ELABORACIÓN DE PLANES DE ACCIÓN OPERATIVOS DE APOYO

ADMINISTRATIVO, DOCUMENTAL, ARCHIVO Y DE SERVICIO AL CLIENTE

PARA LA EMPRESA SHALOM UBICADA EN CARRERA 13 # 64- 16 LOCAL 128
CRA 13 # 64-16 LOCALES 127-128

NOMBRE Y APELLIDO DE LOS APRENDICES

Angie Tatiana Vargas Rubio

Paula Andrea Sánchez Pinilla
Nicole Naileen Rodríguez Páez
Brayan Andrés Soto Ortiz

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
FICHA 1905437 RUTA No. 4
BOGOTÁ
2019
 ELABORACIÓN DE PLANES DE ACCIÓN OPERATIVOS DE APOYO
ADMINISTRATIVO, DOCUMENTAL, ARCHIVO Y DE SERVICIO AL CLIENTE
PARA LA EMPRESA SHALOM UBICADA EN CARRERA 13 # 64- 16 LOCAL 128
CARRERA 13# 64-16 LOCALES 127-128

NOMBRE Y APELLIDO DE LOS APRENDICES

Angie Tatiana Vargas Rubio

Paula Andrea Sánchez Pinilla
Nicole Naileen Rodríguez Páez
Brayan Andrés Soto Ortiz

Técnico en Asistencia Administrativa

Rosa Margarita Peña Triana

Administrador de Empresas Esp.
Instructor(a) para el proyecto formativo fase análisis

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
FICHA 1905437 RUTA No. 4
BOGOTÁ
2019
RESUMEN

SHALOM Es una empresa que ofrece gran creatividad en sus diseños de prendas
para dama y caballero con diferentes motivos además con unos altos estándares
de calidad por lo cual contamos con un equipo de trabajo responsable y
comprometido con la empresa. Este proyecto busca implementar estrategias para
el manejo de archivo,se utilizará un componente de cuatro fases iniciando por fase
de analisis,planeacion,ejecucion del proyecto y la evaluación.

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INTRODUCCIÓN

El proyecto está enfocado en el arreglar el archivo de la empresa SHALOM , una

tienda de textiles innovadora, con uniformes de la mejor calidad, al mejor precio y el
mejor gusto para ofrecer a la clientela. La estructura que se utilizara en este
proyecto se realizará en cuatro fases,análisis, planeación, ejecución del proyecto y
por última evaluación.

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1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA

La empresa se llama SHALOM, su propietaria es: Rocio perez el número de

NIT:52210797-1, se encuentra ubicada en la dirección carrera 13# 64-16 Locales
127-128, la empresa pertenece al sector secundario, con actividad económica 4771
comercio al por menor de prendas de vestir y sus accesorios. SHALOM se crea por
la iniciativa que tiene la señora Rocío con el propósito de una estabilidad laboral y
la independización en sí, ya que la señora Rocío contaba con experiencia previa ya
de atencion al cliente y prendas de vestir tales como uniformes.
Shalom cuenta con 5 empleadas contando a la jefa, algunas de las actividades que
realiza la empresa son:

● Atención al cliente y asesoría en prendas de vestir.

● Confección de trajes y venta de accesorios (porta carnet, corbatas).

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6
7
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR

La empresa SHALOM se seleccionó porque pudimos observar que ofrece servicios

de buena calidad y con la mejor atención posible, también ayudó a ser elegida el
hecho de su ubicación nos pareció que sería más cómodo para nosotros llegar a
un sitio el cual conociéramos , se nos facilitara la llegada y salida, miramos los sitios
más visitados nos dimos cuenta que habíamos encontrado el sitio indicado estaba
cerca, buen trato al cliente, nos llamó la atención lo único que nos faltaba era
preguntar, si teníamos la posibilidad de hacer nuestro proyecto con ellos, desde el
principio se mostraron interesados en poder colaborar.

