Referencias Mercadona

Referencia: https://info.mercadona.es/es/conocenos/modelo
Desde 1993 Mercadona basa todas sus decisiones en su Modelo de Calidad Total que
busca satisfacer por igual y con la misma intensidad a los cinco componentes de la
empresa: “El Jefe”, como internamente denomina al cliente, El Trabajador, El
Proveedor, La Sociedad y El Capital.

Otra Información

"El Jefe"
El principal objetivo de Mercadona es que "El Jefe" (cliente) esté siempre satisfecho.
Para ello “El Jefe” está en el centro de todas las decisiones de la empresa.

https://info.mercadona.es/es/conocenos/modelo/el-jefe

El Trabajador
Para poder satisfacer a sus clientes, Mercadona también busca satisfacer al Trabajador.
Mercadona aplica un modelo de Recursos Humanos basado en la estabilidad, la
formación, la promoción interna, entre otros valores.

https://info.mercadona.es/es/conocenos/modelo/el-trabajador-0

El Proveedor
Mercadona trabaja conjuntamente con sus Proveedores Totaler para ofrecer un Surtido
Eficaz desarrollado para y junto a “El Jefe” (cliente).

https://info.mercadona.es/es/conocenos/modelo/el-proveedor

1
La Sociedad
Para cumplir con la misión de la empresa es necesario satisfacer a la Sociedad
contribuyendo a su desarrollo y progreso de forma sostenible.

https://info.mercadona.es/es/conocenos/modelo/la-sociedad

El Capital
El beneficio llega tras satisfacer al resto de componentes de la empresa. El objetivo es
que el Proyecto Mercadona perdure en el tiempo y obtenga beneficios como
consecuencia de hacer bien las cosas.

https://info.mercadona.es/es/conocenos/modelo/el-capital

2
Referencia: https://www.merca2.es/mercadona-productos-hacendado-calidad/
Mercadona lista de productos donde Hacendado hace la diferencia
Por
Rubén Azpeleta
-
06/02/2019

Si por algo es conocida la marca Mercadona, es por su marca blanca principal, es decir,
Hacendado. Esta marca, ofrece productos de mucha calidad, debido a sus grandes
contratos con proveedores. Es más, debido a su nuevo contrato de “totalers”, la calidad
va a subir aún más, siendo la prueba el nuevo jamón 90% del que hablaremos después.

Además de ese producto, veremos otros 9 productos de Hacendado que marcan la

diferencia en Mercadona. Veremos grandes productos conocidos, que superan incluso
a los originales, tanto en calidad, como obviamente, en el precio. Eso sí, no veremos
productos de otras marcas blancas, como Deliplus, Verdifresh o Soymilk.

Cola Zero

El primer producto de Hacendado de alta calidad, es la cola zero de Mercadona.

Generalmente, los imitadores de Coca-Cola de marca blanca suelen ser de una calidad
discutible. Sin embargo, en este caso, tenemos a un producto de bastante calidad, que
aunque no sea como el original, tiene un gran sabor.

Además, destaca por su precio competitivo, pues es una de las colas de marca blanca
más baratas. Esto ocurre en sus tres formatos, pues tenemos para elegir el formato de
dos litros, el de medio litro y el de lata, todos ellos muy baratos.

3
Referencia:
https://cadenaser.com/ser/2019/01/11/economia/1547191758_960831.html

Revolución en Mercadona: adiós a su estrategia de marca blanca tras 20 años

La intención de la compañía es pasa de gestionar categorías completas a gestionar
producto a producto
Mercadona cambia su estrategia de marca blanca e introduce la figura del 'proveedor
totaler'.
Mercadona cambia su estrategia de marca blanca e introduce la figura del 'proveedor
totaler'. / EUROPA PRESS (EUROPA PRESS)

EPMadrid 11/01/2019 - 11:09 h. CET

La cadena de supermercados Mercadona ha decido cambiar la estrategia de
producción de sus marcas blancas (Hacendado, Deliplus, Bosque Verde y Compy). Si
hasta la fecha tenía 'interproveedores' que desarrollaban en exclusiva para la compañía
toda una categoría de productos y 'proveedores especializados' para casos concretos,
ahora ha decidido transformar ambos en un 'proveedor totaler' con quien contratará
producto a producto, tal y como ha avanzado este jueves Expansión.

