CONSEJOS AUDITORIA ISO 9001

Lo primero que hay que tener en cuenta es que una auditoría de certificación no es
un examen ni una inspección. La auditoría de certificación, al igual que la auditoría
interna es una herramienta de mejora y como tal debe contemplarse. En una
auditoría podemos obtener información importante de aspectos que pueden
mejorarse. Es cierto que un auditor no debe dar directrices de cómo se debe hacer
algo porque sería hacer una labor de consultoría, lo cual está estrictamente
prohibido por ENAC, además, podría entrar en contradicciones con otros auditores,
lo que a la larga ocasionaría problemas. Todos los auditores deberíamos pedir lo
mismo y tener el mismo criterio, pero aunque se intenta con reuniones de
homologación de criterios, etc. la realidad es que somos humanos y al ser las
normas interpretables cada uno tenemos nuestros puntos de vista.

Pero aunque sea cierto que el auditor no debe asesorar, también es cierto que
durante las auditorías normalmente se encuentran desviaciones y posibles
oportunidades de mejora, las cuales comunicará a la empresa auditada y será
esta quien debe estudiar la mejor forma de solucionarlas y sacar partido a esta
información.

Cuando se hace una auditoría de certificación lo normal es que el auditor vaya a

comprobar que el sistema cumple, no que “vaya a pillarnos”, pero al comprobar que
el sistema cumple se suele ver algún aspecto que incumple o que considera que sin
incumplir se podría mejorar y sacarle más partido. Esto aunque no nos guste es la
“gracia” de las auditorías de certificación. Si nunca nos detectan ninguna desviación
ni oportunidad de mejora de poco nos están sirviendo las auditorías de certificación.

También quiero destacar antes de entrar en el tema del comportamiento ante las
auditorías de certificación que un sistema de gestión se debería tener implantado
por convencimiento propio y por tanto tenerlo bien implantado y que se vea como
algo útil, no simplemente como el medio de conseguir un certificado tras el cual no
existe nada real. Todos sabemos que los sistemas implantados en las empresas no
son perfectos y no siempre cumplen 100% con los requisitos de la norma ya sea
porque consideramos que un aspecto concreto no nos aporta nada, por falta de
recursos, … Aun así, sin cumplir al 100% los sistemas pueden y deben ser útiles
para la empresa.

Teniendo en cuenta esto hay una serie de puntos que creo que son importantes
sobre el comportamiento del auditado para conseguir que la auditoría no sea una
situación en la que estemos tensos y que sea algo desagradable. A continuación
expongo una serie de ellos. Todos ellos son “de cajón”, pero tras muchos años
dedicándome a esto, como consultor y auditor sigo encontrándomelos casi a diario.
Esta lista por supuesto no es exhaustiva y a muchos que lo lean se les ocurrirán
otros.
No 1 MENTIR AL AUDITOR

Los auditores sabemos perfectamente que en muchas ocasiones nos mienten. Si,
si, lo sabemos, pero el problema es que no podemos decir nada salvo que tengamos
evidencias objetivas de ello, porque de lo contrario daría lugar a enfrentamientos
que no acabarían en nada bueno. Pero ojo, cuando notamos que nos están
mintiendo eso nos hace estar más alerta para poder demostrar esa mentira y puede
hacer que seamos algo más “pijoteros” y lo miremos todo con lupa. Aunque una
auditoría se basa en evidencias objetivas, existe también una parte de “confianza”
que si se ve defraudada puede hacernos la auditoría menos llevadera.

Con el auditor se debe ser honesto y decir lo que realmente es. Esto no significa
que se lo pongamos todo en bandeja y le digamos todos los aspectos en los que
fallamos, pero una vez que se ha detectado algo intentar ocultarlo no suele dar buen
resultado.

2º: NO PERDER EL TIEMPO:

Si el auditor es un profesional, como lo son la mayoría, el hacerle perder el tiempo

tardando un cuarto de hora en sacar cada registro o llevarle a comer durante 3
horas, lo único que conseguirá es que se cree una situación de tensión innecesaria
y probablemente que todo el mundo se vaya tarde a su casa. Este truco
normalmente sólo funciona si el auditor tiene que coger un avión o un tren, pero en
cualquier caso vuelve la auditoría desagradable.

También debemos evitar dentro de lo posible pérdidas de tiempo por atender emails,
llamadas, etc. Si hay cosas urgentes por supuesto hay que atenderlas, pero todo lo
que pueda esperar mejor dejarlo para otro momento. Y ¡¡¡por Dios!!!. Silenciar el
Whatsapp. Me parece nefasta la impresión que se da si cada vez que suena el
whatsapp estamos abriendo el móvil para leerlo, aparte de ser una falta de respeto
(y esto lo digo tanto aplicado al auditado como al auditor, que de todo hay).

3º NO HABLAR MÁS DE LA CUENTA:

Al auditor se le debe contestar sobre lo que pregunta y cuanto menos divaguemos

mejor. Cuanto más hablemos en la auditoría más fácil es que metamos la pata. Esto
es especialmente en las comidas, como se comenta en el próximo punto.

