José Ángel Maldonado

Marzo - 2017

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INTRODUCCIÓN

En el mundo empresarial, diariamente se viven situaciones que muestran

claramente la imagen que pretende emitir la empresa por medio de sus clientes
internos. Sin embargo, esta imagen viene determinada muchas veces no solo por
el conocimiento del producto que los trabajadores pretenden ofrecer, sino también
por la educación, cultura general, capacitación en aspectos tan importantes de la
etiqueta y el protocolo que los trabajadores deben poseer, para emitir una correcta
imagen de la empresa para la cual laboran.

Por lo tanto, es importante que cualquier tipo de organización tenga en cuenta

incluir el tema de la etiqueta y el protocolo, buscando optimizar el
comportamiento de sus trabajadores, y que éste se refleje en el trato con todos
sus clientes, beneficiando la imagen de la empresa.

JUSTIFICACIÓN

La presente guía se enfoca en temas relacionados con la etiqueta y el protocolo

empresarial, ya que hoy en día la imagen que proyectamos es como una tarjeta de
presentación personal; la etiqueta y el protocolo empresarial es una herramienta
que se está implementando cada día más en las empresas, porque un buen uso
de estas se refleja en la cuenta de resultados; esta guía incluye desde las normas
de etiqueta y cortesía hasta la manera cómo se regula la presencia de los
miembros de la empresa en los actos públicos.

De acuerdo a esto se pretende dar a conocer la importancia, las normas, su

aplicación entre otros, y así, servir como ayuda en la implementación y ejecución
de la etiqueta y el protocolo en una organización.

Nos proponemos:

 Presentar una guía de Etiqueta y Protocolo Empresarial para todos los

interesados y así asesorar y apoyar todo lo relacionado con ésta.
 Asimismo recopilar reglas generales de etiqueta y protocolo en los distintos
eventos empresariales.
 Dar a conocer esta guía, para que pueda ser utilizada como una
herramienta de mercadeo.
 Informar la importancia de la etiqueta y protocolo en la empresa y lo
relacionado con el comportamiento del personal tanto interna como
externamente en los actos de la institución, para proteger la imagen
institucional.

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Origen de los términos

Etiqueta. Conjunto de reglas y formalidades que se observan en ciertos actos

públicos oficiales y solemnes.

Protocolo. Es un documento o una normativa que establece cómo se debe actuar

en ciertos procedimientos. De este modo, recopila conductas, acciones y técnicas
que se consideran adecuadas ante ciertas situaciones.

La Etiqueta y el Protocolo, son dos términos muy antiguos y actualmente son dos
términos relacionados entre sí, más aun en el mundo globalizado que hoy se vive
fortaleciendo el mundo de las relaciones en las empresas.

El origen de etiqueta tiene sus raíces en el siglo XVIII, y se le relacionaba con

comportamientos propios de la sociedad de esa época donde fácilmente se le
podía asociar con la “cultura” de la élite, aunque la cultura como es hoy entendida
difiere en este sentido ya que se ha comprobado que ésta no es universal.

Actualmente es comprendida como un sinnúmero de reglas que deben ser

aplicadas en cualquier ámbito en el cual toda persona se desenvuelva, desde el
mismo momento de levantarse y al dirigirse a los demás, y durante todos los roles
que esta persona desempeñe durante el resto del día como ejecutiva(o), ama de
casa, desde el punto de vista social y/o familiar.

Es decir, la etiqueta es el comportamiento adecuado que toda persona debe

manejar para salir airosa (o) de cualquier situación que se le presente de la menor
manera, sin perder su imagen manteniendo una correcta actitud y comunicación
adecuadas.

Para tratar de asociar el término de Etiqueta con el Protocolo, se puede definir

entonces que ésta es la herramienta fundamental del protocolo que guía las
normas del comportamiento humano.

“El término protocolo, procede del latín "protocollum", que a su vez procede del
griego (en griego deviene de protos, primero y kollom, pegar, y refiere a la primera
hoja pegada con engrudo). En su significado original, venía a decir que
"protocollum" era la primera hoja de un escrito. La primera hoja en la que se
marcan unas determinadas instrucciones. Esta definición marca el inicio de lo que
más tarde será el verdadero significado del término protocolo.

Pero otros autores, como Escriche, indican como origen el vocablo que viene del
griego, protos como primero en su línea y el de origen latino collium o collatio que
significaría cotejo.

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Según el diccionario de la Real Academia Española, entre otros significados,
protocolo es: La regla ceremonial diplomática o palatina establecida por
decreto o por costumbre.

Algunos historiadores indican que existían términos y expresiones protocolarias en

documentos tan importantes como el Código de Hammurabi, en los jeroglíficos del
antiguo Egipto y en otras muchas referencias escritas.” Protocolo (2010)

Hemos señalado que el Protocolo aparece al mismo tiempo que la sociedad, en el

instante mismo en el que surge un grupo de individuos que tienen que convivir y
relacionarse entre sí, nace por la necesidad de vivir pacíficamente. Como palabra
y significado existe en todos los países del Mundo y en todas las épocas de la
historia.

Los testimonios escritos son muy antiguos, pero es seguro que las raíces del
protocolo son anteriores a todas las evidencias escritas, valga como ejemplo el del
paleolítico que para sobrevivir debía relacionarse con sus iguales siguiendo unas
pautas o modos de conducta establecidos para aquella época.

Llevado este término al día de hoy, el protocolo se refiere a la forma bajo las
cuales desarrolla la persona las actividades humanas importantes. Es el proceso,
el orden y/o conjunto de actividades que se siguen a diario en la vida personal y
profesional. Dentro del término protocolo es imposible olvidar mencionar el término
ceremonial que se refiere básicamente a formalidades que dependiendo de la
cultura tengan a lugar en un evento oficial en determinado evento o lugar.

En consecuencia, los dos términos están relacionados intrínsecamente y su

conocimiento y aplicación determinan definitivamente el comportamiento que toda
persona asume en unas determinadas circunstancias y la forma como las realiza,
afectando positiva o negativamente la imagen de la empresa para la cual labora.

Por lo tanto, debe existir una armonía y/o equilibrio en el comportamiento de una
persona para lograr que ésta logre ser una persona reconocida, con valores,
tenida en cuenta en el medio laboral. Adicionalmente que sepa comportarse en
cualquier lugar o circunstancia y finalmente logre relacionarse efectivamente con
todos los clientes de una empresa volviéndola más productiva.

Aplicación
Se puede afirmar, entonces, que la aplicación de la etiqueta y el protocolo, se
mantiene a través del tiempo y es totalmente cultural, y que definitivamente el
conjunto de reglas y costumbres propias de un lugar deben ser respetadas por los
extranjeros al viajar a cualquier país o región.

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De igual forma la implementación de la etiqueta y el protocolo en una empresa,
ayuda a desarrollar un estilo propio y único que permite posicionar su marca, en la
mente de sus clientes, permitiendo su fidelización y dificultando el acceso a sus
competidores que, aplicadas adecuadamente, contribuirán, permitirán y facilitaran
el desarrollo de las relaciones humanas dentro y fuera de la empresa, reforzando
armónicamente una imagen integral que comprenda, con un estilo propio, el
cuidado de los detalles y la personalidad única de la organización; todo esto sin
problema alguno y fácil aplicación en las distintas áreas de la empresa por medio
de la capacitación del personal.

Importancia
Es importante porque orienta al "Saber Ser, Saber Estar, Saber Actuar", en todo
lugar, lo que le permite a sus miembros vivir en sociedad. Porque la buena
educación abre muchas puertas y dice mucho de las personas. En la actualidad,
es de suma importancia la imagen que se tenga sobre una empresa, ello puede
influir de manera sustancial en las decisiones que, tanto clientes como
proveedores, tomen con respecto a sus productos o servicios. Además, incide en
el posicionamiento de la marca en la mente de los consumidores.

La buena presencia, el ser y sentirnos agradables a la vista de los otros, hace a

las personas más seguras de sí mismas, lo cual mejora en gran medida su
desarrollo personal, profesional y social.

Cuanto más prominente sea la posición que se ocupe en una organización, tanto
mayor será la importancia de proyectar una imagen profesional intachable.

Cuidar la imagen corporativa no es sólo preparar el mejor catálogo, el logotipo

más impactante y que siempre se recuerde, el video que muestra nuestras
instalaciones, además de esto, debemos saber recibir, atender y agasajar a los
visitantes e invitados a la empresa.

La utilización del protocolo social y la etiqueta en el mundo de los negocios está

empezando a penetrar con fuerza como una herramienta más de la estrategia
empresarial.

Para qué saber de Protocolo

Todas las empresas de cierto calado y dimensión emplean a personas
especializadas en Protocolo. Sin embargo, ¿sabemos cuál es su misión? ¿Cuál es
la importancia de prestar atención a esta disciplina? Esmeralda Blanco, experta en
Protocolo Empresarial y Personal Branding del Instituto de Directivos de Empresa
(IDE-CESEM) ha seleccionado 5 áreas en las que una empresa, un emprendedor
o un directivo se pueden beneficiar de un buen entendimiento del Protocolo.

