111

Hubungan antara Service Convenience dengan Perilaku Pasca Pemanfaatan

Pelayanan Persalinan untuk Peningkatan Pemanfaatan Ruang Bersalin

The Relationship Between Service Convenience and Behaviour in Post-Maternity Care

Utilization to Improve Maternity Care Utilization
I GUSTI NYOMAN TEGUH BUDHI BIMANTARA*
*RSIA Muslimat Jombang

ABSTRACT

Mother and Child Hospital (RSIA) Muslimat Jombang is one of hospitals located in Jombang which has duties and
functions to provide professionals health care. During its development, BOR of RSIA Muslimat Jombang decreased from
the years 2009–2011. This study aims to analyzes the relationship between service convenience and behavior in post-
maternity care utilization in order to make appropriate recommendations. This type of study is an observational study.
The population in this research were the normal maternity and caesar section using inpatient services in the maternity
room of RSIA Muslimat Jombang at the time of the study. The sample for this study was selected by accidental sample
technique. The data obtained were analyzed through spearman corelation test. The spearman correlation test showed
that there are relationship among decision convenience (p = 0.019), access convenience (p = 0.043), transaction
convenience (p = 0.013), benefit convenience (p = 0.005) and Post benefit convenience (p = 0.007) with the behavior
of post-maternal care utilization in the maternal room of RSIA Muslimat Jombang. Recomendation which was obtained
based on the results of the FGD RSIA Muslimat Jombang management is to approach the insurance company to provide
the latest service information available at RSIA Muslimat Jombang, making ATM payment system or an online buyer to
improve transaction convenience, and using the website as well as dissemination of information including the tariffs.

Keywords: service convenience, behaviour post-maternity care utilization

Correspondence: I Gusti Nyoman Teguh Budhi Bimantara; Email: lgntbb@yahoo.co.id, Telp: 081553001785

PENDAHULUAN
Kesehatan merupakan keadaan sehat, baik secara
fisik, mental, spiritual maupun sosial yang memungkinkan
setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan
ekonomis. Dalam UU No. 36 tahun 2009 tentang kesehatan
disebutkan bahwa untuk mewujudkan derajat kesehatan
yang optimal bagi masyarakat, diselenggarakan upaya
kesehatan dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan
kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif),
penyembuhan (curative) dan pemulihan kesehatan,
yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan
berkesinambungan. Rumah sakit sebagai salah satu
institusi atau lembaga pelayanan kesehatan harus
merespons dan proaktif dalam memenuhi pelayanan
kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat.
Unsur terpenting dalam organisasi rumah sakit untuk
mencapai tujuannya berfokus pada pembangunan sumber
daya manusia dan sistem pengelolaan serta pelayanan di
rumah sakit (Depkes, 1997).
Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Muslimat
Jombang merupakan salah satu lembaga pelayanan
kesehatan masyarakat yang berada di Kota Jombang
yang mempunyai tugas dan fungsi untuk memberikan
pelayanan kesehatan yang profesional. RSIA Muslimat
Jombang adalah rumah sakit swasta yang berdiri pada
lokasi strategis yakni di tengah kota. RSIA Muslimat
Jombang mendapatkan ijin tetap sebagai Rumah Sakit
Ibu dan Anak sejak tahun 1995, dengan kapasitas tempat
tidur 44 tempat tidur. Namun sejak tahun 2019 kapasitas
tempat tidur rumah sakit meningkat menjadi 85 yang terdiri
dari tempat tidur di ruang bersalin sebanyak 27 tempat
tidur, di ruang anak sebanyak 26 tempat tidur dan di ruang
bayi sebanyak 32 tempat tidur.
Berdasarkan profil RS Ibu dan Anak Muslimat
Jombang tahun 2010 dapat diketahui bahwa RSIA
Muslimat Jombang merupakan rumah sakit for profit
namun tidak meninggalkan prinsip sosial. Saat ini RS
Ibu dan Anak Muslimat mempunyai karyawan sejumlah
110 orang dengan 50% diantaranya adalah perawat dan
bidan. Adapun rumah sakit yang dapat dikategorikan
sebagai pesaing dari RSIA Muslimat Jombang adalah RS
Moedjito, RS Muhammadiyah dan RS Islam. Selain itu,
Sejalan dengan tuntutan atau harapan pasien yang ingin
memperoleh kenyamanan dalam menerima pelayanan
kesehatan maka RSIA Muslimat Jombang harus berusaha
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang
diberikan. Semakin besar tuntutan menunjukkan bahwa
pasien sudah memiliki kesadaran mengenai pentingnya
kenyamanan pelayanan dan hal ini akan berdampak pada
upaya pasien memilih rumah sakit mana yang dapat
atau akan memberikan pelayanan terbaik bagi dirinya.
