POLITÉCNICO DE COLOMBIA

EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO

GUÍA DIDÁCTICA
CÓDIGO: M2-FR17 VERSIÓN: 1 Página 1 de 15

DIPLOMADO: AUDITORÍA DE LA CALIDAD

MÓDULO DE FORMACIÓN: HABILIDADES DEL AUDITOR

HABILIDADES
www.politecnicodecolombia.edu.co

DEL AUDITOR
¡Educación Sin Límites!

MÓDULO

"No entiendo por qué la gente se asusta de las nuevas ideas,

a mí me asustan las viejas" J. M. Cage
 MÓDULO 5:
HABILIDADES DEL AUDITOR

MÓDULO DE FORMACIÓN 5:

HABILIDADES DEL AUDITOR

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE:

Identifica las habilidades de planeación de auditorías.

Comprende las habilidades en el manejo de las entrevistas.
Conoce las habilidades en la redacción de hallazgos.
Conoce las habilidades en la redacción de informes.
Comprende la importancia del desarrollo de las habilidades del auditor.

DESCRIPCIÓN DEL MATERIAL

DIPLOMADO EN AUDITORÍA DE LA CALIDAD

- Habilidades de planeación de auditorías
- Habilidades en el manejo de las
entrevistas
CONTENIDO - Habilidades en la redacción de hallazgos
- Habilidades en la redacción de informes

¡Bienvenidos al Diplomado de Auditoría de la Calidad!

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HABILIDADES DEL AUDITOR

INTRODUCCIÓN

El objetivo primordial del presente módulo consiste en suministrar herramientas que

permitan el desarrollo de habilidades en los auditores para mejorar su desempeño
en el desarrollo de las auditorías de sistemas de gestión.

Las habilidades más importantes y significativas para el auditor comprenden la

planeación de las auditorías, el manejo de las entrevistas, la redacción de los
hallazgos y la redacción de los informes.

Los elementos conceptuales que se presentan a continuación, requieren del

ejercicio en la práctica de las auditorías para desarrollar gradualmente las
habilidades enunciadas, donde se espera que actividades formativas, experiencias
en auditorías como observador o auditor, el conocimiento adquirido por parte del
equipo de trabajo, especialmente de equipos auditores, facilitan que se desarrolle
una práctica altamente profesional en el ejercicio de las auditorías.

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Esperamos que el diplomado en Auditoría de la Calidad contribuya con la formación
y el mejoramiento en el nivel de desempeño de todos los participantes de este
importante proceso formativo, de igual forma se espera que el aporte académico de
este espacio trascienda a especios empresariales, donde la auditoría representa
una oportunidad para la mejora continua del nivel de desempeño de las
organizaciones.

El Politécnico de Colombia agradece su participación y confianza en los diferentes

programas de la institución y los invita a continuar accediendo a una educación SIN
LÍMITES.

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I. HABILIDADES DE PLANEACIÓN DE AUDITORÍAS

El ciclo PHVA debe ser aplicado en el proceso de auditoría para facilitar el desarrollo
de habilidades de planeación, en este caso se puede observar el ciclo desde puntos
de vista:

Desde la Gestión del Programa de Auditoría:

P= Establecimiento del programa de auditorías

(Alcance, objetivos, recursos, procedimientos, entre otros)

H= Implementar el programa
(Competencia de auditores, actividades de auditoría)

V= Resultados acordes al programa.

Suficiencia de recursos.
Satisfacción del auditado.
Acciones correctivas y preventivas al programa o al proceso de auditorías…

A= Mejora del programa.

Informe a la gerencia.
Re-asignación de recursos.
Cambios a los objetivos del programa.

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Re-entrenamiento de auditores

Desde las Actividades de Auditoría:

P= Inicio de la auditoría.
Revisión de la documentación.
Preparación de actividades en sitio.

H= Realización de actividades en sitio.

V= Preparación, aprobación y distribución del informe.

Finalización de la auditoría.

A= Actividades de seguimiento de la auditoría.

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Para la planeación de la auditoría se recomienda el modelo de PLAN DE LA

AUDITORIA POR PROCESOS, el cual presenta una secuencia de actividades de
la auditoría in situ a todo el sistema de gestión de la calidad, veamos la estructura
de este modelo:

1. Reunión de apertura
2. Estructura del sistema de gestión de la calidad
3. Despliegue estratégico
4. Procesos de realización
5. Procesos de verificación
6. Procesos de acciones y toma de decisión
7. Reunión de cierre

Además del modelo de planeación, es importante considerar otra herramienta

valiosa como por ejemplo la LISTA DE CHEQUEO, la cual permite aclarar sus ideas,
corresponder claramente con el desarrollo del proceso (PHVA), identificar datos de
entrada y datos de salid, documentos del sistema de calidad relacionados y
evidencias esperadas de auditoría, establecer pautas para actividades que
requieran muestreo, recolectar la información requerida.

