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Bienvenidos
Espíritu de la Hospitalidad
Dirección de Operaciones
Somos
Latinoamérica
CAPITULO 1
DEFINICIONES 06
CAPITULO 2
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL CONDICIONA EL
ESPÍRITU DE LA HOSPITALIDAD 24
CAPITULO 3
EL PROFESIONALISMO Y EL TRABAJO EN EQUIPO 48
CAPITULO 4
EXPERIENCIAS DE SERVICIO 74
Índice
Índice
ESPÍRITU DE LA HOSPITALIDAD 9
El concepto de servicio
La actitud es la 05. Nunca debemos cruzarnos por de- 02. Ser un gran observador por-
disposición y gusto lante de un huésped. que ayuda a memorizar el
• Hace de un producto intangible; apellido
con la que un uno tangible, materializado en
06. Al realizarse un encuentro se debe
asociado, satisface la mente del huésped a través
preguntar sobre su experiencia en 03. Demostrar respeto y aprecio
de un recuerdo memorable.
la necesidad de el hotel.
un huésped o 04. Entender y comprender al
• Reconforta y brinda la posibili- 07. Haremos nuestro mejor esfuerzo huésped identificando sus
visitante. dad de sentir la satisfacción de
para complacer al huésped, a cual- necesidades
servir al huésped y a nuestros
quier comentario o queja se debe
compañeros de trabajo.
escuchar atentamente, reconocer 05. Hacer preguntas que desa-
la molestia, disculparse, responsa- rrollen la comunicación
• La sensibilidad ante las necesi- bilizarse de la solución y agradecer
dades del huésped produce la
al huésped. 06. Recordar lo que nos cuentan
actitud.
ESPÍRITU DE LA HOSPITALIDAD 13
La actitud es siempre
ir por una milla extra
Significa dar mucho más de lo que se espera de nosotros, estar dispuestos a hacer
más de lo que normalmente se nos pide, ir más allá con la mejor actitud y vocación de
servicio, no ahorrar ningún esfuerzo, agotar todo lo que esté a nuestro alcance para
lograr satisfacer a los huéspedes, significa no limitarse únicamente a cumplir con lo
escrito en los manuales de procedimientos, ser creativos y proactivos para brindar
experiencias inesperadas a los huéspedes, sorprenderlos positivamente sin guardar
ningún esfuerzo personal, es sentir que todo lo que estaba al alcance nuestro lo hicimos
para lograr el objetivo de servicio.
Nuestros húespedes
b) Pasivos:
Algunos tipos
de huéspedes No tiene ninguna observación relevante ni reparo sobre el servi-
cio, no critican el hotel pero tampoco lo promueven, les da igual
si tienen que cambiar de hotel, consideran que el servicio recibi-
do es normal, califican con 8 o 7.
Momentos de Verdad
Algunos ejemplos de los momentos
de verdad:
La hospitalidad es
sinónimo de rapidez
Este tipo de situaciones suceden frecuentemente y si no se
sabe cómo lograr recuperar el servicio ante estas situaciones,
estaremos en graves problemas porque:
Sin perder la eficacia ni sacrificar
la calidad de los servicios ofrecidos la
rapidez es una característica muy
valorada por los huéspedes.
Ayudar es hacer algo puntual y especi- atentos para que no le suceda nada
fico por el huésped para que consiga un malo que afecte su experiencia en el ho-
determinado objetivo o fin, no involucra tel o incluso en la ciudad, es interesar-
emociones ni sentimientos. nos sinceramente por la persona que
nos visita, adelantarnos a todo lo que
Las claves de la
Servir es una pasión, un valor, una voca- le puede salir mal, incluso es velar por hospitalidad
ción de ayudar con empatía al huésped su integridad física, anticiparnos a los
para lograr satisfacer sus necesidades riesgos a los que pueda estar expuesto
cumpliendo sus expectativas en todos para hacer las sugerencias respetuosas Cuando hablamos de claves de la hospitalidad hacemos referencia a dos cosas:
los momentos de verdad, es contribuir a que le puedan evitar pasar un mal rato.
que se lleve un gran recuerdo de su es-
tadía, es impactarlo emocionalmente.