MÁS INFORMACIÓN
Mercadona sube el sueldo a sus empleados y amplía el permiso de paternidad
El presidente de Mercadona se viene arriba: los 'empresos', la venta de droga y los
señoritos andaluces
Mercadona apuesta por el comercio digital con un nuevo almacén en Getafe
CSIC y Mercadona colaborarán para mejorar la calidad de los productos de pesca
Mercadona amplía a 66 tiendas más la sustitución de bolsas de plástico
Se trata de un movimiento que Mercadona inició en 2012, tras darse cuenta de que los
interproveedores que les surtían una categoría completa de productos no tenían por
qué ser especialistas en fabricar todos los productos de esa categoría, por lo que había
que darle tiempo para desarrollar un nuevo producto o recurrir a un 'proveedor
especialista'.

Con el 'proveedor totaler' Mercadona podrá ganar 'agilidad' a la hora de introducir el

'surtido eficaz' que demanda el cliente ('el jefe'), y diversas empresas podrán hacer
productos de marca blanca para Mercadona de una misma categoría. El objetivo es
ofrecer un surtido más amplio de 'máxima calidad y al mejor precio posible', han
explicado fuentes de la compañía.

En total Mercadona cuenta con 1.400 'interproveedores' y 'proveedores especializados'

que desde este momento dejan de diferenciarse para denominarse todos 'proveedores
totaler', con quienes pasa de gestionar categorías completas a gestionar producto a
producto.

El modelo de relación con el 'proveedor totaler' será una relación a largo plazo, con el
objetivo de desarrollar un producto con el jefe y para el jefe con innovación y que
aporte diferenciación. El contrato del producto será indefinido, socialmente
responsable y rentable tanto para el proveedor como para Mercadona.

4
Referencia: https://lanzadera.es/modelo-calidad-total-mercadona/

El modelo de Calidad Total de Mercadona

Por Salva Aliaga Publicado 13 febrero, 2019
Una de las cosas que diferencia a Lanzadera de otras aceleradoras es que mostramos a
las startups el modelo de gestión empresarial de Mercadona.

El objetivo es inspirar a los emprendedores a crear empresas sostenibles y escalables.

Y lo hacemos a través del modelo de calidad total.

¿En qué consiste ese modelo de gestión?

¿Os habéis planteado alguna vez de qué se compone una empresa?

Tiene clientes, trabajadores, proveedores, un entorno que la rodea y, por último,

accionistas.

Si os fijáis bien, y por hacerlo mucho más comprensible, equivale a lo que podría ser un
equipo de fútbol.

Los 5 componentes del modelo de calidad total

Los 5 componentes del modelo de calidad total

– Los aficionados serían los clientes, que son los que pagan las entradas y hacen que el
club crezca. Como todos los clientes, tienen un alto nivel de exigencia respecto al
producto o servicio que van a consumir.

– La plantilla, que la componen jugadores y entrenadores, serían los trabajadores, con

diferentes aptitudes y actitudes.

– Los patrocinadores y todo aquello que necesitan para poder jugar el partido
(indumentaria, los balones, las botas…) serían los proveedores.

– La FIFA y otras autoridades locales serían ese entorno que los rodea. Es decir, la
sociedad, que es quien marca un reglamento para competir y esperan que tus
jugadores y aficionados lo cumplan, acatando de forma profesional y ética las normas
impuestas.

– El presidente y los propietarios del club serían los accionistas, el “capital”, que
financian al equipo con su dinero y quieren tener un retorno de la inversión.

Este equipo de fútbol tiene que cumplir unos objetivos o metas a alcanzar todos los
años: ganar la liga, la Champions, etc.

El entrenador, como cualquier CEO de una startup, tendrá que sacar el máximo
rendimiento a sus jugadores para que ganen el mayor número de partidos posible.

