Академический Документы
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Культура Документы
Tamaño de Muestra n ?
36
1 0 0 3 0 Medicina 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 2 3 3
2 0 1 3 0 Odontologia 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 2 3 4
3 0 1 2 0 Enfermeria 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3
4 0 1 2 0 Odontologia 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3
5 0 1 3 0 Medicina 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 2 3 3
6 0 1 2 0 Medicina 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 3 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 5 1 3 2
7 0 0 0 0 Medicina 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 2 2
8 0 1 3 0 Odontologia 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 3 5 5 4 5 5 5 5 4 5 2 2 3
9 0 1 3 0 Obstetricia 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 1 2 2
10 0 1 3 0 Enfermeria 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 2 2 2
11 0 1 3 0 Odontologia 5 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 1 3 1
12 0 1 2 0 Odontologia 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 2 3 2
13 0 1 2 0 Obstetricia 4 4 5 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3
14 1 0 2 0 Odontologia 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3
15 0 1 2 0 Medicina 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 2 3
16 0 1 3 0 Odontologia 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 3 1 3 1
17 0 1 0 0 Enfermeria 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 3 1
18 1 1 2 0 Enfermeria 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 2 1 2
19 0 1 2 0 Obstetricia 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 2 2 3
20 0 1 2 0 Obstetricia 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 2 1 3
21 1 0 1 0 Medicina 5 4 5 4 4 4 5 4 5 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 2 1 3
22 0 0 1 0 Odontologia 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 2 2
23 0 1 2 0 Obstetricia 5 4 5 4 4 4 5 4 5 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2
24 0 1 3 0 Obstetricia 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 3 2 2
25 0 1 2 0 Obstetricia 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 2 3 2
26 0 1 1 0 Medicina 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 5 3 3 3
27 0 1 1 0 Enfermeria 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 3 3
28 0 1 3 0 Enfermeria 3 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3 1 3 2
29 0 1 2 0 Odontologia 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 3 3 2
30 0 0 3 0 Medicina 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 3 3 2
31 0 1 3 0 Odontologia 5 4 3 4 4 4 5 4 5 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 2 3 1
32 0 1 3 0 Medicina 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 2
33 0 1 1 0 btetria 4 4 3 3 4 5 4 4 5 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3
34 0 1 3 0 Medicina 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 1 1 2
35 0 0 1 0 Medicina 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 2 3 4
36 0 0 1 0 Odontologia 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 1 3 1
33 8 2 36
Variables de Control 3 28 7 0
0 13 0
0 14
0 0
IONARIOS
IONARIOS SERVQUAL
SERVQUAL MODIFICADO
MODIFICADO SATISFACCION
SATISFACCION DEL
DEL USUARIO
USUARIO
TALIZACION (Nivel - III - II y I-4)
TALIZACION (Nivel - III - II y I-4)
PERCEPCIONES
Hora Final
P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
