Introduccion A La Calidad Total

SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
TOTAL
FASCÍCULO DE APRENDIZAJE
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
TOTAL I
Técnico de Nivel Operativo

AUTORIZACIÓN Y DIFUSIÓN
MATERIAL DIDÁCTICO ESCRITO
CUIRSO INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL I
Con la finalidad de facilitar el aprendizaje en el desarrollo del Programa de Aprendizaje Dual a nivel
nacional y dejando la posibilidad de un mejoramiento y actualización permanente, se autoriza la
APLICACIÓN Y DIFUSIÓN de material didáctico escrito referido INTRODUCCIÓN A LA
CALIDAD TOTAL I
Los Directores Zonales y Jefes de Unidades Operativas son los responsables de su difusión y aplicación
oportuna.
DOCUMENTO APROBADO POR EL

GERENTE TÉCNICO DEL SENATI
N° de Página……64……
Firma ……………………………………..
Nombre: Jorge Saavedra Gamón
Fecha: …………04.06.09……….
Registro de derecho de autor: 5122-2002

PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD TOTAL
OBJETIVOS GENERALES
Al finalizar el estudio de las lecciones contenidas

en el presente manual, deberás estar en
condiciones de:
1. Internalizar actitudes y valores para

desarrollar una cultura de calidad en el
trabajo.
2. Conceptuar la calidad total y tender al

cambio personal e institucional.
3. Identificar las funciones y principios del

control de calidad.
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL I 3

1. LA CULTURA DE CALIDAD.
La calidad debe entenderse como una cultura, es decir, todo un hábito
de hacer las cosas bien y de respetar lo que se ha acordado y
establecido. El buen trabajo se basa en la confianza, la cual surge
entre dos entes, cuando existe la seguridad de que se respetará lo
establecido entre ambos. Si no hay respeto no hay confianza y por lo
tanto no se puede delegar autoridad para el cumplimiento de un
objetivo común.
“NO SE PUEDE PRODUCIR CON CALIDAD SIN DISCIPLINA”
La calidad es un hábito porque se debe de llevar a cabo todos los

días de manera natural y voluntaria; por lo tanto, además de la
disciplina, deben existir la constancia y la perseverancia como factores
importantes en la cultura de calidad.
La primera es la voluntad que identifica objetivos continuamente y la

segunda es la voluntad que acepta los sacrificios para alcanzar dichos
objetivos.
“LO QUE IMPORTA ES EL OBJETIVO Y NO

EL TIEMPO PARA ALCANZARLO”
Se cree que la calidad es asunto del departamento de Ingeniería o

Calidad, en el peor de los casos se predica que es asunto de tres
especialistas; sin embargo, la cultura de calidad debe ser entendida
y aplicada por todos los que participan en una empresa.
El principal promotor de la calidad, no puede ser un especialista, sino

cada uno de nosotros.
“LA CALIDAD EMPIEZA CONMIGO”
La calidad se exige de los demás cuando uno es el primero en hacer

las cosa bien y el primero en respetar a los demás a través de sus
acciones.
La congruencia es la pieza clave para el éxito en la promoción y

desarrollo de la calidad. En una actitud fácil de predicar pero difícil de
demostrar en el diario quehacer.
“LA CALIDAD SE PREDICA CON EL EJEMPLO”
La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

Porque el medio y finalidad de la calidad es el desarrollo estable de
hombre y empresa.

Queda claro entonces, que las diversas herramientas, métodos y

técnicas son necesarias y deben estudiarse para solucionar
problemas, una vez que se está conciente de ellos. El conocer todos
los métodos no implica que se conoce y aprende la calidad.
“LA CALIDAD NO ES UN CONJUNTO DE

CONOCIMIENTOS, ES TODA UNA CULTURA”
1.1. Valores: El hombre y la cultura de la calidad

La cultura está formada por una serie de conocimientos y
conductas a los que se les llama valores, estos valores son
determinados por la sociedad de los mismos que tienen
diferente importancia para cada individuo.
El conocimiento y empleo correcto de los valores determinan

la conducta de cada persona y se refleja en su desempeño
social y profesional.
La calidad, cuyo ámbito se ha desarrollado más allá de la aptitud

al uso de un producto, está íntimamente relacionada con la
cultura. La calidad debe formar parte de nuestro diario quehacer,
no como un conocimiento más, sino como parte de nuestra
cultura, no basta con aprenderla, es necesario vivirla y participar
en ella.
Se dice que una persona tiene cultura de calidad cuando su

desempeño natural y espontáneo es óptimo, sólo por el hecho
de cumplir con sus obligaciones.
Debemos entender por calidad a todo un hábito de hacer las

cosas correctamente y respetando lo establecido.
Elementos para actuar con calidad
El ser humano cuanta con un stock de valores y experiencias

que le permiten asumir una determinada conducta en su medio
social laboral.
Nadie nace ni bueno ni malo, ni eficiente ni haragán, ni sincero,

ni mentiroso, el hombre actúa de acuerdo con sus valores y a
los estímulos que se producen en su entorno.
6 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL I

a) La cultura:
* Conocer las técnicas y procedimientos propios de su

labor.
* Conocer los conceptos necesarios sobre la calidad
(técnicas y filosóficas)
Ejemplo de conceptos filosóficos:
* La calidad de una empresa va de arriba hacia abajo y

de adentro hacia fuera.
* Sólo con calidad humana se logra la calidad total.
* La calidad se predica con el ejemplo.
* La calidad no se dice se hace.
* No se puede hacer calidad sin disciplina.
* Crear el hábito de respetar lo establecido.
Cultura de la empresa
Así como cada persona tiene su propia cultura, también

cada familia, pueblo, región o empresa tiene su propia
cultura.
La cultura de una empresa está conformada por la suma

de las culturas de sus componentes.
Ejemplos de algunos tipos de cultura empresarial:
* Cultura Dinosaurio
* Cultura del candado
* Cultura corporativa
* Cultura del poder
* Cultura del bombero
b) La disciplina:
Asumir una conducta que favorezca las relaciones.
c) La promesa:
Es un compromiso formulado por la empresa, es el “algo”

demás que se asegura se tiene y se ofrece, es la
particularidad de nuestro producto o servicio, es lo que nos

distingue de los demás, es el motivo por el cual el cliente

decide a quién comprar.
La promesa tiene la virtud de convencer y de comprometer.

La promesa que hace una empresa equivale a la palabra
de honor de un caballero, que garantiza que va a cumplir e
incluso que está dispuesto a indemnizar en caso de no
hacerlo.
La promesa es el más importante parámetro de calidad

que emplea el cliente para medir a la empresa, por lo tanto
debe ser corta clara y concreta.
Ejemplo:
D’ONOFRIO dice: “CERCA DE TI”, este millonario mensaje

promete que sus productos tienen que estar al alcance,
para lo cual es necesario un eficiente sistema de
distribución. De no cumplir lo ofrecido el público perderá
credibilidad, bajarán sus ventas a pesar de ofrecer buenos
productos.
La promesa debe ser formulada por la más alta instancia

de una empresa por el compromiso que representa y por
las consecuencias que puede ocasionar, y sobre todo,
porque la promesa es una “guía” sobre la cual hay que
orientar todo el esfuerzo de la organización.
Las estrategias de operaciones, la política institucional, los

planes de desarrollo, los procedimientos, las
comunicaciones, las relaciones industriales, la limpieza, el
trato al cliente, el producto, las interrelaciones laborales,
todo absolutamente todo debe estar orientado a cumplir la
promesa que hace la empresa.
SI LA EMPRESA NO PUEDE CUMPLIR CON

SU PROMESA, QUE LA CAMBIE O QUE
NO LA ESTABLEZCA
Si se modifica la promesa hay que revisar los

procedimientos, la estrategia y hasta la estructura orgánica.
Al interior de una organización se suscitan una serie de

compromisos o promesas, a nivel de áreas, secciones o
departamentos, a nivel de jefes, supervisores y trabajadores
en general, todas estas promesas deben contribuir con la

promesa principal que ha hecho la empresa y que es el

PARÁMETRO DE CALIDAD con que mide el cliente.
La promesa y la expectativa
El cliente siempre tiene una referencia o idea acerca del

nivel de calidad a recibir cuando compra algo o solicita un
servicio; tratar de sorprender al cliente haciendo crecer o
reducir su expectativa es un error muy grave.
Prometer menos, si prometemos menos de lo que

brindamos a pesar de que el cliente queda satisfecho, es
muy probable que el costo de operación sea muy elevado
y estamos generando pérdidas.
Prometemos más, si aumentos desmesuradamente la

expectativa, provocamos una decepción, una pérdida de
imagen y probablemente una pérdida definitiva del cliente.
ES MUCHO MÁS ONEROSO RECUPERAR UN

