Actividad de aprendizaje 12

Evidencia 5: Programa de capacitación en comunicación asertiva

Programa de capacitación en comunicación asertiva Alquería s.a

Aprendiz
Ricardo lavalle ramirez

Ficha: 1667950

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA
2019
 INTRODUCCION

Esta investigación fue realiza con el fin de analizar y mejorar la comunicación

dentro de la empresa alquería s.a, mejorado la forma de comunicarse y mejorar
los procesos por los cuales se quiere trasmitir de forma correcta la información
de forma que llegue a todos los involucrados.
Por lo que debemos crear un plan en el cual se pueda analizar los factores que
no permiten una comunicación de manera acertada, y así poder crear una
estrategia para aplicar los correctivos correspondiste. El cual permita a la
empresa alquería tener una comunicación asertiva en todas sus áreas y
procesos.
La Comunicación Asertiva es la aptitud para hablar y actuar de cierta manera
con el objetivo de conseguir siempre la respuesta que más se acerque a
nuestros objetivos personales.
El asertividad en cambio, no se considera pasiva ni agresiva, sino que se trata
de una conducta equilibrada. Ser asertivos significa expresar pensamientos y
sentimientos de forma honesta, directa y correcta. Implica respetar los
pensamientos y creencias de otras personas, a la vez que se defienden los
propios.
Por lo anterior deducimos que ser asertivo en el día a día laboral, es
fundamental ya que facilita nuestro trabajo y el de los demás. Por lo que es
importante trabajar nuestra asertividad tanto en la vida personal como en la
laboral.
 Características de la población objetivo de la presentación.

La población sobre la cual se realizará la investigación será todo el personal

que conforma la familia alquería s.a, desde el represente legal, personal
administrativo y personal operativo. Que conforman toda una estructura de
trabajo si una de ella falla el resto se vería afectada, por lo que nos
enfocaremos en todo el personal ya que todos presentan serios problemas de
comunicación los cuales están afectando la producción de la empresa.

porcentaje de estudio
estudios basicos estudios
prefecionales

estudios tecnicos

represenate legal
personal administrativo
jefes de areas
operadores varios

estudios medios
 Estrategias de comunicación a utilizar (incluya la justificación de su
utilización).

Para el buen funcionamiento de la empresa es fundamental saber cómo

mejorar la comunicación dentro de la empresa. Una buena comunicación es
imprescindible si queremos que los engranajes y la maquinaria de la compañía
funcionen como es debido, la comunicación interna dentro de una empresa
debe ser clara, directa, legible y, en definitiva, bien compartida.
Es fundamental que el mensaje llegue completo a todos. Para eso el
tratamiento del mensaje debe ser inmejorable: directo y claro. Pero hay
circunstancias inherentes al lugar de trabajo que provocan una des
virtualización del contenido y conlleva malinterpretaciones que pueden
repercutir en la ejecución del trabajo.
Por eso es conveniente partir de un ‘supuesto de malinterpretación’ del
mensaje y llevar a cabo un seguimiento para verificar si ha llegado
correctamente. También es necesaria la repetición para asegurar la
aprehensión del objetivo. La redundancia asegura que, si por un lado no ha
llegado del todo el fin del mensaje, en otra parte de éste habrá un recordatorio
o algún tipo de información complementaria que reforzará el objetivo.
Atrás dejamos una etapa en la que el diálogo unilateral predominaba por
encima de una comunicación bilateral eficaz y efectiva, que restaba
productividad, potencia y credibilidad a la empresa. Las inclusiones de
estrategias para la buena comunicación incrementan la calidad de la relación
interdepartamental y aumenta la calidad del producto final. trasmite confianza y
entrega en el puesto de trabajo.
 Temas a desarrollar en la capacitación.

1- Técnicas de comunicación eficaz.

2- Comunicación y toma de decisiones.
3- Escucha activa.

Técnicas de comunicación eficaz: la comunicación es algo fundamental, por

lo que debemos aprender las mejores técnicas para hablar, escuchar y saber
llevar la información de forma beneficiosa para la empresa, o simplemente
hacer llegar los mensajes de forma eficaz a los receptores de interés.
1º. Comunicar con uno, no a uno.
Para que exista realmente la comunicación debe existir forzosamente
interlocutores. Dos o más personas que participen del tema. Lo contrario se
llama monólogo. Tú hablas y los demás escuchan sin derecho a réplica.

