TALLER SOBRE SERVICIO AL CLIENTE

1. ¿Qué es persona, personalidad, conducta y pensamiento?

 PERSONA: Es un ser que tiene un cerebro racional y que por lo tanto tiene
conocimiento y conciencia de sí mismo. El único ser que cuenta como
persona es el hombre.

 PERSONALIDAD: Es un conjunto dinámico de características psíquicas de

una persona, que hace que los individuos actúen de manera diferente ante
una determinada circunstancia.

 CONDUCTA: está relacionada con la modalidad que tiene una persona

para comportarse ya que se refiere a las acciones que desarrolla un sujeto
frente a los estímulos que recibe y a los vínculos que establece con su
entorno.

 PENSAMIENTO: Es la actividad y creación de la mente, por eso puede

decirse que los pensamientos son productos elaborados por la mente que
pueden aparecer de procesos racionales del intelecto.

2. ¿Cuáles son los aspectos, características y factores de la personalidad,

medio ambiente, la personalidad moldeadora de la cultura?

 ASPECTOS DE LA PERSONALIDAD

 RASGO CARDINALES: Son relativamente poco frecuentes, son

tan generales que influyen en todos los actos de una persona. Un
ejemplo de ello podría ser una persona tan egoísta que
prácticamente todos sus gestos lo revelan.

 RASGOS CENTRALES: Son más comunes, y aunque no

siempre, a menudo son observables en el comportamiento.
Ejemplo, una persona agresiva tal vez no manifieste este rasgo
en todas las situaciones.

 RASGOS SECUNDARIOS: Son atributos que no constituyen una

parte vital de la persona pero que intervienen en ciertas situaciones.
Un ejemplo de ello puede ser, una persona sumisa que se moleste
y pierda los estribos
 CARACTERISTICAS DE LA PERSONALIDAD

 PERSONALIDAD ABIERTA: permite a las personas disfrutar

de las nuevas experiencias y de las aventuras.

 LA EXTROVERSIÓN: son conversadores, alegres, aportan

energía a los grupos, tienden a ser asertivos y se destacan
por su gran interacción social.

 LA DISCIPLINA: son bastantes organizadas y tiene marcado

sentido del deber. Por lo general se trata de personas en las
que se puede confiar, enfocan sus metas y consiguen los
logros que se proponen.

 LA NEUROSIS: tienden a preocuparse por todo. Se

obsesionan por los gérmenes, por las enfermedades, padecen
de ansiedad y fácilmente puede caer en la depresión.

 LA AMABILIDAD: prioriza el buen trato con el resto de

personas por encima de su satisfacción personal, una persona
amble tiende a ofrecer su ayuda en todo momento, por lo que
se considera como una persona servicial y compasiva.

 FACTORES DE LA PERSONALIDAD

 Reservado vs dominante
 Menos inteligente vs menos inteligente
 Sumiso vs dominante
 Afectado por sentimientos vs estable emocionalmente
 Serio vs alegre y afortunado
 Egoísta vs consiente
 Tímido vs aventurado
 Realista vs sensitivo
 Confiado vs suspicaz
 Practico vs imaginativo
 Directo vs astuto
 Seguro de sí mismo vs aprensivo
 Conservador vs experimentador
  Dependiente del grupo vs autosuficiente
 Sin control vs controlado
 Relajado vs tenso

3. Elaborar un informe donde se describa, de manera personal, física, emotiva

e intelectualmente.

Mi nombre es Yuditza Sibo Zambrano, oriunda del municipio de paz de

Ariporo-Casanare, nacida en el seno de una familia casanareña muy
humilde (padres) tengo 24 años, mido 1.60 cm, mi color de piel es morena,
mi peso esta promediado entre 55 a 60 kg, cabello negro, rasgos chinos, el
contorno de mi cuerpo es grueso, tengo una relación amorosa hace 6 años,
obviamente con altos y bajos pero nos hemos sabido mantener y fortalecer
cada día , me considero una persona muy respetuosa, dada a aprender
cada día más, llena de virtudes, valores, también tengo defectos uno de
ellos soy muy tímida, malgeniada, odio la mentira, la hipocresía, y la gente
que se cree superior sabiendo que todos somos humanos con las mismas
capacidades, soy muy desconfiada, en temas sentimentales no como
cuento de nadie, demasiado difícil, no cualquier persona me impresiona y
si quieren un gesto lindo de mi tiene que sabérselo ganar, obviamente
también tengo amor para dar, para la persona que logre sobrepasar esa
barrera, soy muy alegre, me gusta mucho bailar, a nivel intelectual me
considero inteligente, observadora, aunque un poco callada, comprometida
con cada cosa que emprendo y me apasiona leer.
4. ¿Qué son y en qué consisten las dimensiones de la persona: intelectual, social,
sico-afectiva, ¿intelectual?
 DIMENSIONES DE LA PERSONA INTELECTUAL: el desarrollo del
intelecto es alcanzado por el estudio, los aprendizajes, la búsqueda
del conocimiento, la investigación, el mejoramiento continuo, el
desarrollo del talento humano, todo esto es logrado mediante la
superación personal del individuo.

 el crecimiento se manifiesta en un proceso de progresiva

comprensión de la realidad, aquel individuo que dedica una
importante parte de su vida y de su actividad profesional al
estudio y a la reflexión crítica.

FUNCION SIMBOLICA: Es la posibilidad de representar objetos,

acontecimientos, personas, se manifiesta en diferentes
expresiones de su conducta que implica la evocación de un
objeto.
 CONSTRUCCION DE RAZONES LOGICAS: proceso a través
del cual se establecen relaciones que facilitan el acceso a
representaciones objetivas, ordenadas y coordinadas con la
realidad.