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ENCUESTA PERSONAL DE LA EMPRESA
NOMBRE PREGUNTA RESPUESTA
Yo les e echo técnicas de ventas a ellas, de
pronto yo manejo una orma, tal vez usted maneja
una horma haya otra acá, orma es como un
centímetro más y otra horma es un centímetro
¿Tiene alguna
menos y de pronto ellasm, yo tengo la
dificultad, con
experiencia de pronto en esa parte si entro a
los empleados
reposar la clientela de ellas porque, nosotras las
de la tienda
mujeres somos chochas no nos digamos
SHALOM?
mentiras como que no así que entró a reposar la
visto y la desvisto a usted que unas niñas aquí
son anchas aquí delgadas e hecho clínicas de
ventas para reforzarles más el cierre.
Para mí es la mejor porque yo le meto el amor,
porque soy realista nosotros shalom, cuando uno
tiene esa mentalidad de empresario y realista
nosotros comemos de ustedes no nos digamos
¿Su atención mentiras entonces si tú entras a una tienda y te
hacia los atiendo mal me da igual si lleva o no lleva no me
clientes es la sirve un personal así, porque primero tiene que
mejor? aprender a amar al prójimo y saber que yo tengo
que venderle a una niña que ella se sienta bien y
Ana Rosa quedé satisfecha porque está luciendo una
Fuerte institución estoy segura, que a todos los tratamos
Administrad con amor estoy totalmente segura.
ora Que vienen de afán, porque como buenos
colombianos dejamos todo para lo último y lo
digo y lo repito vienen de afán y quieren irse ya,
y miren que tengo dos vestieres entonces digo
¿Que eso va en la agilidad del vendedor por ejemplo
causa que un los hombres, tienen pantaloneta pelese a una
cliente no esté niña no le puedo decir eso, si me entiende si la
satisfecho con niña está con la mamá y tiene pantaloneta, en
el servicio? eso no tienen paciencia yo primero a las niñas el
vestidor, el niño tiene la pantaloneta se puede
desvestir y no e tenido problema, aunque veo la
cara de los padres, como que dejamos todo para
lo último, de resto todo bien.
¿Tiene un buen
archivo? Archivo si
Yo mensual se que vendo que pague y cuál fue
mi ganancia, yo debo saber que entró diario,
¿Cómo lo ¿que tallas se manejan más que otras? ¿que
manejan, se les tallas tiene? ¿que tallas faltan? tengo un stow,
facilita? me enorgullece decirlo lo tengo al tope es mas,
vendo a otras universidades y también vendo
dotación a empresas.

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 Ellos vienen en la mañana y se les da un precio
y lo digo con todo el respeto, ustedes qué son de
Sena van a todos los lugares y tratan como de
manipular, pero no se fijan en la calidad no tienen
esa visión de que se les da una garantía de la
calidad del producto, les importa es el precio yo
no puedo comprar un artículo que me lo venden
a pan de huevo, a un artículo que me van a dar
¿A tenido algún la garantía que me van a dar a mí, que me van a
inconveniente sostener un precio, que me van a decir otros, que
con algún han venido a decirme a mí esa señora no me
cliente? responde, tienen la diferencia tampoco pueden
¿porque? ellos manipular a nosotros los comerciantes de
los productos de Sena entonces en eso sí e
tenido problema me a tocado, yo soy técnico de
ventas de Sena en el año 90 a mí Fernando
sastoque, me enseñar a darle ventajas y
desventajas al cliente todo a más además
ustedes saben que yo aparte de 3.000 aquí les
ocupan las alcancías ¿Quién hace eso les
pregunto?
Nadie
Porque yo me meto en el zapato de los padres
de familia, yo soy madre, que mis hijos no
quisieron ir a un Sena bueno se fueron por una
universidad porque gracias adiós tienen esa
facilidad de que los papás yo y mi esposo
respondemos, gracias adios salió becada, pero
los que no tuvimos la oportunidad de como yo,
que pues ya me pagué la carrera con mi plata si
me entiende, que es muy diferente entonces así
los niños han fallado y personalmente me han
decepcionado pero por esa sudadera,ese
vestido es una institución es Sena ustedes van
es a una institución, ustedes van a ir a una banca
con un traje mal les digo, yo vendo imagen, un
vestido clásico estoy vendiendo imagen no le
damos el valor y el sentido de pertenencia que es
la institución Sena, quieren que les diga algo
Sena porque mi cuñado es de la universalidad
nacional se presentó y varias de las personas a
entrevistas escogieron dos tecnólogos de Sena
en la universidad nacional y no valoramos.
¿Cuál es tu Crecer, tener calidad de confección, material,
visión? llegar

