Caso McDonald's

Luis Torres Henao

Elva Milena Cepeda

Zaira Martínez Ubaté

Leidy Olivar Ortegón

Herlinda Santamaría

Septiembre de 2019

Corporación Universitaria Minuto de Dios

Facultad de Ciencias Humanas y Sociales

Psicología Organizacional

Psicología

Bogotá
1. Principios de Taylor identificados por ustedes en el caso y en la investigación que realicen

de la compañía.

Principio de Planeación: Consiste en “Cambiar la improvisación por la ciencia mediante la

planeación del método de trabajo” (Chiavenato, 2006). Siempre ha existido planeación en esta

empresa desde su inicio hasta la actualidad, porque aun cuando solo eran un sencillo restaurante

de barrio conservaban sus procedimientos y pasos organizados con el objetivo de entregar un

buen servicio y con calidad, siempre han contado con metas e ideas claras que han sido su ruta

para alcanzar el éxito a partir de una previa planeación. Esto también se evidenció con la llegada

de Ray crok, quien según Conti, (2014) planeó de manera estratégica la expansión de los

restaurantes por todo Estados Unidos y posteriormente por todo el mundo; así como también

promueve los principios de Calidad, servicio, limpieza y Precio que los llevó a cabo a través de

una planeación y dirección.

Principio de Preparación: Consiste en “Seleccionar científicamente los trabajadores de acuerdo

con sus aptitudes, prepararlos y entrenarlos para producir más y mejor, en concordancia con el

método planeado” (Chiavenato, 2006). La selección no es estrictamente científica pues en

McDonald’s “no es requisito fundamental para trabajar en McDonald’s tener excelentes

antecedentes académicos. Mucho menos de la mitad de los ejecutivos en EE.UU., cuentan con

una educación universitaria. La empresa da prioridad a otros valores, comenzando por la lealtad,

la dedicación y el servicio, lo que significa que, lejos de tener una estructura convencional, los

empleados se comportan como partes de una misma familia” (De la Colina, 2002). Pero esto no

significa que no preparen y capaciten a sus empleados para que cumplan una labor eficiente, por
el contrario, la capacitación es uno de sus valores agregados, pues según Conti, (2014)

McDonald’s crea una universidad para capacitar a su personal.

La universidad de la Hamburguesa... Por sus aulas pasan anualmente más de 3.000 alumnos entre

directivos de la compañía, franquiciados, gerentes de restaurantes y empleados de todo el

mundo…y gran parte del esfuerzo en materia de formación de McDonald's se dirige también

hacia el personal de cada restaurante, mediante la organización constante de cursos de

entrenamiento. (Conti, 2014).

Principio de Control: Consiste en “Controlar el trabajo para cerciorarse de que está

ejecutándose de acuerdo con las normas establecidas y según el plan previsto” (Chiavenato,

2006). Indudablemente McDonald’s cumple con este principio ya que tiene establecidos

rigurosos procesos de control de calidad.

La calidad de McDonald's se verifica diariamente a lo largo de todas las fases de la producción y

selección de productos. La selección estricta de los ingredientes constituye el punto de partida

que asegura la calidad de los productos McDonald's. Los proveedores de McDonald's, grandes

empresas nacionales o internacionales de reconocido prestigio, además de estar homologados por

la UE, han aceptado las regulaciones de McDonald's en cuanto a los estrictos requisitos de

calidad de los productos. Esta exigencia les lleva a inspeccionar, a su vez, a sus propios

suministradores de materias primas. Asimismo, autorizan las inspecciones por sorpresa

realizadas por personal de McDonald's. (Camacho, 2012)

Esta inspección y control riguroso no solo es aplicada para el control del producto, sino también

para la calidad del servicio en cuanto a tiempo de entrega, atención amable y limpieza.
 Principio de ejecución: Consiste en “Asignar atribuciones y responsabilidades para que el

trabajo se realice con disciplina” (Chiavenato, 2006). Este principio se cumple debido a la

organización administrativa de la empresa que distribuye de acuerdo a capacidades y

especialidades el personal para realizar cada función específica, donde cada persona es

especialista en su área de trabajo y a su vez responsable de la labor asignada.