1. Reconocimiento de Identificando los momentos en que los
Es un concepto más amplio que involu- huéspedes necesitan más de nosotros.
cra otras dimensiones del ser humano, las oportunidades
es ayudar a otra persona de manera es- Servir es un concepto
pontánea y naturalmente con la mejor más amplio que 2. Prevención proactiva Reconociendo lo que genera insatisfac-
actitud y disposición que nace del inte-
rior del profesional de la hospitalidad sin involucra otras anticiparse a las
ción a los huéspedes y llevando a cabo
planes de acción que incluyan solucio-
esperar nada a cambio. dimensiones del ser necesidades nes efectivas antes de que se produz-
Cuidar es proteger al huésped, preo- humano, can estas situaciones.
cuparnos más allá de lo habitual, estar
ESPÍRITU DE LA HOSPITALIDAD 25
La emoción un
elemento clave
La empatía es
nuestro radar emocional
La empatía no es lo
mismo que sentir pena
o compasión.
Es la capacidad de ver las situaciones
desde la perspectiva de otras perso-
nas (ponerse en los zapatos del otro)
es ser maduros para entender otras
dimensiones de las cosas y de las per- • La empatía es captar las señales que
sonas, sus sentimientos, sus emociones envía la gente.
y de NO suponer que todos vemos el
mundo de la misma forma; es una ha- • La empatía es reconocer y compren-
Capítulo 2 bilidad de vital importancia para las re- der otras visiones de la vida.
laciones interpersonales exitosas.
La inteligencia emocional • Es la facultad de identificarse con otra
Si puedo, si se puede,
si podemos…
el “NO” es la última
opción de respuesta
ESPÍRITU DE LA HOSPITALIDAD 33
Promover la
comunicación positiva
Es indispensable vencer
la timidez y luchar contra Algunas preguntas o frases hechas con buena
la introspección en la que educación y respeto nos pueden ayudar:
La intuición es
la facultad de
comprender las cosas
al instante sin pensar
demasiado
Es indispensable eliminar las interacciones negativas que deterioran La intuición es la facultad de comprender las cosas al instante sin pensar
el servicio, muchas veces se debe a la rutina diaria, o mala actitud o demasiado, ni hacer razonamientos muy complejos, está relacionado con
exceso de trabajo.. el sentir, con la sospecha, con los impulsos emocionales que nos llevan a
actuar guiados más por el corazón que con la cabeza, es un elemento
Algunos ejemplos de estas interacciones son: clave para servirle al huésped sin que tenga que pedirnos puntualmente
ayuda, es la mejor forma de impactarlo, es enviarle el mensaje de que
• Ya regreso cuando esté listo para hacer su pedido estamos pensando en el todo el tiempo y nos preocupamos porque no
• No sé, no conozco del tema le falta nada.
• Estoy ocupado con otro huésped me puede llamar más tarde
• Espere un minuto, me acaba de entrar una llamada
• Lo siento son las políticas del hotel Los elementos de la intuición son:
• Es mi hora de descanso regrese más tarde
• El encargado no se encuentra en este momento
• Solamente le puedo ofrecer lo que está en el menú
• Está prohibido el ingreso de las mascotas, no puedo hacer nada.
Observar con Tomar la
• Le repito nuevamente…
• Hacia donde se dirige, ¿usted es huésped del hotel? 1 detenimiento 3 iniciativa
• Está lloviendo y vemos que unos hués- sea que reservemos una cita en el Spa
pedes solicitaron un taxi, me anticipo y en el horario que más le convenga.
voy preparando la sombrilla.
