cierre

corresponde con lineamientos del servicio y proceso de venta.

 La verificación de las formalidades del cierre de ventas coincide con

la propuesta presentada al cliente.

 La argumentación de cierre corresponde con el comportamiento del

cliente y señales de decisión de compra.

d) Conocimientos esenciales:

Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar)

 Canales o medios de comunicación con clientes: concepto, tipos y

aplicabilidad.

 Estrategia de ventas: concepto, estructura y aplicabilidad.

 Momentos de verdad: conceptos, tipos y aplicabilidad.

 Objeciones: concepto y tipos

 Plan de mercadeo: concepto, estructura y aplicabilidad.

 Portafolio de productos y servicios: estructura y aplicabilidad.

 Proceso de ventas: concepto, fases y aplicabilidad.

 Propuesta comercial: concepto, estructura y componentes, argumento de

venta.

 Segmento objetivo: concepto, variables de segmentación del mercado y

clasificación de segmentos.

 Metodología de investigación: conceptos, tipos y aplicabilidad.

 Técnica de negociación: concepto, tipos y aplicabilidad

 Técnica de venta: concepto, tipos y aplicabilidad.

  Tecnologías de la información y la comunicación: características, tipos y
aplicabilidad a la gestión de ventas.

 Psicología del consumidor: concepto, fundamentos, aplicabilidad en la venta

y etapas del proceso de compra.

 Perfil del cliente: concepto, caracterización o estructura, aplicabilidad y

tipologías.

 Sistema de información organizacional: concepto, estructura y aplicabilidad.

 Comunicación: concepto, elementos, habilidades, tipos y técnicas,

aplicabilidad a la gestión con clientes.

e) Evidencias

El desarrollo competente de la función se demuestra a través de:

 Evidencias de desempeño

 Directo: Desarrollo de la venta.

 De producto: Reporte o informe del cierre de venta desarrollado con un

cliente.

 Evidencias de conocimiento

 Conocimientos relacionados con la estrategia de venta, proceso de la venta,

técnicas de venta, segmentación y tipologías de clientes, técnicas y medios de
comunicación con clientes.

Norma Competencia Laboral 260101034 Versión 4

a) Título de la Norma: Monitorear al cliente de acuerdo con metodologías de evaluación

y seguimiento.

b) Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia Laboral

(NSCL) - (Diagrama Mapa Funcional):
  Gestionar el proceso mercadológico de acuerdo con el comportamiento del
mercado y direccionamiento estratégico organizacional.

 Orientar la gestión de ventas según estrategia y política comercial.

 Monitorear al cliente de acuerdo con metodologías de evaluación y

seguimiento.

c) Criterios de desempeño específicos:

Los resultados esenciales de la actividad son:

 Verificar la experiencia del cliente con el producto y servicio.

 La selección del canal de contacto está acorde con el perfil del cliente y
planteamiento estratégico de servicio.

 La comunicación con el cliente cumple con el procedimiento e instructivos de

investigación.

 El uso de tecnologías de la información y comunicación corresponde con

requerimientos de postventa e investigación.

 La consulta de fuentes de información está acorde con objetivos de medición y

criterios de análisis.

 La aplicación de herramientas de recolección de datos cumple con la metodología

de investigación.

 Desarrollar acciones de respuesta al cliente.

 La verificación de los canales de contacto con el cliente cumple con

requerimientos de investigación o postventa.

 El estilo de comunicación está acorde con el perfil del cliente y canal de

contacto.

 La validación de las acciones coincide con métricas de evaluación de la

gestión.
  La acción de respuesta está acorde con el planteamiento estratégico de
mercadeo.

 La verificación de niveles de satisfacción está acorde con el procedimiento de

evaluación y seguimiento a clientes.

d) Conocimientos esenciales:

Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar)

 Acción de mejoramiento: definición y tipologías.

 Evaluación y medición organizacionales: definición, herramientas, métricas o

indicadores, objetivos y aplicabilidad.

 Indicador de gestión: definición, tipos, estructura y aplicabilidad.

 Cliente: concepto, tipologías, canales de contacto, caracterización y perfiles.

 Metodología de investigación: concepto, tipos de investigación, objetivos,

parámetros, formas de recolección de datos, instrumentos de recolección,
procesamiento de información.

 Plan de mercadeo: estructura, aplicabilidad, planteamiento estratégico de

ventas y de servicio.

 Postventa: definición, etapas, proceso y procedimientos.

 Sistemas de información organizacionales: estructura, aplicabilidad,

procedimiento de uso y ventajas.

 Técnicas de comunicación: definición, aplicabilidad y tipos.

 Análisis de la información: técnicas, herramientas y aplicabilidad en la

gestión con clientes.

 Tecnologías de la información y la comunicación para la gestión con clientes:

tipologías, aplicabilidad, ventajas e importancia.

 Ética: concepto, aplicabilidad, principios y valores..

 Calidad de los datos: concepto, criterios, aplicabilidad.

 e) Evidencias

El desarrollo competente de la función se demuestra a través de:

 Evidencias de desempeño

 Directo: Desarrollo de las actividades de monitoreo y seguimiento a un

cliente.

 De producto: Informe o reporte con el resultado de seguimiento a un cliente

que contenga descripción de la trazabilidad.

 Evidencias de conocimiento

 Conocimientos relacionados con el proceso de postventa, sistemas de información

de la gestión con clientes, indicadores de gestión y metodologías de investigación.
 CONCLUSIONES

 La Distribuidora LAP S.A.S requiere del desarrollo continuo de las personas de

forma integral por medio de la construcción social de aprendizajes significativos y

útiles para el desempeño productivo.

 En el mundo laboral actual en las organizaciones el trabajo exige que las personas

desempeñen con idoneidad las funciones laborales, donde apliquen habilidades

conocimientos y actitudes socio-laborales y tecnológicas.

 Implementar en la organización seguimientos continuos de las 6 fases de

planeación, gestión para la provisión, gestión de desarrollo, gestión de la

compensación, evaluación y sostenimiento para mejorar constantemente tanto

laboralmente como personalmente; así como también brindarle al trabajador una

excelente calidad de vida y esto repercutirá en la retención de este personal

calificado que será de gran beneficio para la empresa, asociados al logro de los

objetivos estratégicos de la organización y a horizontes de desarrollo de las personas

en el mundo laboral.

 Proporcionar la ejecución de la metodología de la GTHC, teniendo en cuenta el

direccionamiento estratégico de la organización.

 En la empresa se generarán opciones de mejora con el fin de que optimicen el

desempeño, crecimiento y retención de todos los colaboradores, de acuerdo a las

políticas que maneja LAP.