Keputusan untuk memilih rumah sakit sebagai tempat
pelayanan kesehatan tidak terlepas dari persepsi pasien
terhadap pelayanan tersebut.
112 J. Adm. Kebijak. Kesehat., Vol. 10, No. 2, Mei–Agustus 2012: 111–117
Persepsi pasien dipengaruhi banyak faktor, baik
yang berasal dalam diri individu maupun yang berasal
dari luar dirinya. Lapau (1997) dalam Novida (2009)
mengatakan bahwa salah satu yang memengaruhi
seseorang dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan
yaitu faktor sosio psikologis. Faktor sosio psikologis
adalah individu (pasien) berpersepsi terhadap pelayanan
kesehatan yang diterimanya. Jika seseorang memiliki
persepsi yang baik terhadap pelayanan kesehatan suatu
rumah sakit, maka pasien tersebut memiliki kemungkinan
untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan tersebut.
Sebaliknya, jika seseorang berpersepsi tidak baik terhadap
pelayanan kesehatan maka kemungkinan tidak akan
memanfaatkan pelayanan kesehatan tersebut.
Persepsi kenyamanan pasien terhadap pelayanan
kesehatan RSIA Muslimat Jombang dapat dipengaruhi
oleh stimuli secara internal maupun eksternal. Hal ini bisa
diperoleh melalui pengalaman menggunakan fasilitas
kesehatan rumah sakit tersebut, tingkat pengetahuan
terhadap pelayanan kesehatan dan tingkat intensitas
informasi pasien terhadap fasilitas kesehatan rumah sakit
tersebut. Misalnya pernah didengar keluhan pasien untuk
mendapat pelayanan yang bermutu. Mulai dari keluhan
berupa pelayanan yang berbelit-belit, prosedur pelayanan
yang sulit dimengerti, waktu menunggu yang lama, dan
sebagainya.
Adanya keluhan pasien tersebut mengindikasikan
kekurangnyamanan yang pasien terima dari rumah sakit
tersebut. Menurut Berry, Seiders dan Grewal (2002)
bahwa kenyamanan pelanggan (service convenience)
merupakan persepsi pasien dalam menggunakan jasa
kesehatan. Konseptualisasi ini menggunakan dimensi
waktu dan usaha sebagai manfaat kenyamanan atau
ketidaknyamanan.
Menurut Chang & Michael (2011), kenyamanan
pelanggan (service convenience) akan memengaruhi
perilaku pasca pemanfaatan jasa atau pembelian suatu
produk. Perilaku pasca pemanfaatan menurut Setiadi
(2002) meliputi kepuasan sesudah pemanfaatan atau
pembelian produk jasa, tindakan pasca pemanfaatan,
dan pemakaian pasca pemanfaatan. Kepuasan pembeli
merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pelanggan
atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli
atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah
dari harapan, pelanggan akan kecewa, jika ternyata
sesuai harapan, pelanggan akan puas, jika melebihi
harapan pelanggan akan sangat puas. Kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu produk akan
memengaruhi perilaku selanjutnya. Jika pelanggan puas,
ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi
untuk membeli kembali produk tersebut dan kemungkinan
pelanggan yang puas akan menceritakan hal yang baik
tentang produk tersebut kepada orang lain.
Kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui
pemberian mutu pelayanan yang baik. Berbagai penelitian
tentang mutu pelayanan kesehatan membuktikan bahwa
mutu pelayanan kesehatan merupakan kebutuhan
dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan (health and
needs demands) yang apabila berhasil dipenuhi akan
menimbulkan rasa puas pasien (client satisfaction). Oleh
karena itu setiap institusi pelayanan seperti rumah sakit
atau Puskesmas harus sanggup dan mampu memberikan
pelayanan yang berarti sesuai dengan kebutuhan pasien.
Sebab kenyamanan menjadi hal yang penting bagi pasien
dalam memilih untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan
dari suatu rumah sakit. Dengan demikian sangat penting
memahami konsep kenyamanan yang diinginkan pasien
suatu rumah sakit.
Salah satu indikator yang digunakan untuk menilai
pelayanan rumah sakit adalah Bed Occupancy Rate (BOR)
yang merupakan persentase pemakaian tempat tidur pada
satu satuan waktu tertentu. Indikator ini akan memberikan
gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan dari
tempat tidur rumah sakit. Menurut Departemen Kesehatan
Republik Indonesia (2007), nilai parameter BOR ini
idealnya berada pada kisaran 60–85%. Sebagai gambaran
RSIA Muslimat Jombang memiliki 85 tempat tidur (TT),
mempunyai BOR untuk rata-rata pada setiap satu tahun
dari tahun 2009–2011 yaitu 50,6% ruang bersalin.
