UNIDAD 2: CONSTRUCCIÓN DEL MARCO TEÓRICO

PRESENTADO POR:

MERY YADIRA GUERRON

MIRIAM BITELY TORO
SONIA LILIANA POPAYAN
JOHON SANTACRUZ

PRESENTADO A:
LUZ MARINA MARTINEZ
DOCENTE

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTACIA UNAD

PROGRAMA DE ADMINISTRACION EN SALUD
SEMINARIO DE INVESTIGACION
MAYO 2019
 PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA

Se revisó un estudio realizado en Valle del Cauca (Colombia) y Brasil, publicado por
revista de salud pública- Scielo en el año 2001, donde se identifican los puntos críticos de
atención en salud percibidos por los usuarios en los diferentes servicios, dentro de los cuales se
encuentran: fallas en la accesibilidad organizacional de atención, inequidad, tiempo de consulta
reducido, falta de información y orientación, escasos recursos tanto físicos, técnicos como
personal profesional humanizado apto para la atención, empatía medico paciente, capacidad
resolutiva de la patología, personal cualificado. Razones que dificultan el buen desarrollo de la
atención de salud del paciente, impidiendo un adecuado equilibrio biopsicosocial.

Con respecto a los servicios de Urgencias a nivel nacional a diario se presentan quejas por
parte de los usuarios, quienes expresan su insatisfacción desde el ingreso respecto al trato en el
sistema de admisión, larga espera en tiempo de atención, trato in-humano por parte de los
profesionales de la salud, falta de información respecto a tramites, aspectos que en conjunto
generan baja de la calidad del servicio en la institución y la insatisfacción del usuario con el
servicio recibido.

Por lo expuesto anteriormente se pretende dar origen al presente estudio de investigación el

cual busca determinar el grado de satisfacción del usuario dentro del servicio de urgencias del
Hospital Mayor de Bogotá.

Teniendo en cuenta todo lo anterior el estudio se enmarco en la siguiente pregunta:

 PREGUNTA DE INVESTIGACION

¿Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios con relación a la atención prestada en el

servicio de urgencias del Hospital Mayor de Bogotá durante el año 2018?

JUSTIFICACION

La Constitución de Colombia de 1991 en el artículo 49 exclusivo para la salud en donde

se estipulo como servicio público, obligatorio garantizando a la población como un derecho
fundamental a la atención de salud con calidad, de fácil acceso que incluya un proceso integral
de: promoción, prevención, tratamiento y seguimiento, conforme a los principios de eficiencia,
universalidad y solidaridad, en donde es deber del Estado asegurar y organizar en conjunto con
las entidades prestadoras de salud la forma como se brindara el servicio, manteniendo regulación
constante de los parámetros y normas que rigen el régimen de salud en el país es decir, que todo
ciudadano tiene derecho a una atención integral en salud, siendo así que las instituciones
dedicadas a ello, deben contar con la capacidad de prestar un servicio con calidad, oportunidad y
calidez y, a la vez unificar criterios técnicos y administrativos que proporcionen una excelente
prestación de servicio en salud .

Se hace pertinente realizar esta investigación, para determinar el grado de satisfacción

del usuario en relación a la atención prestada, en el servicio de urgencias del Hospital Mayor de
Bogotá, se evaluará el tiempo de oportunidad en la atención, y la percepción que tiene el
usuario frente al trato humano recibido por parte de los profesionales de la salud (medico,
enfermeras, auxiliares) , personal administrativo y de seguridad. Gracias a este método de
evaluación, se logra recopilar información que permite dar a conocer la problemática de la
institución con la implementación adecuada de estrategias, programas, planes de mejoramiento
que contribuyen a organizar, direccionar, restructurar el servicio prestado en el área de urgencias,
en pro del mejoramiento de la institución para satisfacción del usuario, modificando
comportamientos, actitudes, actividades que intervienen en el proceso asistencial de la prestación
de los servicios de salud.

