PRESENTACIÓN CÓDIGO G-HSS

VERSIÓN 01

CAPACITACIÓN HUMANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS EN SALUD VIGENCI

A

PÁGINA 1 de 4

HUMANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS EN SALUD

Dirigido a:
Profesionales, tecnólogos, auxiliares y funcionarios administrativos de las entidades de
servicios de salud, bien sean Entidades Administradoras de Planes de Beneficios
(EAPB) o prestadores de servicios de salud

Introducción
Cada vez cobra más fuerza el concepto “humanización de la salud”, toda una filosofía
basada en la relación permanente de salud-paciente, que tiene muchos aspectos por
considerar. La atención humanizada es la imagen que se refleja por parte de la
organización de salud al paciente. Hablar de “humanizar la salud” suena a
contrasentido, pues pareciera obvio que la salud lleva implícito el sentido humanístico
de contribuir al bienestar del ser humano. Sin embargo, el tema y sobre todo, su
aplicación, conllevan la interacción de múltiples factores.

Humanizar la salud no es otra cosa que considerar al ser humano en sentido global,
holístico, como se suele decir hoy, es decir, en su dimensión física, intelectual,
emocional, relacional o social y espiritual. Para intervenir holísticamente se requiere
recuperar la visión integral, hay que ir en contra de la mentalidad contemporánea, que
va por el camino de la fragmentación y la súper-especialización.

Objetivo
Capacitar a los asistentes sobre las nuevas tendencias en las relaciones con los
usuarios y orientará las estrategias a desarrollar tanto desde la óptica de la prestación
como del aseguramiento de los servicios de salud.

Objetivos específicos
1. Ofrecer elementos teórico - prácticos que permitan que la atención a los usuarios y
su entorno familiar se lleve a cabo en el reconocimiento del ser humano integral, de
acuerdo con los lineamientos de la Organización Mundial de Salud.
2. Contextualizar las estrategias que permitan la humanización del servicio de salud
partiendo de la cultura organizacional de las empresas y conforme a su propio modelo
de atención en salud.
3. Formar en el campo relacional y humano a todos los integrantes del equipo de salud
y al personal administrativo que apoya el proceso asistencial, de manera que la atención
en salud adquiera un sentido holístico, teniendo en cuenta los factores biológicos,
sociales, relacionales, cognitivos, emotivos, éticos y espirituales que la rodean.

Metodología
Exposiciones del docente con enfoque participativo de las experiencias de los
estudiantes y talleres de aplicación en clase.

RESCATE FÉNIX E.U. NIT: 900.211.314-8

Email: rescatefenixeu@hotmail.com
 PRESENTACIÓN CÓDIGO G-HSS

VERSIÓN 01

CAPACITACIÓN HUMANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS EN SALUD VIGENCI

A

PÁGINA 2 de 4

DESARROLLO

1. Definición de Humanización:
Dentro de los sin números de definiciones que nos ofrecen los medios sobre el
significado de “Humanización”, considerados en concordancia con el objetivo que se
busca están:
Humanización es:
1.- Hacer las actividades, y asumir comportamientos y actitud amable, comprensiva.
2.- Es promover el perdón y el olvido.
3.- Es extender una mano amiga
4.-Es fomentar la esperanza, defender y proteger la vida
5.-Es Servir
6.-Es explicar, tratar con amabilidad
7.-Acoger al ser humano, aceptarlo y ayudarlo a solucionar sus problemas.
8.-Es ofrecer servicio con una mirada y un trato con calidez, una respuesta adecuada
o el silencio oportuno.
Esta última definición se toma como pilar para definir nuestras estrategias de trabajo.
2. Definición de Calidez:
Pensando en mejorar nuestro servicio se tomó con definición un Decálogo, que no es
más que un conjunto de principios programáticos de actuación:
1) Calidez es, mirar a quien damos un servicio y escuchar
2) Calidez es, brindar siempre una sonrisa
3) Calidez es, servir con alegría y gentileza
4) Calidez es, ser tolerantes, manejando el respeto
5) Calidez es, ser paciente
6) Calidez es, respetar siempre a los demás
7) Calidez es, tratar al usuario con importancia
8) Calidez es, ofrecer en cada atención, una esperanza
9) Calidez es, hacer siempre nuestro mayor y mejor esfuerzo
10) Calidez es, hacer de nuestro servicio una oportunidad de ayudar
RESCATE FÉNIX E.U. NIT: 900.211.314-8
Email: rescatefenixeu@hotmail.com
 PRESENTACIÓN CÓDIGO G-HSS

VERSIÓN 01

CAPACITACIÓN HUMANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS EN SALUD VIGENCI

A

PÁGINA 3 de 4

3. Estrategias de trabajo:
Para implementar el Programa de Calidez, se definen las siguientes estrategias de
trabajo:
1.-Concientizar a nuestros Funcionarios
2.-Capacitar en temas relacionados con la atención al cliente, buen trato
3.-Capacitar a nuestros usuarios sobre el conocimiento de nuestra empresa y
procesos
4. Acciones a desarrollar:
El desarrollo de este programa se encuentra enmarcado dentro de las siguientes
actividades de gestión:
1) Capacitación desde el Área de Talento Humano
2) Crear Portafolio de Servicios
3) Condensar las preguntas frecuentes de nuestros usuarios
4) Evaluar la percepción de nuestro usuario
5) Analizar resultados de la encuesta
6) Realizar plan de trabajo a las actividades requeridas
7) Estandarizar
8) Continuar con el ciclo de mejoramiento continuo
5. ASPECTOS PARA TENER EN CUENTA
1.- Los trabajadores en salud, estamos llamados a poner todo el conocimiento y
actitud, al servicio de nuestros usuarios, sin diferencias de ninguna índole,
anteponiendo la sensibilidad, calidez y ética en el acto de servicio.
2.- Los trabajadores en salud, debemos resaltar la dignidad humana, y ofrecer una
adecuada atención, comunicación e información a los usuarios, los pacientes y los
profesionales involucrados en nuestro sistema de salud.
3.- Para hablar de humanización de los servicios es importante fortalecer las
deficiencias en la formación y relaciones interpersonales.
4.- El reto para la institución es lograr la calidez y la humanización en sus servicios.
Eso solo se logra con voluntad y compromiso de todos los participantes.

RESCATE FÉNIX E.U. NIT: 900.211.314-8

Email: rescatefenixeu@hotmail.com
 PRESENTACIÓN CÓDIGO G-HSS

VERSIÓN 01

CAPACITACIÓN HUMANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS EN SALUD VIGENCI

A

PÁGINA 4 de 4

6. TICS, DE HUMANIZACIÓN DEL SERVICIO;

1. Que la atención que brindemos, en lo posible, sea lo que el usuario espera.
2. Todo ser humano merece ser tratado con la misma importancia e igualdad
3. Procuremos esforzarnos en la atención que brindamos.
4. Una sonrisa alegra el alma de quien la da y más de quien la recibe
5. Siempre brindemos una mirada amable y escucha efectiva
6. Brindemos una atención cordial y gentil
7. Logremos la oportunidad en el servicio
8. Asumamos una actitud paciente y tolerante
9. Apliquemos a nuestro quehacer la frase: “El respeto se gana con respeto” somos los
que debemos tener la iniciativa.
10. Tengamos una actitud positiva frente a la prestación del servicio, “lo que sentimos
es lo que ofrecemos”

“Nunca dejemos que alguien se acerque a

Nosotros y no se vaya mejor y más feliz…

RESCATE FÉNIX E.U. NIT: 900.211.314-8

Email: rescatefenixeu@hotmail.com