Rendahnya dan turunnya BOR rumah sakit
terhadap pelayanan kesehatan RSIA Muslimat Jombang
ini menunjukkan bahwa perilaku pelanggan pasca
pemanfaatan jasa rumah sakit yang rendah. Jika BOR lebih
rendah dari nilai BOR ideal, hal ini menggambarkan masih
rendahnya kepercayaan masyarakat untuk menggunakan
jasa pelayanan di rumah sakit tersebut terutama dalam
memberikan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap
(Depkes, 2007). BOR RSIA Muslimat Jombang mengalami
penurunan, dapat dilihat pada tahun 2010 pencapaian BOR
sebesar 56,7% dan menurun pada tahun 2011 menjadi
53%. Setelah dilakukan perhitungan jumlah kunjungan ibu
bersalin dapat diketahui bahwa kunjungan ibu bersalin
di RSIA Muslimat Jombang mengalami penurunan pada
tahun 2009–2011. Pada tahun 2009 jumlah kunjungan
sebesar 2.304 pasien, tahun 2010 sebesar 1988 pasien
dan tahun 2011 menjadi 1.493 pasien.
Berdasarkan wawancara pendahuluan dengan
pasien Rawat Inap di Ruang Bersalin RSIA Muslimat
Jombang menyatakan bahwa kunjungan dokter spesialis
ke pasien bangsal untuk memeriksa kurang dan kamar
mandi kurang bersih sehingga pasien menjadi tidak
nyaman dan hal ini mengurangi keinginannya untuk
memanfaatkan kembali jasa rumah sakit. Sedangkan
menurut pasien yang lain setelah melakukan pembayaran
dirasakan tarif sangat mahal sehingga hal ini juga
mengurangi kenyamanan pasien.
Berbagai uraian di atas melatarbelakangi penelitian
untuk mengetahui hubungan antara kenyamanan
pelayanan dengan perilaku Pasca Pemanfaatan Pelayanan
Persalinan. Oleh karena itu tujuan penelitian ini adalah
menyusun rekomendasi mengenai upaya peningkatan
BOR Ruang bersalin melalui analisis hubungan antara
service convenience dengan perilaku pasca pemanfaatan
pelayanan persalinan di RSIA Muslimat Jombang.
Hubungan antara Service Convenience dengan Perilaku Pasca-Pemanfaatan Pelayanan Persalinan (Bimantara)
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian observasional
dengan rancangan penelitian cross sectional. Penelitian
berlokasi di Instalasi Rawat Inap RSIA Muslimat Jombang.
Populasi penelitian adalah ibu bersalin secara normal
maupun operasi caesar yang menggunakan pelayanan
rawat inap ruang bersalin di RSIA Muslimat Jombang.
Sampel adalah sebagian dari keseluruhan objek yang diteliti
dan dianggap mewakili seluruh populasi (Notoatmojo,
2005). Teknik pengambilan sampel adalah accidental
sampling Karena pengambilan sampel menggunakan
metode accidental sampling maka populasi penelitian ini
bersifat infinit. Kriteria sampel pada penelitian ini sebagai
berikut: 1) ibu bersalin yang memanfaatkan pelayanan
rawat inap RSIA Muslimat Jombang, 2) sadar dan mampu
berkomunikasi dengan baik, 3) ibu bersalin ikut berperan
aktif dalam menentukan tempat persalinan. Analisis korelasi
service convenience dengan perilaku pasca pemanfaatan
pelayanan RSIA Muslimat dilakukan dengan korelasi
pearson. Kriteria untuk isu strategis adalah semua variabel
service convenience yang berdasarkan analisis statistik
memiliki hubungan dengan perilaku pasca pemanfaatan
pelayanan. Selanjutnya dilakukan FGD untuk menyusun
rekomendasi mengenai upaya peningkatan BOR ruang
bersalin melalui analisis hubungan service convenience
dengan perilaku pasca pemanfaatan pelayanan persalinan
di RSIA Muslimat Jombang.
Gay (1976) dalam Wijono (2008) menyebutkan
bahwa ada beberapa ukuran minimum yang dapat
diterima berdasarkan tipe penelitian. Untuk penelitian
korelasi maka sampel yang harus diambil minimal 30.
Sedangkan pada saat penelitian berlangsung diperoleh 70
pasien yang memanfaatkan pelayanan di RSIA Muslimat
Jombang maka 70 pasien tersebut digunakan sebagai
sampel penelitian karena sudah memenuhi kriteria sampel
minimal 30.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Pasien RSIA Muslimat Jombang
Karakteristik pasien yang dideskripsikan dalam
penelitian ini meliputi umur, pendidikan, pekerjaan,
penghasilan dan jumlah persalinan yang pernah dilakukan.
