Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul

Campus Virtual

Avaliação a Distância 2

Unidade de aprendizagem: Gestão de Serviços

Curso: Engenharia Produção
Professor: Luciana Manfroi
Nome do aluno: Mateus Augusto
Data: 27/08/2019

Orientações:
 Procure o professor sempre que tiver dúvidas.
 Entregue a atividade no prazo estipulado.
 Esta atividade é obrigatória e fará parte da sua média final.
 Encaminhe a atividade via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem
(EVA).

Leia o caso abaixo e responda as questões que seguem.

Marina, uma consumidora de serviços.

Marina, uma estudante do último ano de administração, tomou o café da manhã e ligou a
televisão para ver a previsão do tempo. A previsão era de chuva e, por isso, ela apanhou
um guarda-chuva antes de sair do apartamento e ir até o ponto de ônibus para seu
percurso diário até a universidade. No caminho, colocou uma carta em uma caixa de
correio. O ônibus chegou no horário. [...]

Chegando ao seu destino, Marina desceu do ônibus e caminhou até a Escola de

Administração. Juntando-se a uma multidão de outros estudantes, sentou-se na grande
sala da aula de finanças. O professor dissertou em tom quase monótono durante 75
minutos, de vez em quando projetando gráficos em uma tela grande para ilustrar certos
cálculos. Marina refletiu que teria a mesma eficácia - e seria bem mais conveniente - se o
curso fosse transmitido pela televisão ou gravado em vídeo, possibilitando aos alunos
assistirem em seu tempo livre. [...]
Ela e três amigos almoçaram no Centro Acadêmico recentemente modernizado. A velha
lanchonete, um lugar escuro que servia comida sem graça e cara, fora substituída por
uma nova praça de alimentação bem iluminada, decorada em diversas cores e dotada de
uma série de pequenos quiosques. Havia fornecedores locais ao lado de pontos de cadeias
de fast-food, que ofereciam várias opções de sanduíches, além de comida natural e uma
diversidade de sobremesas. Embora ela preferisse um sanduíche, a fila de clientes no
quiosque de sanduíches era muito comprida e por isso Marina se juntou aos seus amigos
no Bob's e comprou um cappuccino na lanchonete vizinha. A praça de alimentação estava
extraordinariamente lotada neste dia, talvez por causa da chuva que caia lá fora. [...]

Depois do almoço, Marina passou no caixa automático, inseriu o cartão de seu banco e
sacou algum dinheiro. Lembrando-se de que tinha uma entrevista de emprego no final da
semana, telefonou para sua cabeleireira e achou que teve sorte por conseguir marcar um
horário para o mesmo dia devido ao cancelamento de outra cliente. Saindo do Centro
Acadêmico, correu pela praça encharcada do Departamento de Idiomas. Em preparação
para sua aula seguinte, Espanhol Comercial, ela passou uma hora no laboratório de
línguas, assistindo a um vídeo envolvente mostrando clientes fazendo compras em lojas
de diferentes tipos, e depois repetindo frases fundamentais e ouvindo gravações de sua
pronúncia.

Terminada a aula, estava na hora de ir para a cabeleireira cujo salão ficava a uma curta
distância a pé. Ela gostou do salão, que tinha uma decoração brilhante e atual e
funcionários alinhados e cordiais. Infelizmente a cabeleireira estava atrasada e Marina
teve que esperar 20 minutos, os quais aproveitou para rever um capítulo para a aula do
curso de recursos humanos do dia seguinte. Algumas clientes estavam esperando lendo
revistas fornecidas pela loja. [...]

A chuva havia parado e o sol estava brilhando quando Marina saiu do salão e foi
caminhando até sua casa, parando no caminho para apanhar suas roupas na lavanderia.
Esta loja era bastante escura, tinha cheiro de solventes de limpeza e estava com urgente
necessidade de uma nova pintura. [...] De volta ao prédio em que morava, abriu a caixa
postal no salão de entrada e apanhou a correspondência para ela e suas colegas de
residência. A sua correspondência incluía uma conta de sua companhia de seguros e uma
carta de seu oftalmologista, lembrando-a de que estava na hora de marcar um novo
exame de vista. Marina registrou mentalmente que ligaria para marcar uma consulta,
prevendo que ela poderia precisar de uma revisão na receita para suas lentes de contato.
[...]

