Tesis Avanzado

UNIVERSIDAD SAN PEDRO
VICERRECTORADO ACADÉMICO
OFICINA CENTRAL DE INVESTIGACIÓN UNIVERSITARIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y
ADMINISTRATIVAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
“CALIDAD DE SERVICIO DE LOS DOCENTES DE LA UGEL

SANTA DE NVO. CHIMBOTE, 2019.”
Asesor:
DANIEL PEREZ, JORGE AUGUSTO
Autor:
CANOVA ROBLES, PAOLO JEAN PIERRE
CHIMBOTE – PERU
2019
1
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
Palabras clave
Tema Calidad de servicio de los docentes

Especialidad Administración
GENERALIDADES
1. Titulo
CALIDAD DE SERVICIO DE LOS DOCENTES DE LA UGEL SANTA,
DE NVO. CHIMBOTE, 2019.
2. Personal investigador
Apellidos y Carrera
Facultad Código Correo electrónico
nombres profesional
Cánova Robles Jeanpierr_47@hotmail.

FCEYA Administración 1114100653
Paolo Jean Pierre com
3. Régimen de investigación
Libre.
4. Unidad académica a la que pertenece el proyecto
Facultad : Ciencias Económicas y Administrativas.
Sede : Chimbote.
Instituto : Universidad San Pedro.
5. Localidad e institución donde se ejecutará el proyecto de investigación
Localidad : Chimbote, Santa, Ancash.
Institución : Ugel Santa – Nvo Chimbote.
6. Duración de la ejecución del proyecto
Inicio : 20/03/2019
Término : 15/07/2019
7. Horas semanales dedicadas al proyecto de investigación por cada
investigador
Horas Horas
N° Apellidos y nombres
diarias semanales
01 Cánova Robles Paolo Jean Pierre 4h 28h
2
8. Recursos disponibles
8.1. Personal investigador
Uno (01); estudiante - investigador
8.2. Materiales y equipos
- Libros.
- Papel bond A4.
- Lapicero, lápiz, borrador.
- Laptop.
- Impresora.
- Memoria USB.
- Otros.
8.3. Locales
- Ugel Santa
- USP.
9. Presupuesto
CÓDIGO DESCRIPCIÓN CANTIDAD P. UNIT (S/) TOTAL

(S/)
411 REMUNERACIONES S/ 2460.00
Derecho de asesoría 01 S/ 2460.00 S/ 2460.00
656 BIENES S/ 123.50
Papel bond A4. 01 millar S/ 15.00 S/ 15.00
Cuaderno de 100 hojas
02 unidades S/ 2.50 S/ 5.00
cuadriculado.
Lapiceros pilot. 02 unidades S/ 2.00 S/ 4.00
Lápices portaminas 01unidad S/ 1.50 S/ 1.50
Borrador 01unidad S/ 1.00 S/ 1.00
Corrector 01unidad S/ 2.00 S/ 2.00
Memoria USB 01unidad S/ 50.00 S/ 50.00
63 SERVICIOS S/ 843.00
Servicio de internet 480 horas S/ 0.70 S/ 336.00
Luz 150 kW S/ 0.3596 S/ 54.00
Transporte 14 viajes S/ 15.00 S/ 210.00
Impresión 240 hojas S/ 0.10 S/ 24.00
Alimentación Global S/ 200.00 S/ 200.00
3
Empastado 0 unidades S/ 6.00 S/ 36.00
Imprevistos (10%) S/ 860.00
TOTAL S/ 1826.50
10. Financiamiento
Autofinanciado por el estudiante.
11. Tareas del investigador
Apellidos y Nombres Tareas del investigador

- Elaboración del proyecto del investigador
- Elaboración de los instrumentos de
recolección de información.
- Aplicación de los instrumentos de
recolección de información.
- Procesamiento de la información.
Cánova Robles Paolo
- Elaboración de resultados.
Jean Pierre
- Elaboración de análisis y discusión de
resultados.
- Elaboración de conclusiones y
recomendaciones.
- Elaboración del informa final.
- Sustentación del informa final.
12. Línea de investigación
Acorde con OCDE.
Línea de Investigación Gerencia Estratégica

Área Ciencias Sociales
Subarea Economía y Negocios
Disciplina Negocios y Management
Sub Línea Gestión y Sistemas de Calidad
4
13. Resumen
5
14. Cronograma
MESES / 2019
N° ACTIVIDADES/TAREA MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
01 Antecedentes y fundamentación científica.
02 Elaboración de la justificación.
03 Formulación del problema de investigación.
04 Elaboración del marco referencial.
05 Formulación de hipótesis y objetivos.
06 Elaboración de tipo y diseño de investigación.
07 Selección de la población y muestra.
08 Diseño de instrumento de investigación.
09 Recolección de información.
10 Procesamiento de datos.
11 Procesamiento de resultado.
12 Discusión de resultados.
13 Elaboración de conclusiones y recomendaciones.
14 Elaboración de informe final.
15 Sustentación de investigación
6
PLAN DE INVESTIGACIÓN
1. ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA
ANTECEDENTES
Con lo investigado se ha conseguido los siguientes antecedentes a nivel Nacional,

Internacional y Local.
Antecedentes a nivel Nacional
(Mayte. A, 2017), en su tesis titulada “Calidad de servicio en tres instituciones

educativas de la Ugel 15 – Huarochirí, 2017”
La investigación tiene como objetivo determinar las diferencias

que existen entre la calidad de servicio en tres instituciones
educativas de la Ugel 15 – Huarochirí. 2017. La metodología
empleada para la elaboración de esta tesis estuvo relacionada al
enfoque cuantitativo. Es una investigación básica que se ubica
en el nivel descriptivo - comparativo. El diseño de la
investigación es no experimental: La población estuvo
conformada por 370 padres de familia de tres Instituciones
Educativas de la UGEL 15 - Huarochirí, se utilizó un muestreo
probabilístico de tipo intencional de conveniencia, el tamaño
muestral estuvo representado por 189 padres de familia, se
utilizó como instrumentos un cuestionario, con un nivel de
fiabilidad de Alpha de Cron Bach de 0,851, nivel aceptable.
Entre los resultados más importantes obtenidos con el test de
Kruskal-Wallis para pruebas no paramétricas, con respecto a la
variable Calidad de servicio, se observó que el valor calculado
de p es (0.001) en cinco de las siete dimensiones, esto es menor
del adoptado (0.05) para que H0 pueda ser aceptada. Por lo tanto
existen evidencias suficientes para rechazar la Hipótesis nula y
afirmar que existen diferencias significativas al menos entre dos
7
instituciones educativas de la UGEL 15, Huarochirí, 2017. Pero
en la dimensión Comprensión y Credibilidad se obtuvo un valor
de p=0.336 y p=0,070 respectivamente, siendo este mayor a
p<0.05, por lo cual se acepta la hipótesis nula, el cual refiere que
no existen diferencias significativas en esta dimensión entre las
tres instituciones educativas de la Ugel 15, Huarochirí.
Se determinó que existen diferencias significativas en la calidad

del servicio, por lo menos en dos de las tres instituciones
educativas de la Ugel 15 - Huarochirí, 2017. Esto se deduce al
observar la tabla 19, donde el valor p es de 0.001, por lo tanto es
menor a 5%, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis
alterna.
En la dimensión Capacidad de Respuesta, Atención,

Comunicación, Accesibilidad y Amabilidad se determinó que
existe diferencias significativas, entre dos de las tres
Instituciones Educativas Monitor Huáscar, Simón Bolívar y
Mercedes Cabanillas, por lo observado en las tablas 20, 21, 22,
23 y 26, los cuales arrojan como valor p =0,001. El cual es
menor al 5%, rechazando la hipótesis nula.
En la dimensión Comprensión, se determinó que no existen

diferencias significativas entre las tres instituciones educativas,
porque se observa en la tabla 24, que el valor de p es 0.336, el
cual es mayor al 5% el cual se refería a rechazar la hipótesis y
afianzar la hipótesis nula.
En la dimensión Credibilidad, se determinó que no existen

diferencias significativas entre las tres instituciones educativas,
porque se observa en la tabla 25 que el valor de p es 0.070, el
cual es mayor al 5%por ende se rechazar la hipótesis y se afirma
la hipótesis nula.
8
Se resalta a la institución educativa Mercedes Cabanillas, al
observar la figura 13 se obtiene un 43,9% de padres que
consideran en un nivel Excelente y sólo un 4,9% de padres que
califican en un nivel deficiente en la Calidad de Servicio. La
institución educativa Simón Bolívar obtiene su mayor porcentaje
de 34,4% de padres que califican en un nivel Bueno y sólo un
11,5% de padres que califican en un nivel deficiente. Mientras
que la Institución educativa Monitor Huáscar, tiene su mayor
porcentaje, es decir un 47,1% de padres que califican en un nivel
deficiente, y sólo un 11,5% en el nivel Excelente.
(Alegre. B , 2018), en su tesis titulada “Sistema de Gestión de

