María Fernanda Camarena Verdi - Publicista y Comunicadora Estratega, egresada

del ITESO. Sus más grandes habilidades son el diseño, la fotografía y la escritura. Se
apasiona por los viajes y las diferencias culturales. Tiene experiencia como RRPP en Se
Busca GDL. Ha sido community management de marcas como: Tequila Tapatío,
MaComeNo, Johnny Rockets, entre otras. Además, ha publicado artículos en distintas
revistas online y en blogs. Actualmente se encuentra de encargada del área de publicidad
y comunicación de Tequila Ocho y también maneja sus redes sociales.

Jhoselyn Aguilar Velarde- Publicista, comunicóloga y estratega, egresada del

ITESO. Los conocimientos que más reconoce es la teoría de comunicación, marketing
digital, comunicación institucional, idioma inglés y materiales para la producción de
productos comunicativos. Sus principales habilidades son: manejo y planeación de
redes sociales, redacción publicitaria, diseño gráfico, diagnóstico de comunicación y
manejo de Corel Draw. Se considera una persona creativa, extrovertida, curiosa,
inquieta y amable.

Alejandra Tapia Iturriaga- Publicista y Comunicóloga estratega , egresada del

ITESO. Cree firmemente en que el respeto y el esfuerzo es la clave para obtener todo en
la vida y ámbito profesional. Es una persona a la que le gustan los retos y la
perseverancia. Su experiencia se concentra en Segmedia como estratega de medios
digitales, y community manager en Pájaro Charo, agencia de publicidad.

César Andrade- Relacionista Industrial, egresado del iteso,me caracterizo por ser una
persona trabajadora con un trato cálido y de confianza. MI impulso y mi pasión, son las
personas, saber quiénes son, ayudarlas y apoyarlas en un ámbito laboral, de la mano de
mis conocimientos y habilidades de RH. Soy una persona sumamente optimista Me gusta
ser positivo ante todo, ver el lado bueno de las cosas y nunca dejar que lo negativo se
adueñe de esta idea. Me baso en la honestidad ya que como dice un proverbio portugués
”La palabra de un hombre honesto es tan buena como la del rey”. Sin confianza no hay
comunicación ni una buena relación.

Daniel Aragón Solórzano- Licenciado en Comercio y Negocios Globales del Instituto

Tecnológico y de Estudios Superiores de Occidente (ITESO), tengo experiencia en
estrategias de venta y dirección en el área administrativa y de ventas. Experiencia: He
trabajado en una empresa comercializadora de productos agrícolas. Pasiones: Me gusta
trabajar en en equipo y me apasionan las ventas,la filosofía y conocer nuevas culturas.
Idiomas: Domino el inglés y español
En este documento se plasma la
información recabada a partir de la
observación y participación de usuarios en
entrevistas sobre la dependencia de
gobierno de salud pública, conocida como
IMSS.

La observación se realizó con el fin de

conocer instalaciones, servicio, personal y
ayuda que ofrecen. Esto con el fin de
conocer y evaluar su servicio.

Para complementar los datos de la

observación, se realizaron entrevistas a los
usuarios que son los que reciben el servicio
por parte de esta dependencia.

Después, evaluar ambos datos, reconocer las

problemáticas y en qué rubro se encuentran
específicamente.

Se muestran evidencias que respalden la

evaluación, así como también se propone un
sistema de mejora en el servicio.

Para finalizar se presentan las conclusiones

de este trabajo.
Definición de servicio público

Es el conjunto de actividades y procesos que se ofrecen al público en general por parte del
Estado. Con el objetivo de proporcionar, facilitar y regular el beneficio social, que se brindan
en diversas instancias públicas. Este servicio regularmente es gratuito.

Observación a dependencia pública

IMSS Clínica 178: Institución de salud

De carácter federal

Sus destinatarios son hombres y mujeres mexicanos. El servicio de esta institución se brinda
de manera gratuita para toda la población mexicana, de manera gratuita sin importar sexo y
nivel socioeconómico.

Día: Miércoles 29
Mes: Marzo
Año: 2017
Hora: 2 a 3 p.m.

Aspectos observables

Horario de atención: Lunes a Viernes de 7:30 a.m. a 7:30 p.m. Su horario de atención si es el
necesario pero creo que si pueden mejorarlo, ya que es un servicio de salud y aún así tienen
un espacio de urgencias, siempre es necesario un servicio 24 hrs.

Procedimiento: Los procedimientos que se realizan en esta instancia dependen de lo que se

vaya a realizar, ya que sus procesos no se ejecutan de la manera que se deben. Por eso pueden
ser ágiles o tardados según sea.