Considerando que era sua vez de fazer o jantar, andou pela cozinha, olhou a geladeira e
depois os armários para ver o que havia e não encontrou muita coisa. Talvez ela fizesse
uma salada e ligasse encomendando uma pizza grande para entrega em domicílio.

Fonte: LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva,
2003.

A partir do exposto acima, e de acordo com os estudos realizados nesta

unidade de aprendizagem, responda aos questionamentos abaixo:

1) Explique as três características dos serviços, utilizando o exemplo do caixa

automático do banco, citado no caso acima. (2,0 pontos)

R: O serviço é intangível, no atendimento automático do banco ele está

relacionado com a percepção e experiência do cliente.

O serviço é simultâneo, o tem de atendimento é um elemento crucial.

O cliente tem participação, no autoatendimento a participação do cliente
influencia no processo de atendimento.

2) Determine o processo, o resultado e o valor de um serviço de fast-food.

Com base nestes três, apresente o conceito deste serviço. (2,0 pontos)

R: Processo: interação com pessoas simpáticas; comer comida de forma

prazerosa; oportunidade de conhecer novos sabores.

Resultado: Uma variedade de fast-food; matar a fome; sabor e prazer

Valor: A velocidade do serviço compensa o valor; o fast-food entrega produto

e serviço comparado aos seus concorrentes.

Conceito: Serviço de fast-food com variedade de lanches, atendimento

simplificado, ambientes modernos e agradável com lanches saborosos.

3) Identifique e descreva os seis elementos do pacote de serviços de um salão

de beleza. (2,0 pontos)

R: Instalação de apoio: A sala onde está alocada o salão, secadores, tesouras,

lavatório, cadeira.

Bens facilitadores: Jornais, revistas, televisão, internet.

Serviços explícitos: Corte de cabelo, tintura, pintura de unhas, luzes,

maquiagem.

Serviços implícitos: Segurança na marca dos produtos, profissionais

qualificados, marca com nome no mercado, sentir-se bonita.

Informações facilitadoras: Pagina em rede sociais com os serviços executados.

Serviços periféricos: Massagem, depilação, sobrancelha.

4) Escolha cinco serviços citados no caso acima e classifique o tipo de

processo de serviço de cada um destes serviços: serviços profissionais, loja de
serviços e serviços de massa. Justifique sua resposta de acordo com a matriz
volume/variedade. (2,0 pontos)

R: Entrega de pizza: Serviço em massa pois tem baixo contato, personalização

pois as pizzas já estão montadas a pessoas só escolhe a que agrada,
orientação para a retaguarda que é a preparação dos pedidos e o resultado.

Metro urbano: Serviço de massa com baixo grau de contato com o cliente,
baixo grau de personalização e processa alto volume de clientes ao mesmo
tempo.
Autoatendimento bancos: serviço de massa, pouco contato com o cliente,
nenhuma personalização.

Driver-thru: Lojas de serviços devido ao volume de clientes processados,

tempo de contato, personalização e autonomia dos funcionários de linha de
frente apresentam níveis intermediários.

Academia de Yoga: Serviços profissionais pelo alto contato com o cliente,

flexibilidade, autonomia, maior orientação para a linha de frente, a
personalização só é possível devido ao agendamento dos clientes para não
congestionar os serviços.

5) Sugira uma alternativa que permita alterar a capacidade de atender alunos

da universidade onde Marina estuda para acompanhar uma demanda no curto
prazo e outra no médio e longo prazo. (2,0 pontos)

R: Curto prazo: capacitação de professores para oferecer um serviço de

melhor qualidade, com aulas mais participativas.

Médio prazo: pesquisa de satisfação com os alunos para entender suas

necessidades e anseios podendo assim efetuar um melhor planejamento e
atividades especiais.

Longo prazo: possibilidade do ensino a distância para desafogar a universidade

e melhorar a forma de chegada do ensino ao aluno.