Calidad y Calidad de Servicio de los Trabajadores de la UGEL
Tambopata -2018”.
La presente investigación tiene como objetivo general de

determinar la relación existente entre el sistema de gestión de
calidad y la calidad de servicio de los trabajadores de la Unidad
de Gestión Educativa Local de Tambo pata – 2018. La
investigación responde a un enfoque cuantitativo, de tipo
descriptivo de nivel correlacionar. La población de estudio fue
de 40 trabajadores de la Unidad de Gestión Educativa Local de
Tambo pata, para el recojo de datos para la investigación se
utilizó la técnica de encuesta y el instrumento aplicado fue un
cuestionario, con una escala politómica y la confiabilidad de la
encuesta fue medida con el alfa de Cronbach que fue buena de
(0,848) y a su vez se aplicó a juicio de expertos cada
cuestionario. Para el proceso de los datos se utilizó el coeficiente
de correlación de Rho Spearman. Durante el proceso de la
investigación los resultados obtenidos fueron procesados y
analizados los datos de las variables y nos indican que en el
sistema de Gestión de calidad existe una relación directa
9
moderada con el servicio de calidad de los trabajadores de la
Unidad de Gestión educativa Local de Tambo pata – 2018 y a su
vez se ha demostrado que en la hipótesis general existe una
relación directa moderada entre el Sistema de Gestión de
Calidad de ( P =0.034 < 0.05) con la Calidad de servicio de los
trabajadores de la Unidad de Gestión Educativa Local de Tambo
pata - 2018, siendo significativo y a su vez se rechaza la
hipótesis nula.
Se ha demostrado en la hipótesis general, que el Sistema de

Gestión de Calidad y calidad de servicio existe una correlación
positiva con una relación directa débil de (r = 0,336) y la
correlación es significativa con (p valor = 0.034 < 0.05) entre el
sistema de gestión de calidad y la Calidad de servicio de los
trabajadores de la Unidad de Gestión Educativa Local de
Tambopata - 2018, donde la hipótesis alterna se observa que el
valor de la significancia fue menor a 0,05, por lo que se rechaza
la hipótesis nula.
Se ha demostrado en la hipótesis específica H₁, que los

objetivos de calidad y calidad de servicio existe una correlación
positiva con una relación directa débil de (r = 0,258) y la
correlación no es significativa con (p valor = 0.108 > 0.05) entre
los objetivos de calidad y la Calidad de servicio de los
Tambopata - 2018, donde la hipótesis alterna se observa que el
valor de la significancia fue mayor a 0,05, por lo que se rechaza
la hipótesis alterna.
10
Se ha demostrado en la hipótesis específica H₂, que los mapas
de proceso y calidad de servicio existe una correlación positiva
con una relación directa débil de (r = 0,198) y la correlación no
es significativa con (p valor = 0.221 > 0.05) entre los mapas de
proceso y la Calidad de servicio de los trabajadores de la Unidad
de Gestión Educativa Local de Tambopata - 2018, donde se
observa que la hipótesis alterna tiene un valor de significancia
mayor a 0,05, por lo que se rechaza la hipótesis alterna.
Se ha demostrado en la hipótesis específica H₃, que la gestión de

recursos y calidad de servicio existe una correlación positiva con
una relación directa débil de (r = 0,299) y la correlación no es
significativa con (p valor = 0.061 > 0.05) entre la gestión de
recursos y la Calidad de servicio de los trabajadores de la
Unidad de Gestión Educativa Local de Tambopata - 41 2018,
donde se observa que la hipótesis alterna tiene un valor de
significancia mayor a 0,05, por lo que se rechaza la hipótesis
alterna.
Se ha demostrado en la hipótesis específica H₄, que la

confiabilidad y el sistema de gestión de calidad existe una
correlación positiva con una relación directa débil de (r = 0,207)
y la correlación no es significativa con (p valor = 0.201 > 0.05)
entre la confiabilidad y el sistema de gestión de calidad los
Tambopata - 2018, donde se observa que la hipótesis alterna
tiene un valor de significancia mayor a 0,05, por lo que se
rechaza la hipótesis alterna.
11
Se ha demostrado en la hipótesis específica H₅, que la capacidad
de respuesta y el sistema de gestión de calidad existe una
correlación positiva con una relación directa débil de (r = 0,373)
y la correlación es significativa con (p valor = 0.018 < 0.05)
entre la capacidad de respuesta y el sistema de gestión de
calidad los trabajadores de la Unidad de Gestión Educativa
Local de Tambopata - 2018, donde se observa que la hipótesis
alterna tiene un valor de significancia menor a 0,05, por lo que
se rechaza la hipótesis nula.
Se ha demostrado en la hipótesis específica H₆, que la seguridad

y el sistema de gestión de calidad existe una correlación positiva
con una relación directa débil de (r = 0,216) y la correlación no
es significativa con (p valor = 0.180 > 0.05) entre la seguridad y
el sistema de gestión de calidad los trabajadores de la Unidad de
Gestión Educativa Local de Tambopata - 2018, donde se
observa que la hipótesis alterna tiene un valor de significancia
mayor a 0,05, por lo que se rechaza la hipótesis alterna.
(Quico Meléndez, 2016), en su tesis titulada “Percepción De La

Calidad De Servicio Del Personal Administrativo En La
Institución Educativa Privada Santa Rita Ugel 05 - San Juan De
Lurigancho 2016”
El presente estudio de investigación tiene como finalidad

describir la percepción de la calidad de servicio del personal
administrativo según los padres de familia en la Institución
Educativa Privada SANTA RITA UGEL 05 - San Juan de
Lurigancho 2016. Para tal propósito, se aplicó una investigación
nivel descriptivo simple que utilizó las teorías de Feigenbaum,
Pérez, Miranda ,Zeithmal como principales autores para
determinar las definiciones de calidad de servicio ,como soporte
12
para elaborar un cuestionario de calidad de servicios, el
cuestionario cuenta con 31 preguntas, instrumentos aplicados a
50 padres de familia de la Institución Educativa Privada SANTA
RITA UGEL05 - San Juan de Lurigancho en el periodo 2016,
mediante la técnica de recopilación de información como la
encuesta. El cuestionario tuvo una confiabilidad del 0.85, con
una validez conformado por 3 jueces expertos del tema y 2
metodólogos, que conllevaron a que la información recopilada
fuera la pertinente, para que seguidamente procesarla mediante
el SPSS 21 que permitió la interpretación de variable con
dimensiones, mediante la estadística. Por último se presentó los
resultados, conclusiones y recomendaciones para obtener una
mejor percepción de calidad de servicio.
En relación a los objetivos propuestos en la respectiva tesis

percepción de calidad de servicio en la Institución Educativa
Particular SANTA RITA- UGEL 05 S.J.L 2016, de acuerdo con
el análisis y la discusión de los respectivos resultados obtenidos,
señala las siguientes conclusiones:
Según los resultados se obtiene que los padres de familia

mencionan que la Institución Educativa Particular SANTA
RITA – UGEL 05 S.J.L 2016 considera que la percepción de la
calidad de servicio en un 56% es regular y el 44% considera que
es bueno, teniendo un porcentaje mayor en el cual se debe
trabajar y enfocarse en brindar la adecuada atención al alumno y
al padre de familia.
En cuanto a la dimensión de elementos tangibles se obtiene un

88% es bueno. Por otro lado nos muestra que un 12% considera
13
regular ya que la Institución Educativa no se enfoqué en el
personal capacitado, equipos adecuados por ende los resultados
son regular de acuerdo a la información de los padres de familia.
En cuanto a la dimensión de seguridad se obtiene que los padres

de familia en la Institución Educativa Particular SANTA RITA-
UGEL 05 S.J.L 2016 consideran con un 20% malo la seguridad
ya que muchas veces nunca se le brinda y atribuye la
información adecuada, mientras que el 40.00%considera regular
la seguridad de la Institución y con 40% nos dice que es bueno.
En la dimensión capacidad de respuesta se obtiene que los

padres de familia en la Institución Educativa Particular SANTA
RITA- UGEL 05 S.J.L 2016 consideran con un 8.00% malo la
capacidad de respuesta ya que 38 muchas veces nunca dan una
solución inmediata a los problemas que la Institución presenta,
mientras que el 54.00% considera regular la capacidad de
respuesta ya sea por atención que brinda y con un 38% no dice
que es bueno.
El 64.00% de los padres de familia considera que la fiabilidad

que ofrece la Institución Educativa Privada SANTA RITA es
bueno esto quiere decir que la confianza, responsabilidad,
credibilidad están siendo brindado en la Institución y existe un
36.00% que nos informa que es regular la Fiabilidad.
Se tiene en la empatía que los padres de familia consideran un

72% es bueno en la Institución Educativa Particular SANTA
RITA- UGEL 05 S.J.L 2016.por otro lado nos muestran que un
14
28% consideran regular la empatía ya que muchas veces la
Institución no es accesible en cuanto al pago de pensiones
justificadas.
(Quispe. G, 2018), en su tesis titulada “Resistencia al cambio y

la calidad de servicio en la UGEL N° 03, Lima 2017”
La presente investigación tiene como objetivo general

determinar la relación que existe entre resistencia al cambio y la
calidad de servicio. El método empleado en la investigación fue
el hipotético deductivo y fue de tipo básica, con un nivel
correlacionar, de diseño no experimental, con un enfoque
cuantitativo, se tomó una muestra del tipo probabilístico con 150
colaboradores que laboran en la UGEL 03. En cuanto a la
recolección de los datos se empleó la técnica de la encuesta y
para efectivizarla se utilizaron dos cuestionarios, a razón de la
existencia de dos variables para el presente estudio. Los datos
fueron procesados mediante el programa estadístico SPSS
V.23.0, para la obtención de información relevante y así
interpretarlos y contrastarlo con las hipótesis. Se determinó
como conclusión general que existe relación baja e inversa entre
la resistencia al cambio y la calidad de servicio del personal de
la UGEL 03, con un p-valor<0,05 y Rho de Spearman = -0.368,
considerada baja e inversa. Las recomendaciones servirán para
determinar las acciones necesarias, así como de previsión en
cuanto a la resistencia al cambio y las repercusiones de la
calidad de servicio por parte del personal de la UGEL 03, 2017.
Se concluyó que entre la resistencia al cambio y la calidad de

