PLAN DE ACCIÓN.

Consejo y estrategias
Por consiguiente, el servicio es parte integral de un plan de mercadeo y
aunque en anteriores artículos he descrito estrategias de trade
marketing , demerchandising , de mercadeo y otras, la mejor herramienta
sigue siendo el servicio.

Por eso, algunos consejos le pueden servir:

Capacitar al personal en esta área de forma constante; no basta una

sola charla sobre el tema.

Efectuar evaluacionesconstantes y/o estudios de percepción de

servicio.

Realizar el “Comprador incógnito” para generar control y motivación al

mismo tiempo.
Servicio a domicilio (infaltable)

Dar la milla extra. Evitar el “no se puede”; buscar respuestas creativas.

Evitar la frase “eso no me toca a mi”.

Explotar las fortalezas del personal o de uno mismo (en caso de ser
pyme), tales como: ¿Tengo muchos contactos? ¿Soy esforzado?
¿Conozco bastante sobre el producto que vendo? ¿Mi habilidad son las
relaciones públicas?

Otras estrategias que le pueden servir para mejorar el servicio al cliente,

que he recolectado y ejecutado, durante durante varios años, son las
siguientes:

1. Amar lo que uno hace.

2. Resolver problemas siempre, no dejar para después.

3. Ser vendedor de 24 horas (la tecnología de hoy ayuda montones).

4. Generar curiosidad ante el cliente, expectativa.

5. Ofrezca una experiencia, no el producto mismo (aunque sea un

servicio).

6. Vender más en menos tiempo; el cliente lo agradece.

7. Uso de Paretto (20-80) en la cartera de clientes(concentrase en el

20% de los clientes que le generan el 80% de sus utilidades).
8. Estudiar al cliente (costumbres, hábitos, cultura en general).

9. Aprender a ceder: quién no lo hace, no es negociador.

10. Paciencia (hoy significa sumar inteligencia emocional).

11. Ser transparente con los sentimientos en la negociación.

12. Analizar resultados.

13. Siga, aunque le vaya mal, pues en cualquier momento viene la

recompensa.

14. Hacer que cada explicación sea un cierre de ventas.

15. Tener un buen manejo de objeciones.

Tenga presente que por más bueno que sea un servicio, siempre
podemos mejorar.

El cliente desde luego está primero y el servicio es primero antes que el

producto.

Cuando hablamos de servicio, estamos refiriéndonos una vezmás a la

herramienta más económica, pero más eficiente para que un cliente
regrese.

Piense en esto: ¿Cuántas veces preferimos viajar más kilómetros donde

nos cortan el cabello, porque ahí nos atienden mejor, muy a pesar de que
existen peluquerías más cercanas?
mportancia del cliente externo

Los clientes externos son esenciales para el éxito de cualquier negocio, ya que proporcionan el
flujo de ingresos a través de sus compras que la empresa necesita para sobrevivir. Los clientes
externos satisfechos suelen hacer compras repetidas, así como referir a tu negocio a otras
personas que conocen. Un cliente que sufre a través de una experiencia negativa con un negocio,
tales como ser tratado groseramente por un empleado, también puede obstaculizar una empresa
por disuadir a otros de lo condescendiente.

Importancia del cliente interno

Mientras que los clientes internos no necesariamente pueden comprar los productos o servicios
ofrecidos por su empleador, la relación con el cliente interno también juega un papel clave en el
éxito de la empresa. En el ejemplo de ventas, el vendedor que no funciona bien con el servicio al
cliente pueden tener mayor dificultad para realizar pedidos u obtener respuestas a las preguntas
de sus clientes externos, lo que resulta en un bajo nivel de servicio. Las tensas relaciones internas
también pueden afectar negativamente la moral de la empresa.

Consideraciones

Como propietario de un negocio, puedes tener una tendencia natural a centrarte en la relación con
los clientes externos, ya que son los que compran tus productos y servicios. Sin embargo, la
búsqueda de formas de mejorar las relaciones internas de los clientes puede llevar a un ambiente
de trabajo más saludable. Puedes tomar medidas para mejorar las relaciones internas de
formación de los empleados pensando en los compañeros de trabajo de la misma manera como
los clientes externos y proporcionando el mismo nivel de servicio. Da un buen ejemplo al mostrar
tu agradecimiento por los esfuerzos de tus empleados y fomenta su retroalimentación.