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1. Organización de eventos

Imaginemos que se nos anuncia la presencia de varias autoridades en nuestro

evento. ¿Qué trato deberíamos dispensar a cada uno de ellos? ¿Cuál sería la
forma adecuada de colocarlos en el acto? ¿En qué orden deberían intervenir?
¿Cómo afecta esto al resto de invitados?

"El protocolo no deja nada al libre albedrío", señala la profesora Blanco "de ahí su
vital importancia para la empresa". Sea cuál sea el objetivo de nuestro evento, el
protocolo empresarial nos puede servir para multiplicar su efecto.

2. Relación con los medios de comunicación

¿Qué debo hacer para que los medios de comunicación acudan a mis actos?
¿Cómo hacer que las invitaciones resulten atractivas? ¿Cómo consigo que
proyecten una imagen positiva de la empresa? ¿De qué formas puedo facilitar su
trabajo durante el evento?

"Se trata de evitar la pérdida de impactos visuales beneficiosos para la empresa,

impagables en un contexto de crisis", concluye Blanco.

3. Trato con clientes y proveedores de distintas culturas

Como señala la experta, "el arte de saber presentar o iniciar conversaciones con
personas locales o de otras culturas y costumbres está incluido en las lides del
protocolo empresarial".

Desde cómo comportarnos en la mesa de un empresario chino, hasta los

alimentos que pueden resultar ofensivos para cada cultura, pasando por delicadas
cuestiones como la indumentaria femenina o el Ramadán en los países árabes. El
protocolo empresarial se hace imprescindible en el mundo de los negocios
globalizados.

4. Marca Personal

¿Qué valores de marca quiero transmitir como profesional? ¿Está mi imagen

alineada con esos valores? ¿Qué impresión deseo causar con mi indumentaria?
¿Se puede generar confianza a través de la gestualidad o de la forma de hablar?

En opinión de la experta "la primera impresión es la que cuenta. Saber utilizar esta
oportunidad es básico para la consecución de nuestros objetivos".

“Recuerde: te reciben según te presentas, y te despiden según te comportas”.

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5. Reputación online

A día de hoy, la imagen online es tan importante como la física para la mayoría de
profesionales. Sin embargo, ¿utilizamos las redes sociales de la forma adecuada?
¿Sabemos qué contenidos son aceptables en cada red? ¿Debo separar mi perfil
profesional del personal? ¿Cómo se afrontan las críticas o las descalificaciones
online?

"Nuestro programa incluye módulos específicos para aprender a medir, gestionar,

proteger y potenciar la reputación online", señala Blanco. "Los alumnos aprenden
a optimizar y posicionar perfiles, así como a superar situaciones de crisis de
reputación".

Principios que rigen la etiqueta en la empresa

Muchos son los comportamientos que se asumen en las diferentes culturas, sin
embargo no todas buscan el bien común y el aprender a estar en comunidad.

Esto es precisamente lo que busca la etiqueta, y entre ellos podemos mencionar

algunos principios que la rigen y que se consideran a continuación, como
verdaderas herramientas al aprender a relacionarnos efectivamente con las demás
personas. Entre estos se encuentran los siguientes:

Organización: Demostrar que se es una persona organizada, muy seguramente

beneficiará su quehacer diario y le permitirá entregar cumplidamente las labores
que se le hayan asignado.

Muchas personas piensan que el dejar para después las labores encomendadas y
cumplir en la fecha estipulada ya es muestra de una persona organizada. Sin
embargo no es así, si usted inicia inmediatamente la gestión, podrá darse cuenta
en el transcurso del camino de errores que se pueden evitar y entregar un trabajo
pulcro, oportuno y que corresponda a las exigencias del mismo. No será el mismo
resultado si todo lo deja para última hora.

Una persona que es organizada también demuestra que lo es en su lugar de

trabajo, mantiene todas sus cosas en orden, que denote limpieza e higiene.

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Una persona organizada ofrece un excelente servicio al cliente y entrega lo
acordado en el tiempo establecido.

Paciencia: Este principio tan fundamental trae consigo algunas dificultades si no

se le sabe manejar adecuadamente. Comportarse impulsivamente en algunas
ocasiones, en vez de guardar la paciencia necesaria, emite una imagen incorrecta
de usted y de su departamento ya que como jefe o subalterno, lo que se espera de
usted es que tenga más mesura y compostura y no precisamente dejarse llevar
por las circunstancias.

Las cosas llegan cuando tienen que llegar, y la paciencia es una de las virtudes
que por esa razón debe manejar cualquier ejecutivo más aun en el trato con los
diferentes clientes de su empresa.

Prudencia; Llamada también la madre de todas las virtudes, es la más importante

de todos los principios que rigen tanto la etiqueta como el protocolo.

Y esta es muy fácil de aplicar, en el comportamiento que usted asume en todos los
roles que desempeña durante el día, en sus actitudes no verbales, en su
comunicación, y siempre tener en cuenta que dependiendo en qué circunstancias
la aplique, se convertirá en una persona más confiable para la empresa y para los
otros.

Esté atento delante de quien habla, delante de quien manifiesta una opinión, en
qué circunstancias la emite y piense antes de hablar de que manera afecta a las
personas que le rodean su comentario. Mantenga una actitud conciliadora y una
comunicación asertiva en todo momento.

Buen gusto: Como dice el refrán: “Entre gusto y gusto no hay disgusto”, sin
embargo, aunado al principio de la prudencia, se encuentra este principio que
denota cultura, tacto para decir las cosas, gusto por elegir las cosas para el lugar y
el momento adecuado.

Evite caer en la ridiculez asumiendo actitudes modernas que no se le ven bien, y

acepte que este principio puede ser evaluable en su forma de vestir, en su forma
de sentarse, en su forma de comunicarse. Refínese y simplifique, entre más
sencilla(o) sea usted, mejor imagen emitirá.

Puntualidad: Aunque es importante para medir el compromiso del trabajador con

la empresa, en realización de negocios y todo tipo de eventos personales y
profesionales, este aspecto es totalmente cultural.

No se desespere si llegan tarde a una cita en este país, porque son comunes los
retardos así sean involuntarios. Sin embargo, la puntualidad que usted tenga en
cualquier evento, denotará su compromiso y su imagen y la de su empresa estará
respaldada por este principio tan fundamental.

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Respeto: Un principio elemental, que denota consideración por cualquier persona
sin distingo de credo, raza, religión, edad, sexo. Recuerde que el respeto se gana,
y viene definido por el respeto que usted entregue a los demás en su
comportamiento, en lo asertivo que sea al comunicarse, en lo humilde y sencillo
que puede ser al tomar decisiones.

Humildad: Con frecuencia, la humildad es confundida equívocamente con

pobreza. Y no es precisamente a lo que se refiere este principio de la etiqueta
precisamente, ya que se refiere a la actitud que asume cualquier trabajador en
caso de cometer un error, y acepta su error y expresa su voluntad de corregirlo.

Con frecuencia se cometen errores al interior de la empresa, que obstaculiza el

desempeño de los funcionarios. Irónicamente, no se piensa en un gana-gana sino
en quien tiene la razón, y los trabajadores hacen alarde de tener la razón y no
corrigen su error, por no sentirse menos que los demás compañeros y
subalternos.

Sencillez: Una palabra muy corta pero que denota tantas cosas que emiten de
inmediato una imagen negativa o positiva de usted. En el ámbito empresarial, es
común encontrarse con el enemigo de la sencillez llamado soberbia. Este defecto
se encuentra con mucha más regularidad de la que usted piensa y afecta
negativamente su imagen.

Por lo tanto sea sencillo al hablar, no busque palabras rebuscadas tratando de

aparentar una educación y una cultura que no posee. Sea sencillo al vestir, no
ostente las últimas modas creyendo que todo lo que se coloque le queda bien solo
por el afán de aparentar una imagen que no tiene.

Sea sencillo en su trato, no crea que por más títulos que usted posee tiene
derecho a pasar por encima de los derechos de los demás y a irrespetarlos.

Humanismo: En los tiempos tan agitados que se viven actualmente, no se puede

dejar de lado la relación entre los seres humanos. Se entiende esta relación en
que no es necesario comprometerse en la resolución de problemas que usted
mismo tiene, pero sea humano y póngase en el lugar del otro, no sea del todo
indiferente, trate de entender lo que le sucede, cómo esto puede afectar su
imagen y la de la empresa y ayude a su compañero o subalterno a salir adelante.

A veces con solo unas palabras de aliento es suficiente para motivar a las
personas y no dejarlas decaer.

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Las relaciones en el entorno laboral, como pueden ser las que se tienen en una
oficina, deben ser lo más cordiales posibles para tener un ambiente de trabajo
cómodo y apacible. Para conseguir este buen ambiente laboral es necesario
conocer algunas reglas o normas de cortesía, la mayoría de ellas no escritas, que
van a mejorar nuestro trato diario con los compañeros de trabajo, con
nuestros jefes y con nuestros subordinados.