También se propone incentivar a los profesionales de salud y demás personal del hospital
Mayor de Bogotá conocer cómo perciben los usuarios el trato humano brindado, la comunicación
e información, para lograr que en la institución se busque mejorar aquellas falencias
determinadas, y de esta forma contribuir con el objetivo principal de generar la satisfacción del
paciente asegurando la calidad de salud y sobre todo la calidad de vida

Por último, pensando no solo en los beneficios de la institución y sus usuarios se concluye
que la información recogida en este estudio puede contribuir a profesionales, administradores
como base teórica para futuros estudios que sean hechos con relación a la evaluación de la calidad
desde la perspectiva y satisfacción del usuario en diferentes escenarios de la salud.

Lo anteriormente descrito son razones prioritarias que conllevan al interés por identificar la
percepción de los usuarios en el La E.S.E. Fundación Hospital Mayor de Bogotá, institución de
salud de II nivel de complejidad, realizando estudios de satisfacción en el servicio de urgencias,
ya que a lo largo de los diferentes estudios tipos de encuestas en el sistema de salud, en esta
investigación la encuesta permite medir el grado de satisfacción de los usuarios que asisten a la
institución , con la cual se obtendrá información que sirve para mejorar el servicio de urgencias
ya que se recoge y se analiza una serie de datos que sirven para la toma de decisiones.
 OBJETIVOS

- Objetivo General

Determinar el grado de satisfacción de los usuarios que asisten al servicio de urgencias frente a
la atención recibido en el Hospital Mayor de Bogotá durante el año 2018 con el fin de mejorar la
calidad del servicio.

Objetivo específicos:

- Caracterizar la población usuaria del servicio de urgencias en el Hospital Mayor de

Bogotá través de una encuesta.

- Identificar la percepción del usuario sobre la oportunidad de atención del servicio de

urgencias del Hospital Mayor de Bogotá a través de una encuesta.

- Identificar la percepción del trato humano recibido por parte del profesional de salud al
usuario en el servicio de urgencias en el hospital Mayor de Bogotá a través de una encuesta de
satisfacción.
 MARCO TEORICO

El hospital mayor de Bogotá es una institución de salud que presta los servicios de primer y
segundo nivel de atención, para la población de Bogotá con o sin seguridad social, haciendo
énfasis en una atención integral que permita satisfacer las necesidades de los usuarios y
cumpliendo con los criterios de calidad.

Teniendo en cuenta el decreto 1011 del 2006 emitido por el Ministerio de Protección Social
“por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud
del Sistema General de Seguridad Social en Salud ", en su artículo 33 define el Modelo de
Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en salud:

Este modelo está basado en los tres competes del Sistema Obligatorio de Garantía de
Calidad en Salud, la auditoría se define como un componente de mejoramiento continuo,
entendida como el mecanismo sistemático y permanente de evaluación del cumplimiento de
estándares de calidad. Este modelo permite que cada institución de acuerdo a los lineamientos
dados utilice los instrumentos de evaluación y mejoramiento que más se adapten a las
características de la Institución; para que sea segura debe ser sistemática y contribuir al
mejoramiento de los procesos en las organizaciones, en donde estos estén centrados en la
atención del paciente, todo esto es posible cuando los miembros de la institución inicien a tomar
decisiones basados en hechos y datos objetivos, para ello deben tener la capacidad de
autocontrolarse y autogestionarse.

El modelo de auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud implica:

1. La realización de actividades de evaluación, seguimiento y mejoramiento de procesos

definidos como prioritarios.
2. La comparación entre la calidad observada y la calidad esperada, la cual debe estar
previamente definida mediante guías y normas técnicas, científicas y administrativas.

3. La adopción por parte de las instituciones de medidas tendientes a corregir las desviaciones
detectadas con respecto a los parámetros previamente establecidos y a mantener las condiciones
de mejora realizadas.

Este modelo se adapta a nuestro trabajo de investigación, ya que además es una herramienta
de gestión gerencial y de calidad, ya que permite identificar las brechas entre la calidad esperada
y la observada, además de trabajar bajo el ciclo PHVA, el cual es muy importante a la hora de
mejorar la satisfacción en la atención del servicio de urgencias, ya que se aborda todo el servicio
en general desde la infraestructura, recurso humano, procesos de atención y usuario.