4º EN LA COMIDA NUNCA HABLAR DE LA EMPRESA:

El auditor puede ser simpático y caernos bien, pero en ningún caso es nuestro
amigo (ojo, tampoco nuestro enemigo) y todo lo que digamos durante la comida “off
the record” él se lo va guardando y hará que le surjan preguntas que de otro modo
quizá no se le hubiesen ocurrido. Dejemos que el auditor se gane el sueldo, no le
regalemos las preguntas.

A mí personalmente no me gusta el futbol, pero suele ser un tema bastante

socorrido para evitar hablar del trabajo. Siempre hay que evitar hablar de la empresa
porque durante la comida nos relajamos y hablamos más de la cuenta. También es
importante evitar el alcohol durante la comida para no “soltar la lengua”. En cualquier
caso, si se toma algo de vino o cerveza hay que asegurarse de que el auditor tome
más que nosotros (jeje).

5º NO TRATAR DE LUCIRSE:

Me he encontrado en auditorías situaciones bastante comprometidas porque el

auditado intenta lucirse. Recuerdo una ocasión en que un operario de una empresa
cliente, no sé si para intentar parecer más profesional o para qué, se inventó una
inspección que según él se hacía con un micrómetro. Esta inspección ni hacía falta
ni por supuesto se hacía y claro, lo primero que hizo el auditor fue pedir ver el
micrómetro. Como en toda la empresa no existía ningún micrómetro el auditor ya
estuvo sospechando de todo lo que se le decía durante toda la auditoría. Al auditor
debemos explicarle y enseñarle lo que realmente hacemos y si a él le parece
insuficiente ya nos lo dirá, pero no nos inventemos cosas que no vayamos a poder
demostrar, porque el auditor es como Santo Tomás, sólo se cree lo que puede ver.

6º CADA UNO DEBE HABLAR DE LO QUE SABE:

En una auditoría de certificación el auditor puede lanzarnos preguntas que quizá no

sepamos responder adecuadamente por no tratarse de un tema que gestionemos
nosotros. En esos casos lo mejor es indicar al auditor con quien debe hablar de eso
y evitar responder nosotros para no decir cosas incorrectas que pueden llevar a
malas interpretaciones.

7º NO NEGAR LO INNEGABLE:

Cuando un auditor detecta una desviación y nos lo comunica lo normal es que tenga
evidencias objetivas de esa desviación. Nosotros podemos intentar explicarlo o
suavizarlo un poco, pero es absurdo encabezonarse en discutir lo que es
indiscutible.

8º AL AUDITOR SE LE PUEDE DISCUTIR:

A pesar de lo indicado en el punto anterior, el auditor es humano y se puede

equivocar o puede tener un mal día y pedirnos algo que no toca. Al auditor le podría
gustar que un aspecto se gestionase de una manera u otra, pero eso no significa
que obligatoriamente deba ser así. Para ponernos una no conformidad el auditor
debe demostrar que estamos incumpliendo un requisito de la norma y si no es así
no debe ponerla (otra cosa es que nos ponga una sugerencia de mejora, …). Si
ocurre algo así se puede discutir la desviación, no hay por qué decirle a todo que si
aunque sea absurdo. De todas formas es mejor evitar enfrentamientos acalorados.
Si el auditor no da su brazo a torcer lo mejor es comunicarle que no estamos de
acuerdo con la desviación y después de la auditoría recurrir ante su responsable la
no conformidad que nos haya puesto.

9º NO ECHARLE LA CULPA A OTRO ANTE PROBLEMAS DETECTADOS POR

EL AUDITOR

El auditor no va a auditar a personas, va a auditar un sistema con lo que es absurdo

intentar quitarse la culpa y endosársela a otro. En una auditoría (y en el día a día de
un sistema de gestión) no se buscan culpables sino problemas y soluciones. Lo
importante es detectar el fallo y evitar que se repita. Por supuesto que posteriormente
dentro de la empresa se verá quien (persona o departamento) ha ocasionado el fallo,
pero esto no debe ser con ánimo de culparle sobre ello, sino como parte de la
investigación para detectar la causa del fallo y así evitar que se repita y así seguir en el
círculo de la mejora contínua.

10º NO DEJARLE LA AUDITORÍA ÚNICAMENTE AL CONSULTOR:

Es habitual que en la auditoría de certificación se encuentre el consultor como apoyo

(sobre todo en las iniciales). Esto muchas veces es bueno ya que traduce el idioma
“auditor” al idioma del resto de los mortales y puede aclarar malos entendidos y
agilizar la auditoría, pero al final se está auditando el sistema de gestión de la
empresa y no los conocimientos del consultor, con lo que debe ser el personal de la
empresa quien responda a las preguntas. De todas formas no os preocupéis, que
si no es así ya se encargará el auditor de recordarlo.

Bueno, seguro que se os ocurren más puntos a tener en cuenta, si es así si queréis
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