Servicio Al Cliente

LA COMUNICACIÓN CON
EL CLIENTE
MÓDULO 3: LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
RESULTADO DE APRENDIZAJE:
El estudiante pueda diferenciar los diferentes elementos que se relacionan con una
adecuada comunicación y estos los pueda llevar a la interacción que se da con los clientes
día a día.
BIENVENIDOS AL TERCER MÓDULO DEL DIPLOMADO EN

SERVICIO AL CLIENTE
INTRODUCCIÓN
La comunicación tiene un papel fundamental entre las personas en su vida habitual.
En el servicio al cliente, la organización se comunica con sus clientes a través de su

personal, por lo tanto toda organización debe conocer el perfil del cliente que tiene, con el
objetivo de dirigir su servicio o productos de forma especializada para ese cliente en
particular y lograr la satisfacción del mismo. Además con esto se obtiene la fidelidad del
cliente a la organización, ya que se logra cumplir con las expectativas que éste tenía
acerca del servicio a ofrecer.
Pero muchas veces se falla en la comunicación que se les brinda a los clientes una vez
que obtuvieron el servicio o un producto. Es importante que la mejor estrategia para
mantener el número de clientes sea la comunicación en todo momento, desde que el
cliente llega y conoce nuestros servicios hasta después del disfrute de ellos.
Para esto es imprescindible que la empresa cuente con medios para mantener esa
comunicación directa con el cliente, que permita valorar el servicio ofrecido y mejorar
aquellos aspectos que han dejado una insatisfacción en el cliente.
Para llevar a cabo todo lo anteriormente mencionado hay que lograr que la comunicación
interna entre los empleados de las diferentes áreas que intervienen en el ciclo del servicio
al cliente estén alineadas, que exista coherencia entre lo que se dice y se hace dentro de
la organización ya que esto se verá finalmente reflejado en el servicio que se preste al
cliente externo.
DIPLOMADO VIRTUAL EN SERVICIO AL CLIENTE

|GUÌA MÒDULO 3:LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 1
CONTENIDO
 Aspectos Generales de la Comunicación

 Obstáculos de la Comunicación
 La Comunicación oral con el cliente
 El éxito de la Comunicación escrita interna y externa
 La Comunicación no verbal
 Pautas para mejorar la comunicación a todo nivel
.
ASPECTOS GENERALES DE LA
COMUNICACION
Considerando que los clientes constituyen la razón de ser de la empresa, ya que toda
empresa que desee permanecer en el mercado necesita tener clientes fieles, es en la
empresa donde la comunicación adquiere especial importancia.

En esencia, podemos decir que la comunicación es la transmisión de información ente dos
o más seres humanos, mientras que la información entendemos deseos, intenciones,
decisiones u opiniones.
En el Servicio al cliente se trata básicamente de la palabra, que puede ser oral o escrita y
que tendrá unos significados conocidos y compartidos por ambos interlocutores para que
dicha comunicación llegue a buen término.
Elementos de la Comunicacion Humana

En el proceso de comunicación podemos distinguir los siguientes componentes:
Fuente de comunicación: corresponde a una persona o grupo de personas con un

objetivo y una razón para comunicar quienes constituyen:
El hablante o emisor: Es la persona que inicia la comunicación. El emisor debe ser

perspicaz para elaborar el mensaje que quiere transmitir, por lo tanto debe poseer algunas
cualidades como: Respetar la opinión de todas las personas que intervienen en el dialogo.
Demostrar seguridad. Despertar el interés del oyente. Argumentar convincentemente
El oyente o receptor: Es la persona cuyos sentidos captan el mensaje. Si este no llega a

ningún receptor no hay comunicación.