Entre las principales reglas a tener en cuenta debemos destacar -son solamente
una pequeña relación no exhaustiva-:

1. Puntualidad

Debemos llegar puntuales tanto al trabajo como a las distintas reuniones que
podamos tener durante el día. Aún mucho más puntual debemos ser si somos los
protagonistas o una parte principal de la exposición de un proyecto o cualquier
otro asunto. No se deben admitir nada más que unos minutos de cortesía. Las
reuniones suelen ir encadenadas, y esperar mucho tiempo por alguna
persona supondría un retraso considerable en el resto de las citas o reuniones del
día.

2. Situación

En una sala o despacho, el sitio de cabecera es el reservado para el jefe o

directivo de mayor representación. El resto de puestos pueden adjudicarse en
función de distintos criterios que poco tengan que ver con una precedencia oficial,
como puede ser por razones de efectividad o de interés, entre otras.

3. Caminar

Si caminamos junto a otras personas hay que evaluar el espacio disponible en el

pasillo; no se puede ocupar todo el pasillo (aunque luego se haga con demasiada
frecuencia). Si caminamos junto a una persona, la derecha es lugar de
preferencia. Si caminan tres personas en paralelo, el del centro es quien cede el
paso (en la entrada de una puerta, por ejemplo) primero a la persona que camina
a su derecha y luego a la persona que camina a su izquierda.

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4. Bien sentados

Cuando estamos sentados no debemos cruzar las piernas y mucho menos

quitarnos los zapatos pensando que no nos verán. Podemos cruzar los pies, si
estamos más cómodos, al nivel de los tobillos. Tampoco es una postura muy
"ortodoxa" sujetarse la cabeza con la mano, como si nos pesara. Debemos
sentarnos bien derechos, pegados al respaldo de la silla pero sin adquirir una
postura demasiado rígida; pegado al respaldo, no recostado. Tampoco es
muy apropiado esconder las manos debajo de la mesa. Mejor a la vista, encima de
la mesa.

5. Gestos

Cuidado con los gestos como pasarse el dedo por el cuello de la camisa, aflojarse
y apretarse el nudo de la corbata, jugar insistentemente con un bolígrafo, lapicero,
clip, repiquetear los dedos en la mesa, etc. podemos molestar y poner nerviosos a
los demás asistentes. Hay gestos o acciones que deberíamos evitar como
mover papeles y otras cosas constantemente, rascarse algunas partes del cuerpo,
meterse el dedo en la nariz o en la oreja... dicen muy poco en nuestro favor.

6. Ceder el paso

Al entrar a una sala o despacho hay que ceder el paso a la persona de mayor
importancia, generalmente el jefe o algún ejecutivo de la empresa. Da lo mismo
que quien nos acompañe sea una secretaria; en el entorno laboral prima el cargo
sobre el sexo y la edad. En el caso de salir de un despacho, el último en salir es el
ocupante o dueño del despacho. El movimiento de personas se hace,
generalmente, de forma inversa a como se ha hecho a la entrada.

7. Presentaciones

En el caso de las presentaciones, éstas se hacen de la misma manera que en

otros ámbitos sociales: de menos a más. El de menor rango es presentado al de
mayor rango. Y a mismo rango, se pueden utilizar el criterio de la edad y el sexo.

8. Respeto

Los turnos para hablar o preguntar se deben respetar. No es educado hablar todos
a la vez. Tampoco hay que gritar o vocear, para que nos oiga o para "tapar" las
intervenciones de otros participantes. Hay que esperar nuestro turno. No se deben
decir tacos, palabras malsonantes o groserías. No se lanzan objetos o se
amenaza físicamente (mucho menos llegar a los empujones o agarrones -lo que
comúnmente se dice como "llegar a las manos"-). Ante todo hay que respetar a los
demás y a sus ideas. Entenderlas, respetarlas aunque no las compartamos.

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Los momentos de verdad, aquellas situaciones por medio de las cuales el cliente
externo se formará una imagen de la empresa, es a través del primer contacto que
éste tenga con un trabajador de la misma. La imagen la determinará, por lo tanto,
el tipo de comunicación verbal y no verbal que asuma el trabajador, y ante la
capacidad de resolución que tenga éste para resolver cualquier situación que se le
presente el cliente.

Basándonos en los principios de la etiqueta (detallados anteriormente), existen

algunos comportamientos que pueden desencadenar situaciones o momentos de
verdad, que denotan falta de etiqueta empresarial y afectan negativamente el
servicio prestado.

 No realice presentaciones personales o hable por teléfono asuntos

personales cuando atiende a un cliente. Antes por el contrario, concentre su
atención en él.
 No sea agresivo al estrechar la mano de la persona que se le presente. De
simplemente un apretón firme y suelte enseguida.
 Es importante la forma como usted se exprese ante un cliente. Evite los
tuteos y las malas respuestas.
 Evite los vestidos o blusas muy cortas o escotadas para desempeñar su
trabajo diario. De esta forma solo emitirá una imagen equivocada y puede
ser que algún cliente se propase con usted.
 Evite el envío de correspondencia con errores ortográficos.
 No realice delante de los clientes o delante de cualquier trabajador
llamados de atención verbales.
 No tome medicamentos delante de los clientes.
 No ofrezca cosas al cliente que no pueda cumplir. Sea honesto.
 No ingiera alimentos delante de los clientes.
 No hable de sus problemas personales con los clientes.
 No se comporte discriminativamente durante el proceso de entrevistas.
 La educación no pelea con nadie. Aplique las normas básicas de la cortesía
en todo momento.

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La imagen empresarial a través de las visitas a la empresa. Cómo
ser un buen anfitrión

En las relaciones entre empresas es algo habitual realizar visitas por el motivo que
sea. Presentaciones de nuevos productos/servicios, renovar o negociar
nuevos acuerdos, ver las instalaciones, asistir a la inauguración de una nueva
línea de producción o de un nuevo punto de venta, etc.

Si recibimos la visita de algún ejecutivo o empleado de otra compañía debemos

cumplir con unas cuantas reglas de cortesía para quedar como un perfecto
anfitrión empresarial.

1. Si el visitante no viaja en su auto particular es un buen detalle esperarle en

la estación de tren, autobús o irle a recoger al aeropuerto. Si viene en su
propio automóvil, es correcto ofrecerle un coche guía para que le lleve
hasta su punto de destino -nuestras instalaciones o el hotel donde se
alojará-.

2. Si le buscamos en el punto de llegada le podemos acompañar en un

vehículo de la empresa, alquilado o en un taxi, hasta su hotel o hasta las
oficinas de la empresa, si tenemos que hablar de negocios o acudir a un
determinado evento -como una presentación o una inauguración, por poner
un ejemplo-.

3. Si ya conoce a alguien de nuestra empresa, la mejor opción es que sea

esta persona la que vaya a recibirle.

4. Si el invitado ha tenido un viaje muy largo, es correcto ofrecerle algo para

tomar, o bien invitarle a almorzar o cenar. También le podemos preguntar si
prefiere descansar y evitarle cualquier compromiso "social" durante algunas
horas.

5. Tanto en nuestro despacho como si vamos al despacho u oficina de otra

persona, es correcto salir de detrás de la mesa para saludar.

6. Si el cliente viene acompañado y somos buenos previsores, podemos tener

un programa "alternativo" para su acompañante -sea hombre o mujer, da lo
mismo-. Este programa puede correr a cargo de personal de la empresa o
incluso puede ser alguien de nuestra propia familia, o bien un profesional
contratado para tal fin -un cicerone profesional-.

13
 7. A la hora de partir también es correcto facilitarle un medio de transporte
para llegar al aeropuerto o estación de tren o autobús si no ha viajado en su
propio vehículo.

En los casos que hemos mencionado anteriormente el pago por cualquier servicio
debe correr a cargo del anfitrión - taxi, invitaciones a comer, etc. -. No se deben
pagar los gastos personales como tabaco, revistas o periódicos, regalos, etc.

Hemos hablado de visitas de clientes. En los casos de visitas de autoridades o

personalidades importantes los servicios de protocolo se pondrán de acuerdo para
organizar todos los detalles de la visita.

La imagen empresarial a través de las relaciones efectivas

Las presentaciones y auto presentaciones, en el contexto de las relaciones

humanas, se convierte en una forma de socialización que puede conducir al éxito
o al fracaso profesional.

Por lo general, realizar una excelente presentación, puede conducir al

fortalecimiento de nuevas relaciones muy importantes para negocios o
intercambios, que favorecen positivamente el desarrollo de la empresa. De ahí su
gran importancia.

Como principio fundamental, las presentaciones se deben llevar a cabo cuando el

momento sea el oportuno o el prudente. Existen situaciones que no ameritan
realizar este vínculo en ese momento, y se peca por imprudente y la atención que
se buscaba obtener se pierde.

Es importante además tener en cuenta, que las presentaciones pueden ser

formales o informales, y dependiendo de la clase que sea, así mismo es
importante utilizar los términos adecuados.

