AA8-EV2-DEFINICIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO Y ACUERDO

CORRESPONDIENTE.

LUIS GERARDO ZAMBRANO GOMEZ

Docente:
Nelson Ruiz Gamba

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

GESTIÓN Y SEGURIDAD DE BASES DE DATOS
CENTRO DE SERVICIOS FINANANCIEROS
SAN JUAN DE PASTO – NARIÑO
2019
 PLANTILLA PARA DEFINICION DEL ACUERDO DE NIVEL DE
SERVICIO1

Bajo el acuerdo presente a continuación en el cual se definirán los siguientes

servicios para la secretaria de salud y secretaria de recreación y deportes quien
serán los clientes:

- Disponibilidad del sistema manejador de base de datos.

- Configuración del motor base de datos.
- Copias de seguridad y respaldo de los datos del base de datos de la
secretaria de salud y recreación y deportes.
- Mantenimiento preventivo del sistema operativo de los servidores donde se
alojan los manejadores de base de datos.

1. Nombre del Servicio

Mantener el servicio disponible del sistema manejador de base de datos
SQL SERVER, junto con sus sistemas operativos y las copias de seguridad
de los datos.

2. Información de autorización (con fecha y lugar)

Con el acuerdo realizado el día 2 de septiembre de 2019 en el palacio
municipal de san Antonio del Sena, se da vía libre para que el encargado
del área de sistemas tenga plena autoridad para usar los servicios de las
secretarias y se desarrollen actividades para el cumplimiento de:

- Disponibilidad del sistema manejador de base de datos.

- Configuración del motor base de datos.
- Copias de seguridad y respaldo de los datos del base de datos de la
secretaria de salud y recreación y deportes.
- Mantenimiento preventivo del sistema operativo de los servidores donde se
alojan los manejadores de base de datos.

Para constancia se firma por las partes interesadas.

2.1. Gestor del Nivel de Servicio (nombre proveedor interno o externo, en

este caso la dependencia para la cual usted labora)

1
Para diseñar esta lista de control se tomo como base la que suministra ITIL V3 en su proceso “Diseño del
servicio”, la cual se encuentra publicada en el siguiente enlace web http://wiki.es.it-
processmaps.com/index.php/Lista_de_control_-_SLA_OLA_UC.
 Área de sistemas alcaldía san Antonio del Sena.

2.2. Cliente (nombre del cliente)

Secretaria de salud de la alcaldía san Antonio del Sena
Secretaria de recreación y deportes de la alcaldía san Antonio del Sena

3. Descripción/resultado deseado por el cliente

3.1. Procesos/actividades de negocios de los clientes a los que apoya el
servicio de base de datos

Secretaria de salud
Registro de nuevos usuarios.
Registro de las entidades prestadoras de salud.
Consultar los valores de los diferentes servicios de las eps.
Consulta de usuarios de las diferentes EPS.
Consulta de los historiales de los usuarios.

Secretaria de recreación y deporte

Registro de usuarios.
Reporte de usuarios en los diferentes eventos.

3.2. Resultado deseado en términos de acceso al servicio, discriminando el

tipo de servicio y el tiempo que se prevé será consumido.

La disponibilidad de los servicios de acceso a las bases de datos de las

secretarias.

Bajo problemas ya sea de hardware o de software o otras situaciones

particulares donde pueda existir algún daño e inconsistencias de la
información, poder recuperar esta mediante sus respectivas copias.

Se cuente con las actualizaciones y mantenimiento del sistema operativo

para permitir que la base de datos tenga un funcionamiento deseado.

Tiempo
El tiempo de funcionamiento del servicio será 8 horas diarias.
 3.3. Resultado deseado en términos de garantía, especificando la forma en
que se debe abordar la seguridad y confiabilidad del servicio (aplicación de
normas de seguridad).

Servicio del Sistema manejador de Base de datos disponible en un 95% al

año, incluyendo también las siguientes normas de seguridad.

Acceso a data center mediante autorización de gerencia.

