NOMBRE: GABRIELXAVIER ESPINOZA SANTELICES

Estrategias de
fidelización
¡convierte a tus clientes en
embajadores!
 Estrategias de fidelización: ¡convierte a tus
clientes en embajadores!
¿Buscas nuevos clientes? ¿Necesitas aumentar tu fuente de ingresos? ¿Quieres
generar más demanda?
Seguramente tu respuesta a las tres cuestiones es un sí, el
problema para pasar del plan a la acción son los recursos,
que limitan tu campo de actuación y complican la tarea de
alcanzar objetivos. Pero existe una solución efectiva:
las estrategias de fidelización.
La importancia de las estrategias de fidelización
Conseguir que tus clientes compren más e, incluso,
generar oportunidades para la venta cruzada es posible si
utilizas los recursos adecuados para lograrlo, basta con
hacer un análisis en profundidad de los clientes y
oportunidades que ya tienes en la empresa.
La rentabilidad de las estrategias de fidelización
La influencia de un cliente satisfecho puede resultar más decisiva que cualquier estrategia de
marketing, ya que:
 Un cliente fiel consume más.
 El cliente satisfecho comparte su experiencia
positiva en redes y a través del boca a boca.
 Todos tus clientes pueden convertirse en grandes
clientes.

Después de adquirir el Si el cliente regresa y compre

primer producto, un cliente
tiene un 27% de
posibilidades de volver a
comprar en el mismo lugar.
Una tercera compra, ese
por segunda vez, las
porcentaje se eleva al 54%
probabilidades de que
de probabilidades de realizar
vuelva aumentan hasta un
otra compra
45%
  A mayor número de clientes habituales, menor gasto en tácticas de conversión.

En Estados Unidos, el 82% de los adultos se declara leal a las marcas otro dato que
confirma que las estrategias de fidelización son un paso necesario.
Un cliente se convierte en cliente fiel como resultado de:
 Una experiencia positiva, de la satisfacción obtenida
 También gracias al valor percibido.

Diferencia entre Customer Satisfaction y Customer Loyalty

Los clientes leales escriben críticas públicas positivas, transmiten la información a amigos y
familiares, y vuelven a nuestra tienda para comprar los
mismos productos, probar otros nuevos y gastar más.
Pero para lograr que un cliente satisfecho llegue a poder
considerarse cliente leal es necesario aplicar estrategias de
fidelización. Sin ellas, el negocio puede acumular clientes
satisfechos, pero sin la seguridad de que vayan a volver.
Cómo mejorar los niveles de lealtad de tus clientes
Existen muchas formas de conseguir trabajar la lealtad de cliente, aunque hay 4 aspectos
que deberían tenerse siempre en cuenta. Se trata de los siguientes:

•Soluciones analíticas y de recogida de datos te

permitirán conocer hábitos, costumbres, preferencias,
Superar las expectativas. gustos y emociones de cada cliente, para actuar en
consecuencia, entregando una experiencia única

Dar a las comunicaciones •La relación con el cliente se construye con cada
interacción, y tanto si es en persona como si es a través
la importancia que de algún dispositivo, es importante cuidar la forma y el
merecen. contenido.

Recompensar a los •Las estrategias de fidelización nos facilitan hacerlo en el

clientes leales. momento adecuado y de la forma más efectiva.

Emplear métricas para no

•Medir nos ayuda a identificar fallos o áreas menos
dejar de mejorar. eficientes y a aprovechar todo nuestro potencial
 Tipos de estrategias de fidelización
Estrategias de fidelización en procesos de compra cortos:

Elige un buen nombre para

• El nombre te servirá para diferenciar a tu negocio de otros
tu programa de lealtad de que también tengan este tipo de programas en marcha.
clientes..

Crea un significado más •La idea es generar valor y, para ello, tu propuesta debe conseguir
ir más allá de lo esperado (ese es uno de los momentos en que las
profundo. expectativas del consumidor entran en juego).

• incluye otro tipo de acciones, como recomendar alguno de

Premia una variedad de tus productos, dar un like a alguna de tus publicaciones en
acciones del cliente. redes o visualizar contenido publicado en la web
corporativa.

Ofrece un abanico más •Lyft, entre sus estrategias de fidelización cuenta con un sistema
que permite donar a una organización solidaria la cuantía que
amplio de recompensas. resta hasta redondear la cifra de compra total del producto.