Dari gambaran tersebut dapat diperoleh profil pasien
RSIA Muslimat Jombang sehingga nantinya akan dapat
digunakan untuk menentukan segmentasi pasar secara
tepat.
Pasien RSIA Muslimat Jombang berusia 20–35
tahun (71,4%), berpendidikan SMA (52,9%), memiliki
pekerjaan sebagai ibu rumah tangga dan mahasiswa
(44,3%), berpenghasilan > 1,5 juta/bulan (52,86%) dan
merupakan persalinan pertama (52,9%) saat penelitian
ini dilakukan.
Kebutuhan individu untuk memanfaatkan layanan
kesehatan dipengaruhi secara langsung oleh variabel
karakteristik individu, meliputi faktor demografi (umur,
tingkat pendidikan, paritas), sosial ekonomi (pekerjaan,
113
tingkat penghasilan, sumber biaya persalinan), psikografi,
loyalitas, referensi dan ada tidaknya penyulit saat proses
persalinan. (Kotler, 2003)
Segmentasi pasar RSIA Muslimat Jombang adalah
pasien dengan penghasilan > 1,5 juta/bulan sehingga
selain pelayanan dasar pihak RSIA Muslimat Jombang
juga harus memperhatikan kenyamanan faktor penunjang
pelayanan. Menurut Kotler (2012), pilihan produk
sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang,
penghasilan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan
aktiva, utang, kemampuan untuk meminjam dan sikap
terhadap belanja atau menabung.
Kenyamanan Pelayanan (Service Convenience) di
Instalansi Rawat Inap RSIA Muslimat Jombang
Menurut Berry et al. (2002) kenyamanan pelayanan
(service convenience) adalah sebagai persepsi pasien
mengenai waktu dan usaha mereka untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan sehingga semua tipe kenyamanan
yang dapat memudahkan usaha dan mempersingkat
waktu pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan
merupakan kenyamanan pelayanan. Kenyamanan
pelayanan (service convenience) dapat diukur
menggunakan lima variabel yaitu decision convenience,
access convenience, transaction convenience, benefit
convenience dan post benefit convenience (Berry et al.,
2002).
Decision Convenience
Decision convenience (keputusan pasien untuk
menggunakan suatu jasa), merupakan persepsi
konsumen mengenai waktu yang dan upaya yang
mereka keluarkan untuk melakukan pembelian jasa
atau keputusan digunakan. (Berry et al., 2002). Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa decision convenience
(kemudahan membuat keputusan untuk menggunakan
suatu jasa) pada RSIA Muslimat Jombang sudah baik
hal ini dibuktikan dengan nilai komposit untuk variabel
decision convenience sebesar 3,39 yang berarti berada
pada kategori cukup mudah. Untuk penerimaan informasi
yang lengkap mengenai layanan rumah sakit sebelum
memutuskan menggunakan layanannya, nilai komposit
pasien yaitu sebesar 3,30. Hal ini disebabkan karena pasien
masih merasa belum mendapatkan informasi lengkap
mengenai pelayanan yang ada pada RSIA Muslimat
Jombang. Persepsi terhadap kenyamanan pelayanan
tidak hanya dipengaruhi oleh karakteristik dari layanan
dan perbedaan individu konsumen tapi juga oleh faktor
dari perusahaan terkait sehingga kemudahan membuat
keputusan pasien untuk menggunakan suatu jasa tidak
terlepas dari peran perusahaan untuk meningkatkan
kualitas layanan konsumen (Berry et al., 2002).
Access Convenience
Access convenience (kemudahan untuk segera
mendapatkan tempat pelayanan), merupakan waktu dan
114 J. Adm. Kebijak. Kesehat., Vol. 10, No. 2, Mei–Agustus 2012: 111–117
upaya yang merka keluarkan untuk memulai pelayanan.
(Berry et al., 2002). Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa access convenience (kemudahan untuk segera
mendapatkan tempat pelayanan) pada RSIA Muslimat
Jombang sudah baik hal ini dibuktikan dengan nilai
komposit untuk variabel access convenience sebesar
3,74 yang berarti berada pada kategori mudah untuk
mengakses. Akses kenyamanan ini penting karena begitu
banyak layanan membutuhkan partisipasi konsumen.
Akses Kenyamanan dapat ditingkatkan dengan beberapa
cara, antara lain: dengan menawarkan beberapa cara
kepada konsumen untuk memulai layanan, membawa
pelayanan kepada konsumen daripada membawa
konsumen untuk layanan dan mengurangi waktu dan
usaha konsumen dalam mencari dan mendapatkan
layanan lain yang terkait layanan inti secara fungsional
(Berry et al., 2002).