Forma en que se atiende: La atención que se recibe por parte de los empleados es de manera
amable.

Información que se le da al usuario: La información que se da no es clara ni tampoco es

suficiente. Los medios por los cuales se transmiten si están a la disposición de los usuarios,
sólo que como se hace y su lenguaje no es el más óptimo.

Imagen de quien presta el servicio: Su arreglo personal es aceptable, usan su uniforme y

tienen muy buen aseo personal.

Expresiones verbales y no verbales (¿comunicativamente correctas?): No son las más

adecuadas, por ejemplo, no hacen contacto visual y realmente no explican de la mejor manera
lo que los usuarios necesitan, sólo dicen una parte de la información y ellos son quienes tienen
que seguir indagando con otros departamentos para encontrar lo que necesitaban.
Observación a dependencia pública

Relación empática con el usuario: La relación empática con el usuario se da más en el área de
información general que está en la entrada de la clínica. Se encuentra más una barrera para
empatizar en las secretarías de consultorios y farmacia.

Limpieza del lugar: Es aceptable, estaba limpio en su mayoría.

Características de objetos y muebles: Los muebles que se encuentran ya están un poco

maltratados, sin pintar y les falta mantenimiento.

Recursos materiales para la prestación del servicio: No son suficientes y tampoco adecuado,
ya que este tipo de instancias atiende a muchos usuarios, lo que provoca que el servicio sea
lento y a veces inadecuado para los pacientes.

Distribución de muebles y objetos en el espacio de atención: La mayor parte de los muebles y

objetos están bien distribuidos, dejando pasillos, escaleras y acceso a la clínica despejados.

Problemas del servicio

● No hay disposición de informar

● No cuentan con suficiente personal de atención médica
● Le falta mantenimiento a las instalaciones
● El lenguaje para informar no es el más adecuado
● No cuentan con un trato especializado para adultos mayores
● Abastecimiento de medicamento en Farmacia
● Larga espera para consulta aun con cita
● Urgencias decide la atención que se da o se niega al paciente
● Poco profesionalismo del personal
● Corrupción sindical y Burocrática
● Ineficiencia Operativa
● No dan una buena imagen por parte de sus colaboradores
● Cuentan con un proceso de altas muy lento
● Las operaciones pueden tardar años en ser efectuadas
● Falta de limpieza y de desinfección
Rubros en los que se encuentra el problema de la prestación de
servicios

Ejecución.- Debido a la forma y sentido en que se presta el servicio, por ejemplo, respecto a la
disposición de ayudar, el lenguaje con el que se hace es poco claro y confuso.

Organización.- Les hace falta personal para ayudar a atender a los adultos mayores. Los
empleados no cumplen con sus funciones como deberían ni en la forma.

Ambiente psicológico.- Las personas ya han tenido malas experiencias en sus visitas a esta
instancia, por lo que están predispuestos a que recibirán un mal trato o no saldrán totalmente
satisfechos con la ayuda que necesitan.

Ambiente material.- Las instalaciones no están en muy mal estado pero si es visible que
necesitan de mantenimiento para el mejor desarrollo de las funciones y para la comodidad de
los usuarios.

Tabla de Indicadores
Encuesta de servicio

Entrevista 1

Su percepción acerca de las instalaciones del IMSS.

Bueno, en cuanto las instalaciones le hace falta mucho por ejemplo cuando no tienen estadimetro
para medirlos a los niños o cuando no tienen báscula. En los baños no hay cambiador para los
niños. En cuanto al personal también se queda corto porque tienen 10 consultorios y solo hay
enfermera en aproximadamente 2.

Son 2 para todos los consultorios?

En la parte de arriba están los consultorios 7, 8, 9 y 10 solamente hay dos enfermeras.

¿Qué es lo que piensas acerca del servicio médico?

En los personal si me han dado buena atención. En el área de urgencias si he tenido problemas. En
una ocasión traje a una bebé y no me la querían atender. Tengo una bebe de un año. El problema
fue que no había consultorio en el 10 así que mandaron a una suplente porque el doctor se había
ido de vacaciones; la suplente no pudo asistir porque tuvo un problema de salud muy fuerte.
Éramos 9 los que veníamos sin cita. Mejor me fui a un particular porque en urgencias no me la
quisieron atender.
En cuanto al servicio administrativo de las citas, del personal que trabaja aquí, vigila farmacia.

¿Qué nos puede contar acerca del servicio administrativo?

En cuanto a servicios administrativos no he tenido ningún problema.

