Resumen de CASO DE ESTUDIO CHN

Herramientas del caso CHN para la resolución de un problema:

TABLA SITUACIONAL: RESOLUCION DE UN PROBLEMA

¿EN DONDE ¿A DÓNDE ¿QUÉ PODEMOS ¿CÓMO PODEMOS

ESTAMOS? QUEREMOS HACER? LLEGAR AHÍ?
LLEGAR?

DEFINIR EL PERFIL Definir objetivos y Opciones existentes Establecer

DE LA EMPRESA logros concretos prioridades
Misión que se persiguen Reconquistar clientes Reacción de los
Satisfacer a los usuarios Su función es perdidos a través de: competidores al ofrecer
del turismo al ofrecerles atender a cualquier Programas de lealtad planes similares o
asesoría en la persona u Disminuir costos de mejores.
planificación de organización de servicios No retorno de los
experiencias cualquier país que Programas miembros perdidos
innovadoras de viaje, desee obtener corporativos Incremento no
superar sus expectativas, información acerca Membresía gratis o satisfactorio de los
negociar las mejores de tarifas hoteleras, por niveles servicios prestados
tarifas, mantener viajes y Poca o ninguna
procesos eficientes a transportación, Dar crédito (30 días) aceptación de paquetes
través de la mejora reservaciones, Rediseño de paquetes nuevos ofrecidos
continua y el lugares de interés y servicios para
compromiso de los turístico, etc. Su diferenciarlo de la Describir las acciones
colaboradores. objetivo es vender competencia a tomar
Beneficiar además, a las los servicios de sus Paquetes temáticos: Rebajar cuotas de
empresas de servicios miembros. membresía y tasas de
turísticos miembro, al Contratar vendedores comisiones.
proporcionarles o promotores del Ofrecer paquetes
información relevante servicio promocionales y otro
acerca de las tendencias ¿Por qué es Acuerdo con tipo de paquetes
y gustos de los usuarios importante proveedores de temáticos, de
frecuentes. hacerlo? servicios turísticos celebraciones como
Los ingresos para establecer bodas, cumpleaños,
Visión constituyen la fuente condiciones ganar- aniversarios.
Ser el punto de principal de ganar Reconquistar clientes
encuentro preferido en la subsistencia de perdidos.
región centroamericana, CHN. La Disminuir costos de Contratación de
entre las empresas de disminución de servicios vendedores por
servicios turísticos y hoteles miembros comisión.
usuarios del turismo. Se tiene una Programas Establecer acuerdos
apoya en la planificación repercusión directa corporativos con empresas
de experiencias de viaje, en los ingresos por Membresía gratis o complementarias.
y es reconocido a nivel membresía, así por niveles Rebajar costos fijos
nacional e internacional como en las como alquiler,
por proveer un servicio comisiones. La baja Disminuir costos servicios, etc.
seguro, personalizado y en servicios fijos Cerrar partes no
con las mejores tarifas. prestados también rentables del negocio.
incide en la Contratar por
Identificar las disminución de comisiones
Fortalezas ingresos. El
Pioneros en el país en incremento en los Rentar partes del
ofrecer servicio. costos empeora la edificio subutilizadas
Experiencia y situación, porque el
conocimiento del margen se reduce Establecer servicios
mercado global. aún más. que se podrían
Capacidad tecnológica y prescindir
recursos disponibles. ¿Cuándo debe
Equipo (RH) competentehacerse? Disminuir o redirigir
y motivado. Si no se incrementan costos publicitarios
Sistema de información los ingresos en la
seguro y funcional. organización o se Promoción por
Existen programas de amplía el margen Internet, pagar a
mejora continua. entre costos e quienes refieran
Solvencia financiera. ingresos, podría nuestro sitio y
Confianza de gerencia y quebrar., por ello concreten una venta
personal en encontrar deben tomarse ya
solución. medidas que Determinar opciones
solucionen el de publicidad más
problema. efectivas

Debilidades de la ¿Quién debe Cerrar partes no

empresa hacerlo? rentables de CHN
Disminución de cantidad El Gerente General
de miembros y su equipo de Fortalecer el área de
Costos fijos altos por trabajo, servicios
alquiler y servicios
Disminución en Fortalecer el área de
servicios ofrecidos en perfiles de clientes y
los últimos meses evaluar posibilidad
de negocio con esta
Definir el Entorno de información.
la Empresa:
Contexto
Dadas las facilidades
que ofrece Internet, la
tendencia es que las
 personas y
organizaciones realizan
la búsqueda de
alternativas de viaje y
turismo por sí mismas a
través de Internet.