ATENCION: consiste en el despliegue que un organismo realiza

en el transcurso de su actividad de obtención de información en
su entorno.

MEMORIA: diversos procesos y estructuras implicados en

almacenar experiencias y recuperarlas de nuevo.

IMAGINACION: nos permite representar en la mente las

imágenes de las cosas reales como de las ideales.

CONOCIMIENTO: conjunto de cosas sobre las que se sabe o

que están contenidas en la ciencia.

 DIMENSIONES SOCIALES: proceso a través del cual el individuo

adquiere gran cantidad de conocimientos sobre el medio físico y
social, como también habilidades, actitudes, valores, experiencia y
aprendizaje, tanto de pautas elementales como de comportamientos
más complejos, afectivos y cognitivos.

LA FAMILIA: es el primer y más importante escenario donde los

sujetos adquieren y desarrollan los hábitos básicos de la
supervivencia (autocuidados, autoconceptos, autoestima y
autoconocimiento).

LA ESCUELA: en este espacio se encuentra la explicación de las

relaciones humanas como un ordenamiento desde la emoción y no
desde la razón, aunque la razón de forma al hacer que la emoción
decide.

5. Realice un informe describiendo el tipo de relación familiar en el que vive

cotidianamente y de un momento de su vida, en el cual se haya motivado a sí
mismo.
La relación que llevo con mi familia es muy buena, ya que nos apoyamos
mutuamente en cada decisión o situación que se nos presente, a pesar de que
casi todos no estamos en casa y pese a las distintas personalidades que tenemos
cada uno llevamos una relación muy fortalecida, bajo los valores éticos y morales
que nos y han inculcado nuestros padres. Mis padres siguen siendo ese apoyo de
cada uno de nosotros en cuanto a tiempos difíciles como buenos, puesto que son
los que siempre nos van a brindar una mano amiga llena de amor.

6. Defina los cuatro conceptos claves de la dimensión interpersonal (apatía,

simpatía, antipatía, empatía);
APATIA: estado de desinterés y falta de motivación o entusiasmo en que se
encuentra una persona y que comporta indiferencia ante cualquier estimulo
externo.
SIMPATIA: manera de ser y actuar de una persona que a hace atractiva a las
demás
ANTIPATIA: Es un sentimiento de desafección, rechazo o animo adverso hacia
algún objeto, persona, lugar o situación.
EMPATIA: Intención de comprender los sentimientos y emociones, intentando
experimentar de forma objetiva y racional lo que siente otro individuo.

7. Relaciones interpersonales: concepto, elementos y desarrollo.

 RELACIONE INTERPERSONALES: Son asociaciones entre dos o
más personas, estas asociaciones pueden basarse en emociones y
sentimientos como el amor y el gusto artistico, el interés por los
negocios y por las actividades sociales.
 ELEMENTOS DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES

 NECESIDADES
 MOTIVACIONES
 ACTITUDES
 COMUNICACIÓN
 VALORES
 CONVIVENCIA
 AUTOESTIMA

 DESARROLLO DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES: Para

desarrollar relaciones interpersonales saludables requerirás tiempo,
prácticas y atención a tu persona y a las necesidades de los demás.
8. ¿Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia?
Es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al
momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o
entregarle el mismo.
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba y además recibe un buen
servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace que el cliente vuelva a
comprar y muy posiblemente recomiende la empresa o establecimiento con otros
consumidores.
9. ¿Qué factores determinan que el servicio al cliente sea considerado como
bueno o malo?
Hay dos tipos de actitudes que marcan a las empresas, ellas son la actitud positiva
y la actitud negativa, aun cuando en las definiciones de las políticas y el plan
estratégico de la firma este consignado su interés y su propósito de brindar un
excelente servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja
competitiva
En cambio, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo un
andamiaje se venga al piso. Cuando esto sucede por lo general el cliente no
identifica a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia
sino a la empresa o institución completa
10. ¿Cómo puede llegar a convertirse el servicio al cliente en una ventaja
diferenciadora?
conocer a los clientes y sus necesidades, además de contar con el personal
adecuado para atenderlos, son premisas que llevan a la empresa al éxito.
1. La prioridad principal en cualquier compañía debe sr el cliente, ya que sin él
no empresa, ni utilidades, ni nada.
2. Es importante que las estrategias de las organizaciones estén enfocadas en
como satisfacer al cliente.
3. Es indispensable medir lo que quiere el cliente, conocer cuáles son sus
prioridades.
4. El tema de servicio al cliente debe revisarse semanalmente, la satisfacción
de un cliente a mediano y largo plazo genera mayores utilidades.

11. ¿Por qué es importante mantener canales de comunicación asertivos y

efectivos dentro de las organizaciones?
Los buenos niveles de comunicación asertiva dentro de las organizaciones
garantizan el éxito empresarial. En esta situación es donde los directores y jefes
de los distintos departamentos de las organizaciones juegan un rol muy importante
y deben hacerse las siguientes preguntas.
¿Cómo debo dirigirme a mis empleados?, ¿Conozco a mis empleados?, ¿Quién
fue el empleado más destacado en el mes?
1. Deberás pensar bien lo que vas a decir antes de hablar.
2. Usaras siempre el lenguaje d tus receptores.
3. Deberás aprender a escuchar para ser escuchado.
4. Santificar el canal, el lugar y el momento adecuado.
5. No utilizar intermediarios.
6. Atender con atención todos los mensajes.
7. Ser empático, sensible comprensivo con sus trabajadores.
8. No dejar que surjan rumores.
9. Buscará siempre la retroalimentación.
10. Identificar los sentimientos de los receptores.