2. Principios de Fayol identificados por ustedes en el caso y en la investigación que realicen de

la compañía.

División del Trabajo: Este principio fue precisamente la clave de la diferencia y el éxito en

McDonal’s porque según Conti, B, (2014), aunque el restaurante era bueno y tenía acogida uno

de sus dueños nota que deben agilizar los procesos y para esto elimina muchos platos de su menú

para especializarse y acelerar los procesos en los que más rentabilidad dan y los que tienen más

acogida, del mismo modo capacita su personal para dicha labor y reduce notablemente el tiempo

del servicio. Esta idea consolidada posiciona notablemente el negocio. Aquí vemos cómo “la

especialización de las tareas y las personas aumentan la eficiencia” (Chiavenato, 2006).

Autoridad y Responsabilidad: Este principio se aprecia en la seguridad y autonomía con que

cuentan los hermanos Donald, quienes tienen clara su idea y direccionan su empresa con

dominio y seguridad obteniendo de parte de sus empleados obediencia. También se evidencia la

responsabilidad en que quieren cumplir con estándares de calidad y servicio y delegan las

funciones en las que no están sólidos, como por ejemplo la expansión del negocio y por esto

autorizan a Ray Kroc y le autorizan para hacerlo. Aquí vemos el equilibrio entre autoridad y
responsabilidad que según Fayol (s.f, citado en Chiavenato, 2006) debe existir como principio de

administración.

Disciplina: Este principio ha estado presente tanto en su inicio como en la actualidad no solo en

los empleados que se prestan para la capacitación y direccionamiento para que todo marche bien;

sino especialmente en los fundadores que por su dedicación es que tienen una de las empresas

más prósperas y reconocidas en el mundo. Se evidencia la “obediencia, dedicación, energía,

comportamiento y respeto de las normas establecidas” (Chiavenato, 2006).

Unidad de Mando: Pese a los varios documentos que se leyeron respecto al caso McDonald’s

no fue posible evidenciar este principio, pero por los resultados se intuye que existió, de lo

contrario se hubiera prestado para confusiones y desacuerdos entre empleados que no hubieran

permitido alcanzar la efectividad; por otra parte partimos de que si uno de los principios de los

hermanos Donald era promover el bienestar de sus empleados y proveedores esto nos da a

entender que por su puesto tuvieron en cuenta la unidad de mando.

Unidad de Dirección: “Asignación de un jefe y un plan a cada grupo de actividades que tengan

el mismo objetivo” (Chiavenato, 2006). Este principio si existió por cuanto cada franquicia tenía

su propio administrador y la consigna, según Conti (2014) fue que cada McDonald’s fuera una

réplica de la original tanto en calidad de servicio como en principios administrativos y estructura

organizacional.
Subordinación de los intereses individuales a los generales: Podemos decir que mientras

estuvo solo al mando de los hermanos Donald este principio existió, sin embargo, según

Fitzpatrick, (2002) a la llegada de Ray A. Kroc, fundador del imperio, quien se encargó de

expandir la empresa por los Estados Unidos, al ver que este era un magnífico negocio quiso

apoderarse de él e inició una lucha por el poder, quebrantando este principio.

Remuneración del personal: De acuerdo con el artículo de Expok, (2013) se cumple con este

principio “satisfacción justa y garantizada para los empleados y para la organización”

(Chiavenato, 2006). “Los empleados de Mcdonald’s reciben remuneraciones justas conformes a

lo que marca la ley, incluyen seguridad social… El estudio realizado por el Instituto Great Place

to Work, calificó en 2013 por onceavo año consecutivo a McDonald’s como una de las mejores

empresas para trabajar en México” (Expok, 2013).