2º. Preguntar.
La mejor forma que conozco de comunicarse es preguntando. Al hacerlo se
produce en los empleados un hecho positivo a nuestro favor, nota que alguien
se interesa por él y sus problemas. Parece algo muy básico, pero es una
técnica de comunicación oral fundamental y que muchas veces olvidamos por
completo.

Por qué preguntar.

Una buena pregunta es como un faro en la noche. Nos permite saber dónde
estamos exactamente. Es el control de la comunicación (¿estoy en el buen
camino con mi interlocutor, ¿ha comprendido bien lo que quería decirle?).
Plantear preguntas es un método comprobado que facilita la comunicación
entre los seres humanos. Hacer las preguntas adecuadas presenta las
siguientes ventajas:
Permite informarse sobre:
– el empleado
– las demás personas, otros empleados
–producción y ritmo de trabajo
– nosotros mismos, nuestra firma, nuestros productos

Nos sirve de ayuda para:

– conocer las necesidades y sus soluciones
– orientar al empleado hacia dichas soluciones
– incitar a la reflexión
– ayudar al empleado a determinar sus necesidades
– presentar nuestros argumentos
– sugerir soluciones
– verificar el grado de persuasión
– sugerir soluciones
– controlar el grado de comprensión

Permiten ganar:
– la confianza, dando al empleado un grado de importancia
– tiempo
– eficacia, por los resultados y acuerdos

Permiten evitar:
– las discusiones estériles e inútiles
– hablar demasiado, con el peligro de no ayudar
– ser negativos con demasiada frecuencia
– suscitar objeciones
3º. Escuchar.
Cuando se hacen las preguntas adecuadas, el empleado, y la gente en
general, va más allá de la respuesta esperada. Escucha atentamente y observa
que recibirás más información de la que realmente esperabas.

Comunicación y toma de decisiones: En la vida cotidiana todos tomamos

decisiones todos los días, desde que nos levantamos y decidimos ir a trabajar.
En el caso del proceso de toma de decisiones en la organización nos referimos
a aquellas decisiones que son relevantes para el funcionamiento de la
compañía.
El proceso de la toma de decisiones en una organización comienza con la
detección de una situación que rodea algún problema. Seguidamente viene el
análisis y la definición del problema. Para ello se requiere contar con un
sistema de información confiable, oportuno, y actualizado, que permitan
comprender claramente la naturaleza del problema a resolver.
También es necesario conocer los factores internos formales e informales de la
organización, como son la cultura, organizaciones, manuales, políticas,
estructura, recursos disponibles, etc. y los informales como las políticas
implícitas, los hábitos, la experiencia, etc. A ello se añade el conocimiento de
los factores externos de la organización: clientes, proveedores, economía,
competencia, entre otros.
Es preciso también elegir las técnicas o herramientas a utilizar. A cada
problema específico le corresponde una combinación de metodologías para
abordarlo, comprenderlo y resolverlo.
Hay que definir bien cuáles son las restricciones y las limitaciones. Para
resolver un problema racionalmente nos planteamos como organización
determinados parámetros, y la realidad misma también nos impone límites. Al
tener claros esos aspectos sabremos por dónde podremos maniobrar.
Otro factor clave es la evaluación y establecimiento del costo-beneficio que
tendría la decisión a tomar. Se debe especificar los rendimientos esperados
que justifiquen la decisión a tomar. En ese mismo sentido se debe evaluar las
posibles consecuencias.
Igualmente es importante especificar los objetivos y las metas esperadas.
Tomar una decisión "por tomarla" no es adecuado. Todo debe tener un fin.
Luego viene la búsqueda de las opciones más adecuadas para alcanzar los
objetivos. Esas opciones deberán ser evaluadas y comparadas entre sí, con el
fin de escoger la que mejor se ajuste a las necesidades de la organización en
términos de costo-beneficio y de cumplimiento de las metas y objetivos
trazados.
Finalmente, tenemos la implementación de la opción elegida y su ulterior
evaluación.