5
De esa manera los aficionados estarán contentos y acudirán a menudo al estadio,
consiguiendo que cada día tenga más recaudación y sponsors, y a su vez que el
accionista principal este más satisfecho.

La pregunta es…

¿Qué necesita un buen entrenador para poder satisfacer a todo el mundo y asegurar
que cumple con los objetivos marcados?

El método calidad total

¿Y qué es un método?

Es una manera reconocida y estandarizada de hacer las cosas, que permite que todo el
mundo vaya en la misma dirección, siendo más ágiles y más eficientes en la toma de
decisiones.

El modelo de gestión de Calidad Total que explicamos en Lanzadera es el método que

puede adoptar cualquier empresa, y que sirve para poner orden a todas las ideas que
se generan en la misma.

Está basado en los aprendizajes y experiencias de Juan Roig al frente de Mercadona, y

es el que desarrollan los CEOs de las startups seleccionadas en nuestros programas.

Nuestra propuesta de modelo de calidad total supone desarrollar los siguientes puntos,
pero la idea es que les sirva de inspiración, no tienen que copiar lo que explicamos.

Verdades Universales
Paradigmas
Misión
Visión
Componentes de una empresa:
Cliente que le llamamos “El Jefe”
Trabajador
Proveedor
Sociedad
Capital
Ejemplos reales del modelo de calidad total
Vamos a ver ejemplos prácticos para que entendáis que el modelo de Calidad Total se
aplica a cualquier empresa:

Ejemplo de startup de Lanzadera: Green Urban Data y el foco

Método de calidad total aplicado en Green Urban Data

Uno de los problemas principales de las startups es que no están centradas en una sola
cosa: “la misión” o lo que nos gusta llamar foco.

6
La misión es aquello para lo que están creadas las cosas y, es muy importante que
tengáis muy bien definida la de vuestra empresa. Así evitaréis caer en la tentación de
“saltárosla”.

Un emprendedor de nuestro programa Lanzadera, Alejandro Carbonell, CEO de Green

Urban Data, definía su misión como:

“Proporcionar información ambiental a las empresas para mejorar la calidad de vida de

las personas y usuarios de las ciudades”

Cuando la escribáis, debéis plantearos preguntas como:

¿Qué problema queremos solucionar?

¿Qué necesidad cubrimos?

¿Qué hacemos realmente?

¿Cómo lo hacemos?

¿Quién es el cliente final?

En el caso de Alejandro, cuando le planteábamos dichas preguntas le costaba

responder a algunas de ellas, porque su misión era demasiado ambigua.

Trabajamos juntos en redefinirla, dando respuesta a las preguntas anteriores y el

resultado fue este:

“Recomendar a las administraciones públicas cómo reducir las consecuencias del

aumento de la temperatura en las ciudades”.

Ejemplo de startup de Lanzadera: Survivor Race y el componente Trabajador

El método de calidad total de Mercadona aplicado al caso de Survivor Race

Anteriormente os hemos adelantado los 5 componentes con el símil del equipo de

fútbol.

Vamos a hablar ahora de un caso del componente trabajador:

Héctor Bertomeu, CEO de Survivor Race, necesitaba “fichar” para su equipo un perfil
clave que le ayudara con la expansión de su empresa, en concreto un CMO.

Tenía claro que debería “enamorar” a la persona seleccionada, pero era consciente de
que solo con el sueldo no podría, ya que como todos sabemos, en los comienzos de
una startup no podemos fichar a golpe de talonario.

7
Nos pusimos manos a la obra para crear lo que llamamos en Lanzadera el “lote de
valor” para el trabajador, que le explicaríamos a los candidatos teniendo como premisa
que las partes suman más que el todo.

¿Cuál debería ser el contenido del mismo?

Después del análisis, lo detallamos y escribimos los siguientes puntos:

Un CEO que fuese Líder (que le corriera por las venas la idea de que antes de recibir
tiene que dar)
Un buen ambiente de trabajo
Responsabilidad definida
Horario flexible
Formación
Información de lo que sucede en la empresa
Buenas instalaciones
Y por supuesto sueldo (aunque fuese menor que en puestos de la misma exigencia).
Con esta estrategia conseguimos traer al candidato que queríamos.