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 Cuáles son mis metas que ahorita recibo dos
¿Cual es su locales más en el centro comercial entonces
meta a corto y estoy abriendo mercado y me siento satisfecha
largo plazo? con lo que he obtenido .

¿Cuál cree que Carácter ser correcta con todo cumplirle a la

es su mayor gente calidad la calidad es la más importante
fortaleza a nivel aquí garantías y la calidad sobre todo
administrativo y
porque?
La verdad son muy pocas no creo tener ninguna
¿Qué es lo que porque si usted entra a mi almacén encuentra de
le hace falta todo aquí hay de todo aquí hay barato y caro una
para cumplir las tela más fina que la otra aquí encuentran de
expectativas de todos los materiales tanto económico como fino
los clientes? la verdad son muy pocas sol detalles que poco a
poco lo voy averiguando y conociendo
Aquí todo es manual por el momento, aspiro más
adelante ponerlo en un sistema, manejarlo sobre
¿Cómo maneja un sistema, todo lo que sea modernizado todo
su archivo? por sistema y ahorita totalmente todo, todo se
está manejando manual pero todo facturas de
régimen simplificado, se le da su garantía
¿No ha tenido
ningún Yo a cuentas del local no, yo todo en el local lo
problema en tengo organizado, todo al dia, Todo se le trata de
momentos de solucionar al cliente, por eso he crecido tanto.
organización?

ENCUENTA A CLIENTES DE LA EMPRESA

CLIENT CLIENT CLIENT CLIENT CLIENT
PREGUNTAS E#1 E#2 E#3 E#4 E#5
¿Que le pareció el servicio de la Excelent Excelent
empresa shalom? Bueno e e Bueno Bueno
¿Recomendaría esta empresa a
un conocido? SI SI SI SI SI
¿Porque motivo conoció la
empresa shalom ? Estudio Estudio Estudio Estudio Estudio
¿Usted estaría interesado/a
en comprar un producto ? si si si si si
¿Recibió información del
producto a solicitar? si si si si si

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3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Al realizar algunas encuestas a empleados, jefes y clientes de la empresa SHALOM

se pudo evidenciar que los aspectos a mejorar de la empresa son:

● Atención al cliente, aunque su atención al cliente es bueno y no hay quejas

o reclamos de parte de los clientes, la empresa SHALOM quiere ser cada dia
mejor en cada aspecto, al ser una empresa la cual siempre interactúa con
sus clientes personalmente no quieren tener ninguna falla.
● El archivo se maneja de forma física y manifiestan que quieren pasarlo a
forma digital para ser más efectiva la productividad.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo contribuir a mejorar la gestión de apoyo administrativo, documental, archivo

y de servicio al cliente para la empresa SHALOM ubicada en carrera 13# 64-16?

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4 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Elaborar planes de acción operativos de apoyo administrativo, documental, archivo

y de servicio al cliente para que la empresa SHALOM ubicada en Carrera 13 # 64 -
16 local 128 mejores de su desempeño.

4.1.1 Objetivos Específicos

Identificar las necesidades de información en los procesos de gestión

administrativa, documental, archivo y servicio al cliente en la empresa SHALOM,
teniendo en cuenta su actividad económica y sector económico al que pertenece.

Plantear el problema central a investigar en los procesos de gestión administrativa,

documental, archivo y servicio al cliente de la empresa objeto de estudio.

Proponer planes de acción operativos de apoyo tendientes a mejorar los procesos

de gestión administrativa, documental, archivo y de servicio al cliente, que
contribuyan al desarrollo eficiente en la gestión de la organización SHALOM

Evaluar los planes de acción operativos de apoyo administrativo, de gestión

documental, archivo y satisfacción del cliente de acuerdo con las necesidades,
deseos y expectativas de los mismos.