Entrevista 2

¿Qué percepción tiene acerca de las instalaciones del IMSS?

Deficientes. No tienen un correcto mantenimiento y falta de equipos.

¿Qué opina acerca del servicio médico?

Bastante malo en cuanto tiempos.

¿Ha tenido alguna situación en específico?

Si, con mi esposa. Un problema con columna que aquí no hacen la resonancia magnética y se tiene
que hacer por fuera para ver cuál era el problema que tenía.
Acerca del servicio administrativo.

La verdad es que he tenido muy pocos trámites que hacer y ha estado bien. Cosas de burocracia.
Entrevista 3

¿Qué opina de las instalaciones en general?

Las han mejorado muchas veces, de hecho las han remodelado, nada más que no le dan
mantenimiento yo creo que ese es el problema.
Te vas a especialidades y aun que no están las instalaciones bien los aparatos y lo que usan no le
dan mantenimiento.

¿Qué opina acerca del servicio médico?

Creo que han cambiado, mejorado un poquito no deja de haber la gente grosera todavía que llegas y
sacas cita y te trata mal y por qué está aquí si las hay pero antes había de 100 99 ahora hay 30 yo si
he visto la diferencia casi no uso el servicio pero ahorita llegue con mi hija que tiene un problema y
hoy no me dijeron nada pero en otras ocasiones me dicen que para que la traigo si no trae sangre si
no está hinchado, y ahorita no, me pasaron me tomaron radiografía creo que al menos ha sido más
cálido el servicio si eh notado algo de diferencia.

¿Qué opina del servicio administrativo?

Ha mejorado pero creo que si hace falta consideración ,ay va el viejito a sacar papeles y tráigase tal
papel pero oiga vengo desde no sé dónde y este mañana, no es de que ayudar y aportar en ese
sentido a uno que esta joven sube y baja escaleras y que las copias, pero cuando es gente que a
veces no puede porque está enferma viene a eso y a veces con suero en la mano tienen que hacer
sus trámites y creo que en ese sentido debería haber un trabajador social alguien que estuviera ahí
que diga a ver si usted se siente mal trae fiebre y no puede hacer el trámite yo lo hago por usted
espéreme aquí siento yo que hace falta porque es un hospital que normalmente la gente no prevé y
hasta que está mal viene a arreglar sus papeles o ya cuando esta con el pie roto o cuando por las
incapacidades y así entonces en ese sentido no sé si es idea de uno pero también creo que al no
tener actualizada las cosas acá no son como tan considerables en ese sentido en apoyar los que
venimos bien pues no. Pero si ha mejorado el servicio ya no te rechazan como antes pero si falta
que por un papel te regresan y ya no puedes hacer nada existe gente que se queda sin seguro mejor
para estar viniendo 5 veces pues ya ni vienes en esa parte yo creo que si falta empatía.

Entrevista 4

¿Cuál es su percepción acerca de las instalaciones?

Si están buenas las instalaciones y todo está en buen estado,

¿Qué opina del servicio médico?

Pues si es bueno, nunca me ha tocado nada grave, pero en lo general es muy bien.

¿Qué opina del servicio administrativo?

Es bueno, aquí en esta clínica en lo particular es bueno, algunas otras clínicas si están muy mal
nada que ver aquí.
Evidencia Fotográfica
En este trabajo se evidencia las decadencias que se encuentran en la dependencia de gobierno
IMSS, en todo lo que engloba la prestación de su servicio; desde las instalaciones, el personal
administrativo, personal médico, atención a los usuarios y además el abastecimiento de
medicamento.

La observación nos dio un panorama muy favorable porque se encontraba la clínica #178 en
condiciones favorables en su mayoría.

Cuando se realizaron las encuestas a los usuarios que reciben su servicio, nos percatamos que
ellos tienen otra visión respecto al IMSS, debido a que ya han tenido trato con otras clínicas
de esa misma dependencia y relatan sus malas experiencias, calificando en específicamente a
la clínica #178 como buena y que han tenido buen trato en general.

Lo que arroja que en general se tiene una mala percepción de los usuarios sobre el IMSS, pero
en particular la clínica que visitamos la consideran aceptable y con mejor servicio.

Es importante mencionar que hablamos de una dependencia de salud, la cual necesita tener la
mejor percepción de los usuarios, ya que es un sector muy necesitado e importante.

Depende mucho de la regularización del Estado para que las mejoras y sugerencias se lleven a
cabo, con el fin de que el usuario sea el mayor beneficiado, que a su vez lo harán los
empleados e instalaciones.
Duque (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición.
Bogotá, Colombia. REDALYC

https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_público