Pero me estoy adelantando a mis siguientes posts.

Hoy os hemos contado algo sobre los 5 componentes y la misión.

¿Qué diferencias pensáis que hay entre una Verdad Universal y un Paradigma?

¿Cómo se puede satisfacer al cliente?

¿Y a la sociedad?…

Os lo iremos contando poco a poco en nuestro blog, pero antes de cerrar… ¿aplicas
esta metodología de calidad total?

8
Referencia: https://www.diariodesevilla.es/economia/exito-caso_0_1241575923.html

INVESTIGACIÓN MODELO MERCADONA

El éxito de un caso de éxito
José Luis García del Pueyo publica en 'Harvard Business Review' un artículo sobre la
renovación del modelo con el que Mercadona triunfa

José Luis García del Pueyo, en su despacho de Sevilla. En la pantalla, las primeras
páginas del artículo sobre Mercadona.José Luis García del Pueyo, en su despacho de
Sevilla. En la pantalla, las primeras páginas del artículo sobre Mercadona.
José Luis García del Pueyo, en su despacho de Sevilla. En la pantalla, las primeras
páginas del artículo sobre Mercadona. / JUAN CARLOS VÁZQUEZ

ALBERTO GRIMALDI
Sevilla, 02 Mayo, 2018 - 02:35h
FACEBOOK TWITTER WHATSAPP
Mercadona es la empresa líder en distribución en España y con una cuota de mercado
que hace que uno de cada cuatro consumidores visite regularmente sus
establecimientos. Para analizar las bases de ese éxito y estudiar si el modelo de
Mercadona ha cambiado, José Luis García del Pueyo, profesor del Instituto
Internacional San Telmo, se decidió a escribir un artículo académico, un texto que ha
sido publicado en la prestigiosa Harvard Deusto Business Review. El informe, de más de
20 páginas, ha tenido gran resonancia. Es el éxito de un caso de éxito.

"Me decidí a escribir para comprobar si, como sostenían algunas opiniones, el modelo
de Mercadona había cambiado", confiesa García del Pueyo, experto en marketing y
defensor de una estrategia de mercado que pusiese al cliente en el centro -como hace
Mercadona- desde su tesis doctoral.

"APLICAR LA OPINIÓN DEL CLIENTE HA SUPUESTO UNA GRAN INNOVACIÓN DE

GESTIÓN", DESTACA PUEYO

El artículo publicado no es un caso como los que el Instituto San Telmo usa para formar
a directivos en sus distintos programas, aunque el autor reconoce que podría ser la
base para escribir uno.

"En España hay empresas modélicas, como BBVA, Inditex o la propia Mercadona, y
decidí escribir sobre ésta por la dificultad que tiene mantener y hacer crecer una cuota
que está en el 26% y un mercado tan difícil como el del retail", explica el profesor, un
profesional liberal que lleva décadas asesorando a empresas de toda España desde
Andalucía y desarrollando estudios de mercado -también políticos-, a través de Holo y
Commentia, respectivamente.

En el caso estudiado, García del Pueyo concluye que Mercadona no ha cambiado la

filosofía general de su modelo de éxito, basado en unos principios que permanecen: el
Modelo Calidad Total, el Surtido Eficiente y El Jefe -como denomina la empresa familiar
de supermercados a cada uno de sus clientes- siguen siendo el santo y seña. Sin

9
embargo, el profesor del Instituto San Telmo sí reconoce que, "aunque el modelo no ha
cambiado mucho, sí que está implementando cosas nuevas que afinanzan el éxito
comercial de Mercadona".

Para García del Pueyo, la más rompedora es la potenciación de El Jefe como principal
guía para sustentar los fundamentos del surtido eficaz, el que la empresa de Juan Roig
elige para poner en sus lineales, porque con su modelo de tiendas de 1.500 metros
cuadrados no puede tener decenas de miles de referencias a la venta.