Asimismo, han surgido

empresas que prestan
estos servicios con
afiliaciones gratuitas y
pagan comisión a los
sitios que los publiciten
y concreten una
reservación como venta
final.
Identificar amenazas.
Inestabilidad económica
global
Inseguridad en el área
local
Competencia muy
consolidada
Identificar
oportunidades
Posibilidad de servicios
globales no sólo
nacionales.
Destinos turísticos
locales no explotados y
bien posicionados

Modelo IPO

DESCRIPCIÓN IDENTIFICACIÓN

Clientes Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras

empresas proveedoras de servicios turísticos. Los
clientes a quienes atienden son turistas nacionales y
extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos
 motivos: turismos, negocios, salud, etc.

Transformaciones Asesoría en la planificación de experiencias innovadoras

de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores
tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora
continua y el compromiso de los colaboradores.
Beneficiando además, a las empresas de servicios
turísticos miembro, al proporcionarles información
relevante acerca de las tendencias y gustos de los
usuarios frecuentes.

Dueños Accionistas de CHN

Actores Operadores,
Jefe de Operadores, Secretarías,
Gerente del departamento de Servicio al Cliente
Jefe de
Supervisor
Gerente General

Visión global Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para
mejorar los ingresos de sus accionistas a través de la
excelencia en el servicio

Ambiente Competencia global

Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad económica global
Temporadas vacacionales
Sitios turísticos y opciones preferidas

MODELO IPO DE LA CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL

 ELEMENTOS DEL MODELO IPO (INPUT-PROCESS-OUTPUT):

ENTRADAS (INPUTS): Solicitud de servicio de asesoría de viaje

PROCESO: Los elementos del sistema procesan las solicitudes y se elabora un plan
que satisfaga las necesidades del cliente, con seguridad, excelentes tarifas
y condiciones

SALIDAS (OUTPUT) innovadoras de viaje con seguridad, calidad y a las mejores tarifas

AMBIENTE Competencia global

Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad económica global
Temporadas vacacionales
Sitios turísticos y opciones preferidas
RETROALIMENTACIÓN Verificación constante de la satisfacción de los clientes y de sus nuevas
necesidades

ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA:

Los operadores, personal de oficina, jefe de operadores, jefe del

El recurso departamento de servicio al cliente, y todas aquellas personas que
humano: actúan y realizan la transformación del insumo en el producto del
sistema
Planta telefónica, servidor y red de computadoras y equipo de
Equipo:
comunicación, fax, auriculares y micrófonos, etc.
Procedimientos existentes implícitos o por escrito que reglamentan el
Sistemas y
actuar del recurso humano, equipos, programas y datos para lograr
Procedimientos:
transformar el insumo en el producto deseado.
Mobiliario utilizado en la oficina para realizar las tareas en forma
Mobiliario:
eficiente: escritorios, archivadores, sillas, etc.
Datos referentes a tarifas hoteleras, disponibilidad de habitaciones,
Datos: descuentos y promociones especiales, etc. Sirven de base para
responder a las consultas y solicitudes de reservación de los clientes
Programas de computadora (conocidos como software) que permiten al
recurso humano consultar los datos dentro del sistema y producir la
Programas: información que el cliente solicita. Además, aquellos programas que
permiten que la red de computadoras y los equipos se integren y
permitan interactuar con los diversos elementos del sistema

Perfiles de Clientes

FODA

Ishikawa
 Análisis inicial de opciones de solución

COMPETENCIAS QUE DEBE DESARROLLAR EL ALUMNO

1. Propone una solución integral para resolver la situación planteada en el caso a través
 de (del):

1. La aplicación de sus conocimientos, su experiencia y su criterio profesional

2. Uso eficaz de las diferentes herramientas y los diversos métodos de análisis

estudiados en los cursos del área de Automatización de Oficinas.

2. Defiende con argumentos válidos sus puntos de vista

3. Comunica eficazmente sus propuestas de solución

4. Trabaja en equipo para la resolución de problemas administrativos a través de la

aplicación de herramientas de AO.

OBJETIVOS DEL CASO

Que el estudiante:

1. Detecte las oportunidades de mejora y proponga soluciones

2. Aplique las diferentes las herramientas y las metodologías estudiadas en los cursos
del área de Automatización de Oficinas en la resolución de la situación planteada en el
caso

Practique técnicas de comunicación eficaz y trabajo en equipo al resolver una

problemática

INTRODUCCIÓN

El caso de la Corporación Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos

del Área de Automatización de Oficinas.