servicio, la correlación de Rho Spearman es de relación baja e
inversa de - 0.368, con una significancia de 0,010 menor al 05 %
de error, los datos demuestran gran evidencia estadística para
rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alterna de la
15
investigación, asimismo se confirmó con los valores
porcentuales descriptivos de 73,33% en un nivel moderado para
la resistencia al cambio y 58,1 % de insatisfacción para la
calidad de servicio. Por lo tanto, se puede afirmar que existe
relación baja e inversa entre la resistencia al cambio y la calidad
de servicio en la UGEL Nº 03, Lima 2017. Es decir, a menor
resistencia al cambio mayor calidad de servicio.
Se concluyó que entre la resistencia al cambio y la fiabilidad de

la calidad de servicio, la correlación de Rho de Spearman es de
relación baja e inversa de -0,219, con una significancia de 0,015
menor al 05 % de error, los datos demuestran evidencia
estadística para rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis
alterna de la investigación, asimismo se confirmó los valores
porcentuales descriptivos de 61,07% promedio de insatisfacción
frente a 38,9 % promedio de satisfacción de fiabilidad para la
calidad de servicio. Por lo tanto, se puede afirmar que existe
relación baja e inversa entre la resistencia al cambio y fiabilidad
de la calidad de servicio en la UGEL Nº 03, Lima 2017.
Se concluyó que entre la resistencia al cambio y la capacidad de

respuesta de la calidad de servicio, la correlación de Rho de
Spearman es de relación baja e inversa de -0,219, con una
significancia 0,021, menor al 05 % de error, los datos
demostraron gran evidencia estadística para rechazar la hipótesis
nula y aceptar la hipótesis alterna de la investigación, asimismo
se confirmó los valores porcentuales descriptivos de 53,33%
promedio de insatisfacción frente a 42,7 % promedio de
satisfacción de capacidad de respuesta para la calidad de
servicio. Por lo tanto, se puede afirmar que existe relación baja e
16
inversa entre la resistencia al cambio y capacidad de respuesta
de la calidad de servicio en la UGEL Nº 03, Lima 2017.
Se concluyó que entre la resistencia al cambio y la seguridad de

la calidad de servicio, la correlación de Rho de Spearman es de
relación baja e inversa de -0,319, con una significancia 0,026,
menor al 05 % de error, por lo que hay evidencia estadística para
investigación, asimismo se confirmó los valores porcentuales
descriptivos de 71,67% promedio de insatisfacción frente a 28,3
% promedio de satisfacción de seguridad para la calidad de
inversa entre la resistencia al cambio y seguridad de la calidad
de servicio en la UGEL Nº 03, Lima 2017.
Se concluyó que entre la resistencia al cambio y la empatía de la

calidad de servicio, la correlación de Rho de Spearman es de
relación baja e inversa de -0,310, con una significancia 0,021,
menor al 05 % de error, por lo que hay evidencia estadística para
investigación, asimismo se confirmó los valores porcentuales
descriptivos de 68,80% promedio de insatisfacción frente a 31,2
% promedio de satisfacción de empatía para la calidad de
inversa entre la resistencia al cambio y empatía de la calidad de
servicio en la UGEL Nº 03, Lima 2017.
Se determinó que entre la resistencia al cambio y los bienes

tangibles de la calidad de servicio, la correlación de Rho de
17
Spearman es de relación baja e inversa de -0,228, con una
significancia 0,037, menor al 05 % de error, por lo que hay
evidencia estadística para rechazar la hipótesis nula y aceptar la
hipótesis alterna de la investigación, asimismo se confirmó los
valores porcentuales descriptivos de 28,00% promedio de
insatisfacción frente a 72,00 % promedio de satisfacción de
bienes tangibles para la calidad de servicio. Por lo tanto, se
puede afirmar que existe relación baja e inversa entre la
resistencia al cambio y bienes tangibles de la calidad de servicio
en la UGEL Nº 03, Lima 2017.
1.1.1 Antecedentes a nivel Internacional
(Vásquez. F, 2017), en su tesis titulada “Calidad de

acompañamiento pedagógico a los docentes de segundo grado de
primaria-UGEL 04, Comas, 2017”.
La presente investigación tiene como objetivo determinar el nivel
de la calidad del servicio de acompañamiento pedagógico para
evaluar la calidad del servicio, se decidió aplicar el modelo
Servperf, de Cronin y Taylor (1992) que basan su definición
operacional en las 5 dimensiones del instrumento Servqual de
Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993): fiabilidad, capacidad de
respuesta, empatía, seguridad y bienes tangibles, evaluando
únicamente las percepciones de clientes. El enfoque de estudio es
cuantitativo y su alcance es descriptivo. El tipo de investigación
es observacional y prospectivo. Además, el diseño es no
experimental, de corte transversal, de carácter descriptivo. La
población está conformada por 181 docentes de 2do grado de
primaria de escuelas públicas del distrito de Comas. La muestra
es probabilística, con un 95% de confianza y 5% de nivel de
precisión absoluta, el tamaño de muestra es de 123 docentes. Para
18
la determinación del muestreo se ha optado por emplear un
muestreo probabilístico por racimos bietápico. La técnica
empleada es la encuesta y el instrumento el cuestionario. Para la
validación del instrumento se empleó la validez de expertos y la
fiabilidad obtuvo el valor del alfa Cronbach de 0.9894, lo cual
indica que el instrumento es sumamente confiable. Los resultados
obtenidos muestran que la calidad del servicio de
acompañamiento pedagógico que la UGEL N° 04 brinda a los
docentes del 2do grado de primaria del distrito de Comas tiene
54.5% de aceptación; mientras sus dimensiones obtuvieron la
siguiente aceptación: fiabilidad 53.7%, capacidad de respuesta
56.1%, seguridad 56.9%, empatía 52% y bienes tangibles 63.4%.
Las conclusión general a las que arribamos es que 54.5% de los
profesores/as encuestados perciben que la Calidad del servicio de
acompañamiento pedagógico tiene un nivel aceptable, así mismo
el 40.7% percibe que el nivel de calidad de este servicio es
medianamente aceptable y el 4.9% que no es aceptable.
Utilizando una muestra probabilística con un 95% de confianza y
5% de nivel de precisión absoluta y aplicando un muestreo
probabilístico por racimos, en dos etapas, se recolectó los datos a
través de la aplicación del cuestionario aprobado para esta
investigación, luego se procedió al procesamiento de la
información y el análisis de datos. Esta procedimiento arrojó
como resultado que el nivel de a calidad del servicio de
acompañamiento pedagógico que la UGEL 04 brinda a los
docentes del segundo grado de primaria de Instituciones
Educativas públicas del distrito de Comas es mayoritaria
aceptable, con un nivel de aceptación de 54.5%. Mientras que el
40.7% y el 4.9% de los encuestados percibe que el nivel de la
calidad del servicio es medianamente aceptable y no aceptable
respectivamente.
19
Según los niveles y rangos calculados para determinar la
fiabilidad del servicio de acompañamiento pedagógico de la
UGEL 04 a los docentes del segundo grado de primaria de
escuelas públicas de Comas, se estableció que el nivel de la
calidad, de los encuestados sobre esta dimensión de la variable, es
aceptable, con un 53.7% de aceptación, que comparándolo con el
nivel de percepción total de la calidad del servicio esta dimensión
está por debajo del nivel “aceptable” de la variable en su
conjunto. Por otro lado, en esta dimensión el nivel de calidad no
aceptable es de 8.9%, mayor en 4% que la de no aceptación de la
variable en su conjunto. Dentro de la dimensión Fiabilidad del
servicio, en opinión de los encuestados, el indicador que
representa un mayor porcentaje entre “totalmente de acuerdo” y
“de acuerdo” es “el interés de resolver el problema” que muestra
el acompañante pedagógico, sumando entre ambas 62.4%. Sin
embargo, el indicador que representa una mayor proporción entre
“medianamente de acuerdo”, “en desacuerdo” o “totalmente en
desacuerdo” es el de “desempeño correcto del servicio”, sumando
un 43.9%.

Capacidad de respuesta del servicio de acompañamiento
pedagógico de la UGEL 04 a los docentes del segundo grado de
primaria de escuelas públicas de Comas, se estableció que el nivel
de la percepción, de los encuestados sobre esta dimensión de la
variable, es aceptable, con un 56.1% de aceptación, que
comparándolo con el nivel de percepción total de la calidad del
servicio esta dimensión está por encima del nivel de percepción
“aceptable” de la variable en su conjunto. Por otro lado, en esta
dimensión la percepción del nivel de calidad no aceptable es de
20
6.5%, mayor en 1.6% que la de no aceptación de la variable en su
conjunto. Dentro de la dimensión Capacidad de Respuesta del
servicio, en opinión de los encuestados, el indicador que
representa un mayor porcentaje entre “totalmente de acuerdo” y
“de acuerdo” es “comunicación previa del tiempo en el que se
culminará el servicio” realizada por el acompañante pedagógico,
sumando entre ambas 65.9%. Sin embargo, los indicadores que
representan una mayor proporción entre “medianamente de
acuerdo”, “en desacuerdo” o “totalmente en desacuerdo” son los
de “disposición a ayudar” y “atención a los clientes”, sumando un
37.4% respectivamente.