• Un hombre menciona en el check in
• Un huésped se sirve un consomé en la que mañana llega su esposa y que
barra del buffet, me anticipo y ofrezco coincidencialmente están de aniver-
ayuda para llevar el plato a la mesa y sario, me anticipo y le ofrezco la po-
le llevo la cuchara. sibilidad de hacer un montaje de una
cena romántica en la playa y decorar
• Un asistente a una convención de ven- la habitación para la ocasión.
tas pasa a la tarima a recibir un pre-
mio, el organizador omitió solicitar mi- • Un equipo de futbol llega al hotel des-
crófonos de pedestal, me anticipo y le pués del partido y sus integrantes es-
ayudo a conseguir el dispositivo para tán muy callados y tristes, mi intuición
que pueda hablar en público sin pro- me dice que me abstenga de pregun-
blemas. tarles ¿Cómo les fue en el partido?
¿Clasificaron?
• Una huésped frecuente apasionada
por los tratamientos de belleza y la • Un participante de eventos mencio-
cultura fitness hace su reserva en el no que no había comido en el coffee
hotel, me anticipo y le pregunto si de- break porque era vegetariano, en la
ESPÍRITU DE LA HOSPITALIDAD 39
Valorado
Respetado
Único
Especial
Nuestros 5 sentidos
tienen una gran
importancia en
Cuando el huésped se siente de es- nuestras experiencias
tas 4 maneras estamos impactando en la vida y en la
directamente en su corazón, gene- percepción de la
estadía del huésped
rando emociones positivas hacia el en el hotel.
hotel y garantizando su lealtad y fi-
delidad.
El gusto El olfato
ESPÍRITU DE LA HOSPITALIDAD 41
• Perfumes penetrantes
• Falta de aseo personal Por todo esto es indispensable que los hoteles tengan un aislamiento acústico en las
• Humedad habitaciones, ventanas anti-ruido, pero adicionalmente nosotros debemos tener mu-
• Cigarrillo - Tabaco cho cuidado en no arruinar la estadía del huésped con algunos de estos que son fáciles
• Pintura Fresca de controlar por parte nuestra.
• Algunas preparaciones de comida
• Productos de aseo
• Productos de lavandería c. El sentido del tacto
• Químicos, combustibles
• Basura
• Falta de extractores en los restaurantes Al igual que sucede con los otros sentidos el tacto es muy importante para configurar
• Mala utilización de los cuchillos en cocina la experiencia del huésped, el sentido del tacto es aquel que permite a través de la piel
• Olor a viejo del cuerpo percibir cualidades de los objetos:
En el servicio el sentido del tacto también es importante, algunos ejemplos del mundo
b. Los ruidos molestos de la hospitalidad que ilustran este concepto son:
d. La Vista
La percepción del servicio también entra por el sentido de la vista, hace referencia al
buen gusto, al diseño, a la estética, es decir al diseño de interiores, arquitectura, el di-
seño gráfico de los impresos, el diseño del mobiliario y todos los espacios, significa que
todo lo que hay en un hotel debe estar en perfecta armonía y debe ser agradable al
huésped.
¿Se imaginan una limonada muy acida? ¿Un Ají excesivamente picante? ¿Una carne a
la parrilla pasada de sal, un helado de dulce empalagoso, un jugo de naranja amargo?
Todas estas situaciones constituyen errores graves en la prestación del servicio. Esta práctica es negativa si se vuelve una camisa de fuerza, poco a poco hace que
los empleados se vuelvan cuadriculados, a los huéspedes no les gustan los funciona-
rios que no toman decisiones, que son un muro o barrera insuperable y que no tienen
2. Los procesos sentido común. La palabra clave es: Criterio.
Ser flexibles nos puede llevar a mejorar nuestros estándares de servicio, muchas de
Proceso: las grandes ideas han salido de alguien que tuvo una visión 360 grados de una situa-
ción específica y vio la solución más creativa que nadie había podido visualizar.
Procedimiento:
Es la secuencia lógica de
tareas o acciones con el Es la manera específica
fin lograr un resultado, el de efectuar una actividad.
resultado se traduce en una b. Evitando
solución para el huésped. la burocracia
• Ningún huésped puede hablar con más de dos personas para solucio-
nar un inconveniente.
