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Proyecto Final
Gestión de Calidad
Instituto IACC
30 de Julio de 2014
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Desarrollo
INTRODUCCION
Toda Organización, se forma a partir de muchos procesos, cuyo lineamiento es fundamental para
lograr un objetivo. Los Modelos de Gestión de Excelencia que usamos en Chile, identifican siete
ámbitos de gestión que a continuación detallaremos
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Historia
La empresa Exportadora Hananías Hnos, se fundó en el año 2000 con el objetivo de exportar
uva de mesa de la mejor calidad, basados en un esquema de trabajo conjunto con sus
productores. Cinco Años después de su creación se supero 1.200.000 de cajas de uva, hito
importante, pues demostró que el camino escogido para comercializar, fue el indicado.
A contar del año 2005, comenzó a tomar posición en otras variedades, tales como el kiwi,
clementinas, naranjas y paltas.
En el año 2006, los ingresos llegaron a casi los US $60 millones, trabajando con una dotación de
200 productores aproximadamente, que aportan 3.200 hectáreas de terreno para la producción.
Quince años después, es la 3ª exportadora de uva de mesa y está entre las 3 primeras en el resto
de las especies que exporta. Es la 8º exportadora de fruta entre los más de 500 exportadores
chilenos, con un volumen de exportación de aproximadamente 7.000.000 de cajas en cada uno de
sus productos.
Los inversionistas que comenzarón la empresa, partieron con la idea de implementar un nuevo
modelo de empresa exportadora que hiciera más partícipes a productores, clientes y empleados
de los beneficios de la actividad y que consiguiera un desarrollo integral de todos estos agentes.
Cada día en Exportadora Hananías Hnos, se busca de ser una empresa líder, en ofrecer
alimentos de calidad: sanos, frescos y moderno; con la colaboración estrecha de los productores,
atención y servicio excelente (técnico, comercial, financiero), información transparente y una
entrega de resultados económicos eficientes con el mercado. Para ello, se considero el futuro
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con una actitud emprendedora, decididos a buscar las oportunidades de negocio y a concretar las
próximas metas.
Los principios anteriormente señalados se expresan en los criterios de evaluación. Cada criterio
considera varios sub-criterios que, a su vez, tienen áreas específicas de evaluación, sobre un total
de 1000 puntos.
3.-Personas
¿Cómo se establece y desarrolla la política de personal y su implementación, para
adecuarla a las necesidades del negocio?
¿De qué manera se determinan las necesidades organizacionales respecto de habilidades y
capacidades del personal, incluyendo destrezas, competencias y niveles de dotación?
¿Cómo se organiza y gestiona al personal para llevar a cabo el trabajo de la organización,
aprovechar las competencias fundamentales de la organización, reforzar un enfoque en el
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4.-Desarrollo de la estrategia
¿De qué manera la organización lleva a cabo su proceso de planificación estratégica?
¿Cómo determina sus ventajas y desafíos claves?
¿De qué manera se consideran en este proceso las necesidades y expectativas del
mercado, el ambiente competitivo y sus cambios eventuales, las capacidades
operacionales de la organización, las capacidades y necesidades del personal y las
capacidades y necesidades de los proveedores y/o asociados comerciales?
¿Cómo se asegura la integridad y la actualización de esta información?
¿Cómo se consideran en el desarrollo de la estrategia las ideas, necesidades y
expectativas de todos los grupos de interés, accionistas, personal, proveedores y clientes?
¿Cómo se equilibran las necesidades y expectativas de todos los grupos de interés?
¿Cómo se asegura la alineación de la estrategia con la misión, visión y valores de la
organización, y con los elementos claves del negocio?
¿De qué manera se revisa y actualiza la estrategia?
¿Cómo es comunicada la estrategia a los grupos de interés, especialmente al personal?
5.-Procesos
¿Cómo se determinan los procesos claves de la organización?
¿Cómo se determinan las competencias fundamentales de la organización?
¿Cómo gestiona los procesos claves? ¿Cómo asegura la coherencia entre sí, la
vinculación con las competencias fundamentales de la organización y su alineamiento
con su misión y objetivos estratégicos?
¿De qué manera se diseñan los sistemas de trabajo?
¿Cómo se asegura que los procesos de diseño integran los principales requerimientos de
las partes interesadas?
¿Cómo se prepara la organización para gestionar sus procesos clave al enfrentarse a
casos de desastres o emergencias? ¿Cómo se asegura la prevención, la continuidad de las
operaciones, la gestión y la recuperación?
6.-Información y Conocimiento
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¿De qué manera se seleccionan, ordenan e integran los datos, las mediciones/indicadores
clave y la información sobre el desempeño de la Organización, para permitir el
seguimiento de las operaciones diarias, así como del rendimiento organizacional global?
¿Cómo se selecciona y asegura el uso eficiente de datos e información comparativa
clave?
¿De qué manera el sistema de medición de desempeño se actualiza con las necesidades
del negocio? ¿Cómo se asegura su sensibilidad a los cambios rápidos e inesperados
dentro o fuera de la organización?
7.-Responsabilidad Social
¿De qué manera la organización determina su impacto ambiental?
¿Cómo se considera en esta determinación las expectativas de la comunidad?
¿De qué manera se controlan los impactos ambientales de sus productos/servicios,
instalaciones u operaciones?
¿Cómo se abordan y comunican estos efectos?
¿De qué manera se incentiva a la dirección superior a participar en actividades orientadas
a proteger el medio ambiente y los recursos naturales?