Seguridad del servicio de acompañamiento pedagógico de la
percepción, de los encuestados sobre esta dimensión de la
8.1%, mayor en 3.2% que la de no aceptación de la variable en su
conjunto. Dentro de la dimensión Seguridad del servicio, en
opinión de los encuestados, los indicadores que representa un
mayor porcentaje entre “totalmente de acuerdo” y “de acuerdo”
son “confianza trasmitida” y “amabilidad en el servicio” que
muestran el acompañante pedagógico, sumando entre ambas
64.2%, respectivamente. Sin embargo, el indicador que representa
una mayor proporción entre “medianamente de acuerdo”, “en
21
desacuerdo” o “totalmente en desacuerdo” es el de “conocimiento
suficiente del servicio”, sumando un 42.2%.
Según los niveles y rangos calculados para determinar la Empatía

del servicio de acompañamiento pedagógico de la UGEL 04 a los
docentes del segundo grado de primaria de escuelas públicas de
Comas, se estableció que el nivel de la percepción, de los
encuestados sobre esta dimensión de la variable, es aceptable, con
un 52.0% de aceptación, que comparándolo con el nivel de
percepción total de la calidad del servicio esta dimensión está por
debajo del nivel de percepción “aceptable” de la variable en su
conjunto. Por otro lado, en esta dimensión la percepción del nivel
de calidad no aceptable es de 8.1%, mayor en 3.2% que la de no
aceptación de la variable en su conjunto. Dentro de la dimensión
Empatía del servicio, en opinión de los encuestados, los
indicadores que representa un mayor porcentaje entre “totalmente
de acuerdo” y “de acuerdo” son “atención individual” y “atención
personalizada” que muestra el acompañante pedagógico, sumando
entre ambas 67.5%, respectivamente. Sin embargo, el indicador
que representa una mayor proporción entre “medianamente de
acuerdo”, “en desacuerdo” o “totalmente en desacuerdo” es el de
“preocupación por los mejores intereses del docentes”, sumando
un 41.5%.
Según los niveles y rangos calculados para determinar la Bienes

tangibles del servicio de acompañamiento pedagógico de la
percepción, de los encuestados sobre esta dimensión de la
22
4.9%, igual que la de no aceptación de la variable en su conjunto.
Dentro de la dimensión Bienes tangibles del servicio, en opinión
de los encuestados, el indicador que representa un mayor
porcentaje entre “totalmente de acuerdo” y “de acuerdo” es
“material informativo proporcionado” por parte el acompañante
pedagógico, sumando entre ambas 70.7%. Sin embargo, el
indicador que representa una mayor proporción entre
“medianamente de acuerdo”, “en desacuerdo” o “totalmente en
desacuerdo” es el de “instalaciones físicas” de la unidad escolar
en la que trabajan, sumando un 38.2%.
(Del Águila. G, 2016), en su tesis titulada “Calidad de servicio en
la percepción de los usuarios de la UGEL San Martín, 2015”.
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general
establecer la calidad de servicio en la percepción , para ello, se
contó con un diseño descriptivo simple porque el investigador
buscó y recogió información relacionada con el objeto de estudio,
no presentándose la administración o control de un tratamiento, es
decir estuvo constituido por una variable y una población; la
muestra estuvo constituida entre docentes y administrativos
haciendo un total de 40 usuarios; para la elección de la muestra se
utilizó el muestreo no probabilístico a criterio de la investigadora.
La recolección de datos se hizo a través del cuestionario
SERVQUAL; el mismo que validad por el juicio de expertos; el
procesamiento de datos se realizó a través del micro software
EXCEL. Los resultados descriptivos revelan que la percepción
que tienen los usuarios sobre la calidad de servicio que brinda la
Unidad de Gestión Educativa Local de San Martín en el presente
año; el 41% (18 colaboradores) respondieron que se encuentran
23
en desacuerdo; el 21% (8 colaboradores) respondieron que se
encuentran totalmente en desacuerdo; el 23% (9 colaboradores),
respondieron que se encuentran indecisos; el 9% (4
colaboradores) respondieron que se encuentran de acuerdo y solo
el 3% (01 colaborador) respondió que se encuentra totalmente de
acuerdo con la calidad de servicio que brinda esta institución
educativa en las áreas de administración y pedagógica. La calidad
de servicio que brinda el personal de la UGEL San Martín en la
percepción de los usuarios es deficiente, ya que el 45% están en
desacuerdo con el servicio recibido por parte de los trabajadores;
lo que indica que tanto en el área administrativo y pedagógica no
cumplen con dar un buen trato a los usuarios, percibiendo que los
trámites son demasiados engorrosos, el ambiente es demasiado
pequeño para la cantidad de aforo que atiende a diario, los
trabajadores no inspiran confianza por la indiferencia que tratan a
los clientes.
La calidad de servicio que brinda el personal de la UGEL San

Martín 2015, según la percepción de los usuarios el 41% están en
desacuerdo con el servicio recibido por parte de los trabajadores;
lo que indica que tanto en el área administrativo y pedagógica no
cumplen con dar un buen trato a los usuarios, percibiendo que los
trámites son demasiados engorrosos, el ambiente es demasiado
pequeño para la cantidad de aforo que atiende a diario, los
trabajadores no inspiran confianza por la indiferencia que tratan a
los clientes.
La atención de los trabajadores del área administrativa según la

percepción de los usuarios de la UGEL San Martín, 2015; el 47%
manifestó estar en desacuerdo con la atención en esta área, lo que
24
indica que los trámites son engorrosos y demoran demasiado,
además cuentan con ambientes pequeños que imposibilitan una
cómoda atención. Asimismo, el personal demuestra indiferencia
ante las necesidades de los usuarios y el trato no es igual para
todos.
La atención de los trabajadores del área Pedagógica según la

percepción de los usuarios de la UGEL San Martín, 2015; el 42%
de los encuestados expresaron que están en desacuerdo con la
atención que brindan en dicha área; en consecuencia, se puede
percibir que los especialistas no cumplen con el perfil requerido
para asumir el cargo, lo que se evidencia en las escasas
capacitaciones donde no satisfacen a los docentes.
(Mariño. P, 2017), en su tesis titulada “La Calidad Del Servicio Y
Su Relación Con La Imagen Institucional En La Unidad De
Gestión Educativa Local N°01-El Porvenir, Trujillo 2017”.
La presente investigación tiene como objetivo general determinar
la relación entre la calidad del servicio y la imagen institucional,
el tipo de estudio fue descriptivo-correlacional, con diseño no
experimental-transversal. La población estuvo conformada por
2089 usuarios que acuden a la entidad; por lo cual, se deduce que
la muestra de la cantidad de usuarios son seleccionados
aleatoriamente y distribuidos de la siguiente manera: 268
docentes, 25 auxiliares de educación, 8 promotores y 24
administrativos, sumando un total de 325 usuarios de las distintas
instituciones educativas públicas y privadas del distrito de El
Porvenir. Los datos fueron recolectados mediante la técnica de la
encuesta, utilizando como instrumento el cuestionario
estructurado por ítems en escala Likert para ambas variables
calidad del servicio e imagen institucional. Para la primera
variable se basó en cinco dimensiones (elementos tangibles,
25
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) mediante
el modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry; para
la segunda variable se basó en tres dimensiones (identidad
institucional, comunicación institucional y realidad institucional)
adaptado por López. Para el análisis y procesamiento de
resultados se utilizó el software estadístico SPSS y Excel. Por
tanto, en base al resultado obtenido se concluye que existe una
relación positiva y moderada entre la calidad del servicio y la
imagen institucional de la UGEL N°01-El Porvenir demostrando
que el coeficiente de correlación de Spearman tiene un valor de
0.452 y un nivel de significancia de 0.000; es decir, en la medida
que aumentan los valores de la primera variable aumenta la
segunda o viceversa.
En cuanto al primer objetivo específico de la dimensión

elementos tangibles existe una relación positiva baja con la
imagen institucional en la UGEL N°01-El Porvenir, demostrando
que el coeficiente de correlación de Spearman tiene un valor de
0.297 y un nivel de significancia de 0.000, esto se debe
principalmente que el aspecto de los equipos es poco valorado por
los usuarios en cuanto a los medios informáticos que ocasionan
tener fallas en el sistema, así como la red informática es débil que
impide el avance de las actividades diarias del personal de la
UGEL.
En cuanto al segundo objetivo específico de la dimensión

fiabilidad existe una relación positiva baja y directa con la imagen
institucional en la UGEL N°01-El Porvenir, demostrando que el
coeficiente de correlación de Spearman tiene un valor de 0.385 y
un nivel de significancia de 0.000, esto se debe principalmente
que la percepción del servicio recibido es poco valorado en
26
cuanto al poco interés que tiene el personal en resolver las dudas
y problemas suscitados con respecto al servicio, por lo cual, los
usuarios se sienten poco satisfechos con el servicio brindado; es
decir, no cubren totalmente con sus expectativas.
De acuerdo al tercer objetivo específico de la dimensión

capacidad de respuesta existe una relación positiva moderada y
directa con la imagen institucional en la UGEL N°01-El Porvenir,
demostrando que el coeficiente de correlación de Spearman es
0.440 y un nivel de significancia de 0.000, esto se debe
principalmente que la rapidez de atención al solicitar el servicio
es poco valorado, de tal forma que los usuarios se sienten
insatisfechos con el tiempo de espera al ser atendidos.
De acuerdo al cuarto objetivo específico de la dimensión

seguridad existe una relación positiva baja y directa con la imagen
coeficiente de correlación de Spearman es 0.392 y un nivel de
significancia de 0.000, esto se debe principalmente que el
comportamiento confiable del personal de la UGEL es poco
valorado, de tal forma que le inspiran poca confianza y seguridad
del personal para brindarle un buen servicio.
De acuerdo al quinto objetivo específico de la dimensión empatía