Los procesos afectan: • El empoderamiento es indispensable para que los empleados puedan
tomar decisiones en un momento de verdad decisivo en la experiencia
• La experiencia del huésped del huésped.
• Los asociados
• La imagen del hotel • Los procedimientos son susceptibles de ser mejorados, actualizados,
• Lo proveedores cambiados e incluso revocados si no están alineados con la función de
• Las marcas de la compañía hacerle la vida más fácil al huésped.
Thinking Outside of Algunas de las decisiones que pueden tomar los empleados correctamente
entrenados son:
a. Pensar fuera de la caja the Box
ser flexibles! • Un descuento en la tarifa
• No cobrar un plato
• Programar una cortesía en la habitación
• Realizar un upgrade de habitación
Muchas veces nos limitamos cuando tenemos que resolver una situación • Permitir un Late check out
con un huésped, pensamos de una manera convencional y tradicional • Otorgar una garantía por mal servicio
fundamentada en el pasado, en lo aprendido años atrás y que corres- • Autorizar un transporte
ponde al pensamiento: “Así lo hemos hecho siempre aquí en el hotel”. • Parqueadero de cortesía
ESPÍRITU DE LA HOSPITALIDAD 47
3. La Gente
La primera impresión es vital, puesto que usted nunca tendrá una segunda
Establecer oportunidad para hacer una buena primera impresión.
contacto visual
• Expresión facial
LOS ELEMENTOS QUE CREAN • Expresión verbal
UNA PRIMERA IMPRESIÓN • Postura
• Actitud
• Apariencia y hábitos de limpieza
a. La importancia
del lenguaje NO verbal
Debemos tener en cuenta que cada mo- Algunos estudios de diferentes universi-
mento de verdad nos da la oportunidad dades y especialistas en psicología han
de ofrecer a nuestros huéspedes un ser- concluido que en el proceso de la comuni-
vicio memorable, sin que directamente cación humana la interpretación efectiva
nos lo pidan, se trata de reconocer las del mensaje por parte del receptor de-
oportunidades mediante la intuición pende de:
para interpretar su lenguaje no verbal.
b. Regalarle una sonrisa
al huésped
7%
Palabras Los huéspedes quieren ser atendidos por genuina es la expresión más sincera de
Reconocer las personas felices que disfrutan su traba- la felicidad. Es el detalle más econó-
jo, que llevan fuego en su interior, entu- mico y fácil que podemos ofrecerle al
oportunidades siastas y vitales. Por eso en GHL Hoteles huésped, sonreír es gratis, pongámoslo
55% mediante la contratamos gente contenta que le gusta en práctica a partir de hoy.
38% servir a la gente. Una sonrisa honesta y
Lenguaje Tono intuición
NO verbal de voz
Sabías que
• Al sonreír se utilizan 17 músculos facia- • Una sonrisa es un imán que atrae las
les, para arrugar la frente 41 cosas positivas de la vida
• La ropa o el uniforme • Una sonrisa es el saludo universal por • Una sonrisa estimula la aparición de
• La presentación personal excelencia una de las emociones más importan-
• Las señas • La sonrisa es una expresión que genera tes de la vida: La alegría
EJEMPLOS O TIPOS DE
• Los gestos conexión con las otras personas • Una sonrisa hace que nos veamos
COMUNICACIÓN NO VERBAL
• Las miradas • Sonreír es contagioso más jóvenes y vitales
• La postura del cuerpo • Un día sin sonreír es un día perdido
• Las manos • Una sonrisa mejora nuestro atractivo
físico
ESPÍRITU DE LA HOSPITALIDAD 51
El profesionalismo
El profesionalismo es el ingrediente
básico de la hospitalidad y se refleja en
las acciones y actitudes manifestadas
en su trabajo.
ATENCIÓN: Entender y satisfacer las ne- INTEGRIDAD: Realizar las cosas bien de
cesidades de los huéspedes. Establecer manera honesta y generosa. Resolver
lazos de empatía y demostrar que ellos problemas. Demostrar orgullo asumien-
son lo más importante de nuestro nego- do una responsabilidad personal. Uso de
cio; Ser amables, accesibles y sinceros. un buen criterio.