Receptor: Corresponde a la persona o grupo de personas ubicadas en el otro extremo del
canal y que constituyen el objetivo de la comunicación. Si no existe un receptor que
responda al estímulo producido por la fuente, la comunicación no ha ocurrido, es decir, no
hay, lo que generalmente se presenta cuando el oyente no presta atención.
Estos conceptos son inherentes a todo proceso de comunicación, ya sea que se trate de
una conversación entre dos personas, una conferencia, etc. El carácter particular y las
relaciones que se establezcan entre los diversos componentes dependerán del contexto en
que la comunicación tiene lugar.
Para realizar una buena comunicación como oyentes, debemos:

No interrumpir a la persona que habla. Fijar la atención en el emisor Crear sus propios
argumentos con la persona que habla para conseguir una concepción completa del
mensaje e ir coordinado una retroalimentación.
La codificación: El remitente codifica la información que desea transmitir traduciéndola a

una serie de símbolos o gestos. Esta operación es necesaria sólo se puede enviar de una
persona a otra por medio de representaciones simbólicas, que deben tener el mismo
sentido tanto para el receptos como para el emisor.
El mensaje: Es la forma material con que el emisor codifica la información, es el conjunto

de datos, cláusulas y demás elementos que están en el pensamiento humano y que se
transfieren mediante la concepción de ideas, argumentos y formas.
El canal: Es el modo de transmisión para que la comunicación resulte efectiva y eficiente,

debe ser apropiado para el mensaje. Al elegir el canal hay que tener en cuenta el receptor.
El tiempo: Momento oportuno en el que se realiza la comunicación. El tiempo son las

circunstancias ambientales y temporales que rodean al emisor en un momento dado.
Siempre es bueno modernizarse y estar acorde con la época en que se está trasmitiendo
el mensaje (las telecomunicaciones)
El espacio: Lugar geográfico específico donde se realiza la comunicación.
“Aproveche todas las oportunidades para practicar sus habilidades de comunicación para
que, cuando surgen las grandes ocasiones, tendrá el don, el estilo, la nitidez, la claridad, y
las emociones que afectan a otras personas”. (Jim Rohn)

Obstaculos de la Comunicacion
Las Barreras en la Comunicación, o simplemente interferencias, son obstáculos que
pueden llegar a distorsionar, desvirtuar o impedir parcial o totalmente el mensaje, y se
sitúan entre el emisor y el receptor, cuando se gesta el proceso comunicativo.
Algunas barreras que obstaculizan la comunicación pueden ser las siguientes:
Barreras semánticas
Tienen que ver con el significado de las palabras; cuando no precisamos su sentido, éstas
se prestan a diferentes interpretaciones y así el receptor no interpreta lo que dijo el emisor,
sino lo que su contexto cultural le indica.
Si al hablar o escribir empleamos una palabra con una acepción que no corresponda, se
produce una barrera semántica. Esto quiere decir: cambio de significación.
Barreras fisiológicas
Impiden emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje, debido a los defectos
fisiológicos del emisor o del receptor. Tales defectos pueden afectar cualquiera de los
sentidos. Ya sea en forma total o parcial.
Barreras psicológicas
Representan la situación psicológica particular del emisor o receptor de la información,
ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, según sea el caso, o
incluso al mensaje que se comunica; la deficiencia o deformación puede deberse también
a estados emocionales (temor, tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo
que se le dice, no lea lo que está escrito, no entienda o no crea lo que oye o lee.

