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Se trata de un
liderazgo y un compromiso con el SGC y con el cliente.
ISO pretende que la alta dirección se implique más en el sistema de gestión, conociendo a su
cliente y demostrando su liderazgo, y determine los riesgos y oportunidades que puedan afectar a
la conformidad de productos y servicios.
La cuestión que surge con todo esto es qué hacer con el representante de la dirección.
Las organizaciones pueden optar por eliminar el rol del representante de la dirección, asumiendo
la alta dirección el liderazgo del sistema y existiendo un cargo de “gestor” del mismo.
Las acciones que requieren del representante de la dirección en ISO 9001:2008 no desaparecen al
desaparecer este rol, siguen y lo asume la alta dirección.
Liderazgo: los líderes en cualquiera de los niveles son quienes crean condiciones para alcanzar el
logro de los objetivos de la calidad de la entidad. Para poder lograr la consecución de los objetivos
es necesario que todas los líderes estén alineados en sus estrategias, políticas, procesos y recursos
Capítulo 5 Liderazgo
Continuamos hoy con uno de los capítulos de gran
importancia dentro de la norma, si no el más importante,
porque la alta dirección tiene que estar motivada, decidida
y plantearse la implantación del SGC como un objetivo
estratégico.
Si observamos la imagen que compartí en el post de PHVA,
podemos ver que el Capítulo 5 Liderazgo es el centro sobre
el que gira todo el Sistema.
5.1.1 Generalidades
La norma nos muestra aquí los puntos generales que debe
tener en cuenta la alta dirección, con su
correspondiente “debe”, que lo convierte directamente en
un requisito, así que mucho OJO.
La norma dice:
La alta dirección debe demostrar liderazgo y
compromiso con respecto al sistema de gestión de la
calidad:
a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir
cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión
de la calidad;
b) asegurándose de que se establezcan la política de la
calidad y los objetivos de la calidad para el sistema de
gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con
el contexto y la dirección estratégica de la
organización;
c) asegurándose de la integración de los requisitos del
sistema de gestión de la calidad en los procesos de
negocio de la organización;
d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el
pensamiento basado en riesgos;
e) asegurándose de que los recursos necesarios para el
sistema de gestión de la calidad estén disponibles;
f) comunicando la importancia de una gestión de la
calidad eficaz y conforme con los requisitos del sistema
de gestión de la calidad;
g) asegurándose de que el sistema de gestión de la
calidad logre los resultados previstos;
h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las
personas, para contribuir a la eficacia del sistema de
gestión de la calidad;
i) promoviendo la mejora;
j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección,
para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique
a sus áreas de responsabilidad.
NOTA En ésta Norma Internacional se puede interpretar
el término «negocio» en su sentido más amplio, es decir,
referido a aquellas actividades que son esenciales para la
existencia de la organización; tanto si la organización es
pública, privada, con o sin fines de lucro.
La norma dice:
La alta dirección debe demostrar liderazgo y
compromiso con respecto al enfoque al cliente
asegurándose de que:
a) se determinan, se comprenden y se cumplen
regularmente los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables;
b) se determinan y se consideran los riesgos y
oportunidades que pueden afectar a la conformidad de
los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la
satisfacción del cliente;
c) se mantiene el enfoque en el aumento de la
satisfacción del cliente.
5.2 Política
Esto es un importante cambio de paradigma en esta
versión de la norma. Anteriormente la Política de Calidad
era un documento pasivo, que se redactaba (incluso se
copiaba y pegaba de otras organizaciones) y no reflejaba
realmente el contexto de la organización ni sus
características particulares.
La norma dice:
La política de la calidad debe:
a) estar disponible y mantenerse como información
documentada;
b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la
organización;
c) estar disponible para las partes
interesadas pertinentes; según corresponda.
Información documentada:
La Política es debe documentarse (ya vimos que no
precisamente debe ser un documento en papel).
La norma dice:
La alta dirección debe asegurarse de que las
responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes
se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la
organización.
La alta dirección debe asignar la responsabilidad y
autoridad para:
a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad
es conforme con los requisitos de esta Norma
Internacional;
b) asegurarse de que los procesos están generando y
proporcionando las salidas previstas;
c) informar, en particular, a la alta dirección sobre el
desempeño del sistema de gestión de la calidad y sobre
las oportunidades de mejora (véase 10.1):
d) asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente
en toda la organización;
e) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión
de la calidad se mantiene cuando se planifican e
implementan cambios en el sistema de gestión de la
calidad.