Centralización: este principio que consiste en “la concentración de la autoridad jerárquica de la

organización” (Chiavenato, 2006). Según Camacho & colaboradores (2012) McDonald’s es una

empresa con una estructura organizacional bien definida, centralizada en un orden jerárquico

encabezada por el gerente. Esta estructura organizacional aplica para todas las Franquicias.

Cadena Escalar: “línea de autoridad que va desde el escalón más alto al más bajo” (Chiavenato,

2006) Cumple con este principio, ya que su misma organización jerárquica así lo garantiza.

Orden: Según el análisis empresarial de McDonald’s publicada por De la Colina (2002) uno de

sus fortalezas fue el orden ya que su mayor preocupación fue la satisfacción del cliente tanto en
calidad, servicio, limpieza y precio y para esto arma toda una infraestructura y procesos

sistemáticos que garantizan el cumplimiento de sus objetivos un ejemplo de ello es que

“McDonald’s emplea un sistema de operaciones sumamente rígido. Existen reglas específicas

para hacer todo, desde establecer la distancia entre la pared y el refrigerador y la temperatura

exacta en que se deben freír las papas. Todos estos métodos se encuentran detallados en

manuales especiales” (De la Colina, 2002). En esto vemos reflejado el principio de Fayol del

orden que consiste en que “debe existir un lugar para cada cosa y cada cosa debe estar en su

lugar, es el orden material y humano” (Chiavenato, 2006).

Equidad: “Amabilidad y justicia para conseguir la lealtad del personal” (Chiavenato, 2006). De

acuerdo con el artículo de Expok, (2013) se cumple con este principio, puesto que no solo dan

garantía de remuneración, sino que no les exigen a sus empleados trabajos excesivos, sino más

bien cómodos para que puedan estudiar y crecer profesionalmente, así como también el trato

amable, pues ellos parten de la premisa de que un buen trato con amabilidad y justicia garantiza

la efectividad y lealtad de sus empleados.

Estabilidad del personal: Según Camacho & colaboradores (2012) McDonald’s propicia de

manera estratégica la motivación de sus empleados, ya que son conscientes que la rotación de

personal no es favorable pues necesitan personal especializado para garantizar la calidad, por

esta razón tratan de que el empleado se sienta a gusto con el fin de mantenerlo; por esta razón

trata de garantizarle sus beneficios y derechos que garanticen su estabilidad. Esto concuerda

perfectamente con este principio, ya que asegura que “la rotación tiene un impacto negativo en la
eficiencia de la organización. Cuanto más tiempo permanezca una persona en un cargo, tanto

mejor para la empresa” (Chiavenato, 2006).

Iniciativa: Este principio consiste en la “capacidad para visualizar un plan y asegurar

personalmente su éxito” (Chiavenato, 2006). Se cumple eficazmente sobretodo en el fundador

del imperio Ray A. Crok, quien según Conti, (2014) fue un gran visionario y cuando vio el éxito

del restaurante de los Donald tuvo la idea y la convicción de que sería un imperio que se

expandiría por el mundo; Enseguida Kroc notó que la idea iba a ser un suceso y por eso les

propuso a los hermanos una visión: crear restaurantes McDonald's en todo el territorio de

EE.UU. Tanto creía en esa idea que cuando Dick y Mac le dijeron que ellos no querían

encargarse de tal tarea, él mismo se puso al frente de la expansión” (Conti, 2014).

Espíritu de Equipo: “la Armonía y unión entre las personas constituyen grandes fortalezas para

la organización” (Chiavenato, 2006). No se encontró evidencia textual del cumplimiento de este

principio, sin embargo, se intuye que sí existe, puesto que todos los procesos están distribuidos

por personal especializado para cada área y tarea específica, lo que indica que tenía que haber un

empalme perfecto entre cada área para asegurar la calidad y eficiencia del servicio y esto solo se

puede dar si hay una integración entre el personal, si se cuenta con el principio de trabajo en

equipo y colaboración mutua.

