SERVICIO AL CLIENTE

TAREA 1

ANA MARÍA CÓRDOVA ENCARNACIÓN

CÓDIGO_ 25634803

GRUPO _ 102609_ 77

TUTORA

JENNY ALEXANDRA IBÁÑEZ BURBANO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

03/SEPTIEMBRE/ 2019
OBJETIVOS

GENERA L

Realizar un reconocimeitno de los contenidos del curso, comprender sus conteniosdos para asi ir
fortaleciendo su aprendizaje.

ESPECIFICOS

 Que el estudiante se apropie de los conceptos de apopoyo propuestos para el desarrollo del
curso.

 Que el estudinate analice y comprenda los conceptos basicos de la importancia del servicio
al cliente.

 Socilalizar con los compañeros del curso.

 Cumplir con las activides propuestas mostrando su resposablidad y compromiso como

estudiante.
1. El estudiante actualiza el perfil con los datos personales, de contacto y fotografía,
participa en el foro de la actividad haciendo su presentación personal, debe dar un
saludo a los compañeros, resaltar las expectativas que tiene en el curso y compartir
datos de contacto como: celular, Skype, correo institucional – personal.
 2. El estudiante hace un recorrido por cada entorno del curso y realiza un mapa
mental donde muestre cada entorno del curso y que encuentra en cada uno de ellos
(recuerden que son 6 entornos).

PRESENTACIÓN, AGENDA,
SYLLABUS DEL CURSO ACUERDOS ACOMPAÑAMIEN
TO DOCENTE
UNIDAD 1 CONCEPTOS Y FOROS INFORMATIVOS
GENERALIDADES DE DESARROLLO DEL
SERVICIO AL CLIENTE APRENDIZAJE

UNIDAD 2 EL SERVICIO RECONOCER

AL CLIENTE COMO ENTORNO DE INFORMACIÓN INICIAL CONTENIDOS DEL
ESTRATEGIA CURSO-FORO DE
DISCUSIÓN
UNIDAD 3 LA CALIDAD
DEL SERVICIO Y LOS ENTORNO DE CONOCIMIENTO ENTORNO DE APRENDIZAJE GUÍA DE
MODELOS PARA ACTIVIDADES Y
EVALUARLA COLABORATIVO RUBRICA DE
ENTORNO CURSOS VIRTUALES
EVALUACIÓN
GLOSARIO
FACA 1, 2, 3, 4,5

ENTORNO DE GESTIÓN DEL

ENTORNO ENTORNO DE ESTUDIANTE GESTIÓN

ACADÉMICA
GUÍA PARA EL APRENDIZAJE PRÁCTICO
USO DE GESTIÓN
RECURSOS ENTORNO DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN
ADMINISTRATIV
TUTORIALES A
DEL APRENDIZAJE

E- PORTAFOLIO

FASE 1 RECONOCIMIENTO DEL CURSO ENTREGA DE ACTIVIDAD

FASE 2 IDENTIFICAR EL ESCENARIO PROPUESTO ENTREGA DE ACTIVIDAD

FASE 2 IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES DEL SERVICIO ENTREGA DE ACTIVIDAD

FASE 4

FASE 5 IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO

ENTREGA DE ACTIVIDADES

PLANEAR ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE ENTREGA DE ACTIVIDAD

3. Investiga que es servicio, cliente, importancia de servir luego realiza un gráfico
SmartArt donde explique que encontró en su investigación.

SERVICIO: descrito de manera general servir es dar o prestar apoyo o asistencia a alguien
valiéndose de un conjunto de medios materiales o inmateriales. La palabra, como tal, proviene del
latín servitĭum. Asimismo, como servicio también se conoce el favor que se hace a alguien, o el
mérito que una persona adquiere sirviendo al Estado o a otra entidad o persona.

El servicio es un conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio
básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.

En economía servicio es la acción de satisfacer determinada necesidad de los clientes por parte de
una empresa a través del desarrollo de una actividad económica. Así también En economía, servicio
es la actividad económica agrupada como terciaria, que consiste en la prestación de un bien
intangible. Comprende: administración, comercio, transporte y telecomunicaciones, comercio,
hotelería, gastronomía, servicios financieros, inmobiliarios y educación. La responsabilidad del
prestador del servicio está en poner su dedicación y esmero para llegar al fin, que es la satisfacción
del cliente. Los servicios pueden comprenderse dentro del sector público o privado.

LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DE UN BUEN SERVICIO

Seguridad: Es bien cubiertas cuando se puede decir que al cliente se le brinda cero riesgos, cero
peligros y cero dudas en el servicio.

Credibilidad: Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza.

Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y

corporal sencillo que pueda entender.

Comprensión: Del cliente.-no se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de
mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo
desea.

Accesibilidad: Para prestar un excelente servicio se debe tener varias vías de contacto con el
cliente, como los son; buzones de sugerencias, quejas y reclamos con el ánimo de tomar
acciones en las fallas detectadas por el cliente.

Cortesía: Simpatía, respecto y amabilidad del personal como con la intención de cautivar al
cliente dándole un buen trato y excelente atención.