CLIENTE ANTES DE CONSEGUIR UNO NUEVO,
TAMBIÉN ES MUCHO MÁS ONEROSO RECIBIR UNO
NUEVO ANTES DE MANTENERLO SATISFECHO.
La empresa como organización refleja una identidad, una

imagen ante su medio social, industrial y comercial.
VALORES FUNDAMENTALES PARA UNA CULTURA

DE CALIDAD.
Orden
Limpieza
Puntualidad
Responsabilidad
Lealtad
Humildad y voluntad para aprender
Cooperación y respeto
Gratitud y justicia

1.2. Mejora de un ambiente de trabajo y las “ 5 s ”

Uno de los problemas más comunes cuando intentamos
mejorar de control de calidad, es saber donde empezar.
Pretendemos solucionar la actual situación a través de un nuevo
sistema, nuevo equipo, capacitación entrenamiento, etc., pero
somos miopes al hecho que ningún sistema (conjunto de reglas,
procedimientos, etc.) funcionará a menos que exista y se
desarrollo una verdadera disciplina de trabajo.
La base del buen funcionamiento de una empresa radica en el
grado y ambiente de confianza que impera en ella. La confianza
se desarrollará, sólo si, cada uno de los miembros de la
empresa realiza sus actividades correctamente y se respetan
las regla, lineamientos y acuerdos existentes al tener la certeza
que cada quién hace lo que debe, el siguiente paso de análisis
y mejora de la situación imperante se lleva a cabo con mayor
eficiencia y seguridad.
Se maneja en Japón, un conjunto de actividades que fomentan
la generación de dicha disciplina de trabajo. Este conjunto de
prácticas es indispensable para el desarrollo y mejora del
ambiente de trabajo y se conoce genéricamente con el nombre
de las “ 5 S ”, se le denomina así porque los nombres de todas
las prácticas empiezan con la letra “S”.
EL OBJETIVO DE LAS “ 5 S ”
CREAR EL HABITO DE RESPETAR

TODO LO ESTABLECIDO
La consistente aplicación de las “ 5 S ” forma como

consecuencia un hábito y disciplina de trabajo que asegura el
correcto seguimiento de todas las reglas, lineamientos y
sistemas de la empresa. Genera finalmente, un ámbito de
confianza y de mejora continua. Por ejemplo; sólo si se respeta
y obedece una regla o sistema, se detectará sus deficiencias y
se podrá mejorar. Los problemas que surgen porque no se
respetan las reglas o los sistemas, sólo se solucionan con más
reglas y sistemas, difícilmente se conocen las causas y el
problema no se soluciona.

Las “ 5 S ” son las siguientes:
JAPONES DESCRIPCION
ESPAÑOL
• Separar todo aquello que es necesario de lo innecesario.

SEIRI • Deshacerse de lo que no se necesita.
ARREGLAR • Seguir siempre con las reglas establecidas.
• Arreglar o componer los pequeños desperfectos.
• Investigar el lugar y las formas de colocar las cosas; de

manera que satisfagan los requerimientos de seguridad,
SEITON calidad y eficiencia.
ORDENAR • Ordenar de tal manera que se evite el maltrato y sea
fácilmente disponible cuando sea necesario.
• Señalización y distribución que permita un control visual.
• Limpiar correctamente. Nada de basura, nada de polvo.

SEISOU • Recoger y colocar en su lugar las cosas tomadas.
LIMPIAR • Distribuir y solucionar desperfectos.
• Limpieza personal.
• Mantener y preservar el estado de la situación obtenida

SEIKETSU con las “ 3 S ” anteriores.
MANTENER • Es mejor no ensuciar que limpiar.
CONSERVAR • Mantener el cuerpo limpio contribuye a la seguridad,
higiene y desarrollo personal.
SHITSUKE • Para lograr el hábito y así asegurar la práctica diaria de

DISCIPLINA las “ 5 S ” anteriores, es necesario disciplinar a todos.
• Disciplinarse mutuamente para respetar y seguir las reglas
y procedimientos establecidos.
• Sólo se garantiza la consecución de un objetivo si cada
quién hace lo que debe.
• Respeto a las reglas de la empresa como de la sociedad.

2. LA CULTURA DE CALIDAD.
En las sociedades modernas altamente desarrolladas las necesidades
de bienes y servicios, y la calidad de éstos condicionan a los sistemas
productivos.
SOCIEDAD INDIVIDUO
TIEMPO
PRODUCCION NECESIDAD
LA NECESIDAD EN LA SOCIEDAD
Figura 1
Algunos conceptos sobre la calidad están determinados por la

empresa y permiten la identificación de los productos en el mercado
(normas de empresa o especificaciones) relacionándolos con una
razón comercial o marca.
2.1. Concepto
La calidad de un producto es su aptitud para satisfacer las
necesidades de los usuarios o consumidores al menor costo
posible. Estas necesidades expresadas o potenciales deben
ser traducidas y formuladas, en relación con las diferentes
etapas necesarias para obtener la calidad (definición, diseño,
elaboración y empleo del producto).
J. M. Juran, conceptúa la calidad del producto como la aptitud
al uso del mismo; para lograrlo relaciona los siguientes
conceptos:

CALIDAD = Aptitud al uso
CALIDAD DEL DISEÑO Investigación del mercado

Diseño del producto
Especificaciones – normas
CALIDAD DE CONFORMIDAD Factores del sistema

APTITUD de producción
AL USO
EFECTIVIDAD Fiabilidad
Mantenibilidad
Apoyo logístico
SERVICIO POST – VENTA Prontitud

Competencia
Integridad
“ SI UNO DE ELLOS FALLA LA CALIDAD SE VERA DISMINUIDA ”
Es más realista el concepto de la Fig. 3, en el cual la calidad de

diseño se descompone en diseño de ingeniería (que define la
aptitud para el uso del producto), en diseño artístico y diseño
comercial; estos dos últimos forman el componente psicológico
del producto; que pueden llevar algún elemento indeterminable
de aptitud al uso, pero su propósito fundamental es influir en el
hombre síquico en su forma más noble: el arte; por otro lado el
diseño comercial confiere individualidad al producto y su
presencia es esencial en la economía de competencia de la
sociedad de mercado.
Los elementos que definen el componente psicológico son de

tipo abstracto, no susceptibles de normalización técnica, por
los menos en forma oficial; los criterios en este ámbito se fijan
a nivel de empresa (especificaciones), en su forma documental
o usando modelos industriales. Los perfumes, vestidos,
artículos para el hogar, automóviles, etc., se compran,
esencialmente por el componente psicológico.
Un producto de calidad es, entonces, aquél que dá la más

completa satisfacción posible a su usuario o consumidor tanto
por sus propiedades, rendimiento técnico, disponibilidad, tiempo
de vida, facilidad de mantenimiento como por su precio, plazo
de adquisición, seguridad de empleo y satisfacción psicológica.

PRODUCTO
CALIDAD
DE
DISEÑO
Alta Calidad Alta Calidad

de de
Diseño Conformidad
ALTOS COSTOS BAJOS COSTOS
CALIDAD DE DISEÑO VS CALIDAD DE CONFORMIDAD

Figura 2

ARTISTICO
DISEÑO
CALIDAD DE DISEÑO
Figura 3
CALIDAD
DISEÑO
DE

VOCABULARIO
* Calidad
Satisfacer las necesidades del usuario.
* Calidad según la norma ISO 8402

Conjunto de propiedades y características de un producto o
servicio que le confieren la aptitud de satisfacer necesidades
explícitas o implícitas.
* Calidad del producto

Es la medida en la que el producto responde a las
condiciones impuestas por el cliente para satisfacer sus
necesidades.
* Producto de Calidad
Aquél que satisface completamente, en la medida de lo
posible, las necesidades del usuario.
* Calidad del diseño

Es el grado de concordancia entre el diseño y el fin para el
cual fue creado.
- Grado de calidad: es la variación de las especificaciones

para el mismo uso funcional.
* Calidad de conformidad
Es el grado de fidelidad con que el producto fabricado se
ciñe a las especificaciones.
* Efectividad
Se refiere a un componente o sistema y comprende los
siguientes elementos:
- Disponibilidad : Aptitud para que comience a funcionar
bien en el instante requerido.
- Fiabilidad : Es la probabilidad de que funcione bajo las

condiciones de operación establecidas y durante un
tiempo esperado a entera satisfacción del usuario.
- Capacidad: Es la probabilidad de que pueda funcionar

para lograr un objetivo dado.
- Mantenibilidad : Es la facilidad con que puede ser reparado

en el menor tiempo posible.