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5 JUSTIFICACIÓN

Nuestro proyecto se basa en nuestra necesidad de querer implementar y poder

llevar a cabo cada uno de los conocimientos a la práctica y ganar más conocimiento
para poder ganar así una experiencia en el ámbito de dar soluciones a problemas
empresariales y así poder avanzar cada vez más para poder seguir con nuestra
carrera.
Con este proceso podremos realizar y dar una asesoría a una empresa, que por
primera vez le prestaremos el servicio que en este caso es la empresa SHALOM
con su problema de archivo y dar mejoras al método de archivo que están
implementando ellos, con el fin de dar más variedad de métodos a la empresa y así
dar solución a las tareas de la empresa con mayor velocidad y que ellos se sientan
satisfechos con los resultados.
Este proyecto también es nuestra entrada al mundo de la administración para cada
uno de los integrantes de nuestro grupo porque a través de este mejoraremos
nuestra forma de trabajo y nos da una visión diferente y más amplia.
La meta es siempre estar en avance nosotros y la empresa con la cual trabajemos
en la parte económica social, demostrando cada uno de nuestras fortalezas, seguir
adquiriendo conocimiento para mejorar nuestro perfil diariamente

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6 MARCO REFERENCIAL

6.1 MARCO TEÓRICO

La empresa SHALOM se caracteriza por confeccionar, comerciar prendas de

vestir y sus accesorios.
Sus prendas con mayor demanda son los uniformes de la institución del sena como
lo puede ser el traje de paño y la sudadera cada uno en diferentes materiales para
que el cliente pueda escoger a su gusto y con lo que más cómodo se sienta, son
bastante flexibles al tratarse precios y apartados para que cada uno de sus clientes
se sienta cómodo en su local y con sus compras, tiene presupuestos bastantes
accesible.
Su empresa cuenta con 2 locales en los cuales hay 5 trabajadores, cada uno de
ellos muy amables es una microempresa que va en aumento con bastantes clientes,
muy organizada en cualquier ámbito exceptuando su manejo del archivo que es algo
anticuado. En nuestro proceso de análisis todos estos puntos son los que tomamos
en cuenta a la hora de plantear nuestras soluciones a cada uno de los problemas
que encontramos con la empresa SHALOM.

6.2 MARCO CONCEPTUAL

Fruncir: Es una técnica de costura para hacer pliegues en la tela. cosemos puntos
grandes y tiras de los cinco hilos para arrugar la tela. También se puede hacer con
una máquina de coser.
Sobrehilar: Realizar los acabados con una máquina de coser.
Galón: borde o en las costuras de una prenda de vestir (seda, lana, oro o plata).
Muletón: Tela cálida y esponjosa de lana suave.
Ribete: Es una tira de tela fina lo encontramos en el borde de un cojín o para
destacar algunas prendas de vestir, se cose a mano con un pie especial.
Termoadhesivo: Tela que se pega a la acción de una fuente de calor.
Trama: Hilo extendido a lo largo de la tela.
urdimbre: Hilo de tela que se extiende a lo largo del material.
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viscosa: Seda artificial, hecha de celulosa.
Sisa: Corte curvo que se encuentra en la parte de la axila.
MARCO ESPACIAL O GEOGRÁFICO

La empresa textil SHALOM se encuentra ubicada en la ciudad de Bogotá, en la

localidad de chapinero, en el centro comercial Centro empresarial en el barrio
chapinero.

figura número 1 mapa de google maps donde se encuentra la ubicación de la

empresa Shalom.

Chapinero tiene una extensión total de 3.898,96 hectáreas con un área rural de
2.664,25 ha (68%) y un área urbana de 1.234,71 ha (32%). Chapinero cuenta con
aproximadamente 166 000 habitantes y una población flotante de más de 500 000
personas.