3 1 2 2 2 2 3 3 3 4 3 1 3 4 3 4 3 3 3
3 3 3 2 3 2 4 4 2 2 3 2 3 4 1 1 4 3 3
3 3 1 2 2 1 3 2 3 3 2 2 3 2 1 1 2 3 3
4 3 4 2 3 2 4 4 4 4 3 1 3 3 3 4 4 4 4
3 3 2 1 1 1 4 2 3 2 2 1 3 3 2 2 3 4 3
3 1 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 4 1 1 2 2 3
3 2 2 1 3 1 3 4 4 4 2 2 3 4 3 3 5 4 4
2 3 2 3 1 1 3 4 2 3 1 2 3 3 1 1 2 3 2
3 1 2 3 1 2 2 2 3 2 1 2 3 3 1 1 4 3 3
3 4 2 2 3 3 1 2 2 3 2 2 4 4 2 2 3 2 3
1 1 2 3 4 2 3 3 3 2 3 1 4 3 3 3 1 3 3
2 2 3 2 4 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3
3 3 1 3 3 2 3 2 3 3 1 2 3 2 2 3 2 3 3
3 3 2 2 1 1 3 4 2 3 2 1 2 3 2 4 1 2 3
3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 1 3 2 4 4 1 3 2
1 1 2 2 1 1 3 3 1 2 1 1 1 3 2 4 1 3 3
1 1 1 1 3 3 2 3 2 2 3 1 2 3 3 3 1 3 2
3 3 2 3 1 1 4 3 1 3 1 2 1 2 2 1 2 3 4
3 3 1 3 3 1 3 3 1 3 2 2 1 2 2 2 3 3 4
2 2 1 3 3 1 2 3 1 3 1 2 1 1 5 1 2 1 4
1 1 1 1 3 3 2 1 3 2 2 1 2 2 2 2 1 3 2
3 3 3 3 2 4 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2
3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 1 2 1 3 3 1 2 2 1
2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2
2 2 2 1 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3
2 2 1 2 2 3 2 2 1 2 3 2 1 1 3 3 2 1 3
3 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3
1 1 1 3 2 2 3 3 2 2 4 3 2 2 3 4 3 2 3
2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 4
4 2 1 3 2 2 3 2 3 3 4 2 2 2 3 4 4 3 4
2 2 1 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 2 1 1 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2
2 2 1 3 1 3 3 1 2 1 2 1 2 1 2 2 1 2 3
3 2 2 2 3 4 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2
3 2 1 2 2 2 3 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 3
P-2p
SATISFACCIÓN INSATISFACCIÓN
Preguntas / Dimensiones Satisfecho ( + ) Insatisfecho( - )
Total n n % n %
### P1 P1= 1 2.8 35 97.22
### P2 P2= 2 5.6 34 94.44
### P3 P3= 3 8.3 33 91.67
### P4 P4= 4 11.1 32 88.89
### P5 P5= 3 8.3 33 91.67
### Total Fiabil Fiabilidad 13 7.2 167 92.78
### P6 P6= 1 2.8 35 97.22
### P7 P7= 2 5.6 34 94.44
### P8 P8= 3 8.3 33 91.67
### P9 P9= 4 11.1 32 88.89
### Total Capac Capacidad de Respuesta 10 6.9 134 93.06
### P10 P10= 7 19.4 29 80.56
### P11 P11= 9 25.0 27 75.00
### P12 P12= 12 33.3 24 66.67
### P13 P13= 11 30.6 25 69.44
### Total Segur Seguridad 39 27.1 105 72.92
### P14 P14= 2 5.6 34 94.44
### P15 P15= 3 8.3 33 91.67
Medición de la Satisfac
### P16 P16= 5 13.9 31 86.11
### P17 P17= 4 11.1 32 88.89
### P18 P18= 3 8.3 33 91.67
100.00 97.22
### Total Empat Empatia 17 9.4 163 90.56
### P19 P19= 8 22.2 28 77.78
80.00
### P20 P20= 9 25.0 27 75.00
### P21 P21= 11 30.6 25 69.44
60.00
%
### P22 P22= 12 33.3 24 66.67
### Total Aspec Aspectos Tangibles 40 27.8 104 72.22
### PORCENTAJE TOTAL 119 15.0 673 84.97 40.00
Medición de la Sa
100.00
80.56
80.00
60.00
%
Medición de la Sa
100.00
Medicion de la Satisfacción de los Usuarios Externos 80.56
80.00
100.00 92.78 93.06 90.56
84.97 60.00
%
80.00 72.92 72.22
40.00
60.00
%
19.44
20.00
40.00
27.08 27.78
0.00
20.00 15.03 P10
7.22 6.94 9.44
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
18.01.10
0.00
FIABILIDAD CAPACIDAD DE SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS PROMEDIO
RESPUESTA TANGIBLES DIMENSIONES
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
18.01.10
Satisfecho (+) Insatifecho ( - )
Medición de la S
100.00 94.44
80.00
60.00
%
40.00
20.00
5.56
0.00
P14
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
18.01.10
Medición de la Sati
100.00
77.78