La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización internacional que presta sus
servicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que
desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación,
reservaciones, lugares de interés turístico, etc.

Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a través del
sitio de CHN en Internet. También se responden consultas telefónicas, por correo
electrónico (email), por fax y personalmente. A través del estudio de las estadísticas
de atención al cliente, últimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del
 total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrónico y a través del
sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con
la calidad esperada.

El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el
siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de información. Si
la consulta puede ser respondida automáticamente a través de consulta de la base de
datos, se responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores
designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador
en donde registra los datos de la consulta y localiza la información que necesita.
Luego, a través del sistema produce una respuesta automática por la vía solicitada
por el usuario.

La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas

realizadas para saber qué tipo de información es la más solicitada. Los operadores
están capacitados para no sólo dar la información, sino deben humanizarla
agregándole el toque personal.

Debido al incremento de consultas a través de la red fue necesario realizar un estudio para
conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:

RESUMEN DE OBSERVACIONES

TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIÓN

OPERADORES POR TURNO

Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN:

TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL RESERVA/ TOTAL %

WEB

DIURNO 14 1 7 1 12 35 55%
NOCTURNO 12 6 1 10 29 45%

TOTAL 26 1 13 2 22 64

20% 1% 22% 3% 54% 100%

VOLUMENES DE SERVICIO (Número de solicitudes DIARIAS de servicios)

TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL web/reserva TOTAL %

DIURNO 528 26 581 79 1426 2642 60%

NOCTURNO 352 18 387No existe 951 1708 40%

TOTAL 881 44 969 79 2377 4403 100%

% 20% 1% 22% 3% 54% 100%

La corporación cuenta con planta telefónica, servidor y red de computadoras y equipo de

comunicación, fax, auriculares y micrófonos, etc., sistemas y procedimientos
adecuados, accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los
aspectos tecnológicos. Las computadoras en la oficina de CHN están en red. Además,
están conectadas a una planta telefónica y cuentan con un enlace dedicado a
Internet. Las 5 máquinas de FAX con las que se cuentan no son utilizadas.

Ante este escenario, el Gerente de CHN eligió entre las opciones presentadas en los
cursos anteriores y decidió implementar la opción que pretende fortalecer el área de
perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta información.
Asimismo, vender diferentes paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo ésta
 una de las alternativas que visualiza para generar más ingresos.

Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de
paquetes. Se sugiere investigar en los sitios de Travel City (http://travelocity.com/la),
Eexpress Tours (http://www.eexpresstours.com/), Destinia (http://destinia.com/),
Viajes Baratos (http://www.vuelosbaratos.es/), Last Minute
(http://www.es.lastminute.com/), Marsans (http://www.marsans.es/viajes/home.do)
entre otros.

Estas compañías ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto,

tours sugeridos todo incluido, facilidades de pago, paquetes de viaje de último minuto
y otros servicios equivalentes.

RESULTADO ESPERADO

Con base en los resultados obtenidos en la recopilación de información, usted deberá analizar
qué modificaciones son necesarias en el sistema de información de CHN (El cual incluye el
sitio web). Este nuevo sistema deberá incluir la creación de perfiles y la búsqueda de
oportunidades de negocios adicionales, como por ejemplo la obtención de ingresos de los
anuncios relevantes de su sitio web a través de Google Adsense, Adsense Blog, Adsense
mobile y otros.

Usted deberá sugerir los cambios en el sistema de información para poder generar los
perfiles, gustos y tendencias construyendo una base de datos de acuerdo a la ley y
respetando las normas de ética profesional.

A través de este caso se le guiará en el proceso de análisis de la situación actual, utilizando

las diversas herramientas estudiadas en el Área de Automatización de Oficinas. Deberá
realizar el proceso acompañado de sus compañeros de clase y de su tutor. Recuerde que a
través de la opción se busca fortalecer el área de perfiles de clientes y evaluar las
posibilidades de negocios con esta información

Cada semana hará entregas parciales de acuerdo al Programa del curso. Al finalizar, deberá
tener elaborada una solución para esta problemática planteada.

ORGANIGRAMA CHN - Parte 1.1

El primer paso que debe realizar es analizar el organigrama actual de CHN que se muestra a
continuación. Posteriormente, debe sugerir un organigrama estructurado donde muestre los
cambios que considera necesarios para poder llevar a cabo la solución elegida por el Gerente
General de la empresa.