Transaction Convenience
Transaction convenience (kemudahan dalam
bertransaksi), merupakan waktu dan upaya yang mereka
keluarkan untuk bertransaksi (Berry et al., 2002). Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa transaction convenience
(kemudahan bertransaksi) pada RSIA Muslimat Jombang
sudah baik hal ini dibuktikan dengan nilai komposit untuk
variabel transaction convenience sebesar 3,38 yang berarti
berada pada kategori cukup. Untuk kecepatan waktu
mendapatkan pelayanan (kurang lebih 5 menit), nilai
komposit pasien masih di bawah cut of point yaitu 2,79.
Hal ini disebabkan karena pasien merasa waktu tunggu
sebelum mendapatkan pelayanan tidak kurang dari 10–15
menit. Persepsi kenyamanan transaksi mencerminkan
waktu yang dihabiskan secara fisik untuk melakukan
transaksi pembayaran, yang dapat menjadi masalah bagi
perusahaan adalah masalah antrian. Waktu tunggu antrian
sering dianggap sebagai hal yang memberikan pengaruh
negatif terhadap evaluasi layanan secara keseluruhan
(Kumar, Kalwani dan Dada, 1997) dalam Seiders et al.,
(2007).
Benefit Convenience
Benefit convenience (kemudahan dan kecepatan
dalam mendapatkan pelayanan yang bermanfaat)
merupakan waktu dan upaya yang mereka keluarkan
untuk mendapatkan keuntungan inti layanan (Berry
et al., 2002). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
benefit convenience (kemudahan dan kecepatan dalam
mendapatkan pelayanan yang bermanfaat) pada RSIA
Muslimat Jombang sudah baik hal ini dibuktikan dengan
nilai komposit untuk variabel benefit convenience sebesar
3,58 yang berarti berada pada kategori mudah. Namun
untuk kemudahan mendapatkan informasi mengenai
pelayanan yang dibutuhkan, nilai komposit pasien sebesar
3,07. Hal ini disebabkan karena sebagian besar pasien
mendapatkan informasi dari orang tua maupun saudara,
bukan dari media massa. Manfaat kenyamanan, yang
mendasari pengalaman pelayanan, memiliki kepentingan
yang bervariasi dalam kategori layanan (Holbrook &
Lehmann, 1981) dalam Seiders et al., (2007).
Post Benefit Convenience
Post benefit convenience (pemakaian kembali jasa
tersebut) merupakan waktu dan upaya yang mereka
keluarkan dalam rangka untuk melakukan kontak ulang
dengan penyedia layanan pasca pemanfaatan layanan
(Berry et al., 2002). Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa post benefit convenience (pemakaian kembali
jasa tersebut) pada RSIA Muslimat Jombang sudah baik
hal ini dibuktikan dengan nilai komposit untuk variabel
post benefit convenience sebesar 4,02 yang berarti
berada pada kategori mudah. Kenyamanan post benefit
menjadi penting setelah pemberian layanan diberikan.
Faktor yang menentukan kenyamanan post benefit sering
berhubungan dengan upaya perbaikan layanan, di mana
pada saat pemberian layanan sering terjadi prosedur
layanan, kesalahan transaksi atau perubahan pikiran
pasien (Seiders et al., 2007).
Perilaku Pasca Pemanfaatan Pelayanan Persalinan di
Instalasi Rawat Inap RSIA Muslimat Jombang
Perilaku pasien pasca pemanfaatan pelayanan di
RSIA Muslimat Jombang dibedakan menjadi dua kategori,
yaitu kepuasan pasca pemanfaatan layanan dan tindakan
pasca pembelian jasa layanan kesehatan. Menurut Setiadi
(2003), perilaku pasca pembelian merupakan bagian dari
proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian
berikut: pengenalan masalah kebutuhan, pencarian
informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan
perilaku sesudah pembelian.
Kepuasan Pasca-Pemanfaatan Layanan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasaan
pasca pemanfaatan layanan pada RSIA Muslimat Jombang
sudah baik hal ini dibuktikan dengan nilai komposit untuk
variabel kepuasan pasca pemanfaatan layanan sebesar
3,67 yang berarti berada pada kategori puas. Kepuasan
pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan
pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan
pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih
rendah dari harapan, pasien akan kecewa, jika ternyata
sesuai harapan, pasien akan puas, jika melebihi harapan
pasien akan sangat puas (Setiadi, 2002).