existe una relación positiva baja y directa con la imagen
coeficiente de correlación de Spearman es 0.393 y un nivel de
significancia es 0.000, esto se debe principalmente que la
atención personalizada es poco valorado en cuanto a la
preocupación del personal en brindarle una atención
27
personalizada, así como el interés que tienen estos en orientar y
enseñar a cada usuario suscitado respecto al servicio.
En cuanto al objetivo general, se determinó que existe una

relación directa entre la calidad del servicio y la imagen
institucional de la UGEL N°01-El Porvenir demostrando que el
coeficiente de correlación de Spearman tiene un valor de 0.452 y
un nivel de significancia de 0.000, lo que significa que las
dimensiones de la variable calidad del servicio se asocian entre sí
con la variable imagen institucional, siendo está relación positiva
moderada.
Finalmente, el trabajo de investigación propuesto de acuerdo a las

variables de estudio y a la realidad problemática existente sirve de
gran ayuda para que en otras investigaciones posteriores
relacionadas a estas entidades públicas como las UGEL entre
otros, puedan proseguir utilizando dicha información en el campo
de su investigación.
(Carhuapoma. M, 2018), en su tesis titulada “Estudio
comparativo: calidad de servicio de dos instituciones educativas
de la Unidad de Gestión Educativa Local 02, 2017”.
La presente investigación tiene como objetivo general comparar
la calidad de servicio entre el estudio comparativo: calidad de
servicio de dos instituciones educativas de la Unidad de Gestión,
I.E. Micaela Bastidas y la I.E.E. María Parado de Bellido. El tipo
de investigación según su finalidad fue básica de nivel descriptivo
comparativo de enfoque cuantitativo de diseño no experimental:
transversal. Al ser un estudio comparativo las poblaciones
estuvieron formadas por 224 alumnos de 4° y 5° año de la I.E.
2089 Micaela Bastidas y 464 alumnas de 4° y 5° año de la I.E.E.
María Parado de Bellido, la muestra por 142 alumnos y 211
28
alumnas respectivamente, el muestreo fue de tipo probabilístico.
La técnica empleada para recolectar información fue encuesta y
los instrumentos de recolección de datos fueron dos cuestionarios
de calidad de servicio, la primera de expectativas y la segunda de
percepción con 22 ítems cada una, las cuales fueron debidamente
validados a través de juicios de expertos y determinado su
confiabilidad a través del estadístico Alfa de Cronbach siendo
este α= 0,977. Se llegaron a las siguientes conclusiones: (a) No
existen diferencias significativas de calidad de servicio entre
ambas instituciones educativas, (b) La denominación a una
institución educativa “emblemática” no supone una institución
educativa con servicios de alta calidad.
No se presentaron diferencias significativas de la calidad de

servicio entre la I.E. Micaela Bastidas y la I.E.E. María Parado de
Bellido.
No se presentaron diferencias significativas de elementos

tangibles entre la I.E. Micaela Bastidas y la I.E.E. María Parado
de Bellido.
No se presentaron diferencias significativas de fiabilidad entre la

I.E. Micaela Bastidas y la I.E.E. María Parado de Bellido.
No se presentaron diferencias significativas de capacidad de

respuesta entre la I.E. Micaela Bastidas y la I.E.E. María Parado
de Bellido.
No se presentaron diferencias significativas de garantía entre la

29
No se presentaron diferencias significativas de empatía entre la
1.1.2 Antecedentes a nivel Local
(Paripancca. H, 2019), en su tesis titulada “Calidad de servicio y

satisfacción en la atención de los usuarios externos referidos en
un hospital de asociación público privada. 2016-2017”.
El presente estudio tiene como objetivo determina si existe
relación de la calidad de atención y satisfacción de los usuarios, el
diseño es correlación y el tipo básica. La investigación es de
enfoque cuantitativo. La población de estudio fue de 261
pacientes, para la recolección de datos en la variable la calidad de
atención se aplicó la técnica de encuesta y de instrumento
cuestionario. SERVQUAL diseñada por Parasuraman et al (1988)
por su validez y confiabilidad, fue la herramienta
multidimensional más aceptada y utilizada para medir la calidad
de atención en empresas de servicios. Esta encuesta fue validada
por Cabello y Chirinos quienes sometieron a un proceso de
validación de constructo, mediante el análisis factorial. Los
resultados mostraron un valor alto (>0,9) con un valor
significativo (p < 0.001) (2012). La encuesta de Satisfacción fue
validad por juicio de expertos entendidos en la gestión pública de
la investigación científica de la investigación de Ramírez en su
tesis Calidad de servicio y satisfacción del usuario del área de
Farmacia del Hospital Santa Gema de Yurimaguas, 2016 de la
Universidad César Vallejo. Los expertos que validaron el
instrumento fueron Isuiza Pérez magister, el cual lo califico como
buena y la doctora Castillo que lo calificó como excelente. Para el
proceso de los datos se aplicó el estadístico de Tau de Kendall.
Los resultados obtenidos después del procesamiento y análisis de
30
los datos indican que: existe relación entre la calidad de atención
y satisfacción de los usuarios referidos de un hospital de
asociación público privada 2016 -2017, lo cual se demuestra con
la prueba de Tau de Kendall (p-valor = .000 < .05).
Existe una relación significativa entre la calidad de atención y la

satisfacción de los usuarios externos referidos del Hospital de
asociación público privada en el periodo 2016-2017.
Existe una relación significativa relación entre la dimensión de

fiabilidad y la satisfacción de los usuarios externos referidos del
Hospital de asociación público privada, durante el periodo 2016 –
2017.
Existe una relación significativa entre la dimensión capacidad de

respuesta y la satisfacción de los usuarios externos referidos del
Hospital de asociación público privada, durante el periodo 2016 –
2017.
Existe una relación significativa entre la dimensión de seguridad

y la satisfacción de los usuarios externos referidos del Hospital de
asociación público privada, durante el periodo 2016 – 2017.
Existe una relación significativa entre la dimensión de empatía y

la satisfacción de los usuarios externos referidos del Hospital de
asociación público privada, durante el periodo 2016 – 2017.
Existe una relación significativa entre la dimensión de aspectos

tangibles y la satisfacción de los usuarios externos referidos del
Hospital de asociación público privada 2016 – 2017.
31
(Mamani. M & Naveda. N, 2017), en su tesis titulada “Calidad
del servicio en el consultorio de obstetricia desde la percepción
del usuario externo en el Centro Materno Infantil Daniel Alcides
Carrión, 2016”.
El presente estudio tiene como objetivo determinar la calidad de
servicio, se realizó un estudio de tipo cuantitativo con diseño
observacional, descriptivo de corte transversal, la muestra estuvo
constituida por 274 usuarias. Se aplicó el cuestionario
SERVPERF que contó con 22 ítems adaptados específicamente
para el estudio. Los resultados revelaron que la edad promedio de
las usuarias fue de 26 años. En cuanto al estado civil de las
usuarias y la ocupación, el 58.4% eran convivientes y el 60.2%
amas de casa. Resultados: El 74.1% refirió tener secundaria y más
de la mitad de las usuarias procedía de Villa María del Triunfo
52.6%. La calidad del servicio en el consultorio de obstetricia
desde la percepción del usuario externo en el Centro Materno
Infantil Daniel Alcides Carrión fue de nivel medio. Según las
dimensiones, Respuesta Rápida 55.1%, Empatía 57.7%,
Seguridad 52.9% y Confianza 51.1% fueron considerados una
calidad de servicio medio. En conclusión: La calidad del servicio
en el consultorio de obstetricia desde la percepción del usuario
externo en el Centro Materno Infantil Daniel Alcides Carrión es
de nivel medio.
La calidad servicio en el consultorio de obstetricia desde la
percepción del usuario externo en el Centro Materno Infantil
Daniel Alcides Carrión, 2016 es de nivel medio.
La calidad de servicio respecto a la dimensión de respuesta rápida

según la perspectiva del usuario externo en el Centro Materno
Infantil Daniel Alcides Carrión es de nivel medio.
32
La calidad de servicio respecto a la dimensión de empatía según
la perspectiva del usuario externo en el Centro Materno Infantil
Daniel Alcides Carrión es de nivel medio.
La calidad de servicio respecto a la dimensión de seguridad según