Es decir, utilizar siempre el usted, a menos que ya exista la suficiente confianza, y

así mismo emplear expresiones como: “me permito presentarle a”-… “es un honor

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presentarle a”….”es un gusto presentarle a”…..así mismo las respuestas serán:
“Es un placer conocerlo”…” Me place conocerle, etc.

Existen situaciones que muchas personas viven alrededor de las presentaciones.

Una de estas es olvidar el nombre de la persona que se va a presentar o a la que
vamos a presentar a esta. En este caso, una estrategia para poder salir airoso de
la situación, es nombrar el nombre de la persona que recuerde, y decir “Jesús, me
permito presentarte a un amigo”.. o “Me permito presentarte al nuevo gerente
comercial de la empresa”.. De esta manera la otra persona esbozara su nombre
nuevamente, y podremos recordarlo rápidamente teniendo en cuenta de no
olvidarlo. Es la misma estrategia que usted puede emplear cuando la presentación
se dé con personas familiares o amigas.

En caso de que se presente una situación especial como presentar a una persona
discapacitada, usted debe esperar que ésta le dé una señal de cómo relacionarse
con ella, y seguir con la mayor normalidad el curso normal de la presentación.
Nunca piense que son personas desvalidas o sordas, o ciegas sin serlo. Analice
bien la situación particular de cada uno y actúe en consecuencia.

Los saludos al igual que las despedidas, son expresiones de cordialidad,

afecto, fraternidad entre amigos, familiares y expresiones de relaciones públicas
en el entorno laboral.

Algunos más efusivos que otros, todos denotan un contacto que pretende
preservarse a través del tiempo y que proyecta una imagen correcta o incorrecta
de la persona que lo realiza.

Muchos libros de etiqueta grafican la forma como debe uno saludar y despedirse
correctamente, sin embargo, es definitivo que para hacerlo de una manera
agradable, prudente y correcta, se tenga en cuenta el entorno en que se
encuentre.

Es muy común observar que familiarmente, el prodigar besos en la mejilla es

totalmente normal, y que en otras culturas en el entorno empresarial esto es bien
visto.

Sin embargo en culturas como la nuestra existen ciertas recomendaciones para

hacer de este acto algo bueno y no criticable dependiendo de la forma como se
realice.

Algunas de las recomendaciones son:

 No bese a los jefes delante de personas ajenas a la empresa aun cuando

exista la confianza
 No bese en la mejilla a niños menores especialmente a los bebes por
prudencia, tenga en cuenta que usted tiene millones de gérmenes en su
boca y los niños por lo general son fácilmente contagiados de virus.
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  No rechace un beso que no esperaba para evitar hacerle un desaire a la
persona
 Cuando llegue a donde esté una persona mayor a saludar, sea hombre o
mujer, levántese. No espere que esta se incline hacia usted para saludarlo.
 Levántese cuando llegue al lugar donde se encuentra, la persona de mayor
jerarquía dentro de su empresa.
 Mantenga siempre limpias sus manos, y evite la sudoración excesiva, para
esto existen tratamientos que pueden combatir esta enfermedad.
 Si usted es mujer, extienda su mano para saludar o presentarse a otra
mujer. Esta recomendación da una correcta imagen de profesionalismo en
donde labore.
 No apriete demasiado la mano de la persona a la que saluda. Incomoda y
afecta su imagen personal.
 Salude con la mano dando un apretón franco, equitativo, firme, sin tratar de
dominar con la mano este momento tan importante.
 Los apretones flojos, sueltos, no emiten una correcta imagen y por el
contrario da a entender en usted falta de compromiso y de contacto con la
persona a la que saluda.

La imagen empresarial a través de la etiqueta telefónica

Uno de los aspectos más importantes que denotan la imagen de la empresa y su

imagen personal es la etiqueta telefónica.

El avance de Internet y otros nuevos medios de comunicación no han hecho sino

que incrementar el número de personas que hablan por teléfono, bien sea por
medios tradicionales o bien por nuevos medios como Internet (Google Talk,
Messenger, Skype, Redes sociales, WhatsApp, etc.). Pero no solo ha llegado al
ámbito privado sino que ha calado en el ámbito empresarial utilizándose para
múltiples comunicaciones de empresa.

La rápida evolución de estas nuevas formas de comunicación ha dado lugar a

múltiples ofertas de servicios telefónicos, con tarifas muy ventajosas e incluso
planas, por lo que las comunicaciones telefónicas se han multiplicado. Muchas
empresas cuentan con servicios de telemarketing y de apoyo por medio del
teléfono.

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Por todo ello es importante seguir unas reglas básicas para saber como utilizar de
forma correcta el teléfono en el ámbito de la empresa.

Dado que en el ámbito empresarial los clientes son la principal fuente de ingresos
de la empresa, el trato debe ser lo más correcto posible en todo momento. Una
mala contestación o atención, puede hacer que perdamos un cliente o que
dañemos la reputación de la empresa.

Independientemente de las reglas que cada empresa o compañía tengan

establecidas, vamos a dar unas pautas básicas de comportamiento al teléfono:

Cuando nos llaman: llamadas entrantes

 Cualquier llamada la debemos contestar rápidamente, sin hacer esperar

demasiado tiempo a la persona que llama -no más de tres o cuatro tonos-.
 La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días, le
habla Carolina ¿en qué puedo ayudarle?", o bien "Servicios Empresariales,
dígame, habla usted con Juanjo". Siempre debemos responder con algunas
palabras o con una frase amable, sencilla y directa. Es mejor olvidarse de
contestar con un simple "Si", "Dígame", etc.
 Es muy importante recordar que hay que tratar de usted a todo el mundo.
La persona que hace la llamada será quien deba indicarnos si le podemos
tutear.
 No hay que hacer esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al
teléfono. Si vemos que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la
persona solicitada podemos indicar al interlocutor que llame más tarde o
que nos deje sus datos para llamarle con posterioridad.
 Si tenemos que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de
quien ... no está en estos momentos", es un error; al identificarse primero se
puede dar la impresión de que no está para él. Lo correcto sería: "Un
momento que voy a comprobar si está ... ¿de parte de quién? Con esta
frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el
que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.
 Debemos responder al teléfono con un tono de voz adecuado y vocalizando
bien. Es muy desagradable no entender a quién nos contesta al
teléfono. Hay que hablar despacio y repetir cualquier información si es
necesario.
 Si tratamos con personas de otros países, hay que poner mucho cuidado
en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.
 Paciencia. Las secretarias, personal asistente y otras personas que reciben
muchas llamadas (centros de soporte, de atención al cliente, etc.) tienen
que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y nunca
perder ni los nervios ni los buenos modales.
 Si la cosa se pone muy complicada, podemos optar por avisar o pasar la
llamada a uno de nuestros jefes o supervisores.

17
Cuando llamamos. Llamadas salientes

 Siempre debemos preguntar por una persona de forma educada,

anteponiendo el tratamiento de Señor o el tratamiento de Don (o el que se
utilice en cada país).
 Hay que hablar con un tono de voz moderado y de forma clara, que nos
pueda entender bien la otra parte.
 Identificarse claramente cuando llamamos para que la otra persona sepa
con quien está hablando. Lo mismo podemos pedir a la otra parte.
 Aunque seamos un buen amigo de la persona a la que llamamos debemos
preguntar por ella de forma educada aunque después le tratemos de una
forma más cercana. Por ejemplo, si llamamos a otro jefe de ventas, por
ejemplo, al que familiarmente llaman "Genius" porque es un genio en el
tema de las ventas, debemos preguntar por Don Roberto o el Señor
Suárez, aunque después personalmente le tratemos como Genius o le
saludemos como tal. No se debe equivocar uno en el trato cuando hay otras
personas de por medio. No se puede llamar a la empresa de un amigo o
familiar, y preguntar por el por un mote o apodo.
 Al identificarse tenemos que decir nuestro nombre y el de la compañía o
empresa que representamos (si llamamos de parte de esa empresa o
compañía).
 Si nos equivocamos al llamar, pidamos disculpas por el error, pero no
debemos colgar el teléfono de forma inmediata sin decir nada –como si
fuésemos un niño asustado-.
 El teléfono no es para mantener largas conversaciones. No olvidemos que
la persona a la que llamamos tendrá más cosas que hacer. Por teléfono se
dan recados, se comentan brevemente cosas, pero no es un medio para
"derrochar" mucho tiempo.
 Si llamamos por medio de una secretaria, no hagamos esperar mucho
tiempo a nuestro interlocutor. Si llamamos de forma directa y nos "salta" un
contestador automático podemos dejar un mensaje breve. No hace falta
que relatemos en nuestro mensaje todo el motivo de nuestra llamada. Hay
que ser breves y concisos.
 Si nuestra llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior,
debemos hacerla en los términos que nos hayan especificado (día, hora,
etc.).
 No debemos olvidarnos de utilizar las palabras mágicas de la buena
educación: “por favor”, y “gracias”.

