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WORKSHOP

INTERNACIONAL

CUSTOMER EXPERIENCE
DESIGN & MANAGEMENT
La necesidad de capacitación especializada para alta dirección
y/o mandos medios, nos llevó a crear programas especializados
en Customer Experience, los cuales se han realizado en 9 países.
CXDM permite al participante llevarse no solo conceptos, sino
herramientas de aplicabilidad inmediata. Se han realizado de
manera abierta e In Company.

Bajo la modalidad In Company se realizó en: The Ritz-Carlton


(España), Banco Davivienda (Colombia), Claro (Ecuador), UPC
(Perú), entre otras empresas de diferentes rubros con muy
buenos resultados.

WORKSHOP
CXDM
Customer Experience
Design & Management
¿Qué hacemos y
qué aprendemos
en el Workshop
CXDM?
MODELO

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CX
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implementa el modelo
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Sapien nam suspendisse, tincidunt eget ante tincidunt Xcustomer360, el cual ha sido
implementado en empresas de
diferentes industrias en varios

países, logrando beneficios no


solo a nivel de percepción del
cliente, sino a nivel de mejoras

en la rentabilidad de la empresa.
CUSTOMER
JOURNEY
MAP
En CXDM se aprende a construir e
interpretar un Customer Journey Map.

Es una representación visual, del paso a


paso que vive un cliente con cualquier
empresa, sea al comprar un producto o
disfrutar de un servicio como ir a un
restaurante, un cine, visitar la clínica, o
cualquier otro que podamos vivir en
nuestro día a día.

Esta visión nos permite entender la


experiencia que vive un cliente, pero no
como la empresa la diseñó, y tampoco
como la empresa cree que es, sino como
el cliente la percibe, como el la siente.
BLUEPRINT
Elaboración e interpretación de un
Service Blueprint.

Es un mapa o plano que permite tener

una descripción detallada de cada etapa

de un proceso, identificando los puntos

de contacto (touch points) y que

actividades visibles e invisibles realiza la

empresa.

El objetivo es tener los puntos de dolor

(pain points) y los riesgos identificados,

a fin de poder definir planes de acción

para reducir o eliminar los puntos de

dolor, y diseñar planes de contingencia

para los riesgos identificados.


OBJETIVOS CXDM

OUR SERVICE
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Aprender a gestionar las Construir un modelo de gestión CX, Comprender el rol que juega cada
principales herramientas de considerando el diseño, gestión y uno en la experiencia que brinda la
Customer Experience medición de la experiencia de los clientes. empresa.
(CX Tools).
MODELO
CX

BLUEPRINT
PRINCIPALES
CUSTOMER HERRAMIENTAS
JOURNEY A DESARROLLAR
MAP EN CXDM
Al realizar el mapeo de
los procesos, se va
detallando el paso a
paso que sigue el
cliente…se aprende a
identificar riesgos y
oportunidades de
mejora.
¿Cómo es la
dinámica y qué
incluye el Workshop
CXDM?
SOBRE CXDM
El programa está diseñado con la
finalidad de que el participante tenga el
tiempo para aprender la metodología,
para cuestionar y cuestionarse, romper CX TOOLS
paradigmas, adquirir nuevos El participante recibe la plantilla del
conocimientos, aprender “haciendo” y Customer Journey Map y Service
poner en práctica lo aprendido en sus Blueprint para que puedan
organizaciones. implementarlos en sus empresas.

Duración:

El workshop tiene una duración de 8


horas efectivas.

El participante obtendrá el Certificado


por su participación en el Workshop
Internacional CXDM (Customer
Experience: Design & Management)
¿Qué opinan
quienes ya
realizaron los
programas
CXDM?
TESTIMONIOS

Nuestra experiencia con Rodrigo fue muy positiva, su sistema


es muy efectivo y claro. Hace que los equipos trabajen en
establecer las prioridades operativas y logren unirse con un fin
común, logrando establecer los cimientos para una plataforma
firme de calidad. De mi experiencia en Ecuador, México y
España puedo confirmar que es uno de los mejores en este
ramo de capacitación y formación de equipos efectivos
enfocados al servicio al cliente.