La calidad de servicio respecto a la dimensión de confianza según

Por último la calidad de servicio respecto a la dimensión de

elementos tangibles según la perspectiva del usuario externo en el
Centro Materno Infantil Daniel Alcides Carrión es de nivel
medio.
(Liñán. V, 2018), en su tesis titulada “Gestión institucional y
calidad del servicio educativo según la percepción de los docentes
en las instituciones educativas de la Red 23 en la UGEL 04 del
distrito de Comas”.
El presente estudio tiene como problema principal ¿Cómo
influye la Gestión institucional en la calidad del servicio
educativo según la percepción de los docentes en las instituciones
educativas de la Red 23 en la UGEL 04 del distrito de Comas?; y
como objetivo principal, demostrar cómo la gestión institucional
influye en la calidad del servicio educativo según la percepción de
los docentes en las instituciones educativas de la Red 23 en la
UGEL 04 del distrito de Comas. Se desarrolló una investigación
descriptiva causal de diseño no experimental de corte transversal,
empleando un enfoque cuantitativo. Para medir la variable
Gestión institucional y Calidad de servicio educativo, se empleó
33
como instrumento dos cuestionarios, uno para medir la variable
Gestión institucional, y el otro para medir la variable Calidad de
servicio educativo respectivamente, en la entidad señalada. Los
instrumentos fueron aplicados al personal docente de las
instituciones educativas públicas del ámbito jurisdiccional de la
entidad de estudio. El muestreo fue no probabilístico de tipo
censal. Se determinó que existe una influencia significativa entre
la variable Gestión institucional y la Calidad de servicio
educativo (r = 0,329; p = 0,000), por lo que permitió concluir que
la Gestión institucional influye, de manera moderada, en la
Calidad de servicio educativo.
La gestión institucional influye en un 32.9 % en la calidad del

servicio educativo según la percepción de los docentes en las
instituciones educativas de la Red 23 en la UGEL 04 del distrito
de Comas, según el ratio de probabilidad chi-cuadrado de 60,576
con un valor de p < 0,0000 que se ajusta significativamente mejor
que un modelo sin predictores.
La gestión institucional influye en un 14 % en los elementos

tangibles de la calidad de servicio según la percepción de los
docentes en las instituciones educativas de la Red 23 en la UGEL
04 del distrito de Comas.
La gestión institucional influye en un 28.9 % en la fiabilidad de la

calidad de servicio según la percepción de los docentes en las
de Comas.
La gestión institucional influye en un 19.2 % en la capacidad de

respuesta de la calidad de servicio según la percepción de los
34
docentes en las instituciones educativas de la Red 23 en la UGEL
04 del distrito de Comas.
La gestión institucional influye en un 20.3 % en la seguridad de la

de Comas.
La gestión institucional influye en un 28 % en la empatía de la

de Comas.
(Evelyn. J, 2017), en su tesis titulada “Gestión documental y la
calidad de atención al usuario en las UGEL de Lima
Metropolitana, 2017”.
El presente estudio tiene como problema general ¿Qué relación
existe entre la gestión documental y calidad de atención al usuario
en las UGEL de Lima Metropolitana, 2017?, tuvo como objetivo
general de determinar la relación entre la gestión documental y
calidad de atención al usuario en las siete UGEL de Lima
Metropolitana, 2017. La investigación fue de tipo básica, con un
diseño no experimental, de corte transversal, trabajo con una
población conformada por 135 técnicos, a los cuales se les aplicó
como instrumento un cuestionario tipo escala de Likert para las
dos variables, se realizó la validez de contenido por juicio de
expertos y se ha determinado su confiabilidad mediante el
estadístico Alpha de Cronbach para las dos variables,
obteniéndose como resultado para la variable gestión documental
el valor de = ,832 y para la variable calidad de atención = ,707 del
mismo modo se utilizó el análisis de prueba no paramétrica y se
realizó el análisis con la prueba Rho de Spearman. En los
35
resultados encontrados fue que existe relación entre la gestión
documental y la calidad de atención al usuario en las UGEL de
Lima Metropolitana, 2017; se obtuvo un coeficiente de
correlación de Rho de Spearman = .784, interpretándose como
una correlación positiva muy alta entre las variables, con un ρ =
0.00 (ρ < 0.05), rechazándose la hipótesis nula.
En cuanto al objetivo general se determinó la gestión documental

y la calidad de atención al usuario en las UGEL de Lima
Metropolitana, 2017, se obtuvo un coeficiente de correlación de
Rho de Spearman = .858, interpretándose como una correlación
positiva muy alta entre las variables, con un ρ = 0.00 (ρ < 0.05),
rechazándose la hipótesis nula.
En cuanto al objetivo específico primero se determinó la gestión

documental y los elementos tangibles al usuario en las UGEL de
Lima Metropolitana, 2017, se obtuvo un coeficiente de
una correlación positiva moderada entre las variables, con un ρ =
0.00 (ρ < 0.05), rechazándose la hipótesis nula.
En cuanto al objetivo específico segundo se determinó la gestión

documental y los fiabilidad al usuario en las UGEL de Lima
positiva alta entre las variables, con un ρ = 0.00 (ρ < 0.05),
En cuanto al objetivo específico tercero se determinó la gestión

documental y la capacidad de respuesta al usuario en las UGEL
de Lima Metropolitana, 2017, se obtuvo un coeficiente de
36
una correlación positiva alta entre las variables, con un ρ = 0.00
(ρ < 0.05), rechazándose la hipótesis nula.
En cuanto al objetivo específico cuarta se determinó la gestión

documental y la seguridad al usuario en las UGEL de Lima
positiva alta entre las variables, con un ρ = 0.00 (ρ < 0.05),
En cuanto al objetivo específico quinta se determinó la gestión

documental y la empatía al usuario en las UGEL de Lima
positiva moderada entre las variables, con un ρ = 0.00 (ρ < 0.05),
1.2 FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA
Este estudio asume el enfoque teórico de la administración de Gerencia

Estratégica cuyo concepto central es la calidad de servicio.
A) CALIDAD DE SERVICIO
Puede estandarizar las expectativas del docente, pues cada docente es

diferente y sus necesidades también, es por esta razón que no se
puede mantener satisfechos a los clientes. (Zeithalm, Parasuraman, &
Berry, 1988) “el estudio de la calidad del servicio han permitido
encontrar una relación entre sus dimensiones de los docentes. (Pg.
147)
37
 Calidad
(Balderas Pedrero, 2015) “es el grado en que se cumple los
requisitos; es cumplir sistemáticamente con los
requerimientos para satisfacer las necesidades o expectativas
de nuestros usuarios”. (Pg. 49)
(Philip & Gary, 2017) “Es el desempeño de las características

innovadoras de una organización para hacer mejorar la
satisfacción de los usuarios”. (Pg. 42)
De esta manera los autores definen la calidad con una

percepción de los usuarios de manera que la calidad mejore
en la atención.
(Vargaz. Q & Aladna. V, 2014), nos dice que Deming a desarrollado

Catorce puntos en que la organización pueda mejorar su servicio. (pg.
108)
 Tener conciencia en mejorar su servicio a base de un plan.
 Optar una nueva filosofía.
 Deja de depender de la inspección en mejorar la calidad.
 Minimiza el trabajo de un colaborador.
 Identifica los orígenes de problemas.
 Aplican métodos de capacitación.
 Adopta e instituye el liderazgo.
 Elimina barreras de las áreas del personal.
 Señala los objetivos a lograr.
 Erradica cuotas numéricas.
 Puede hacer que un trabajador puede sentirse orgulloso de su
labor.
 Intuir con programas de capacitación.
38
 Tener conciencia el personal que labora para lograr un cambio.
 Servicio
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece

suministrar el fin que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado para asegurarse con el uso
correcto.
(Zeithalm, Parasuraman, & Berry, 1999) Es una
organización cuyo producto es un servicio, pruebas afectadas
de resistencia, el producto es un servicio cuando los
trabajadores lo producen y su calidad depende básicamente
de su interacción con el usuario. (Pg. 23)
2 JUSTIFICACIÓN
2.1 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA

Es te estudio que se va a realizar, utilizara las herramientas de calidad,
para mejorar los servicios de la UGEL Santa, a partir de ahí, adoptar las
medidas de mejorar/o de dar un mejor servicio.
2.2 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA

Se va aportar mayor información para obtener los estudios suficientes y
tener conocimiento sobre la calidad de servicio que brida la Unidad de
Gestión Educativa Local Santa hacia los docentes.
Por otro lado, la investigación contribuirá con datos sobre la calidad de

servicio, para constatar con otros estudios similares y analizar la
variable según el contexto.
39
El trabajo tiene metodología para utilizarse a otras investigaciones
futuras, de manera que se posibilitaran análisis y evaluaciones de los
trabajos de investigación.
2.3 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA

La presente investigación analizará los estudios de calidad de servicio en la
Unidad de Gestión Educativa Local Santa, con el propósito de identificar la
cantidad de docentes, con la finalidad de respuesta que nos puedan dar a
través de encuestas, de esa manera sabremos la cantidad de docentes que
estarán a favor o no de la calidad de servicio que les brinda la Unidad de
Gestión Educativa Local Santa. De esa manera se podrá implementar a los
docentes la mejor calidad de servicio en la Ugel Santa.
2.4 JUSTIFICACIÓN SOCIAL

La investigación busca proporcionar información que será útil para los
docentes y la Unidad de Gestión Educativa Local Santa para mejorar la
calidad de servicio.
3 PROBLEMA
¿Cómo es la calidad de servicio de los docentes de la Ugel Santa, de Nvo.