Cuando los resultados eran positivos, el RD era el gran arquitecto del éxito.
Pero cuando se daba el caso contrario, era porque el resto de la organización
no había asimilado en forma correcta el sistema.
5. Liderazgo
5.2 Política
Por supuesto, esto no significa que la Alta Dirección asumirá el papel del
Departamento de Calidad, o que vaya a reemplazar en sus funciones al
Departamento de Calidad en la organización, pero sí deja claro que la
Alta Dirección debe ejercer el liderazgo y debe conocer, participar, y
fomentar el uso del Sistema, con el fin de establecer una cultura de
calidad dentro de la organización.
El liderazgo es esencial para el Sistema de Gestión de Calidad,
ya que permite lograr sus verdaderos objetivos encaminados a la
mejora de la satisfacción de los clientes. Esto hará que las personas
sientan la importancia de la calidad dentro de la organización y la real
trascendencia del estándar en la mejora de la calidad y la satisfacción
de los clientes.
Ejercer influencia.
Tener seguidores.
Asumir responsabilidades.
Los objetivos son unas métricas asignadas a los grupos con el fin de ser
cumplidas, de forma tal que su cumplimiento busca beneficiar a la
organización en su conjunto.
Una de las dudas que van a tener los responsables es la de quién tiene que liderar el
proceso de implementación del Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO 9001
versión 2015.
La norma habla de la alta dirección y del compromiso que debe tener para llevar con éxito
la gestión de la calidad en la nueva orientación.
La alta dirección tiene que demostrar el liderazgo y el compromiso con respecto al Sistema de
Gestión de la Calidad.
Para empezar, la alta dirección tiene que asumir los principios de compromiso para poder
guiar el rumbo que tomará la organización. Para ellos no sólo tiene que establecer una
misión o una visión, sino que tiene que difundir todos los valores que presentan a la misma,
por lo que en este momento se convierte en referente dentro de la organización y establecen
los parámetros con los que se va entender la misma.
La dirección se tiene que asegurar de que se establece la política de calidad y los objetivos de
calidad, y que estos son compatibles con la dirección estratégica y el contexto de la
empresa.
Desde este enfoque se tienen que resaltar dos aspectos fundamentales. El primero, tiene que
ser importante para establecer la política de forma perfecta para alinearla con el negocio. Si
nuestra organización se dedica a fabricar pantalones, no tiene ningún sentido establecer
indicadores que se encuentren orientados a medir la capacidad de mejora que tenemos en las
camisas. Por ello, todos los sistemas internos que deben estar perfectamente
coordinados. Esto nos lleva a un segundo requisito, la política de calidad no sólo tiene que
ser difundida y entendida de forma interna sino que debe estar disponible para todas las
partes interesadas que la empresa determine. Se deben comunicar las bases sobre las que
asentamos la calidad del producto o servicio que prestamos.
La alta dirección se tiene que asegurar que las responsabilidades y las autoridades son
asignadas, se comunican y se entienden por toda la empresa.
En este punto es donde la nueva ISO 9001 versión 2015 presenta un incidencia clave. Los
roles y responsabilidades pueden estar designados y repartidos dependiendo del modelo
de liderazgo que determine la empresa. Ser capaces de determinar cuáles son los perfiles
críticos para asumir el cambio se vuelve imprescindible para poder saber si estamos
cumpliendo con lo propuesto por nuestros objetivos. De la misma manera, aparece un
modelo de responsabilidad que permite a las jerarquías inferiores asumir una corrección en
el Sistema de Gestión de Calidad como una oportunidad de mejora sin tener que ser
simplemente un jefe dentro de la estructura. Y por último y no menos importante, el cambio en
la empresa se encuentra delegado y no centralizado en la figura del responsable de calidad.
La importancia de formarse para asumir todos los cambios. Es importante estar preparados
para sumir la transición, ya que algunos de los requisitos aparecen de forma sutil en la
norma ISO 9001 versión 2015 y si no se modifican algunas posturas y procedimientos que
tenemos en nuestra propia organización corremos el riesgo de no cumplir con la norma y en
algunas de las transiciones que propone.
Si queremos implementar la nueva ISO 9001 versión 2015 podemos asumir como:
Auditar de forma interna y hacer un GAP análisis para los requisitos que no se
cumplen.
Principios de la Calidad
2. Liderazgo Declaración: Los líderes de las organizaciones
establecen la unidad de propósito y la dirección, y crean
condiciones para que el resto de personas se impliquen en
la consecución de los objetivos de la calidad de la
organización.
Inversión en herramientas
808 octubre