Servicio post – venta

Es una actividad muy importante que el fabricante debe tener
en cuenta para que el producto siga cumpliendo con su objetivo
cuando éste se encuentre en manos del usuario.
Control de Calidad
Control sistemático de aquellas variables de los procesos de
fabricación que influyen sobre el logro del producto, a niveles
económicos convenientes para lo cual integra el esfuerzo de
todo el personal de la empresa.
2.2. Evolución de la calidad – espiral evolutiva

El concepto y las realizaciones de calidad cambian de acuerdo
con la evolución de la sociedad, principalmente se afectan con
la evolución de los medios de producción disponibles y se
modifican por la influencia de otras sociedades.
Este efecto es particularmente notorio entre sociedades

altamente industrializadas que imponen sus patrones de
consumo a las sociedades menos desarrolladas.
Los cambios que se operan se ponen de manifiesto en el ciclo

que ocurre desde la investigación de necesidades del
consumidor en bienes o servicios hasta que estos efectivamente
se ponen a la disposición del público.
Cada ciclo evolutivo del producto conlleva un período de tiempo

variable con las etapas evolutivas de la sociedad y en relación
directa con la capacidad ejecutiva de la empresa productora.
En sociedades que pasan por circunstancias aceleradas de
cambio, como es el caso de algunos países en desarrollo, habrá
de crear condiciones adecuadas de versatilidad de la
producción, a fin de adaptarla a esos cambios fácilmente, si es
posible sin cambiar la maquinaria de producción. (Fig. 4)

Servicio Venta
Distribución
Servicio Venta
Producción
Identificación de
la necesidad
Distribución
Diseño del Diseño de la

∆t producto producción
Producción
Diseño del
Identificación producto
de la necesidad
Diseño del Diseño de la

producto producción
ESPIRAL EVOLUTIVA DE LA CALIDAD

Figura 4

3. CONTROL DE CALIDAD
El concepto de Control de Calidad comprende dos funciones
interrelacionadas:
a) Función control
b) Función calidad
Para nuestro propósito, la función control comprende al menos los

siguientes elementos y actividades:
- Establecer la norma
- Medir el fenómeno
- Comparar la medida con la norma
- Analizar la importancia y características de las diferencias.
- Establecer las bases para una acción correctiva.
Por su parte la función calidad tiene al menos los siguientes elementos

o etapas:
- Calidad de diseño
- Calidad de producción
- Calidad de conformidad
- Calidad certificada
- Calidad de servicio
La interrelación de estas dos funciones constituye en su forma más

amplia el concepto moderno de control de calidad según se observa
en la Fig. 5.
3.1. Funciones y principios de control de calidad

FUNCIONES: Se distinguen tres funciones:
* Legislativa
* Ejecutiva
* Judicial
La FUNCIÓN LEGISLATIVA involucra la realización de normas

de control, preparación de especificaciones, etc. En una
palabra, hace la ley. Es característicamente la estipulación de
la calidad de diseño. Esta no es una función exclusiva del

Control de Calidad, pues intervienen otros departamentos, pero

jamás deberá realizarse un diseño sin la intervención del
Departamento de Control de Calidad.
Dentro de la FUNCIÓN EJECUTIVA se hallan todas aquellas

tareas que hacen que el proceso entregue productos de acuerdo
al diseño, que se evite la fabricación de piezas defectuosas y
se posibilite la localización de fuentes de desecho, es decir, lo
que llamaremos control durante el proceso de fabricación.
En la FUNCIÓN JUDICIAL encontraremos el control de entrada

y de salida, es decir el juzgamiento de productos ya terminados,
los cuales pueden ser materia prima para otros sectores o
fábricas.
Entonces, resumiendo, tenemos que calidad de diseño está

en la función legislativa y calidad del producto en la función
ejecutiva, control dinámico de la calidad y judicial, control
estático de la calidad.
PRINCIPIOS (Se refiere al control de la calidad de producto)
1. “Control no es clasificación ni selección”
En efecto, la clasificación de productos en buenos y malos

es una operación más de la fabricación. Control de la
Calidad debe proveer las razones para estudiar los
problemas de la calidad.
2. “Con el control no puede obtenerse calidad; esta es

una característica inherente al producto”
Esto es evidente; para obtener un buen nivel de calidad

hay que fabricarlo. El control no agrega calidad a los
productos.
3. “El equipo productor es el responsable de la calidad y

el control”
Este principio es una consecuencia del anterior, y de él se

concluye que debemos brindar al equipo productor la
poderosa herramienta que es el control durante el proceso,
que lo guíe para saber las medidas correctivas que debe
tomar.

4. “El control no resuelve problemas de fabricación, sólo

da las razones para estudiarlos”
Es muy importante que el equipo productor sepa que

problemas de calidad existen y en que sentido se
manifiestan para lograr un buen nivel de calidad en la
producción.
5. “Las decisiones deben tomarse sobre la base de datos

reales”
La confiabilidad de los datos registrados es del punto inicial

para todo análisis o interpretación de resultados. Esta tarea
es propia del control de calidad y el equipo productor tomará
las medidas correctivas sobre la base de estos datos
objetivos.
6. “Los datos deben ser compatibles y estar dispuestos

de manera tal, que permitan el análisis”.
Esto posibilitará el empleo de algunas herramientas

estadísticas de las cuales el control de calidad hace uso.
7. “El acuerdo entre proveedores y cliente debe hacerse sobre

el método de control y solamente sobre la fracción
defectuosa de las pérdidas”.
Existe lo que se denomina riesgo del comprador que, en

términos generales, puede definirse como el riesgo de aceptar
partidas con un porcentaje de defectuosos mayor que el
especificado y el riesgo del proveedor que partidas con un
porcentaje de defectuosos menor que el especificado le sean
rechazadas.

SERVICIO
DISEÑO
CONTROL DE CALIDAD
Figura 5
MEDIDA
ANALISIS
NORMA

Teniendo siempre presente estos principios básicos y haciendo

que todas las partes que intervienen los comprendan, es seguro
que no se desvirtuarán los esfuerzos que realizaremos para
lograr los niveles de calidad deseados.
4. CONTROL DE CALIDAD
4.1. ¿Por qué elaborar productos de calidad?
EXIGENCIAS
INTERNAS
EXIGENCIAS
EXTERNAS
Figura 6
RAZONES
TECNICAS

La empresa debe elaborar productos de calidad por:
- Razones financieras; los defectos de calidad significan un

costo muy elevado tanto para la empresa como para el
cliente.
LOS DEFECTOS DE CALIDAD

CUESTAN MUCHO a la empresa
al cliente
DEFECTOS DE CALIDAD =
DESPILFARRO Tiempos de trabajo e
indisponibilidad
Materia primas y productos

fabricados Energía
Aumento del precio de

ventas
EMPRESA
Disminución de las
utilidades.
Pérdida de la
competitividad
- Razones Comerciales; necesidad de ser competitivo

Cliente (Competitividad = Calidad /Precio)
A precio de venta igual
Mejor Utilización
Mejor disponibilidad
CLIENTES MAS
Mejor adaptación a sus
SATISFECHOS
necesidades.
Aumentar la calidad

- Exigencias externas; conformadas por asociaciones de:

consumidores, normalización ecologistas y los poderes
públicos.
Son debidas a:
a) Principales clientes industriales

Quienes solicitan la certificación de la calidad
demandada.
b) Sociedad de consumidores
Quienes informan mediante cuadros comparativos, las
características, rendimientos y precio de los productos.
Recepción de reclamos y defensa del consumidor.
c) Poderes públicos
Quienes publican las reglamentaciones referidas a la
seguridad del uso.
d) Institutos de normalización
Únicos responsables de la conformidad de la calidad
del producto.
e) Asociaciones de ecologistas
Encargados de evitar la contaminación ambiental.
- Exigencias Internas
Mejoramiento del clima laboral de la empresa.
La desmotivación de los trabajadores se refleja con el

siguiente comportamiento:
- Un alto nivel de ausentismo y tardanzas.

