DEFINICIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO Y

ACUERDO CORRESPONDIENTE DE LA
ALCALDIA DEL SENA

JOSE LUIS HERRERA PATIÑO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

ESPECIALIZACION TECNOLOGICA EN GESTION Y SEGURIDAD BASE DE
DATOS
CALI
2019
 DEFINICIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO Y
ACUERDO CORRESPONDIENTE DE LA
ALCALDIA DEL SENA

JOSE LUIS HERRERA PATIÑO

INSTRUCTOR

ZULMA MILENA PATIÑO CARDENAS

INGENIERA DE SISTEMAS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

ESPECIALIZACION TECNOLOGICA EN GESTION Y SEGURIDAD BASE DE
DATOS
CALI
2019
 PARA DEFINICION DEL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO1

Los siguientes ítems deben ser desarrollados por cada servicio a definir con las
secretarías de la Alcaldía de San Antonio del SENA. Utilice la información
suministrada en los casos de estudio presentados en las anteriores actividades de
proyecto y agregue la información que sea necesaria, para esto debe investigar
sobre instituciones y servicios equivalentes que encuentre en su entorno real:

1. Nombre del Servicio

Solicitud de soporte de Software de la alcaldía

2. Información de autorización (con fecha y lugar)

2.1. Gestor del Nivel de Servicio (Departamento de ICT)
2.2. Cliente (Alcaldía del Sena)

3. Descripción/resultado deseado por el cliente

3.1. registro y control de las actividades de la alcaldía del Sena como por
ejemplo llevar el registro de los títulos de los predios, el cobro de impuesto
predial, vigilancia y control de actividades deportivas del pueblo,
Vigilancia y control de la biodiversidad del pueblo,
Vigilancia y control de la salud de los habitantes del pueblo del SENA

3.2. Resultado deseado en términos de acceso al servicio: los tiempos de

respuesta para tener un buen funcionamiento de las infraestructura de la
red es de 2 horas.

3.3. Resultado deseado en términos de garantía, especificando la forma en

que se debe abordar la seguridad y confiabilidad del servicio (aplicación de
normas de seguridad).

4. Criticidad del servicio y de los activos

4.1. Identificación de activos esenciales para el negocio conectados con el
servicio: software de la secretaria de salud, de hacienda y de ambiente

4.1.1. Funciones vitales del Negocio que son apoyadas por el

servicio: recaudar fondos de la secretaria de hacienda y el registro de
la secretaria de salud

1
Para diseñar esta lista de control se tomo como base la que suministra ITIL V3 en su proceso “Diseño del
servicio”, la cual se encuentra publicada en el siguiente enlace web http://wiki.es.it-
processmaps.com/index.php/Lista_de_control_-_SLA_OLA_UC.
 4.1.2. Otros activos críticos usados dentro del servicio (por ejemplo
ciertos tipos de datos del negocio)
4.2. Estimación del impacto en el negocio causado por una pérdida de
servicio o activos: Perdida de la información de la secretaria de la hacienda

5. Tiempo del servicio

5.1. Horario que estará disponible el servicio lunes a sábado 7 am 7pm
5.2. Excepciones (por ej. fines de semana, días feriados)
5.3. Periodo de mantenimiento sábado de 8 pm hasta domingo 8 pm

6. Tipos y niveles de apoyo requeridos

6.1. Apoyo in situ
6.1.1. Área/dependencia: las secretarias de la alcaldía del Sena
6.1.2. Tipos de usuarios Los empleados administrativos de la Alcaldía
6.1.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar
Software de las secretarias de la alcaldía
6.1.4. Tiempos de reacción y resolución de Incidentes
6.2. Apoyo remoto
6.2.1. Área/dependencia: Departamento de ICT
6.2.2. Tipos de usuarios Profesionales del área de sistemas
6.2.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar
: infraestructura de la red (servidores, swiches , router)
6.2.4. Tiempos de reacción y resolución de incidentes entre una hora
y2

7. Requisitos/metas de Nivel de Servicio

7.1. Metas de disponibilidad
7.1.1. Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no
está disponible. Corte de luz, caída de la red Y caída de la base de
datos
7.1.2. Metas de disponibilidad definidas en términos de:
• Tiempo de servicio 6 horas
• Tiempo de inactividad acordado. 3 horas
7.1.3. Metas de confiabilidad definidas en términos de:
• Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF) 2 horas
• Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio (MTBSI) 2 horas
7.1.4. Metas de sustentabilidad definidas en términos de:
• Tiempo Medio para Restaurar el Servicio (MTRS) 2 horas
7.1.5. Tiempos de inactividad para mantenimiento
• Cantidad de tiempos de inactividad permitidos 1
• Periodos de pre notificación 1
7.1.6. Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio
 • Interrupciones planificadas 5 al año
• Interrupciones sin planificar 1

7.2. Metas de capacidad/ desempeño

7.2.1. Capacidad requerida para el servicio (límite más bajo/alto)
• Números y tipos de transacciones: 100
• Números y tipos de usuarios 100
7.2.2. Requisitos de escalabilidad (suposiciones para el aumento a
mediano y largo plazo en el volumen del trabajo y la utilización del
servicio de base de datos)
7.3. Compromisos de Continuidad del Servicio (disponibilidad del servicio
en caso de un desastre)
7.3.1. Tiempo en que un nivel de servicio definido debe ser
restablecido
7.3.2. Tiempo en que los niveles normales de servicio deben ser
restaurados

