A relevância da empatia como competência do profissional de

comunicação

Frequentar cursos, palestras e outros eventos profissionais nos

permitem participar de grupos com diversos colegas de comunicação e, sejam
eles da academia ou do mundo corporativo (ou ambos), é sempre uma grande
oportunidade para discutir sobre o nosso papel nas organizações e, porque não
dizer, na sociedade. Diferentemente de alguns outros departamentos, o da
comunicação costuma ser bem democrático ao “admitir” em seu exercício
profissionais de diversas formações e experiências, o que torna as discussões
sempre muito ricas e recheadas de diferentes pontos de vista. É muito comum
deparar-se com times de comunicação corporativa formados por profissionais,
por exemplo, do jornalismo, da publicidade e propaganda, de marketing, de
relações públicas, de letras, de administração ou até, como é o meu caso, do
teatro.

Faço sempre questão de citar a arte como a minha primeira profissão

(seguida do marketing) porque acredito que foi no decorrer da minha formação
como atriz que desenvolvi a competência comportamental que considero uma
das mais importantes para o profissional de comunicação interna: a empatia.

A atriz e preparadora de elenco, Nara Marques, com quem também tive

a oportunidade de aprender sobre interpretação para cinema, descreve
perfeitamente em seu blog “Para o Ator” a relação entre o trabalho do intérprete
e a empatia quando, no texto “A Arte da Empatia” cita que

empatia é a habilidade de olhar o mundo através dos

olhos do outro, é se colocar no lugar do outro, é ter
capacidade psicológica de sentir o que o outro sentiria em
determinada situação. Assim sendo, para dar vida a um
personagem, para colocá-lo em cena de forma humana e,
consequentemente orgânica e viva, é necessário que o
ator pratique a empatia com seu personagem.

Muito além dos palcos, dos escritórios e das esferas da comunicação

organizacional, que tratarei a seguir, é fato que a empatia é provavelmente um
dos comportamentos mais determinantes nas relações humanas em um mundo
tão, e cada vez mais, diverso. Compreender e lidar com a pluralidade do
universo e com as incontáveis possibilidades nas relações sociais torna cada
vez fundamental saber “colocar-se no lugar do outro”.

Muito antes de começar a pesquisa para este artigo, em alguns

momentos de reflexão sobre carreira, desenvolvimento, competências e outras
interrogações do meu futuro, cheguei a pensar que pouco se via a empatia
como um diferencial ou com o tamanho da importância que eu considero nas
relações organizacionais e nas análises de currículo, por exemplo. Não foi
difícil descobrir que eu estava errada. Do meu desejo de entender melhor como
a empatia acontece no dia-a-dia da organização e o seu impacto no processo
comunicacional, logo me deparei com o artigo escrito pela colega Cynthia
Sganzerla Provedel, em que ela fala sobre o papel da empatia na relação entre
gestor e empregado. Em seu artigo “Coragem, vulnerabilidade e empatia na
construção de relações de confiança entre gestor e empregado”, a mestre em
comunicação conta que

a partir dos estudos sobre empatia, é possível interpretar

que a sua prática nas esferas sociais e organizacionais
resulta em diversos aspectos benéficos para a relação
gestor-empregado e empregado-organização, tais como:
relacionamentos mais humanizados, entendimento das
necessidades e sentimentos do outro, agregar propósito
aos indivíduos, dar espaço ao pensamento criativo,
romper preconceitos e estereótipos. Não há como não
refletir de imediato a aplicação deste racional no
relacionamento entre gestor e empregado nas
organizações. A partir da empatia, o diálogo e
entendimento se estabelecem com muito mais harmonia,
mas esta prática, tendo como alavanca a vulnerabilidade
para humanizar as relações no trabalho, exige coragem,
pede uma liderança arrojada.
 Compentências do comunicador

A professora Viviane Mansi, em seu artigo “Novas competências para

um novo comunicador, mais atento às necessidades da empresa e dos
empregados”, discorre sobre como, no dia a dia das organizações e dos
processos comunicacionais, a empatia se dá por meio do diálogo quando
reforça

a importância de estarmos mais preparados, como

comunicadores, para o diálogo. Refiro-me ao momento de
troca, de abertura, que vai além da disposição de ouvir o
outro, mas é pleno no interesse de interagir, acolher e,
eventualmente, se transformar, pois se trata de um
momento “que sinaliza o respeito entre as pessoas,
curiosidade pelo que pensam e até mesmo humildade”
(MANSI, 2015, p. 196)

