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Centro de Gestión
de Mercados,
Centro de Formación
Regional (Seleccionar en lista) DISTRITO_CAPITAL Logística y
(Seleccionar en lista)
Tecnologías de la
Información
260101008 2 Mercadeo Estructurar ciclos de servicio de acuerdo con requerimientos de los clientes
Planear la Diseñar
estrategia de estrategias de
Gestionar el proceso Administrar los clientes
servicio con base en servicio al
mercadológico de acuerdo con el según objetivos del
la caracterización cliente según
comportamiento del mercado servicio y metodologías
de clientes y modelos de
usuarios gestión
Nombre Definición
No aplica
Actividades Clave
Las acciones fundamentales que se Criterios de desempeño específicos
Consecutivo
desarrollan para cumplir con la función Los resultados esenciales de la actividad son:
son:
1.1 La clasificación de los segmentos corresponde con las técnicas de recolección y normativa de calidad
1 Caracterizar el mercado 1.3. La evaluación de las fuentes de información está acorde con los criterios de análisis
1.4. La determinación de puntos críticos está acorde con modelos de atención al cliente y estrategia de servicio
GICL-F-012 V.04
Este formato se considera un borrador, no es un documento legal del SIG
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL
2.1. La formulación de indicadores corresponde con la estrategia de servicio y modelos de gestión Código NSCL:
Título de la Norma Sectorial de Competencia Laboral Diseñar estrategias de servicio al cliente según modelos de
(NSCL) 2.2. La asignación de responsabilidades está acorde con procedimientos técnicos
gestión
Determinar estrategia de 2.3. La selección de estrategia de servicio está acorde con modelos de atención al cliente
2
servicio 2.4. La delimitación de las variables de servicio está acorde con la normativa de calidad y modelos de gestión
2.5. El establecimiento de canales de comunicación con el cliente está acorde con técnicas de segmentación
2.6. La especificación de los protocolos de servicio corresponde con las técnicas de recolección y normativa de calidad
Aplica
(Relacione el Descripción
Criterios de desempeño generales Consecutivo No aplica
No. de la Los resultados esenciales que aplican a toda la función son:
actividad)
1 X
C Gestión ambiental
2 X
1 X
E Otros
2 X
Conocimientos esenciales:
Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar los conocimientos con los criterios de desempeño, según corresponda)
A. Servicio: definición, ciclo, triángulo, protocolo, procedimiento, normas técnicas, portafolio de servicios, canales (1.1, 1.2, 1.3,1.5, 2.1, 2.3, 2.4, 2.5, A1)
B. Protocolos de atención y prestación del servicio: concepto, reglas, imagen corporativa, normas de cortesía (1.1, 1.5, 2.4, 2.6, D1)
C. Comunicación: definición, técnicas, tipos, expresión oral y escrita, imagen corporal (1.1, 1.2, 1,3, 1.5, 2.5)
D. Cliente o usuario: definición, clasificación, tipología, características del cliente (1.1, 1.2, 1.4, 1.5, 2.1, 2.5, 2.6, A1)
E. Tecnologías de la información: definición, técnicas, tipos, características, funcionalidad, criterios de manejo, paquetes integrados, correo electrónico, herramientas colaborativas (1.1, 1.2 ,1.3,1.5, 2.1,
2.5,2.6, B1)
F. Ciclo de servicio: concepto, momentos de verdad, estructura, importancia, aplicabilidad (1.1, 1.2, 1.5, 2.1, 2.2, 2.4, 2.5, A1)
G. Herramientas de verificación del servicio: tipos, definición, técnicas de recolección de datos, técnicas de seguimiento al servicio, concepto, características, tipología de participantes, procedimiento de
implementación (1.1, 1.3,2.1, 2.4, 2.6, D2)
H. Estadísticas de satisfacción del cliente: tipos de Indicadores, métricas, tipos de herramientas de medición (1.1, 1.3, 2.1, 2.3, 2.4, D1, D2)
