SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA

CREATIVIDAD PARA LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Bucaramanga – Santander

NOMBRE: MALEIBY AGUIRRE DUARTE

“Actividad 3 – evidencia 1”

3.3 Actividades de apropiación de conocimiento

Evidencia 1: Evidencia de apropiación de conocimiento, Taller
“Identificación de Problemas laborales”.

Dando continuidad a su contrato en la empresa de diseño de interiores, ahora

determine las causas del bajo rendimiento de los empleados y los problemas de
clima laboral que están afectando las actividades de la empresa. Para hacerlo
debe desarrollar una serie de pasos que le permitan identificar las causas de los
problemas que tiene la empresa:

1. Seleccione un caso donde describa un problema o conflicto laboral (puede

ser real o ficticio).
2. Identificado el problema, realice una encuesta de mínimo 10 preguntas para
determinar las variables y causas del problema, luego aplíquelo en el caso
escogido.
3. Elabore un cuadro comparativo como el que aparece en el material de
formación correspondiente a esta actividad de aprendizaje, incluyendo las
mismas preguntas y luego aplíquelo en el caso escogido. Este material se
encuentra disponible en el botón Actividad 3 / Materiales de formación 3.
 SOLUCION

1. Seleccione un caso donde describa un problema o conflicto laboral (puede

ser real o ficticio).

CASO:

Es una empresa que presta servicios de salud, su principal función es atender

pacientes tanto particulares, como de EPS afiliadas, y todo lo relacionado con
salud y seguridad en el trabajo. Requieren contratación con otra EPS para
atención de sus afiliados. Para realizar esta contratación es necesario demostrar
una serie de requisitos y demostrar una buena atención de los pacientes a nivel de
calidad y oportunidad, así como una buena oferta económica.
Actualmente el ingreso de pacientes es alto por día y se evidencia poco recurso
humano para realizar la diferentes funciones que ello requiere, por ejemplo se
evidencia que la Gerente de la compañía a su vez realiza funciones de tesorería y
cartera, la enfermera profesional aparte de sus funciones propias del cargo realiza
funciones como de recepción y archivo de historias clínicas.

La IPS está conformada por socios, el conflicto o el problema se genera cuando el

socio mayoritario requiere informes de pacientes atendidos de forma particular y
los realizados por contracción con las diferentes EPS, adicionalmente invierte un
dinero para los gastos propios de la IPS algunos imprevistos e invertir en insumos
médicos.

El socio que recibe las instrucciones decide invertir parte del dinero en sus gastos
personales, el restante lo direcciona para las indicaciones dadas del mismo. Para
poder realizar todas las indicaciones el socio indica a la gerente de la IPS que por
costos adicionales le asigna la contabilidad y en caso de requerirlo contratar una
auxiliar contable para que le ayude con el proceso, también da indicación que en
vez de contratar una recepcionista para la atención de llamadas de los usurarios
para la asignación de citas designe una enfermera para realizar dicha función, en
su redistribución de funciones le ordena la persona encargada de oficios generales
que adicional a sus funciones propias del cargo realice al final de su jornada
organizar el cuarto de archivos de historias clínicas la cual debe realizarse por
atención médica o especialidad y los días sábados se le pague un día adicional
para archivar conjuntamente en orden numérico, ordena adecuar una oficina
administrativa para consultorio médico particular para ser arrendado, entre las
ultimas ordenes propone que contraten el hijo y capacitarlo para que realice las
facturación de atenciones médicas del mes que son generadas en la ips

La gerente acata todas las ordenes y el mes siguiente por múltiples funciones del
personal y ahorro económico, comienza a funcionar a si mismo esta IPS.
Con el ahorro para este socio, en un mes mientras se adapta el personal a las
diferentes funciones a realizar y se economiza dinero con ellos, empiezan a
surgir más dificultades para el talento humano de la empresa, tales como
cansancio y exceso de trabajo, en ese mismo periodo le otorgan el contrato de la
IPS a la cual habían licitado, al aumentar los usuarios de la ips y la carga laboral
aumenta los funcionarios empiezan a implantar quejas con la gerente, la gerente
llama al socio y comenta la situación, el cual indica que con las nuevas ganancias
contrataría más personal, la gerente indica que las quejas van a seguir
aumentando y los empleados piensan en renunciar que la solución es empezar a
contratar más personal, el continua con las órdenes dadas por el mismo y unas
de las medidas que adopta es poner la auxiliar contable a brindar apoyo a la
enfermera por las mañanas en la atención de los usuarios, además a sacar copias
de las ordenes e historias generadas por el medico después de la atención ,
mientras la enfermera realiza funciones propias de su cargo y además atiende
llamadas de usuarios y organiza la agenda médica para evitar el caos en la ips.