Y es que definitivamente el teléfono se convierte en una especie también de

traductor de estados de ánimo, porque el interlocutor o cliente puede evidenciar
rápidamente también lo que hace el trabajador, interpreta las señales del
compromiso que tiene para solucionar su situación simplemente a través del tono
que emplea y la forma como responde.

18
Observe lo siguiente:

 Calidez en su tono de voz personal, y distíngase mediante su nombre, el de

su empresa, y su departamento a la hora de responder, y evite algunas
acciones como comer, fumar, y hablar al mismo tiempo con otra persona.
 Concentre toda su atención en la persona que llama, y hágala sentir
importante
 En el caso de que usted sea la persona que va a llamar, recuerde que debe
tener a la mano información detallada de la persona a quien dirigirá su
llamada, mencione el motivo de su llamada, y escriba las preguntas que
vaya a desarrollar durante la misma y sonría, siempre sonría.
 Recuerde que al llamar muchas personas pueden estar pendientes del
comportamiento durante su llamada. Evite fruncir el ceño o hacer otros
gestos grotescos
 Evite ser imprudente, llamar en horas en que usted sabe que la persona se
encuentra ocupada o descansando, sea en horarios intermedios o en su
casa. Así mismo es de mal gusto llamar unos pocos minutos antes de
terminar la jornada laboral, a menos que la persona en cuestión así se lo
indique
 Tome nota de los comentarios que se hacen recíprocamente, y otorgue
pausas para que la persona se exprese. Es de muy mal gusto, que la
persona se sienta dueño (a) de la conversación y no de oportunidad a la
otra personas para expresarse.

La imagen empresarial a través de las entrevistas

Uno de los momentos más importantes para una persona que inicia su vida
laboral, es el primer contacto que establece con una empresa para aspirar a un
determinado cargo.

Por tal razón, todos los funcionarios que laboran en una determinada empresa,
deben brindar la mejor imagen y las mejores relaciones públicas al ofrecerle al
nuevo aspirante, el mejor de los tratos una vez se establezcan los primeros pasos
para su ingreso a la empresa. Es decir, deben poseer unas excelentes relaciones
humanas para que la persona en cuestión se lleve la mejor opinión de ellos y por
ende de la empresa.

19
Pero no siempre es así. Incluso, se olvidan de normas tan elementales de la
etiqueta como la puntualidad, hasta el punto que le han hecho esperar una hora
sin excusa alguna de retraso. Sumado a esto, no existe un adecuado saludo, unas
adecuadas presentaciones que denoten una excelente cultura personal del
trabajador y una cultura organizacional basada en unos excelentes valores de la
empresa en cuestión.

Muchas veces se encontrará usted con un trato tan displicente, que ni un café le
será ofrecido, no responderán a sus preguntas y solamente se limitarán a aplicarle
los famosos test que muchas veces subestiman las capacidades innatas de los
aspirantes. Todo esto es fatal para la imagen empresarial.

Por lo tanto, es conveniente para usted y de igual manera para la empresa para la
empresa que usted labora, mantener una actitud cordial, respetuosa, amable, y
formal en el trato.

No es conveniente utilizar el tuteo, a menos que usted así lo disponga para

sentirse en “más confianza” con el aspirante. Siempre los tratamientos de doctor,
señor, señorita son más elegantes al entablar un primer contacto.

Si es usted el entrevistado, y la entrevista se lleva a cabo en otro país, aplique el

principio de la prudencia y consulte la etiqueta del país que visita.

Es recomendable llevar consigo material de primera mano para que no le falte

nada como sus tarjetas personales, su maletín, un bolígrafo apropiado por no decir
un poco elegante no de los baratos que venden en el mercado, y una agenda para
tomar cualquier anotación de importancia. Si el idioma que se habla no es el
mismo que usted maneja, es recomendable mandar a imprimir por el lado reverso
de las tarjetas los datos en el idioma del país que visita y ofrecer su tarjeta
personal por el lado del idioma nativo.

Verifique la etiqueta en las presentaciones de ese país. No trate de adoptar

posturas que crea usted pueden permitir caerles en gracia. Sea completamente
natural, y sea inteligente para saber sortear cualquier situación que se le presente.

20
La imagen empresarial a través de la correspondencia

Existen en la actualidad, varios tipos de cartas empresariales que denotan el

formalismo, la dirección y el buen nombre de la misma.

Entre estos tipos de carta se pueden encontrar algunas como las de solicitud, las
de cobranzas, las de reclamación, las de remisión, las de propaganda e incluso las
de relaciones públicas que se pueden extender hasta las cartas que interna y
externamente se envían a clientes por motivos de felicitaciones, de ascensos, de
recomendación, de agradecimiento, de pésame, de invitación entre otras.

Todas y cada una de estas cartas son indispensables para emitir imagen
empresarial. Y aunque existan algunas normas en cuanto a espacio y distribución
del texto, lo más importante es que la imagen que proyecte está en su contenido
sea la mejor y deje el nombre de la empresa en alto.

Una de las formas para lograr esto, es redactando el texto de una forma coherente
desde la forma de referirnos al destinatario, y mantener en todo el texto una
excelente ortografía. Una carta con errores ortográficos deterioran de inmediato la
imagen empresarial, y deja en entredicho la imagen de la persona que la firma.

Aparte de esto, debe mantener el respeto en sus diversas formas de expresión, y

deberá cuidar también del tono empleado en las frases utilizadas.

No es adecuado manejar asuntos personales en cartas empresariales que lleven

el logo de la empresa, pues se considera un comportamiento de mal gusto.

Sea lo más elegante posible, utilice frases completas, indique datos muy puntuales
como fechas, números de facturas, nombres, etc. que le den más claridad, revise
la puntuación, y vaya directamente al grano.

El usar demasiadas frases que no denoten la claridad de lo que se desea expresar

la resta elegancia a la carta y el resultado es contrario que lo que se pretende
alcanzar con ella.

Recuerde: lo que se dice verbalmente se lo lleva el viento, lo escrito es lo único

que tiene validez, por lo tanto no olvide que lo que usted escriba tendrá incluso
efectos jurídicos que pueden comprometer seriamente a su empresa.

21
Como recomendación final nunca olvide que si no tiene evidencia de entrega de
las cartas jamás podrá comprobar que usted efectivamente la envío, por lo tanto,
siempre mantenga una copia donde conste la fecha, hora, sello de la empresa y
firma de la persona que la recibió.

Reglas de etiqueta para el correo electrónico

El correo electrónico (e-mail) ha pasado a ser una de las herramientas

fundamentales dentro de la comunicación empresarial. La facilidad de poder
mandar un correo desde cualquier dispositivo como un ordenador, una tableta, un
teléfono móvil -celular-, etc. y desde casi cualquier lugar ha hecho del correo
electrónico un "arma" de trabajo muy importante e imprescindible.

Una de las grandes ventajas es que no molesta o interrumpe como lo puede hacer
una llamada telefónica. El correo se recibe en cualquier momento, pero se lee y
contesta cuando quiere la persona receptora. Es el receptor el que elige el
momento que considera más oportuno para contestarlo.

El correo electrónico profesional o de negocios, debe atenerse a unas mínimas

reglas de etiqueta, que algunas personas, o desconocen, o no aplican de forma
correcta. Los correos electrónicos dentro del ámbito de trabajo deben guardar
cierta formalidad, no tienen porqué ser graciosos, ni divertidos, ni llenos de
abreviaturas... deben ser profesionales, serios, breves y directos, manteniendo
una redacción correcta y unos tratamientos de cortesía adecuados.

Los principales puntos a tener en cuenta y que pueden ser más importantes a la
hora de redactar un correo electrónico son:

1. Indicar un "subject" -asunto- claro y significativo. El asunto es un titular que

con pocas palabras resuma el contenido del correo electrónico. Por
ejemplo: "Cambio fecha de reunión", "Reclamación pedido", "Facturas
pendientes de abonar", etc.

2. Correos con dominios propios. Las direcciones de correo electrónico, mejor

de su empresa o compañía. Da mucha mejor imagen y dice mucho más de
una empresa o profesional, utilizar un correo con el nombre de la empresa
que cuentas genéricas de grandes proveedores como gmail, hotmail,
outlook, yahoo, etc. Las cuentas personales, para asuntos propios y
privados.

3. Qué responder y a quién. El botón responder hay que utilizarlo con cierto
cuidado. Si no se fija bien, puede responder a un grupo de personas que no
deberían recibir el mensaje que iba dirigido a una sola. Observe quién le
remite el mensaje, que no sea una lista con varios remitentes.

22
 4. Utilice los signos de exclamación con moderación. Si quiere darle énfasis a
sus palabras no utilice las letras mayúsculas ni abuse de los signos de
exclamación. Es un correo profesional, no el guión de una película. No hay
que abusar tampoco de otros recursos gráficos como emoticones,
combinaciones de signos de puntuación y caracteres, etc. El correo puede
quedar poco serio.