3. Ejemplos de eficacia identificados en el caso McDonald's: Una visión que apunta a los

clientes y el reconocimiento: Dominar la industria global de servicios alimenticios, a través de la

satisfacción del cliente, ser reconocidos por los empleados, clientes, competidores, proveedores,

inversionistas y público en general.

- Rapidez y Práctica: sus ideas permitieron reducir el tiempo de servicio de 30 minutos a 30

segundos, asegurando así tener más clientes y brindar mejor calidad en el servicio

oportunamente. La rapidez de sus operaciones se concentraba en pocos productos y eso les

permitía mantener la calidad en cada paso sin perder tiempo.

- Promover la innovación.: Anticiparse a los cambios del mercado y a los posibles problemas que

pueden generarse.

- Misión clara: Servir con rapidez un menú limitado de comida caliente apetitosa en un

restaurante limpio y agradable por un buen precio y buen servicio al cliente.

- Objetivos corporativos ambiciosos: Lograr el 100% de la satisfacción total del cliente todos los

días en cada restaurante.

- Oportunidad de estudio: Una empresa con todo su personal capacitado, con una universidad

propia, con equipos propios de publicidad, con un centro de investigación alimentaria única, con

alta tecnología, adaptándose al gusto cambiante de la gente. Con un excelente servicio, ocupando

a los jóvenes universitarios.

-sus planes se basan en la satisfacción total de sus consumidores, tratando de ofrecer mas de lo

normal, esto se logra entregando una calidad superior, un buen servicio, y una constante

limpieza.

- Expansión: la empresa, expande sus productos, de la línea convencional de hamburguesas

constantemente, introduciendo lo que él público desea, y descartando lo que él público le

desagrada.
8. Extensión: Esta empresa día a día, busca que el negocio siga creciendo, por lo que introduce

constantemente la innovación y desarrollo de nuevos negocios.

4. Ejemplos eficiencia identificados en el caso McDonald's

1. Política gerencial de puertas abiertas: Se dice que los gerentes y mandos medios siempre

están accesibles. Se dice que se puede acercarse con confianza y hablar con sus directores.

Constantemente se pide la opinión de los colaboradores, se realizan encuestas y se busca

tomarles en cuenta para decisiones importantes.

2. McDonalds emplea un sistema de operaciones sumamente rígido. Existen reglas específicas

para hacer todo, desde establecer la distancia entre la pared y el refrigerador y la temperatura

exacta en que se deben freír las papas. Todos estos métodos se encuentran detallados en

manuales especiales.

3. La empresa trajo a este nuevo mercado un concepto de servicio rápido original, donde los

detalles son cuidados minuciosamente para brindar al consumidor un producto excelente.

4. McDonald´s logro diferenciarse de sus competidores a través de la integración de su cadena de

valor con la de sus proveedores y de sus compradores, formando así todo un sistema

interrelacionada que le permita lograr máximos beneficios.

5. McDonalds utiliza una estrategia publicitaria que atrae a los niños. Las técnicas publicitarias

de McDonalds están orientadas cuidadosamente al público infantil, fácilmente impresionable,

con sus llamativos colores y ambiente de circo, al adquirir la cajita feliz incluye un muñeco para

los niños. lo que hace que los menores se impulsen a ingresar a los locales; esto constituye una

presión enorme para los padres, presión con la que Mc Donalds cuenta para asegurar sus

ganancias. De esta forma se utiliza a los niños como cómplices inocentes de esta industria.
6. Implementa los valores y principios con sus empleados, para que transmita a sus clientes la

cordialidad y calidad humana, además se caracteriza porque sus empleados siempre atienden al

cliente con una sonrisa.

5. Porque considera usted como futuro psicólogo que aun estas teorías siguen vigentes en

las empresas colombianas.