Factores a tomar en cuenta en el proceso

Cuando se toman decisiones en una organización hay una serie de factores
que no se deben soslayar, como los siguientes:

Racionalidad limitada: quienes toman decisiones deben contar con la

suficiente información del problema para analizarlo y evaluarlo. El criterio que
orienta la decisión es la eficiencia, la cual se logra maximizando resultados con
el mínimo de recursos.
Relatividad de las decisiones: escoger una opción determinada implica la
renuncia a las demás y la consecuente creación de nuevas situaciones en el
tiempo. De ahí la importancia de evaluar las consecuencias de las posibles
soluciones.
Racionalidad administrativa: se refiere al uso de técnicas que faciliten la
aplicación del trabajo organizado. Se debe optar por seleccionar y emplear los
cursos de acción más adecuados para la comunicación entre las personas.
Influencia organizacional: las decisiones son tomadas desde la perspectiva
de los intereses de la organización y de sus normas internas. Existe en ese
sentido una cultura, una división de tareas, una jerarquización de la toma de
decisiones, estándares de desempeño, sistemas de autoridad, canales de
comunicación, entrenamiento y adoctrinamiento, etc. Lo contrario a ello es la
toma de decisiones por capricho individual.

Escucha activa: Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el

proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se
sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás.
Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad
propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner
en común, compartir con los demás.
Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es
así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también
del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es
realmente la escucha activa?
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el
punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?
Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de
sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que
se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de
lo pasivo.
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la
persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a
alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar
de la otra persona.

Elementos que facilitan la escucha activa

Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al
otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh,
etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
Elementos a evitar en la escucha activa
No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva
de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el
mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar
de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del
mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
No interrumpir al que habla.
No juzgar.
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no
es nada".
No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes
"y yo también".
Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra
persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
Habilidades para la escucha activa
Como hemos visto anteriormente, la escucha activa es un pilar imprescindible
para poder desarrollar correctamente nuestras habilidades de comunicación.
Esta se define como la capacidad de no comprender en todos los niveles
aquello que nos están diciendo.

Técnicas de comunicación: elementos de la escucha activa

Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar
de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus
sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo
que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser
simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin
embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para
demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto
que...”.
Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras
lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso
de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite
verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice.
Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era
que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como
verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su
discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se
acaba de decir. Algunos ejemplos de esta técnica de comunicación serían:
"Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno
jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para
transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".
Resumir: Mediante esta habilidad de comunicación, informamos a la otra
persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor
aclaración.
 Expectativas a generar con la capacitación

1- Mejorar las relaciones interpersonales en todas las áreas de la empresa

2- Fortalecer el trabajo en equipo de forma coordinada y eficaz.
3- Crear alternativas ante posibles conflictos por falta de comunicación
4- Ayudar al empleado a determinar sus necesidades
5- Eficacia, por los resultados y acuerdos
6- sugerir soluciones
7- compartir ideas y pensamientos

Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores

del mensaje.

Nivel cultural, social, económico y educacional de los

receptores del mensaje
cargo Estudios Nivel social y
económico
Representante legal Profesional A 7

P. administrativo Estudios medios M 4

Jefes de áreas Técnicos M 3

Operadores varios Bachiller B 1y2

En la compañía es muy diverso el nivel social, económico y educativo. Pero al

momento de recibir el mensaje todos están implicados ya que una empresa no
se conforma solo con el represente legal o solo con los operarios de plata para
que una empresa, funcione debe de haber y un equipo de trabajo que la
conforme y el cual trabaje de manera coordinada para lograr un objetivo común
para todos.
identificación de la información que se desea escuchar de la población
objetivo (formular preguntas).

PROGRAMA DE CAPACITACIÒN ASERTIVA

NOMBRE: _________________________________________________________________

EDAD: ____________ CARGO: _____________________________ GENERO: _____________

Apreciados trabajadores de la empresa alquería s.a este espacio fue idealizado para escucharlos y ayudarlos
a mejorar las fallas que se han venido presentando a lo lardo del desempeño de ustedes como trabajadores
en la empresa, es por esto que realizaremos una encuesta para determinar si la idea de la capacitación sería
un elemento suficiente para lograr una comunicación excelente tanto administrativa como operativa.

Para esto hemos formulado una serie de preguntas donde podrá contestar libremente y así ayudarnos a
realizar nuestro proceso satisfactoriamente:

1. Que temas le gustaría tratar en la capacitación:

____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
__________________________________________

2. Al realizar una capacitación cree usted que se debe realizar en:

a) Área verde

b) Salón de eventos empresa

c) Auditorio

d) Cualquiera de las anteriores

3. Cree usted que debe tomar esta capacitación:

a) Si

b) No

4. Cree usted que de todo el personal de la empresa cuantos tomaran conciencia de esta capacitación:

a) El 100%

b) El 80%

c) El 50%

d) Nadie ya que la capacitación no es de nuestro interés

GRACIAS POR SU COLABORACIÒN ESPERAMOS APORTAR LO SUFICIENTE PARA USTEDES.

Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitación. En esta parte debe
explicar y ejemplificar el instrumento elegido.

CUESTIONARIO PARA EVALUAR EL GRADO DE ASERTIVIDAD

A través del cuestionario que se ofrece a continuación, evalúa el grado de asertividad

del compañero o compañera que te asigne tu profesor. Intenta la mayor objetividad
que te sea posible, contestando las preguntas con valentía y honestidad. En esta
actividad está en juego tu propia capacidad de ser asertivo (a).

Marque tres (3) puntos en cada respuesta “Siempre”, dos puntos en cada respuesta “A
veces” y un (1) punto en cada respuesta “Nunca

Nombre de la persona evaluada: Siempre (S) A veces (A) Nunca (N)

CAPACIDAD DE ASERTIVIDAD No. 1 No. 2 No. 3 No. 4 No. 5
S A N S A N S A N S A N S A N
1. Reconoce sin dificultad, los méritos de sus compañeros o 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1
amigos
2. Expresa sus emociones abiertamente 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1
3. Admite cuando ha cometido un error 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1
4. Pide aclaración cuando estima que una nota está 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1
equivocada
5. Dice “no” cuando la ocasión así lo requiere. 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1
6. Se ofrece para negociar un cambio de fecha de una 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1
prueba
7. Busca hacer nuevos amigos 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1
8. Sostiene con firmeza sus valores aunque sienta que no 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1
son compartidos
9. Manifiesta su malestar con tranquilidad y firmeza cuando 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1
considera que lo han ofendido
10. Sabe que decir cuando recibe un halago 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1
11. Contacta instituciones o autoridades cuando necesita 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1
material para un trabajo
12. Mantiene contacto visual cuando expresa sus 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1
sentimientos, deseos y necesidades
13. Cuando está enojado, se expresa sin demostrar 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1
irritación hacia quienes no corresponde.
14. Ante un conflicto , procede en forma constructiva 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1
15. Pide ayuda sin dificultad cuando la necesita 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1
16. Expresa sus discrepancias ante las autoridades 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1
17. Pide aclaración ante comportamientos poco 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1
transparentes
18. Utiliza afirmaciones en primera persona, en vez de 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1
generalizar detrás de un “nosotros”
19. Pide que le devuelvan un objeto que ha prestado 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1
cuando ya pasó el tiempo acordado
20. Siente confianza en sus capacidades. 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1
Suma el puntaje de cada columna y el total de las tres columnas
FIRMA EVALUADOR
 ESCALA DE ASERTIVIDAD

Entre 53 y 60 puntos:
La persona se expresa generalmente de manera asertiva, manifestando la mayor parte
de las veces su sentir honesto y respetuoso.
Entre 40 y 52 puntos:
La persona se expresa normalmente de manera asertiva, pero debe desarrollar mayor
capacidad ante ciertas situaciones en las que su comportamiento no lo es.
Entre 26 y 39 puntos:
La persona se manifiesta asertivamente en ocasiones, pero claramente hay situaciones
en que no se logra
Entre 20 y 25 puntos:
La persona tiene dificultades para expresarse de manera asertiva. Probablemente esta
actividad y la retroalimentación que reciba, le permitirán superar en cierta forma este
inconveniente.

Conclusiones

Las relaciones interpersonales pueden ser una importante fuente de

satisfacción si existe una comunicación abierta y clara, pero si esta
comunicación es confusa o agresiva, suele originar problemas. Comunicarse
de manera abierta y clara es una habilidad que puede ser aprendida mediante
un entrenamiento y uno de los componentes de esta comunicación efectiva es
la asertividad.
Gracias a estas capacitaciones se identifican los problemas de comunicación
asertiva y se crean métodos para romper el hielo, y poder expresar lo que se
cree, piensa y siente de manera directa y clara en el momento indicado, pero
ante todo de forma serena, cordial y respetuosa.
 Web grafía

https://www.apd.es/5-tecnicas-infalibles-mejorar-la-comunicacion-dentro-
empresa/

https://www.foromarketing.com/tecnicas-de-comunicacion-eficaz/

https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/11/el-proceso-de-la-
toma-de-decisiones-en-la-organizacion/

https://es.scribd.com/doc/52339807/Cuestionario-para-evaluar-el-grado-
de-Asertividad-1