El incumplimiento de estas características de calidad en la atención que se realiza en los

servicios de urgencias, puede generar riesgos para los usuarios que ingresan al área de urgencias
tales como eventos adversos en el paciente como retraso en el diagnóstico de una enfermedad,
demora en el inicio de tratamientos, fallecimientos, o complicaciones por la demora en la atención.
Además, la congestión que muchas veces se genera en los servicios de urgencias de baja, mediana
y alta complejidad, los problemas comunes en las Instituciones Prestadoras de Salud públicas y
privadas del país.

El objetivo de la investigación, identificar la percepción de los usuarios del grado de

satisfacción que sienten en el momento de recibir el servicio de urgencias y que se obtendrá
mediante las encuestas dirigidas a pacientes y familiares, se busca mejorar la calidad del servicio
de urgencias en el hospital mayor de Bogotá, minimizar los riesgos que pueden afectar a la
seguridad de los pacientes y crear planes de mejoramiento en los que se vea reflejados las acciones
para mejorar los estándares de calidad en la atención el área de urgencias.
Antecedentes empíricos:

Los responsables de la toma de decisiones de los hospitales son cada vez más conscientes de la
necesidad de administrar de manera más eficiente los recursos hospitalarios a su cargo. Para
proporcionar un buen servicio, los responsables deben utilizar herramientas que les permitan
analizar, programar, planificar, priorizar y, en general, decidir sobre la mejor forma de
administrar los recursos disponibles (Vissers y Beech, 2005, Abraham et al., 2009).

Los administradores de instituciones en su papel de líderes, en la gestión de costos y calidad,

con la premisa de tomar las mejores decisiones, buscan herramientas de medición de costo vs
calidad. Según Rodríguez, González, Hernández y Hernández. (2017) Las ecuaciones del modelo
de línea de espera, dan al administrador responsable del área una herramienta para analizar el
desempeño del sistema, ya que proporcionan una forma de medir la calidad del servicio (por
ejemplo a través del tiempo de espera de un paciente), por lo que el administrador está en
posibilidades de soportar una decisión como es la de agregar médicos para satisfacer la demanda.

Los usuarios exigen cada vez más servicios de alta calidad y acceso rápido a sus necesidades
de salud, la teoría de línea de espera, es una herramienta que da peso a las decisiones que se
pueden llegar a tomar en caso de una creciente demanda de los servicios de urgencias. Las
decisiones deben tomarse con evidencias y fundadas en información confiable.

En los sistemas hospitalarios el tiempo de espera para recibir atención es un elemento clave
en la medición de la calidad del servicio, por lo que la disminución de dicho tiempo de espera se
ha vuelto un factor de suma importancia en la administración de esta clase de sistemas (Green,
2005, Green, 2010). Para mejoras en la atención y la calidad del servicio entregado, dentro de
estas mejoras se propone en la reestructuración de los flujos de procesos la reducción de tiempos
y reorganización del personal.
 CUADRO 1. DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

Objetivo
Hipótesis Variable Definición conceptual Dimensión Indicadores Escala
específico

Caracterizar la población A mayor grado de estudio
usuaria a través de una acerca de posibles
encuesta. consecuencias, gravedad de
su patología y pertinencia
médica, mejora los hábitos,
para requerir servicios
médicos de urgencias.
Escolaridad Período de tiempo que un niño Primaria, secundaria Ordinal
o un joven asiste a la escuela Estudios técnicos
para estudiar y aprender, tecnológicos
especialmente el tiempo que
dura la enseñanza obligatoria. Masculino, femenino Nominal
Genero Conjunto de características
que distinguen entre
masculinidad y feminidad.