Brindar servicio amable y reconfortante.
DEDICACIÓN: Agradecer las oportuni-
RESPETO: Mostrar que cada empleado dades para crecer y aprender continua-
y cada trabajo es importante, valorar las mente. Dedicarse a su trabajo con dis-
diferencias y crear un entorno de inclu- ciplina y amor. Desafiarnos diariamente
sión. Trabajar como equipo, y apoyarnos para cumplir las metas establecidas.
unos a otros. Demostrar aprecio y res-
peto por nuestro hotel, y nuestro equipo.
Una de las cosas que más impacta a y en un momento adecuado retomamos La mejor estrategia que puede desarrollar un
un huésped de un hotel es que los em- estas conversaciones lograremos sor-
pleados recuerden su apellido, su nom- prender positivamente a nuestros visi-
hotel para estimular el voz a voz, fomentar los
bre, sus gustos, sus preferencias, sus tantes. comentarios positivos en las redes sociales y en
comidas favoritas, sus hobbies, algunas
cosas de su vida que nos comentó en el Algunos software de operación hotelera las páginas de internet y lograr la fidelidad de los
pasado, que estemos pendientes de sus o sistemas de fidelización ya permiten clientes es hacer cosas positivas e inesperadas.
actividades profesionales, de sus visitas guardar las preferencias del huésped, la
anteriores, para esto es necesario de- historia de sus consumos y las solicitudes
sarrollar técnicas especiales de memo- especiales de guest service, así como de
rización, o simplemente tener una libreta los problemas y quejas que nos ha mani-
donde podamos escribir aspectos re- festado en el pasado, realizar una correc-
levantes de la interacción que tenemos ta administración de estas plataformas Para lograr esto es necesario conocer muy bien a los
diariamente con ellos. es una gran ayuda para todos. clientes y estar atentos de cualquier oportunidad que
Si recordamos lo que hablamos con ellos nos brinden para hacer algo que difícilmente harían por
el en otro hotel de la competencia
de último minuto, aplicar una garantía por un mal servicio sin pe-
dir mayores explicaciones son acciones que pueden hacer que el
Impactar al huésped huésped jamás quiera cambiar de hotel.
dejarlo sin palabras! Los verdaderos amigos o aliados se conocen en las dificultades,
debemos ver estas situaciones como una oportunidad de oro
para demostrar nuestro profesionalismo y gran vocación de ser-
La hospitalidad es convertir los momentos co- vicio, algunas de estas situaciones son:
tidianos del huésped en grandes recuerdos ex-
traordinarios.
Responder
¡Los momentos Wow! Suceden cuando logramos • Enfermedad
impactar directamente al huésped y generar re- • Accidente de manera
cuerdos emocionales y lazos afectivos hacia el • Malestar inmediata a
• Robo
hotel.
• Perdida de un objeto las quejas
Es dejar al huésped boquiabierto y gratamente • Problema laboral o familiar
sorprendido con una sorpresa inesperada, con • Imprevisto
una acción, con una actitud diferente y memora- • Estrés
ble. • Muerte
01. El huésped esta primero, está por 07. Un empleado feliz genera huéspe- A. Aplicaremos las claves de servicio, las F. Debemos escuchar con atención,
encima de todo, no hay nada más des felices, un empleado insatisfe- consignas, los estándares básicos de estaremos concentrados y atentos
importante en el hotel. cho genera huéspedes insatisfe- la compañía. cuando un huésped se dirija a noso-
chos. tros.
02. No hay nada imposible cuando se B. Debemos tratar a los huéspedes
quiere. 08. Si se falla en un servicio se debe ac- como quisiéramos que nos trataran G. No discutírtenos con el huésped ni
tuar y después informar los superio- a nosotros. opinaremos, si es el caso sugerire-
03. Debemos cumplir todo lo que prome- res, se deben emprender acciones mos o recomendaremos.
temos. que permitan recuperar la expe- C. Saludaremos siempre aplicando las
riencia negativa. claves del servicio, estableciendo con- H. Cuidaremos la puntualidad.
