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SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES CON LOS CUIDADOS BRINDADOS POR

ENFERMERÍA EN UN HOSPITAL DEL MAGDALENA.

AUTORES:
PAOLA ESTER GALE MORENO.
FABIANIS DANEISIS LUNA PERTUZ. Commented [DC1]: Favor colocar nombres completos

KAREN DAYANA SILVA GARZON.

Hernando Figueredo duran

ASESORA:
DORIAM CAMACHO RODRIGUEZ.

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE ENFERMERIA
SECCIONAL SANTA MARTA Commented [DC2]: año
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2019

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

La calidad en salud se define actualmente como la capacidad de una atención o cuidado de

adaptarse a lo que el paciente espera de él. Existen razones básicas para brindar a la paciente
calidad en la atención; la calidad es la garantía de obtener el beneficio máximo para el
paciente; está fundamentada en que actualmente en Colombia existe un mayor interés por la
calidad de la atención en salud, ya que esta se ha convertido en un requisito importante para
la supervivencia; siguiendo con la idea, el paciente en primer término espera la respuesta a
las necesidades de salud, el alivio de sus síntomas y obtener un bienestar. El prestador de
salud, debe ofrecer concordancia entre atención y avances técnicos, es decir la atención debe
ser integral, continua y debe haber correlación entre la acción y el beneficio del
paciente.(1)(2) Commented [DC3]: tiene mezcla de normas APA y normas
VANCOUVER
Los enfoques de calidad que emergieron desde mediados del siglo XX han querido mostrar
la calidad como una característica sustancial de los productos y servicios, no obstante, a pesar
de que este concepto tiene una larga trayectoria, muchos aún consideran que es una
idealización en vez de una realidad debido a los múltiples intentos por cambiar dicha
situación, por la cual se sigue presenciando día a día la inconformidad de los pacientes con
los cuidados brindados. Cabe resaltar que en Colombia, con el establecimiento de la ley 100
de 1993 y el decreto 1011 de 2006, se introdujo un principio de calidad bajo el cual se
contempla la necesidad de crear mecanismos de control a los servicios de salud para
garantizar a los usuarios la calidad en la atención oportuna, personalizada, humanizada,
integral y continua. (3)(4)

La razón de ser y del quehacer de enfermería en las instituciones de salud es el cuidado

directo, continuo y permanente de personas en situación de enfermedad con el fin de generar
bienestar y mejoramiento de su salud; por tanto, brindar calidad para enfermería es un
proceso cuyo objetivo va encaminado a alcanzar un alto nivel de excelencia en la prestación
del cuidado y la satisfacción de los usuarios; para obtener este logro, es necesario tener en
cuenta que la presencia, la permanencia, la continuidad y la contingencia, son condiciones
específicas y distintivas de ese cuidado. Se constituyen en insumos centrales de la atención
de salud, a través de la cual es posible proveer protección, confort y apoyo libre de amenazas
a la integridad de las personas bajo cuidado; por esto es importante que el cuidado de
enfermería se brinde de manera integral con el fin de conseguir algunos resultados finales
tales como: el alta del paciente por mejoramiento de la salud, la satisfacción y menor estancia
hospitalaria del paciente, mayor productividad, eficiencia y eficacia del profesional y el
mantenimiento de la calidad de la atención, entre otros.(3)(5)
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Siguiendo con la idea, se puede plantear que el uso competente de los fondos habilitados para
la atención de la salud, el uso adecuado de recursos y la máxima colaboración de la atención
en reducción y pérdida productiva son un conjunto de pilares importantes que van
entrelazados para un fin común, que es el bienestar y la calidad de la atención para cada uno
de los usuarios. En Colombia, al igual que otros países latinoamericanos, se muestra un
déficit en la calidad y seguridad de la atención hospitalaria; los esfuerzos han sido observados
para renovar su eficiencia y vigor. Colombia aún enfrenta carencias importantes de medios,
y esto afecta la disposición de los servicios de salud. La conformidad del usuario es
sumamente relevante en sí; además, ha sido sugerida como indicador de calidad del cuidado
en distintos países latinoamericanos. Enfermería tiene conciencia de su responsabilidad ante
la calidad del cuidado que presta al paciente, a las instituciones, a la ética, y a las normas de
la profesión, también en tener un buen desempeño en el cuidado y satisfacción de los
pacientes brindando cuidados que cumplan con estándares de calidad y todos los protocolos.
(1) (6)