Loyalitas Pasien
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tindakan
pasca pembelian jasa layanan pada RSIA Muslimat
Jombang sudah baik hal ini dibuktikan dengan nilai
komposit untuk variabel tindakan pasca pembelian jasa
layanan sebesar 3,62 yang berarti berada pada kategori
mudah. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap
suatu produk akan memengaruhi perilaku selanjutnya.
Jika konsumen puas, ia akan menunjukkan kemungkinan
yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut
Hubungan antara Service Convenience dengan Perilaku Pasca-Pemanfaatan Pelayanan Persalinan (Bimantara)
dan kemungkinan pasien yang puas akan menceritakan
hal-hal yang baik tentang produk tersebut kepada orang
lain. Para pasien yang tidak puas bereaksi sebaliknya
(Setiadi, 2002). Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010),
kesediaan untuk kembali menggunakan pelayanan
kesehatan (loyalitas) dapat dilihat melalui: 1) perspektif
perilaku, artinya pasien dikatakan loyal apabila melakukan
pembelian secara konsisten, 2) perspektif sikap berupa
kecenderungan, seperti adanya perilaku pasien yang
pindah merk apabila ada diskon.
Hubungan Persepsi Service Convenience dengan
Perilaku Pasca-Pemanfaatan Pelayanan Persalinan di
Instalasi Rawat Inap RSIA Muslimat Jombang
Untuk mengetahui hubungan antara kenyamanan
pasien (service convenience) dengan perilaku pasca
pemanfaatan pelayanan maka dilakukan uji korelasi
person. Hasil yang diperoleh dari uji korelasi tersebut
adalah semua variabel service convenience berkorelasi
positif dengan perilaku pasca pemanfaatan pelayanan.
Berdasarkan hasil uji diperoleh bahwa aspek
decision convenience memiliki nilai p=0,000
(p < α) sehingga H0 ditolak, yang berarti ada hubungan
antara decision convenience dengan perilaku pasca
pemanfaatan pelayanan. Semakin tinggi tingkat decision
convenience maka semakin tinggi pula perilaku pasien
pasca pemanfaatan pelayanan di RSIA Muslimat
Jombang.
Berdasarkan hasil uji diperoleh bahwa aspek
access convenience memiliki nilai p = 0,000 (p < α)
sehingga H0 ditolak, yang berarti ada hubungan antara
access convenience dengan perilaku pasca pemanfaatan
pelayanan. Semakin tinggi tingkat access convenience
maka semakin tinggi pula perilaku pasien pasca
pemanfaatan pelayanan di RSIA Muslimat Jombang.
Berdasarkan hasil uji diperoleh bahwa aspek
transaction convenience memiliki nilai p = 0,000
(p < α) sehingga H0 ditolak, yang berarti ada hubungan
antara Transaction Convenience dengan perilaku
pasca pemanfaatan pelayanan. Semakin tinggi tingkat
transaction convenience maka semakin tinggi pula perilaku
pasien pasca pemanfaatan pelayanan di RSIA Muslimat
Jombang.
Berdasarkan hasil uji diperoleh bahwa aspek
benefit convenience memiliki nilai p = 0,005 (p<α)
sehingga H0 ditolak, yang berarti ada hubungan antara
benefit convenience dengan perilaku pasca pemanfaatan
pelayanan. Semakin tinggi tingkat benefit convenience
maka semakin tinggi pula perilaku pasien pasca
pemanfaatan pelayanan di RSIA Muslimat Jombang.
Berdasarkan hasil uji diperoleh bahwa aspek
post benefit convenience memiliki nilai p = 0,007
(p < α) sehingga H0 ditolak, yang berarti ada hubungan
antara post benefit convenience dengan perilaku pasca
pemanfaatan pelayanan. Semakin tinggi tingkat post
benefit convenience maka semakin tinggi pula perilaku
pasien pasca pemanfaatan pelayanan di RSIA Muslimat
115
Jombang.
Berdasarkan analisis statistik diperoleh hasil bahwa
nilai korelasi terbesar pada service convenience adalah
transaction convenience yaitu sebesar 0,613. Hal ini
berarti prioritas utama untuk meningkatkan perilaku
pasca pemanfaatan adalah dengan meningkatkan aspek
transaction convenience. Berdasarkan hasil tabulasi silang
karakteristik pasien dengan transacion convenience
diperoleh hasil bahwa semakin tua usia pasien dan
semakin banyak persalinan yang telah dilakukan pasien
maka semakin sulit untuk mendapatkan kenyamanan
bertransaksi. Dari hal ini maka sasaran utama untuk
meningkatkan kenyamanan bertransaksi adalah kelompok
pasien usia tua > 35 tahun dan pasien yang sudah
melakukan persalinan lebih dari 1 kali, bagaimana caranya
supaya pasien yang usianya > 35 tahun dan sudah
melakukan persalinan lebih dari satu kali bisa meningkat
kenyamanan bertransaksinya.