Un gran cambio que seduce a Pueyo, y también al mercado, es la inclusión del

prescriptor interno y de los centros de coinnovación. Una selección de supermercados
de Mercadona tiene una parte de sus instalaciones y de su personal dedicados a captar
a jefes enamorados de productos concretos.

En definitiva, se trata de escuchar y hacer caso a lo que tu cliente demanda y, lo más

difícil, trasladar a tu cadena de producción y distribución las conclusiones de ese
trabajo.

Mercadona profundizó su filosofía de ser tenderos, el establecimiento de confianza al

que cliente va a por producto especializado.

"Lo que emprendió Mercadona es una investigación de mercado a gran escala, el de

toda su red de tiendas, y con el compromiso de aplicar sus conclusiones, lo que supone
una innovación grandísima en el proceso de gestión", señala García del Pueyo.

Las demandas de los jefes han modificado productos, tanto en la materia que se vende
en sí, como en la presentación -el packaging- e incluso llevó a la necesidad cuestionar a
interproveedodres con larga trayectoria de cooperación con Mercadona. Nació el
concepto de interproveedor especialista, capaz de hacer un producto concreto que
hasta ahora la red de interproveedores existentes no cubría.

Una de las conclusiones de García del Pueyo -que es el responsable de la Agenda

Digital lanzada recientemente por San Telmo, un servicio demandado por los propios
directivos andaluces que trae ponentes de primer nivel y totalmente gratis - es que "el
santo Grial del retail no es el comercio electrónico, sino cómo se trata el fresco" -el
producto más perecedero- . "El 98% del negocio sigue siendo la venta física en tienda
en España", recalca el profesor.

Pueyo enfatiza que el negocio del fresco es el más difícil, porque tiene una variedad
enorme de compradores e introduce diferencias regionales. Y en eso Mercadona
también ha revolucionado con sus estrategias para vender pescado de lonja o mejorar
las secciones de carnicería y panadería.

10
Referencia: http://elcorreoweb.es/economia/el-centro-innovacion-de-mercadona-se-
convierte-en-una-de-las-principales-innovaciones-del-gran-consumo-en-espana-
MC5062439

El centro innovación de Mercadona se convierte en una de las principales innovaciones

del gran consumo en EspañaEl Institut Cerdà valora este espacio como un “megacentro
de innovación”, pionero en el sector Gran Consumo en Europa, por innovar desde el
cliente “hacia atrás” EL CORREO / SEVILLA / 26 FEB 2019 / 10:54 H - ACTUALIZADO: 26
FEB 2019 / 10:57 H.
El estudio destaca las Mini Barritas de Chocolate Hacendado

TAGS:
ECONOMÍA - MERCADONA - SUPERMERCADOS
El Centro de Coinnovación del Jarro de Mercadona, ubicado en el municipio de Paterna
(València) es, según el Observatorio de Innovación en Gran Consumo en España 2019,
elaborado por el Institut Cerdà y presentado esta mañana en la sede de la Fundación
Cotec (Madrid), una de las principales innovaciones de su sector. La segunda edición de
este Observatorio, formado por un panel de expertos independientes, reconoce la
labor en materia de innovación de este espacio, y destaca además productos como las
Mini Barritas de Chocolate Hacendado con crujiente de semillas, fabricadas por el
proveedor totaler Dulces Olmedo, por su novedosa y saludable mezcla de ingredientes.

Para el Institut Cerdà, el Centro de Coinnovación del Jarro de Mercadona, puesto en

marcha a mediados de 2017 tras una inversión inicial de 3,5 millones de euros, supone
una innovación en el sector porque está al servicio de la innovación con una visión
“hacia atrás”, contando con el cliente y el resto de eslabones de la cadena. Sobre una
superficie de 5.700 metros cuadrados, este espacio consta de varias dependencias,
donde destaca la recreación de un supermercado con todos los productos para realizar
“laboratorios” (pruebas), y un conjunto de centros de coinnovación que reproducen
una cocina, asador y paellero y una zona de limpieza.