Con los días llega una nueva queja del personal de servicios generales la cual
indica que por sus funciones el día termina cansada y en una hora de jornada no
alcanza a organizar todas las atenciones del día lo cual se acumuló mucho para el
día sábado lo cual tampoco cumple con la meta, la gerente llama nuevamente al
socio y sugiere que su hijo ayude en el área de archivo que el diera un adicional
económico para que ayude en esa área.

El tiempo trascurrió pasaron tres meses y los implementos médicos se empezaron

a agotar la gerente llama al socio el cual dice que utilice el dinero que ingresa del
arriendo del consultorio particular ella indica que él se encuentra atrasado en dos
meses del mismo y que con ese dinero no podía contar él contesta no que puede
dar solución que esa era la única alternativa que poseía para remediar el
imprevisto ella cobro al médico el cual solo cánselo un mes la gerente tomo el
dinero que generaba de las fotocopias el mantenimiento de los equipos de
cómputo para así comprar insumos médicos.
A pesar de que el personal ya se había adaptado a sus funciones, surgió un nuevo
problema, los médicos contratados por obra labor, se estaban quejando por no
haber recibido el pago del mes anterior y para seguir atendiéndoles, tenían que
recibir al menos el 50% o no podían seguir atendiendo más. Nuevamente la
gerente llama al socio e impone la queja, y dice que él no tiene dinero, que fue que
su socio decidió invertir dinero en otros proyectos, manifestó que pagaría los
salarios atrasados de los médicos, pero que llegara a un acuerdo con ellos para
que no renunciaran y que le dieran un mes.
Con la falta de dinero en la empresa se suma un problema más que es la
devolución de la factura por parte de la eps ya indican que estas están mal
facturadas y que la información ingresada en el software enviado en cd no
coinciden con las atenciones realmente realizadas.

La gerente en vista de tal imprevisto se da en la tarea de revisar y encuentra que

el error había sido generado por el hijo del socio ya que por no disponibilidad de
tiempo para realizar esa labor y por sus múltiples ocupaciones, alego también que
no fue entrenado adecuadamente para en ese caso específico.

Por tal error no hubo pago oportuno de la eps a la ips y en consecuencia a

personal y proveedores de la ips, lo cual genero renuncias masivas por más de la
mitad del personal, lo cual requirió contratación de nuevo personal pero con la
condición que el pago seria a 60 días, lo cual no funciono empezó a no haber
inoportunidad en las consultas y no había calidad en la atención lo cual llevo a una
de las eps terminara contrato con la ips y solo resistir con la contracción de la
reciente eps y lo particular que llegara.

2. Identificado el problema. Realice una encuesta de mínimo 10 preguntas

para determinar las variables y causas del problema, luego aplíquelo en el
caso escogido.

El representante legal de la IPS, en visto de lo sucedido, sobre los daños

económicos de la empresa en cuanto su buen funcionamiento, decide realizar una
encuesta anónima para determinar el confort y estabilidad laboral de sus
empleados contratados; con el objetivo de cómo hacer para llegar a una buena
solución para esta, de manera que quiere analizar a profundidad los diferentes
casos sucedidos, de las quejas impuestas que no se enteró oportunamente; por lo
que se realiza la siguiente encuesta para determinar la satisfacción de los
trabajadores actualmente:

1. ¿Considera que la inducción y capacitación que recibió al ingresar a la IPS

fue la adecuada?
o Muy de acuerdo
o De acuerdo.
o Correcto
o Nada correcta

2. ¿Conoce bien cuáles son sus funciones laborales, y cuenta con el tiempo
necesario para cumplirlas?
o Si, cuento con el tiempo.
 o El tiempo necesario.
o No cuento con el tiempo
o Muy insuficiente el tiempo.