Consigue que los puntos • Si ofreces recompensas reembolsables como parte del
asociados al programa de programa, asigna un valor monetario a los puntos para que
lealtad sean valiosos. los clientes puedan visualizar lo que pueden ganar.

Estructura las recompensas • ¿Sabías que a dos de cada tres de tus clientes no les
no monetarias alrededor de importa gastar más si demuestras que las acciones de tu
los valores de tus clientes. negocio están en línea con sus principios?

Proporciona múltiples
• Cuanto más sencillo se lo pongas, más clientes
oportunidades para que los terminarán apuntándose a tus programas de lealtad.
clientes se inscriban.

Asóciate con otros para

• T-Mobile ofrece la suscripción de Netflix gratis a
ofrecer ofertas aún más
atractivas. sus clientes y tú puedes hacer algo similar.

• El espíritu de competición llevará a tus clientes a visitar más

Proponles un juego a menudo tu web o pasar más tiempo en tu app
 Estrategias de fidelización en procesos de compra largos: suelen incluir una negociación
que se desarrolla en distintas etapas. Existen varias estrategias que puedes aplicar,
como las siguientes:
Presenta casos de éxito durante el
proceso de venta.
Fija expectativas temprano y
continúa actualizándolas con
frecuencia.
Comunica los resultados
regularmente.
Crea una hoja de ruta que
marque nuestro camino hacia el
futuro.
Recuerda los éxitos compartidos.
Usa el feedback.
Garantiza una experiencia
consistente del cliente.
Crea una estretagia de marketing
personalizada para cada cliente.
Mantén un registro de la
comunicación y los desafíos
pasados.
Asegúrate de que el cliente tenga
relación con todo el equipo.
Usa la reciprocidad para
aumentar la lealtad.
Construye un programa de lealtad
del cliente.
• Los testimonios de clientes actuales y pasados pueden
servir para apoyar este tipo de estrategias de
fidelización.
• Hablar de enfoques, plazos, técnicas y prioridades
desde el principio optimizará el progreso hacia los
objetivos.
• Conocer los resultados y el ROI que puede generar el
producto o servicio que ofreces aumentará los niveles
de lealtad del cliente.
•Desarrollar los pasos en que se basarían las iniciativas y
proyectos que interesan al cliente para que pueda ver lo que
sucedería en cada uno de ellos
• El objetivo debe ser crear experiencias mejores y más
memorables en torno a aspectos positivos y a éxitos.
•La retroalimentación te ayudará a identificar las tendencias de
felicidad de los clientes, trabajar para mejorar los procesos y
solucionar los problemas proactivamente
•Ayudará a ganar la confianza de tus clientes. Ellos sabrán lo que
pueden esperar y tendrán la confianza de contar con que tu
equipo entregue los resultados acordados.
• Los datos analizados sobre cada uno de tus clientes,
puedes ir puliendo tus estrategias de fidelización.
•El CRM te permite almacenar notas de reuniones y llamadas
telefónicas, asuntos en curso, preferencias personales de los
clientes y mucha más información
•El objetivo es que los clientes construyan relaciones con
múltiples miembros del equipo, algo que enriquecerá la visión
de tu compañía
• Se trata de detalles que aumentan la lealtad al expresar
lo importante que el consumidor es para la empresa.
•Poner en marcha un programa de lealtad, donde se combinen
diferentes técnicas y herramientas, como contenido de
calidad aplicando técnicas de inbound marketing,
Cómo medir el éxito de mi estrategia de fidelización
Las estrategias de fidelización elegidas deben permitirte
aumentar la felicidad y la lealtad del cliente y, para saber si
el progreso es el adecuado, basta con medir.
Así, entre las métricas que más te pueden ayudar se
encuentran las siguientes:

Tasa de •conoceremos cuánto tiempo se quedan los

retención de clientes con tu empresa antes de abandonarla por
la competencia.
clientes

•indica los clientes que aumentan de valor o que

Churn negativo compran servicios adicionales.

Puntaje de •sirve para descubrir matices importantes de la

esfuerzo del experiencia real de los consumidores, al arrojar luz
sobre el esfuerzo personal que un cliente tuvo que
cliente hacer para resolver un problema con la compañía.