Rekomendasi
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan
isu strategis yang diperoleh melalui FGD ada beberapa
tahapan yang harus dilakukan oleh pihak manajemen
RSIA Muslimat Jombang sebagai upaya meningkatkan
BOR ruang bersalin RSIA Muslimat Jombang.
Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa 52,86%
pasien RSIA Muslimat Jombang memiliki penghasilan
≥ 1.500.000 yang menunjukkan bahwa segmentasi pasar
untuk RSIA Muslimat Jombang adalah masyarakat tingkat
menengah atas dan 50% berusia antara 26–35 tahun yang
menunjukkan kelompok usia produktif.
Pada aspek decision convenience dapat
diketahui bahwa nilai untuk kemudahan memutuskan
menggunakan pelayanan di RSIA Muslimat Jombang ini
karena sebelumnya pasien sudah cukup mendapatkan
informasi mengenai RSIA Muslimat Jombang sebesar
3,33 yang berarti berada pada tingkat biasa. Hal ini
menunjukkan bahwa pasien masih memerlukan informasi
yang lengkap mengenai pelayanan apa saja yang ada di
RSIA Muslimat Jombang sebelum mereka memutuskan
untuk menggunakan layanan di rumah sakit tersebut.
Rekomendasi yang dapat diberikan untuk
meningkatkan decision convenience mengenai semua
pelayanan yang ada di RSIA Muslimat Jombang adalah
sebagai berikut: 1) melakukan pendekatan kepada
pihak asuransi dengan memberikan info layanan terbaru
yang ada di RSIA Muslimat Jombang, 2) memberikan
fasilitas unit care ke rumah pasien yang melakukan
pemeriksaan pasca pelayanan di RSIA Muslimat Jombang
dan juga memberikan info kepada masyarakat luas
mengenai layanan terbaru di RSIA Muslimat Jombang, 3)
menyebarkan leaflet dan memasang iklan di radio mengenai
info layanan terbaru di RSIA Muslimat Jombang beserta
tarifnya. Media ini terutama ditujukan untuk pasien dengan
kelompok pendidikan rendah dan penghasilan rendah,
4) membuat web tentang pelayanan di RSIA Muslimat
lengkap beserta tarifnya. Media ini terutama ditujukan
116
kepada pasien dengan kelompok usia muda sehingga
membantu mempermudah mengambil keputusan untuk
menggunakan pelayanan di RSIA Muslimat Jombang,
5) melakukan evaluasi terhadap media promosi yang
sudah dilakukan sehingga bisa diketahui media mana
yang memberikan kontribusi tertinggi untuk penyebaran
informasi dan media mana yang kurang efektif dalam
penyampaian informasi.
Menurut Supriyanto (2010) menjelaskan bahwa
promosi dapat memengaruhi kesadaran atau pikiran
konsumen akan keberadaan produk atau jasa, mengubah
sikap dan minat konsumen pada produk atau jasa yang
dipromosikan agar timbul keinginan untuk membeli
produk atau jasa yang ditawarkan kemudian mendorong
konsumen untuk membeli. Oleh karena itu perlu dilakukan
promosi produk pelayanan RSIA Muslimat Jombang
sehingga pasien dapat dengan mudah dan cepat
memutuskan memilih RSIA Muslimat Jombang saat
membutuhkan layanan bersalin (decision convenience
mudah).
Pada aspek transaction convenience dapat diketahui
bahwa nilai untuk poin waktu yang dibutuhkan pasien
untuk mendapatkan pelayanan adalah sebesar 2,94
yang berarti berada pada tingkat cukup mudah. Hal ini
berarti bahwa pasien merasa waktu yang dibutuhkan
untuk mendapatkan pelayanan terlalu lama, mulai
dari pendaftaran, waktu tunggu, pembayaran hingga
apotek. Rekomendasi yang dapat diberikan untuk
meningkatkan transaction convenience yaitu dengan
mempersingkat waktu yang dibutuhkan pasien untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan adalah sebagai
berikut: 1) mengeluarkan aturan jam buka praktik bagi
dokter yang memang membuka jasa praktik di rumahnya
sehingga jadwalnya tidak mengganggu waktu tugasnya
di RSIA Muslimat Jombang, 2) membuka 2 loket untuk
pelayanan pada pasien yang menggunakan asuransi
sehingga bisa mengurangi antrian, 3) Membuat sistem
pembayaran ATM atau buyer online sehingga pada saat
keluarga yang di rumah akan membayar biaya selama
perawatan di RSIA Muslimat Jombang tidak perlu datang
langsung ke rumah sakit.