Barreras físicas
Son las circunstancias que se presentan en el medio ambiente y que impiden una buena
comunicación ejemplo: ruidos, iluminación, distancia, falla o deficiencia de los medios que
se utilizan para transmitir un mensaje: teléfono, micrófono, grabadora, televisión, etc.
Barreras administrativas
Son las que se originan en estructuras organizacionales inadecuadas, mala planeación y
deficiente operación de los canales. Éstas pueden ser por la falta de planeación,
presupuestos no aclarados, distorsiones semánticas, expresión deficiente, pérdida en la
transmisión y mala retención, escuchar mal y evaluación prematura, comunicación
impersonal, desconfianza, amenaza y temor; periodo insuficiente para ajustarse al cambio;
o sobrecarga de información.
Barreras personales
Son las interferencias que parten de las características del individuo, de su percepción, de
sus emociones, de sus valores, de sus deficiencias sensoriales y de sus malos hábitos de
escucha o de observación. Son el ruido mental que limita nuestra concentración y vuelve
muy selectiva nuestra percepción e interpretación.
“Para comunicarse de manera efectiva, debemos darnos cuenta que todos somos
diferentes en la forma en que percibimos el mundo y usar este conocimiento como guía
para nuestra comunicación con los demás”. (Anthony Robbins)
LA COMUNICACION
VERBAL – COMUNICACION ORAL
A través de la comunicación el hombre aprende en sociedad, sin ella, nuestra vida seria sin
sentido. Nos constituimos como hombres porque podemos comunicarnos y de esta manera
acceder a los conocimientos y enriquecer nuestra cultura.

Llamamos comunicación verbal a toda aquella que involucra claramente las expresiones
habladas, los dichos, las formas de decir, los tonos de la voz y el ritmo de una
conversación.
Hay que tener en cuenta en una conversación dos aspectos:
El Tono: nos sirve para expresar una gran variedad de emociones, actitudes, estados de
ánimo y enfatizar palabras o frases.
La Pronunciación: es la articulación clara y correcta de las vocales y consonantes de las

palabras que utilizan.
En la comunicación oral, la persona tiene el apoyo de la expresión del rostro, los efectos de
la variación del tono de voz, y los gestos. La importancia de la expresión oral en la
comunicación es un proceso que permite la interacción entre las personas, para lograr
distintos propósitos a través de un lenguaje común. Es la forma de compartir el significado
personal, con el objeto de influir en el comportamiento, compartir información o lograr el
entendimiento de un mensaje.
La comunicación oral, como cualquier tipo de comunicación se destaca por un simple

motivo, mantiene contactados a los seres humanos, si comprendemos a la perfección el
mecanismo que se utiliza en la misma, nos daremos cuenta, a su vez, porque ejercer
correctamente el idioma es tan importante. El lenguaje nos sirve para construir nuestras
ideas, para hacer volar nuestra imaginación y para contactarnos con los demás, la
comunicación oral fue la primera y hasta un largo tiempo la única, a medida que los años
transcurrieron el hombre se dio cuenta que esta forma de contacto podía modificarse con
el objetivo de alcanzar a una mayor cantidad de personas, es así como luego nace la
comunicación escrita. Aunque nos parezca gracioso, la comunicación oral hace mucho
tiempo consistía sólo en gritos y gestos, luego creció para convertirse en un medio rico y
hasta complejo; debemos reconocer que la capacidad de transmitir información o el
conocimiento adquirido por vía oral resultó un aspecto decisivo para la creación de lo que
conocemos hoy como “cultura”. La comunicación oral nos ha dejado un legado incalculable
de valores, normas, hábitos y técnicas que los seres humanos desempeñamos
cotidianamente.
Que hacer para crear una buena

comunicacion con el cliente?
Es muy necesario, por tanto, disponer de personal adecuado para atender a sus clientes
ya que esto garantizará su satisfacción y aumentará su confianza en la empresa.
Estandarizar la forma de hablar del personal, que sea cortés, respetuosa, siempre en un
tono agradable, con una sonrisa en la boca, con un trato cálido y amable.

