CAPÍTULO XII

El Diagrama Matricial

Es una representación matricial de las relaciones existentes entre factores o

grupos de factores, que se califican en forma cualitativa para determinar su
importancia.
Los factores pueden ser las características de un producto o de un servicio, los
elementos de un proceso, las necesidades del cliente, las causas de un problema,
las tareas a realizar, los grupos de personas o cualquier elemento que sea
susceptible a la técnica.
Con esto se logra que los patrones de responsabilidad sean claros para lograr una
distribución equilibrada y adecuada de las tareas (Brassard y Ritter, 1994).
También ayuda a la toma de decisiones del equipo.
Según el objeto de estudio al que se aplique la herramienta, serán los factores que
se requieran para llevarlo a cabo y dependiendo de la cantidad de grupos de
factores implicados, será el tipo de diagrama matricial a utilizar.
La técnica de Despliegue de las Funciones de Calidad (QFD, por sus siglas en
inglés) hace uso de varios de los tipos de diagramas matriciales en la Casa de la
Calidad, como se verá en el capítulo respectivo.

Tipos de Diagramas Matriciales

Hay seis tipos de diagramas que van en orden del más al menos común:
Diagrama en L, Diagrama en T, Diagrama en Y, Diagrama en X, Diagrama en C y
Diagrama de Techo (Tague, 2004). Sus nombres se deben a la forma que adopta
la matriz en la que se coloca la información a ser relacionada.
Según la cantidad de grupos de factores a analizarse, debe usarse el tipo de
diagrama adecuado.

Diagrama en L

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Es el más usual y conocido de los diagramas matriciales, y se utiliza cuando
desea analizarse las relaciones entre dos conjuntos de factores diferentes, o de un
conjunto de factores consigo mismo (Vilar, 1998).
Para aplicar la herramienta, en la matriz se ubican los dos conjuntos de factores a
relacionar, uno de ellos en las filas de la matriz y el otro en las columnas. Se
analiza en cada celda el grado de relación entre el factor de la fila y el de la
columna, y se califica de manera cualitativa como grado de relación fuerte,
mediana o débil.
Uno de los casos usuales y que utiliza la casa de la calidad es aquel donde uno de
los conjuntos de factores a analizar es el de las necesidades del cliente y otro
conjunto es el de los atributos del producto o del servicio.

A continuación se presenta la aplicación de esta matriz en un caso.

Ejemplo. Un grupo de pacientes acude con el nuevo médico especialista que

acaba de instalar su consultorio; se pide elaborar el diagrama matricial y
determinar las relaciones entre los factores del servicio que proporciona el médico
con los pacientes que desean sus servicios.

Solución. Lo primero es definir el conjunto de factores que desean los pacientes.

Tras aplicar una encuesta a una muestra representativa, las respuestas obtenidas
son: 1) buen precio; 2) un trato amable; 3) confianza en su servicio; 4) un médico
reconocido por su profesionalismo; 5) un consultorio en buenas condiciones de
higiene y limpieza; y 6) instalaciones confortables.
Por otra parte, una vez que han conocido al médico, éste cuenta con los
elementos siguientes para brindar a sus posibles pacientes: un consultorio ubicado
en una casa antigua, que no reúne buenas condiciones en cuanto a apariencia; un
consultorio limpio y esterilizado; desafortunadamente no es confortable por su
ubicación; es reconocido por su trayectoria profesional y académica como un
especialista brillante; sus honorarios, comparados con los demás médicos del

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lugar, son elevados; brinda confianza a sus pacientes; en su trato no es muy
sociable; y suele tardar en sus servicios.
Con estos dos conjuntos de factores puede generarse la matriz en L:
Tabla XII.1. Diagrama Matricial en L para el caso del médico.
Requerimientos de la clientela
Características del servicio
1 2 3 4 5 6
Consultorio en una casa
antigua
Consultorio limpio y
esterilizado
Consultorio
no confortable
Cuenta con reconocimiento
profesional y académico
Honorarios
altos
Brinda confianza a sus
pacientes
No es muy
sociable
Tiempo que tarda
en sus servicios
Fuente: Elaboración propia

En esta tabla las figuras representan el tipo de relación entre los factores, según la
notación siguiente:

Relación fuerte

Relación mediana

Relación débil

Con el diagrama se observa que de las características del servicio que brinda el
médico, la que más se ha relacionado con los requerimientos de los pacientes es
el reconocimiento profesional, factor asociado fuertemente con dos de las
exigencias y de manera mediana con otro más. En contraparte, el factor con
menor relación es el tiempo que tarda en brindar sus servicios profesionales.

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Una relación puede ser en sentido directo o inverso; así para el caso entre los
honorarios que están dispuestos a pagar los pacientes y lo que cobra el médico,
ésta se transforma en una relación fuerte e inversa; por el contrario, en el caso del
reconocimiento profesional, este factor se relaciona fuerte y directamente con lo
que desean los clientes, podría decirse incluso, que es el mismo factor, sólo que
es distinto que los pacientes lo requieran a que el médico cuente con él.

Diagrama en T
Es el equivalente a dos diagramas L juntos (Brassard y Ritter, 1994; Tague, 2004),
pero se utiliza cuando dos conjuntos de factores desean compararse con un
tercero en común, pero no entre ellos; es decir si hay tres conjuntos de factores A,
B y C, y se desea comparar A con C, y B con C, pero no A con B.
Suele utilizarse en casos para relacionar actividades con objetivos por una parte y
con los recursos por la otra, o bien en los casos donde determinados modelos de
productos se relacionan tanto con los clientes, como con los sitios donde se
fabrican.

Diagrama en Y
Equivalente a tres diagramas tipo L, se usa cuando hay que establecer las
relaciones entre tres conjuntos de factores, todos entre sí. Con él regularmente se
relacionan los requerimientos del cliente, los procesos internos de la empresa y los
departamentos involucrados, o bien los defectos, sus causas y los procesos.

Diagrama en X
Por su funcionalidad es similar a dos matrices tipo T. Sirve para analizar las
relaciones existentes entre cuatro conjuntos de factores, pero no entre todos, sino
sólo de dos de ellos con cada uno de los otros dos. Así si hablamos de los grupos
A, B, C y D, el análisis de relaciones puede ser A con C, B con C, A con D y B con
D, pero no entre C y D, ni de A con B. Las aplicaciones de este tipo de diagramas
no son comunes.

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Diagrama en C
Este tipo de matriz es el más raro y difícil de dibujar, ya que analiza las relaciones
entre tres conjuntos de datos simultáneamente y por tanto implica hacer
diagramas tridimensionales. Puede aplicarse para casos donde se revisan las
relaciones entre las necesidades de los clientes, los atributos del producto y los
mensajes publicitarios.

Diagrama de Techo
Este diagrama sirve para analizar las relaciones de un conjunto de factores
consigo mismos, ya que muchas veces un factor va relacionado con otro y por
tanto, una mejora en uno de dichos aspectos, redunda en la mejora de otros.
Suele aplicarse a los requerimientos de los clientes, las características del
producto, los productos defectuosos y otros.
También se conoce como diagrama tipo A, por su forma.

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