- Un alto índice de rotación.
- Alto índice de accidentes.
- Mala calidad y alto índice de desechos en los productos:
- Baja productividad.
- Una fuerza de trabajo inflexible.
- Baja moral e insatisfacción general.
“PARA REMEDIARLO DEBE DESARROLLARSE EL

ESPÍRITU DE CALIDAD ”

Disminuir los costos de:

A CALIDAD IGUAL rechazo, reparaciones,
mantenimiento y controles.
Racionalizar los métodos de

NECESIDAD
trabajo y proceso de
fabricación.
DE
Simplificar el diseño de los
DISMINUIR EL PRECIO
productos.
DE VENTA
Fidelizar a la clientela
MANTENER O MEJORAR LA Ampliar los mercados
IMAGEN DE MARCA PARA
- Razones Técnicas; mejorar las propiedades y rendimiento

ligados al uso; así como, al dominio de los procedimientos
de fabricación y control.
Para evitar las consecuencias negativas de las razones

financieras y comerciales, debemos mejorar:
Para una utilización más

LOS RENDIMIENTOS
TÉCNICOS económica y mejor
adaptados al uso.
Fiabilidad
LAS PROPIEDADES
LIGADAS A LA Mantenibilidad
UTILIZACIÓN
Duración de vida
EL DOMINIO DE Procesos de fabricación y

TÉCNICAS
REFERENTES A métodos de control.

4.2. Rol del trabajador en la calidad del producto y/o

servicio
El cambio en la “noción de calidad” afecta por igual al personal
y al nivel directivo. Su función principal es traducir los datos
establecidos en el plan de actividades y productos que no
presenten fallas, siempre que los datos lo permitan así.
Todos los trabajadores de una empresa deben ayudar en forma

permanente a mejorar el trabajo y eliminar las fuentes de
posibles fallas, así como controlar y corregir ellos mismos los
errores cometidos. Siempre allí, donde sea posible, es
necesario que el autocontrol sustituya al control de terceros.
Vistos desde otra óptica los trabajadores de diferentes
secciones serían, entonces proveedores y clientes al mismo
tiempo.
El factor humano juega un papel muy importantísimo en la

Calidad del Producto, por cuanto es él quien selecciona las
materias primas, decide y controla el flujo de proceso,
inspecciona y selecciona, envasa y despacha el producto.
Muchas de las veces el que produce juzga la calidad del

producto y modifica las especificaciones si fuera necesario; en
este sentido, la participación de los trabajadores en el control
de calidad será eficiente, siempre y cuando, se le dé los
conocimientos básicos y los medios para hacerlo.
En muchos textos hoy aparece lo que significa calidad, en

algunos los describen desde el punto de vista de la empresa y
en otros del usuario. En los diccionarios aparecen
aproximadamente catorce acepciones de lo que significa la
calidad, pero lo que verdaderamente es importante, para las
personas que trabajan en una empresa: “Calidad” significa la
actitud de “hacer bien las cosas a la primera” y esto debe estar
grabado en la mente de todos los que laboran en la compañía,
desde el Gerente General, ejecutivos, supervisores, hasta el
último trabajador.
Todos los aspectos de la empresa están relacionados y sirven

para reflejar la calidad.
La infraestructura, la limpieza, los procedimientos, los

documentos, la acogida, la forma de responder, la forma de
vestir, el vocabulario que se emplea, la puntualidad, la atención
a los reclamos, etc. son puntos de contacto entre el cliente y la
empresa, factores observables, evaluables y determinantes
para culminar con éxito una transacción.

5. CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE CONTROL

TOTAL DE CALIDAD
La Calidad Total es un proceso con evolución continua, asumido con
verdadero compromiso y obsesión, que requiere un sistema
consistente desarrollado con pasión, y que a través de su buen manejo
continuo debe agregar valor en cada etapa del proceso, siendo sus
fines satisfacer al cliente y obtener logros permanentes, lo cual exige
medición y luego mejoras continuas sin fin.
Calidad total es para el cliente, cuando el producto o servicio llega a

satisfacer sus necesidades y expectativas. El cliente percibe y
diferencia cuando existe hacia él un énfasis marcado en satisfacerlo
permanentemente en todos los detalles, y valora económicamente
con su compra del bien o servicio y también verbalmente, la habilidad
que posee quién fabrica y/o le vendió el producto o el servicio.
El tránsito hacia la calidad total implica sustancialmente un cambio

cultural y la aplicación de un programa integral de calidad total.
El programa integral de calidad total es un instrumento imprescindible

para la Gestión de la Calidad Total, comprendiendo los siguientes
tópicos:
• Planteamiento de la calidad total

• Control Total de la Calidad.
• Mejoramiento continuo de la calidad.
CALIDAD TOTAL
Conjunto de políticas, sistemas, técnicas y acciones que una empresa

desarrolla para garantizar la máxima y permanente satisfacción de
las expectativas de clientes y usuarios. Requiere total involucramiento
de los integrantes y niveles de la empresa, en particular del elemento
de dirección.
CONTROL TOTAL DE CALIDAD:
Es un subsistema del sistema de calidad total que busca la adaptación

permanente de los productos y servicios a las necesidades expresadas
o implícitas de los clientes externos e internos mediante el control de
todas las actividades de la empresa, teniendo directa participación
en las operaciones de adquisición y de conversión para elaborar
productos y/o prestar servicios; y de trabajo en equipo coordinado
con otras áreas para las otras actividades que se desarrollan con la
misma finalidad al interior de la empresa.

A
M
D
E
ST
E
CONTROL TOTAL
DE LA CALIDAD
SI
C
ASEGURAMIENTO
A
DE LA CALIDAD
L ID
A
D
5.1. Normas ISO 9000

La organización internacional de normalización ISO, a través
de su sector TC - 176 ha preparado un conjunto de normas
sobre Gestión y Aseguramiento de la Calidad, agrupándolas
por códigos de 9000 a 9004, así:
ISO – 9000: Normas para la Gestión de la Calidad y el

Aseguramiento de la Calidad, Lineamientos
para selección y uso.
ISO – 9001: Sistema de Calidad, modelo de aseguramiento

de la calidad en diseño/ desarrollo, producción,
instalación y servicio post-venta.
ISO – 9002: Sistema de calidad, modelo de aseguramiento

de la calidad en producción e instalación.
ISO – 9003: Sistema de calidad, modelo de aseguramiento

de la calidad en inspección y ensayos finales.
ISO – 9004: Gestión de la calidad y elementos del sistema

de la calidad. Directivas.

6. DEFINICIONES SOBRE CALIDAD TOTAL

Conjunto de características de un producto que satisfagan las
necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio
el producto.
La calidad consiste en no tener deficiencias
J.M.JURAN
"Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo

de la calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por diversos
grupos en una organización de modo que sea posible producir bienes
y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles
con la plena satisfacción de los clientes"
ARMAN V. FEIGEMBAUM
Mayo 1957
"El control total de calidad es una acción para producir y entregar

bienes y servicios de conformidad con las necesidades de los clientes".
JUSE
JAPANESE UNIÓN SCIENTIST & ENGINIERS
UNIÓN JAPONESA DE CIENTÍFICOS E INGENIEROS
POR QUE LA CALIDAD ES IMPORTANTE
Nuestra existencia depende de nuestros clientes. La satisfacción de

sus necesidades debe ser nuestro propósito principal. Esto lo
podremos lograr sólo si ponemos CALIDAD en todo lo que hacemos.
Nuestros clientes esperan

Calidad por que ......
- Quieren un producto o servicio confiable.
- Quieren que estos productos o servicios satisfagan sus

necesidades.
- Quieren valor por su dinero
- No quieren ningún problema durante el uso del producto o servicio.

LA ORGANIZACIÓN NECESITA CALIDAD POR QUE
Nuestros clientes la exigen

Nuestro futuro depende de ella
LA CALIDAD TOTAL
Es la adaptación permanente de los productos y servicios a las

necesidades expresadas o implicitas de los clientes externos e internos
mediante el control de todas las actividades de la empresa.
C Esto significa
A
L
• Que nuestros clientes determinen lo que necesitan
I
• Reducción de nuestros costos totales, haciendo las cosas bien desde el
D principio y en todo momento.
A
• Evitar pérdidas eliminando errores
D
• Hacer sólo las cosas correctas, que satisfagan las necesidades del cliente
y añadan valor sin costo adicional.
T
• Propiciar el compromiso de todas las personas involucradas
O
T
A
Nuestros clientes son los únicos jueces de si somos o no una organización
L de calidad y determinan si nuestros productos o servicios son de calidad.

7. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD

TOTAL
7.1. La calidad es lo primero
Este concepto es fundamental y prioritario con respecto a los
demás y afecta a Todas las personas.
La calidad es lo primero en cualquier situación
Significa que todos debemos construir la calidad a través de

todos los procesos de trabajo que desarrollemos. Esto implica
que cada una de las partes o fases del proceso, de las cuales
somos responsables, las debemos ejecutar alcanzando en todo
momento los niveles más altos de calidad.
Debemos buscar permanentemente mejorar y simplificar

nuestras acciones. Esta actitud para el mejoramiento continuo
es la que da garantía a los productos o servicios que ofrecemos.
MEJORAR
EN TODO
DISMINUYEN
LOS COSTOS
AUMENTA LA
PRODUCTIVIDAD
MEJORAN LOS
PRECIOS
AUMENTAN LOS
CLIENTE
MEJORES
OPORTUNIDADES
DE TRABAJO

CALIDAD ES LO PRIMERO Reacción en cadena que genera el mejoramiento de la Calidad
Los costos se reducen
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL I

Si mejoramos: La productividad
la calidad de los mejora como
proceso y servicios consecuencia
natural
Mejora el precio, la entrega y

la calidad del producto o
servicio
Se puede mantener Se garantizan los

o aumentar: Los La empresa crece actuales empleos
clientes y los y aumenta posibi-
mercados. lidades / trabajo
33
7.2. Orientación hacia el cliente

Partiendo del hecho que quien determina y juzga la calidad de
un producto o servicios, es el cliente, en la empresa, todo debe
girar en torno a el y el personal debe ser consciente que la
atención al cliente es fundamental.
La vida de la empresa depende totalmente de los clientes, una

empresa sin clientes no existe.
Debemos tener ña idea que tenemos clientes internos y

externos.
El cliente interno es el departamento o puesto de trabajo al

cual nosotros entregamos el resultado de nuestras actividades,
sean productos o servicios.
El cliente externo es el usuario final de los productos o servicios

que la empresa realiza, es ajeno a ella. No tiene vínculo alguno,
ni obligación de usar nuestro producto o servicios.
La actitud hacia ambos tipos de cliente debe ser siempre la

misma: busca su plena satisfacción y esto lo alcanzamos
cuando logramos consistentemente cumplir los requerimientos
que nos plantean; superando inclusive las expectativas que
esperan obtener o conseguir con el producto o servicio recibido.
El Cliente debe ser punto central de todo nuestro quehacer.
7.3. Cadena de clientes

El siguiente paso en el proceso es tu cliente
Todo proceso de generación de productos o servicios, se

cumple en etapas consecutivas, en las cuales una es
simultáneamente, cliente de una etapa anterior y proveedor
de una etapa siguiente.
Lo que realizamos en nuestro puesto de trabajo, lo que

entregamos como el "producto final" de nuestro quehacer,
resulta ser la "materia prima" del puesto o proceso siguiente.
El cliente que tengo que satisfacer, es el que me sigue en el

proceso y yo soy el cliente al cual debe satisfacer el proceso
que me antecede.

Debemos diseñar sistemas para desarrollar al cliente interno,

a fin que tenga la capacidad de detener un proceso que esta
fuera de especificaciones, antes que pase al proceso siguiente,
evitando así se continúe dando valor agregado a un bien que
no va ha hacer utilizado por ningún cliente ya que no estará
apto para satisfacer ninguna necesidad y tener finalmente que
rechazar el producto o servicio final.
TODOS LOS INTEGRANTES DE UNA ORGANIZACIÓN SON CLIENTES (INTERNOS) DE

LA ETAPA ANTERIOR Y PROVEEDORES (INTERNOS) DE LA ETAPA SIGUIENTE
RESPONSABLE
ETAPA ETAPA ETAPA

1 2 3
Por eso nos interesa saber: para cada etapa o proceso.
• Quienes son nuestros CLIENTES INTERNOS

• Quienes son nuestros PROVEEDORES INTERNOS
• Donde comienza y donde termina una Etapa o Proceso
• Quienes es el Responsable.

36
Sus necesidades y Son la traducción de
expectativas son los requisitos de los
sus REQUISITOS Clientes.

7.4. Atención a problemas vitales

A menudo la recopilación sobre los problemas que tenemos
es un problema relativamente sencillo, algo difícil resulta ser la
forma de manejarlos, de seleccionarlos y clasificarlos.
Nuestro esfuerzo debe concentrarse en aquellos problemas

que repercuten significativamente en nuestros externos e
internos.
CONCENTRARSE EN LOS POCOS VITALES Y NO

EN LOS MUCHOS TRIVIALES
Debemos orientar nuestros limitados recursos al mejoramiento

continuo, a resolver las fallas que se generan en pasos
anteriores y en los pasos que son de nuestra responsabilidad,
dentro del proceso productivo, asignando PROPIEDADES a
los problemas según su importancia.
Los problemas de Calidad se presentan como pérdidas a través

de los productos defectuosos y los costos que estos acarrean.
Con toda seguridad el mayor porcentaje de las pérdidas por

fallas o defectos, son provocados por un número relativamente
pequeño de problema vitales. Si logramos identificar esas pocas
causas importantes de esos problemas vitales podremos
reducir significativamente las perdidas. Concentrándonos en
esos problemas vitales y dejando momentáneamente los
muchos problema triviales, optimizaremos el uso de los
recursos puestos a nuestra disposición para resolver problemas
y consecuentemente la productividad de los procesos en los
que intervinimos.
7.5. Trabajar con datos y hechos concretos

Una vez definidos y seleccionados correctamente los problemas
en la gran mayoría de casos es preciso recopilar información
complementaria que ayude a la solución.
La información es una guía para nuestras acciones
A partir de la información tenemos conocimiento de hechos

pertinentes y en función de ellos tomamos acciones apropiadas
basados en esos hechos.

Cualquier información que colectemos ha de ser un propósito

específico, debe, luego de analizada, ser seguida de acciones
correctivas o preventivas.
TODA INFORMACIÓN PERCIBIDA COMO DATO O

HECHO DEBE SERVIR PARA ALGO, DEBE
TENER UNA FINALIDAD.
Para lograr que nuestras decisiones y acciones sean adecuadas

sin peligro de equivocarnos, debemos actuar basados en datos
y hechos concretos.
Los datos deben ser confiables e indicarnos donde se están

produciendo las desviaciones.
Los hechos deben ser observados donde están sucediendo,

es imprescindible estar en el lugar oportunamente.
LA MANERA CORRECTA DE CONOCER:
- Cual es el problema prioritario, el más importante.
- Cuales son los factores que influyen mayoritariamente para que un

proceso tenga variaciones.
ES SUSTENTADO NUESTRO ANÁLISIS Y ACCIONES CON HECHOS CONCRETOS Y DATOS

CONFIABLES.
Desterrar frases como:
• Yo creo que esto es importante
• Estoy casi seguro que la causa es esta
• Esta casi listo
- Ya falta poquito
- Tengo el palpito que esto es así
- La vez anterior fue igual
- Ya di la indicación

7.6. Determinación y control de causas

La buena información permite hacer un buen análisis, el que
apoyado con las técnicas adecuadas, nos permitirá establecer
las causas que están provocando las desviaciones en los
productos, servicios y en general en los procesos que estamos
involucrados, generando productos o servicios defectuosos.
Las acciones tomadas consecuentemente eliminarán o
reducirán las causas, estas acciones pueden ser:
• Corregir diseños
• Corregir procesos
• Cambiar métodos de trabajo
• Modificar o implementar utilajes y herramientas
• Implementar o cambiar maquinaría
Sin embargo, independientemente de los tipos de productos y

de los métodos de fabricación la causa de los defectos es
universal.
LA VARIACIÓN ES LA CAUSA DE LOS DEFECTOS
Fundamentalmente los efectos son provocados por la variación

de:
• Los materiales
• Los métodos
• Las maquinarias
• Las personas
• Las condiciones de trabajo (interior)
• Las condiciones externas
Materiales
Métodos
Máquinas PROCESO Productos o
Personas DE TRABAJO servicios
Las variaciones en estos aspectos son Los problemas de calidad

muchas son resultado de la suma
de las variaciones

7.7. Controlar los procesos

Controlar permanentemente el proceso de fabricación, medirlo,
tomar datos del resultado de manera que podamos saber
oportuna y precisamente cuando la variación natural que tiene
está por exceder los limites dentro de los cuales deseamos
que los productos deben salir o de hecho cuando los excedió.
Este control nos ayuda a determinar la causa de la variación y

eliminarla rápidamente.
El gráfico de control consiste en una línea central y dos límites,

uno superior y otro inferior, con sus respectivos valores
característicos. Los valores registrados y graficados nos
presentan el estado del proceso.
Si todos los valores registrados ocurren dentro de los limites,

tenemos el proceso en estado controlado, siempre y cuando
no se registre un tendencia especial.
Caso contrario el proceso esta fuera de control (Ver gráfico en

siguiente página).
LO MAS IMPORTANTE EN EL CONTROL DEL PROCESO,

ES CAPTAR SU ESTADO LEYENDO LA GRÁFICA DE CONTROL
Y TOMAR LAS ACCIONES CORRECTIVAS, DILIGENTEMENTE.
Mejorar permanentemente el proceso para que cada vez:
- Sean menores las probabilidades de error

- Mayor la garantía de producir productos o servicios de
calidad uniforme
- Se puedan reducir más los límites dentro de los cuales se
acepten variaciones.