- Saludar al cliente con calidez para que se sienta bienvenido, no un extraño.
- Cuidar las frases utilizadas. Por ejemplo, decir “haremos lo que podamos” no transmite
compromiso, el cliente se siente inseguro. Se puede sustituir por “procedemos a resolver
su petición”.
- Ser precisos y no omitir información. Si un cliente cree que le ocultan algo, no confiará
en la empresa. Por ejemplo, no sirve de nada que el producto o servicio parezca barato si
cuando el cliente reciba la factura ve gastos adicionales de los que no se le habían
informado (por ejemplo, transporte). Un cliente que se sienta engañado jamás volverá.
Tampoco se debe adornar la información porque le puede confundir.
- Pensar antes de hablar, así se atenderá mejor al cliente.
- Tener buen estado de ánimo ya que, aunque pueda parecer que no, la voz lo transmite.
Es importante que el cliente sienta el compromiso que tiene la empresa por resolver los
conflictos o escuchar las sugerencias para mejorar.
Un aspecto importante es darle las herramientas al cliente para que se pueda comunicar
con la empresa, para ello deben poner a disposición del cliente línea telefónica directa a
servicio al cliente, o en la página web un link que los direccione a consultas con un agente
de servicio al cliente o un correo donde se le asegure al cliente que su duda o situación
será atendida de la forma más eficaz y eficientemente posible.
LA COMUNICACION VERBAL –
COMUNICACION ESCRITA
La escritura es entonces un medio que puede facilitar el tránsito de las ideas de una
persona a otra, y como en cualquier tipo de comunicación debe cumplir con las funciones
de información, expresión y en ocasiones incluso de motivación.

La comunicación escrita es aquella que, en el momento de iniciarse, emisor y receptor no
tienen necesariamente que coincidir en el espacio y en el tiempo.
Al no haber ocasión de retroalimentación inmediata, ni tampoco posibilidad de contar con

la comunicación no verbal, el emisor ha de prestar especial atención al redactar el mensaje
(el documento escrito), para que el receptor (el lector) lo comprenda con el sentido que
quiso darle el emisor.
Los mensajes correctamente escritos en las empresas influyen además en el buen

funcionamiento de las organizaciones, proporcionan una imagen de la misma tanto interna
como externa y son permanentes, a diferencia de la comunicación oral. Esta última
característica es primordial ya que gracias a ella las ideas, pensamientos, instrucciones y
cualquier tipo de mensaje queda no solo grabado, sino a la mano en cualquier momento.
La comunicación escrita se puede utilizar para estar cerca del cliente, para ofrecerle los
servicios pero dándoles un valor agregado, una frase de motivación, una promoción a los
clientes frecuentes, algo que le permita al cliente tener en mente a la empresa o los
productos que ofrece y también pueda captar que la empresa se preocupa por él.
En la comunicación escrita deben quedar muy claras tres indicaciones:
– Quién hace la acción.
– Qué acción debe hacerse.
– Sobre qué cosa o aspecto debe recaer la acción.
Todo texto escrito debe planificarse cuidadosamente. Debe tener una introducción en la
que se exponga aquello que se va a decir; un cuerpo principal en el que se desarrolle el
tema y, por último, una conclusión, que es decisiva: si es muy larga, imprecisa u oscura
puede fatigar la atención del lector.
Ante todo, tenemos que escribir para comunicarnos. Para que nos entiendan tenemos que
escoger nuestras palabras con cuidado para que el receptor las comprenda con rapidez y
facilidad.
A continuación unas normas generales a tener en cuenta en la redacción de los

textos escritos:
 Utilice palabras expresivas.

 Emplee palabras de gran capacidad semántica: conocidas, capaces de ser
comprendidas fácilmente.
 Escoja palabras adecuadas a la población que debe leerlas.
 Debe utilizar palabras de uso frecuente.

 Procure no repetir las mismas palabras.
 Utilice frases cortas: tienen mayor probabilidad de ser comprendidas que las frases
largas. Hacen la lectura más clara y rápida.
 Respete el orden normal de la frase: sujeto, verbo y complemento.
 Evite los detalles excesivos: no incluya demasiadas ideas o detalles en una sola
oración.
 Construya oraciones que tengan unidad: una oración no debería contener más que
una idea principal. Una oración no tendrá unidad si incluye ideas que no estén
relacionadas entre sí.
 Utilice oraciones positivas: una oración positiva es la que destaca lo agradable en
lugar de lo desagradable, lo favorable sobre lo desfavorable.
 Escriba para decir alguna cosa y no para causar una mera impresión.
 Utilice el estilo “hablado”, el estilo oral, ya que destaca por su claridad.
 Prefiera lo simple a lo complejo.
 Ventajas e inconvenientes de la comunicación escrita
Ventajas de la comunicación Escrita:
– Es mejor que la comunicación verbal para transmitir hechos y opiniones.
– Es mejor para mensajes difíciles o complicados. Permite ser revisada.
– Es útil cuando se necesita llevar un registro al que hacer referencia en un momento