Según el Observatorio, este espacio, único en el sector Gran Consumo de Europa,

destaca por haber conseguido crear “un espacio híbrido” donde sus trabajadores
interactúan con los productos en su ubicación natural y realizan todo tipo de pruebas, y
donde realizan formaciones internas sin interferir en la actividad diaria de una tienda.
En un único punto, se puede realizar y gestionar todo el proceso de desarrollo de
producto, desde el inicio hasta su lanzamiento definitivo en las tiendas reales, e
implementar decisiones sobre el surtido y sobre el espacio de venta.

Además del reconocimiento a este centro de coinnovación, las Mini Barritas de

Chocolate Hacendado con crujiente de semillas son ejemplo, para el Institut Cerdà, de
una de las mejores iniciativas de innovación en Gran Consumo en 2019. Este producto,
elaborado por el proveedor totaler Dulces Olmedo en el municipio de Osuna (Sevilla),
destaca principalmente por ampliar la categoría de snacks de chocolate con una
alternativa más saludable. Asimismo, el desarrollo de este producto ha conllevado “un
gran esfuerzo de investigación y desarrollo”, al conseguir una mezcla novedosa y

11
atractiva entre ingredientes de distinta densidad como lo son el chocolate, las semillas
(de sésamo y lino marrón), los cereales y la galleta.

Una red de 19 centros de coinnovación de Mercadona

Este centro de coinnovación forma parte de la red de centros de coinnovación que la

compañía tiene en España y Portugal, la gran mayoría especializados en categorías de
productos. Actualmente, la compañía cuenta con un total de 19 centros donde realiza
sesiones de coinnovación con sus “jefes” (clientes), lo que le permite captar
necesidades concretas y dar respuesta, tanto por medio de mejoras, como a través de
nuevas referencias en todas y cada una de las secciones. En estos centros trabajan
especialistas en categorías de consumo, responsables de captar y observar, “con el
delantal puesto”, las preferencias y necesidades de los “Jefes” para que la compañía
pueda ofrecerles soluciones acertadas.

Este Modelo de Coinnovación, que se puso en marcha en 2011 mediante la Estrategia

Delantal basada en compartir con los clientes experiencias y costumbres de consumo,
permite a la compañía desarrollar un Surtido Eficaz, productos de la máxima calidad al
mejor precio posible, conjuntamente con los proveedores totaler.

12
Referencia: https://www.libremercado.com/2017-05-14/asi-convierte-mercadona-a-sus-
monstruos-en-bellas-princesas-1276598892/
Así convierte Mercadona a sus "monstruos" en "bellas princesas"
Los empleados de Mercadona deben leerse tres libros cuando entran a trabajar en la
compañía.
Beatriz García Seguir a beagarciagom 2017-05-14
Así convierte Mercadona a sus "monstruos" en "bellas princesas" Mercadona
79.000. Ese es el número de trabajadores con los que cuenta Mercadona en España. La
cadena de supermercados no es solo una de las empresas que más factura en nuestro
país, también es una de las que más empleados tiene en plantilla. Juan Roig ha sacado
pecho en varias ocasiones asegurando que entrar a trabajar en su empresa es sinónimo
de empezar a cobrar 1.260 euros netos al mes el primer año y 1.449 euros el cuarto. A
estas cuantías, habría que sumarle las primas que ofrece la compañía valenciana por
objetivos.

Además de unas remuneraciones que están por encima de la media del sector,
Mercadona también ofrece contrato indefinido a todos sus empleados, exceptuando
las contrataciones temporales que efectúa en la campaña de verano o Navidad. Pero el
contrato no viene solo, trae bajo el brazo tres libros de obligada lectura para sus
empleados. El Modelo de Calidad Total, editado por Mercadona, El Cliente Ante todo,
de Feargal Quinn, y Los Monstruos y el Gimnasio, de Alberto Galgano.

Una vez los hayan leído, los empleados tienen que realizar un resumen de cada libro
con las ideas principales. Es tan conocida esta práctica que hasta en el Rincón del Vago
y otros portales de internet están publicados los trabajos.