Límite de Control
Superior
X Línea central

Límite de control
inferior
Gráfica de control para estado controlado
Gráfica de control para estado fuera de control

41
7.8. El factor humano

Siendo el objetivo empresarial, la satisfacción total de sus
clientes y que ésta satisfacción involucra tanto al cliente externo
(usuario o compradores de nuestros productos o servicios
finales), como al cliente interno (todos los trabajadores de una
organización), se requiere la participación y compromiso de
todos los trabajadores en los diferentes niveles de la
organización.
Esta participación y compromiso implica que las personas:
• Se involucran en la problemática de la empresa y están

identificados con sus fines.
• Deben ser motivados positivamente.
• Deben ser capacitadas y entrenadas permanentemente.
• Deben ser reconocidas oportunamente, en cuanto a sus

aportes.
• Se desarrollan personal y técnicamente.
• Sean escuchados en sus opiniones y sugerencias y

tomadas en consideración para los cambios o mejoras
emprendidas, porque son parte vital del proceso.
• Deben desarrollar su autoestima y autoconfianza.
EL FACTOR HUMANO ES EL QUE OPTIMIZA EL USO DE

LOS RECURSOS.

8. COSTOS DE LA CALIDAD
Una buena Calidad nos permite ahorrar y racionalizar el uso de
nuestros recursos, recursos muchas veces escasos o caros y de difícil
disponibilidad.
Los diversos indicadores de la calidad se concretan en un denominado

común: la rentabilidad.
Los costos de la Calidad Pueden definirse como la suma de todos los

costos en que se incurre para:
- Prevenir que sucedan errores .............. (Costos de prevención).

- Determinar que los resultados
de control están bien ........................... (Costos de evaluación).
- Satisfacer al cliente cuando el
resultado no cubre sus expectativas.... (Costos del error)
Los 4 grupos de estos principales de estos costos son;
8.1. Costos de prevención

Costo de prevención de una actividad para poder ejecutarla
libre de errores, para evitar que se produzca tal o cual falla,
involucra a todos los sectores de una empresa.
Los costos de prevención abarcan entre otros:
- Preparación de las pruebas y desarrollo de experimentos.
- Análisis y/o Evaluación de Proveedores.
- Trabajos previos a la producción para resguardar la Calidad,

sobre todo cuando se va a trabajar con procedimientos o
productos nuevos o modificados.
- La Dirección o Jefatura del departamento de Control de

Calidad.
- Programas de capacitación, orientados al

perfeccionamiento y fomento de la calidad, tendientes a
elevar o reforzar, a todo nivel dentro de la empresa, el grado
de concientización del personal en lo referente a la calidad.

8.2. Costos de evaluación.

Los relacionados con las pruebas y la evaluación de los
resultados obtenidos para confirmar que está libre de errores
entre otros:
- Pruebas durante y al final de la producción.

- Inspección y comprobación de operaciones.
- Pruebas de entrada de materiales, componentes y equipos.
- Procedimientos de los datos de la inspección y
comprobación de los informes respectivos.
- Mantenimiento de aparatos de prueba y medición.
8.3. Costo interno de fallas

Los resultantes de errores detectados en los productos o
servicios antes que salgan hacia los clientes, estos
fundamentalmente aparece cuando los productos o los métodos
de fabricación no corresponden a las exigencias establecidas
en las especificaciones y/o planos técnicos, los que a su vez
deben reflejar los requisitos de los clientes. Algunos de estos
costos son:
- Desperdicios y reproceso.
- Descarte de unidades falladas.
- Depreciación de productos que por su deficiente calidad
se venden con gran descuento ("Con yaya", "De segunda")
- Pruebas y ensayos que deben repetirse.
- Inventarios mayores para cubrir las variaciones en las
entregas, debido a unidades falladas.
- Horas - máquinas improductivas como consecuencia de
paradas para detectar y corregir las causas de falla.
Costo externo de fallas
Los resultados de errores que no se detectaron en los productos

o servicios antes que éstos lleguen al consumidor externo, como
por ejemplo:
- Trabajos y servicios cubiertos por la garantía otorgada al

cliente.

- Capacitación y entrenamiento al personal de servicio en el

campo.
- Costos y gastos por demanda/indemnización debido a
malos productos o servicios que provocaron daño a los
clientes.
- Administración de quejas y reclamos.
8.4. Costo de instrumental y equipo

Inversión en instrumental y equipo requerido para llevar a cabo
las actividades de evaluación principiante.
Todos estos costos son detectables por la contabilidad de

costos que habitualmente llevan las empresas pero también
existen lo que podemos llamar costos indirectos de la mala
calidad, tanto al interior de una empresa, pero sobre todo al
exterior, es decir los que afectan íntegramente a los clientes o
usuarios. Estos costos son imposibles de cuantificar por
ejemplo:
- Si un equipo falla durante su uso y estamos dentro del

período de garantía, nosotros asumimos la reparación
integral, pero nuestro cliente paga; las molestias, su perdida
de tiempo y en muchisimos casos, la instalación y los
transportes, además de la perdida por la no operatividad y
disponibilidad del equipo fallado que puede afectar a otros
equipos de su propiedad.
- "El cliente silenciosos insatisfecho".

Aquellos que ante una falla de equipo o instalación de
rendimiento, no reclama pero nunca volverá a adquirir
nuestro producto o servicio.
Cada cliente satisfecho traerá varios clientes nuevos. Un cliente

insatisfecho, provocará que muchos clientes actuales o
potenciales, no soliciten nuestros productos o servicios.
Estas 5 agrupaciones o clasificaciones de los costos fue la

calidad, podemos abordarlos desde dos aspectos:
- Los costos evitables y

- Los costos inevitables
Los evitables, los costos de las evaluaciones de fallas cuyos

beneficios reales son mínimos y los costos por fallas, ambos
deben ser reducidos y finalmente eliminados.

Todo esto en la medida que vayamos logrando un desempeño

libre de errores.
Los inevitables; son fundamentalmente los costos de

prevención, además siempre será necesario medir e informar
sobre el nivel de calidad de los productos o servicios que se
brinden.
El análisis de estos costos nos permitirán tomar medidas

adecuadas para optimizarlos, reduciendo o eliminando los que
sean factibles.

9. DEFECTO O FALLA
Es la falta de conformidad a las especificaciones. Un producto es
defectuoso cuando tiene una o más características de calidad fuera
de tolerancia.
9.1. La conformidad
Existe conformidad cuando lo producido está dentro de
especificaciones establecidas previamente. La producción de
artículos iguales o de calidad uniforme es un objetivo primordial
de la actividad industrial.
9.2. Clasificación
a) Defectos graves o críticos
Los que impiden la utilización del producto o perjudican su

función esencial. Está vinculado también a la seguridad de
la persona, puede provocar muerte o accidente grave.
Tienen alta incidencia en el valor económico del producto.
b) Defectos mayores.
Los que reducen la vida media del producto o disminuyen

su valor. Se vincula a la salud y seguridad de las personas.
c) Defectos menores o irregulares.
Los que sin alterar la función o la vida del producto

constituyen imperfecciones de acabado. Puede provocar
molestias o faltas de comodidad a las personas.
VENTAJAS DEL CUMPLIMIENTO DE LAS

ESPECIFICACIONES
- Unifica la acción de todas las personas que intervienen en

el proceso de fabricación.
- Evita discrepancias durante la fabricación y en el criterio
de aceptación o rechazo.
- Permite obtener una calidad más homogénea de los
productos.
- Permite el intercambio de partes y piezas componentes,
produciéndose una mayor integración industrial.