posterior.
– Puede planificarse cuidadosamente y estudiarse antes de ser transmitida.
Desventajas de la comunicación Escrita
– Es más costosa y hay que dedicarle más tiempo.
– No hay retroinformación o ésta tarda en llegar.
– Hay individuos a los que no les gusta leer.
– Nunca se puede estar seguro de que el mensaje se ha leído.
– Carece de la parte afectiva que toda comunicación necesita.
“Una vez que comprendemos la importancia de la comunicación escrita en las empresas,

podemos comenzar a desarrollar esta habilidad de manera más concreta y orientarla a
objetivos claros sin dejar de lado la parte motivacional, no se trata entonces solo de
informar, ordenar o hacer requerimientos sino de reflejar una ideología y de crear una
cultura que debe verse reflejada en todos los tipos de comunicación.”

COMUNICACION INTERNA
La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al
empleado. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las organizaciones de
motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el
cambio es cada vez más rápido.
Es un error pensar que la comunicación interna es «un lujo» y algo exclusivo de las
grandes empresas y máxime en la etapa que estamos atravesando que viene marcada por
unos resultados un tanto inciertos a todos los niveles. De ahí que se esté convirtiendo en
uno de los grandes retos profesionales del siglo XXI, donde todavía son pocas las
entidades que desarrollan una adecuada política de comunicación interna que contribuya a
implantar los cambios y a lograr los objetivos corporativos y estratégicos de la organización
para conseguir retener el talento.
Actualmente coexisten al menos tres formas de entender la comunicación interna, que se

corresponden con distintas etapas en el desarrollo de las organizaciones:
a) La comunicación interna es un fenómeno fundamentalmente intuitivo, inherente a la

naturaleza humana.
b) En una segunda fase el nivel de complejidad de las organizaciones exige la

sistematización de sus comunicaciones internas.
c) En una tercera fase, la comunicación se empieza a entender como un vehículo que

debe contribuir de forma activa a la transformación de una organización, facilitando el
proceso de cambio.

Ventajas de la comunicación interna
– Mejora de la productividad.
– Desaparecen los rumores.
– Se incrementa la participación.
– Se reducen costes.
– Hace aumentar el sentimiento de pertenencia.
– Contribuye a crear una cultura de empresa propia.
Alcance de la Comunicación Interna:
La comunicación interna no está relacionada solamente con los empleados. Aquí hay que
incluir desde los accionistas, pasando por el Directorio Ejecutivo, llegando hasta los
distribuidores y puntos de ventas de los productos.
COMUNICAION EXTERNA
La comunicación exterior de una empresa es el conjunto de actividades generadoras de
mensajes dirigidos a crear, mantener o mejorar la relación con los diferentes públicos
objetivo del negocio, así como a proyectar una imagen favorable de la compañía o
promover actividades, productos y servicios.

La comunicación externa es la trasmisión y recepción de datos, pautas, imágenes,
referidas a la organización y a su contexto. Para la organización que tiene su atención
centrada en sus clientes, es fundamental mantener un doble flujo de comunicación: Recibir
información sobre las variaciones en la dinámica del contexto socio-político y económico
en que desarrolla su labor, para poder definir su estrategia y sus políticas; y proyectar
sobre el ámbito social una imagen de empresa fundada en información sobre su dinámica
interna y su acción objetiva sobre el medio social.
A la vez, la imagen que transmite la organización a la sociedad condicionará la satisfacción