Kenyamanan pelanggan (service convenience)
merupakan persepsi pasien dalam menggunakan jasa
kesehatan (Berry et al., 2002). Persepsi kenyamanan
transaksi mencerminkan waktu yang dihabiskan secara
fisik untuk melakukan transaksi pembayaran, yang dapat
menjadi masalah bagi perusahaan adalah masalah antrian.
Waktu tunggu antrian sering dianggap sebagai hal yang
memberikan pengaruh negatif terhadap evaluasi layanan
secara keseluruhan (Kumar, Kalwani, & Dada, 1997) dalam
Seiders et al. (2007). Oleh karena itu perlu dilakukan
perbaikan pada RSIA Muslimat Jombang agar pasien
merasa puas dan tumbuh loyalitas pada diri pasien.
J. Adm. Kebijak. Kesehat., Vol. 10, No. 2, Mei–Agustus 2012: 111–117
SIMPULAN
Service convenience RSIA Muslimat Jombang
berada pada kategori baik, artinya kenyamanan pelayanan
di RSIA Muslimat Jombang sudah memenuhi kebutuhan
pelanggan. Tetapi tidak semua unsur service convenience
dalam kategori baik, yaitu decision convenience dan
transaction convenience berada pada kategori biasa.
Perilaku Pasca Pemanfaatan RSIA Muslimat Jombang
berada pada kategori baik, artinya pelanggan merasa
puas dan bersedia menggunakan pelayanan kesehatan
RSIA Muslimat Jombang kembali ketika dibutuhkan.
Semua unsur service convenience berkorelasi positif
dengan perilaku pasca pemanfaatan pelayanan kesehatan
di Rawat Inap Ruang Bersalin RSIA Muslimat Jombang.
Semakin tinggi aspek kenyamanan pelayanan maka
semakin tinggi perilaku pasca pemanfaatan pelayanan
kesehatan yang dicapai.
SARAN
Saran yang diperoleh dari hasil penelitian adalah
sebagai berikut: (1) meningkatkan kualitas layanan
mobil care yang sudah dilaksanakan agar semakin
meningkatkan kemauan masyarakat untuk menggunakan
layanan di RSIA Muslimat Jombang. (2) Memaksimalkan
media promosi yang disesuaikan dengan segmentasi
pasar RSIA Muslimat Jombang seperti penggunaan web
untuk kalangan usia muda, pemasangan iklan di radio
dan media leaflet untuk masyarakat yang berpendidikan
rendah sehingga mempermudah akses informasi bagi
pelanggan atau masyarakat yang belum mengenal RSIA
Muslimat Jombang. (3) Melakukan evaluasi terhadap
media promosi yang sudah dijalankan sehingga bisa
diketahui media mana yang paling efektif dan tidak efektif
dalam promosi RSIA Muslimat Jombang. (4) Meningkatkan
kenyamanan bertransaksi dengan membuat sistem ATM
atau buyer online sehingga keluarga pasien tidak perlu
repot-repot datang ke rumah sakit untuk melakukan
pembayaran pasca pemanfaatan pelayanan di RSIA
Muslimat Jombang karena transaksi pembayaran bisa
dilakukan di rumah. Untuk penelitian selanjutnya dapat
dilakukan uji pengaruh untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh service convenience dengan perilaku pasca
pemanfaatan pelayanan di Ruang Bersalin RSIA Muslimat
Jombang.
DAFTAR PUSTAKA
Berry and Parasuraman. 1991. Marketing Services. New York:
The Free Press.
Berry LL, Seiders, dan Grewal D. 2002. Understanding Service
Convenience. Journal of Marketing, vol 66 (July 2002):
1–17.
Chang YW & Michael JP. 2011. The influence of multiple types of
service convenience on behavioral intentions: The mediating
Hubungan antara Service Convenience dengan Perilaku Pasca-Pemanfaatan Pelayanan Persalinan (Bimantara)
role of consumer satisfaction in a Taiwanese leisure setting.
International Journal of Hospitality Management 31 (2012)
107–118 [diakses tanggal 11 Juli 2012].
Kotler P. 2012. Manajemen Pemasaran, Jakarta, Penerbit
Erlangga.
Kotler P, Amstrong G. 2006. Principal of Marketing. New Jersey:
Pearson Prentice-Hall.
Novida, Sida. 2009. Hubungan Kenyamanan (Convenience) Pasien
Dinas Kodam I/BB dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan
117
di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TK. II Putri Hijau Medan
Tesis Universitas Sumatra Utara.
Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen: Konsep dan
Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta:
Kencana.
Supriyanto S dan Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa
Kesehatan. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Wijono, 2008. Paradigma dan Metodologi Penelitian Kesehatan.
Surabaya: CV. Duta Prima Airlangga.