5. Nacional o internacional. Un correo electrónico hay que redactarlo acorde al

destinatario que lo va a recibir. Las diferencias idiomáticas y culturas, en
algunos casos, hacen que el mensaje deba ser redactado con cierto
cuidado, para no dar lugar a malas interpretaciones debido a las palabras,
giros o expresiones utilizadas. La gran desventaja del lenguaje escrito es la
falta de comunicación no verbal -gestos, movimientos...- y de las distintas
entonaciones de la voz.

6. Responder a sus correos electrónicos. Al igual que ocurre con la

correspondencia comercial tradicional, los correos electrónicos hay que
contestarlos lo antes posible, siempre estableciendo un orden de
prioridades en función de la importancia de los mismos.

Si un correo recibido es para otra persona o departamento lo correcto es

reenviarlo a esta persona, si sabe quién es. Si no lo sabe, también debe contestar
al remitente indicando el error cometido. Si no le contesta, el remitente puede que
esté esperando una respuesta que nunca le llegará.

La imagen empresarial a través de la organización de su trabajo

La organización, es uno de los principios fundamentales de la etiqueta y habla

muy bien de la persona que logra serlo.

En muchas ocasiones usted seguramente ha asistido por diversos motivos a

diferentes empresas, y ha podido detectar fácilmente la forma como un trabajador
muestra su organización a través del estado en que se encuentre su lugar de
trabajo.

Sin embargo, el estado en que estas oficinas se encuentran, es muchas veces el

resultado de la gestión de muchas cosas que se han venido sumando con el
tiempo y que no han sido atendidas en el tiempo prudencial.

23
Para evitar esto, es necesario que se tenga en cuenta que para que todo marche
bien:

1. Disponga de un cronograma de trabajo, no esbozando solamente el

concepto de las actividades por realizar, sino que también es necesario
establecer tiempos para la entrega o realización de la misma.
2. Aprenda a priorizar. Es muy probable que la presión que maneja en su
trabajo no le permita hacer esto, sin embargo puede contribuir a darle un
orden a las actividades que tiene por realizar en un orden cronológico.
3. Por cada actividad establezca que recursos, que personas necesita
contactar, ya que muchas veces se dejan las cosas que se piensan en la
cabeza, pero no se anotan y cuando se dispone a realizarla no recuerda por
donde debe empezar.
4. Anote todos los pendientes que quedaron del día anterior, en su agenda o
en un planeador para mayor control.

Es muy probable que la relación con los compañeros de trabajo puede distraerla
del camino, las llamadas que no esperaba, las atenciones especiales que requiere
un cliente, sin embargo nada de esto puede alejarlo (a) a usted de lograr ser una
persona organizada y cumplidora de sus obligaciones para que contribuya con su
buen desempeño a mantener una excelente imagen empresarial.

La imagen empresarial a través de su imagen personal

Como aspecto fundamental, sumado a la comunicación empleada por el

trabajador, al seguimiento de las políticas de la empresa, a la efectividad en la
gestión que adelante cualquier funcionario, se encuentra el cuidado de la imagen
personal como base fundamental de la imagen empresarial.

Es muy común encontrar en el medio empresarial, personas que se esmeran por

brindarnos una excelente atención personalizada. Sin embargo, en el momento de
establecer un primer contacto directo, percibe usted algunas situaciones que
deterioran la imagen personal del trabajador y por ende de la empresa.

24
Estos son los principales aspectos que hay que cuidar:

 El cabello,
 La sonrisa,
 La imagen de manos,
 Uso de perfumes y desodorantes,
 Maquillaje, y
 Vestuario.

 El cabello. Para comenzar, la forma como se lleve el cabello es un principal

complemento tanto de la belleza masculina como femenina. Es importante
resaltar que el caso de las mujeres, no todos los largos o los cabellos cortos
quedan bien. Es necesario tener una asesoría en este sentido para que pueda
usted determinar de acuerdo a su edad, su trabajo o cualquier rol que
desempeñe, cual es el corte más indicado.

Adicionalmente, el uso de tintes puede realzar su belleza pero también

deteriorarla. Encontrar en una empleada tintes ya viejos y que se noten ya dos
colores en su cabello, definitivamente no da una buena impresión, así sea que
se desempeñe de forma excelente y este vestida acordemente. De igual
manera ver el cabello recogido, pegado, sin brillo, denota suciedad y falta de
higiene. Lo es también el no saber controlar enfermedades del cuero cabelludo
como la caspa y otros que son visibles al cliente.

Es también importante el uso de los accesorios. No es bien visto el uso de

muchos accesorios que en vez de darle un toque de elegancia y/o
complemento a la vestimenta, lo que hacen es perder por completo la
elegancia que debe caracterizarla.

 La sonrisa. Es agradable ver como un trabajador sonríe a todos sus clientes

pues denota alegría, positivismo, buen ambiente laboral, seguridad. No
obstante, al sonreír los dientes deben ir acompañando esa imagen por la
buena limpieza oral que se tenga.

Por lo tanto, la higiene oral no debe descuidarse, y es importante mantener en

el lugar de trabajo, los elementos necesarios para mantener un buen aliento en
todo momento, especialmente en días donde el trabajo es extenuante y
muchas veces no hay tiempo para realizar esta tarea en su hogar.

Recuerde: la halitosis es una enfermedad más común de lo que parece, pero

es controlable con una adecuada medicación y una correcta higiene oral.

No se exponga a que sus clientes salgan espantados por este problema,

consulte a su médico cotidianamente.

25
 La imagen en sus manos. Las uñas es otro elemento de nuestro cuerpo que
debe mantenerse adecuadamente más cuando tenemos contacto directo con
nuestros clientes.

El llevarlas sin limar, sucias, denota un gran descuido y una total falta de
higiene. Manténgalas limpias, si no puede ir al manicurista al menos límelas y
píntelas con un brillo solamente.

No se le ocurra arreglárselas en público. Evite las decoraciones recargadas.

Recuerde: Los colores claros, le dan a usted mayor elegancia y sobriedad en
sus manos.

 Uso de los perfumes y los desodorantes. Muchas personas utilizan

perfumes que son fastidiosos para el olfato de los demás. Tanto para hombres
como mujeres, es recomendable utilizar durante el día olores discretos, que
denoten su elegancia pero no la obstaculice hasta tal punto que las personas
no deseen estar cerca de usted.

En el caso de los desodorantes, también el mal olor denota una falta de higiene
y el uso de éstos con la continuidad adecuada.

Busque una marca que le permita transpirar normalmente y de acuerdo a su

piel, no todas las personas tienen una misma sudoración por lo tanto requieren
de desodorantes que les sienten bien.

Si el desodorante que ha escogido no le sirve, reemplácelo inmediatamente

por otro.

 El maquillaje. Existen maquillajes apropiados para cada ocasión, para cada

tipo de rostro. En el ambiente laboral se requiere de un maquillaje discreto,
duradero, con colores suaves que combinen con el tipo de vestimenta que se
tiene puesta.

No es recomendable usar tonos muy brillantes de día, sino mate y aplicados de

manera apropiada. No es recomendable ir al lugar de trabajo sin este, pues
una cara lavada no atrae ni da mejor impresión que una persona que se vea
bien maquillada y sumada a esto tenga una vestimenta adecuada a la ocasión.

La naturalidad en el rostro es respetable según creencias de muchos, pero no

es apropiada por imagen de la empresa.

 El vestuario. Muchas personas ascienden seguramente por algunos atributos

personales que exhiben al desempeñar su labor, posición de la cual difiere la
autora completamente, sin embargo no se puede considerar indecoroso
mostrar lo que cada uno tiene, pero con cierto límite más aun en el lugar donde
se labora.

26
Por esta razón, hay que tener en cuenta que el largo del pantalón no debe ser
demasiado largo ni muy corto, puesto que debe depender del tipo de zapatos
que se van a utilizar. De igual manera no es recomendable usar ningún tipo de
pescadores para trabajar donde usted se desempeñe como ejecutiva de una
empresa puesto que denota mucha informalidad a la hora de presentarse a
trabajar. Son recomendadas entonces las faldas, los pantalones clásicos y los
vestidos.

En el caso de las faldas, su largo no debe sobrepasar los 6 centímetros por

encima de la rodilla, no llevarlas tampoco demasiado ceñidas y no debe la tela
que tengan al igual que los pantalones y vestidos, transparentar la ropa interior
pues es de mal gusto.

Así mismo las blusas, no deben ser transparentes, siempre es recomendable

buscar alguna ropa interior tipo “camisilla” para ser usada por debajo, que le
permita ser más discreto con la transparencia, además de tener en cuenta que
las blusas no deben ser muy escotadas y sin mangas.

En su defecto, la ropa del hombre debe tener igual cuidado que la de la mujer
en el planchado, ya que una camisa o pantalón arrugado denota una mala
presentación y cuidado personal. Así mismo deben cuidar el largo de los
pantalones con el estilo de zapato, cuidar que las medias combinen con el
color del pantalón, el color de la correa o cinturón combine con los zapatos, y
finalmente cuidar de que los puños y cuello de la camisa estén siempre limpios.

