Programa de Formación Complementaria

Sistema De Gestión De La Calidad Para El Sector Público

Basado En La Norma NTC GP 1000

Evidencia AA4

Caso AA4

Mejora del Sistema de Gestión de la Calidad

En Entidades Públicas Según la NTCGP 1000

Caso AA4
Mejora del Sistema de Gestión de la Calidad en Entidades Públicas Según
la NTCGP 1000.

Elija alguna de las fuentes de mejora estudiadas en el primer tema del

objeto de aprendizaje (resultados de auditorías, revisión por la dirección,
peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, resultados de satisfacción) de la
entidad en la cual trabaja, o en su defecto, de algún caso al cual pueda
acceder. Identifique los hallazgos reportados (no conformidades,
observaciones, oportunidades de mejora) y realice las siguientes
actividades:
 1. Detecte y redacte la no conformidad, especificando si es real o potencial.
Tenga en cuenta las recomendaciones dadas en el material de estudio para
la redacción de no conformidades.

2. Realice el análisis de causa raíz aplicando alguna de las metodologías

estudiadas, o en su defecto, utilice alguna otra metodología validada.

3. Establezca la acción correctiva o preventiva, según corresponda, con su

respectivo plan de acción.

4. Determine los criterios que le permitirán evaluar si la acción correctiva o

preventiva es eficaz o no.

1. Detecte y redacte la no conformidad, especificando si es real o

potencial. Tenga en cuenta las recomendaciones dadas en el
material de estudio para la redacción de no conformidades.

 Durante la verificación de los registros en el área de Desarrollo

Organizacional, se evidenció que no se lleva el control de acuerdo a lo
establecido por el Proceso de Gestión Documental, por cuanto no se
encontraba debidamente foliados los archivos donde reposan los registros
del proceso de asesoría y orientación, También se encontraron algunos
documentos perforados, legajados y con ganchos, lo cual incumple lo
establecido en las normas del archivo general de la Nación.

Al mismo tiempo, en el Grupo de Atención al Ciudadano se evidencia la

falta de foliación de los archivos 2015 y 2016, en los cuales reposan los
 registros del producto de peticiones, quejas, reclamos, denuncias (NO
CONFORMIDAD POTENCIAL).

2. Realice el análisis de causa raíz aplicando alguna de las

metodologías estudiadas, o en su defecto, utilice alguna otra
metodología validada.

 No Conformidad:
Durante la auditoría al proceso de gestión documental,
se evidenció que existe una no conformidad por cuanto no se encontrabade
bidamente foliados los archivos donde reposan los registros del proceso de
asesoría y orientación, También se encontraron algunos documentos
perforados, legajados y con ganchos, lo cual incumple lo establecido en las
normas del archivo general de la Nación.

Al mismo tiempo, en el Grupo de Atención al Ciudadano se evidencia la

falta de foliación de los archivos 2015y 2016, en los cuales reposan los
registros del producto de peticiones, quejas, reclamos, denuncias, así como
compras recientes de los mismos, incumpliendo con
el principio de eficiencia en el uso de los recursos.

 METODLOGIA DE LOS TRES PORQUE.

 ¿Por qué existen grandes cantidades de expedientes sin las

normas archivísticas?

Respuesta: Porque son archivos de común utilización donde son

consultados diariamente.

 ¿Por qué no se le ha dado traslado los archivos al archivo

central?
 Respuesta: Porque no ha cumplido con los tiempos establecidos para
hacerlo.

 ¿Por qué se dificulta tener al día los expedientes de acuerdo a

las normas archivísticas?

Respuesta: Porque los servidores públicos que consultan a diario los

expedientes demoran con este lo que dificulta el proceso de archivo.

3. Establezca la acción correctiva o preventiva, según corresponda,

con su respectivo plan de acción.

 Establecer estrategias de articulación entre las diferentes Direcciones y

áreas que intervienen en el proceso de asesoría y orientación.

 Revisar las políticas de operación y ajustar la ejecución del Proceso.

 Generar cultura en el manejo documental, con capacitaciones.

4. Determine los criterios que le permitirán evaluar si la acción

correctiva o preventiva es eficaz o no.

 Monitoreo permanente por parte de las áreas para asegurar el cumplimiento

de las normas.