Edad Tiempo transcurrido desde el

momento que nace hasta el Años Razón
momento de la encuesta

Identificar la percepción El trato humano, Tato del Nivel de atención brindad a Calidad del servicio 1: excelente
del trato humano personalizado en contextos medico por el médico. prestado 2: bueno Nominal
recibido por parte del de armonía, favorece la 3: regular
profesional de salud al atención con base a la 4: malo
usuario a través de una humanización, permiten la Trato de las
encuesta de satisfacción. calidad en información y enfermeras Atención brindado por las 1: excelente Nominal
atención. enfermeras / os, auxiliares. 2: bueno
3: regular
4: malo
Trato de Atención por parte del
personal de personal de seguridad. 1: excelente
seguridad 2: bueno Nominal
3: regular
4: malo
 claridad de Claridad con que el medico Satisfacción en cuanto a
información informo al usuario en cuanto información recibida . 1: excelente Nominal
del médico diagnóstico, causa y 2: bueno
hacia el tratamiento. 3: regular
Usuario. 4: malo

Identificar la percepción Tiempos de espera, retrasos Tiempo Promedio de minutos que Entre 5 – 25 Intervalos
del usuario sobre la en la atención de diferentes transcurren entre el momento minutos
oportunidad de atención pruebas o en comunicar el en que el usuario solicita la
del servicio de urgencias diagnóstico y por ende la atención en el servicio de Entre 25- 50
a través de una encuesta insatisfacción en la atención. urgencias y el inicio de esta minutos
por el médico.
Entre 50- 100 min

Calidad Acceso al servicio de

urgencias Nominal
1: Malo
2: Regular
3: bueno
4: Excelente
 MARCO METODOLÓGICO

Enfoque de la investigación
Investigación cuantitativa

Tipo de estudio o de Diseño metodológico

Se caracteriza por ser un estudio descriptivo y retrospectivo. La presente investigación se

presenta en forma descriptiva y con mediciones de carácter cuantitativo y que permiten medir la
y las principales características que se presentan en la calidad de los servicios de Salud que
brinda la “E.S.E. FHMB”. Además la investigación es de tipo bibliográfica, porque se necesita la
recopilación de citas textuales de autores quienes mediante aportaciones científicas que
fundamentan los contenidos de la investigación, que permitirán la evaluación sobre los procesos
actuales y el planteamiento de cómo pueden mejorarse para brindar un mejor servicio dentro de
ésta.

Población: De un total de 36.000 pacientes que requirió atención médica de urgencias, y

asistieron a la E.S.E. FHMB en el año 2018. Se tomarán los pacientes que solicitaron atención
en el periodo comprendido entre abril y junio del 2018.

Muestra: La muestra abierta con un nivel de confianza del 95% y un nivel de error del 5% de
acuerdo a la población que asistió en el segundo trimestre entre los meses comprendido entre
abril y junio del 2018 en el servicio de urgencias, que tuvieron que esperan más de 3 horas para
su asistencia médica y que presentaron eventos adversos y complicaciones de su estado de salud
empeoro.
Margen: 5%

Nivel de confianza: 95%

Población: 36000

Tamaño de muestra: 381

Instrumentos y técnicas de recolección y registro de la información:

Los instrumentos y datos necesarios, serán recolectados de forma primaria y secundaria.

Fuentes Primarias: Para la recolección de la información se diseñara una encuesta en la cual

se recogerán los datos pertinentes relacionados con los datos clínicos y socio demográficos de los
pacientes.

Fuentes Secundarias: Por medio del sistema de información (HOSVITAL) de la institución,

módulo de reportes de eventos adversos y complicaciones.

La validación del cuestionario se realizara a una prueba piloto, en la que se acudirá a un grupo
de pacientes y al juicio de expertos, pruebas que permitirán determinar tanto su validez como su
confiabilidad. La fuente secundaria es una base de datos confiable tiene almacenado todos los
reportes que se hacen sobre eventos adverso e incidentes dentro de la institución.

Método de análisis de datos

El procedimiento realizar para la recolección de información Análisis estadísticos descriptiva

para hablar de porcentaje de personas. Además; se realizaron cálculos de tipo razón. Los datos se
presentaran en graficas de Barras de forma comparativa para poder detallar los factores
asociados al uso del servicio de urgencias y su pertinencia médica de la E.S.E. FHM de Bogotá
de acuerdo a las variables presentadas al momento de la atención.