Profesionalismo: Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del

servicio

Capacidad de respuesta: .Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y

oportuno.
 Fiabilidad: Es la capacidad de la organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer
problemas.

Elementos tangibles: Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los
equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan
acercarse al cliente y prestar un buen servicio.

CLIENTE: un cliente es toda persona que tiene una necesidad latente o sentida, que busca un
producto o servicio, con ciertos requisitos y condiciones para poderlas satisfacer totalmente.

El cliente es importante porque es el punto de apoyo y mayor activo en el que descansa toda la
estructura de una empresa.

El cliente es la razón de ser de las organizaciones por tal razón un cliente satisfecho puede llegar a
generar estrategia competitivas para la empresa u organización.

Importancia del cliente

 Él es la persona más importante en nuestro trabajo.

 Él no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
 El no interrumpe nuestro trabajo, él es propósito de este.
 Cuando viene a nosotros nos hace un favor, no le favorecemos haciéndole esperar.
 Él es parte de nuestro trabajo, no es un intruso.
 El cliente no es solo ganancia; es ser humano con sentimientos y merece un trato
respetuoso.
 El cliente merece la mayor cortesía y la mejor atención que se le pueda brindar, el paga
nuestro salario y no es el jefe de la empresa.
 El cliente es una persona que viene a nosotros con sus necesidades y requisitos por tanto, es
trabajo nuestro satisfacerlo.
 El cliente es vital en un negocio, sin el habrá que cerrar el negocio.
 El cliente ayuda a mejorar el servicio.
 El cliente se va a donde lo consientan y sea mejor atendido.
 El cliente siempre tiene la razón, mientras se le cumpla en lo que se le promete.
 El cliente es usted, el cliente soy yo.

CLASES DE CLIENTES

Comprador: es la persona que adquiere un bien, un servicio un producto.

Usuario: es la persona que usa el producto.
Consumidor: es la persona que adquiere en el mercado un bien, un producto o un servicio
para consumirlo.
 TIPOS DE CLIENTES

Hay dos clases de clientes: cliente interno y cliente externo

Cliente interno: son todos los empleados la fuente y el capital más importante de la
organización empresarial.

Cliente externo: son todos los posibles consumidores o compradores que adquieren nuestros
productos o servicios.

CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES

Cliente actual: son aquellas personas, empresas u organizaciones que compran a la empresa de
forma permanente o reciente, generando volumen de ventas actuales, siendo la fuente de
ingresos que perciba la empresa.

Cliente potencial: son aquellas personas, empresas u organizaciones que no compran

actualmente pero se visualizan como posibles clientes futuros.

Clientes influyentes: se caracterizan por producir una percepción positiva o negativa en un

grupo de personas hacia un producto o servicio.

FASES DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Acogida, seguimiento, gestión y despedida.

IMPORTANCIA DE SERVIR

El ser humano por naturaleza busca su satisfacción y se queda donde se sienten bien, es aceptado
y se le presta atención, ya sea en una relación personal, comercial o de negocios. Por otra parte,
intentarán alejarse de cualquier cosa que les provoque una experiencia negativa, ya sea falta de
respeto, de atención o mal trato. De ahí la importancia de prestar un buen servicio en el ámbito que
sea necesario.

En el caso de las empresas, si un cliente tiene una experiencia inadecuada, podría buscar productos
y servicios en otro lado e irse con la competencia. Peor aún, podrían compartir su mala experiencia
con sus familiares, amigos, vecinos o compañeros de trabajo.

Por eso es esencial que las grandes o pequeñas empresas enfoquen su esfuerzo en proveer un
excelente servicio al cliente para retener a los clientes a largo plazo.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
 GRAFICO

SERVICIO
AL CLIENTE

SERVICIO CLIENTE
Es dar o prestar apoyo o es toda persona que tiene una necesidad IMPORTACIA
asistencia a alguien latente o sentida, que busca un producto o DE SERVIR
valiendose de un servicio con ciertos requisitos y condiones en generaal ser
conjunto de medios para poderla satisfacer totalmente. humanos se busca
materiales o busca su satisfaccion y
inmateriales. se queda donde se
siente bien, es
aceptado y se le presta
atencion, ya sea en
una relacion personal,
comercial o de
negocios
IMPORTANCIA CLASES DE
COMCEPTOS DEL CILIENTE: es el CLIENTES :
BASICOS DE UN mayor comprador, usuario y
cosumidor
BUEN SERVICIO apoyo y activo de la
empresa. .
seguridad, credibilidad,
comunicacion,
compresion
accesibilidad, cortesia,
profesionalismo,
capacidad de respuesta, CLASIFICACION
fiabilidad, elementos TIPO DE DE CLIENTE:
tangibles. CLIENTES: externo actuales, potenciles,
y interno influyentes.
CONCLUSIONES

 La prestación de un buen servicio genera satisfacción en quien lo recibe de igual manera en

quien lo ofrece.

 La base potencial de cualesquier negocio u organización es el cliente.

 Es de gran importancia escuchar al cliente y atender sus necesidades frente al servicio,

porque un cliente satisfecho es prosperidad para la empresa.

 Los seres humanos somos recíprocos si nos dan damos de ahí la importancia de prestar un
buen servicio y una excelente atención.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18252

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