La lista de chequeo no debe ser utilizada como interrogatorio.

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II. HABILIDADES EN EL MANEJO DE LAS ENTREVISTAS

El auditor debe buscar en las entrevistas:

Actitud participativa del auditado para que:

 Suministre información.
 Asuma una posición abierta.
 Sea honesto.
 Se sienta bien.

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El auditor NO busca:
Ser un inspector del auditado que:
 Busque fallas.
 Caze brujas.
 Busque violaciones de procedimientos.

Esto genera posiciones defensivas, hostilidades, ocultamiento de los hechos.

Para facilitar una comunicación efectiva se recomienda:

 Optimizar su comunicación oral (80% escuche / 20% pregunte)

 Preguntar para obtener INFORMACIÓN no una respuesta

 Editar y revisar su comunicación escrita (Hallazgos, informes)

 Analizar su interlocutor

 Ser diplomático y cuidadoso, evitar antagonizar a los auditados

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 Dar tiempo para contestar

 Ser secuencial con la información, organizar sus ideas

 Escuchar activamente

Proceso de la entrevista:

1. Establezca contacto (escuche)

2. Mantenga la comunicación (escuche)
3. Pregunte (escuche)
4. Verifique (escuche)
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Durante el proceso de la entrevista el auditor debe:

 Elogiar adecuadamente los elementos positivos, mostrar reconocimiento

 Hacer una crítica en forma colaboradora y dando aliento (¿Cómo se puede

evitar esto la próxima vez?)

 No hacer juicios de valor sobre expresiones del interlocutor

 Tener paciencia, dejar hablar

 Contacto visual, concentrado

 Relaciones de atención (asentir, “si”, “Mmh”,…)

Trampas para los auditores:

 En las entrevistas de alta carga emocional esté alerta a:

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 Ponerse en contra de un tercero para expresar simpatía por el auditado

 Aceptar afirmaciones sin tener acceso a los hechos

 Criticar a la organización o sus procesos

 Expresar sus propios valores o juicios

 Tomar las cosas de manera personal

 Auditar solamente los documentos

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Para evitar las agresiones:

 Dejar que el otro termine de hablar, tener paciencia

 No emitir juicios de valor sobre las expresiones del interlocutor (“Esto es una
estupidez,…”)

 Evitar las expresiones “Se” (“Pero se sabe que actualmente…”), mejor es “En
la norma dice… “o” “Según lo establecido o conocido,…”

 Evitar las formulaciones con “Tú, Usted” (“Ud. Debería…, Tú has perdido la
oportunidad de…”) son fácilmente captadas como una adjudicación de
culpas, mejor es emplear “yo”: “Yo le recomiendo…”, “Según mi opinión…”,
“Recogí la experiencia siguiente…”, “Tales requisitos son obligatorios…”.

Criticar el hecho, no la persona y criticar en forma medida.

Para mejorar en las entrevistas:

 Identificar fortalezas y capitalizar en ellas

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 Conocer debilidades, admitirlas y disminuirlas

 Tener ideas claras y concretas

 Aplicar escucha activa

 Ejercitar la memoria a largo plazo

 Aprender a tomar decisiones, evitar vacilar

 Evitar detener la actividad que se desarrolla (LA AUDITORIA)

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III. HABILIDADES EN LA REDACCIÓN DE HALLAZGOS

Los hallazgos de la auditoría pueden clasificarse de manera general en dos áreas

o elementos:

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POSITIVOS:
 Aspectos relevantes
 Fortalezas
 Aspectos a proyectar

NEGATIVOS:
 Oportunidades de mejora
 Debilidades
 Aspecto por mejorar
 No conformidad (Registra la evidencia objetiva de una conclusión adversa al
cumplimiento de un requisito) Esto se aplica si la falla es completa o parcial
del sistema
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EJEMPLOS DE REDACCIÓN DE HALLAZGOS (POSITIVOS Y NEGATIVOS):

1. No se han determinado los métodos que le permitan a la organización, conocer y

utilizar la información de “la percepción de los clientes”, con respecto al
cumplimiento de sus requisitos.

2. Dentro de la revisión ejecutada por la dirección, en el primer semestre no se

encontró evidencia del seguimiento del desempeño de los procesos, de realización.

3. Las disposiciones para la evaluación de proveedores definidas en el instructivo

IN-120-02, no corresponden a las reales del proceso y que se aplican de forma
adecuada y eficaz.