8. Responsabilidades
8.1. Deberes del proveedor de servicio de la base de datos. Mantener la
información actualizada y garantizar la integridad de la información
8.2. Deberes del cliente (área asociada) Dar correcto uso a los datos tanto
en consulta como en ingreso y verificación.
8.3. Responsabilidades de los usuarios del servicio respecto a la seguridad
de TI Mantener los datos organizados, reportar incidentes.
8.4. Aspectos de la política de seguridad del servicio

1. Nombre del Servicio

Solicitud de soporte de la red LAN de la alcaldía

2. Información de autorización (con fecha y lugar)

2.1. Gestor del Nivel de Servicio (Departamento de ICT)
2.2. Cliente (Alcaldía del Sena)

3. Descripción/resultado deseado por el cliente

3.1. registro y control de las actividades de la alcaldía del Sena como por
ejemplo llevar el registro de los títulos de los predios, el cobro de impuesto
predial, vigilancia y control de actividades deportivas del pueblo,
Vigilancia y control de la biodiversidad del pueblo,
Vigilancia y control de la salud de los habitantes del pueblo del SENA
 3.2. Resultado deseado en términos de acceso al servicio: los tiempos de
respuesta para tener un buen funcionamiento de las aplicaciones de cada
dependencia es de 2 horas.

3.3. Resultado deseado en términos de garantía, especificando la forma en

que se debe abordar la seguridad y confiabilidad del servicio (aplicación de
normas de seguridad).

4. Criticidad del servicio y de los activos

4.1. Identificación de activos esenciales para el negocio conectados con el
servicio: software de la secretaria de salud, de hacienda y de ambiente

4.1.1. Funciones vitales del Negocio que son apoyadas por el

servicio: recaudar fondos de la secretaria de hacienda y el registro de
la secretaria de salud

4.1.2. Otros activos críticos usados dentro del servicio (por ejemplo
ciertos tipos de datos del negocio)
4.2. Estimación del impacto en el negocio causado por una pérdida de
servicio o activos: Perdida de la información de la secretaria de la hacienda

5. Tiempo del servicio

5.1. Horario que estará disponible el servicio lunes a sábado 7 am 7pm
5.2. Excepciones (por ej. fines de semana, días feriados)
5.3. Periodo de mantenimiento sábado de 8 pm hasta domingo 8 pm

6. Tipos y niveles de apoyo requeridos

6.1. Apoyo in situ
6.1.1. Área/dependencia: las secretarias de la alcaldía del Sena
6.1.2. Tipos de usuarios Los empleados administrativos de la Alcaldía
6.1.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar
Software de las secretarias de la alcaldía
6.1.4. Tiempos de reacción y resolución de Incidentes
6.2. Apoyo remoto
6.2.1. Área/dependencia: Departamento de ICT
6.2.2. Tipos de usuarios Profesionales del área de sistemas
6.2.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar
: software de la secretaria de salud, de hacienda y de ambiente
6.2.4. Tiempos de reacción y resolución de incidentes entre una hora
y2
 7. Requisitos/metas de Nivel de Servicio
7.1. Metas de disponibilidad
7.1.1. Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no
está disponible. Corte de luz, caída de la red Y caída de la base de
datos
7.1.2. Metas de disponibilidad definidas en términos de:
• Tiempo de servicio 6 horas
• Tiempo de inactividad acordado. 3 horas
7.1.3. Metas de confiabilidad definidas en términos de:
• Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF) 2 horas
• Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio (MTBSI) 2 horas
7.1.4. Metas de sustentabilidad definidas en términos de:
• Tiempo Medio para Restaurar el Servicio (MTRS) 2 horas
7.1.5. Tiempos de inactividad para mantenimiento
• Cantidad de tiempos de inactividad permitidos 1
• Periodos de pre notificación 1
7.1.6. Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio
• Interrupciones planificadas 5 al año
• Interrupciones sin planificar 1

7.2. Metas de capacidad/ desempeño

7.2.1. Capacidad requerida para el servicio (límite más bajo/alto)
• Números y tipos de transacciones: 100
• Números y tipos de usuarios 100
7.2.2. Requisitos de escalabilidad (suposiciones para el aumento a
mediano y largo plazo en el volumen del trabajo y la utilización del
servicio de base de datos)
7.3. Compromisos de Continuidad del Servicio (disponibilidad del servicio
en caso de un desastre)
7.3.1. Tiempo en que un nivel de servicio definido debe ser
restablecido
7.3.2. Tiempo en que los niveles normales de servicio deben ser
restaurados

8. Responsabilidades
8.1. Deberes del proveedor de servicio de la base de datos. Mantener la
información actualizada y garantizar la integridad de la información
8.2. Deberes del cliente (área asociada) Dar correcto uso a los datos tanto
en consulta como en ingreso y verificación.
8.3. Responsabilidades de los usuarios del servicio respecto a la seguridad
de TI Mantener los datos organizados, reportar incidentes.
8.4. Aspectos de la política de seguridad del servicio