04. Solo hay una forma de satisfacer al tacto visual, sonriendo con autentici-
cliente, darle más de lo que espera. 09. Por muy bueno que sea un servicio, dad y espontaneidad. I. Seremos joviales, proactivos y diná-
siempre se puede mejorar, el mejo- micos.
05. Un empleado puede marcar la dife- ramiento continuo es indispensable D. Daremos una Bienvenida cálida
rencia con su actitud de servicio. para ser competitivos. (Warm welcome) a nuestros huéspe- J. Guardaremos para nosotros nues-
des y visitantes de los restaurantes, tros problemas y dificultades, nunca
06. Fallar en un momento de verdad, 10. Cuando se trata de satisfacer las con una sonrisa amable trataremos nos quejaremos con los huéspedes.
equivocarnos en un detalle significa necesidades del huésped, todos so- de hacerlos sentir mejor que en su
fallar en todo, es arruinar la expe- mos un equipo. casa. K. No prometeremos cosas que no po-
riencia del huésped. demos cumplir, nuestra palabra es
E. Seremos gentiles y agradables al ha- sagrada.
blar.
ESPÍRITU DE LA HOSPITALIDAD 63
Elementos claves de un
profesional de la hospitalidad
Reconozca las emociones: Considere como influyen sus La hospitalidad empieza en el corazón de la casa (Heart of the House) y es un factor
palabras en las emociones de los huéspedes, busque determinante y motivador para que los empleados se sientan bien y de igual manera
señales visuales y verbales que indiquen el malestar del hagan sentir bien al huésped.
huésped con la situación
ALGUNOS EJEMPLOS DE LA ACTITUD
Discúlpese: Si algo malo pasó, exprese una disculpa sin- DE SERVICIO ENTRE COMPAÑEROS
cera por la situación que no satisface las expectativas
del huésped (No culpe a nadie, No dé excusas). Asegú- • Saludar cálidamente cuando ingresa- • Mantener un espíritu alegre durante
rele al huésped que usted se compromete a solucionar mos a las oficinas administrativas. las horas que estamos en el hotel.
el problema.
• Ofrecer ayuda adicional sin que nos • Ser corteses, amables, con todo el perso-
Resuelva el problema: Hágase responsable, actúe en la pidan. nal independientemente del cargo
nombre del hotel y haga seguimiento para asegurarse y posición.
que el problema fue resuelto. • Colaborar activamente cuando
un compañero lo necesite. • Aprendernos los nombres de todos
Ofrezca asistencia adicional: Siempre haga un segui- los colaboradores, utilizarlos respetuosa-
miento ofreciendo una mayor asistencia que pueda • Extender nuestra jornada laboral si mente
mejorarle la estadía. Siempre diga su apellido. es necesario.
• Ayudar con entusiasmo en todas las acti-
Agradezca al huésped: Agradezca al huésped por ha- • Mantener excelentes relaciones inter- vidades programadas por el hotel.
cerle caer en cuenta de la situación y permitirle resolver personales.
el problema. Recuerde, solo el 30% de los huéspedes • Ser optimistas y contagiar todos los
nos informan que hay un problema. Queremos motivar • Separar los problemas laborales de días de buena energía a los compañeros
a nuestros huéspedes que nos informen si no cumpli- las personas, ser empáticos y enten-
mos nuestras promesas. der la posición del otro.