El título del primero ya nos da una pista sobre el tema a tratar. La valenciana lleva
desde el año 1993 teniendo entre sus estrategias de negocio el conocido modelo de
Calidad Total, que consiste, según su propia página web, en "satisfacer por igual y con
la misma intensidad a los cinco componentes" de su cadena de valor: "el cliente, el
trabajador, el proveedor, la sociedad y el capital". Se trata de un libro "en exclusiva para
el trabajador de Mercadona".

Escrito por el empresario irlandés Feargal Quinn, el ejemplar de El Cliente Ante Todo
"es una guía práctica para todos aquellos que trabajan o dirigen empresas". El
fundador de Superquinn, que cuenta con siete centros comerciales y una cadena de
supermercados, trata, entre otros aspectos sobre "cómo hacer que el cliente vuelva a
tu tienda" y "cómo introducir diversión y sorpresa en los negocios".

Aunque si hay alguno de los tres volúmenes que destaque por su llamativa temática es
el de Los Monstruos y el Gimnasio. El autor del libro es el ingeniero químico y consultor
italiano Alberto Galgano. Su obra trata de una fábula en la que los clientes de una
compañía están representados como "monstruos" que al pasar por el "gimnasio" (la
tienda) podrán salir convertidos en "bellas princesas" si los empleados son capaces de
aplicar las correctamente sus recomendaciones. "Mantener a los clientes ya ganados" y
"atraer y ganar nuevos" son los objetivos principales del libro, que plantea el panorama
empresarial como un mundo con un "creciente número de sirenas, que se hacen cada

13
vez más persuasivas y que intentan atraer a nuestros clientes y nos impiden ganar otros
nuevos". Sí, con las sirenas se refiere a la competencia.

Así son los Monstruos

Hay que "mimar al monstruo", y para eso, hay que saber como es. El libro los identifica
y no precisamente por sus buenas actitudes.

Un insaciable tragón: "estos monstruos están, sobre todo, siempre hambrientos,

aunque no de cualquier cosa. Están hambrientos de productos, y antes de haber
terminado de devorar uno, quieren devorar otro que deberá ser diferente y mejor que
el último. Esto explica la rápida aceleración en la renovación de productos que vemos
cada día. Si la compañía quiere mantener al monstruo tranquilo y prevenir ser atacado
por otros competidores más dinámicos, debe estar lanzando continuamente productos
nuevos".

Despiadado: "además, nuestro monstruo es despiadado. Cualquiera es indiferente ante

él y nos ignorará también a nosotros a menos que satisfagamos sus deseos. Por mucho
que le digamos que le necesitamos para mantener nuestra producción y para alcanzar
nuestro presupuesto, el monstruo no tendrá compasión. Si queremos entenderle,
basta simplemente darse cuanta que nosotros hacemos igual: compramos productos
extranjeros que satisfacen mejor nuestras necesidades a pesar de que estamos
restando trabajo a la industria nacional".

Exigente: "quizás uno de los puntos más cruciales es que el monstruo espera que los
productos que le ofrecemos sean mejorados continuamente ya que su nivel de
satisfacción se incrementa".

Ligeramente tímido: "no nos es posible conocer qué es lo que quiere el monstruo, lo
que significa que realmente habla muy poco y nos deja de interpretemos y
descubramos sus deseos reales. Esto cuesta un esfuerzo considerable por nuestra parte
debido a que es extremadamente difícil sonsacar lo que él quiere. Por otro lado, esta
timidez se denota cuando le decepcionamos al presentarle un producto que él
considera insatisfactorio. El monstruo no dirá realmente qué le desagrada, pero será
como sabremos, justo cuando nos abandone. Sólo unos pocos volverán para reclamar:
la mayoría nos abandona para luego ignorarnos".

Vengativo: "si nosotros hacemos algo equivocado y le damos un producto que no le

satisfaga y como resultados de ellos se ve perjudicado, su timidez desaparecerá. Se
quejará abiertamente a cualquiera, pero probablemente, no a nosotros. Estudios
realizados en América han indicado que un cliente insatisfecho puede, en teoría,
transferir su experiencia negativa a cerca de 30 potenciales clientes".