Finalmente, si usted utiliza uniformes asignados por la empresa, llévelos con

decoro. Es desagradable observar a funcionarios de diferentes empresas
llevando uniformes que por el diseño son elegantes a lo lejos, pero cuando
usted se acerca, puede observar con detenimiento como el descuido afecta
inmediatamente su presentación. Ejemplo: hilos colgando, botones medio
sueltos, medias pantalón rotas, la tela manchada y sucia, etc.

Recuerde que la primera impresión es lo primero que captan los sentidos al

entablar una primera relación personal o empresarial.

27
La imagen empresarial a través de la los eventos empresariales

Uno de los aspectos que se consideran de mayor importancia para proyectar una
correcta imagen empresarial son los eventos empresariales.

Y se consideran de mucha importancia ya que esta ocasión permite poner en

práctica, o mostrar, la cultura organizacional y la cultura que cada persona o
trabajador posee.

Adicionalmente, es una oportunidad para demostrar que su cultura personal está

basada en unos buenos cimientos, y que las normas de etiqueta no están por
demás olvidadas.

Sin embargo, muchas personas olvidan normas tan elementales de la etiqueta,

que se muestran de una forma equívoca ante los demás asumiendo actitudes
indebidas, más aun cuando se rebosan los límites normales del alcohol.

Y este es uno de los aspectos que se deben cuidar: la ingesta de bebidas y de

alimentos que bien pueden afectar su normal desenvoltura en cualquier tipo de
eventos hasta el punto de que algunos olvidan donde se encuentran y se suben a
mesas, imitan a personas del sexo opuesto, “confiesan” sus sentimientos a
compañeros y asumen demás actitudes inadecuadas a los que los puede llevar el
excederse en la ingesta de éste.

Es recomendable, por lo tanto, que en eventos empresariales como las

despedidas a alguna persona en particular, en celebraciones de aniversarios, en
eventos promocionales, en fiestas de fin de año, su etiqueta debe ser impecable
evitando exponerse a comentarios que usted mismo logra de los demás con su
comportamiento.

De igual manera el normal desarrollo de cenas y almuerzos, debe cuidarse mucho

el ingerir el alcohol, ya que estos eventos donde normalmente se cierran contratos
o acuerdos, es de mal gusto que se aprovechen para extralimitarse en su
consumo porque afecta de inmediato la imagen de su empresa y su imagen
personal.

Así mismo, no debe olvidarse la etiqueta al vestir, puesto que el hecho que se
encuentre en un evento empresarial pero también es considerado social, usted
emita una imagen inadecuada y afecte más aun su imagen empresarial.
28
El protocolo no es una ciencia exacta, sino que se fundamenta, en una definición
apresurada, en el sentido común y en la naturalidad. Con todo, presentamos cinco
reglas básicas que servirán siempre para la organización de cualquier acto
empresarial.

En primer lugar, la regla de especialización o "peinado" se basa en la confección

de listas de autoridades y representaciones según la naturaleza del acto. No
necesariamente hay que invitar a todos a todo, pues basta con adecuar el acto a
su verdadero sentido y dimensión. Esta técnica se denomina "peinado" y consiste,
básicamente, en combinar una o varias listas de personalidades a invitar, sobre
todo cuando nos referimos a autoridades públicas y privadas.

La regla de la ponderación se fundamenta en aplicar criterios de evaluación de la

valencia de cada entidad o representante en función de la propia importancia
objetiva y representatividad de la institución o la persona que vamos a colocar en
una lista de protocolo. Por ejemplo, en una ciudad marítima la autoridad portuaria
es un personaje relevante, pero también lo puede ser en un pequeño pueblo el
director del hospital comarcal.

Atendiendo a la regla del equilibrio, además de las autoridades tradicionales, las

representaciones de la vida civil deben ser adecuadamente tratadas y ordenadas
con criterios de escrupulosa cortesía. Por norma general la tradición se tiene
siempre en cuenta. Lo mismo ocurre con las viejas tradiciones de bendecir los
locales de una nueva empresa como parte del ceremonial de su acto de
inauguración.

No obstante, la regla de la vinculación se refiere a que si el presidente de la

Cámara de Comercio patrocina una actividad de una entidad pública, el
representante de aquella corporación será colocado en lugar preferente dentro de
un acto oficial.

Buenos modales en reuniones de negocios

Las nuevas tecnologías están empezando a hacer mella en las reuniones

presenciales de negocios, pudiendo participar, en algunas de ellas, por medio de
sistemas de multi-conferencia o video-conferencia. No obstante, las reuniones
presenciales, siguen siendo las más habituales.

29
Amén de llevar un vestuario adecuado para la ocasión y, cómo no, ser puntuales,
hay algunas cuestiones básicas que debemos tener en cuenta cuando
participamos en una reunión.

1. Hay que saber escuchar. Las cuestiones tratadas en las reuniones, pueden
ser más o menos interesantes pero debemos aprender a escuchar a todo el
mundo.

2. Atención. No solo con escuchar es suficiente. Hay que prestar atención y no

hacer otra cosa a la vez -no es lo mismo oír que escuchar-. Hablar por el
teléfono móvil -celular-, mirar por la ventana, leer el periódico, un libro, etc. Es
una considerable falta de respeto no atender a las explicaciones o
exposiciones de los demás.

3. Saber hablar. Cuando hablamos debemos tener en cuenta que hay que mirar
a los ojos de los demás (nada de hablar para nuestra corbata), hay que hacerlo
de forma clara, con un tono de voz adecuado y valorando el tiempo de los
demás, por lo que no debemos pararnos en detalles poco importantes o
significativos.

4. Preguntar. Las preguntas deben tener relación con los temas tratados. Hay
que dejar que las personas acaben sus explicaciones y dejar terminar las
intervenciones de los demás. Si hay interrupciones, deberán ser justificadas.

5. Tiempo. Las reuniones suelen tener una duración prefijada de antemano. Hay
que medir bien el tiempo y evitar alargar las reuniones más allá del tiempo
establecido. Los horarios están para cumplirlos.

6. Discusiones. Las diferencias, que suele haberlas, deberán ser tratadas con el
máximo respeto y educación. Nada de voces, imposiciones o "espantadas"
(abandonar la reunión de forma airada). Las cosas se hablan y se discuten,
pero siempre en buenos términos.

Una reunión de trabajo no es un campo de batalla, sino un punto de encuentro

7. Ausentarse. Abandonar una reunión sin haberla finalizado solo puede hacerse
por razones muy importantes o de fuerza mayor. No es correcto dejar la
reunión por cuestiones cotidianas. En tal caso, se puede pedir un "receso" y
tomar unos minutos para resolver algún problema puntual. Si es importante, se
puede solicitar un aplazamiento de la reunión.

8. Conversaciones. En los tiempos "muertos" o pausas, las conversaciones no

deben entrar en temas polémicos que puedan dar lugar a discusiones. Temas
sobre religión, política, preguntas personales, etc. deberían ser ignorados. Si
llega el caso, puede dar respuestas poco comprometidas. No se decante por

30
 ninguna opción en concreto. Muchas de estas opiniones pertenecen al ámbito
privado de las personas.

9. Respeto. Las formas no se deben perder en ningún momento. Vaya como

vaya la reunión hay que saber mantenerse en su sitio. No es mejor negociador
siendo un grosero.

10. Educación. Saludar al llegar y al despedirse; pedir la palabra de forma

educada; solicitar las cosas, por favor; dar las gracias, etc. son cuestiones a
tener en cuenta para una relación cordial y fluida con el resto de participantes.

Una reunión de trabajo no es un campo de batalla, sino un punto de encuentro.

Pueden darse posturas o puntos de vista diferentes, pero no por ello debemos
crear un clima de hostilidad. Los comportamientos negativos u hostiles no facilitan
las relaciones ni ayudan a la consecución de los fines para los que se realizan las
reuniones.

Oportunidades de negocio: la hora de la comida

Una buena comida suele ser el centro sobre el que pivotan muchas de las
celebraciones sociales; también las comidas son importantes en el mundo de
los negocios. Una buena comida puede ser un negocio rentable si todo sale bien y
nos "llevamos el gato al agua". Podemos ver los diferentes tipos de comida en
nuestro capítulo dedicado a la mesa en donde se especifica lo que se come,
dónde se come, a qué hora se come y cuál suele ser el momento adecuado. No
obstante, haremos aquí unas matizaciones con respecto a las comidas de
negocios. El resto de normas sobre colocar la mesa, utilización de los cubiertos,
etc. es la misma que para cualquier otro tipo de comida.