ESPÍRITU DE LA HOSPITALIDAD 71
Individually we are Seleccione (2) parejas de departamentos diferentes y mencione (2) situacio-
Un hotel es en esencia un conjunto de per- one drop, together nes puntuales en los que es indispensable el trabajo en equipo en su hotel, si-
tuaciones difíciles que se presentan pero que se pueden manejar con la mejor
sonas que deben trabajar por el logro de
metas comunes, tal como una orquesta sin-
we are an ocean disposición y trabajo en equipo para no afectar la operación.
fónica compuesta por más de 120 músicos,
cada uno de nosotros debe poner al servicio
del huésped las habilidades personales, las Situación 1
cualidades, destrezas, experiencias y cono-
cimientos, cada empleado es diferente a los
demás, al unirnos tendremos más oportuni- Algunas veces el trabajo en equipo
dad de acertar para alcanzar los objetivos involucra incluso dos o más hoteles
comunes, si queremos llegar rápido debe- de la compañía.
mos caminar rápido si queremos llegar lejos
debemos caminar juntos.
Situación 2
• Transporte y reservas
• Recepción y ama de llaves
• Mercadeo y reservas
• Mercadeo y contraloría
• Mantenimiento y habitaciones
• Contraloría y recepción
• Lavandería y habitaciones
• Cocina y meseros
• Compras y el chef
• Revenue manager y reservas
• Gerencia y contraloría
• Meseros y lavandería
• Guest service y todo el hotel
Siempre estamos
en escena
Luces,
Recepcionistas, botones, conductores, camareras, cocine-
cámara, ros, panaderos, electricistas, pintores, houseman, stewards,
acción personal de áreas públicas, jardineros, guardavidas, recrea-
Trabajar en un hotel es cómo actuar en una película grabando! cionistas, personal administrativo, mensajeros, barman, el
gerente, el contralor, el personal de ventas, etc…
o en una gran obra de teatro, nuestros huéspedes
son los espectadores que han pagado por ver la
mejor función de todas y ver a las estrellas del
servicio en vivo y en directo, las instalaciones son el
escenario ideal para brillar con luz propia.
La importancia del
trabajo en equipo
Esto significa que siempre debemos son- cuando no lo estemos haciendo bien. En el trabajo de equipo está el secreto para lograr satisfacer al huésped
reír, ser amables, corteses, mostrar nues- durante toda su estadía en nuestro hotel.
tra mejor cara, nuestra presentación per- Nadie es capaz de hacer una pelícu-
sonal debe ser impecable, tal como los la solo, se necesitan muchas personas Cada uno de nuestros cargos compone una pieza fundamental en el
artistas de cine se preocupan por su ves- para lograr el resultado esperado, tal engranaje que conforma la operación de nuestros hoteles.
tuario así lo debemos hacer nosotros con como en un hotel donde el trabajo en
los uniformes, nuestro maquillaje, nuestro equipo es indispensable para configurar
peinado debe ser el indicado según el la experiencia del huésped a través del
guion de la película que en nuestro caso ciclo del servicio. Elemento clave reconocer y
son los estándares básicos y la cultura or- aceptar las diferencias
ganizacional. En la industria cinematográfica se nece-
sitan muchas personas para filmar una
Un verdadero actor o actriz esta siempre película: Es fundamental para lograr un buen trabajo en equipo, el reconocer
listo para representar el papel que le ha que todos somos diferentes y la forma de ser de cada uno es
tocado en la película, está atento para Director, camarógrafos guionistas, so- completamente respetable.
desempeñar sus funciones con credibili- nidistas, decoradores, maquilladores,
dad, ha estudiado y se ha preparado con Iluminadores, electricistas, personal de
anterioridad, pero si le toca improvisar es montajes, extras, editores, diseñadores Los compañeros del hotel:
capaz de hacerlo con naturalidad, no tie- de vestuario y estrellas de cine, entre
ne miedo cuando se enfrenta al público, otros. • Piensan distinto. • Se comunican de distinta forma.
es decir a nuestro huésped.
En un hotel es imposible prestar el ser- • Toman decisiones de diferente forma. • Manejan las emociones de otra forma.
Debemos practicar en el espejo antes vicio individualmente, se necesita un
de salir al escenario, nuestros gestos y equipo de trabajo compuesto por todos • Aprovechan el tiempo de distinta manera. • Tienen otras preocupaciones
expresiones corporales se pueden desa- nosotros: o intereses en la vida.
rrollar según el mensaje que queremos • Trabajan a un ritmo distinto.
enviar a los huéspedes, debemos con-
centrarnos y estar alerta para corregir
ESPÍRITU DE LA HOSPITALIDAD 75
• No reconocen una meta común. • Se sienten frustrados y reflejan esta SATISFACCIÓN EN SU TRABAJO
imagen ante el huésped.
