Cuando una persona tiene cultura de calidad y una virtud esencial en su

comportamiento, se da a notar con una actitud de servicio para entender y atender lo que el

cliente quiere, lo que necesita y lo que se espera de ella. La satisfacción del cliente no nada

mas se traduce en una solicitud continua de bienes y servicios, también se da con la

satisfacción interna de una persona que sabe que ha servido con calidad y el agradecimiento

recibido por el cliente.

El valor del cliente no está solamente en el conjunto de funciones básicas con

que cuenta un producto, sino también en las que espera y desea al cliente, el valor se va

creando a través de diferentes procesos, para finalmente ser proporcionado al cliente por

medio de un producto o servicio que cuenta con las características funcionales como el

precio, el tiempo de entrega y garantía de servicio posventa.

Hoy en día la era de la dirección estratégica de la calidad juega un papel de

suma importancia en el servicio al cliente ya que es parte del valor deseado y esperado por

el cliente para definir los procesos que irán creando y entregando ese valor. Para esta era

una organización será competitiva de acuerdo a criterios del mercado, proporciona mayor

satisfacción al cliente.

En este contexto los deseos, necesidades y expectativas del cliente pueden ser

satisfechas con ciertos productos y servicios que las personas u organizaciones tratan de

cubrir con la maximización con el menor esfuerzo posible.

 Las empresas competitivas en la era de la administración estratégica de la

calidad total, tienen que planear y desarrollar sus procesos administrativos y operativos de

tal forma, que se aseguren de ofrecer y entregar al consumidor productos y servicios con

mayor valor agregado que sus competidores. La publicidad y los esfuerzos promocionales

pueden convencer a un cliente de adquirir un producto la primera vez, y si en esta

oportunidad queda satisfecho, las próximas ventas se venderán más rápido y mejor que las

anteriores.

El consumidor ha adquirido fuerza con motivo de la apertura de los mercados a

nivel mundial y que ha incrementado la competitividad de éstos, obliga a las organizaciones

a estructurar nuevos procesos y administrativos en forma encadenada, con esto se asegura

que en cada eslabón se agregue valor al producto, lo que da como resultado un producto

con el máximo valor agregado para el consumidor.

El valor al cliente es como una ecuación matemática en la que el mismo valor

percibido de los productos que la compañía ofrece a sus clientes, dividido entre el valor que

éstos perciben que tiene los de la competencia. La cadena de valor puede ser descrita como

un conjunto de eslabones que van a representar los diversos procesos que una organización

tiene para proporcionar al consumidor un producto y un servicio de calidad. El ultimo

eslabón en la cadena de valor es el consumidor, quien es el que jala el resto de los procesos

hacia la satisfacción de sus propias necesidades.

 Según el concepto de la cadena de valor permite aplicar un enfoque total de

sistemas, integrando a la empresa con las otras organizaciones y sistemas sociales con que

interactúa en el proceso. Con esto se puede deducir que el valor es creado mediante un

conjunto de actividades entrelazadas.

Existen actividades que dan soporte a las actividades primarias; las cuales son

los procedimientos de ejecución de las actividades primarias, el desarrollo tecnológico, la

administración de los recursos humanos y la infraestructura de servicios. El grado de

coordinación que exista entre estas actividades es lo que permitirá a una organización ir

creando valor para el cliente.

El cliente es posiblemente el mejor recurso mas importante con el que puede

contar la organización, los esfuerzos de todos los integrantes de la organización deben

orientarse hacia la satisfacción y el cumplimiento de las expectativas de los clientes,

quienes de esta forma la favorecerán con su compra permanente.

Los únicos activos que le deben importar a una empresa son los clientes

rentables y leales. Sin embargo, el desarrollo de la lealtad y rentabilidad de los clientes son

responsabilidad de la propia empresa. La lealtad de los clientes no existe, ya que ellos son

leales mientras estén satisfechos con los productos y servicios de la empresa, pues en el

momento en que encuentren una opción que les ofrezca mayor valor, van a cambiar.
 De cierta manera es imposible que una sola organización, que opera en un

mercado altamente competitivo, pueda fijarle condiciones a éste. Las condiciones de precio,

calidad, tiempo de entrega y servicio son determinadas por los clientes ya que un cliente

repetitivo deja 10 veces mas beneficiosos financieros que un cliente convencido mediante

campañas publicitarias, por eso es que un cliente satisfecho, además de repetir sus compras

en el futuro, será la mejor publicidad que los productos puedan tener.

Las empresas deben de estar seguras de que sus empleados que atienden

clientes cuentan con el entrenamiento apropiado, pero, sobre todo, estos cuentan con una

cultura de calidad hacia el servicio, pero para esto se debe recordar que un empleado

satisfecho es igual a un cliente satisfecho y que una fuerza laboral comprometida con la

excelencia, en las operaciones internas y externas.

El proceso de evaluación de alternativas y selección de la mejor opción el cual

es un proceso completo de adquisición de un producto o servicio se percibe que en este van

a intervenir al consumidor y el comprador en el que asumirá el costo económico, y al

mismo tiempo son individuos u organismos externos que aconsejan, obligan, prohíben o

presionan la decisión de los anteriores. Este proceso se da de general a través de diversas

actividades como: identificación de la necesidad en el cual el consumidor externo influye

en él además de que identifica o crea una necesidad.

En la búsqueda de opciones para satisfacer la necesidad el consumidor buscará

las opciones disponibles para satisfacer la necesidad, según sean los atributos y cualidades

que éstas ofrezcan.

 El análisis y evaluación de las opciones combinan varios factores racionales y

emocionales, en donde el peso de cada uno depende de varios aspectos culturales y de

personalidad, ya sea del individuo o de la organización. En otro aspecto, el comprador de

una materia prima en una empresa utiliza un proceso al producto, comparación económica

con las otras opciones.

Dentro de una decisión de adquisición a través de la selección de la mejor

alternativa queda una vez que se han evaluado las opciones, la combinación de

razonamiento con emoción lleva al comprador a tomar una decisión, con el producto o

servicio que recibirá en un futuro cercano con respecto a sus características, el tiempo de

entrega, el servicio y la atención durante la entrega y el desempeño que tendrá durante la

vida.

Un uso del producto o recepción del servicio se pone en un uso para el

producto, el consumidor juzgará el complimiento del resto de las expectativas, lo cual

determina su grado de satisfacción y con esto queda en la mente del cliente información

que será utilizada para evaluar las opciones en situaciones de compras posteriores para la

organización.

Si el grado de satisfacción es alto, la opción seleccionada por último tiene muy

buenas posibilidades de ser escogido de nuevo, todo esto se logra con una buena decisión y

que tenga un mayor contenido de emoción que de razón en favor de la opción que se creó

con anterioridad.