En años anteriores han ido surgiendo diversas situaciones que ponen de relieve la relevancia
de tópicos tales como la calidad de vida, la salud y la conformidad de la persona; no obstante,
queda un sinnúmero de aspectos por indagar referente a los componentes que influyen en los
mismos. Se debe evaluar la categoría de permanencia del usuario al terminar con los cuidados
obtenidos; en cuanto a necesidades y expectativas, ha sido un modo de valorar la calidad en
la prestación de servicios de salud y conocer cómo los sistemas de salud pueden reconocer
mejor las necesidades y preferencias individuales, así como también permite conocer cada
aspecto de la atención debido a su experiencia. Por tanto, el usuario ha pasado de ser un sujeto
pasivo a un sujeto más activo, con capacidades para evaluar la calidad de la prestación de los
servicios adquiridos.(6)(7)

En un estudio realizado en España se evidencia que la calidad en la atención de los adultos

mayores que van por una eventualidad a consultar, es frecuentemente evaluada y se verifica
si los servicios son aptos, evidenciando, aun, falencias que hay que cambiar, tales como la
gentileza del personal, lograr un pleno entendimiento de la prescripción médica, tener un
trato humanizado y un tiempo de calidad para lograr un contacto enriquecedor entre prestador
y usuario, vital para poder favorecer de una manera general la atención brindada, mostrar la
buena actitud y aptitudes de los empleados frente a los pacientes.(5)(8)

Teniendo en cuenta lo anterior se plantea el siguiente interrogante: ¿Cuál es el nivel de

satisfacción de los pacientes con el cuidado brindado por los profesionales y técnicos de
enfermería?
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JUSTIFICACION

Fundamentar una atención humanizada en cifras de costo-beneficio y productividad es una

visión sesgada, parcializada y empobrecedora de la relación entre el personal de atención en
salud y un paciente; una posición mecanizada y mercantil que deforma, de raíz, el trato entre
personas, los conceptos que ambas partes tienen de lo que debe ser el tratamiento eficaz, el
éxito institucional, la salud y hasta la vida misma y, por tanto, termina alienando tanto a
prestadores de servicios como a usuarios, que, antes que eso, son humanos y exigen un
abordaje integral que beneficie a unos y otros.(9)(10)

Al poner de relieve este problema que muchas veces pasa desapercibido, el presente trabajo
se propone poner las bases de un modelo de atención en salud realmente holístico; apuesta
por el reto de tomar las subjetividades institucionales de clínicas y hospitales y las
subjetividades individuales de trabajadores de la salud y pacientes para transformarlas en
objetividades, conceptos directrices de un saber que no se quede simplemente en eso, sino
que impulse a un mejor ser y, por ende, a un mejor hacer.(10)(11)

Para construir un concepto integral de calidad en salud que supere la mera acumulación de
infraestructura, avances técnicos y conocimiento; hacer explícito el impacto en eficiencia y
eficacia que generan los recursos humanos por sobre los recursos materiales; deshacer la
percepción del nivel de satisfacción del usuario como simplemente un ítem de confort;
implicar en la excelencia de servicios la excelencia como personas; poner en mayor estima
lo que percibe el paciente de su atención hasta usarlo como indicador de la calidad del
cuidado; hacer énfasis en la misión y visión institucionales del sector salud en lo que se brinda
y como se brinda; pulir el quehacer de la enfermería; todo ello constituye el para qué, la razón
de ser de tocar este asunto, aunque reconociendo, con los pies puestos sobre la tierra, que
exige de todos sus actores, pero también los tiene a todos y cada uno de ellos como ganadores
y, finalmente, al mismo sistema de salud que superaría con creces el halo de negocio.(12)(13)

Sin dejar de lado el concepto central de beneficio máximo para el paciente, la perspectiva a
que invita este trabajo trasciende lo individual, pero lo implica, trasciende lo empresarial,
pero lo implica; va más allá de lo monetario, intelectual, estadístico, pero lo abarca, hasta el
punto de invitar al paciente a calificar lo percibido y recibido y al profesional de la salud a
evaluar lo brindado, en forma y fondo, en una enriquecedora experiencia de autocrítica y
mutua construcción. En la actualidad, con el cambio del régimen de salud mediante la ley
1438 de 2011, busca confortar la atención en salud a través del establecimiento de indicadores
de valoración que permiten calcular el impacto de las actividades en las instituciones de salud
afianzar un conveniente acceso, congruencia y calidad de los servicios a la población. Todo
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ello, desde una estrategia de atención primaria en salud, en donde el centro de atención sea
el usuario. (13) (14)