• Se limitan a hacer su trabajo.
• Son indiferentes a las necesidades de
• No están dispuestos a colaborar colaboración para mejorar y facilitar el
con otros compañeros de trabajo. trabajo de otros compañeros HACER SU TRABAJO MÁS FÁCIL COMO EFECTO
DEL INCREMENTO DE LA EFICIENCIA
Así como un grupo de deportistas trabajan juntos para ganar un juego, así lo
hacen los empleados que disponen de un espíritu de la hospitalidad, trabajando
juntos para ofrecer servicios que satisfagan a los huéspedes.
Storytelling
Experiencia negativa
• No lo recogen en el aeropuerto.
• Al legar al hotel la puerta está cerrada y le toca golpear para
poder ingresar
• La reserva no aparece en el sistema.
• Le cobran otra tarifa más alta a la que le indicaron en la reserva.
• La recepcionista lo ignora por estar en Facebook actualizando
las fotos de su perfil.
• El botones entrega la maleta en otra habitación, se pierde por
unas horas y no puede cambiarse de ropa para la fiesta.
• El ascensor está dañado, tiene que usar la escalera.
• Usted entra a la habitación y la encuentra sucia.
• Lo llaman de recepción a las 3:00 AM por error y lo despiertan.
• Las toallas están rotas y tienen un olor muy fuerte a blanqueador.
• No le contestan nunca en Guest Service, tiene que bajar a recepción
por un Kit dental.
• El room service se demora más de una hora y no le traen lo que
usted pidió, el mesero entrego su pedido en otra habitación.
• No hay señal de televisión y el encargado de mantenimiento le dice
que lo siente mucho pero que tuvieron un problema con la factura del
cable operador.
Capítulo 4 • No le ayudan a planchar una camisa porque el encargado no está dispo-
nible, le dicen que mañana después de las 8 en horario de oficina.
Experiencias de servicio • Le da una alergia por un tratamiento de relajación en el Spa.
ESPÍRITU DE LA HOSPITALIDAD 79
Experiencia Cielo
• Manda lavar la ropa a la lavandería y la encuentra a las 4:00 PM en una
canasta empacada en papel seda en el borde de la cama.
• El Barman lo recibe con un saludo cálido y entusiasta, recuerda que su
bebida favorita es el gin tonic, le ofrece algo para picar mientras lo pre-
para.
• Solicita una llamada de despertar y el encargado le ofrece un café calien-
te o un jugo de naranja de cortesía para empezar bien el día.
• En el check out manifiesta que no consumió los productos del minibar
que están facturados, no hay ningún problema le realizan el check out de
honor.
• Los jefes del hotel están el lobby están haciendo la retroalimentación del
servicio o guest feed back y le preguntan cómo estuvo su estadía?
• Le regalan un recordatorio institucional con la marca del hotel y lo invitan Experiencia Infierno
a volver.
• Un botones ve que usted está incomodo tratando de tomarse una foto
en el lobby porque olvido el selfie stick y se ofrece a tomársela, le muestra
para su aprobación y le pregunta si desea que le tome otra.
• El botones por el radio ya ha coordinado el transporte que se encuentra
listo en la puerta, el conductor lo saluda amablemente y se interesa por
la aerolínea y el horario de su vuelo.
• En el camino se da cuenta que olvido el cargador del computador, llama
al hotel verifican y le dicen que no se preocupe que ya se lo envían al ae-
ropuerto.
• Recibe una encuesta de satisfacción por correo electrónico para que
pueda evaluar el servicio y realizar sus sugerencias, regresa al cabo de
dos meses y se da cuenta que su idea fue implementada.
ESPÍRITU DE LA HOSPITALIDAD 83