Importancia del cliente externo

Los clientes externos son esenciales para el éxito de cualquier negocio, ya que proporcionan el flujo
de ingresos a través de sus compras que la empresa necesita para sobrevivir. Los clientes externos
satisfechos suelen hacer compras repetidas, así como referir a tu negocio a otras personas que
conocen. Un cliente que sufre a través de una experiencia negativa con un negocio, tales como ser
tratado groseramente por un empleado, también puede obstaculizar una empresa por disuadir a otros
de lo condescendiente.
Importancia del cliente interno
Mientras que los clientes internos no necesariamente pueden comprar los productos o servicios
ofrecidos por su empleador, la relación con el cliente interno también juega un papel clave en el
éxito de la empresa. En el ejemplo de ventas, el vendedor que no funciona bien con el servicio al
cliente pueden tener mayor dificultad para realizar pedidos u obtener respuestas a las preguntas de
sus clientes externos, lo que resulta en un bajo nivel de servicio. Las tensas relaciones internas
también pueden afectar negativamente la moral de la empresa.
Consideraciones
Como propietario de un negocio, puedes tener una tendencia natural a centrarte en la relación con
los clientes externos, ya que son los que compran tus productos y servicios. Sin embargo, la
búsqueda de formas de mejorar las relaciones internas de los clientes puede llevar a un ambiente de
trabajo más saludable. Puedes tomar medidas para mejorar las relaciones internas de formación de
los empleados pensando en los compañeros de trabajo de la misma manera como los clientes
externos y proporcionando el mismo nivel de servicio. Da un buen ejemplo al mostrar tu
agradecimiento por los esfuerzos de tus empleados y fomenta su retroalimentación.
1.Portada con los datos del estudiante

2.Presentación del escenario propuesto: Describir los productos o

servicios que la empresa ofrece, así como los clientes que la componen,
quienes son donde se ubican, que tipos de clientes son.

ESCENARIO PROPUESTO: OPTICA LM

Reconocida marca óptica que tiene sucursales en diferentes ciudades del país que
ofrece los servicios de: exámenes especiales: examen de la vista computarizados con los
más grandes equipos de alta tecnología, toma de presión intraocular, servicios
personalizados, adaptación de lentes con monturas y gafas para sol lujosas, y cuya
decoración sobria pero elegante, en comparación con las ópticas aledañas,
generando la sensación de privilegio y lujo, servicios brindados en la sucursal de
Cartagena donde cuenta con un gran número de clientes actuales por su adquisición
periódica de sus servicios y productos.
3.Describir brevemente los acontecimientos desencadenantes
encontrados en el escenario.
El usuario Pedro después de lograr obtener el producto y haber pasado
por una larga espera y una cantidad de desavenientes que generaron
gran malestar, se marcha de la óptica con una mala imagen de esta,
reputación que se encargara de replicar con quien este a su alcance
para prevenirle le suceda lo mismo, estos sucesos se han presentado
repetitivamente y el descontento en los clientes se ha visto reflejado en
la baja de las ventas de la óptica LM.

4.Diseñar el plan de acción:

Determinar las actividades a realizar para lograr un mejor servicio en el

caso propuesto

Cuando hablamos de servicio, estamos refiriéndonos una vez más a la

herramienta más económica, pero más eficiente para que un cliente se
fidelice con un producto o una empresa.

Algunas actividades para mejor el servicio en la Optica LM son:

 Satisfacer las necesidades de los clientes de manera integral y

desde la perspectiva humana
 Capacitar al personal en temas de servicio al cliente de forma
constante; no basta una sola charla sobre el tema.
 Efectuar evaluaciones constantes y/o estudios de percepción de
servicio.
 Realizar el “Comprador incógnito” para generar control y
motivación al mismo tiempo.
 Dar la milla extra. Evitar el “no se puede”; buscar respuestas
creativas.
 Estudiar al cliente (costumbres, hábitos, cultura en general).
 Explotar las fortalezas de los clientes internos.