Hugo Lecanda
General Manager/Director General
The Ritz-Carlton (Tenerife - España)
TESTIMONIOS

Nuestra experiencia con Customer Service 1 to 1, a través de su Director, Rodrigo Fernández de Paredes, fue sorprendente, ya
que a través de su metodología y una herramienta como el Blueprint, se encontraron detalles que nos permitieron mejorar
notablemente la experiencia del cliente. Logramos hacer fácil las cosas para los clientes, haciendo más eficientes nuestros
procesos, impactando positivamente en la lealtad de los clientes. Por los resultados que hemos obtenido, no tengo duda en
recomendarlos a otras empresas

Constanza Tolosa Aponte


Directora de Servicio al Cliente
Banco Davivienda
TESTIMONIOS
La Certificación la realizamos en 2 etapas, primero
con los directores y gerentes, luego con los mandos
medios. Las 2 fases estuvieron excelentes,
destacando: la exposición conceptual y el ejercicio
taller aplicando una metodología sumamente práctica.
Recomiendo 100% esta Certificación, sobre todo a
Lo que más valor nos generó fue poder visualizar la aquellas empresas que están enfocadas en mejorar la
interconexión inter áreas que hay en los procesos experiencia de sus clientes y a su vez generar la
horizontales, de modo que se puedan conseguir fidelización de los mismos. El apoyo en el modelo de
esfuerzos conjuntos para tomar el control de los gestión CX diseñado por la empresa y el sistema de
puntos débiles que afectan la experiencia del cliente, a control (medición en línea a través del software
través de la visualización de todos los procesos Xcustomer360), llevará a la mejora continua y a una
(visibles e invisibles) en los que se ve inmerso cuando transformación permanente.
se compra un producto o servicio.
Maria Cristina Hidalgo
Directora de Talento Humano
Claro - Ecuador
TESTIMONIOS
Elegimos a Xcustomer360 por lo disruptiva de su
metodología para generar una experiencia "wow" en
los momentos de verdad con los alumnos. Se logró
integrar herramientas de calidad simples con alto
impacto en el diseño de proceso, de modo tal que no
importa la formación de los colaboradores
involucrados en el proyecto, todos pueden aprenderlas
y aplicarlas. Recomiendo a Rodrigo y Xcustomer360 por la simplicidad
y cercanía con la que expone su experiencia en empresas
El desarrollo de talleres con personas de distintas de distintas industrias y como esta experiencia logra
áreas y niveles de la organización contribuyó en contribuir en alcanzar y/o superar las expectativas de
nuestro programa de evolución cultura. nuestros alumnos.

Eurico Sánchez Cateriano


Gerente de Calidad de Servicio
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
TESTIMONIOS
El programa que llevamos con Rodrigo me pareció de excelente
calidad tanto en lo teórico como en lo práctico. Llenó las
expectativas.

¿Cómo se aplicó lo aprendido?

Lo aprendido se aplicó para lo siguiente:

▪ Diagnostico de procesos de cara al cliente en punto de


venta.
▪ Se mejoraron los procesos
▪ Ahorro en tiempo
▪ Mejora de la experiencia para el cliente y para los usuarios
en tienda
Leonel Escobar
Gerente General
InterCrédito de Colombia*
*Financiera del Grupo Uribe ubicada en los locales
de todas las marcas
TESTIMONIOS Certificación
CXDM realizada
"Excelente certificación, clara y precisa, la recomiendo 100%”.
Jennifer Betancourt - Gerente de Mercadeo
en Ciudad de
ARS Palic (Rep. Dominicana) Panamá
Programa abierto - Ciudad de Panamá
"Excelente expositor, material muy claro, excelente todo lo expuesto Participantes de Costa Rica, Colombia,
tanto de manera virtual como en el salón”. Rep. Dominicana, Honduras y Panamá
Gabriela Dutari - Gerente de Trade Marketing Año: 2014
Empresa Panameña de Alimentos (Panamá)