Camino al restaurante

Si habitualmente se suele comer en el lugar donde tiene lugar la reunión, por

ejemplo el restaurante del hotel, no hay problema sobre los desplazamientos, el
guardarropa, etc. En caso contrario, hay que tener en cuenta ciertos aspectos: se
debe especificar de forma muy clara donde se encuentra el restaurante, facilitando
si es necesario un plano o callejero. En caso de reuniones importantes, no hay
problema ya que serán los propios chóferes los que se encargarán de llevarnos al
sitio adecuado. La llegada al restaurante, no debe ser desorganizada y siempre
tendrá que haber alguna persona esperando para ir recibiendo a los recién
llegados. En el caso de reuniones con muchas personas, habrá que contar con la

31
recepción de los vehículos, para que no sea un caos aparcar ni salir con el
vehículo. "El restaurante puede ser un buen aliado para negociar con éxito"

En el restaurante

Una vez que llegamos a nuestro destino, habrá alguna persona de la organización
-anfitriones- que nos dará la bienvenida. Habrá que contar con un servicio de
guardarropa para evitar "confusiones" a la hora de recoger las prendas. Tampoco
es elegante ver sillas llenas de prendas amontonadas, o colgando del respaldo de
nuestros asientos (cuando no, arrastrando por el suelo). Procuremos tomar todo lo
que necesitemos de nuestros bolsillos (tabaco, kleenex, etc.) para evitar molestar
con posterioridad. Aunque parezca algo "infantil", haga todas sus necesidades
(tanto fisiológicas como no: retoque de maquillaje, arreglo de pelo, etc.), para
evitar levantarse a media comida.

No debemos utilizar la mesa del restaurante como si fuese una mesa de oficina.
Nada de llenarla de papeles, carpetas, computadoras portátiles, tablets y dossiers

El truco del aperitivo.

Es conveniente ofrecer un aperitivo previo por diversas razones:

1. Ganar tiempo. Distrae a los invitados y se gana tiempo en espera de que

todos los comensales lleguen para empezar el almuerzo o la cena.
2. Conocimiento. Nos facilita el conocimiento entre todos los asistentes con
las pertinentes presentaciones y la conversación.
3. Apetito. Tomar un aperitivo nos anima el apetito, ya que en muchas
reuniones debido al tabaco, los refrescos o zumos, el estrés propio de la
reunión y otros factores nos hacen perder fácilmente las ganas de comer.

El tabaco

La cuestión del tabaco es un tema delicado y, actualmente, muy perseguido por la

ley y denostado por la gran mayoría del público. Los hábitos tan perjudiciales,
amén de molestos, están totalmente desterrados de la mesa, aunque solamente
en comidas muy formales. Rara es la mesa ya sea (una comida familiar o de
negocios) en la que no se fuma antes de comer, entre plato y plato y al final de la
comida -cuando la ley lo permite o se celebra en un recinto privado-. Aunque el
Protocolo marca, que nunca se debería fumar hasta terminados los postres. Si aun
así se fuma, al menos pida permiso a los integrantes de la mesa.

Intérpretes

Si los negocios los hacemos con otros países, podemos encontrarnos en la

tesitura de que el idioma no sea nuestro fuerte. Por muy buen emprendedor que
sea hay que entender bien lo que nos dicen y hacer que la otra parte sepa bien lo
que estamos diciendo. El éxito del negocio puede convertirse en un fracaso por
32
una mala "interpretación". Entonces surge la figura del intérprete. ¿Qué hacemos
con él? El intérprete debe comer antes o después, pero nunca durante el tiempo
que lo hacen las personas para las cuales traduce (sería muy maleducado hablar
con la boca llena). La colocación habitual de esta "figura" es entre los dos
personajes ligeramente retirados hacia atrás. No se debería sentar nunca entre los
invitados, aunque pertenezca a la delegación, pues no facilitaría demasiado la
comunicación entre las partes.

La sobremesa

Es una de las partes más importantes, sobre todo en los negocios, pues es el
momento en el que se puede cerrar un buen acuerdo, se puede lograr una
importante colaboración o bien puede surgir alguna idea con una buena
oportunidad de negocio. No salgamos corriendo, nada más terminar la comida
(salvo que tenga una importante razón). El término de la comida es una buena
ocasión para las más diversas actividades: encender los puros o cigarros, irse a
retocar el maquillaje, irse al baño, "abordar" a la persona que teníamos alejada en
la comida (y con la que no podríamos hablar nada más que a voces, cosa que
como gente educada que somos, no hemos hecho), etc. Pero no es el momento,
ni ahora ni durante la comida de quitarse la chaqueta y quedarse en mangas de
camisa. Eso no se debe hacer nunca. No es bueno tampoco alargar en demasía la
sobremesa, es mejor concertar una reunión posterior. Tampoco caiga en error de
charlar en la puerta del restaurante, en la puerta del coche, etc.

No debe alargase la sobremesa, sobre todo, si hay que volver a la oficina.

Comidas particulares

Aquí hemos dado las pautas para las comidas que se celebran en un sitio exterior,
pero hay ocasiones en las que la comida es encargada y servida en las propias
instalaciones de la empresa (generalmente grandes empresas, como bancos y
grandes compañías). En este caso solo tenemos que observar las reglas
habituales de comportamiento en la mesa. Estas comidas se suelen
celebrar entre muy pocas personas, y se suelen obviar muchas de las
formalidades más protocolarias, eso si, sin caer en la mala educación, y
manteniendo la compostura.

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Etiqueta en la mesa

La etiqueta en o sobre la mesa es el conjunto de normas que cada cultura

prescribe como normas de educación a la hora de comer en grupo y suele incluir
el correcto manejo de los utensilios de comer: cubertería, cristalería, etc. Cada
cultura tiene sus propias normas establecidas y muchas de ellas radican en las
costumbres tradicionales y en la forma de ver y comprender la vida.

Hoy en día las buenas maneras sobre la mesa se han incluido en todos los
aspectos de la relación y comportamientos humanos y forma parte de la educación
básica de las personas siendo observada, por ejemplo, en las empresas. El
objetivo de todas las etiquetas sobre la forma de comportarse en la mesa, se
puede resumir en: "ser prácticos", es más sencillo y directo comunicarse en una
mesa si hay unas normas establecidas que si no las hay. En muchas ocasiones la
etiqueta de la mesa no comporta sólo a los comensales sino que también a los
profesionales de la hostelería.

La servilleta: Generalmente está colocada a nuestro lado izquierdo o al centro del

plato formando algún tipo de decoración. Esta se coloca antes de empezar a
comer y es esencial para proteger nuestra ropa, limpiarse los dedos o la comisura
de los labios. Si tenemos que levantarnos a mitad de la comida se vuelve a
colocar a la izquierda del plato o sobre la silla y empujamos esta última hacia
adentro.

Vajilla: Está formada por diferentes piezas. El plato principal que se coloca bajo el
de la ensalada, el plato para pan que está situado a un costado izquierdo. Si se
servirá sopa este plato ira sobre el de ensalada.
Tenedores. Están al lado izquierdo del plato principal, con las puntas hacia arriba,
estos deben colocarse en el orden que deberán ser usados, de afuera hacia
adentro.

Cuchillos. Se colocan del lado derecho del plato principal, con el filo hacia
adentro y sigue el mismo criterio de los tenedores: se usan desde afuera hacia
adentro.

Cucharas. Se colocan al lado derecho de los cuchillos, a excepción de la

cucharita de postre, la cual puede venir junto con el postre o estar justo en la parte
superior del plato principal.

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Tazas, vasos o copas. Se colocan a nuestro lado derecho, la taza usualmente ya
la encontramos en la mesa boca abajo sin embargo en algunos lugares la colocan
hasta al momento del postre. Las copas existen de varios tipos y tamaños cada
una utilizada para un tipo de bebida específico.

Errores comunes

 Las empresas privadas izan la bandera permanentemente.

 Las dependencias del Gobierno no las colocan diariamente como debe ser
 La gente recibe condecoraciones con el traje que no es.
 Los asistentes a los actos charlan y se cruzan de brazos cuando se
interpretan los himnos.
 Se entregan condecoraciones sin ninguna sustentación escrita.
 Apoyar los codos sobre la mesa, antes, durante y después de la comida.
Solo se deben apoyar muñecas o antebrazo.
 Cortar el pan con el cuchillo o tomarlo entero y llevarlo a la boca.
 Llamar al mozo a gritos, silbando o gesticulando.
 Hablar mientras se tiene comida en la boca.
 Agacharse en busca de la comida. Son los cubiertos los que deben subir
hasta la boca.
 Levantar o volcar el plato de sopa para terminarlo.
 Levantar algún utensilio, servilleta o elemento de la mesa que haya caído al
suelo.
 Soplar el caldo o la comida para enfriarlo.
 Dejar algo de comida como señal de buena educación.
 Cambiar los cubiertos de mano, usando el tenedor en la derecha para
pinchar trozos ya cortados, y el cuchillo a la izquierda como una pala para
empujar las guarniciones.

BIBLIOGRAFIA

 Cortelezzi, Edith. Buenos modales, buenos negocios, Random House

Mondadori, 2012.
 Martínez Guillén, María del Carmen. Manual básico de protocolo empresarial y
social. Ediciones Díaz de Santos, 2007.
 Protocolo y Etiqueta (2010). Disponible en www.protocolo.org.
 Sabath, Ann Marie. Etiqueta en el trabajo. Editorial El Drac, 2001
 Zúñiga, Ana Eloisa. Moderno manual de etiqueta y protocolo. Círculo de
Lectores, 1996.

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