Por tal razón, es fundamental que las acciones de enfermería sean asiduamente evaluadas y
mejoradas. Sin embargo, para que el cuidado sea verdadero, integro, pertinente, incesante y
seguro, debe brindarse en las mejores condiciones, con los elementos disponibles,
cumpliendo de modo general o parcial una necesidad o perspectiva dando contestación a las
necesidades de satisfacción del paciente, con el mejor recurso humano, material y perspectiva
técnico-científico de los que se dispone; buscando el máximo grado de satisfacción. (15)(16)
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REFERENCIAL TEORICO

Perspectiva de la atención. (1.1) Freitas JS de, silva EB de C

Calidad de los servicios (1.2)

Cuidado
brindado Efectividad de la atención Minimizaba R
(1) sanitaria. (1.3)

Cuidado integral (1.4)

REBOLLO RUBIO A, Pons
Raventós M.

Atención primaria en
salud realmente
holístico. (2.1)
Satisfacción de Avalos MI, Priego HR
los pacientes Satisfacción Satisfacer expectativa de
con los de los los pacientes. (2.2)
cuidados brind pacientes
ados por (2)
Enfermería Prestar atención de calidad
en un hospital
generando niveles aceptables
del Magdalena
de satisfacción. (2.3)
Torres CC

Relación enfermera
paciente. (3.1)
Malvares D, Rogriguez J

Cuidados de Concordancia entre la

enfermería atención y avances
brindados. técnicos. (3.2)
(3)
Macias Lopez M, J
Orientación correcta al Cabrera Azaña S
paciente. (3.3)
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Cuidados Brindados: La enfermería tiene conciencia de su responsabilidad ante la

calidad del cuidado que presta al paciente, a la institución, a la ética, a las leyes y a las normas
de la profesión, y también de la contribución de su desempeño en la evaluación del cuidado
y satisfacción de los pacientes. Este se encuentra relacionado con la calidad de atención
recibida basado en valores, enfocado al mundo sanitario, se refiere al profesional de
enfermería en todo lo que realiza para promover y proteger la salud, curar la enfermedad y
garantizar el ambiente que favorezca una vida sana y armoniosa en los ámbitos físicos,
emotivo, social y espiritual. (1)

Perspectiva de la atención: En este sentido, oír lo que los pacientes tienen para relatar sobre
el cuidado que le es prestado y sobre su satisfacción puede ser una oportunidad de
construcción de un indicador de resultado, que indica a los gestores algunos caminos
decisorios de transformaciones e innovaciones. Cambios en el contexto mundial han hecho
con que los pacientes y sus familiares exijan un comprometimiento renovado con la mejora
de la calidad en organizaciones prestadoras de servicios de salud, estimulados por la
preocupación con la seguridad del paciente. (1.1)

Calidad de los servicios: La calidad de la atención de enfermería es un concepto complejo

que incluye el de la asistencia, el cual debe concordar con los avances de la ciencia, a fin de
implementar cuidados que satisfagan las necesidades de cada uno de los pacientes y para
asegurar su continuidad debe ir orientada a la satisfacción de las necesidades y expectativas
del paciente y de la comunidad a la que se atiende, así como al logro de metas profesionales
y laborales de los trabajadores de la salud La evaluación de la satisfacción del paciente ha
sido adoptada por las instituciones de salud como una estrategia para alcanzar un conjunto
de percepciones relacionado a la calidad de la atención recibida, con el cual se adquiera
informaciones que benefician la organización de esos servicios (1.2)

Efectividad de la atención sanitaria: La efectividad en la atención sanitaria hace referencia

al grado en el que una intervención -servicio, proceso, procedimiento, prueba diagnóstica o
tratamiento- produce el resultado deseado (1.3)