MARCO TEMPORAL

El tiempo que emplearemos en la investigación de la empresa SHALOM será de un

tiempo calculado de 6 meses con 4 procesos necesarios para completarse los
cuales son :

Análisis: Tiene como duración 4 semanas,con la cual se llevará a cabo la

identificación de las necesidades de la empresa en el ambito de archivo,
documentación, servicio al cliente y gestión documental.

Planeación: Tiene como duración 4 semanas en esta fase se planea todo para
tener la viabilidad del proyecto para garantizar su efectividad.

Ejecución: Tiene como duración 4 semanas, en esta fase se lleva a cabo lo

planeado del proyecto.

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Evaluación: Tiene como duración 2 semanas, en esta fase se observarán cada
una de las características con debido proceso se evaluará el proceso en toda su
total finalidad.

MARCO LEGAL

Toda la normatividad relacionada con el desarrollo del proyecto y la actividad a la

que se dedica la empresa y relacionado con la gestión administrativa, documental,
de archivos y de servicio al cliente.

Tabla 1 Marco Legal

NORMA APLICACIÓN
Ley PYME ley 590 de 2000, promoción del
desarrollo de micro,pequeña y
mediana empresa colombiana
Código de comercio Cámara de comercio
Rut
Nit
LEY 590 DEL 2000 Inclusión de políticas y programas de
promoción de MIPYMES
LEY 950 DEL 2004 Promoción del desarrollo de micro,
pequeñas y medianas empresas
Colombianas.

ENTIDADES RELACIONADAS CON LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

R.U.T

Cámara de comercio de bogotá

Copia de representante legal

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 6.6 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN

Deben diseñarse para los meses de investigación y las actividades principales de

las cuatro fases del proyecto

Ejm.
Tabla 2 Cronograma del proyecto

PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIÓN
EJM.
PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIÓN
DURACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 6 Meses
RECURSO UNIDAD CANTI VALOR VALOR VALOR 6
DE DAD UNITARIO MES MESES
MEDIDA
IMPRESIONES HOJAS 30 250 6.200 37.200
PASAJES 4 2.500 20.000 120.000
TECNOLÓGICO CELULA
RES
VALOR TOTAL 157.000

7. DISEÑO METODOLÓGICO

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7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
El enfoque de investigación que tiene el proyecto productivo es de tipo descriptivo
ya que se busca saber las falencias que tiene la microempresa SHALOM y de esta
manera poder proponer posibles herramientas para el fortalecimiento de su
organización.

7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

El método de investigación que se utilizó en la primera fase del proyecto productivo

es el método descriptivo ya que este tiene como objetivo establecer la descripción
de un fenómeno o situación lo más completa posible.
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN
7.3.1 fuentes primarias
● Jefa: Rocio perez
● Administradora: Allison Melo y Ana Rosa Fuente
● Vendedoras: Jackeline Quintana y Liliana Requena.
● Usualmente son el jefe, empresario, clientes y empleados.

7.3.2 fuentes secundarias.

● Clientes.
● Rut
● Cámara de comercio.
● Usualmente son páginas web, libros, material de apoyo, etc.

7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO

Para la elaboración de nuestra encuesta utilizamos los siguientes métodos:

- Cuestionarios
- Lista de chequeo
- Audios
7.5 VARIABLES

Hipótesis: Obtienen un poco de problemas en la parte de archivos y

documentación, ya que tanto como facturas y pagos son anotados en un cuaderno.

Variable Interviniente:En interviniente: Es una empresa con un excelente servicio al

cliente, una buena organización y muy buenos productos.

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7.4 DISEÑO MUESTRAL

Nuestra población es pequeña, ya que cuenta con 5 empleadas.

EMPLEADO
CARGO FUNCIÓN

Roció Pérez Jefe Encargada de todas las

compras del local.

Allison Melo Administradora Administradora de los

locales, encargada del
personal y
documentación.

Ana Rosa Fuerte Administradora Administradora de los

dos locales que están en
funcionamiento.

Jackeline Quintana Vendedora Encargada de las ventas

y atención al cliente.

Liliana Requena Vendedora Encargada de las ventas

y atención al cliente.

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