- Se trabaja con rapidez y sin interrupción en las industrias

de ensamblajes en que usan componentes fabricados por
terceros.
TRATAMIENTO DE LAS OBSERVACIONES SOBRE FALLAS

O DEFECTOS
Existen diversos métodos de evaluación de la calidad, tales

como:
- Porcentajes de lotes o piezas no conformes

- Número de devoluciones por el cliente.
- Costos de reparaciones internas y externas u otros métodos
un poco más complejos pero más precisos.
Estas fallas o defectos deben ser tabulados y evaluados,

determinando sus verdaderas causas, esto se logra con la
ayuda de las llamadas herramientas básicas
9.3. La variación
¿Cómo se producen los productos defectuosos?
¿Qué causas los provocan?
Independientemente de los tipos de productos, o de los métodos

de producción utilizados, la causa de los defectos, es: LA
VARIACIÓN.
Variación de los: Materiales

Maquinaria
Métodos de trabajo
Operadores
Métodos de inspección y control.
Que pasaría si fabricamos productos usando materiales

exactamente iguales, maquinarias y métodos de trabajo
idénticos, operadores igualmente capacitados entrenados y
motivados, con la misma capacidad física e intelectual y que
adicionalmente estos productos fuesen inspeccionados con
equipos de control idénticos?
Todos los productos serían idénticos
Pero la realidad nos dice lo contrario.

Los materiales no son exactamente iguales dentro de un lote,

ni siquiera los son dentro de un mismo elemento, por ejemplo:
Una plancha de fierro, una plancha de tripley o una varilla de
fierro de construcción, no tienen en todas sus partes
exactamente las mismas dimensiones o composición.
Las maquinarias no operan igual durante su funcionamiento,

ya sea por desgaste de sus accesorios, por recalentamiento
debido a la fricción entre sus partes, por cambio de las
características de sus elementos, etc.
Los operadores que aparentemente ejecutan los trabajos de

igual manera, no lo hacen exactamente así, los afecta su estado
físico, su estado anímico, sus niveles de fatiga. Tal vez porque
son zurdos o diestros, altos o bajos, fornidos o débiles, etc.
Los métodos o equipos de inspección y control, si bien es cierto

no intervienen en el proceso productivo, pueden dar información
de variación, por variación de los instrumentos de medición o
por variación del criterio de calificación.
En resumen TODOS los factores o elementos que intervienen

en un proceso tienen variaciones y esto hace que los productos
también los tengan, tanto los que son calificados como
conformes y libres de fallas, como los no conformes o
defectuosos.
Todos los productos malos o buenos no son iguales entre si.

10. NORMALIZACIÓN
Conceptos generales
La necesidad de normar las diversas actividades humanas se
remontan a los inicios de la civilización, esto debido a la tendencia
que tienen los problemas a repetirse; es entonces que se plantean
soluciones a estos problemas repetitivos, estas soluciones tienden a
hacerse normas, escritas o no; surgen regulaciones, reglas o normas
de, por ejemplo, como comunicarse, como cuidarse, como cultivar la
tierra, etc. la evolución de estas reglas particularmente las de
comunicación desembocan en el lenguaje y la escritura, las reglas
gramaticales, las formas de conjugar verbos, la manera de formar
plurales, el uso de la "S", "C" o "Z", etc. son normalizaciones. También
se desarrollan normas de aplicación comercial, normas de medición
de longitudes, áreas, volúmenes, pesos, etc.
Cuando una especificación de resultados satisfactorios, la

emplearemos todas las veces que necesitamos el mismo resultado.
Este uso reiterativo de una especificación es una NORMA.
Así; podemos mencionar algunos hechos que marcan pasos

importantes en el campo de la normalización industrial.
1793 A.W.WHITUEY, Logra que todas las piezas de un arma sean

intercambiables, es decir que los
componentes de un arma la haga a otro de
igual tipo.
1841 WHITWORTH Establece normas para los hilos de los

tornillos, pernos y tuercas que se mantienen
hasta la actualidad.
1846 Se unifica la separación entre rieles de los ferrocarriles.
En nuestro siglo la normalización da el gran salto del empirismo por

un lado y el regionalismo por otro; al de la precisión, la tecnificación y
la universalización.
Aparecen organismos, de ámbito nacional e internacional, que se

dedican casi exclusivamente a la normalización.
BSI BRISTIH STANDARD INSTITUTION 1901

ISA Federación Internacional de Asociaciones

Nacionales de Normalización
(Funciona hasta el inicio de la 2da. Guerra
Mundial) 1926-1939
ISO Organización Internacional de Normalización 1947
En nuestro país:
1959 Se crea el INANTIC- Instituto Nacional de Normas

Técnicas Industriales y Certificación.
1970 Se crea el ITINTEC Instituto DE INVESTIGACIÓN

Tecnológica Industrial y Normas Técnicas.
1992 Se crea el INDECOPI Instituto Nacional de Defensa de la

Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual.
Las funciones de estas entidades, que se han ido sucediendo en el

tiempo, son genéricamente y entre otras, promover, estudiar,
establecer, revisar, verificar y certificar las normas técnicas; apoyar a
todos los sectores de la Economía Nacional en los aspectos
relacionados a normalización.

NORMALIZACIÓN
Definición según ISO
"Normalización es el proceso de formular y aplicar reglas con el

propósito de poner orden en un campo de actividades dado, para
beneficio y con el concurso de todos los involucrados y, en particular,
para la obtención de una economía de conjuntos óptima, respetando
las exigencias funcionales y de seguridad.
Se basa en los resultados consolidados de ciencia, técnica y

experiencia; no fija solamente las bases para el presente sino también
las proyecta para el futuro desarrollo, con el que debe marchar al
unísono"
Es una disciplina que trata el establecimiento, aplicación y adecuación

de un conjunto de reglas destinadas a conseguir y mantener un
ordenamiento dentro de un campo determinado, con el fin de procurar
a una Institución, Empresa, al país o a la Comunidad Internacional,
ciertos beneficios económicos o sociales.
Debe tener una característica definitoria: es dinámica; es decir en

constante proceso de actualización.
Norma Técnica
"Resultado de un particular o específico trabajo de normalización"
Es un patrón o modelo, un conjunto de datos de referencia, es concreta

y precisa, se materializa en un documento escrito donde
fundamentalmente se específica:
- El nombre del objeto, bien o servicio, claramente diferenciado e

individualizado de cualquier otro.
- Requisitos y/o valores numéricos, que debe tener para adecuarse
a sus funciones de uso.
- Métodos de ensayo para probar o comprobar estos requisitos.
Estos ensayos pueden solicitar normas aparte.
- Identificación, rotulado, envase y/o embalaje, de ser el caso.
Una Norma Técnica puede manifestarse o concretarse también como

un aparato o equipo, un instrumento, o un objeto como por ejemplo
un viscosimetro, un termómetro o una regla - metro, respectivamente.

TIPOS DE NORMAS TÉCNICAS
Por el carácter de su aplicación:
- Normas obligatorias
- Normas optativas o voluntarias
Por su contenido:
- Normas de terminología y definiciones

- Normas de clasificación
- Normas de elaboración
- Normas de requisitos
- Normas de métodos de ensayo
- Normas de muestreo y recepción
- Normas de rotulado
- Normas de envase y embalaje
- Normas de uso.
Cuando una especificación da resultado satisfactorio, la emplearemos
1. Todas las veces que necesitamos el mismo resultado. Este uso

reiterativo de una especificación es una NORMA.
2. Condiciones que debe reunir una Norma:
a) Que responda a una necesidad real.
b) Que se elabore con una participación y consenso de los grupos

interesados.
c) Que sea de rápida y fácil aplicación.
d) Que propicie o provoque economía, reducción de costo y/o

mejora del producto o servicio.
e) Que sea revisable y perfectible cuando las condiciones que

la motivación cambie o cuando las circunstancias lo aconsejen.
f) Que sea:
- Clara; ideas concretas y bien expresada.
- Objetiva: que defina características comprobables

- Precisa: que evite las ambigüedades.

- Eficaz, que resuelva el problema que el motivo, en forma
práctica y completa.
NIVELES DE APLICACIÓN
Normas de Empresa.- Las que regulan y controlan la producción,

especificado detalladamente la manera como se elaboran los
productos y se orientan, al interior de la empresa en sus relaciones
convencionales saber que materias primas usar, que equipos usar o
adquirir, que mano de obra emplear, etc.
Normas de Asociación.- Las que desarrollan un grupo de personas

o empresas que desempeñan actividades en un campo de interés
común, ejemplo: ASTM.
Normas Nacional.- Son aquellas establecidas por el Organismo

Nacional de Normalización competente, existente en cada país, en
nuestro caso INDECOPI.
Normas Internacional.- Son las establecidas por organizaciones

regionales y/o internacionales de normalización. Por ejemplo: ISO,
COPANT, CEL

11. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD.