Intruso: "el monstruo quiere introducirse en todos los niveles dentro de la compañía.
Es un gran intruso. En cada oficina o departamento, en cada rincón de la compañía,
están escondidos los clientes. El dicho: la siguiente oficina o departamento es tu
cliente, es absolutamente cierto".

14
Egocéntrico: "cada monstruo al que atendemos espera un tratamiento especial,
diferente del ofrecido a otros monstruos. Tenemos que convivir con cada una de sus
distintas personalidades porque cada uno quiere que le satisfaga de su forma peculiar.
Lo que quieran los otros monstruos no es importante. A ellos les gustaría que sus
proveedores fueran artesanos. Oímos continuamente que las tendencias mundiales se
están alejando de la producción masiva".

Nuestro maestro: "esta es quizá la más importante de todas. El monstruo es un

maestro que nos amenaza con el poder de vivir o morir (muerte económica). El
monstruo no nos matará con lenguas de fuego, como en un cuento de hadas, sino que
si no trabajamos bien para él o si no le dedicamos la máxima prioridad, nos
estrangulará gradualmente, dejándonos sin oxígeno. De forma contraria a la creencia
popular, en la que el accionista es el propietario de la compañía, el propietario real es
de hecho la persona que tiene el poder para darnos la vida o la muerte, en otras
palabras, el cliente".

"Amar" al cliente
"Ahora que nos hemos dado cuenta de que nuestros destinos están en manos de tan
terribles monstruos ¿qué podemos hacer?", se pregunta el autor. La respuesta es que
el monstruo se convertirá en una "bella princesa" si los empleados son capaces de
"amarle".

"Si dirigimos todos nuestros esfuerzos a satisfacerle y mejoramos constantemente en

cualquier cosa que hagamos por él, el monstruo cambiará, nos amará y seguirá con
nosotros", reza el texto. Para ello, el esfuerzo de todos los miembros de la plantilla
debe ser el máximo, desde "la forma en la que la telefonista contesta por teléfono,
como sonreír al cliente o hacer frente a una actitud agresiva" por su parte.

Una vez que los empleados se han "enamorado" del cliente, ese sentimiento deberá
ser correspondido. Para ello, tienen que convertir la tienda en un "gimnasio" donde
deberán mejorar "cada día" alguna parte de su trabajo. "Cada miembro de la compañía
deberá ejercitarse en el gimnasio, no sólo los cargos directivos". Los empleados
pasarán a convertirse en "atletas" que ejercitarán su cerebro "reduciendo los
derroches, incrementando las ventas y ofreciendo un servicio de entrega más rápido",
pero también su corazón reaccionando "de manera independiente ante un entorno de
trabajo que cambia constantemente" y desarrollando "fortalezas psicológicas
espontáneas, sin necesitar de ser aconsejados por sus jefes".

Con esta especia de oda al amor y al romanticismo alecciona Mercadona a sus

empleados para que pongan todos sus esfuerzos sus clientes. Tal es el empeño de la
valenciana por el estado de los consumidores que ya es conocido que usa el término
Jefe para referirse a los clientes.

15
Otra documentación:
 https://info.mercadona.es/document/es/memoria-anual-2018.pdf
 https://info.mercadona.es/document/es/resumen-ejecutivo-sobre-el-impacto-
economico-de-mercadona-2018-ivie.pdf
 https://repositorio.unican.es/xmlui/bitstream/handle/10902/10823/GUTIERREZPE
DRAJOCARLOS.pdf?sequence=1
 https://www.marketingnews.es/investigacion/noticia/1067711031605/mercadona-
marca-mas-amada-espanoles.1.html
 https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/44169/Mercadona%20y%20Eroski.
%20Dos%20modelos%20de%20negocio%20en%20e%20sector%20de%20la
%20distribuci%C3%B3n%20alimentaria.pdf?sequence=1

16