Resguardo de copias de seguridad de dos puntos diferentes.
Sistemas de seguridad a la data center sistema de circuito cerrado de
televisión.

4. Criticidad del servicio y de los activos

4.1. Identificación de activos esenciales para el negocio conectados con el
servicio

Secretaria de salud
15 equipo de computo
1 servidor de BD
Motor de base de datos sql server 2014

Secretaria de recreación y deportes

8 equipos de computo
Motor de base de datos sql server 2014

4.1.1. Funciones vitales del Negocio que son apoyadas por el

servicio

Secretaria de salud
- Consulta de usuarios registrados en las eps
- registro de usuarios.
- consulta de historias clínicas.
- verificar estados de la eps
- registro de eps.
- costos de los servicios de las eps.

Secretaria de recreación y deporte

- Registro de participantes a los diferentes eventos
- Registro de eventos
- Registro de instituciones
- consulta de los eventos realizados y sus participantes.
 4.2. Estimación del impacto en el negocio causado por una pérdida de
servicio o activos (en términos monetarios)

Por la inactividad del servicio de manejadores de BD en un tiempo de 1

hora se estima una perdida monetaria de 3 millones de pesos.

Para el caso de pérdida de equipos de cómputo personales se estima un

valor dedos millones trecientos mil pesos y para el caso de servidor se
estima la suma de 7 millones de pesos.

5. Tiempo del servicio

5.1. Horario que estará disponible el servicio

El servicio estará disponible para las dos secretarias en el siguiente horario.

lunes a viernes de 7:30 a 8:00 pm.

Sábados de 8:00 am a 7:00 pm

Las realizaciones de copias de seguridad se realizarán cada 3 meses el

respaldo completo los días domingo a las 9 de la mañana.

Las copias diferénciales se realizarán cada dos días a las 10 de la noche.

5.2. Excepciones (por ej. fines de semana, días feriados)

Para la disposición del servicio en fechas especiales y días feriados se tiene

disponible un personal (supernumerario) que atenderá las fallas de servidor
y acceso a la base de datos de las secretarias.

6. Tipos y niveles de apoyo requeridos

6.1. Apoyo in situ

6.1.1. Área/dependencia
Secretaria de salud
Secretaria de recreación y deporte

6.1.2. Tipos de usuarios

Para los servicios se tiene en cuenta los siguientes usuarios:
 Usuarios finales: personal de la secretaria quienes ejecutan labores
de reportes, consultas, modificación de los datos del BD.
Administrador de BD: ejecuta actividades de requerimiento de
usuarios finales.

6.1.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar

Sistemas Operativos.
Sistema manejador de base de datos SQL server 2014.
Base de datos secretaria de salud y secretaria de recreación y
deporte.

6.1.4. Tiempos de reacción y resolución de Incidentes

El tiempo se medirá según su prioridad y del impacto que este pueda

causar en la continuidad del negocio.

PRIORIDADES
Bajo Error o falla riesgo bajo para las operaciones
habituales
Medio Error o falla que no tiene una afectación
considerable al funcionamiento operativo.
Alto Error o falla que genera un riesgo a corto plazo,
debe solucionarse a la mayor brevedad posible.
Muy alto Error o falla que impide el funcionamiento parcial o
total de la operación del servicio.

Tempos de reacción según prioridades.

TIEMPO DE RECCION
reacción solución
Bajo 24 horas 1 día
Medio 3 horas 3- 5 horas
Alto 30 minutos 1-2 horas
Muy alto inmediata Menor de 2 horas

6.2. Apoyo remoto

No se tendrá apoyo remoto debido que para situaciones donde existan

problemas de continuidad de servicio se tiene en cuenta que se posee al
personal de área de tecnologías que apoya los días
 lunes a viernes de 7:00am a 8:00 pm.
Sábados de 8:00 am a 7:00 pm

Que es el horario del servicio de las secretarias y para los días feriados se
tiene un personal supernumerario que apoya durante esas fechas especiales.