I. Gestión de la información: referentes normativos, criterios de procesamiento, políticas de seguridad (1.4, 1.5, 2.2, 2.4, 2.6, B1, D1, D2)
K. Modelos de Negociación: estilos, etapas, solución de conflictos, habilidades de comunicación, reacciones emocionales, actitudes, experiencia, aprendizaje, cultura, personalidad (2.5)
L. Normativa seguridad y salud en el trabajo: posturas ergonómicas, ejercicios compensatorios (1.4, 1.5, 2.2, B1)
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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL
Evidencias Requeridas
Título de la Norma Sectorial de
El Competencia
Diseñar
Laboral de la función
desarrollo competente
estrategias de servicio al cliente según modelos de Código NSCL:
se demuestra a través de: (Asociar las evidencias con los criterios de desempeño, según corresponda)
(NSCL) gestión
1. Validación de datos de clientes (1.1, 1.2, 1.3)
Directo:
Evidencias de desempeño 2. Descripción proceso de servicio (2.1, 2.2, 2.3)
4. Gestión de la información: referentes normativos, criterios de procesamiento, políticas de seguridad (A.1, D.2)
Dolly Pinzón Coordinadora de Evaluación Fundación Clínica Abood Shaio Bogotá D.C
Jenny Liliana Rodríguez Fandiño Coordinadora de Capacitación Restcafe SAS Bogotá D.C
Martha Liliana Castellanos Contreras Coordinadora Administrativa Producciones Agroincas S en C Bogotá D.C
Diana Carolina Ávila Mesa Coordinadora de ETDH Universidad Antonio Nariño Bogotá D.C
William Danilo Garay Jiménez Director de Programa Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca Bogotá D.C
Coordinador Audiovisual y
Juan Camilo Hoyos R. Pontifica Universidad Javeriana Bogotá D.C
Relaciones con el Sector
Luis Gabriel Cardozo R Gerente de Mercadeo Asenvases SAS Bogotá D.C
Fernando Ernesto Martínez Diaz Docente Mercadeo Universidad Central Bogotá D.C
Coordinadora de
Bianca Suarez Puerta Universidad Manuela Beltrán Bogotá D.C
Investigaciones
Director Departamento
Claudia Gómez R. Universidad Central Bogotá D.C
Mercadología
Coordinadora Expendio
Luisa Margoth Cepeda Sodimac Bogotá D.C
Compras
Silvia Juliana Mejía Carvajal Ejecutiva Comercial Laboratorios Higuera Escalante Bucaramanga
Erika Yaneth Silva Vera Ejecutiva Comercial Laboratorios Higuera Escalante Bucaramanga
Juan Pablo Ramírez Vásquez Director de Mercadeo Pump Master Team Medellín
Isabel Cristina Pedraza Instructora Mercadeo SENA - Centro de Servicios y Gestión Medellín
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FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL
Título de la Norma Sectorial de Competencia Laboral Diseñar estrategias de servicio al cliente según modelos de Código NSCL:
(NSCL) La norma fue avalada en el Consejo Ejecutivo de la Mesa Sectorial conformado por representantes de:
gestión
Nombre de la Organización Nombre del Integrante del Consejo Ejecutivo Rol en el Consejo Ejecutivo Ciudad
Centro de Gestión de
La orientación metodológica de
Mercados, Logística y
elaboración/actualización estuvo a Ximena León Rosas Regional Distrito Capital Centro de Formación:
Tecnologías de la
cargo de:
Información
Agropecuario,
Ana Milena Peña Davila Santander
Agroindustrial y Forestal
La orientación en la validación técnica
Regional Centro de Formación:
estuvo a cargo de: Gloria Elena Bustamante Centro de Servicios y
Antioquia
Escobar Gestión Empresarial
Centro de Gestión de
Mercados, Logística y
Secretario Técnico Mesa sectorial Jaime García Di-Motoli Regional Distrito Capital Centro de Formación:
Tecnologías de la
Información
Control de Cambios (aplica a partir de la segunda versión de la norma sectorial de competencia laboral)
GICL-F-012 V.04