Chimbote, 2019?
4 CONCEPTUALIZACIÓN Y OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
4.1 CONCEPTUACIÓN
A) Dimensiones de la Calidad de Servicio
 Elementos tangibles
40
(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 2013) Es el aspecto físico
del establecimiento de equipos, personas, materiales escritos.
(pg.103)
Forman parte de las instalaciones en el equipo de una

organización, lo cual deben ser mejor posible, los empleados
deben estar presentados de acuerdo a las posibilidades de las
organizaciones de su gente. (pg. 124)
Sus Indicadores son:
 Instalaciones
 Aspectos de los equipos
 Aspecto del personal
 Fiabilidad
(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 2013) Puede cumplir con
funciones determinadas de acuerdo con lo pactado en el
momento acordado de manera confiable, segura y cuidadosa.
(pg. 103)
Es la capacidad en que el personal realiza los servicios a lo

acordado de forma fiable y correcta, la veracidad y creencia en
la honestidad del servicio que se provee con la probabilidad del
buen funcionamiento. Es entender que la fiabilidad es tener en
cuenta que las condiciones similares es lograr exactamente los
mismos resultados.
Su Indicador es:
 Percepción del servicio recibido
 Servicio satisfactorio
 Capacidad de respuesta
41
Es la disposición de atender y dar un servicio rápido, los
docentes cada vez son más exigentes en este sentido. Los
docentes es la clave para asegurar el cumplimiento de
mantener contentos con los plazos o caso omiso a las preguntas
que puedan aumentar la satisfacción de los docentes.
 Rapidez de atención
 Disponibilidad del personal
 Información oportuna del servicio
 Seguridad
Se entiende que la seguridad es realzar la propiedad de algo

donde no se registran peligros, daños ni riesgos. Una cosa
segura es algo firme, la seguridad puede considerar como una
certeza. Se hace referencia a las condiciones en las que se
desarrollan actividades de prevenciones que se han tenido
complicaciones en realizar acciones de casos de desastres es
fundamental que se trabaje en equilibrio y tranquilidad en
dicha organización.
Su Indicador es:
 Comportamiento confiable del personal
 Personal calificado
 Empatía
Nos dice que es una habilidad propia del ser humano, nos
permite atender a los demás, poniéndonos en su lugar para
poder entender su forma de pensar así comprendes y
42
experimentas su punto de vista, mejorando las relaciones
interpersonales que permiten la buena comunicación,
generando sentimientos de simpatía, comprensión y ternura.
 Atención personalizada
 Amabilidad y buen trato
 Comprensión de necesidades
5 HIPOTESIS
Existe calidad de servicio de los docentes en la Ugel Santa, Nvo Chimbote,

2019.
6 OBJETIVOS
6.1. OBJETIVO GENERAL

Determinar la calidad de servicio de los docentes, en la Ugel Santa, de
Nvo. Chimbote ,2019.
6.2. OBJETIVO ESPECIFICO
_ Informar las características de los elementos tangibles en la

calidad del servicio para los docentes en la Ugel Santa, Nvo.
Chimbote, 2019.
_ Conocer las características en la fiabilidad, en la calidad del
servicio para los docentes en la Ugel Santa, Nvo. Chimbote, 2019
_ Describir las características de la capacidad de respuesta, en la
calidad de servicio para los docentes en la Ugel Santa, Nvo. 2019.
43
_ Informar las características de la Seguridad, en la calidad de
servicio para los docentes en la Ugel Santa, Nvo. Chimbote,
_ Conocer las características de la empatía, en la calidad de servicio
para los docentes en la Ugel Santa, Nvo. Chimbote, 2019.
7. METODOLOGÍA DEL TRABAJO
7.1. TIPOSY DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
7.1.1. Tipo de investigación

De acuerdo al problema planteado y a los objetivos formulados, el tipo
de investigación es correlacional, para conocer la relación o grado de
asociación que existe en la variable de estudio.
7.1.2. Diseño de investigación

En cuanto a mi diseño, será una investigación no experimental, de
diseño transversal, se realizará en un solo momento y en un tiempo
mínimo en la recolección de datos.
7.2. POBLACIÓN Y MUESTRA
7.2.1. Población
La población en esta investigación tiene en total 94 docentes

que van a la Ugel Santa (las edades son de 27 a 80 años) las
cuales visitan con mayor frecuencia a la Ugel Santa (Instituto
Nacional de Estadística e Informática – INEI, 2018).
7.2.2. Muestra
44
La muestra es que hay 94 docentes de la Ugel Santa de Nvo.
Chimbote la presente investigación contara con ver cuantos
docentes encuestados estarán de acuerdo con lo investigado.
94(0.5)2 (0 .10)2
n=
(94 − 1)(0.10)2 + (0.5)2 (0.10)2
n = 94 docente
7.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
7.3.1. Técnica
_ La encuesta
7.3.2. Instrumento
_ El cuestionario
7.3.3. Criterio de validez y confiabilidad
_ Criterio de validez: Para determinar la validez del

instrumento será sometido a jurados expertos, lo cual dará su
aprobación del instrumento para su respectiva aplicación de
manera eficiente.
8. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
Los datos que se obtendrán serán realizado en un programa estadístico

IBM SPSS versión 23(Stadistical Package For Social Sciences), lo cual
nos permitirá elaborara las bases de datos y en análisis estadístico,
mediante la estadística descriptiva para la variable y se presentara con
una frecuencia específicamente con presentaciones gráficas.
45
9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Del Águila Gonzales, S. Y. (2016). “Calidad de servicio en la percepción de los

usuarios de la UGEL San Martín, 2015”. Lima:
http://repositorio.ucv.edu.pe/handle/UCV/30844.
Evelyn Jeannette, L. D. (2017). “Gestión documental y la calidad de atención al

usuario en las UGEL de Lima Metropolitana, 2017”. Lima:
http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/16356.
González, C. M., Mendoza, A. F., Jimenez, A. M., & Eleazar, V. G. (s.f.). Problema
de Competitividad: La Capacitación. México: Universidad Autónoma del
Estado de Hidalgo.
Mamani Moya, G. R., & Naveda Narvaez, R. (2017). “Calidad del servicio en el
consultorio de obstetricia desde la percepción del usuario externo en el
Centro Materno Infantil Daniel Alcides Carrión, 2016”. Lima:
http://repositorio.ual.edu.pe/handle/UAL/49.
Mariño Pérez, E. A. (2017). “La Calidad Del Servicio Y Su Relación Con La Imagen
Institucional En La Unidad De Gestión Educativa Local N°01-El Porvenir,
Trujillo 2017”. Trujillo: http://repositorio.ucv.edu.pe/handle/UCV/9906.
Mayte Albiño, L. (2017). “Calidad de servicio en tres instituciones educativas de la

Ugel 15 – Huarochirí, 2017”. Huarochiri:
Paripancca Herrera , E. L. (2019). “Calidad de servicio y satisfacción en la atención

de los usuarios externos referidos en un hospital de asociación público
privada. 2016-2017”. Lima:
http://cybertesis.unmsm.edu.pe/handle/cybertesis/10164.
Philip, K., & Fox. (1995). La calidad del servicio: un recorrido histórico. Colombia:
file:///C:/Users/Marisol/Downloads/Dialnet-TheServiceQuality-4776917.pdf.
Philip, K., & Gary, A. (2017). Fundamento de Marketing.

https://issuu.com/isarodriguezvb/docs/fundamentos_de_marketing_-
_philip_k.
Quico Meléndez, M. B. (2016). “Percepción De La Calidad De Servicio Del

Personal Administrativo En La Institución Educativa Privada Santa Rita
46
Ugel 05 - San Juan De Lurigancho 2016”. Lurigancho:
Quispe Gutiérrez, O. (2018). “Resistencia al cambio y la calidad de servicio en la

UGEL N° 03, Lima 2017”. Lima:
Ríos, M. Z. (2 de Abril de 2013). La capacitación de funcionarios permitirá una

mejor gestión pública. Diario La República.
Zeithalm, Parasuraman, & Berry. (1988). Brasileira de Marketing, 147.
Zeithalm, Parasuraman, & Berry. (1999).

file:///G:/PROYECTO%20DE%20TESIS%20I/ejemplos%20de%20tesis/Resu
men%20de%20calidad.pdf, 23.
47
10. ANEXOS y APENDICES
48
ANEXO N° 01: MATRIZ DE COHERENCIA
TITULO PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES METODOLÓGIA
Objetivo general
Determinar la calidad de servicio de los

docentes, en la Ugel Santa, de Nvo. Chimbote
,2019. La investigación que se
Existe calidad de
realiza es de tipo
servicio de los
¿Cómo es la Objetivos específicos docentes en la Ugel correlacional, no
“Calidad de servicio
calidad de servicio Santa, Nvo
Calidad de servicio experimental para
1. Informar las características de los
de los docentes de Chimbote, 2019 conocer la relación o
de los docentes de la elementos tangibles en la calidad del servicio
la Ugel Santa,
Ugel Santa, Nvo. para los docentes en la Ugel Santa, Nvo. grado de asociación que
Nvo. Chimbote,
Chimbote, 2019” Chimbote, 2019. existe entre la variable
2019?
2. Conocer las características en la
mediante la calidad de
fiabilidad, en la calidad del servicio para los
servicio de los docentes,
docentes en la Ugel Santa, Nvo. Chimbote,
2019 en la Ugel Santa, Nvo.
3. Describir las características de la Chimbote, 2019.
capacidad de respuesta, en la calidad de
servicio para los docentes en la Ugel Santa,
49
Nvo. Chimbote, 2019.
4. Informar las características de la
Seguridad, en la calidad de servicio para los
2019.
5. Conocer las características de la
empatía, en la calidad de servicio para los
2019.
50
ANEXO N° 02: MATRIZ OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
DEFINICION DEFINICION
VARIABLE OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS
CONCEPTUAL
¿Creé usted que el servicio de la UGEL SANTA es
El servicios en las Es la representación de Instalaciones adecuado?
instituciones de las propiedades en una
educación superior, se ¿Los servicios de la UGEL SANTA son
tabla, son los resultados pertinentemente efectivos?
toma el segundo obtenidos luego de
beneficio, por cuanto a aplicar una encuesta,
partir de la satisfacción ¿Está usted satisfecho con la atención que brinda la
inspirada el modelo
del público de la UGEL SANTA?
SERVQUAL, Elementos tangibles Aspecto de los equipos
Calidad de Servicio
institución, es posible fiabilidad, capacidad de