1° HERRAMIENTA
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
El resultado de un proceso puede atribuirse a una multitud de factores

y es posible encontrar la relación causa-efecto de esos factores.
Podemos determinar la estructura o una relación múltiple de causa-
efecto observándola sistemáticamente. Es difícil solucionar problemas
complicados sin tener en cuanta esta estructura, la cual consta de
una cadena de causas y efectos, y el método para expresar esto en
forma sencilla y fácil es un diagrama de causa-efecto.
En 1953, Kaoru Ishikawa, profesor de la Universidad de Tokio, resumió

la opinión de los ingenieros de una planta dándole la forma de un
diagrama de causa-efecto mientras discutían un problema de calidad.
Se dice que ésta fue la primera vez que se usó este enfoque. Antes
de esto, el grupo de trabajo del profesor Ishikawa había usado este
método para organizar los factores en sus actividades de investigación.
Cuando el diagrama se usó en la práctica, mostró ser muy útil y pronto
llegó a usarse ampliamente en muchas compañías en todo Japón.
Se incluyó en la terminología de JIS (Estándares Industriales
Japoneses) del Control de Calidad, y se definió de la manera siguiente:
Diagrama de causa-efecto: Diagrama que nuestra la relación entre

una característica de calidad y de los factores.
Actualmente, el diagrama se usa no solamente para observar las

características de calidad de los productos sino también en otros
campos, y ha sido ampliamente aplicado en todo el mundo.
COMO ELABORAR DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO
Elaborar un diagrama de causa-efecto que sea útil no es tarea fácil.

Puede afirmarse que quienes tienen éxito en hacer diagrama de
causa-efecto que sean útiles. Hay muchas maneras de hacer el
diagrama, pero aquí se describirán dos métodos típicos.
Antes de presentar los procedimientos, se explicará la estructura del

diagrama de causa-efecto con un ejemplo.
Estructura y ejemplo de los diagramas de causa-efecto
Un diagrama de causa-efecto también se llama "diagrama de espina

del pescado", porque se parece al esqueleto de un pez, como se ve
la figura 1.

56
Salud Animo Entusiasmo
Orgullo
Relajamiento Espíritu de lucha
Descanso Nutrición Calorías Paciencia

Devoción
Diversión Comida Cuidado
Calma
Tiempo
Cantidad Concentración
Compostura
Dormir
Qué tan bien Confianza

Derrota en
un torneo
Potencia deportivo
Información Itinerario
Movimiento
Estudio
Teoría del oponente Ejercicio
Velocidad
Cooperación
Planeación Análisis Caldiad
Cantidad
Trabajo en equipo
Reglas Observación Consejo
Sentido común Juicio de la situación Función Forma
Experiencia en partidos Modelo
Repetición
Estrategia Técnia

Hueso grande

Hueso pequeño
Hueso mediano
Columna Característica
vertebral
Característica (efecto)
Factores (Causas)
57
PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR LOS DIAGRAMAS

DE CAUSA-EFECTO PARA LA IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS
Procedimiento
Paso 1
Describa el efecto o atributo de calidad.
Paso 2
Escoja una característica de calidad y escríbala en el lado derecho de una
hoja de papel, dibuje de izquierda a derecha la línea de la espina dorsal y
encierre la característica en un cuadrado. En seguida, escriba las causas
primarias que afectan a las características de calidad, en forma de grandes
huesos, encerrados también en cuadrados.
Paso 3
Escriba las causas (causas secundarias) que afectan a los grandes huesos
(causas primarias) como huesos medianos y escriba las causas (causas
terciarias) que afectan a los huesos medianos como huesos pequeños.
Paso 4
Asigne la importancia de cada factor, y marque los factores particularmente
importantes que parecen tener un efecto significativo sobre la característica
de calidad.
Paso 5
Registre cualquier información que pueda ser de utilidad.
Explicación del procedimiento
Con frecuencia puede parecer difícil proceder cuando se utiliza este

enfoque. El mejor método en ese caso es considerar la "variación". Por
ejemplo, observe la variación en la característica de calidad cuando
reflexiona en los huesos grandes. Si los datos muestran que esa variación
existe, observe por qué. Una variación en el efecto puede ser causada por
una variación en los factores. Este tipo de reflexión puede ser muy eficaz.
Por ejemplo, cuando usted está elaborando un diagrama de causa-efecto

relacionado con cierto defecto, puede descubrir que hay una variación en
el número de defectos que ocurren en días diferentes de la semana. Si el
efecto ocurre con más frecuencia los lunes que en cualquier otro día de la
semana, usted puede reflexionar como sigue: "¿Por que ocurrió el defecto?"
"¿Porqué ocurrió el defecto con mayor frecuencia los lunes que en cualquier
otro día de la semana?". Esto lo hará buscar factores que hacen que el
lunes sea diferente de los otros días, lo cual le permitirá descubrir finalmente

la causa de los otros días, lo cual permitirá descubrir finalmente la causa

del efecto.
una vez completo el diagrama de causa-efecto, el paso siguiente es asignar

la importancia de cada factor. Todos los factores del diagrama no se
relacionan necesariamente en forma estrecha con la característica, Marque
estos factores que parecen tener un efecto particularmente significativo
sobre la característica.
Finalmente, incluya cualquier información que pueda ser de utilidad en el

diagrama, tal como el título, el nombre del producto, el proceso o grupo, la
lista de participantes la fecha, etc.
NOTAS SOBRE LOS DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO
Sugerencias para elaborar los diagramas de causa-efecto
1) Identificar todos los factores relevantes mediante consulta o discusión

entre muchas personas. Los factores que influyen más fuertemente
sobre al característica deben determinarse entre aquellos que aparecen
en el diagrama, aparecerá más tarde. En consecuencia, la discusión
entre todas las personas involucradas es indispensable para preparar
un diagrama completo que no tenga omisiones.
2) Exprese las características tan concretamente como sea posible. La

característica que se expresa en términos abstractos dará como
resultado una causa-efecto basado en generalidades. Aunque este tipo
de diagramas no tenga errores básicos desde el punto de vista de las
relaciones causa-efecto, no será muy útil para resolver problemas
reales.
3) Haga un diagrama para cada característica. Los errores en el peso y

en la longitud del mismo producto tendrán estructuras diferentes de
causa-efecto, y deben analizarse en dos diagramas separados. El
intento de incluir toda en un solo diagrama dará resultado un diagrama
inmanejable por ser demasiado grande y complicado, lo cual hará que
la solución de los problemas sea muy difícil.
4) Escoja una característica y unos factores medibles. Una vez completo

el diagrama de causa-efecto, es necesario captar la fuerza de la relación
causa-efecto en forma objetiva utilizando datos. Con este fin, tanto la
característica como los factores causales deben ser medibles. Cuando
es imposible medirlos, Usted debe tratar de hacerlos medibles, o
encontrar características sustitutas.

5) Descubra factores sobre los que sea posible actuar. Si usted identificado una causa
sobre la cual es imposible actuar, el problema no se solucionará. Si se ha de mejorar, las
causas deben subdividirse hasta el nivel en el cual sea posible actuar sobre ellas, o de
lo contrario su identificación será un ejercicio sin sentido.
SUGERENCIAS PARA EL USO DE LOS DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO
1) Asígnele importancia de cada factor objetivamente con base en datos. El examen de los
factores con base en su propia habilidad y experiencia es importante, pero es peligroso
juzgar su importancia únicamente con base en las percepciones o impresiones subjetivas:
La mayoría de los problemas que pueden solucionarse usando ese enfoque ya se habrían
podido solucionar, y por lo tanto, la mayoría de los problemas restantes no pueden
solucionarse usando ese enfoque. La asignación objetiva de la importancia a los factores
usando datos es más científico y más lógico.
2) Trate de mejorar continuamente el diagrama de causa-efecto mientras lo usa. La utilización

de un diagrama de causa-efecto le ayudará a identificar las partes que deben ser
verificadas, omitidas o modificadas, así como a descubrir las partes que deben agregarse.
Trate repetidamente de mejorar su diagrama; finalmente obtendrá un diagrama realmente
útil. Esto le permitirá solucionar problemas y al mismo tiempo, le ayudará a mejorar su
habilidad y a incrementar su conocimiento técnico.

PROPIEDAD INTELECTUAL DEL SENATI PROHIBIDA
SU REPRODUCCIÓN Y VENTA SIN LA AUTORIZACIÓN
CORRESPONDIENTE
CÓDIGO DE MATERIAL EDICIÓN

0118 JUNIO 2004

Introduccion A La Calidad Total

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