Porque con buena planeación, objetivos y organización las empresas pueden salir adelante, pues

al ofrecer un buen servicio y tener calidad no solo en sus productos sino en la mano de obra se

logra alcanzar el éxito. Se debe seguir con la práctica de capacitar el personal para cada labor

contratada, pues esto hace que cada personar sea responsable y de buen servicio a menor tiempo,

Logrando con la calidad y la capacitación del personal “la especialización de las tareas, la

eficacia y eficiencia de la empresa.

Para poder tener un campo más amplio acerca del presente caso, es meritorio tener conocimiento

acerca de las teorías burocráticas en donde según Weber (2001), nos indica:

Que la teoría burocrática es la organización eficiente por excelencia. Para lograr esa eficiencia, la

burocracia necesita describir anticipadamente y con detalles la manera que deberán hacerse las

cosas. Así mismo La burocracia se presenta como una empresa u organización en donde el

papeleo se multiplica y crece, impidiendo soluciones rápidas o eficientes. El término se emplea

para designar de los funcionarios a los reglamentos y rutinas, se produce ineficiencia en la

organización.

El grado de burocratización fue fundamentado bajo los lazos familiares, los cuales generaron

patrones de conductas y actitudes positivas del personal hacia la fábrica, la cual fue garante de
los roles de cada uno de los integrantes, sin embargo, estos lazos llevaron a la gerencia a una

zona de confort donde no existía tanta rigurosidad a la hora de las exigencias.

Por otro lado teniendo en cuenta la modernización de las empresas debido a la tecnología que

día a día cobra más fuerza en este campo y en los recursos humanos de las mismas, es evidente

la transformación a la cual se tendrán que enfrentar las empresas colombianas obsoletas, de

acuerdo a los avances en los modelos de innovación, por lo tanto según Sandoval, J.H. &

Guerrero, D.E.: (2010) nos indica que : Los diagnósticos realizados a las empresas familiares

destacan algunas ventajas comparativas frente a otro tipo de unidades de negocio, entre ellos, el

nivel de compromiso que alcancen los individuos que pertenecen a la familia y a la empresa, el

conocimiento profundo que adquieren las personas que laboran en el negocio de familia, la

flexibilidad en el trabajo y en el manejo del tiempo, la apreciación y el sentimiento que todo

esfuerzo se verá reflejado en el negocio familiar, la rapidez y la confiabilidad para la toma de

decisiones.

Aunado a lo anterior se puede afirmar que las empresas familiares en Colombia tienden a

desaparecer debido a las transformaciones del mercado y a las exigencias del mismo, en donde se

estima la implementación de nuevas tecnologías que estarían desplazando a la mano de obra de

la clase obrera, por lo tanto, siguen vigentes estas teorías, pero tienden a desaparecer con el pasar

del tiempo ya que las necesidades y exigencias del mercado son cambiantes.
 REFERENCIAS

Camacho, C. (2012). Proceso Administrativo de McDonald's. Obtenido de

https://es.scribd.com/doc/115450208/Proceso-Administrativo-de-Mcdonald.

Chiavenato, I. (2006). Principios generales de la administración según Fayol. En I. Chiavenato,

Introducción a la Teoría Geneal de la Administración (pág. 72). Méxio: McGraw Hill.

Conti, B. (2014). Consentio Strategic Partners. Obtenido de La Historia de McDonalds' y cómo

pasó de ser "restaurante de barrio" a ser líder mundial:

http://www.consentio.com.ar/web/publicaciones/151-la-historia-de-mcdonalds-y-como-

paso-de-ser-restaurante-de-barrio-a-ser-lider-mundial.html.

Torres, F.(2011).Caso McDonal´s. Obtenido de

https://www.monografias.com/trabajos12/public/public.shtml.

Sandoval, J.H. & Guerrero, D.E. (2010). Empresas familiares en Colombia: hacia la construcción

de un modelo de gestión comercial. Cient. 13 (1): 135-146.