comprender la respuesta, empatía, ¿De qué forma le satisface el servicio de la UGEL
importancia de medir y seguridad y elementos SASNTA?
satisfacer las tangibles.
necesidades de las
instituciones, lo cual ¿La atención de la UGEL SANTA es oportuna?
Aspecto del personal
tiende a producir un ¿Considera usted pertinente el servicio de la UGEL
mejor nivel de SANTA?
servicios al cliente y de ¿La UGEL SANTA tiene disponibilidad de
satisfacción (Philip & Percepción del servicio personal suficiente?
Fox, La calidad del Fiabilidad recibido ¿El personal de la UGEL SANTA atiende con
servicio: un recorrido disponibilidad inmediata?
histórico, 1995, pág.
55) Servicio satisfactorio ¿La UGEL SANTA brinda información oportuna a
los usuarios?
51
¿Está satisfecho con la información recibida por la
UGEL SANTA?
¿La atención de la UGEL SANTA es oportuna y
propicia?
Rapidez de atención
¿Está conforme con la atención que brinda la
UGEL SANTA?
¿El personal de la UGEL SANTA está disponible al
Capacidad de
servicio de los usuarios?
respuesta Disponibilidad del personal
¿Es pertinente la a tención del personal de la UGEL
SANTA?
¿La información que brinda la UGEL SANTA es
Información oportuna del oportuna?
servicio ¿El servicio de la UGEL SANTA es empático y
adecuado?
¿La actitud del personal es confiable para los
Comportamiento confiable del usuarios?
personal ¿El comportamiento de los servidores de la UGEL
Seguridad SANTA presta confiabilidad?
¿La UGEL SANTA cuenta con personal netamente
calificado?
Personal calificado
¿La calificación del personal de la UGEL SANTA
es mediante concurso?
¿Usted recibe atención personalizada de los
servidores de la UGEL SANTA?
Atención personalizada
¿La UGEL SANTA brinda a los usuarios una
calificación personalizada?
¿Es empático el trato y servicio de la UGEL
Empatía SANTA?
Amabilidad y buen trato
¿Los servidores de la UGEL SANTA demuestran
amabilidad y buen trato a los usuarios?
¿La atención en la UGEL SANTA esta de acorde a
las necesidades de los usuarios?
Comprensión de necesidades
¿Las necesidades del usuario es comprendido por
los servidores de la UGEL SANTA?
52
N° ENCUESTA
UNIVERSIDAD SANPEDRO
………
CUESTIONARIO
Título: CALIDAD DE SERVICIO DE LOS DOCENTES DE LA
UGEL SANTA DE NVO. CHIMBOTE, 2019.
Estoy desarrollando una investigación, cuyo objetivo es conocer la opinión de los

DOCENTES de la Unidad de Gestión Educativa Local Santa de en cuanto a la
Calidad de Servicio. Solicito su colaboración personal contestando a todas las
preguntas del cuestionario que se adjunta. Gracias por su colaboración.
PARTE I
A continuación, se presenta un conjunto de preguntas referidas a la calidad de
servicio de los docentes por parte de la UGEL SANTA Nvo, Chimbote 2019, por
favor marque con un aspa (X) en los recuadros de la alternativa que considere
correcta.
53
COMPLETAMENT
COMPLETAMENT
EN DESACUERDO
E DE ACUERDO
INDICADORES
DESACUERDO
DE ACUERDO
DIMENSION
VARIABLES
INDECISO
E EN
ITÉMS
1. ¿Creé usted que el servicio de la UGEL SANTA

es adecuado?
Instalaciones
2. ¿Los servicios de la UGEL SANTA son
pertinentemente efectivos?
3. Está usted satisfecho con la atención que brinda la
ELEMENTOS
Aspectos de los UGEL SANTA?

TANGIBLES
Equipos 4. ¿De qué forma le satisface el servicio de la UGEL

SASNTA?
5. ¿La atención de la UGEL SANTA es oportuna?
Aspectos del
Personal 6. ¿Considera usted pertinente el servicio de la
UGEL SANTA?
7. ¿La UGEL SANTA tiene disponibilidad de
Percepción del personal suficiente?
FIABILIDAD
servicio recibido 8. ¿El personal de la UGEL SANTA atiende con

disponibilidad inmediata?
9. ¿La UGEL SANTA brinda información oportuna
a los usuarios?
Servicio satisfactorio
10. ¿Está satisfecho con la información recibida por la
UGEL SANTA?
11. ¿La atención de la UGEL SANTA es oportuna y
CALIDAD DE SERVICIO
propicia?
Rapidez de atención
12. ¿Está conforme con la atención que brinda la
CAPACIDAD DE
UGEL SANTA?
RESPUESTA
13. ¿El personal de la UGEL SANTA está disponible

Disponibilidad del al servicio de los usuarios?
personal 14. ¿Es pertinente la a tención del personal de la
UGEL SANTA?
15. ¿La información que brinda la UGEL SANTA es
Información oportuna?
oportuna del servicio 16. ¿El servicio de la UGEL SANTA es empático y
adecuado?
17. ¿La actitud del personal es confiable para los
Comportamiento
usuarios?
SEGURIDAD
confiable del
18. ¿El comportamiento de los servidores de la
personal UGEL SANTA presta confiabilidad?
19. ¿La UGEL SANTA cuenta con personal
netamente calificado?
Personal calificado
20. ¿La calificación del personal de la UGEL SANTA
es mediante concurso?
21. ¿Usted recibe atención personalizada de los
Atención servidores de la UGEL SANTA?
personalizada 22. ¿La UGEL SANTA brinda a los usuarios una
calificación personalizada?
EMPATÍA
23. ¿Es empático el trato y servicio de la UGEL

Amabilidad y buen SANTA?
trato 24. ¿Los servidores de la UGEL SANTA demuestra
amabilidad y buen trato a los usuarios?
25. ¿La atención en la UGEL SANTA esta de acorde a
Comprensión de las necesidades de los usuarios?
necesidades 26. ¿Las necesidades del usuario es comprendido por
los servidores de la UGEL SANTA?
54

Tesis Avanzado

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UNIVERSIDAD SAN PEDRO

OFICINA CENTRAL DE INVESTIGACIÓN UNIVERSITARIA

“CALIDAD DE SERVICIO DE LOS DOCENTES DE LA UGEL

Tema Calidad de servicio de los docentes

Cánova Robles Jeanpierr_47@hotmail.

CÓDIGO DESCRIPCIÓN CANTIDAD P. UNIT (S/) TOTAL

Apellidos y Nombres Tareas del investigador

12. Línea de investigación

Acorde con OCDE.

Línea de Investigación Gerencia Estratégica

1. ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA

Con lo investigado se ha conseguido los siguientes antecedentes a nivel Nacional,

Antecedentes a nivel Nacional

(Mayte. A, 2017), en su tesis titulada “Calidad de servicio en tres instituciones

La investigación tiene como objetivo determinar las diferencias

Se determinó que existen diferencias significativas en la calidad

En la dimensión Capacidad de Respuesta, Atención,

En la dimensión Comprensión, se determinó que no existen

En la dimensión Credibilidad, se determinó que no existen

(Alegre. B , 2018), en su tesis titulada “Sistema de Gestión de

La presente investigación tiene como objetivo general de

Se ha demostrado en la hipótesis general, que el Sistema de

Se ha demostrado en la hipótesis específica H₁, que los

Se ha demostrado en la hipótesis específica H₃, que la gestión de

Se ha demostrado en la hipótesis específica H₄, que la

Se ha demostrado en la hipótesis específica H₆, que la seguridad

(Quico Meléndez, 2016), en su tesis titulada “Percepción De La

El presente estudio de investigación tiene como finalidad

En relación a los objetivos propuestos en la respectiva tesis

Según los resultados se obtiene que los padres de familia

En cuanto a la dimensión de elementos tangibles se obtiene un

En cuanto a la dimensión de seguridad se obtiene que los padres

En la dimensión capacidad de respuesta se obtiene que los

El 64.00% de los padres de familia considera que la fiabilidad

Se tiene en la empatía que los padres de familia consideran un

(Quispe. G, 2018), en su tesis titulada “Resistencia al cambio y

La presente investigación tiene como objetivo general

Se concluyó que entre la resistencia al cambio y la calidad de

Se concluyó que entre la resistencia al cambio y la fiabilidad de

Se concluyó que entre la resistencia al cambio y la capacidad de

Se concluyó que entre la resistencia al cambio y la seguridad de

Se concluyó que entre la resistencia al cambio y la empatía de la

Se determinó que entre la resistencia al cambio y los bienes

1.1.1 Antecedentes a nivel Internacional

(Vásquez. F, 2017), en su tesis titulada “Calidad de

Según los niveles y rangos calculados para determinar la

Según los niveles y rangos calculados para determinar la

Según los niveles y rangos calculados para determinar la Empatía

Según los niveles y rangos calculados para determinar la Bienes

La calidad de servicio que brinda el personal de la UGEL San

La atención de los trabajadores del área administrativa según la

La atención de los trabajadores del área Pedagógica según la

En cuanto al primer objetivo específico de la dimensión

En cuanto al segundo objetivo específico de la dimensión

De acuerdo al tercer objetivo específico de la dimensión

De acuerdo al cuarto objetivo específico de la dimensión

De acuerdo al quinto objetivo específico de la dimensión empatía

En cuanto al objetivo general, se determinó que existe una

Finalmente, el trabajo de investigación propuesto de acuerdo a las

No se presentaron diferencias significativas de la calidad de

No se presentaron diferencias significativas de elementos

No se presentaron diferencias significativas de fiabilidad entre la

No se presentaron diferencias significativas de capacidad de