Consideraciones éticas:

Dentro de las consideraciones éticas a tener en cuenta, realizaremos el consentimiento

informado a cada uno de los entrevistados participantes, así mismo la debida autorización del
manejo de su información médica y al momento de su socialización o publicación del proyecto
de investigación no se podrán identificar ni los nombres ni ningún tipo de característica que
permita la identificación ni de la institución ni demás personal que participe del estudio,
incluyendo al paciente.

 Explicar la fundamentación teórica sobre la cual se basa la investigación, siendo ésta

basada en hechos científicos y trabajos anteriores
 Explicar el tipo de conocimiento que se pretende producir
 Contar con el consentimiento informado y escrito de los participantes
Relacionar la experiencia de los investigadores y la responsabilidad de la IPS
7. Cronograma de actividades

Actividad Semanas
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Fase de
exploración
Propuesta
situación
problema
Correcciones
situación
problema
Construcción
marco
teórico
Corrección
marco
teórico
Construcción
marco
metodológico
Correcciones
marco
metodológico
Presentación
propuesta
final
Sustentación
propuesta
final

8. Recursos: humanos, técnicos, tecnológicos, financieros y materiales de

oficina.

Recursos: Humanos. Es indispensable contar con la disposición y compromiso de

la investigadora Mery Yadira Guerron, participante del curso Seminario de Investigación
Recursos físicos: Instalaciones Físicas de la E.S.E FHM de la ciudad de Bogotá y las
instalaciones propias de la estudiante
Recursos tecnológicos:

Hardware

Para el desarrollo del proyecto se empleará dos computadores con las siguientes especificaciones:
Computador de mesa: Sistema operativo Windows 7, Procesador AMD Phenon(tm) 9650 Quad-
Core Processor 2,31 GHz, ram 2,0 Gb, disco duro de 1 tb. Computador portátil: Sony Vaio,
memoria ram 6 Gb, Disco duro 1 Tb, procesador Intel Core i5, Sistema Operativo Windows 10.

Software

Para el desarrollo de este proyecto se necesitan las siguientes herramientas informáticas: Paquete
ofimático office 2016 y software estadístico Excel. Para el procesamiento de los datos recabados
a través de las encuestas tipo abiertas realizadas.

Recursos materiales

Tabla 1: Recursos materiales

Valor Valor
Cantidad Detalle
unitario total
Útiles de escritorio(cuaderno,
Global lapiceros, borrador, regla, sacapuntas, 10.000 20.000
carpetas, lápiz, resaltador, entre otros)

2 Memoria USB 2 GB 20.000 40.000

Global Otros 20.000 40.000

1 Computador 1.100.000 2.200.000

Información institucional E.S.E FHM de

1 0 0
Bogotá

4 Carpetas 500 2.000

1 Agendas 15.000 30.000
Total 2.312.000

Presupuesto
Tabla 2: Recursos financieros
Valor
Cantidad Detalle Valor total
unitario

Global Investigadores 1.500.000 18.000.000

Global Teléfono e internet 60.000 360.000

Global Energía 50.000 300.000

2000 Impresión 200 400.000

Global Transporte 1.400 624.000

Total

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
 María E. Delgado-Gallego et al. Calidad en los servicios de salud desde los marcos de sentido
de diferentes actores sociales en Colombia y Brasil Rev. Salud pública scielo 30 octubre 2010
VOL 12 pag 5.

Ministerio de la Protección Social. (2007). Pautas de Auditoría para el mejoramiento de la

Calidad de la Atención en Salud. Recuperado de

https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/pautas-auditoria-
mejoramiento-calidad-atencion-en-salud.pdf

Ministerio de la Protección Social. (2007). Guías básicas para la implementación de las pautas de
auditoría para el mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud. Recuperado de
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/guias-basicas-
auditoria-mejoramiento-calidad.pd

Constitución Política en el artículo 49 (CPC, 1991); “Artículo 49, tomado de

http://www.constitucioncolombia.com/titulo-2/capitulo-2/articulo-49