7. Requisitos/metas de Nivel de Servicio

7.1. Metas de disponibilidad

Para proveer de un buen servicio y teniendo en cuanta la importancia del

flujo de información de las dos secretarias se concreta una meta de 99%.

7.1.1. Metas de disponibilidad definidas en términos de:

• Tiempo de servicio
El servicio al año estar disponible 3744 horas corresponde al 99% de
disponibilidad.
• Tiempo de inactividad acordado.

Disponibilidad Tiempo de Tiempo de Tiempo de

inactividad al inactividad al inactividad al
año mes día
99% 37.44 horas 3,12 horas 6.4 minutos

7.1.2. Metas de confiabilidad definidas en términos de:

• Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF)
Tiempo total de inactividad/número de fallos
37.44horas/6 = 6,24 horas

• Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio (MTBSI)

(Tiempo disponible en horas - Tiempo total de inactividad) /
número de fallos
3744 – 37.44 horas /6 = 6,17

7.1.4. Tiempos de inactividad para mantenimiento

• Cantidad de tiempos de inactividad permitidos
Se ha estipulado que el mantenimiento del servicio de los
servidores y actualizaciones se realiza cada 6 meses de tal
menara que se realiza dos veces al año.

• Periodos de pre notificación

Las notificaciones se realizarán 10 días de anticipación
 7.1.5. Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio
• Interrupciones planificadas
Las interrupciones planificadas estarán definidas bajo un cronograma
y se realizara su correspondiente anuncia bajo los medios
estipulados correos electrónicos y oficios a los jefes de cada
dependencia.

7.2. Metas de capacidad/ desempeño

7.2.1. Capacidad requerida para el servicio (límite más bajo/alto)
• Números y tipos de usuarios

• secretaria de recreación y deportes

Número de usuarios: 8 usuarios.

Tipos de usuarios: Escritura, lectura, modificación e impresión.

secretaria de salud
Número de usuarios: 15 usuarios
Tipos de Usuarios: Escritura, lectura, modificación e impresión.

7.2.2. Requisitos de escalabilidad (suposiciones para el aumento a

mediano y largo plazo en el volumen del trabajo y la utilización del
servicio de base de datos)

Para el almacenamiento de los datos y teniendo en cuanta que el

crecimiento diario de la base de datos de la secretaria de salud es de
10 Mb y para la secretaria de deportes es de 8 Mb se agregara 2
módulos de disco duro el servidor de capacidad de 1 Tb cada uno.

7.3. Compromisos de Continuidad del Servicio (disponibilidad del servicio

en caso de un desastre)

El área de sistemas se compromete a:

Se resolverán el mal funcionamiento del servicio bajo los parámetros

definidos del tipo de nivel Prioridad.

Se compromete a responder ante los tiempos definidos en este acuerdo,

utilizando las herramientas necesarias y al personal capacitado para dar
solución a fallas.
8. Responsabilidades
8.1. Deberes del proveedor de servicio de la base de datos.
Los deberes a los cuales el área de sistemas estará sujeta son los
siguientes:

Brindar la continuidad del negocio bajo el funcionamiento de los sistemas

manejadores de base de datos.

Cumplir con los tiempos de respuesta abordados en este acuerdo.

Generar reportes donde se verifique el desempeño del servicio brindado al

cliente.

Realizar mejoras continuas que permita mejorar tiempos de respuesta y

minimizar los incidentes.

8.2. Deberes del cliente (área asociada)

Reportar oportunamente los eventos que afectan el funcionamiento del

servicio.

Brindar información necesaria que permita visualizar los problemas y las

fuentes que generaron los incidentes.

Documentar el incidente con el fin de llevar registro de inicio y solución de

este.

8.3. Responsabilidades de los usuarios del servicio respecto a la seguridad

de TI

Cumplir con la respectiva configuración de acceso bajo contraseñas o

credenciales fuertes.

Manejo de los elementos de computo bajo ciertos parámetros que permitan

mantener sus partes tanto hardware como software en buen estado.

Notificar errores en la ejecución de procesamiento de los datos en los

sistemas manejadores de base de datos.