3. ¿Conoce al personal de la compañía y de su área de trabajo?

o Si, a todos
o Si, a la mayoría
o A algunos
o A unos pocos

4. ¿Qué tan estresante pueden ser sus funciones en su trabajo?

o Extremadamente estresante
o Muy estresante
o Ligeramente estresante
o Nada estresante

5. ¿Qué tan a gusto se siente con la relación laboral que tiene con su
superior?
o Extremadamente a gusto
o Muy a gusto
o Ligeramente a gusto
o Nada a gusto

6. ¿Qué tan alentador es su gerente o supervisor en cuanto a su trabajo?

o Extremadamente alentador
o Muy alentador
o Ligeramente alentador
o Nada alentador

7. ¿Qué tan justo es su horario respecto a sus funciones en el trabajo?

o Extremadamente justo
o Muy justo
o Ligeramente justo
o Nada justo

8. ¿Cuánta colaboración por parte de otro personal del talento humano en su

trabajo?
o Extrema colaboración
o Mucha colaboración
o Muy poca colaboración
o Nada de colaboración
 9. ¿Qué tan justa es su salario mensual, respecto al cargo que cumple en esta
IPS?
o Extremadamente justa
o Muy justa
o Ligeramente justa
o Nada justa

10. ¿Considera que sus funciones en esta IPS, están siendo bien
remuneradas?
o Extremadamente bien remunerado
o Muy bien remunerado
o Ligeramente remunerado
o Mal remunerado

3. Elabore un cuadro comparativo como el que aparece en el material de

formación correspondiente a esta actividad de aprendizaje. Incluyendo las
mismas preguntas y luego aplíquelo en el caso escogido.

Se analizarán los siguientes problemas obtenidos de la encuesta:

Problema 1: El 55% de los entrevistados consideran que recibieron una mala

capacitación al ingresar a la IPS, otros conocían bien de sus funciones.

Problema 2: El 80% de los empleados consideran que están mal remunerados

Problema 1: El 55% de los entrevistados

consideran que recibieron una mala capacitación Problema 2: El 80% de los empleados
al ingresar a la IPS, otros conocían bien de sus consideran que están mal remunerados
funciones.

¿Con cuanta frecuencia

Alta Alta
ocurre el problema?

¿Cuántas personas están

5 6
siendo afectadas?

¿Por cuánto tiempo están Poco después que ingresaron a la

siendo afectadas? Desde que ingresaron a la IPS
IPS
¿Cuán severo es su
efecto? Medianamente severo Muy severo
¿Cuán importante es el Poco importante Es muy importante
problema para los
miembros del grupo?
¿Cuán importante es el
problema para los demás? Muy importante Muy importante
 ¿Cuán probable es que

podamos Posible, pero toma más tiempo y reestructuración

Muy probable, pero deben
solucionar/mejorar de los cargos, contratar nuevo personal, debido a seguir con la espera de al
significativamente el las bajas económicas. menos uno o dos meses sin
salario.
problema?

Malos desempeños laborales, exceso y cansancio Aumento de las quejas e inconformidades,

¿Hay algún(os) impacto(s) posiblemente abandono del cargo si no se
negativo(s)? por parte de los empleados. cumple el pago en el tiempo que
establecieron los dueños de la IPS.

INFORME

Por medio de este informe, podemos analizar el caso en la primera parte de este
taller, en donde reflejamos un sin número de situaciones y en el podemos
encontrar que la base de este conflicto o problema laboral, se centra en uno de
los socios de la IPS, que, por sacar provecho económico a espaldas del
representante legal, comete muchos errores y como este el de saturar el sistema
y el bienestar de sus empleados por encima de aumentar sus funciones que
tener de disminuir su bolsillo.

En la segunda parte, vemos que, al llegar el dueño de la IPS, a la empresa, se

entera de todos los daños sucedidos y decide implementar esta encuesta que
tiene como objetivo mejorar los servicios tanto al personal interno para que estos
brinden una atención de calidad al personal externo.

Y por último, y tercera parte del taller, se puede demostrar de una manera más
clara la conclusión de lo sucedido en los resultados de la encuesta,
encontrándose que no tiene resultados muy alentadores y que el representante
legal tiene buen trabajo por realizar para mejorar este sistema; para empezar no
dejar a cargo otros supervisores o socios del negocio sin antes estar pendiente
del todo de la misma.