de ciertas necesidades de status y prestigio de sus empleados. Cuando la persona trabaja
en una empresa sólida, importante, preocupada por los problemas sociales y que transmite
una buena imagen social; en cierta medida se siente también realizada en su
consideración social, incrementándose asimismo su sentimiento de pertenencia. Por
consiguiente, estamos ante dos sistemas de comunicación (interna y externa)
interdependientes y que es necesario gestionar de una manera coordinada.
Sin embargo, las estrategias de innovación en las empresas suelen recaer

preferentemente en la comunicación externa, antes que en la interna.
Un ejemplo de una empresa que lleva una buena comunicación externa podría ser Coca-
Cola, la cual tiene un nombre reconocido a nivel mundial, gracias a la imagen que
presenta, a sus colaboradores y empleados se les nota un gran sentimiento de
permanencia, y a los que no lo son desearían tener una oportunidad para ingresar a esta
organización. Coca-Cola ha demostrado ser una empresa que se preocupa por sus
trabajadores, y esto habla muy bien de la empresa.
Tipos de comunicación externa
Comunicación externa estratégica.

Consiste en conocer los datos de la competencia, las variables económicas y su evolución
así como los cambios en legislación laboral y muchos más, con el fin de alcanzar una
posición competitiva en el mercado.
Comunicación externa operativa.

Se utiliza para el desarrollo diario de la actividad de la empresa, y es la más importante a
nivel de conocer ya que es la que lleva todas las comunicaciones públicas externas de la
empresa, tanto con proveedores, clientes, competidores, administraciones, etc.
Comunicación externa de notoriedad.

Quiere dar a conocer a la empresa, tanto en mejorar la imagen como dar a conocer los
productos. Es la que se encarga de la promoción, marketing, publicidad, patrocinios y otras
actividades que hacen conocida la empresa de cara al exterior.
Todas estas formas de comunicación externa buscan un mismo objetivo y es velar por el
bien común de todo lo que compone la empresa, dándola a conocer en todos los sentidos
y dándola a promocionar de manera que consiga una imagen externa que es la que se
quiere dar a entender.

Generalmente se suelen dar todas las acciones de comunicación externa, aunque no todas
en el mismo momento. Es muy importante no dejar descuidado ningún ámbito de
actuación, pero sobre todo siempre comunicar.
“No hay nada que se pueda comparar a la palabra y a la comunicación. No hay nada
comparable a poder hablar a la persona adecuada en el momento adecuado en el que la
persona a quien se habla tiene ganas de escuchar, y la persona que habla desea hablar.”
Carmen Martín Gaite.
LA COMUNICACION NO VERBAL
La comunicación no verbal es el proceso de comunicación en el que existe un envío y

recepción de mensajes sin palabras, es decir, mediante indicios, gestos y signos que
consciente o inconscientemente expresamos continuamente.
La comunicación no verbal es la que transmite más información en una conversación entre

dos personas, es decir, el componente no verbal, equivale a un 65% del lenguaje, frente a
un 35% de la comunicación verbal.
Debido a su importancia en las relaciones humanas, para transmitir una comunicación no

verbal que comunique confianza y que sea asertiva en el ámbito laboral, recomendamos
estos consejos:

Tono de voz
Emplearlo bien es fundamental para transmitir a nuestro interlocutor exactamente lo que
queremos. Se tiene que adaptar a las características del entorno, es decir, no es lo mismo
el volumen de una conversación entre dos interlocutores, que entre 10 personas. El ritmo
de la voz, depende de la fluidez y el estado de ánimo en el que nos encontremos, por lo
que es ideal emplear entre 100 y 150 palabras por minuto para que la conversación sea
constante. Es de vital importancia utilizar las pausas o silencios de la mejor manera,
porque tienen connotaciones positivas y negativas.
Gestos y posturas
Expresar correctamente los movimientos de la cara, las manos, las piernas o la cabeza
hace que la información que queremos transmitir, comunique a su vez nuestro estado de
ánimo. Es importante evitar cruzar los brazos, ya que puede transmitir descontento, evitar
mover las piernas para no transmitir nerviosismo y evitar tocarnos la cabeza o el pelo, ya
que indica que estamos pensando demasiado lo que vamos a decir. La ansiedad y tristeza,
muchas veces no pueden detectarse en la voz, pero si en una postura demasiado rígida u
hombros caídos, respectivamente.
Contacto visual
A través de nuestros ojos trasmitimos cual es nuestro estado emocional o las intenciones
que tenemos. El mantener el contacto visual nos permite comunicar el nivel de
participación que tenemos en la conversación, sobretodo en un ambiente laboral. Sin
embargo, si apenas conocemos a la otra persona, el mantener la mirada fija y sostenida
puede ser una señal de amenaza para el interlocutor.
Contacto corporal
Con este comportamiento de comunicación no verbal, se transmite una fuerte carga
emocional. Algunas formas de saludo, son prácticamente universales, por lo que un
apretón de manos, es la forma de relacionarnos en nuestra sociedad. Hay que tener un
cuidado especial en la textura, uñas y temperatura de las manos, en la duración del saludo
y sobre todo, en el estilo, ya que determina el rol que adquiere el interlocutor con nosotros,
colaborador, sumiso o dominante.
Imagen personal
El estilo de cada persona determina las primeras impresiones y estereotipos en una
comunicación. Por lo que para lograr una apariencia personal y una presentación
adecuadas, debemos intentar no destacar por exceso o por efecto. Por ejemplo, la falta de
relación ente lo que se dice y la imagen que transmite puede destacar una falta de
credibilidad. Aunque el aspecto, no debiera de ser determinante en una empresa, es
importante mostrar una imagen de cuidado e interés tanto personal como profesional.
En general, la comunicación no verbal, como la verbal, se adquiere por el aprendizaje en la

cultura, sociedad o país donde interactuemos, por lo que la interpretación y los significados
son distintos.

Pautas Para Mejorar La Comunicacion A
Todo Nivel
Decálogo de la comunicación NO verbal en la atención al cliente
1. Establecer contacto visual

Con la persona que entra para demostrarle que la hemos visto, que nos importa, ¡que
existe! Si seguimos con una tarea en el ordenador o hablando por el teléfono o leyendo
una revista u ordenando género, es lo mismo que ignorarla. Esto causa una
predisposición negativa en este usuario que se comportará con el empleado de forma
más seca, a la defensiva o exigente porque no tiene muchas expectativas de una
buena atención.
2. Sonreír.
La sonrisa es el gesto de la amabilidad por excelencia. Sin sonrisa no hay bienvenida.
3. Escuchar atentamente,
Asintiendo en señal de escucha y comprensión. Con la cabeza ladeada podemos tener
un aspecto más amable y servicial.
4. Levantarse de la silla
Para mostrar el producto o guiar al consumidor en su búsqueda (en los
establecimientos en que sea necesario). La actitud siempre es de proactividad hacia el
cliente.

5. Moverse con gestos suaves,
Sin brusquedad, sin ruidos. Manejar de forma ágil y delicada el producto que se muestra.
6. La posición corporal,
Mantener una posición del cuerpo elegante y positiva, no cansada o de desgana.
7. Ser diligente en la atención,

La espera sienta muy mal, especialmente si no hay motivos aparentes.
8. Mantener un volumen de voz agradable y cálido,

Gritos y ruido ambiental producen ganas de salir del local.
9. Cuidar la imagen personal,

Con un aspecto aseado y adecuado al puesto de trabajo. Es la primera muestra de respeto
hacia el usuario. No excederse en perfume, ya que el olor también es una forma de
invasión del espacio de los demás.
10. Mantener limpios y ordenados los espacios

En general y, en especial, de escaparates, mesas, estanterías, mostradores… El caos nos
genera una sensación de falta de higiene y poca organización. La impresión que nos
llevamos es negativa y no nos gusta permanecer en un sitio donde no hay orden. Cuidar
el olor. Un ambiente cargado provoca sensaciones desagradables.