Debe de tomar en cuenta, los cambios necesarios para llevar a cabo la actualización del
sistema de información de CHN que incluye la modificación de la página Web para cubrir los
nuevos requerimientos. Será necesario evaluar si el número de operadores y técnicos por
departamento cubre las nuevas necesidades de la nueva propuesta y de las demandas de
servicios actuales.

Deberá elaborar el organigrama propuesto. Este deberá ser modificado para adaptarse, de
ser necesario conforme se avanza en la solución del caso.

Recuerde que el Gerente de CHN eligió entre las opciones presentadas en los cursos
anteriores y decidió implementar la opción que pretende fortalecer el área de perfiles de
clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta información.
 ODA y CAUSA/EFECTO CHN - Parte No. 2

Primera Parte

En esta parte debe realizar una evaluación del análisis FODA inicial de la empresa, el
cual se muestra a continuación con base en la problemática descrita en la introducción
y en los casos planteados anteriormente para CHN.

Después de realizar un análisis cuidadoso deberá elaborar un nuevo análisis FODA y

completar una nueva matriz FODA.

Debe tomar en cuenta que al aplicar la solución del nuevo sistema de información que
incluye la adaptación de la página Web que busca fortalecer el área de perfiles de
clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta información. Es probable que
surjan nuevas fortalezas y oportunidades, así como también se generarán nuevas
amenazas y debilidades las cuales deberá incluir en el nuevo análisis FODA.
 ANÁLISIS D.A.F.O. - F.O.D.A. INICIAL

DEBILIDADES FORTALEZAS

Disminución de cantidad de 1
1 miembros Fidelidad de Miembros

2Cobro de membresía mensual a 2Pioneros en el país en ofrecer servicio

miembros mientras competencia es
gratis

3Capacidad financiera limitada 3Experiencia y conocimiento del mercado

global

4Costos fijos altos por alquiler y 4Calidad en el servicio al cliente

servicios

5Disminución en servicios ofrecidos en 5Capacidad tecnológica y recursos disponibles

los últimos meses

Costo alto por operaciones 6Cuentan con un Equipo (RH) competente y

6 motivado

7El sistema de información no se 7Existencia de programas de mejora continua

adapta a los cambios en tipos de
servicios requeridos

8Confianza de Gerencia y personal en

encontrar soluciones

AMENAZAS OPORTUNIDADES

1Oferta del servicio sin costo por parte 1Demanda institucional: Cuentan con clientes
de la competencia corporativos quienes usan servicio

2Oferta más variada de destinos y 2Posibilidad de servicios globales no sólo

servicios por parte de la competencia nacionales

3Inestabilidad económica global 3Destinos turísticos locales no explotados y

bien posicionados
Segunda Parte

En la segunda parte de esta etapa debe realizar una evaluación del diagrama causa y
efecto inicial de la empresa basado en el poco margen de ingresos y costos y aplicar la
solución que desea implementar el Gerente General. Además, debe elaborar un nuevo
diagrama acorde a la problemática estudia
 DIAGRAMA DE FLUJO
MANUAL DE PUESTOS
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Parte No. 3

En esta semana se deben elaborar los diferentes diagramas de flujo de datos que
corresponden al sistema de información resultante de la propuesta (DFDs).

En clase se discutirá en equipo para apoyarlo en la identificación de las entradas y salidas

requeridas por el sistema y en el establecimiento de los procesos necesarios para generarlas.
Con base a esta información, deberá elaborar los DFDs correspondientes.

Asimismo, se debe definir cómo los procesos y los datos en el área de estudio de la empresa
son implementados en procedimientos específicos y cómo esos procedimientos deben
interactuar con el usuario final. Los procedimientos relevantes deben incluirse en un manual
de procedimientos.

Además, dado que CHN no cuenta con manuales de puestos actualizados, los empleados no
saben cómo enfrentar las diferentes situaciones que causan que los sistemas no funcionen de
manera correcta. Por lo tanto, debe elaborar los manuales de puestos claves que permitirán
que los sistemas funcionen de manera adecuada y acorde al diseño del sistema propuesto y
del organigrama rediseñado.

Identifique qué tipos de salida y entrada se utiliza su propuesta. En este inciso deben narrar
primero como será la salida del sistema propuesto. Posteriormente, narrar la forma de
entradas o captura de datos.