4. Los reclamos recibidos de los clientes atendidos los fines de semana, no cumplen
los parámetros establecidos para su respuesta, por el proceso de atención al cliente,
en el procedimiento de atención de reclamos PR-AC-002 versión 5.

5. El procedimiento de control de registros de calidad PR-0112-06 versión 4, no

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incluye disposiciones para identificación de los cambios y el estado de revisión de
los formatos.

6. El uso de la documentación al interior de los procesos como una herramienta de

apoyo, se evidencia en todas las actividades dela organización.

7. El análisis de tendencias en el proceso de mantenimiento puede orientar el

programa de mantenimiento de equipos de servicios de apoyo, hacia la optimización
de recursos.

8. El procedimiento PR-0170-02y el instructivo IN-170-06, se encuentran

desactualizados según el listado maestro de documentos vigente.
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FORMA ADECUADA DE ESTABLECER UNA NO CONFORMIDAD:

 Observación exacta de los hechos

 Dirigida al qué, cuándo, cuantos, dónde

 Ayuda a lograr la implementación eficaz de la acción correctiva

 Genera acciones, aumentan la satisfacción del cliente y mejoran el

desempeño de la organización

ERRORES EN LA REDACCIÓN DE UNA NO CONFORMIDAD:

No conformidades largas:
“La revisión por la dirección programada para ejecutarse el día 10 de enero fue
realizada en las instalaciones del club y el programa elaborado coincidía con el
evento de entrenamiento en calidad para los procesos administrativos, por lo cual

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fue necesario posponerla hasta el día siguiente (11 de enero) y como ocurrió un
corte de energía, no se dejó registro”

Referencia a nombres:
“El jefe de entrenamiento no posee los registros que demuestran la competencia del
personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto”.

Expresión de opiniones:
“La metodología establecida para medir la percepción del cliente con relación al
cumplimiento de sus requisitos, no está orientada como lo indica la nueva teoría de
gerencia del servicio”

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Identificación de requisitos equivocados:

“No se evidenció la competencia del personal que realiza las actividades de compra
de materias primas” (reportada contra el requisito 7.4)

REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES

Ejemplo:
“La orden de compra OC-879 del cliente XXX s.a. que implica modificaciones en la
presentación y forma de la entrega no se revisó, según lo establecido en el
procedimiento P013”

En esta redacción de no conformidad se puede identificar elementos muy

importantes como:
Palabras escritas en forma objetiva, sin aspectos subjetivos; describe el
incumplimiento; es clara y entendible; con la menor cantidad de palabras posibles,
corta y precisa.

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IV. HABILIDADES EN LA REDACCIÓN DE INFORMES

Las habilidades en la redacción de informes se dividen en:

Preparación:
¿Quién lo va a leer y para qué?
¿Qué tan específico se requiere?
¿Cuál era el objetivo de la auditoría?

Aprobación y distribución del informe:

Informe=Documento que describe el estado del sistema de gestión de calidad
 Seguir las directrices dadas en el procedimiento de la empresa

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 Notas precisas, reales y fácilmente entendibles (lugares, proyectos,

registros)
 Redactar lo más pronto posible, de forma clara
 Entregar oportunamente
 Conclusiones claras, completas y coherentes
 Buen uso del lenguaje y presentación

Redacción de informes de auditoría

Evite citar:

Algunos…equipos están con certificado de calibración

Muchos…registros no tienen los resultados de…

Pocos…auditores no tienen la independencia

Casi todos…los contratos están vencidos

Varios…reclamos muestran despachos tardíos

Ciertos…operarios desconocen dónde están los instructivos

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Redacción con estilo

 Redactar de la misma forma en que se habla

 Se estructura orientado hacia el cliente y por los procesos

 Generar un informe breve en la medida en que sea posible, sin adornos, pero
que cubra el objetivo

 Lograr que se describan los hechos

 Basarse en los requisitos

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Uso del lenguaje

 Presentar consistencia en el lenguaje utilizado y el presentado en el informe

 Evite el uso de jerga propia, modismos, palabras inapropiadas

 Tener en cuenta siempre la ortografía y aplicar reglas gramaticales

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¡Muchas gracias por su participación en el Diplomado de

Auditoría de la Calidad!

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BIBLIOGRAFIA

ICONTEC. Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o

ambiental, norma técnica colombiana NTC-ISO 19011. 65p. I.C.S. 03.120.10

ASOCIACIÓN ESPAÑOLA PARA LA CALIDAD - AEC. Auditorías de calidad.

Madrid. España. 2008. 5p.

CIBERGRAFÍA:

http://www.analizacalidad.com

http://www.iso.org

www.normas9000.com

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ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
Comité de Diseño Curricular Duber Castrillón Quiroz
FECHA: FECHA: FECHA:
Julio 24 de 2014 Agosto 24 de 2014

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