¿Cómo se involucra al personal con las prácticas organizacionales de protección
ambiental y de los recursos naturales?
¿Incentiva a los proveedores/asociados y otros grupos de interés a adherirse a estas
prácticas?
8.-Resultados
Analizar datos actuales, promedio 3 últimos años.
Analizar Cumplimiento, errores, aciertos, mejoras implementadas, analizando los
principales indicadores, resultados globales de la gestión.
Analizar las encuestas y resultados de auditorías para analizar las fallas y no
conformidades.
Actividades Propuestas para lograr la Excelencia
1.-Liderazgo
Compromiso de la dirección a invertir, para realizar mejoras.
Compromiso de toda la línea de mando y niveles jerárquicos.
Solicitar el compromiso de todos los integrantes de la organización.
Entregar responsabilidades.
2.-Clientes y mercado
Realizar estudios de mercado para definir estrategias a seguir.
Realizar encuestas de necesidades y requerimientos de los clientes.
3.-Personas
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4.-Planificación estratégica
Definir metas, objetivos, visión y misión.
Definir planes, programas y estrategias de trabajo.
Crear y generar planes a corto, mediano y largo plazo.
Mantener actualizado el sistema en base a cambios.
5.-Procesos
Revisión de programas de trabajo.
Revisión de todos los procesos.
Contratación de controles de calidad.
Mejora en los tiempos de producción y atención.
6.-Información y conocimiento
Realizar encuesta de satisfacción a clientes y aplicarlas al proceso de mejora continua,
retroalimentarse mejorando posibles fallas.
7.-Responsabilidad social
Evitar accidentes de trabajo y enfermedades profesionales.
Cumplir con las disposiciones legales vigentes.
Evitar la producción de contaminación sin control.
Generar empleo.
8.-Resultados
Analizar resultados de auditorías internas y externas.
Encuesta de satisfacción clientes.
Manual de calidad
Especifica la política de calidad de la empresa y la organización necesaria para conseguir los
objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. En él se
describen la política de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la misión de todo
elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc. El fin del mismo se puede resumir en varios
puntos:
Manual de procedimientos.
El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades los
Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y
de responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del marco del Sistema de Calidad
de la empresa y dependiendo del grado de involucración en la consecución de la Calidad del
producto final.
La Planificación Estratégica requiere una participación considerable del equipo directivo, ya que
son ellos quienes determinan los objetivos a incluir en el plan de negocio y quienes los
despliegan hacia niveles inferiores de la organización para, en primer lugar, identificar las
acciones necesarias para lograr los objetivos; en segundo lugar, proporcionar los recursos
oportunos para esas acciones, y, en tercer lugar, asignar responsabilidades para desarrollar dichas
acciones. Los beneficios derivados del proceso de planificación son éstos:
Alinea áreas clave de negocio para conseguir aumentar: la lealtad de clientes, el valor del
accionista y la calidad y a su vez una disminución de los costes.
Fomenta la cooperación entre departamentos.
Proporciona la participación y el compromiso de los empleados.
Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado.
logran los equipos: grupos de individuos que unen su talento y la experiencia que han
desarrollado trabajando en distintas etapas del proceso que comparten.
Los equipos de mejora consiguen resultados duraderos porque pueden abordar aspectos mayores
que una persona sola, pueden comprender completamente el proceso, tienen acceso inmediato a
los conocimientos y habilidades técnicas de todos los miembros del equipo, y finalmente pueden
confiar en el apoyo mutuo y en la cooperación que surge entre los componentes del grupo.
Un equipo es un conjunto de personas comprometidas con un propósito común y del que todos se
sienten responsables. Dado que los componentes del equipo representan a varias funciones y
departamentos, se obtiene una profunda comprensión del problema, permitiendo a la
organización resolver los problemas que afectan a varios departamentos y funciones. Para
mejorar la eficacia del trabajo en equipo es necesario dominar una serie de habilidades:
Toma de decisiones, mediante tres pasos: Inputs (recogida y presentación de información
relevante), Proceso del equipo (lograr una comprensión común de los hechos y un
acuerdo sobre las opiniones e ideas de los componentes del equipo mediante técnicas
de comunicación eficaces) y Resultados (donde se decide sobre las acciones apropiadas).
Recogida y transmisión de información. La comunicación efectiva en cuanto a cómo se
recoge la información es esencial en el proceso, desarrollando técnicas como la capacidad
de escucha o la capacidad de preguntar.
Celebración de reuniones, las cuales proporcionan la base comunicativa del equipo y que
hay que establecer, planificar, dirigir, evaluar y preparar.
Relaciones interpersonales. Las distintas personalidades, actitudes y necesidades de cada
uno de los componentes pueden crear barreras que interfieran en las interacciones del
equipo. La plena participación de todos los miembros implica el conocimiento de estas
posibles barreras y la forma de superarlas y solucionarlas.
Trabajo en equipo.
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de
adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el desempeño armónico de su
labor.
Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para llevar a cabo su
trabajo diario además de participar en las actividades del equipo; alternar fácilmente entre
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Conclusión
La Calidad Total, no lleva a desarrollar herramientas que nos permiten mejoras en todos los
procesos y áreas de una empresa, y que en definitiva armoniza todos los elementos existentes
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colaboradores y clientes.
En lo personal, pienso que al concluir con este ramo, he adquirido el conocimiento suficiente
Bibliografía
.-Contenidos IACC
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