FUENTES CONSULTADAS
BIBLIOGRAFIA:
Atención al Cliente – Renata Paz Couso – Ediciones de la U
CIBERGRAFIA:
http://www.imf-formacion.com/blog/prevencion-riesgos-laborales/actualidad-
laboral/comunicacion-verbal-comunicacion-escrita-y-comunicacion-interna/
http://corazonazul.org/blog/2014/05/23/importancia-del-buen-contacto-con-los-
clientes/
http://www.adams.mx/blogs/2013/07/02/la-importancia-de-la-comunicacion-no-
verbal/
ACTUALIZADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Comité de Diseño Curricular Consejo Académico Rectoría
FECHA: FECHA: FECHA:
Enero 6 de 2017 Enero 6 de 2017 Enero 6 de 2017


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En el servicio al cliente, la organización se comunica con sus clientes a través de su

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 Aspectos Generales de la Comunicación

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Elementos de la Comunicacion Humana

Fuente de comunicación: corresponde a una persona o grupo de personas con un

El hablante o emisor: Es la persona que inicia la comunicación. El emisor debe ser

El oyente o receptor: Es la persona cuyos sentidos captan el mensaje. Si este no llega a

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Para realizar una buena comunicación como oyentes, debemos:

La codificación: El remitente codifica la información que desea transmitir traduciéndola a

El mensaje: Es la forma material con que el emisor codifica la información, es el conjunto

El canal: Es el modo de transmisión para que la comunicación resulte efectiva y eficiente,

El tiempo: Momento oportuno en el que se realiza la comunicación. El tiempo son las

El espacio: Lugar geográfico específico donde se realiza la comunicación.

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Algunas barreras que obstaculizan la comunicación pueden ser las siguientes:

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Hay que tener en cuenta en una conversación dos aspectos:

La Pronunciación: es la articulación clara y correcta de las vocales y consonantes de las

La comunicación oral, como cualquier tipo de comunicación se destaca por un simple

Que hacer para crear una buena

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Al no haber ocasión de retroalimentación inmediata, ni tampoco posibilidad de contar con

Los mensajes correctamente escritos en las empresas influyen además en el buen

En la comunicación escrita deben quedar muy claras tres indicaciones:

– Quién hace la acción.

– Qué acción debe hacerse.

– Sobre qué cosa o aspecto debe recaer la acción.

A continuación unas normas generales a tener en cuenta en la redacción de los

 Utilice palabras expresivas.

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Ventajas de la comunicación Escrita:

– Es mejor que la comunicación verbal para transmitir hechos y opiniones.

– Es mejor para mensajes difíciles o complicados. Permite ser revisada.

– Es útil cuando se necesita llevar un registro al que hacer referencia en un momento

– Puede planificarse cuidadosamente y estudiarse antes de ser transmitida.

Desventajas de la comunicación Escrita

– Es más costosa y hay que dedicarle más tiempo.

– No hay retroinformación o ésta tarda en llegar.

– Hay individuos a los que no les gusta leer.

– Nunca se puede estar seguro de que el mensaje se ha leído.

– Carece de la parte afectiva que toda comunicación necesita.

“Una vez que comprendemos la importancia de la comunicación escrita en las empresas,

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Actualmente coexisten al menos tres formas de entender la comunicación interna, que se

a) La comunicación interna es un fenómeno fundamentalmente intuitivo, inherente a la

b) En una segunda fase el nivel de complejidad de las organizaciones exige la

c) En una tercera fase, la comunicación se empieza a entender como un vehículo que

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– Desaparecen los rumores.

– Hace aumentar el sentimiento de pertenencia.

– Contribuye a crear una cultura de empresa propia.

Alcance de la Comunicación Interna:

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A la vez, la imagen que transmite la organización a la sociedad condicionará la satisfacción

Sin embargo, las estrategias de innovación en las empresas suelen recaer

Tipos de comunicación externa