Cuidado Integral: Es la acción de (preservar, guardar, conservar, asistir). El cuidado implica

ayudar a la otra persona, tratar de incrementar su bienestar y evitar que sufra algún prejuicio.
Por lo tanto, al hablar de cuidado podemos decir que es la esencia de enfermería, es una
necesidad humana que ayuda a brindar salud y bienestar en las personas. La esencia de la
Enfermería es el cuidado integral de las personas, familias y comunidades, siendo el núcleo
de actuación las necesidades básicas, las metas, la autonomía y el bienestar El cuidado está
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vinculado a las necesidades del paciente y a la tecnología. Para cuidar es necesario saber lo
que la otra persona necesita y como lo podemos ayudar. El proceso de comunicación dentro
del cuidado es un elemento fundamental ya que permite establecer relación verbal y no verbal
entre el cuidado y el cuidador, siendo una expresión de la vida misma y cuidar es un acto de
vida. Integral es un adjetivo el cual se refiere a lo global, total. De tener una visión integral
del ser humano como persona única, singular e indivisible y ejercer la acción de cuidar en
forma integral. (1.4)

Satisfacción de los pacientes: se constituye como uno de los componentes más importantes
a la hora de medir la calidad de los servicios sanitarios, es imposible describir correctamente
la calidad sin contar con el punto de vista del paciente, ya que su opinión proporciona
información acerca del éxito o fracaso del sistema sanitario para cubrir sus expectativas. (2)
Atención primaria en salud: (APS) es la estrategia de coordinación intersectorial que
permite la atención integral e integrada, desde la salud pública, la promoción de la salud, la
prevención de la enfermedad, el diagnóstico, el tratamiento, la rehabilitación del paciente en
todos los niveles de complejidad, a fin de garantizar un mayor nivel de bienestar en los
usuarios, sin perjuido de las competencias legales de cada uno de los actores del Sistema
General de Seguridad Social en Salud. (2.1)

Satisfacer expectativa de los pacientes: para lograr la satisfacción del paciente posterior a
la atención de enfermería y cumplir sus expectativas se debe realizar un buen abordaje en
donde el paciente se sienta seguro de la atención prestada. (2.2)

Prestar atención de calidad: Organización Mundial de Salud (OMS) define: "la calidad de
la asistencia sanitaria es asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios
diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima,
teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico,
y lograr el mejor resultado con el mínimo riegos de efectos iatrogénicos y la máxima
satisfacción del paciente con el proceso"(2.3)
Cuidados de enfermería brindados: Enfermería, por otra parte, se asocia a la atención y
vigilancia del estado de un enfermo. La enfermería es tanto dicha actividad como la profesión
que implica realizar estas tareas y el lugar físico en el que se llevan a cabo.

Los cuidados de enfermería, por lo tanto, abarcan diversas atenciones que un enfermero debe
dedicar a su paciente. Sus características dependerán del estado y la gravedad del sujeto,
aunque a nivel general puede decirse que se orientan a monitorear la salud y a asistir
sanitariamente al paciente. (3)
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Relación enfermería-paciente: la relación entre la enfermera y el paciente, ha tenido como

finalidad la conservación de la vida, el restablecimiento de la salud, y la supervivencia
especial, basada en forma científica, tecnológica, ética y legal. Este se entiende como el
encuentro terapéutico entre enfermera paciente, guiado hacia un objeivo común, que es la
vivencia de la experiencia de salud. En esta relación hay elementos que pueden modificarla,
cambiarla, afectarla o potenciarla. (3.1)
Concordancia entre la atención y avances técnicos: El Conocimiento Científico en
Enfermería y tecnológico incide en el desarrollo de la investigación biomédica, al tiempo que
fortalece la investigación de los procesos sociales, lo que lleva a mejor entendimiento de los
fenómenos biológicos y proporciona bases que facilitan la comprensión del proceso salud
enfermedad en individuos y colectivos.
Este Conocimiento Científico en Enfermería le permite al profesional en enfermería adoptar
una posición crítica frente a la ingeniería genética. El control de la fertilidad, los dilemas
éticos, la eutanasia, y la prolongación de la vida en forma asistida. Entre otros y gestionar de
manera competitiva el cuidado de enfermería (3.2)
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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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11. http://aquichan.unisabana.edu.co/index.php/aquichan/article/view/3925/3988.

12. http://www.revenfermeria.sld.cu/index.php/enf/article/view/817/167.

13. https://www.elsevier.es/es-revista-enfermeria-universitaria-400-articulo-percepcion-
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14. https://www.medigraphic.com/pdfs/enfermeriaimss/eim-2017/eim173d.pdf.
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15. http://www.scielo.br/pdf/rlae/v22n3/es_0104-1169-rlae-22-03-00454.

16. http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-03192003000300002.

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