DIAGRAMA DE GANTT
DIAGRAMA PERT
Parte No. 4

En esta semana debe construir un diagrama de Gantt. Recuerde que este diagrama consiste
en una matriz de doble entrada en la que se anotan las diferentes actividades que constituyen
la implementación de la solución propuesta de la opción solicitada por el Gerente General de
la empresa y en las columnas, el tiempo durante el cual se desarrollarán esas actividades.
Deberá incluir todas las actividades necesarias para realizar el cambio en el sistema de
información de CHN, el cual incluye los cambios a la página Web y al sistema de información
respectivo. Deberá tomar en cuenta desde los cambios técnicos como la forma en que será
operada para implementar la solución a la problemática estudiada en este caso.
Deberá:

1. Determinar o enumerar las actividades o tareas requeridas (Un mínimo de 10

actividades)

2. Crear un bosquejo en borrador del diagrama de Gantt.

 3. Determine las dependencias y programe las actividades.

4. Calcule el número de horas hombre para cada actividad.

5. Determine quién realizará las actividades.

6. Calcule el tiempo demandado.

Además, debe elaborar undiagrama CPM-PERT que es una representación gráfica de las
relaciones entre las tareas de la propuesta de implementación de la solución que permite
calcular los tiempos de la solución propuesta de forma sencilla. Deberá:

a. Efectuar sus cálculos correspondientes de tiempos y holguras (anote todos sus

cálculos en el cuadro)

b. Determinar el tiempo total de la solución propuesta

c. Determinar la ruta crítica

d. Marque la ruta crítica en el diagrama

Estos diagramas pueden elaborarse utilizando MS Project.

PUNTO DE EQUILIBRIO
RETORNO DE INVERSIÓN
CHN
Parte No. 5

El punto de equilibrio es cuando las ganancias igualan a las pérdidas. Un punto de equilibrio define cuando una
inversión generará una rentabilidad positiva. El punto donde las ventas o los réditos igualan a los costos.

En esta parte del estudio de casos debe calcular el punto de equilibrio de la propuesta que ha construido cada
semana. Debe utilizar sus estimaciones acerca de los beneficios de la solución propuesta así como los costos
a incurrir para implementarlo. De esta manera podrá definir el límite mínimo en el cual la solución propuesta es
rentable.

Estos datos no serán proporcionados en el caso, debido a que cada estudiante deberá investigarlos de
acuerdo a la solución que propone.

Luego de elaborar el punto de equilibrio también deberá calcular el retorno sobre la inversión al implementar la
propuesta.
Debe:

1. Calcular los costos acumulados

2. Calcular los beneficios acumulados

3. Elaborar su gráfica de costos acumulados vrs beneficios acumulados

4. Indicar el período de retorno de la inversión

Prepare un análisis de flujo de efectivo con la información de su solución y determine:

1. Si es conveniente la implementación de la solución propuesta, si su respuesta es sí, indique por qué y

en caso contrario justifique por qué no.

2. Si la solución propuesta es viable, indique cuál es el periodo de recuperación

Identifique qué otros elementos se pueden agregar a la columna de ingresos. Estos ingresos son los
relacionados con la solución propuesta por el alumno.

PUNTOS DE RIESGO
MECANISMOS DE CONTROL
RASTREO DE AUDITORÍA DEL SISTEMA
CHN
Parte No. 6

Durante la semana 8, debe identificar los puntos de riesgo y establecer los mecanismos de
control necesarios para poder implementar la solución que usted propone.
Analizar todos los puntos de riesgo en los sistemas que ya fueron creados en la semana
anterior, y deberá de definir, enumerar e implementar todos los puntos de control.
Utilice como base los DFDs elaborados en las semanas anteriores. Para ello deberá:

1. En la copia del Diagrama de Flujo de datos (Gane - Sarson) identificar tanto los puntos
de riesgo como los puntos de control con la simbología que considere oportuna.

2. Considerando que los puntos de riesgo no necesariamente requieren control, explique

técnicamente por qué dejo puntos de riesgo sin control.

3. Elabore la gráfica del rastreo de auditoría del sistema auditado, de acuerdo a los
pasos del sistema, puntos de riesgos y controles implementados.

NÁLISIS DE CONTINGENCIA
CHN
Parte No. 7

Para concluir la solución a la problemática estudiada debe realizar un análisis de contingencia

para poder afrontar las posibles situaciones que no han sido consideradas en la
implementación de la solución.
Tomando como base su diagrama de flujo de datos del sistema utilizado para identificar sus
puntos de riesgo y de control, desarrolle el Manual de Contingencia. Asuma que en todos los
puntos de control que estableció, puede existir falla o error.

1. Hacer la tabla de análisis de contingencia

2. Hacer el diagrama de contingencia del sistema.

3. Hacer la tabla de llamada.

4. Hacer la tabla de instructivo.