“La certificación en diseño y gestión de la experiencia del cliente me proporcionó las herramientas y conocimientos para
implementar en mi empresa un modelo exitoso y práctico. Lo recomiendo! Excelente facilitador muy actualizado y profesional”.
Lourdes Nivar Durán - Directora General
Grupo Macroinvest (Rep. Dominicana)
INVERSIÓN
INVERSIÓN
Workshop Internacional
CXDM
Jueves 19 de abril 2018
8am a 5pm
Westin Hotel CDE

US$ 390 + ITBSM


Cupos limitados

Incluye: Material en PDF | CX Tools: Journey Map y Blueprint |


Certificado de participación CXDM | Coffee breaks y almuerzo.

Pronta inscripción 15% de descuento (hasta el 4 de abril)


2 ó 4 participantes 10% de descuento
Más de 5 participantes 15% de descuento
EMPRESA
CERTIFICADORA
Xcustomer360 ha
trabajado con
clientes de 9 países
Xcustomer360, inició operaciones en el año 2010, con la
finalidad de llenar un vacío en cuanto a diseño y gestión de
experiencia del cliente refiere.

Tiene como filosofía establecer una relación 1 a 1 con sus


clientes, convirtiéndose en su socio estratégico,
ayudándolos a generar valor en la gestión de sus clientes.

Si bien la empresa nació con la finalidad de atender una


necesidad local, a la fecha ya hemos atendido clientes en
Perú, Colombia, Panamá, Ecuador, Honduras, España,
República Dominicana, Costa Rica y Guatemala.
SOLUCIONES

01
CONSULTORÍA
Análisis, mapeo y mejoramiento de la experiencia del
cliente. Customer Journey Map, Service Blueprint.
Modelo CX – Xcustomer360
CERTIFICACIÓN CXDM
02 Customer Experience Design & Management

03
(Diseño y Gestión de Experiencia del Cliente)
dictada en 9 países CURSOS Y PROGRAMAS
Cursos especializados DICTADOS POR EXPERTOS y
programas modulares A MEDIDA DE LA EMPRESA

04
MEDICIÓN
Diseño de Estándares e Indicadores. Medición de

05
Satisfacción, Recomendación, NPS, entre otras
métricas. Estrategia de Auditoría de Servicio TECNOLOGÍA CX
Medición con resultados en tiempo real. Tickets entre
áreas, dashboard de indicadores y app móvil para el
cliente. SOFTWARE Xcustomer360
ALGUNOS DE
NUESTROS
CLIENTES
DIRECTOR EJECUTIVO
Rodrigo Fernandez de Paredes A.
Ejecutivo con 18 años de experiencia en empresas nacionales Ha trabajado proyectos con: The Ritz-Carlton (España), Banco
y multinacionales liderando proyectos relacionados con: Davivienda (Colombia), ARS Humano (Rep. Dominicana), Claro
gestión de la experiencia del cliente, servicio al cliente externo (Ecuador), ARGOS (Rep. Dominicana, Honduras y Panamá),
e interno (endomarketing), fidelización de clientes, temas Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (Perú), entre otras.
comerciales, call center, gestión de procesos y CRM.
Fue Gerente de Servicio al Cliente de la Línea 1 del Metro de Lima,
donde se obtuvieron diversos reconocimientos y premios bajo su
gestión (92% de satisfacción y 99.5% de recomendación).

MBA, ESAN. Estudios de postgrado en Marketing Relacional - CRM,


UPC. Profesor de las universidades: UNIANDES (Colombia), ESAN
(Perú) y EAFIT (Colombia). Antes trabajó con la Asociación
Colombiana de Mercadeo. Ha realizado cursos, conferencias y
seminarios en España, Perú, Colombia, Ecuador, Costa Rica,
Panamá, República Dominicana, Honduras y Guatemala.

www.rodrigoxperience.com
¡MUCHAS
GRACIAS!