 Analizar resultados.
 Determinar las necesidades del cliente interno y sus características
principales para la atención del cliente externo.

El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el

resultado o producto en proceso como recurso para realizar su propio
proceso, cada trabajador es un cliente y un proveedor dentro de la
misma empresa.
Se caracterizan por:
 Ser la imagen de la institución
 Siempre esta dispuesto a servir a los demás,
 Realiza un trabajo en equipo para satisfacer así las necesidades
del cliente externo.
 Deja la disposición de servicio a los clientes externos.

Necesidades más comunes del cliente interno o colaboradores

 Afiliación
 Seguridad
 Autoestima
 Recompensa de los esfuerzos
 Satisfacción
 Motivación entre otras.

Dependiendo del trato ofrecido a los clientes internos, se reflejará el

trato que estos entreguen a los clientes externos.

 Determinar las estrategias que se deben implementar para lograr la

fidelización del cliente y que este logre percibir el valor para la
empresa, para lograr una relación duradera con el cliente.
Estrategias para fidelizar clientes a través del marketing relacional y el
CMR:
1.Manejo de datos: almacenamiento, organización y análisis de la
rentabilidad de los clientes, compras, potencial
2. Implementación de programas: identificación de los clientes,
necesidades y deseos estrategias para lograr su lealtad.
 3.Retroalimentacion: actualizar bases de datos, hacer seguimiento a los
clientes para llegar a una relación a largo plazo.

 Presentar un modelo de evaluación de la calidad del servicio al

cliente.

Por medio de una encuesta se les pide a los clientes que

califiquen el servicio entregado en comparación con sus
expectativas.

 Fiabilidad - la capacidad de entregar el servicio

prometido de una manera consistente y precisa.

 Confianza - el nivel de conocimiento y la cortesía de

los empleados, y hasta qué punto crean confianza y
seguridad.

 Tangibles - la apariencia; por ejemplo, del edificio,

sitio web, equipo y empleados.

 Empatía - hasta qué punto los empleados se

preocupan y prestan atención individual.

 Capacidad de respuesta - qué tan dispuestos están

los empleados a ofrecer un servicio rápido.


 Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias “PQR'S”
 recoger las muestras de insatisfacción de tus clientes son una fuente de
información muy valiosa sobre la satisfacción de los mismos. Si estudias estas
situaciones, las PQRS, en muchos casos, te darán la información directa sobre lo
que estás haciendo mal en tu empresa y las oportunidades de mejora que tienes
frente a la oferta en el mercado.
 Encuesta de Satisfacción
Realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a clientes
seleccionados a partir de criterios objetivos previamente definidos..
 Investigaciones de Mercado
Realizar una investigación de tu mercado brinda información para detectar
las oportunidades y amenazas a los que se enfrenta tu empresa.
 Encuestas al personal
L los clientes manejan una información muy valiosa con la cual se puede
medir su satisfacción y conocer sus expectativas. Para ello hay que obtener
la información de una forma sistematizada, para luego poder recopilarla y
analizarla.
 Análisis de Medidas Operativo identificando cuáles son los
indicadores críticos que aportaran información adecuada y real de manera
que exista una relación directa entre la opinión de los clientes y las
tendencias reflejadas por los indicadores.
 Analizar la Información en las Redes Sociales realizar
encuestas a través las redes sociales, entre otras, las cuales se focalicen
en la búsqueda de beneficios B2C (Business-to-Consumer («del negocio al
consumidor»).

Para el desarrollo de lo anterior debe aplicar la teoría del triángulo del

servicio, marketing relacional y el CRM que se pueden aplicar al
escenario, mediante la propuesta de estrategias.

5.Finalmente presenta conclusiones, donde expresa con sus propias

palabras lo que ha aprendido con el ejercicio desarrollado.

CONCLUSIONES
El Servicio al Cliente en todas las organizaciones se convierte en pilar
fundamental y diferenciador de crecimiento y competitividad para
mantenerse en el tiempo.

6.Referencias Bibliográficas en Normas APA.