80.00
%
60.00
40.00
22.22
20.00
0.00
Fuente:DCS-DGSP/MINSA P19
18.01.10
es de la calidad
Medición de la Satisfación de los Usuarios Externos en Salud ......... (........) DIRESA... Dimensión: Fiabilidad
80.00
60.00
%
40.00
20.00 11.11
8.33 8.33 7.22
5.56
2.78
0.00
P1 P2 P3 P4 P5 Total
Fiabilidad
Fuente:DCS-DGSP/MINSA Satisfecho ( + ) Insatisfecho( - )
18.01.10
Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ........ ....... .(....) DIRESA ....... Dimensión: Capacidad de Respuesta
100.00 97.22
94.44
91.67 93.06
88.89
80.00
60.00
%
40.00
20.00
11.11
8.33 6.94
5.56
2.78
0.00
P6 P7 P8 P9 Total
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
18.01.10 Satisfecho ( + ) Insatisfecho( - ) Capacidad de
Respuesta
Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ....... ...... (...-......) DIRESA ...... Dimensión: Seguridad
100.00
80.56
80.00 75.00 72.92
66.67 69.44
60.00
%
Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ....... ...... (...-......) DIRESA ...... Dimensión: Seguridad
100.00
80.56
80.00 75.00 72.92
66.67 69.44
60.00
%
0.00
P10 P11 P12 P13 Total
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
Satisfecho ( + ) Insatisfecho( - )
Seguridad
18.01.10
Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ....... ..... (.........) DIRESA ...... Dimensión: Empatia
100.00 94.44 91.67 91.67 90.56
86.11 88.89
80.00
60.00
%
40.00
Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ...... ...... (..........) DIRESA.....Dimensión: Aspectos Tangibles
100.00
77.78
80.00 75.00
72.22
69.44
66.67
%
60.00
40.00 33.33
30.56
27.78
25.00
22.22
20.00
0.00
Fuente:DCS-DGSP/MINSA P19 P20
Satisfecho ( + ) P21Insatisfecho( - ) P22 Total Aspectos
18.01.10 Tangibles
1. Tabla ordenada menor a mayor grado de insatisfacción. Las 5 primeras causas de insatisfaccion seran
consideradas como prioritarias para formular Proyecto de Mejora Continua ó Acciones de Mejora
P-3p
Recomendación: Ordenar de Mayor a menor la CELDA G,
q refiere a insatisfechos, y las 5 primeras preg. se toman
como Rojo, los 5 restantes Amarillo, lo q queda en Verde,
de sta manera obtendremos la Matriz de Mejora
SATISFACCIÓN INSATISFACCIÓN
Nº Preguntas / Dimensiones Satisfecho ( + ) Insatisfecho( - )
n % n %
1 P01= 1 2.8 35 97.22
2 P02= 2 5.6 34 97.22
3 P03= 3 8.3 33 94.44
4 P04= 4 11.1 32 94.44 Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ..........
5 P05= 3 8.3 33 94.44
6 P06= 1 2.8 35 91.67
Dirección Regional de Salud ..............
7 P07= 2 5.6 34 91.67
8 P08= 3 8.3 33 91.67
9 P09= 4 11.1 32 91.67 100.00 97.22 97.22
94.44 94.44 94.44
91.67 91.67 91.67 91.67 91.67
88.89 88.89 88.89
86.11
10 P10= 7 19.4 29 91.67 80.56
11 P11= 9 25.0 27 88.89 80.00 77.78
75.00 75.00
69.44 69.44
66.67
12 P12= 12 33.3 24 88.89
60.00
%
13 P13= 11 30.6 25 88.89
14 P14= 2 5.6 34 86.11
15 P15= 3 8.3 33 80.56 40.00 33.33 30.56 30.56 3
25.00
16 P16= 5 13.9 31 77.78 22.22 25.00
19.44
17 P17= 4 11.1 32 75.00 20.00 11.11 11.11 13.89 11.11
5.56 8.33 8.33 5.56 8.33 5.56 8.33 8.33
18 P18= 3 8.3 33 75.00 2.78 2.78
19 P19= 8 22.2 28 69.44 0.00
1
2
3
4
5
6
7
8
9
13
15
17
19
10
11
12
14
16
18
20
21
20 P20= 9 25.0 27 69.44
21 P21= 11 30.6 25 66.67
22 P22= 12 33.3 24 66.67
Porcentaje Total 15.03 84.97
Satisfecho ( + ) Insatisfecho( - )
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
18.01.10
en Salud ......................(.............)
..............
84.97
8
75.00 75.00
69.44 69.44
66.67 66.67
30.56 33.33
22.22 25.00
15.03
11.11
8.33
17
19
22
18
20
21
Porcentaje Total