O fato é que uma comunicação organizacional de sucesso só existe a

partir do diálogo. Seja da empresa para o empregado, do empregado para o
líder, entre empregados e muitas outras vias e direções em que ele pode
acontecer. Já é consenso que a comunicação interna acontece nas
organizações independentemente de nós, departamento de comunicação.
Porém, ao ter nas mãos a responsabilidade de criar a estratégia, a tática e
tomar as decisões de como a empresa vai se comunicar, não é muito difícil
identificar a importância ainda maior da empatia para o desempenho desta
função nas organizações. Precisamos compreender profundamente os
aspectos das relações neste ambiente: as expectativas, as perspectivas, os
medos, os anseios, as alegrias, as barreiras, e muitos outros sentimentos que
as permeiam e as costuram. “Para comunicar aos empregados, os
comunicadores internos precisam entender os fatores culturais e psicológicos
que influenciam as pessoas no trabalho e como elas recebem e interpretam as
mensagens”(MANSI).

E por que é tão raro ouvirmos falar sobre empatia nas conversas sobre o
papel do profissional de comunicação nas organizações? Talvez porque líderes
e recrutadores não a vejam como uma competência comportamental tão
valiosa no exercício da nossa função. Ou porque, nos processos seletivos em
geral, as experiências e as habilidades técnicas sempre são priorizadas. Mas
ao encarar os desafios do mercado, “essas competências não têm sido mais
suficientes. Além delas, vem um emaranhado de significados que precisam ser
entendidos, processados e, eventualmente, lapidados” (MANSI). O debate em
torno das competências de um bom comunicador, apesar de parecer raso entre
recrutadores, é grande no meio acadêmico. Tanto que, com o objetivo de
ajudar os profissionais de comunicação interna a construir seus
conhecimentos, habilidades e comportamentos, o Institute of Internal
Communication (IoIC), instituto britânico de comunicação organizacional,
lançou em 2017 um mapa de seis competências necessárias aos profissionais
de comunicação. Descritas como “Áreas profissionais – o que nós devemos
saber (conhecimento) e nossa expertise (competências)”, são elas:

1 – Conhecimento em planejamento e estratégia;

2 - Entendimento de pessoas e de cultura organizacional;

3 - Criação de mensagens, storytelling e design;

4 – Ferramentas, tecnologia e meios digitais;

5 - Coaching e facilitação de grupos;

6 - Capacidade de escuta e medição de resultados

É somente ao fim da publicação do IoIC, no capítulo de

“comportamentos exigidos de um comunicador interno para fazer o trabalho de
forma eficiente e eficaz”, que o instituto cita a empatia e a define como a
capacidade de “reconhecer as emoções de outras pessoas - pensar além de
você e suas próprias preocupações”.

Colocar-se no lugar do outro é o primeiro passo para criar mensagens

consistentes, que tenham significado, que inspirem, engajem e que sejam
adequadas ao público para quem falamos. Na prática, vejo a empatia como um
grande facilitador na construção do diálogo e das relações com empregados
nos diversos níveis da organização, pois é por meio desta troca que
conseguiremos compreender os mais variados e complexos fatores que
influenciam e motivam cada indivíduo no trabalho.

REFERÊNCIAS:

INSTITUTE OF INTERNAL COMMUNICATION. IoIC launches a new

professional skills framework for internal comms. Disponível em
https://www.ioic.org.uk/industry-news/ioic-launches-a-new-professional-skills-
framework-forinternal-comms . Acessado em 28.03.2019

PARA O ATOR, Nara Marques, https://paraoator.com/2017/08/29/a-arte-

da-empatia/ - Acessado em 27.03.2019

Artigo Coragem, vulnerabilidade e empatia na construção de relações de

confiança entre gestor e empregado - Cynthia Sganzerla Provedel – disponível
em https://casperlibero.edu.br/e-book-comunicacao-com-lideres-e-empregados-
vol-2/

Artigo Novas competências para um novo comunicador, mais atento às

necessidades da empresa e dos empregados - Viviane Mansi – disponível em
https://casperlibero.edu.br/e-book-comunicacao-com-lideres-e-empregados-vol-
2/

MANSI 2015 - MANSI, Viviane. A comunicação de liderança, o diálogo e

as áreas de comunicação: novos arranjos da comunicação com empregados.
In: CARRAMENHA, Bruno. CAPPELLANO, Thatiana. MANSI, Viviane. Ensaios
sobre comunicação com empregados: múltiplas abordagens para desafios
complexos. Jundiaí: In House, 2015, p. 190 – 199